USK UTREDNINGS- OCH STATISTIKKONTORET 2007-01-15 Robert Fried Arbetsmaterial Hemtjänsten i Stockholm - en enkät till brukarna hösten 2006
Innehåll Sammanfattning...1 Bakgrund...4 Syfte...4 Genomförande...4 Redovisningen...7 Brukarna...8 Utförarna...11 Biståndsbeslutet...12 Helhetsomdömen om hemtjänsten...17 Tillfredsställelse med kvaliteten i olika avseenden...22 Synpunkter och klagomål...26 Kundvalsmodellen...26 Slutsatser...32 Tabellbilagor...35 1. Redovisning av resultat per utförare...37 2. Redovisning av resultat efter ålder och omfattning av hjälpen...43
Sammanfattning På uppdrag av stadsledningskontoret, välfärd och utbildningsavdelningen har en brukarundersökning inom hemtjänsten genomförts. Undersökningen är ett instrument för staden att kontrollera att tjänsterna håller god kvalitet. Den ska informera både utförare och brukare om styrkor, svagheter och angelägna förbättringsområden. Undersökningen riktades både till brukare i ordinärt boende och på servicehus. Kunskaperna om biståndsbeslutet har förbättrats Den första kontakten med äldreomsorgen är som regel med en biståndshandläggare. Det är biståndshandläggaren som ska ta emot ansökan om hemtjänst, fatta beslut om biståndets omfattning och eventuellt ompröva beslutet i återkommande kontakter. Som regel uppfattas kontakterna med och bemötandet från biståndshandläggaren positivt. Nästan 80 är ganska eller mycket nöjda. Särskilda insatser har gjorts både för att göra biståndsbedömningen mer enhetlig över staden och för att göra biståndsbeslutet tydligare för brukarna. Jämfört med 1990-talet har tydligheten blivit bättre. Det är nu 11 av brukarna som uppger att de inte vet vad de ska ha hjälp med enligt biståndshandläggarens beslut. Osäkerheten om beslutet är något större på servicehusen. Nära 80 av brukarna tycker att de oftast får beslutad hjälp. 13 - motsvarande ca 1 800 personer svarar att de oftast får mindre hjälp. Att hjälpen inte anses följa beslutet rapporteras något oftare från de som har mer omfattande hjälp och från servicehusen. Från servicehusen något oftare från de entreprenaddrivna. I det ordinarie boendet är andelen som anser sig få mindre hjälp än beslutet lika hög i kommunal som i privat regi. I förhållande till föregående undersökning i det ordinära boendet år 2003 har det inte skett någon nämnvärd förändring i andelen som inte tycker sig få beslutad hjälp. Bland de servicehusboende tycks det däremot ha blivit en vanligare uppfattning än under 1990-talet att hjälpen är mindre än biståndshandläggarens beslut. Positivt helhetsomdöme När brukarna uppmanas lämna en sammantagen bedömning av hemtjänsten är totalt 79 ganska eller mycket nöjda. 7 är ganska eller mycket missnöjda. I det ordinära boendet är det i stort sett samma andel som i motsvarande undersökning år 2003. Tecken på positiv utveckling går inte att finna. Går vi tillbaka till 1990-talet kan man tvärtom se en svag tendens till sjunkande tillfredsställelse. Tendensen är tydligast på servicehusen. Jämförelser mellan olika kategorier av svarande visar att män oftare är nöjda än kvinnor och att äldre oftare är nöjda än yngre. Hjälpinsatsernas omfatt- 1
ning har betydelse för tillfredsställelsen. De brukare som inte har hjälp varje vecka är inte lika nöjda som övriga. Om hjälpinsatserna sker i kommunal eller privat regi tycks inte ha nämnvärd betydelse för helhetsomdömet. Brukare som fyllt i enkäten tillsammans med vän, anhörig eller annan person är mindre nöjda än övriga. Det gäller oavsett hjälpinsatsens omfattning. Förmåga att passa tid, tillgänglighet och information om förändringar kan förbättras Inställningen till de tio kvalitetsaspekter som aktualiseras i undersökningen är positiv. Andelen missnöjda är som mest 13. I absoluta tal är det ändå ett betydande antal. Att brukarna generellt inte är helt okritiska framgår av att 27 uttalat missnöje i åtminstone något avseende. Mest nöjda är brukarna med bemötandet från personalen och den respekt som de blir visade. Arbetet som personalen gör uppskattas även om tillfredställelsen med personalens kunskaper och färdigheter får något lägre betyg. Ett bra utfört arbete av kunnig personal tycks höra till det viktigaste för brukaren. I två avseenden är andelen missnöjda något högre. Det gäller information om tillfälliga förändringar i hjälpen och möjligheterna att lätt nå personalen vid behov. Tillgängligheten till hemtjänsten när det gäller möjligheterna att lätt nå personalen och förmågan att passa tider tycks vara aspekter som successivt försämrats. Osäkerhet om vart synpunkter ska riktas 30 av brukarna svarar nej eller vet ej på frågan om de vet vart de ska vända sig om de har synpunkter eller klagomål på hemtjänsten. Brukarna som får hjälp i privat regi tycks känna sig något bättre informerade än brukarna i kommunal regi. Byten av utförare är ovanliga Hälften av brukarna säger sig inte ha fått eller inte veta om de har fått någon information om att de kan välja utförare av hemtjänsten. Än sämre tycks informationen ha varit om att de när som helst kan byta utförare. Informationen om kundvalsmodellen ser ut att i olika hög grad ha nått ut i stadsdelsområdena. Rinkeby och Katarina-Sofia är områden där förhållandevis många anser sig vara informerade. Sammantaget tycker nära var fjärde 24 - att informationen om val- och bytesmöjligheterna varit ganska eller mycket dålig. 2
I kontakterna med brukarna under datainsamlingens gång var en vanlig synpunkt att även om man vet att val- och bytesmöjligheten finns så är underlaget för att välja utförare för dåligt eller obefintligt. Valet av utförare görs i första hand antingen av brukaren själv (41 ) eller av biståndshandläggaren (35 ). Görs valet av biståndshandläggaren blir hjälpen ofta kommunal. Det är relativt ovanligt att utförare byts. 15 av brukarna uppger att de någon gång bytt utförare av hemtjänsten. Byter man så gör man det främst pga. missnöje. Andra skäl är att man föredrar kommunal hemtjänst eller att man vill behålla personal som bytt arbetsgivare. Tryggheten med den nuvarande utföraren är det vanligaste skälet till att brukarna inte vill byta. Man vill behålla personal som man känner väl. Samtidigt vet man ofta inte vilken skillnad ett byte skulle kunna göra. Många anser sig ha för lite information om utförarna. 3
