Redovisning av inkomna synpunkter 2016

3(12) Innehållsförteckning Årsredovisning av inkomna synpunkter 2016... 4 1. Hur inkom ärendena?... 4 2. Fördelning av synpunkter mellan verksamheterna... 5 3. Synpunktstyp... 6 4. Synpunktskategori... 7 5. Klassificering av åtgärder... 8 6. Kontaktsätt... 9 7. Publicering... 10 8. Svarstid... 11 Sammanfattning... 122

4(12) Årsredovisning av inkomna synpunkter 2016 Under 2016 har 234 synpunkter inkommit via kommunens synpunktshanteringssystem DF respons. Nedan följer en sammanställning och redovisning för kategorisering och fördelning av synpunkter som är registrerade mellan 2016-01 01 2016-12-31. 1. Hur inkom ärendena? 1% 1% 0% 0% 0% Webbformulär Brev Facebook Telefonsamtal Blankett/svarskort E-postmeddelande 98% Inkom via Blankett/svarskort 1 Brev 2 E-postmeddelande 1 Facebook 1 Telefonsamtal 1 Webbformulär 228 Totalt antal: 234 Kommentar: 234 synpunkter inkom under 2016 vilket är en ökning jämfört med 2015 då 226 synpunkter inkom. Av dessa 234 synpunkter har 228 inkommit via webbformuläret på kommunens hemsida, endast ett fåtal synpunkter har kommit in på annan väg.

5(12) 2. Fördelning av synpunkter mellan verksamheterna 160 140 120 100 80 60 145 Fördelning per verksamhetsområde 40 20 0 Samhällsbyggnad 26 Barn och Utbildning 21 20 19 Kultur, Turism och Fritid Vård och Omsorg Stab 3 Arbete och socialtjänst Fördelning per verksamhetsområde Fördelning Samhällsbyggnad 145 62,0% Barn och Utbildning 26 11,1% Kultur, Turism och Fritid 21 9,0 % Vård och Omsorg 20 8,5 % Stab 19 8,1 % Arbete och socialtjänst 3 1,3 % Totalt 234 100,0% Kommentar: Fördelningen av synpunkter emellan verksamheterna liknar tidigare år, en majoritet av synpunkterna rör samhällsbyggnads verksamhetsområde. Jämfört med förra året kan vi se att fördelningen av synpunkterna under 2016 både har ökat och minskat bland verksamheterna. Procentuellt så har samhällsbyggnads andel av synpunkter ökat från 55 procent till 62 och även barn och utbildnings andel har ökat från 8 procent till 11,1 procent. Andelen synpunkter hos övriga verksamheter har däremot minskat under 2016. En anledning till fördelningen kan vara att mycket av samhällsbyggnads verksamhet, så som gata/park/hamn, är sådant kommuninvånarna påverkas av på daglig basis och det är ofta på konkreta, fysiska miljöer som man har synpunkter. En anledning till att andelen synpunkter ökat inom barn och utbildning kan vara att det är mycket som är på gång inom verksamheten nu under 2017 vilket kommer att påverka brukarna.

6(12) 3. Synpunktstyp 3% 1% 1% 9% Förslag 34% Klagomål Fråga 25% Övrigt Beröm Felanmälan 27% Önskemål Synpunktstyp Beröm 7 Felanmälan 2 Fråga 65 Förslag 87 Klagomål 71 Önskemål 2 Övrigt 24 Totalt: 258 Kommentar: 258 synpunktsformulär skickades in under 2016 men vissa innehåller två synpunkter, t.ex. en fråga och ett klagomål. Det totala antalet synpunktstyper blir därför 258. Av dessa var ca 34 % förslag, 25 % frågor och 27 % klagomål. Andelen förslag har ökat något och andelen klagomål har minskat jämfört med förra året vilket kan ses som ett positivt steg i riktning mot att förverkliga kommunens vision. Det är glädjande att se att våra kommuninvånare engagerar sig och kommer med förslag om förbättringar av verksamheten.

7(12) 4. Synpunktskategori Kategorisering av synpunkter 14 9 8 5 4 4 64 136 Fysisk miljö Övrigt Information/webb Öppettider/tillgänglighet Intern synpunkt Innehåll i tjänsten Delaktighet/Inflytande Bemötande/kompetens Kategori Fördelning Bemötande/kompetens 4 1,6 % Delaktighet/inflytande 4 1,6 % Fysisk miljö 136 55,7 % Information/webb 14 5,7 % Innehåll i tjänsten 5 2,0 % Intern synpunkt 8 3,3 % Öppettider/tillgänglighet 9 3,7 % Övrigt 64 26,2 % Totalt: 244 Kommentar: Ca.55 % av synpunkterna handlar om den fysiska miljön, t.ex. gator, parker, hamnen, väghållning etc. Detta mönster stämmer överens med tidigare års resultat och är en ökning jämfört med förra året då 48 % av synpunkterna handlade om fysisk miljö. Det hade varit givande för kommunens verksamhet att få fler synpunkter på andra områden för att kunna få feedback på kommunens arbete och ge vidare möjligheter till utveckling.

