Organisationers mål och rutiner vid systemförvaltning

EXAMENSARBETE 2004:172 SHU Organisationers mål och rutiner vid systemförvaltning ANNA LINDSTRÖM LINDA ÖHMAN Samhällsvetenskapliga och ekonomiska utbildningar Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för Systemvetenskap SYSTEMVETENSKAPLIGA PROGRAMMET C-NIVÅ Data- och Systemvetenskap Vetenskaplig handledare: Alf Töyrä 2004:172 ISSN: 1404-5508 ISRN: LTU - SHU - EX - - 04/172 - - SE

Förord Förord Denna uppsats är ett examensarbete som har skrivits vid institutionen för industriell ekonomi och samhällsvetenskap, avdelningen för data och systemvetenskap på Luleå tekniska universitet. Det vi först vill är att tacka vår handledare Alf Töyrä för hans ovärderliga råd och inspiration samt tacka våra opponenter för deras sakliga synpunkter och tips kring ämnesområdet. Vi vill även rikta ett stort tack till intervjudeltagarna, Avantra, Luleå kommun samt Luleå tekniska universitet, utan Er hade uppsats aldrig gått att genomföra. Slutligen vill vi tacka vår stödgrupp, Pontus Österholm och Lars Gustavsson för deras konstruktiva kritik och den hjälp som de givit oss. Det är inte lätt när det är svårt Luleå, maj 2004 Anna Lindström & Linda Öhman

Sammanfattning Sammanfattning Mål och rutiner är något som är intressant att undersöka för att kunna se hur organisationer mäter och sätter realistiska mål med systemförvaltningen. Denna uppsats undersöker detta samt vilka rutiner som ingår i systemförvaltning och ska vara till hjälp för dem som arbetar eller ska arbeta inom ämnesområdet. Enligt teorier skall målen bl.a. vara mätbara och realistiska samt rutinerna bidrar till att uppnå målen. Det har visat sig att organisationer får mätbara mål genom att jobba enligt styrkort, utvärderingsrapporter samt tidsstudier. Organisationer sätter realistiska mål genom att se på statistik dvs. ser på är-läget och inte på börläget. De rutiner som ingår i systemförvaltningen är bl.a. felhantering, jourtider och utbildning.

Abstract Abstract Goals and routines are of interest to examine, because of how organisations are measuring and how they put realistic goals with their system-administration. The essay will examine those goals and also which routines that contains in the system-administration, it will also be a help for those who works and will work with system-administrations. The theories states that goals are suppose to be measurable and realistically and the routines will help to achieve the goals. It has been shown that organisations get measurable goals through working with scorecard, evaluate reports and time-studies. Organisations put realistically goals by looking at statistics, by that mean; they look at today-position and not on the tomorrow-position. The routines that includes in system-administration are problem-handling, on-call duty and education.

Innehållsförteckning Innehållsförteckning 1. INLEDNING 1 1.1 BAKGRUND 1 1.2 FORSKNINGSFRÅGA 2 1.3 SYFTE 2 1.4 AVGRÄNSNING 2 1.5 DISPOSITION 2 2. METOD 3 2.1 DATAINSAMLING TILL TEORIDELEN 3 2.1.1 DEDUKTIV OCH INDUKTIV 3 2.1.2 KVALITATIV OCH KVANTITATIV 3 2.2 DATAINSAMLING AV EMPIRIDELEN 4 2.2.1 INTERVJUMETOD 4 2.2.2 ANALYS AV EMPIRI 5 2.2.3 RELIABILITET OCH VALIDITET 5 3. TEORI 7 3.1 DRIFT 7 3.2 SYSTEMFÖRVALTNING 7 3.2.1 ROLLER INOM SYSTEMFÖRVALTNING 9 3.3 SYSTEMFÖRVALTNINGSMÅL 9 3.3.1 VIKTIGA GRUNDKRAV FÖR MÅLFORMULERINGAR 10 3.4 SYSTEMFÖRVALTNINGSRUTINER 12 3.4.1 FÖRVALTNINGENS AKTIVITETER 12 3.4.2 FÖRVALTNINGSMODELL 13 3.4.3 ANVÄNDARE OCH KOMMUNIKATION 15 3.5 SYSTEMFÖRVALTNINGSAVTAL 16 3.5.1 FÖRVALTNINGSAVTALETS INNEHÅLL 16 4. EMPIRI 19 4.1 PRESENTATION AV RESPONDENTERNA OCH DERAS VERKSAMHET 19 4.2 RESULTAT AV KVALITATIV STUDIE 19 4.2.1 FÖRVALTNINGSMÅL 20 4.2.2 FÖRVALTNINGSRUTINER 22 4.2.3 FÖRVALTNINGSAVTAL 24 5. ANALYS 26 5.1 ANALYS AV SYSTEMFÖRVALTNINGSMÅL 26 5.2 ANALYS AV SYSTEMFÖRVALTNINGSRUTINER 27 5.3 ANALYS AV SYSTEMFÖRVALTNINGSAVTAL 28

Innehållsförteckning 6. SLUTSATS OCH DISKUSSION 30 6.1 SLUTSATS 30 6.2 DISKUSSION 31 6.2.1 VALIDITET OCH RELIABILITET I FÖRHÅLLANDE TILL SLUTSATSERNA 31 6.2.2 REFLEKTION 31 6.2.3 METODDISKUSSION 32 6.2.4 FRAMTIDA FORSKNING 32 7. REFERENSER 33 BILAGA

Inledning 1. Inledning I detta kapitel klargörs bakgrunden till problemområdet som sedan utmynnar i en forskningsfråga. Därefter beskrivs syfte, avgränsningar samt en disposition av uppsatsen. 1.1 Bakgrund Vad händer efter att ett färdigt informationssystem implementeras? Slutar allting där eller finns det en fortsättning? Det var frågor vi ställde oss i december 2003. Livscykelmodellen är en modell för utveckling av ett informationssystem som beskriver ett informationssystems liv, från tanke till avveckling. Modellen består av faser, problemområden, vilka i sin tur beskriver arbetsuppgifter. 1 Systemutveckling Systemering Förändrings analys Verksa mhets analys Analys Inform ationss ystema nalys Principiell utformning av teknisk lösning Utformning Utformning av utrustningsanpassad teknisk lösning Realisering Implementering Förvaltning & Drift Avveckling Figur 1.1 Livscykelmodellen 2 En fas är förvaltning och drift. Förvaltning och drift är i sig två olika saker men de är intimt sammankopplade. 3 Driftfunktionen ska se till att den dagliga användningen av informationssystemet sker på bästa möjliga sätt. Parallellt med användningen av systemet bör man göra en fortlöpande kontroll av systemets kvalitet, och ibland måste man fatta beslut om förbättringar. Denna uppgift kallas förvaltning. 4 Intresset för systemförvaltning har ökat under senare år. I och med det ökade intresset kan det vilseledas att tro att systemförvaltning är en ny företeelse. Det är det dock inte. Systemförvaltning är nästan lika gammal som systemutveckling, åtminstone när det gäller de aktiviteter som innebär förändring av system. När ett system har tagits i drift uppstår, av olika anledningar, behov av förändringar. Det kan till t.ex. vara förändringar i verksamheten, i datormiljön eller behov av nya funktioner som utlöser en förvaltningsåtgärd i ett informationssystem. Den främsta anledningen till det ökade intresset för systemförvaltning är förmodligen att ingen organisation längre kan blunda för de betydande resurser som systemförvaltningen kräver. 5 1 Andersen, E. (1994) Systemutveckling principer, metoder och tekniker. Studentlitteratur, Lund. 2 Ibid. s.40 3 Bergvall, M. & Welander, T. (1996) Affärsmässig systemförvaltning. Studentlitteratur, Lund. 4 Andersen, E. (1994) Systemutveckling principer, metoder och tekniker. s.47 5 Bergvall, M. & Welander, T. (1996) Affärsmässig systemförvaltning. - 1 -