Bakgrund Fr.o.m. 1 januari, 2006 har en ny modell för kvalitetsuppföljning av hemtjänst, ledsagning och avlösning introducerats. Som en del i uppföljningen ingår brukarundersökningar omfattande både kommunala och privata utförare. Stadsövergripande brukarundersökningar ska genomföras minst vart fjärde år och omfatta så många brukare att resultat kan utläsas för enskilda utförarenheter. Undersökningen hösten 2006 täcker hemtjänsten i det ordinarie boendet där den bedrivs i kommunal regi, i privat regi som entreprenad eller i privat regi enligt stadens kundvalsmodell. Den täcker även den hemtjänst som utförs på servicehusen i kommunal regi eller i privat regi på entreprenad. Kundvalsmodellen gäller för hemtjänsten i hela Stockholms stad med undantag för servicehusen. Den innebär att brukarna kan välja vem som ska ge dem den service och omsorg som beviljats genom ett biståndsbeslut. Det finns både privata utförare och kommunala verksamheter att välja bland. Syfte Syftet med undersökningen är att följa upp hur hemtjänstverksamheten bedrivs. För utförarna ska uppföljningen ge information om styrkor, svagheter och angelägna förbättringsområden. Som beställare av tjänster från kommunala och enskilda aktörer får staden ett instrument för att kontrollera att tjänsterna håller god kvalitet. Undersökningarna ska också ge information till brukarna för att underlätta deras valsituation. De frågeställningar som undersökningen tar upp rör biståndsbeslutet, olika kvalitetsaspekter samt kundvalet. Genomförande Undersökningen har genomförts som postenkät. Till enkätens styrkor hör att den kan besvaras i lugn och ro. Metoden ger tid för eftertanke. Den svarande kan genom att bläddra i frågeblanketten se vad undersökningen konkret handlar om. Svarsalternativen framgår av frågorna. Kritiskt i gruppen äldre är att förmågan att läsa och förstå skriftigt material många gånger kan svikta. Problem med syn, nedsatt rörelseförmåga och motorik kan göra att uppgiftslämnandet försvåras och uppfattas som arbetsamt. Vi har därför understrukit att de svarande om de behöver kan ta hjälp av anhöriga eller vänner (dock inte av personal). Undersökningen har genomförts som en totalundersökning. Främst beroende på att det övergripande syftet har varit att kunna göra jämförelser 4
mellan olika utförare. Vinsten med ett urvalsförfarande per utförare skulle ha varit mycket liten. Undersökningspopulationen avgränsades i Paraplyet (Stadens centrala ITsystem för bl.a. äldreomsorgen) under september 2006. För att få med personer som har viss erfarenhet av hemtjänsten ställdes kravet att de skulle ha varit brukare de senaste 3 månaderna. Från undersökningspopulationen uteslöts även personer som: - enbart deltar i dagverksamhet - enbart har trygghetslarm utan att ha andra serviceinsatser - enbart har matdistribution utan att ha andra serviceinsatser - bor i särskilda boendeformer med heldygnsomsorg. - bor i servicehus utan insatser t kvarstod 14 828 brukare den 21 september 2006 när hänsyn tagits till ovanstående kriterier. Undersökningen påbörjades med enkätutskick vecka 39 och avslutades under vecka 46 år 2006. Utöver första utskicket gjordes tre brevpåminnelser. En påminnelse med ett kort och två påminnelser med ny frågeblankett. Ett antal brukare med synproblem etc. besvarade enkäten per telefon. Resultaten i denna rapport baseras på svar från 10 939 brukare. Det motsvarar en svarsfrekvens på 78. Svarsresultat Antal Bruttourval 14 828 100 Därav: Flyttat 195 1 Uppger sig sakna hjälp 83 0 Personlig ass. /anhörigvård 17 0 Registerfel, döda, intervju ej genomförbar, senilitet mm 527 4 Netto 14 006 100 Därav: Svar 10 939 78 Vägran, ej ifylld blankett 421 3 Ej svar, ej kontakt 2646 19 Bland de svarande har flertalet besvarat enkäten helt själva. 41 uppger dock att de besvarat den tillsammans med anhörig, vän eller annan person. I det senare fallet är det säkerligen inte ovanligt att svaret helt och hållet kommer från någon annan. I undersökningen är det genomgående så att om 5
enkäten besvarats tillsammans med eller av annan person så är omdömena mer negativa. Besvarar du frågorna helt själv? Procent Ja, helt själv 59 Nej, tillsammans med anhörig, vän 41 eller annan person 100 En jämförelse för några centrala bakgrundsvariabler visar att de svarande tycks representera undersökningspopulationen mycket väl. Inte oväntat finns det en viss men relativt blygsam underrepresentation av brukare som har mer omfattande hjälp och många timmar beviljade. Underrepresentationen är så svag att den bedöms ha obetydlig inverkan på resultaten av undersökningen. Jämförelse svarande - undersökningspopulationen Population Svarande Svarande antal Kön <= 64 8 7 771 65-79 22 21 2 275 80+ 71 72 7 893 100 100 10 939 Kvinnor 74 76 8 266 Män 26 24 2 673 100 100 10 939 Beviljade timmar <= 9,99 33 36 3 935 10,00-49,99 36 37 4 045 50,00+ 31 27 2 958 100 100 10 938 Servicehusboende Ja 15 14 1 500 Nej 85 86 9 439 100 100 10 939 Regi Egen regi/intraprenad 65 65 7 129 Entreprenör i staden 7 5 568 Privat regi 28 30 3 242 100 100 10 939 6
Redovisningen I rapporten görs, där det är möjligt, jämförelser med tidigare undersökningar. Att observera är då att undersökningen år 2003 enbart riktades till brukare i ordinärt boende. Det berodde på att fokus då riktades mot kundvalsmodellen. Undersökningarna åren 1995 och 1998 omfattade däremot både ordinärt och servicehusboende. Jämförelser för frågor om biståndsbeslutet och om kvaliteten har därför separerats på olika boendeformer. För att underlätta jämförelser mellan olika kategorier av svarande har vi skapat ett sammanfattande mått - ett index - på basis av den femgradiga svarsskalan. Måttet benämns ibland attitydbalans och innebär att andelen mycket och ganska nöjda summeras och att andelen ganska eller mycket missnöjda dras från denna andel. Måttet är en grov sammanfattning i och med att ganska och mycket får samma värde. Fördelen med att använda ett enda enkelt mått är att vi kan sammanfatta hur nöjda de svarande är i genomsnitt. Måttet tar hänsyn till flera delar av svarsfördelningen. Både de nöjda och missnöjda får ge sitt bidrag till balansmåttet. Samtidigt som vi skapar större överblick förloras emellertid information om hur de svarande fördelar sig på olika nöjdhetsgrader. Priset för överskådligheten och en nackdel med ett förenklat mått av den här typen är att ganska olika svarsfördelningar kan producera näraliggande värden. Måttet kan variera mellan +100 och -100. Ett värde på +100 innebär att alla svarande är ganska eller mycket nöjda. Ett värde på -100 innebär istället att alla är ganska eller mycket missnöjda. Värden närmare 0 kan innebära att uttalade positiva och negativa balanserar varandra, alternativt att många har en neutral uppfattning eller svarar vet ej. Attitydbalansen indextalet har beräknats som ett medeltal. Svarsalternativen har då fått följande värden: Mycket nöjd I mycket hög grad Mycket nära +100 Ganska nöjd I ganska hög grad Ganska nära +100 Varken eller Varken eller Varken eller 0 Ganska missnöjd I ganska låg grad Ganska långt ifrån -100 Mycket missnöjd I mycket låg grad Mycket långt ifrån -100 Vet ej Vet ej Vet ej 0 7