8(12) 5. Klassificering av åtgärder Klassificering av åtgärder 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 91 54 29 14 11 10 10 9 5 1 Klassificering åtgärder Frågan besvarad 91 Tas med vid framtida planering 54 Kommer att åtgärdas 29 Synpunkten föranleder ingen åtgärd 14 Framförd till berörd personal 11 Åtgärd bedöms inte nödvändig 10 Åtgärdat 10 Hänvisning till annan ansvarig myndighet/organisation 9 Framförd till ansvariga politiker 5 [Registrerad åtgärd saknas] 1 Totalt: 234 Kommentar: I 4 % av fallen har kommunen vidtagit de åtgärder som synpunktslämnaren önskat redan när synpunkten avslutats (inom 10 arbetsdagar). I ca 23 % av ärendena har handläggare meddelat att åtgärder kommer att vidtas och i ca 4 % av ärendena bedöms att ingen åtgärd kommer att vidtas.

9(12) 6. Kontaktsätt 6% 27% E-post Vill ej bli kontaktad 67% Brev Kontaktsätt E-post 156 Vill ej bli kontaktad 64 Brev 14 Totalt: 234 Kommentar: Majoriteten av synpunktslämnarna vill ha svar från kommunen via e-post vilket positivt då det är ett enkelt, billigt och miljövänligt sätt att kommunicera. Lite mindre än en tredjedel av synpunktslämnarna vill vara anonyma vilket innebär att eventuella fel och brister åtgärdas men inget svar skrivs då det inte finns någon mottagare att skicka svaret till. Det är en minskning sedan förra året. Andelen som vill ha svar per brev är ungefär samma som förra året, vilket är en fortsatt positiv utveckling från förvaltningens perspektiv då det säkrar en snabbare handläggningstid gentemot synpunktslämnaren eftersom synpunkten snabbare kommer förvaltningen tillhanda och det administrativa arbetet minskar.

10(12) 7. Publicering på hemsidan 42% Synpunkten är kontrollerad och ska publicera 58% Synpunkten är kontrollerad och ska inte publiceras Publicering på hemsidan Synpunkten är kontrollerad och ska publiceras 135 Synpunkten är kontrollerad och ska inte publiceras 99 Totalt: 234 Kommentar: I 156 fall har synpunktslämnaren önskat ett svar från kommunen. När svaret är skrivet och handläggaren ska avsluta ärendet så ska hen bedöma om det är möjligt att publicera synpunkten på hemsidan. Huvudregeln är att alla synpunkter ska publiceras, detta för att möjliggöra insyn och delaktighet i kommunala angelägenheter. Men synpunkten och svaret får inte publiceras på hemsidan om det innehåller sekretessbelagd information eller personuppgifter. Inom vissa områden, t.ex. vård och omsorg är det ganska vanligt att synpunkten innehåller sekretessuppgifter eller att det av synpunkten går att utläsa vem personen är om synpunkten rör något specifikt fall vilket leder till att sypunkten och svaret inte publiceras. I 135 fall har synpunkterna och svaren publicerats på hemsidan och i 99 fall har synpunkten inte publicerats. Det var likadant förra året, vilket är glädjande då det ökar transparensen i verksamheten och förbättrar kommunikationen utåt.

11(12) 8. Svarstid 100% 50% Andel svar inom utlovad tid - 2 resp 10 dagar 99% 70% 0% Mottagningsbekräftelse Handläggarens svar Andel 70 60 50 40 30 20 10 0 Svarstider handläggarens svar <= 2 dagar 3-10 dagar 11-15 dagar 16 dagar + Obesvarade Svar ej önskat/möjligt /Autosvar 58 59 9 41 1 66 Kommentar: Enligt kommunens policy för synpunktshantering ska synpunktslämnaren, om hen uppgett att hen vill ha ett svar, få ett svar från ansvarig handläggare inom tio arbetsdagar. Under 2016 har 70 % av synpunkterna besvarats inom den utlovade tidsperioden. Det är en liten försämring jämfört med 2015 vilket inte är bra. Under semesterperioder förvarnas synpunktslämnare om att handläggningstiden kan bli längre p.g.a. begränsad bemanning vilket spelar in i resultatet. Veckorapporterna över ej besvarade synpunkter har under 2016 skickats ut till berörda handläggare och det hjälper till en viss del, men arbetet med att förbättra svarstiderna måste fortsätta under 2017. Diskussioner har bl.a. förts med samhällsbyggnad över hur man i fortsättningen ska arbeta med att besvara synpunkterna i tid. Ett förslag har varit att förlänga svarstiderna från 10 dagar till kanske 15-20 dagar, ett annat förslag är att tillsätta mer handläggare.

12(12) Sammanfattning 2016 kunde vi se en ökning av antalet inkomna synpunkter jämfört med 2015. Fördelningen mellan verksamheterna ser dock i princip likadan ut som förra året, det är fortfarande samhällsbyggnad som får majoriteten av alla inkomna synpunkter. En skillnad från förra året var att barn och utbildning fick fler synpunkter jämfört med förra året. Andelen förslag har under 2016 ökat en aning och får ses som ett positivt steg i riktning mot att förverkliga kommunens vision. Det är glädjande att se att våra kommuninvånare engagerar sig och kommer med förslag om förbättringar av verksamheten. Andelen klagomål har även minskat något jämfört med förra året vilket är positivt. Under 2017 kommer vi att fortsätta arbetet med att förbättra handläggningstiden och svarstiderna. Diskussioner har bl.a. förts med samhällsbyggnad som får majoriteten av synpunkterna över hur man i fortsättningen ska arbeta med att besvara synpunkterna i tid. Ett förslag från deras sida har varit att förlänga svarstiderna från 10 dagar till kanske 15-20 dagar, ett annat förslag är att vi ska tillsätta mer handläggare.