Inledning Det krävs att mål formuleras med förvaltningen för att den ska kunna fungera på ett kontrollerat sätt och enligt teorier skall målen bl.a. vara mätbara och realistiska. Inom systemförvaltning finns det rutiner vilket definierar vad som ska göras i förvaltningsarbetet. 6 Rutinerna hjälper till att uppnå målen. 7 1.2 Forskningsfråga Hur uppnår organisationer mätbara och realistiska mål och vilka rutiner ingår i systemförvaltning? 1.3 Syfte Syftet med uppsatsen är att ge riktlinjer till dem som arbetar eller de som kommer att arbeta med systemförvaltning. Som tidigare nämnts ska målen med systemförvaltning vara mätbara och realistiska. Vi kommer med denna uppsats att undersöka om detta stämmer med verkligheten. På samma sätt vill vi undersöka vilka rutiner som ingår i förvaltning, detta för att rutinerna hjälper till att uppnå målen. Vår ambition med studien är inte att skapa nya teorier utan att lyfta fram och ge en förståelse för systemförvaltning. 1.4 Avgränsning Systemförvaltning är ett vitt begrepp och det finns ingen möjlighet att göra en fullständig analys i denna uppsats. Vi har därför avgränsat oss till att undersöka mål, rutiner samt även avtal. Anledningen till att vi beskriver avtal är att i vissa fall beskrivs mål och rutiner i avtalen och därmed blir det en riktlinje för hur förvaltningsarbete skall bedrivas. 1.5 Disposition Uppsatsen är uppbyggd genom att det först beskrivs vilka metodval som gjorts för att forskningsfrågan skall besvaras. Därefter följer teorikapitlet som inleds med att förklara begreppen drift och förvaltning, detta för att det inte ska råda någon begreppsförvirring. Själva strukturen är uppbyggd på det sättet att mål, rutiner och avtal följer samma ordning i teorin, empiri och i analyskapitlet. Slutligen presenteras slutsatser och diskussioner. 6 Bergvall, M. & Welander, T. (1996) Affärsmässig systemförvaltning 7 Brandt, P. (2000) Systemförvaltningshandboken v.6.0. ITligence AB, Stockholm. - 2 -

Metod 2. Metod I detta kapitel beskrivs de metoder som använts för att få svar på forskningsfrågan samt en förklaring till varför de är tillämpliga i denna uppsats. 2.1 Datainsamling till teoridelen När forskning genomförs, finns det olika sätt att närma sig ämnet. En metod är ett sätt att lösa problem och få ny kunskap, ett verktyg för att få fram och behandla fakta. 8 2.1.1 Deduktiv och induktiv En forskares arbete går ut på att relatera teori och verklighet till varandra. 9 För att kunna dra slutsatser kan antingen deduktiv eller induktiv forskning tillämpas. 10 Dessa två arbetssätt är till hjälp för att beskriver teoriproduktionen. Deduktiv forskning innebär att utifrån befintliga teorier dra slutsatser om enskilda företeelser. Den befintliga teorin ligger till grund för den information som ska samlas in samt för hur informationen ska tolkas. Därefter relateras detta till den befintliga teorin. Induktivt angreppssätt innebär att den som forskar undersöker forskningsobjektet först, istället för att förankra undersökningen i befintlig teori innan. 11 Vår studie kommer att vara deduktiv. Detta för att vi utgår ifrån existerande teorier inom området som sedan ligger till grund för den intervjuguide som vi utformar. Denna intervjuguide använder vi sedan för att jämför teorierna med verkligheten. Vilket därefter resulterar i slutsatser. 2.1.2 Kvalitativ och kvantitativ Insamlad data kan analyseras och behandlas med hjälp av kvalitativa och kvantitativa metoder. Gemensamt för de båda metoderna är att de är inriktade på att belysa det som ska studeras, fast på lite olika sätt. Den kvalitativa metoden har ett förstående syfte och är inte inriktad på att pröva om informationen har generell giltighet. Utan används istället för att ge en djupare förståelse för det problemområdet som studeras. Den kvantitativa metoden är formaliserad och strukturerad. 12 Metoden kräver mycket förberedelser och innebär att forskaren med denna metod i större utsträckning styr vilken data som erhålls. 13 Det är därför 8 Holme, I.M. & Solvang, B.K.(1997) Forskningsmetodik: Om kvalitativa och kvantitativa metoder. Studentlitteratur, Lund 9 Patel, R & Davidson, B. (1991) Forskningsmetodikens grunder - Att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Studentlitteratur, Lund. 10 Eriksson, L.T. & Widersheim - Paul, F. (1997) Att utreda, forska och rapportera. Edition 5:2. Liber Ekonomi, Malmö 11 Patel, R & Davidson, B. (1991) Forskningsmetodikens grunder - Att planera, genomföra och rapportera en undersökning. 12 Holme, I.M & Solvang, B.K. (1997) Forskningsmetodik: Om kvalitativa och kvantitativa metoder. 13 Yin, R.K. (2003) Case Study Research, Design and Methods. 3 rd ed. Sage Publications Inc. California. - 3 -