Brukarna Flertalet eller nära tre fjärdedelar av brukarna är kvinnor. smässigt är spridningen stor. Från 20 år till drygt 100 år. Nära två tredjedelar är dock i åldrarna 80 94 år. Den typiske brukaren, den vanligaste åldersklassen, är 86 år. Antal brukare i olika åldrar sept. 2006 (registeruppgift) 1000 900 Typvärde = 86 år 800 700 600 500 400 300 200 100 0 20 23 26 29 32 35 38 41 44 47 50 53 56 59 62 65 68 71 74 77 80 83 86 89 92 95 98 101104111 Yngre än 65 år 65-79 år 80 år och äldre Till helt övervägande del - 85 - uppger brukarna i undersökningen att de är ensamboende. Stadsdelsförvaltningar ansvarar för ett mycket varierat antal brukare. Stadsdelsområdena Östermalm och Maria-Gamla stan är de områden som har flest brukare knappt 1 400 personer vardera. Även Hässelby-Vällingby och Bromma är stadsdelsområden med förhållandevis många brukare ca 1 200 vardera. I särklass minst är Rinkeby med färre än 200 brukare. 46 av brukarna återfinns i innerstaden. 8
Antal brukare i olika stadsdelsområden september 2006 (Biståndsfattande förvaltning - registeruppgift) Kista Rinkeby Spånga/Tensta Hässelby-Vällingby Bromma Kungsholmen Norrmalm Östermalm Maria-Gamla Stan Katarina-Sofia Enskede-Årsta Skarpnäck Farsta Vantör Älvsjö Liljeholmen Hägersten Skärholmen 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 Nära hälften av brukarna - 47 - uppger att de får hjälp varje dag. Hur ofta får du hemhjälp? Procent Varje dag 47 En eller flera gånger i veckan 31 Mer sällan än en gång i veckan 22 100 Ser man till de timmar som beviljats var och en så är spridningen stor. Det finns en relativt stor grupp - ungefär var tredje som har begränsad hjälp, mindre än 10 timmar per månad. Var femte brukare har mindre än fem timmar i månaden. 9
Beviljade timmar enligt biståndsbeslut (Registeruppgift sept. 2006) 40 35 30 25 Procent 20 15 10 5 0 <= 9,9 20,0-40,0-29,9 49,9 60,0-69,9 80,0-89,9 100,0-109,9 120,0-129,9 140,0-149,9 160,0-169,9 180,0-189,9 Antal beviljade timmar 200,0-209,9 220,0-229,9 240,0-249,9 260,0-269,9 280,0-289,9 300,0 + Merparten av hemtjänstens timinsatser går till kvinnor i åldrarna 80 94 år. Beviljade timmar enligt biståndsbeslut efter ålder (femårsklasser) och kön (Registeruppgift sept. 2006) K KÖN M ÅLDER 110+ 105-109 100-104 95-99 90-94 85-89 80-84 75-79 70-74 65-69 60-64 55-59 50-54 45-49 40-44 35-39 30-34 25-29 20-24 110+ 105-109 100-104 95-99 90-94 85-89 80-84 75-79 70-74 65-69 60-64 55-59 50-54 45-49 40-44 35-39 30-34 25-29 20-24 120 000 80 000 40 000 0 40 000 80 000 120 000 100 000 60 000 20 000 20 000 60 000 100 000 Summa beviljade timmar 10
Utförarna Den 1 januari 2002 infördes möjligheten för äldre och funktionshindrade i ordinärt boende att välja utförare av de insatser som ingår i deras biståndsbeslut antingen kommunal hemtjänst eller olika privata företag. Stadsledningskontoret genomför återkommande på uppdrag av kommunstyrelsen en offentlig upphandling av privata företag som kan erbjuda tjänster inom ramen för service, vård och omsorg till äldre och funktionshindrade. Samtliga företag som bedöms uppfylla ett antal kvalificerande krav får ingå ett ramavtal med staden. Företagen som erbjuder hemtjänst lämnar anbud inom något/några av tjänsterna omvårdnadsinsatser i hemtjänst, servicetjänster i hemtjänst och städtjänster i hemtjänst. De har rätt att ange ett avgränsat geografiskt område inom staden där de vill verka och även ett kapacitetstak för hur många timmar per månad de kan erbjuda sina tjänster. Hösten 2006 dominerar fortfarande den hemtjänst som utförs av staden i egen regi. Det gäller både den hemtjänst som utförs på servicehusen och i det vanliga boendet. Sammantaget får 66 av brukarna service och omvårdnad av kommunala enheter/intraprenader 1. I det vanliga boendet har nu drygt var tredje (36 ) hjälp av en privat utförare enligt kundvalsmodellen. Organisationsform för hemtjänsten i ordinärt boende och på servicehus. Andel brukare- procent (uppgift om svarande) Ordinärt boende Servicehus Egen regi i staden 64 69 65 Intraprenad 4 1 Entreprenör i staden 2 27 5 Privat servicehus 1 Privat regi i staden 34 30 100 (9 439) 100 (1 500) 100 (10 939) När vi i rapporten talar om privat utförd hemtjänst avser vi både den privata enligt kundvalsmodellen och den som utförs av privata entreprenörer i kommunala enheter. En speciell kategori av brukare är de 15 som bor på servicehus. De kan inte själva välja utförare utan är hänvisade till servicehusets utförare. Drygt en fjärdedel 27 - av de servicehusboende hemtjänsttagarna har hjälp av en privat entreprenör. 1 Med intraprenader avses kommunala enheter som vunnit anbudsupphandling i konkurrens. 11
Andel boende på servicehus. Procent Servicehus 15 Ordinärt boende 85 Nära 200 utförare (195 st) har ansvar för att ge undersökningspopulationen service och omsorg. Med utförare menar vi här enheter på det sätt som de registrerats i stadens administrativa system Paraplyet. Åtskilliga utförarenheter ingår dock i större företag/organisationer och har delat upp sin verksamhet, främst geografiskt. En hel del av utförarenheterna är relativt små. Nästan var fjärde - 23 - har färre än 20 registrerade brukare i Stockholm. Biståndsbeslutet Den första kontakten med äldreomsorgen är som regel en biståndshandläggare. Det är biståndshandläggaren som ska ta emot ansökan om hemtjänst, fatta beslut om biståndets omfattning och eventuellt ompröva beslutet i återkommande kontakter. Kontakterna med och bemötandet från biståndshandläggaren uppfattas oftast positivt. Nästan 80 är ganska eller mycket nöjda. 5 är missnöjda. Biståndshandläggaren beslutar om hur mycket hjälp du ska få. Hur nöjd eller missnöjd är du med kontakten och bemötandet från biståndshandläggaren? Mycket nöjd Ganska nöjd Varken eller/ vet ej Ganska missnöjd Mycket missnöjd 48 31 17 3 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 12
Skillnaderna mellan hur olika kategorier av brukare upplever sig ha blivit bemötta är ganska små. Tydligt är dock att yngre brukare (< 65 år) är mindre nöjda än övriga. Det finns även en tendens till att tillfredsställelsen är lägre när en anhörig varit med om att besvara enkäten. Katarina-Sofia samt Älvsjö är två stadsdelsförvaltningar med förhållandevis många nöjda brukare när det gäller bemötande och kontakter med biståndshandläggaren. Hur nöjd eller missnöjd är du med kontakten och bemötandet från biståndshandläggaren? (Andel nöjda andel missnöjda) 100 90 80 70 Procent 60 50 40 30 20 10 0 Balans Medel Särskilda insatser har gjorts både för att göra biståndsbedömningen mer enhetlig över staden och för att göra biståndsbeslutet tydligare för brukarna. Skärholmen Hägersten Liljeholmen Älvsjö Vantör Farsta Skarpnäck Enskede-Årsta Katarina-Sofia Maria-Gamla stan Östermalm Norrmalm Kungsholmen Bromma Hässelby-Vällingby Spånga/Tensta Rinkeby Kista Jämfört med 1990-talet har tydligheten blivit bättre. Det är nu 11 av brukarna som uppger att de inte vet vad de ska ha hjälp med enligt biståndshandläggarens beslut. Nära 90 svarar att de vet. Osäkerheten om beslutet har alltid varit något större på servicehusen. Så är fallet även i denna undersökningsomgång. Värt att notera är att de brukare som haft hjälp att besvara enkäten oftare än övriga är okunniga om beslutet 16 jämfört med 8. De som har tätare och mer omfattande hjälp är också något mer osäkra på beslutets innehåll än övriga. Det finns också en klar koppling mellan omdömet om bemötande, kontakter och kunskap om beslutet. De som haft dåliga kontakter är mer okunniga än övriga. 13
Vet du vad du ska ha hjälp med enligt det beslut som fattats av biståndshandläggaren? Procent Nej Ja År 2006 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ordinärt boende Servicehus Nej Ja Nej Ja År 2006 År 2006 År 2003 År 2003 År 1998 År 1998 År 1995 År 1995 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Procent 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Procent Andelen som säger sig sakna kunskap om beslutet varierar något mellan stadsdelsområdena. I Skärholmen är det relativt få som inte vet. I Rinkeby är andelen högre än i övriga områden. Drygt var sjätte i området vet inte vad de ska ha hjälp med enligt biståndsbeslutet. Vet du vad du ska ha hjälp med enligt det beslut som fattats av biståndshandläggaren? Andel som svarat nej i olika stadsdelsområden 30 25 20 Procent 15 10 Andel nej Medel 5 0 Skärholmen Hägersten Liljeholmen Älvsjö Vantör Farsta Skarpnäck Enskede-Årsta Katarina-Sofia Maria-Gamla stan Östermalm Norrmalm Kungsholmen Bromma Hässelby-Vällingby Spånga/Tensta Rinkeby Kista Nära 80 av brukarna tycker att de oftast får beslutad hjälp. 13 - motsvarande ca 1 800 personer svarar att de oftast får mindre hjälp. 14
Uppfattningen att hjälpen oftast är mindre än beslutet är något vanligare bland dem som har tätare och mer omfattande hjälp. 17 av brukarna med daglig hemtjänst anser att den är mindre. På servicehusen, där 73 har daglig hjälp (jämfört med 43 i det ordinarie boendet) är det också vanligare att brukarna inte tycker sig få den beslutade hjälpen. Särskilt gäller det i de servicehus som drivs av privata entreprenörer och i synnerhet bland de få som får stöd av intraprenad. I det ordinarie boendet är det ingen nämnvärd skillnad mellan de som får hjälp i kommunal eller privat regi. Får du den hjälp som biståndshandläggaren beslutat om? Ja, oftast Nej, oftast mindre Nej, oftast mer Vet ej (Svarande) 79 13 1 7 100 (10 476) Servicehus. Egen regi i staden 74 17 1 9 100 (986) Entreprenör i staden 69 22 0 9 100 (388) Intraprenad 57 34 0 9 100 (53) 72 19 0 9 100 (1 438) Ordinärt boende. Egen regi i staden 81 12 1 7 100 (5 784) Entreprenör i staden 78 15 1 7 100 (376) Privat regi i staden 80 13 1 6 100 (2 874) 80 12 1 7 100 (9 038) I förhållande till föregående undersökning i det ordinära boendet år 2003 har det inte skett någon nämnvärd förändring. Bland de servicehusboende tycks det däremot ha blivit en vanligare uppfattning än under 1990-talet att hjälpen är mindre än biståndshandläggarens beslut. 15
Får du den hjälp som biståndshandläggaren beslutat om? 2 Procent Ordinärt boende Servicehus Nej, oftast mindre Ja, oftast Nej, oftast mindre Ja, oftast År 2006 År 2006 År 2003 År 2003 År 1998 År 1998 År 1995 År 1995 30 20 10 0 10203040506070809010 0 Procent 30 20 10 0 10203040506070809010 0 Procent Hägersten, Rinkeby och Skärholmen är stadsdelsområden där brukarna något oftare än i andra områden tycker att biståndsbeslutet inte efterlevs. Andelen som uppger att de oftast får mindre hjälp än beslutet är något högre i dessa stadsdelsområden. Får du den hjälp som biståndshandläggaren beslutat om? Nej, oftast mindre Medel 30 25 20 Procent 15 10 5 0 Skärholmen Hägersten Liljeholmen Älvsjö Vantör Farsta Skarpnäck Enskede-Årsta Katarina-Sofia Maria-Gamla stan Östermalm Norrmalm Kungsholmen Bromma Hässelby-Vällingby Spånga/Tensta Rinkeby Kista 2 Åren 1995, 1998 och 2003 löd frågan Får Du oftast den hjälp som man beslutat om?. 16
Helhetsomdömen om hemtjänsten Efter ett antal frågor om olika kvalitetsaspekter uppmanades brukarna ge en sammanfattande bedömning av hemtjänsten. Bedömningarna upplevs ibland som svåra eftersom personer och service varierar så mycket över tiden. Många har favoriter bland personalen men tycker sämre om andra. Att göra den sammanvägda bedömningen känns ibland svårt. Sammantaget i staden är 79 ganska eller mycket nöjda. 7 är ganska eller mycket missnöjda. I det ordinära boendet är det i stort sett samma andel som i motsvarande undersökning år 2003. De små förändringar som skett ligger inom den statistiska felmarginalen. Om du gör en sammantagen bedömning av kvaliteten i den hemtjänst du får hur nöjd eller missnöjd är du? Mycket nöjd Ganska nöjd Varken eller/ vet ej Ganska/mycket missnöjd År 2006 36 43 14 7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ordinärt boende Mycket nöjd Ganska nöjd Varken eller/ vet ej Ganska/mycket missnöjd År 2006 37 42 15 6 År 2003 38 40 17 5 År 1998 41 39 14 6 År 1995 45 38 12 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Servicehusboende Mycket nöjd Ganska nöjd Varken eller/ vet ej Ganska/mycket missnöjd År 2006 27 46 18 9 År 2003 År 1998 35 45 13 7 År 1995 37 44 14 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 17