Metod som de kvalitativa undersökningarna kan ses som mer flexibla eftersom de inte är lika formaliserade och strukturerade som de kvantitativa undersökningarna. 14 Vi har valt att undersöka vår forskningsfråga utifrån en kvalitativ synvinkel. Detta för att vi ska få ett utförligare resultat och därmed förhoppningsvis även ett bättre resultat. Eftersom kvalitativa studier inte är lika formaliserade och strukturerade som de kvantitativa studierna, anser vi att den kvalitativa metoden kommer att hjälpa oss att uppnå det vi vill få svar på. När vi gör en kvalitativ studie får vi ett utförligare svar eftersom vi, som intervjuare, inte ger respondenten färdiga svar att välja bland. Respondenten blir därmed mer flexibel och kan ge helt öppna svar. 2.2 Datainsamling av empiridelen Fallstudier innebär att det endast rör sig om ett fåtal undersökningsenheter t.ex. en person, ett företag eller ett lokalsamhälle. I den här sortens studier är det processer som är intressant dvs. hur något fortlöper eller utvecklar sig. 15 Fallstudien är mycket användbar i de flesta vetenskapliga undersökningar. Syftet är att ta en liten del av ett stort förlopp och med hjälp av fallet beskriva verkligheten. Fallet i fråga representerar därmed verkligheten. Fördelen med detta tillvägagångssätt är att det inte krävs någon större beskrivning utan att det på ett begränsat sätt kan ge läsaren en uppfattning om hur något går till eller ser ut. 16 Vi har valt att utföra fallstudier i form av intervjuer för att få fram de data som krävs för att kunna besvara vår forskningsfråga och för att sedan kunna dra slutsatser. Kriterierna vi har till dessa intervjuer är att samtliga respondenter ska ha god kunskap och erfarenhet inom systemförvaltning samt att de arbetar med systemförvaltning i deras dagliga arbete. Därför vänder vi oss till de organisationer som bedriver systemförvaltning. För att se om det finns olika syn på systemförvaltning, beroende på vilken roll personen har inom förvaltningsarbetet, har vi därför valt respondenter med olika roller. 2.2.1 Intervjumetod Vi har valt att intervjua de olika respondenterna för att kunna besvara vår forskningsfråga. Anledningen till att vi valt intervju istället för t.ex. enkäter beror på att vi tror att det kan resultera i mer än vad en enkät kan. Under intervjun får vi möjlighet att vid intressanta svar ställa följdfrågor. Dessutom känns det mer personlig då vi kan se respondenten i ögonen och läsa av dennes kroppsspråk. Respondenten erhåller även vår fulla uppmärksamhet eftersom vi spelar in intervjun. En nackdel är dock att respondenten kan känna sig besvärad av att det är en bandspelare närvarande. 17 En intervju kan gå till på olika sätt, det finns olika spelregler. Vi kommer att göra en blandning mellan något som kallas faktaintervju och åsiktsintervju. Faktaintervju innebär att en expert intervjuas medan åsiktsintervju innebär att en 14 Holme, I.M & Solvang, B.K. (1997) Forskningsmetodik: Om kvalitativa och kvantitativa metoder. 15 Halvorsen, K. (1992) Samhällsvetenskaplig metod. Studentlitteratur, Lund. 16 Ejvegård, R. (2003) Vetenskaplig metod. Studentlitteratur, Lund. 17 Repstad, P (1999) Närhet och distans - Kvalitativa metoder i samhällsvetenskap. Studentlitteratur, Lund. - 4 -

Metod person får ge sin syn på området. 18 Eftersom vi kommer intervjua en kunnig person inom systemförvaltning kommer vi att få fakta men vi får dessutom en åsiktsintervju eftersom vi får respondentens syn på systemförvaltning. Vi kommer att utgå ifrån en intervjuguide, som innehåller frågor, och den är till för att respondenterna ska möta samma relevanta frågor. Att frågorna är relevanta innebär att de ska vara kopplade till området och den teori som vi funnit samt att de går att relatera till forskningsfrågan. Frågorna kommer däremot inte att ställas i exakt samma ordning vid varje intervju, utan respondenten kommer mer eller mindre att styra intervjun. 19 Med detta menar vi att vi kommer att anpassa oss efter respondentens svar och eventuellt kasta om frågorna beroende på vad denne svarar. Huvudsakligen är det vi, som intervjuare, som styr intervjun eftersom det är vi som ställer frågorna 2.2.2 Analys av empiri Innan bearbetningen av intervjumaterialet kan ta vid måste materialet renskrivas, detta eftersom vi kommer att spela in intervjuerna på band. Något som bör tänkas på vid intervjutillfället är att intervjuer ska genomföras som om de inte ska redigeras i efterhand. Under själva redigeringen formas materialet till att det får en mer sammanhängande struktur, detta för att meningen eller budskapet ska bli tydligare. Vi kommer att välja ut, förstärka och klargöra samt eventuellt stryka vissa delar eftersom det som ska presenteras ska vara intressant och relevant. Sammanfattningen ska kunna knytas till forskningsfrågan. Vad vi däremot inte får göra är att lägga till eller ändra något i intervjuerna. 20 Vi kommer att skriva rent materialet direkt efter intervjuerna. Därefter kommer vi att använda oss av färgkodning och klipp & klistra. Färgkodning innebär att vi läser igenom materialet och markerar med olika färger saker som hör ihop. Det kan vara liknande svar som kan sättas in i kategorier. Därefter kommer vi att klippa och klistra ihop de delar som har samma färg, dvs. de delar som vi har sett likheter emellan. 21 Utifrån detta kommer vi sedan att försöka se samband och olikheter. Detta presenteras sedan i empiridelen. 2.2.3 Reliabilitet och validitet För att mått, parametrar, mätinstrument, test och undersökningsmetoder skall vara användbara och lämpliga måste de vara reliabla och valida. Om dessa krav inte uppfylls, har forskningsresultaten inte något vetenskapligt värde. 22 Validitet och reliabilitet står i ett visst förhållande till varandra som gör att det inte enbart går att koncentrera sig på det ena och låta bli det andra. Tre tumregler är: Hög reliabilitet är ingen garanti för hög validitet, Låg reliabilitet ger låg validitet samt Fullständig reliabilitet är en förutsättning för fullständig validitet. Instrumentets tillförlitlighet, reliabiliteten, handlar om hur väl instrumentet motstår slumpinflytanden av olika slag 23. Reliabiliteten är ett mått på ett tests 18 Jacobsen Krag, J (1993) Intervju - konsten att lyssna och fråga. Studentlitteratur, Lund. 19 Ibid. 20 Ibid. 21 Repstad P. (1999) Närhet och distans kvalitativa metoder i samhällsvetenskap. 22 Ejvegård R. (2003) Vetenskaplig metod. 23 Patel, R. & Davidson, B. (1991) Forskningsmetodikens grunder - Att planera, genomföra och rapportera en undersökning. s.85f - 5 -

Metod precision, det beskriver alltså hur väl testet mäter det som det mäter. 24 För undvika missförstånd och feltolkningar i vårt fall har vi tänkt använda oss av bandspelare. Vi ska även försöka undvika att ställa ledande frågor samt kommentera inlägg från respondenten. Med validitet avses att det som är avsett att mätas, är det som mäts. 25 När vi kontaktar respondenterna ska vi därför försöka vara noga med att förklara vad det är vi undersöker, detta för att inga missförstånd ska uppstå. 24 Nationalencyklopedin (1994) PAS-ROJ 15 reliabilite t Bokförlaget Bra Böcker AB, Höganäs. 25 Ejvegård R. (2003) Vetenskaplig metod. - 6 -