Tyvärr kan vi inte visa på någon positiv utveckling vid jämförelser längre tillbaka i tiden. Möjligen kan man se en svag tendens till sjunkande tillfredsställelse om vi går tillbaka till 1990-talet. Tendensen till minskad tillfredsställelse är tydligast på servicehusen. I stor utsträckning svarar hemtjänsten mot de förväntningar som brukarna har. 69 anger att hemtjänsten uppfyller deras förväntningar i ganska eller mycket hög grad. 7 svarar i ganska eller mycket låg grad. Hur väl uppfyller hemtjänsten dina förväntningar? I mycket hög grad I ganska hög grad Varken eller/ vet ej I ganska eller mycket låg grad 28 41 24 7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ställs brukarna inför frågan om hur den hjälp som de får placerar sig i förhållande till en tänkt perfekt hemtjänst så blir bilden något mer negativ. Mer än hälften av brukarna är dock fortfarande positiva. 59 anser att hemtjänsten ligger ganska eller mycket nära en perfekt hemtjänst. 13 tycker att den är ganska eller mycket långt ifrån. Tänk dig en perfekt hemtjänst i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan hemtjänst är den hjälp som du får? Mycket nära Ganska nära Varken eller/ vet ej Ganska eller mycket långt ifrån 23 36 28 13 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Att låta helhetsomdömet basera sig på flera frågor är ett sätt att öka mätnoggrannheten. Ett medelvärde har därför beräknats på basis av svaren på de tre helhetsbedömningarna och de balansmått som beskrivits i det inledande avsnittet Redovisningen (sid 6). Balansmåttet skapas genom att andelen missnöjda subtraheras från andelen nöjda på de tre frågorna: Om du gör en sammantagen bedömning av kvaliteten i den hemtjänst du får hur nöjd eller missnöjd är du? Hur väl uppfyller hemtjänsten dina förväntningar? 18
Tänk dig en perfekt hemtjänst i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan hemtjänst är den hjälp som du får? Måttet kan variera från -100 till +100. t och genomsnittligt för helhetsomdömena är attitydbalansen 60. Det betyder att en övervägande del av brukarna är nöjda men det betyder också att det återstår en hel del att göra för att alla ska svara att de är nöjda, att hemtjänsten uppfyller deras förväntningar och att den är nära en perfekt hemtjänst. I samtliga stadsdelsområden överstiger nettoandelen nöjda 50. Det är inte heller några stora skillnader mellan områdena. Områden som får något lägre betyg än övriga är Farsta, Hässelby-Vällingby och Hägersten. Helhetsomdömen om kvaliteten i hemtjänsten efter beslutande stadsdelsförvaltning Attitydbalans (andel nöjda minus andel missnöjda) 80 70 60 Index Medel 50 Procent 40 30 20 10 0 Skärholmen Hägersten Liljeholmen Älvsjö Vantör Farsta Skarpnäck Enskede-Årsta Katarina-Sofia Maria-Gamla stan Östermalm Norrmalm Kungsholmen Bromma Hässelby-Vällingby Spånga/Tensta Rinkeby Kista Jämförelser mellan olika kategorier av svarande (se nästa sida) visar att män oftare är nöjda än kvinnor. Brukare yngre än 65 år är inte lika nöjda som de äldre brukarna. Ensamboende eller ej tycks inte ha nämnvärd betydelse. Tidigare undersökningar har visat att tillfredsställelsen med hemtjänsten är lägre bland de servicehusboende än bland de ordinärt boende. Så är även fallet i denna undersökningsomgång. Hjälpinsatsernas omfattning har betydelse för tillfredsställelsen. De brukare som har hjälp mer sällan än varje vecka är mindre nöjda än övriga. 19
Om hjälpinsatserna sker i kommunal eller privat regi tycks inte ha nämnvärd betydelse. Sammantagna helhetsbedömningar efter bakgrund - Attitydbalans (andel nöjda minus andel missnöjda) Bakgrund: De brukare som fyllt i enkäten tillsammans med vän, anhörig eller annan person är mindre nöjda än övriga. Det gäller oavsett hjälpinsatsens omfattning. Attitydbalans Svarande Kön Kvinnor 59 8 266 Män 65 2 673-64 år 51 771 65-79 år 61 2 275 80 år - 61 7 893 Ensamboende Ja 60 9 143 Nej 62 1 538 Servicehus Ja 52 1 500 Nej 61 9 439 Hjälpinsatser Varje dag 61 4 848 En eller flera gånger i veckan 63 3 205 Mer sällan än en gång i veckan 53 2 195 Regi Kommunal regi 61 7 129 Privat regi 58 3 810 Svarat själv Ja, helt själv 64 6 398 Nej, tillsammans med anhörig, vän eller annan person 54 4 196 60 10 939 Brukarnas omdömen om olika utförarenheter varierar. Håller man sig till den indelning av utförarna som finns registrerad i stadens administrativa system Paraplyet så är det 137 utförare som bedömts av minst 20 svarande. För dessa enheter gäller att vårt beräknade balansmått varierar mellan 25 och 90. Resultaten per enhet redovisas i bilaga. Där redovisas både sammanfattande mått på helhetsomdöme och på olika kvalitetsfaktorer. 20
Formulerar vi som ett grundläggande krav att varje utförare ska ha ett genomsnittligt positivt helhetsomdöme en nettoandel - om 50 framgår att 25 eller 18 av de 137 enheterna inte uppfyller detta villkor. Attitydbalans helhetsomdömen per utförare (andel nöjda - andel missnöjda) Procent Medel 100 90 80 70 60 Procent 50 40 30 20 10 0 Att omdömena varierar kan bero på att servicen skiljer sig mellan enheterna men kan även hänga samman med att enheterna arbetar under olika förutsättningar när det gäller serviceinsatser eller sammansättning av brukare. Vi har ovan t ex sett att brukare med mindre insatser inte är riktigt lika nöjda som övriga brukare. Det finns en svag tendens till att utförare som har många brukare med få insatser får sämre omdömen än övriga. En annan förklaring till att utförarna bedöms olika skulle kunna vara deras storlek. De uppgifter som finns i register och i undersökningen indikerar dock inte att det skulle finnas ett sådant samband. Som framgår av figuren ovan är det några utförare som får mycket positiva omdömen av sina brukare. Mest nöjda är de brukare som bor i något av de hus som tillhör SVPH, Sällskapet Vänner till Pauvres Honteux Nocebyhus, Nockebyhem och Fredhällshusen. Det är en kategori brukare som planerat för sin ålderdom och som gjort ett medvetet val att vid god hälsa flytta till eget boende med service och gemenskap. En mycket hög andel nöjda brukare har också Järva Vård och Omsorg. Det är ett privat företag som i Stockholm främst är verksamt i Rinkeby och som satsar på att tillhandahålla flerspråkig personal. Även kommunala enheter som Hemvårdsdistrikt Björkhagen och Rågsveds hemtjänst uppskattas mycket av sina brukare. 21