Teori 3. Teori I detta kapitel behandlas de teorier som ligger till grund för den senare analysen. Det börjar med ett inledande avsnitt som förklarar drift och förvaltning, sedan fokuseras det på mål, rutiner samt avtal. 3.1 Drift Som tidigare nämnts är driftbegreppet intimt sammankopplat med systemförvaltning. I vissa situationer har det också visat sig att det kan vara svårt att skilja mellan driftåtgärder och förvaltningsåtgärder. Riksdataförbundet definierade det på följande sätt: 26 drift avser behandling av data i systemet, medan systemförvaltning avser behandling av systemet som sådant. Den här uppdelningen var tydlig när det handlade om stordatorsystem. Tidigare när det talats om systemförvaltning och dess problematik, har det till stor del handlat om centraliserade stordatorsystem. Där anställda, oberoende av var de befann sig i världen, kunde använda samma dator. I och med att det idag finns system som har flera installationer, uppstår en annan förvaltningsproblematik. Skillnaden mellan drift och förvaltning har i praktiken redan tidigare varit ganska otydlig, men med system med flera installationer blir den ännu otydligare. Den tekniska utvecklingen har också bidragit till att skillnaden mellan drift och förvaltning suddas ut mer och mer. Om den som ansvarar för systemet i verksamheten går in i systemets användargränssnitt och konfigurerar om systemet har denne person ägnat sig åt användningen av systemet. Om samma konfigurering istället måste utföras av driftansvarig via en datafil, kallas åtgärden för drift. Om konfigureringen görs via en programfil av en administrativ databehandlingstekniker (ADB-tekniker), skulle åtgärden kallas för förvaltning. Behovet av att särskilja förvaltning och drift beror på hur informationssystemet respektive datorsystemet är konstruerat och används. Mot bakgrund av ovanstående resonemang är Riksdataförbundets (RDF:s) definition av drift inte längre aktuellt. Istället definieras drift som: 27 Arbetet med att, ur teknisk synvinkel, säkerställa verksamhetens tillgänglighet till informationssystemet. I det enskilda fallet är det bra att särskilja drift och förvaltning. Det är viktigt att i samband med avtalsslutning definiera vad som är drift och vad som är förvaltning, och hur detta skall hanteras och organiseras. 28 3.2 Systemförvaltning Vanligtvis består arbetet med förvaltning av förberedelse, åtgärd, drift och mätning. Syftet med förvaltning kan se olika ut, antingen är förvaltningen aktiv 26 Bergvall, M. & Welander, T. (1996) Affärsmässig systemförvaltning. s.58 27 Ibid. s.59 28 Ibid. - 7 -

Teori (förebyggande, uppsökande) eller passiv (avhjälpande). Aktiv systemförvaltning innebär att ständigt analysera vilka problem som kan uppstå och förebygga dem. Det bygger mycket på erfarenheter. 29 En aktiv förvaltning innebär även en positiv förvaltning. Att ta initiativ, följa upp och bevaka att systemet är fullkomligt och att alla möjligheter utnyttjas. På detta sätt bevakas nyttan med systemet. För att uppnå detta erfordras det en god arbetsmiljö. Personal ska utbildas och assisteras samt teknik och system skall övervakas. En annan fundamental förutsättning är att ha ordning och reda på dokumentationen. 30 Passiv förvaltning i sin tur innebär att fel löses när de uppstår, en mer akut lösning. Alla fel rapporteras till systemägaren. 31 Med hjälp av RDF:s livscykelmodell (se figur 3.1) går det att få en förståelse för vad systemförvaltning är. När systemutvecklingen är klar börjar systemets drift och förvaltningsfas. Denna fas pågår ända till dess att systemet avvecklas. Vid systemförvaltning manipuleras system, program och rutiner för att data och information ska kunna presenteras på ett nytt sätt. 32 Vidareutveckling Systemutveckling Systemförvaltning Rätta fel Anpassa Förbättra Sanera Avvecklingsfas Drift Figur 3.1 RDF: s livscykelmodell 33 Enligt RDF delas förvaltningsarbetet in i följande åtgärder: 34 Rätta fel Anpassa (tvingande förändringar) Förbättra (ny information, nya funktioner) Sanera (ta bort ej använda delar av systemet) Systemförvaltning är detsamma som RAFS, dvs. alla åtgärder som vidtas med systemet under dess drift- och förvaltningsfas och som inte är av typen vidareutveckling. Under systemets livstid händer det att större förändringar i systemet måste genomföras. Detta arbete bedrivs skiljt från systemförvaltningen. Det bedrivs i projektform och kallas enligt RDF för vidareutveckling, som innebär större anpassningar och rättningar av systemet. Under avvecklingsfasen då systemet vanligtvis ersätts med ett nytt, är det viktigt att den fungerande 29 Brandt, P. m.fl. (1998) Välja och förvalta standardsystem. Studentlitteratur, Lund. 30 Révay, P. (1992) Modern systemförvaltning. Studentlitteratur, Lund. 31 Brandt, P. m.fl. (1998) Välja och förvalta standardsystem. 32 Berndtson, O. & Welander, T. (1991) Fungerande systemförvaltning. DF förlags AB, Stockholm. 33 Ibid s.36 34 Ibid. - 8 -

Teori förvaltningsorganisationen för det gamla systemet förbereds, för att den ska kunna överta det nya systemet när det sätts i produktion, dvs. docka systemet. 35 3.2.1 Roller inom systemförvaltning Inom systemförvaltning har personer olika roller i organisationen och här följer några av dem. En central person är den som har ansvaret och som beslutar hur systemet skall utvecklas samt vilka modifieringar som skall göras. Denna person kallas systemägare. 36 Systemförvaltaren är den som får direktiv från systemägaren och önskemål och förfrågningar från användarna. Denna person blir en spindel i nätet eftersom han/hon besitter stort verksamhetskunnande och har god kunskap om ADB-systemet (datasystemet). 37 När ett system skall införskaffas kontaktas en systemleverantör. 38 3.3 Systemförvaltningsmål När målen med systemförvaltning skall beskrivas, är det viktigt att först beskriva informationssystemets: 39 mål och måluppfyllelse livslängd betydelse förändringsgrad status kända regeländringar åtgärdslista Först därefter kan målen med systemförvaltningen formuleras. Det skall göras utifrån två aspekter, dels avseende kvaliteten på arbetet med förvaltningen och dels avseende kvaliteten på informationssystemet. Informationssystemets mål kan i många fall vara svåra att få fram. Det beror på att systemet kan vara utvecklat för länge sedan, de som arbetade med utvecklingsprojektet är inte kvar i organisationen eller helt enkelt att det inte finns någon som minns längre, eftersom det varit så många turer innan systemet togs i produktion. Det är ibland väsentligt att försöka slå fast vad det ursprungliga målet med systemet var och dessutom graden av måluppfyllelse. Det är ett ofta förekommande misstag att dölja misslyckade måluppfyllelser i utvecklingsprojekt. 40 Det finns många system som tycks leva i det oändliga. Det har naturligtvis inget egenvärde att systemen skall leva en kort tid, men de får inte leva vidare utan medvetna beslut härom. Det finns lägen då beslut om avvecklingen måste tas. Det finns tre faser i ett systems livscykel vilka är nyutveckling, förvaltning samt avveckling. Det kommer naturligtvis att påverka målformuleringen avsevärt om det aktuella systemet nyligen har satts i förvaltning och förväntas leva tio år till, eller om systemet skall ersättas under nästa år. Att vara överens om systemets livslängd mellan berörda parter är mycket väsentligt. 41 35 Berndtson, O. & Welander, T. (1991) Fungerande systemförvaltning.. 36 Brandt, P. m.fl. (1998) Välja och förvalta standardsystem. 37 Bergvall, M. & Welander, T. (1996) Affärsmässig systemförvaltning. 38 Berndtson, O. & Welander, T. (1991) Fungerande systemförvaltning. 39 Bergvall, M. & Welander, T. (1996) Affärsmässig systemförvaltning. 40 Ibid. 41 Ibid. - 9 -

Teori Med begreppet betydelse i systemförvaltning menas att olika system kan ha olika betydelse för olika användare i verksamheten. Har ett system en stor strategisk betydelse för hela verksamheten, är det självklart att det ska satsas stora resurser på förvaltningen av det systemet. Systemförvaltningen är olika för olika informationssystem. I somliga system som t.ex. ekonomisystem, är det acceptabelt att användare får ändringar gjorda två gånger om året. I andra system, som t ex ligger nära affärerna, måste ändringar göras ofta och på extremt kort tid. Det ska även tas hänsyn till olika förändringsgrader i systemet vid formulering av mål med förvaltning. Med systemets status menas hur bra eller dåligt ett system är. Studier har visat att detta kan uttryckas med siffror, vilket är ett mycket bra hjälpmedel för att bli överens om är-läget med informationssystemet, när börläget ska formuleras (mål med förvaltningen). Det är inte alltid lätt att veta kommande tvingande åtgärder i form av krav på regeländringar. Det kan t.ex. vara myndighetsbeslut, eller ändringskrav på grund av tekniska miljöförändringar. Finns det emellertid kända eller förväntade regeländringar, när målformuleringar skall göras, skall hänsyn till dessa tas. Ofta finns det en redan befintlig åtgärdslista eller aktiviteter som är beställda men inte genomförda. Detta är också viktigt att ha med som underlag. Vid målformulering finns en risk att lista aktiviteter istället för mål. Mål skall vara en önskad situation vid en angiven tidpunkt. 42 Det skall sättas upp mål för verksamheten som gäller på både lång och kort sikt. På lång sikt bör verksamheten sträva efter kontinuerligt hög kvalitet och lång livslängd för systemlösningen. På kort sikt definieras de resultat som ska uppnås inför den aktuella förvaltningsperioden. 43 3.3.1 Viktiga grundkrav för målformuleringar Verksamheten bör formulera mål med förvaltningen för att den skall fungera på ett kontrollerat sätt. Målen skall användas som underlag vid beräkning av resurser för förvaltningen och förvaltningsbudgeten. Målen skall också följas upp. Det inleds med att kraven på målformuleringar ses över. Det finns många skolor när det gäller målformuleringar och det finns en genomgående pragmatisk syn på modeller, metoder och verktyg. De skall vara enkla att beskriva, förstå, acceptera och använda. Det finns två grundkrav på målformuleringar som anses vara mycket viktiga: 44 mätbara (uppföljningsbara) realistiska (åtkomstbara) Det första av grundkravet innebär att målen ska vara mätbara eftersom målen bör kunna följas upp. Det visar sig emellertid att det kan vara svårt att uttrycka mål med systemförvaltningen i mätbara termer, på grund av att första gången målen skall uttryckas är det inte säkert att det finns bra underlag. Det blir betydligt lättare andra gången. En lösning på detta är att göra en mätning med hjälp av NY Systemdiagnos (NYS). Mätningen ger en beskrivning av är-läget avseende kundupplevd nytta. Mätningen ger också en fingervisning om eventuella brister i verksamhetsstödet, hanteringen och systemförvaltningen. Systemdiagnosen är ett utmärkt sätt att få hjälp med att sätta mätbara förvaltningsmål, eftersom den sätter 42 Bergvall, M. & Welander, T. (1996) Affärsmässig systemförvaltning 43 Révay, P (1992) Modern systemförvaltning. 44 Bergvall, M. & Welander, T. (1996) Affärsmässig systemförvaltning. - 10 -

Teori siffror på är-läget. Ett mätbart mål kan således bli att kunskapen om systemet skall i en verksamhet vara tre procentenheter högre vid nästa mätning. 45 Ett annat grundkrav är att målen ska vara realistiska. Det är förvånande att det ofta, när det gäller att formulera mål i olika sammanhang, gärna görs en direkt beskrivning av bör-läget, utan att först ta reda på och bli överens om är-läget. Hur blir då ett mål realistiskt? Det finns flera anledningar till varför är-läget inte beskrivs först. En anledning kan vara att personer i verksamheten redan tycker att de känner till hur det är nu, men det visar sig ofta att de har olika bilder av ärläget. En annan orsak kan vara att det är mer accepterat att blicka framåt. Hur kan de då veta att målen är realistiska om de inte vet hur det ser ut idag? Därför bör är-läget beskrivas innan bör-läget. Därefter kan det vara lättare att utforma en realistisk plan däremellan. 46 När det är dags att formulera mål med förvaltningen, görs detta dels avseende kvaliteten på arbetet med förvaltningen samt dels avseende kvaliteten på informationssystemet. När det gäller kvaliteten på förvaltningsarbetet är det viktigt att mål avtalas för förvaltningsarbetet som sedan kan styra arbetet. Därefter kan det sedan följas upp för att veta hur det gick och få ett underlag för vad som skall göras framåt. Här uttrycks prioriteringar mellan t.ex. nya funktioner och rättningar, mellan kortare ledtider och säkrare ändringar med mera. Det är viktigt att det prioriteras. Ett vanligt fel som görs när mål skall formuleras är att ändringsarbetet skall vara säkert, snabbt, billigt och bra. Det ska istället hållas noga med att försöka få så prioriterade mål som möjligt. Ibland skall det vara både snabbt och säkert, men då är det viktigt att kunna ta konsekvenserna när det gäller resurser. Utgå alltid från är-läget. När det gäller kvaliteten på informationssystemet skall målen uttryckas i termer av kundupplevd nytta. Målen skall formuleras avseende tillgänglighet, användarfrekvens och övriga aspekter som kan vara relevanta för bedömningen av systemkvaliteten. Här har också ärläget stor betydelse som underlag. 47 Som tidigare nämnt i uppsatsen kan mål formuleras med systemförvaltning, det är inte helt lätt men det går. Om målformuleringarna görs mätbara kan de följas upp, och upptäcks avvikelser kan de kommenteras och beslut om åtgärder kan tas på ett bättre sätt. Det här leder till att förvaltningen kan styras. Lösningen är att projektifiera systemförvaltning. Detta innebär att lämplig period bestäms, att mål formuleras, samt att det skapas en projektorganisation med tydliga ansvarsroller. Om livslängden i perioder delas upp, mål formuleras för den närmaste tiden samt att bemanna förvaltningsorganisationens befattning med lämpliga personer, då kan det uttryckta målet nås. Av detta fås en målstyrd och uppföljningsbar systemförvaltning. Lösningen att dela in informationssystemets livslängd i perioder är fördelaktig på flera sätt. Det är till att börja med lättare att realisera ambitionen och att se till att systemstödet stämmer med verksamhetsplaner och budgets. Det är också lättare att sätta realistiska mål. Slutligen kan systemförvaltningsarbetets kvalitet och kundnytta bättre följas upp. Eftersom de 45 Bergvall, M. & Welander, T. (1996) Affärsmässig systemförvaltning. 46 Ibid. 47 Ibid. - 11 -