Attitydbalans helhetsomdömen per utförare. Utförare Attitydbalans Svarande Nockebyhus, Nockebyhem 90 52 Järva Vård och Omsorg 87 50 Hemvårdsdistrikt Björkhagen 82 95 Isaak Hirsch minne 80 44 Rågsveds hemtjänst 80 57 Katarina/ Eriksdals hemtjänst 79 132 Karlaplan, Fältöversten 79 144 Ersta diakonisällskaps hemtj 79 46 Proffskraft, Bromma 78 53 Husby Hemtjänst/ Tillberg Care 77 96 Tillfredsställelse med kvaliteten i olika avseenden Brukarna är till övervägande del positiva till de tio olika kvalitetsaspekter som de ställts inför. Procentuellt är andelen uttalat missnöjda liten. Som mest 13 när det gäller informationen om tillfälliga förändringar av hjälpen. Procentuellt kan 10-13 tyckas litet men i absoluta tal representerar dessa andelar ändå ett betydande antal brukare ca 1 400 till 1 800 personer. Att brukarna inte heller är helt okritiska framgår av att 27 uttalat missnöje i åtminstone något avseende. Mest nöjda är brukarna med bemötandet från personalen och den respekt som de blir visade. Arbetet som personalen gör uppskattas även om tillfredställelsen med personalens kunskaper och färdigheter får något lägre betyg. Ser man hur svaren på de enskilda kvalitetsfrågorna samvarierar med helhetsomdömet så är det i första hand arbetets utförande och personalens kunskaper som är starkast kopplade till helhetsomdömena. Ett bra utfört arbete av kunnig personal tycks således höra till det viktigaste för brukaren. I fyra avseenden är andelen nöjda 60 eller lägre. Det gäller information om tillfälliga förändringar, påverkan, kontinuitet och tillgänglighet. Exempel på önskemål om påverkansmöjligheter rör bl a lämning till pappersinsamling och fönsterputs. Att andelen nöjda är låg i flera avseenden hänger delvis samman med att många kan ha haft svårt att ta ställning till frågan. Den enskilda kvaliteten 22
har kanske inte aktualiserats för den svarande. Det har kanske inte förekommit några förändringar i hjälpen som varit aktuella att informera om. Två frågor väcker större missnöje än övriga 12-13. Det är frågorna om hur personalen informerar om tillfälliga förändringar i hjälpen samt om möjligheterna att lätt nå personalen vid behov. Hur nöjd eller missnöjd är du med... Mycket nöjd Ganska nöjd Varken el./vet ej Ganska/mycket missnöjd bemötandet från personalen? 61 31 2 den respekt som personalen visar dig? 55 31 3 arbetet som personalen gör hos dig? 41 44 5 personalens förmåga att passa tider? 35 40 10 personalens kunskaper och färdigheter? 33 39 7 personalens förmåga att skapa trygghet för dig? 39 30 5 dina möjligheter att lätt nå personalen om du skulle behöva? 32 30 12 dina möjligheter att få hjälp av personal som du känner? 34 27 8 hur du kan påverka hur hjälpen ska utföras? 28 32 7 hur personalen informerar om tillfälliga förändringar av hjälpen? 28 28 13 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Bland olika kategorier av brukare avviker svarsmönstret främst bland de som har hjälp mer sällan och bland de servicehusboende. De som har hjälp mer sällan än en gång i veckan är mindre nöjda än övriga med att få hjälp av känd personal och med personalens förmåga att skapa trygghet. Det är egentligen inte konstigt att de som har hjälp mer sällan inte upplever att personalen ger dem trygghet. Två tredjedelar av de som inte har veckovis hjälp har mindre än fem beviljade timmar i månaden. Vanliga kommentarer kring kontinuitet och trygghet rör språksvårigheter och bristande möjligheter att lära känna personalen pga. att legitimation eller namnskylt saknas. De servicehusboende är mindre nöjda än övriga när det handlar om påverkansmöjligheter, information om förändringar, tidpassning och personalens kunskaper. Det finns inga tydliga skillnader i svarsmönster mellan brukare i privat och kommunal regi. 23
Vi har tidigare visat att det i det korta perspektivet inte skett några stora förändringar av hur kvaliteten i hemtjänsten uppfattas när den bedöms i sin helhet. Vissa frågor om olika kvalitetsaspekter kan jämföras bakåt i tiden. På följande sidor redovisas de som bor i ordinärt boende och de servicehusboende var för sig eftersom undersökningen år 2003 enbart gällde ordinärt boende. Ordinärt boende jämförelse med tidigare undersökningar Hur nöjd eller missnöjd är du med... Mycket nöjd Ganska nöjd Varken el./vet ej Ganska/mycket missnöjd arbetet som personalen gör hos Dig? År 2006 År 2003 42 44 43 42 5 4 År 1998 44 39 5 År 1995 49 38 4 hur du kan påverka hur hjälpen ska utföras? År 2006 30 32 6 bemötandet från personalen? År 2006 År 2003 63 69 30 23 2 2 Dina möjligheter att få hjälp av personal som Du känner? År 2006 År 2003 År 1998 35 36 39 26 22 21 8 8 8 År 1995 43 25 6 personalens förmåga att skapa trygghet för Dig? År 2006 År 2003 År 1998 39 38 38 29 29 24 5 5 6 År 1995 43 25 5 den respekt som personalen visar dig? År 2006 57 30 3 personalens kunskaper och färdigheter? År 2006 35 39 7 Dina möjligheter att lätt nå personalen om Du skulle behöva? År 2006 År 2003 År 1998 32 38 38 29 28 25 12 10 10 År 1995 42 26 9 personalens förmåga att passa tider? År 2006 År 2003 37 43 40 34 10 9 År 1998 44 33 7 År 1995 52 33 6 hur personalen informerar om tillfälliga förändringar i hjälpen? År 2006 30 28 12 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Inte heller här har det skett några dramatiska förändringar i svarsmönster. Det går inte att peka på någon tydlig positiv utveckling i någon av de tio 24
kvalitetsaspekterna. I både ordinärt och i servicehusboende har det i två avseenden skett en viss negativ utveckling. Det gäller möjligheterna att lätt nå personalen vid behov och personalens förmåga att passa tider. Allt färre tycks vara nöjda i dessa avseenden och andelen uttalat missnöjda är 10-12. Den minskade sammantagna tillfredsställelsen på servicehusen jämfört med 1990-talet hänger även samman med minskad tillfredsställelse med arbetets utförande, möjligheterna att få hjälp av känd personal och personalens förmåga att skapa trygghet. Servicehusboende jämförelse med tidigare undersökningar Hur nöjd eller missnöjd är du med... Mycket nöjd Ganska nöjd Varken el./vet ej Ganska/mycket missnöjd arbetet som personalen gör hos Dig? År 2006 År 2003 31 49 8 År 1998 38 44 5 År 1995 45 43 4 hur du kan påverka hur hjälpen ska utföras? År 2006 19 32 11 bemötandet från personalen? År 2006 År 2003 53 35 4 Dina möjligheter att få hjälp av personal som Du känner? År 2006 År 2003 År 1998 30 35 33 29 10 8 År 1995 42 29 5 personalens förmåga att skapa trygghet för Dig? År 2006 År 2003 År 1998 34 36 36 30 9 7 År 1995 41 31 5 den respekt som personalen visar dig? År 2006 44 37 5 personalens kunskaper och färdigheter? År 2006 25 40 10 Dina möjligheter att lätt nå personalen om Du skulle behöva? År 2006 År 2003 År 1998 35 46 36 32 15 8 År 1995 54 28 8 personalens förmåga att passa tider? År 2006 År 2003 25 42 12 År 1998 31 36 11 År 1995 39 36 9 hur personalen informerar om tillfälliga förändringar i hjälpen? År 2006 19 27 17 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 25