Teori flesta verksamhetsplaner och budgets löper på ett år, är det lämpligt att dela upp perioderna årsvis. 48 3.4 Systemförvaltningsrutiner Systemförvaltningsplan eller förvaltningsplan är ett mycket viktigt instrument som beskriver hur förvaltningsarbetet skall bedrivas för den kommande perioden, vanligtvis årsbaserat. Förvaltningsstyrning bedrivs främst inom den styrande nivån, dvs. av personer som har rollerna systemägare, produktägare, ITresursägare, etc. Förvaltningsstyrning innebär t.ex.: 49 Genomförande (drivande) av förvaltningsmöten. Korrigera och ändra inriktningen på förvaltningsarbetet. Stöd till beställarorganisationen. Sätta mål för förvaltningsarbetet. Utvärdering av förvaltningsarbetet (genom uppföljning). Utvärdering av informationssystem (genom uppföljning). Förvaltningsstyrning är en repetitiv företeelse som syftar till att uppsatta mål förverkligas. Arbetet kan illustreras på följande sätt (se figur 3.2): 50 Följa upp Analysera Planera Besluta Genomföra Figur 3.2 Illustration av förvaltningsstyrning 51 3.4.1 Förvaltningens aktiviteter Systemförvaltning omfattar åtgärder rörande systemet och systemanvändaren av olika slag. Fel skall kunna avlägsnas i informationssystemet, dvs. korrigeringar ska kunna genomföras. Förändringar ska kunna anpassa informationssystemet till ändringar i verksamheten eller i IT-miljön. Åtgärder som syftar till effektivisering eller utvidgning av de nyttofunktioner som systemet ställer till förfogande för användarna kallas för förbättringar. Dessutom ska komponenter, som inte längre är nödvändiga i systemet, tas bort, saneras. Akuta situationer, orsakade av ett fel, måste kunna hanteras samtidigt som arbetet med en större förändring, att hjälpa användare och övervaka säkerheten fungerar. 52 Förutom dessa aktiviteter finns det två områden som inte direkt passar in utan bildar egna kategorier. Den ena är övrigt och den handlar om att registrera/mäta volym och/eller frekvensen på förvaltningsarbete samt innefattar alla andra åtgärder som inte riktigt hör hemma någon annanstans. Den andra kategorin är användarstöd, som ska ge svar på frågor om olika saker som ställs av användarna, men även ge svar till dem som arbetar med systemförvaltning. 53 Det ska finnas aktiviteter till att planera och styra förvaltningen och de innefattar att en förvaltningsplan skapas. Utifrån de direktiv som finns ska 48 Bergvall, M. & Welander, T. (1996) Affärsmässig systemförvaltning. 49 Brandt, P. (2000) Systemförvaltningshandboken v 6.0. 50 Ibid. 51 Ibid. s.33 52 Révay, P. (1992) Modern systemförvaltning. 53 Brandt, P. (2000) Systemförvaltningshandboken v 6.0-12 -

Teori förvaltningsarbetet planeras och följas upp under en period. Det är viktigt att följa upp och detaljplanera förvaltningen. Med det menas att planen kontinuerligt ska följas upp och successivt förfinas, allt eftersom kännedomen ökar om precisa behov. Det ska även finnas möjlighet till att omplanera förvaltningen om sådant behov uppstår. Förutom detta ska en löpande skötsel förekomma. Det innefattar alla de aktiviteter som utförs för att vårda systemet, hjälpa berörda samt övervakar att allt är som det ska vara. Det kan röra sig om att assistera användare, se till att de utnyttjar systemet på det sätt som det är avsett och att de använder alla de möjligheter som föreligger. Teknik och system ska övervakas och det ska ske en aktiv förvaltning, dvs. att ta egna initiativ för att söka efter åtgärder som förbättrar systemet. All dokumentation över systemet ska administreras i ett förvaltningsbibliotek och personal ska informeras och utbildas. Nytillkomna användare ska utbildas samt ska ges vidareutbildning vid behov till de existerande och framförallt alla berörda ska informeras vid större förändringar. 54 Att kunna ändra i systemet är en viktig aspekt i systemförvaltning. Det innefattar alla de aktiviteter som ska genomföras vid varje förändring av den ursprungliga lösningen oavsett vad orsaken är. Det handlar om att ta emot och bedöma ändringar, vilket är den första instansen för att ta hand om och granska alla de förslag till åtgärder som dyker upp. Om konsekvenser av en situation är stor kan det vara befogat att omedelbart vidtaga tillfälliga åtgärder innan den slutliga lösningen kan genomföras. Ibland kan åtgärder behöva specificeras och samtliga konsekvenser utredas. Det krävs även fastställande av resurstilldelning, prioritering och beslut om att genomföra ändringsförslaget dvs. den aktivitet där det realiseras, testas och slutligen godkänner det förändrade systemet. 55 3.4.2 Förvaltningsmodell Förvaltningsmodellen är ett annat sätt att beskriva vilka aktiviteter som kan genomföras vid förvaltning. Modellen innehåller nio olika etapper som är grupperade i fyra arbetsfaser och kan startas på sex olika ställen, beroende på situationen (i figuren 3.3 markeras det med S1-S6). De fyra arbetsfaserna är: förberedelse, åtgärd, drift och mätning. 56 54 Révay, P. (1992) Modern systemförvaltning. 55 Ibid. 56 Brandt, P m.fl. (1998) Välja och förvalta standardsystem. - 13 -