Synpunkter och klagomål Är brukarna inte nöjda med personalen eller med hur den hjälp de får utförs, förväntas de i första hand vända dig till ansvarig chef eller arbetsledare. Varje stadsdelsförvaltning och enskild utförare har ansvar för att ta emot klagomål som berör deras verksamheter och ansvarar också för att brukarna får rättelse. Klagomål om att beviljade insatser inte utgår eller klagomål om avgiften riktas till biståndshandläggaren. 70 av brukarna svarar ja på frågan om de vet vart de ska vända sig om de har synpunkter eller klagomål på hemtjänsten. 30 svarar nej, vet ej. Brukarna som får hjälp i privat regi tycks känna sig något bättre informerade än brukarna i kommunal regi. Vet du vart du ska vända dig om du har synpunkter eller klagomål på hemtjänsten? Nej, vet ej; 32 Kommunal regi Nej, vet ej; 26 Privat regi Ja; 68 Ja; 74 Kundvalsmodellen Kundvalsmodellen gäller för hemtjänsten i hela Stockholms stad med undantag för servicehusen. Den innebär att brukarna kan välja vem som ska ge dem den service och omsorg som beviljats genom ett biståndsbeslut. Det finns både privata utförare och kommunala verksamheter att välja bland. Brukarna har rätt att välja utförare bland de företag som staden har avtal med i stadsdelsområdet eller välja att hjälpen ska utföras av kommunen genom stadsdelsförvaltningens försorg. Information om alternativen finns främst hos biståndshandläggarna. Svaren på frågor till dem som inte bor på servicehus om möjligheterna att välja och byta utförare visar att mycket återstår att göra innan brukarna uppfattar sig som informerade. Hälften av brukarna svarar nej eller vet ej på frågan om de fått någon information om valmöjligheten. Något fler när det gäller bytesmöjligheten. 26
Har Du fått någon information om... att Du kan välja utförare av hemtjänsten* (kommunal hemtjänst eller privat företag)?... att Du när som helst kan byta utförare av hemtjänsten* (kommunal hemtjänst eller privat företag)? År 2003 År 2006 År 2003 År 2006 Ja 46 49 40 43 Nej 37 37 36 40 Vet ej 16 13 25 16 100 (950) 100 (8 763) 100 (949) * År 2003 var formuleringen vem som ger Dig hemtjänst 100 (8 605) Informationen om kundvalsmodellen ser ut att i olika hög grad ha nått ut i stadsdelsområdena. Rinkeby och Katarina-Sofia är områden där förhållandevis många anser sig vara informerade. Andel brukare i stadsdelsområdena som uppger att de fått information om val- respektive bytesmöjlighet. 100 90 80 70 Välja Byta Procent 60 50 40 30 20 10 0 Kungsholmen Katarina-Sofia Skärholmen Hässelby-Vällingby Maria-Gamla stan Kista Älvsjö Hägersten Vantör Farsta Spånga/Tensta Enskede-Årsta Skarpnäck Östermalm Liljeholmen Rinkeby Bromma Norrmalm Sammantaget tycker nära var fjärde 24 - att informationen om val- och bytesmöjligheterna varit ganska eller mycket dålig. Inte oväntat är den hälft som säger sig ha fått information mer nöjd än övriga. I den andra hälften de som inte har fått eller inte säger sig veta om de fått är få nöjda. Drygt 40 är missnöjda och knappt en tredjedel svarar vet ej. 27
Tycker du att informationen om möjligheterna att välja eller byta utförare varit bra eller dålig? Procent Har fått information Har inte fått information eller vet ej Mycket bra 30 2 17 Ganska bra 35 5 21 Varken bra eller dålig 19 21 20 Ganska dålig 6 19 12 Mycket dålig 2 23 12 Vet ej 8 31 19 (Svarande) 100 (4 402) 100 (3 949) 100 (8 351) I kontakterna med brukarna under datainsamlingens gång var en vanlig synpunkt att även om man vet att val- och bytesmöjligheten finns så är underlaget för att välja utförare för dåligt eller obefintligt. Valet av utförare görs i första hand antingen av brukaren själv (41 ) eller av biståndshandläggaren (35 ). Det är i stort samma svarsmönster som år 2003. Har du själv eller någon annan valt vem som ger dig hemtjänst? Procent År 2003* År 2006 Har valt själv 38 41 Anhörig/god man har valt åt mig 10 11 Biståndshandläggare har valt åt mig 35 35 Annan person har valt åt mig 3 4 Vet ej 14 10 (Svarande) 100 (936) * År 2003 preciserades frågan till byten efter 1 jan 2002 100 (8 265) Valet av utförare görs på varierande sätt i stadsdelsområdena. Kista, Rinkeby samt även Maria-Gamla stan och Katarina-Sofia är exempel på områden där brukarna förhållandevis ofta valt utförare själva. Spånga- Tensta är ett exempel på område där biståndshandläggaren jämförelsevis ofta gör valet. 28
Har du själv eller någon annan valt vem som ger dig hemtjänst? Procent Stadsdelsnämnd Har valt själv Anhörig/ god man har valt åt mig Biståndshandläggaren har valt åt mig Annan person har valt åt mig Vet ej Svarande Kista 47 9 33 4 6 100 306 Rinkeby 58 10 22 8 3 100 79 Spånga/Tensta 28 11 45 3 13 100 233 Hässelby-Vällingby 35 11 41 4 9 100 699 Bromma 34 11 41 2 12 100 610 Kungsholmen 42 10 31 4 13 100 606 Norrmalm 41 12 32 4 11 100 621 Östermalm 42 13 32 4 8 100 914 Maria-Gamla stan 48 10 29 4 10 100 836 Katarina-Sofia 47 11 29 4 9 100 435 Enskede-Årsta 35 12 38 4 11 100 592 Skarpnäck 44 11 32 4 10 100 425 Farsta 39 7 39 3 12 100 579 Vantör 39 9 39 3 10 100 403 Älvsjö 45 16 29 3 8 100 192 Liljeholmen 40 7 38 4 11 100 274 Hägersten 45 12 30 3 10 100 420 Skärholmen 37 13 37 4 9 100 282 41 11 34 4 10 100 8 506 Vem som väljer utförare har viss betydelse för om hjälpen kommer att ske i kommunal eller privat regi. Väljer biståndshandläggaren så blir hjälpen oftare kommunal än om brukarna själva eller om anhörig/god man väljer. 29
Kommunal eller privat utförare beroende på vem som har valt. Procent Har valt själv Anhörig/ god man har valt åt mig Biståndshandläggaren har valt åt mig Annan person har valt åt mig Vet ej Kommunal regi 58 54 72 67 72 64 Privat regi 42 46 28 33 28 36 100 100 100 100 100 100 (Svarande) (3 471) (922) (2 932) (318) (865) (8 508) Det är relativt ovanligt att utförare byts. 15 av brukarna uppger att de någon gång bytt utförare av hemtjänsten. De som uppgett att de fått information om valmöjligheten har bytt något oftare än övriga. I övrigt tycks benägenheten att byta utförare inte samvariera med kön eller omfattning av hjälpinsatserna. Att något fler bytt bland dem som idag får hjälp av privata utförare kan tyda på att allt fler lämnar de kommunala utförarna men också på att det finns brukare som skiftar mellan olika privata utförare. Har du någon gång bytt utförare av hemtjänsten (kommunal hemtjänst eller olika privata företag)? Procent Ja 15 Nej, vet ej 85 Att byten sker är mer eller mindre vanligt i stadsdelsområdena. I Rinkeby, som har få brukare och många som valt utförare själv, är andelen som bytt betydligt högre än i andra områden. Jämförelsevis få byten görs i Spånga- Tensta och i Skarpnäck. 30