Teori S2 S1 Förvaltningsförstudie Initiering Beredning Förberedelse Planering S3 Genomförande Överlämnande Åtgärd S4 S5 S6 Användning och drift Uppföljning Avveckling Drift Mätning Figur 3.3 Förvaltningsmodell 57 Passiv förvaltning börjar vid S3 och S4, medan aktiv förvaltning börjar vid S1, S2 och S5. Avvecklingen som börjar vid S6 är ett led i en vidareutveckling. 58 Den första etappen i arbetsfasen förberedelse är initiering. Detta är främst en administrativ uppsamlingsplats för de olika slags signaler på krav om förändring samt en möjlig ingång (S1) till modellen. Nästa etapp, förvaltningsförstudien kan genomföras separat och därmed även en möjlig startpunkt. Syftet med förvaltningsförstudien är att göra en mer förutsättningslös kartläggning av hur systemet fungerar i verksamheten. Denna etapp handlar om att få ökad kunskap inom det aktuella området, för att kunna fatta bättre beslut. Beredning görs efter initieringsetappen och/eller efter förvaltningsförstudien och syftar till att skaffa ytterligare information inför planering. Den utgör också en första bedömning om systemleverantören kan (till vilken kostnad och när) utföra den önskade förändringen. Beredning är ingen bra etapp att börja vid. Efter att beslut om en viss förändring tagit är det dags för planering. Det är en planläggning av hela åtgärdspaketet och när det gäller systemet måste det göras i nära samarbete med systemleverantören, som ska genomföra själva ändringen. 59 Själva genomförandet utförs i regel av leverantören, men kan även göras av företagets dataavdelning (eller motsvarande), beroende på vilken typ av avtal som är skrivet med leverantören. En situation med delat ansvar för underhållet är inte särskilt ovanligt. Systemleverantören har hand om vissa delar av systemet, medan dataavdelningen har hand om andra delar. Till genomförandet kan det finnas en 57 Brandt, P. m.fl. (1998) Välja och förvalta standardsystem. s.153 58 Ibid. 59 Ibid. - 14 -

Teori ingång (S3) och det gäller då främst mindre ändringar som görs löpande. En ännu viktigare etapp än ändringen är överlämnandet. Speciellt om det är flera system som på olika sätt samverkar. Det är här som beställaren av ändring skall godkänna/underkänna utförd ändring. Nästa etapp, användning och drift, är den största etappen. Detta är också en möjlig ingång (S4) i modellen. Denna fas är till för alla små ändringar som sköts löpande i form av driftunderhåll. Uppföljning ingår i arbetsfasen mätning och kan göras som en följd av den nyligen gjorda ändringen. Uppföljningen kan också genomföras som en enskild företeelse och är därför även en möjlig ingång (S5) till modellen. Uppföljning är ett vitt och brett begrepp, men i det här sammanhanget handlar det om att fastställa om avsedda ändringar är genomförda och att de fungerar som det var tänkt. Slutligen avveckling som i regel inte görs efter en sekvens av de tidigare etapperna utan snarare som en engångsföreteelse, med separat ingång (S6). Troligt är att en kombination av beredning, förvaltningsförstudie och planering föregår det viktiga beslutet om avveckling. Ofta ersätts systemet delvis eller helt av ett nytt. 60 3.4.3 Användare och kommunikation Att assistera användare är en servicefunktion. Hur denna funktion praktiskt ska organiseras bedöms från fall till fall. Det ska finnas ett samband mellan nivån på den assistans som erbjuds och hur kritisk applikationen är. Nivån på assistansen kan t.ex. uttryckas i: 61 Öppettider, när ska assistansen finnas tillgänglig. Kapacitet, hur många förfrågningar (av olika slag) ska kunna hanteras per dag. Snabbhet, hur snabbt ska servicen fungera. Till sin hjälp finns olika praktiska hjälpmedel såsom: 62 Blanketter för felrapportering, beställning av körningar, önskemål om åtgärder etc. Enkel rutin för administration av handböcker, kursverksamhet, lösenord, etc. En plan för hur förvaltningsarbete ska gå till behövs, följande saker bör tänkas över: om användarna arbetar i en kritisk verksamhet dygnet runt, ska de även ha tillgång till assistans dygnet runt. Är däremot användningen sporadisk och inte kritisk kan jourverksamheten vara på en mycket lägre nivå. Jourverksamheten kan vara allt från telefonpassning dygnet runt till assistans som sköts brevledes. En bra användarhandbok och en gedigen utbildning och träning är ett grundläggande krav för att användarna skall kunna utföra sitt arbete på bästa sätt. Ibland är det dock inte tillräckligt. Det måste finnas någon som kan utreda situationen och ge ett svar på de aktuella frågorna. Alla fel som inträffar ska naturligtvis utredas och korrigeras. En förutsättning för att kunna göra korrigeringen är att situationen då felet uppträdde, fångas upp. När en användare hör av sig och meddelar att allt inte står rätt till skall åtgärder vidtas, dvs. felet ska bedömas. Vid ett verkligt fel ska det utredas vilka konsekvenser det får. Detta för att göra det möjligt att bedöma vilken insats som kommer krävas. Om felet inte kan återupprepas vid ett senare tillfälle brukar det vara omöjligt att lokalisera orsaken. Därför är det viktigt att all 60 Brandt, P. m.fl. (1998) Välja och förvalta standardsystem 61 Révay, P. (1992) Modern systemförvaltning. 62 Ibid. - 15 -

Teori relevant information kring problemsituationen dokumenteras. Alla fel behöver inte leda till akuta insatser och för att mildra effekterna går det troligen att hitta vägar för att komma runt felet eller undvika den situationen då felet inträffar. 63 Alla berörda användare ska informeras om fel uppstår, detta för att de skall kunna undvika det. När felet senare är korrigerat skall även detta meddelas till användarna. Under en lång förvaltningsperiod kan mycket förändras, nya behov och önskemål kan växa fram. Det ska då finnas möjlighet att diskutera ny inriktning och ambitionsnivå. Även användarna kan komma med krav och idéer och det är viktigt att de känner att även deras åsikter tas i beaktning. Förvaltningens uppgift är då att samla in informationen och nyttja den på ett korrekt sätt. Detta kan sedan ligga till grund för åtgärder som syftar till att förbättra systemet. 64 Användarhandböcker är viktiga för att rutinerna ska utföras på ett korrekt sätt. Handböckerna ska uppdateras och i åtanke bör finnas att nya användare kan tillkomma. I förvaltningens uppgifter ingår att hålla reda på alla handböcker och att nya versioner distribueras på korrekt sätt. 65 3.5 Systemförvaltningsavtal Det som styr systemförvaltningen är ett förvaltningsavtal, som bl.a. innehåller budget, mål och resurser och detta tecknas av beställare och IT-chef eller motsvarande. 66 Syftet med förvaltningsavtal är att ange ramar och villkor för förvaltningsarbetet. Initiativet och ansvaret för att ett systemförvaltningsavtal kommer till stånd vilar i första hand på systemägaren. För varje system skall det finnas en förvaltningschef, ADB-chef eller motsvarande. Avtalet bör vara ettårigt, eftersom det inträffar många förändringar under ett år. 67 3.5.1 Förvaltningsavtalets innehåll I perspektivet att ta fram och teckna förvaltningsavtal finns det en del aspekter och företeelser som tidsmässigt kan komma före och andra som de facto redan bör/måste tas hänsyn till. Det finns även ett antal grundläggande förutsättningar: 68 avtalsstrukturen som avser förvaltningsavtalets struktur. Vad ska ligga fast i huvudtexten och vad ska finnas i bilagan eller bilagorna. påverkande dokument är andra typer av avtal, t.ex. ramavtal, riktlinjer och mål för verksamheten. regelverket avser inte bara förhållandet mellan ramavtal och förvaltningsavtal utan hela regelstrukturen för förvaltningsarbetet (illustreras i figur 3.4). Förutom de avtal och riktlinjer som är överordnande förvaltningsavtalet finns det ofta andra avtal som t.ex. driftavtal och supportavtal som av olika anledningar skrivs separat och som påverkar innehållet i förvaltningsavtalet. 63 Révay, P. (1992) Modern systemförvaltning 64 Ibid. 65 Ibid. 66 Brandt, P. m.fl. (1998) Välja och förvalta standardsystem. 67 Brandt, P. (2000) Systemförvaltningshandboken v 6.0 68 Ibid. - 16 -