Andel som har bytt utförare efter biståndsfattande stadsdelsnämnd. Procent 40 35 30 Procent 25 20 15 10 5 0 Skärholmen Hägersten Liljeholmen Älvsjö Vantör Farsta Skarpnäck Enskede-Årsta Katarina-Sofia Maria-Gamla stan Östermalm Norrmalm Kungsholmen Bromma Hässelby-Vällingby Spånga/Tensta Rinkeby Kista Det vanligaste skälet till byte av utförare är att man varit missnöjd. Det finns emellertid en rad andra skäl. Vanligt är att man anger att man föredrar kommunal hemtjänst, men några svarar också att de tvärtom föredrar privat hemtjänst. Flytt, att företaget upphört eller inte klarar mer omfattande hjälp är andra mindre frekventa skäl. Vad är den främsta anledningen till att du bytt? Procent Missnöjd med tidigare utförare 32 Har flyttat (tidigare utförare arbetar inte i mitt område) 4 Vill ha samma personal (personalen bytte arbetsgivare) 12 Föredrar privat hemtjänst 6 Föredrar kommunal hemtjänst 18 Företaget klarar inte mer omfattande hemtjänst 2 Företaget upphörde med sin verksamhet 6 Annat skäl. Vilket? 8 Angett flera skäl 12 100 (1 691) 31
Det är särskilt tillfredsställelsen och tryggheten med den nuvarande utföraren som gör att brukarna inte vill byta. Man vill behålla personal som man känner väl. Ett vanligt skäl till att vara trogen sin utförare är samtidigt att man inte vet vilken skillnad ett byte kan göra. Många anser sig ha för lite information om utförarna och om vad ett byte skulle kunna innebära. Vad är den främsta anledningen till att du inte bytt? Är nöjd och trygg med min nuvarande 33 Har inte orkat byta 3 Vill behålla den personal som jag känner 17 Föredrar kommunal hemtjänst, vill inte byta till privat 4 Vet inte om det blir någon skillnad. Har för lite information 21 Annat skäl. Vilket? 4 Angett flera skäl 16 100 (6 809) Slutsatser Stadens satsningar på att göra biståndsbesluten tydligare för brukarna tycks ha gett positiva effekter jämfört med situationen under 1990-talet. Fler säger sig idag veta vad de ska ha hjälp med enligt gällande beslut. De ramar och restriktioner som finns har klargjorts alltmer. Samtidigt är en viss anpassbarhet och flexibilitet önskvärd. Av kommentarerna som lämnats i samband med enkäten framgår att det finns önskemål om att ibland också få hjälp med saker som kanske inte helt tydligt ingår. Det gäller t ex att lämna tidningar eller glas till återvinning. Får då brukarna verkligen den hjälp som de har beslut om? Nära 80 svarar att de oftast får det. 13 - motsvarande ca 1 800 personer svarar att de oftast får mindre hjälp. I förhållande till tidigare undersökningar har det totalt sett inte skett några stora förändringar. Bland de som bor på servicehus tycks det dock ha skett försämringar. Nästan var femte brukare tycker att de oftast får mindre hjälp än beslutet. Vid jämförelser med andra brukarundersökningar i staden, t ex de som avsett förskolan, grundskolan, gymnasiet eller servicen i stadsdelarna har det tidigare visat sig att brukarna inom hemtjänsten är förhållandevis nöjda i sin bedömning av kvaliteten som helhet. Långt ifrån okritiska men ändå till stora delar nöjda med den service som ges. Det finns dock inga tecken på att brukarna har blivit mer nöjda med hemtjänsten än tidigare. Snarare finns en 32
svag tendens till sjunkande tillfredsställelse om vi går ett decennium tillbaka. Tydligast är tendensen bland de som bor på servicehus. Den lägre och den sjunkande tillfredställelsen på servicehusen kan ha flera förklaringar. Att tillfredsställelsen är lägre på servicehusen kan bero på att de boendes förväntningar inte riktigt stämmer med de faktiska villkoren. Det är främst bland de brukare som har hjälp varje vecka eller tätare som man är mindre nöjda på servicehusen än i det ordinarie boendet. Generellt bland alla brukare är det just möjligheten att lätt nå personal som är en kvalitetsfaktor med låg och sjunkande tillfredsställelse. Tillgängligheten till personalen, förmåga att passa tider och informationen när det sker tillfälliga förändringar av hjälpen är förhållanden som bör förbättras. Bemötandet och den respekt som personalen visar uppskattas i hög grad. Arbetet som personalen gör uppskattas även om tillfredställelsen med personalens kunskaper och färdigheter får något lägre betyg. Ser man hur svaren på de enskilda kvalitetsfrågorna samvarierar med helhetsomdömet så är det i första hand arbetets utförande och personalens kunskaper som är starkast kopplade till helhetsomdömena. Ett bra utfört arbete av kunnig personal tycks således höra till det viktigaste för brukaren. Ungefär en tredjedel av hemtjänstverksamheten utförs i privat regi. Genomsnittligt tillgodoser verksamheten i privat regi ungefär samma service- och omvårdnadsbehov som verksamheten i kommunal regi. Undersökningen kan inte peka på några väsentliga skillnader mellan kommunal och privat regi när det gäller hur brukarna upplever hemtjänsten. Det finns skillnader mellan stadsdelsområdena. De är inte stora men vi har i rapporten bl a pekat på att Farsta, Hässelby-Vällingby och Hägersten får något lägre betyg än övriga områdens av sina brukare. Ett stadsdelsområde som sticker ut i flera jämförelser är Rinkeby. Dels är det ett område med få brukare, dels är det ett område där det är önskvärt med språkkunskaper och kulturkompetens i arbetet. Det senare gör att personalen ofta kan vara rekryterad i anhörigkretsen. I Rinkeby är brukarna inte lika nöjda som övriga brukare med kontakterna och bemötandet från biståndshandläggaren, anser sig inte lika kunniga om vad de ska ha hjälp med och tycker samtidigt oftare att de inte får beslutad hjälp. Däremot är de förhållandevis välinformerade om möjligheterna att byta utförare och har också oftare än övriga brukare bytt utförare. t sett är Rinkebys brukare jämförelsevis nöjda med kvaliteten i sin hemtjänst. Tillfredsställelsen ligger i nivå med fem andra områden med förhållandevis nöjda brukare. Dessa områden är Bromma, Norrmalm, Maria- Gamla stan, Skarpnäck och Älvsjö. Skillnaderna mellan stadsdelsområden är inte stora. Betydligt större är skillnaderna mellan olika utförarenheter. I undersökningen har vi jämfört ca 137 enheter som har minst 20 svarande. 33