Teori Ramavtal Standard Driftavtal Förvaltningsavtal Koncernriktlinjer Supportavtal Bilagor Förvaltningsguide Figur 3.4 Regelverk 69 tidsperspektivet avser förvaltningsavtalens inplacering i tiden relaterat till andra aktiviteter som förvaltningsplaner och systemdiagnoser (se figur 3.5). Systemdiagnosen innehåller en förteckning över de åtgärder som kräver resurser för den kommande avtalsperioden. Dessa åtgärder och andra åtgärder kan tas fram av systemägaren och/eller systemansvarige. Förvaltningsplanen är en beskrivning av vad ägarsidan vill ha uträttat under den kommande avtalsperioden. 70 Systemdiagnos Åtgärdsplan Förvaltningsplan Förvaltningsavtal Figur 3.5 Tidsperspektiv 71 månad 1 månad 2 månad 3 Avtalsinnehållet varierar av flera anledningar. Generellt går det att säga att ett förvaltningsavtal kan innehålla följande huvudpunkter: 72 allmänt om avtalet arbetstider och tillgänglighet avtalets objekt avtalsparter beställarens åtaganden budget & kostnader dokumentation hantering av fel kvalitetssäkring leverantörens åtaganden rutiner för ändringshantering 69 Brandt, P. (2000) Systemförvaltningshandboken v 6.0 s.38 70 Ibid. 71 Ibid. s.39f 72 Ibid. - 17 -

Teori Ett avtal kan även innehålla följande punkter: 73 Behörighet Förvaltningsorganisationen Information Systembeskrivning Säkerhet Ändringsrutiner I ett vanligt systemförvaltningsavtal på cirka 20-30 paragrafer beskrivs en hel del aktiviteter som skall göras, när, hur och till vilken kostnad. Det står vilka parter avtalet gäller, hur länge avtalet är giltigt och hur det skall förlängas. Ett systemförvaltningsavtal är en idealiserad bild av vilka speciella aktiviteter som skall göras, ofta kostnads-, tids- och kvalitetsorienterat. Ett förvaltningsavtal innehåller beskrivningar (avbildningar) av hur systemförvaltningsarbetet skall utföras. Ett förvaltningsavtal är en slags modell, där den viktigaste egenskapen är att reglera vad beställaren respektive leverantören åtager sig under avtalsperioden. Dessutom bör det påpekas att det inte alltid bara rör sig om ett förvaltningsavtal utan kanske flera olika avtal, t.ex. ramavtal, releaseavtal, supportavtal, driftavta osv. 74 Leverantörens uppgift är att genomföra ändringar inom gränsen för avtalet. 75 Dessutom bör det tänkas på, vid utveckling av systemförvaltningsavtal, att det händer många förändringar på ett år. Därför bör inte ett avtal vara längre än ett år. Avtalet bör skrivas när samarbetet är som bäst eller innan samarbetet börjar. Spelregler, ansvar och befogenheter ska klargöras noga. Använd gärna historik och statistik som underlag för att skriva bättre avtal. Slutligen gör samma avtalsstruktur på alla avtal (om det går). 76 73 Brandt, P. (2000) Systemförvaltningshandboken v 6.0 74 Ibid. 75 Nordström, M (1993) Praktiskt taget - systemförvaltning. Högskolan i Östersund. 76 Brandt, P. (2000) Systemförvaltningshandboken v 6.0-18 -

Empiri 4. Empiri I detta kapitel kommer en kort beskrivning att ges av hur respondenternas verksamheter ser ut samt vad de gör. Därefter följer resultatet av intervjuerna. 4.1 Presentation av respondenterna och deras verksamhet Avantra i Luleå var den första verksamheten vi besökte och de är utvecklare av bl.a. ett upphandlingssystem, som de övriga två respondenterna använder. Det är ett system för att stödja upphandlingsprocessen och framförallt har de anpassat sig efter dem som följer lagen om offentlig upphandling. Många av deras kunder är därför landssting och kommuner men det förekommer även industrikunder. I och med detta är de vana att arbeta med stora system. John Landeborg arbetar som systemutvecklare på Avantra och har stor kunskap om informationssystem. Avantra är systemleverantör till de övriga två verksamheterna vi besökt. På Luleå kommun träffade vi kommunens systemförvaltare, Leif Laestander. Han är upphandlare, vilket innebär att han förrättar upphandlingar efter lagen om offentlig upphandling (LOU). Han ser till att det går rätt till med samarbete med verksamheten som har ett behov vilket kan vara allt från blöjor till brandbilar, dvs. allt som verksamheten köper in. Han arbetar även som förvaltare för upphandlingssystemet och ett system för elektronisk handel. Upphandlingssystemet har varit i bruk sen 1999 och Luleå kommun var även med och tog fram den kravspecifikation som ligger till grund för systemet. De har alltså stor del i själva systemet och i dess idé samt har därför en nära relation till systemleverantören. Den tredje och sista intervjun vi genomförde var på Luleå tekniska universitet där vi träffade Christer Fjellström. Han arbetar som upphandlingschef sedan ett och ett halvt år tillbaka och är även systemägare för upphandlingssystemet. Han ansvarar i första hand för samordning och utbildning inom upphandlingsbiten samt att Luleå tekniska universitet får bättre förutsättningar för att göra upphandlingar. Dessutom ser han till att de organiserar sig på ett bra sätt. 4.2 Resultat av kvalitativ studie I följande avsnitt kommer vi att presentera en sammanfattning av intervjuerna genom att redovisa en fråga i taget. För att inte skapa förvirring bland begreppen drift och förvaltning inleddes intervjuerna med att respondenten fick klargöra sin syn på dessa två intimt kopplade begreppen. Det fanns även frågor rörande deras förvaltningsorganisation och hur de gick tillväga vid införandet av förvaltning. Eftersom detta inte rör forskningsfrågan kommer det heller inte att redovisas i denna uppsats. - 19 -