Vara kommun Vara kommun Maria Viidas, kvalitetschef
Vara kommuns kvalitetsarbete Att överbrygga gap
Kvalitets GAP Kommunikation med andra Personliga behov Tidigare erfarenheter Kund 5 Förväntad service/kvalitet Upplevd service/kvalitet Leverantör 1 3 Lämnad service/kvalitet Översättning av tjänstens kvalitetsnivå 2 Uppfattning om kundbehoven 4 Marknadsföring av service/kvalitet
Kvalitets GAP Kund Kommunikation med andra 1 Skillnad mellan Personliga behov den kvalitet som kunden förväntar sig och vad ledningen för tjänsteorganisationen Förväntad uppfattar är service/kvalitet kundens behov. 5 Upplevd service/kvalitet Tidigare erfarenheter Leverantör 1 3 Lämnad service/kvalitet Översättning av tjänstens kvalitetsnivå 2 Uppfattning om kundbehoven 4 Marknadsföring av service/kvalitet
Kvalitets GAP Kommunikation med andra Personliga behov Tidigare erfarenheter Kund Leverantör 1 2 3 Förväntad service/kvalitet Skillnaden mellan det som ledningen 5 uppfattar som kundens behov och Upplevd den beskrivning som service/kvalitet lämnas till dem som ska utföra tjänsten. 4 Lämnad service/kvalitet Översättning av tjänstens kvalitetsnivå 2 Uppfattning om kundbehoven Marknadsföring av service/kvalitet
Kvalitets GAP Kund Kommunikation med andra 3 Personliga behov Tidigare erfarenheter Förväntad Skillnaden mellan den service/kvalitet beskrivning som finns och på 5 vilket sätt tjänsten verkligen Upplevd utförs. service/kvalitet Leverantör 1 3 Lämnad service/kvalitet Översättning av tjänstens kvalitetsnivå 2 Uppfattning om kundbehoven 4 Marknadsföring av service/kvalitet
Kvalitets GAP Kund Kommunikation med andra 4 Personliga behov Skillnaden mellan sättet på vilket tjänsten utförs och den marknadsföring/ Förväntad information som service/kvalitet går ut om hur tjänsten är 5 formad. Upplevd service/kvalitet Tidigare erfarenheter Leverantör 1 3 Lämnad service/kvalitet Översättning av tjänstens kvalitetsnivå 2 Uppfattning om kundbehoven 4 Marknadsföring av service/kvalitet
Kund Kommunikation med andra Kvalitets GAP 5 Skillnaden mellan den service som kunden upplever och den servicenivå som vederbörande förväntade sig. service Personliga som behov kunden upplever och Tidigare erfarenheter 5 Förväntad service/kvalitet Upplevd service/kvalitet Leverantör 1 3 Lämnad service/kvalitet Översättning av tjänstens kvalitetsnivå 2 Uppfattning om kundbehoven 4 Marknadsföring av service/kvalitet
Kvalitets GAP Kommunikation med andra Personliga behov Tidigare erfarenheter Kund 5 Förväntad service/kvalitet Upplevd service/kvalitet Leverantör 1 3 Lämnad service/kvalitet Översättning av tjänstens kvalitetsnivå 2 Uppfattning om kundbehoven 4 Marknadsföring av service/kvalitet
Inriktning på kvalitetsarbetet Samtliga medarbetare är medvetna om betydelsen och nyttan av kvalitetsarbetet för den enskilde brukaren Ur Lednings- och styrdokumentet kring Kvalitet, 2007-2010 sidan 2; Mål för kvalitetsarbetet
Effektmål Kommuninvånarna har tillgång till information om kommunen och möjlighet att lämna synpunkter, anmälningar och avanmälningar till kommunens verksamheter under dygnets alla timmar. Andelen värdeskapande tid har ökat. Ur Lednings- och styrdokumentet kring Kvalitet, 2007-2010 sidan 2; Mål för kvalitetsarbetet
Vara kommuns livslinje styrning, utveckling, förbättring Strategisk plan Strategisk plan Strategisk plan Strategisk plan Strategisk plan!!!! 1990 2000 2010
STYRNING Strategisk plan Strategisk plan Strategisk plan Strategisk plan Strategisk plan 1990 2000 2010 Helhetssyn, tydlig och enkel styrning
Lagar och program Strategisk plan Policy och planer Strategisk nivå Politiker Lednings- och styrdokument Verksamhetsplan Sektorsprogram Operativ nivå Tjänstemän Riktlinjer & anvisningar Arbetsplan Verksamhet Styrdokument per mandatperiod
Operativ nivå Strategisk nivå Politiker Tjänstemän VAD HUR Ansvarsfördelning politik - tjänstemän
Mål på olika nivåer Politiker Vision Övergripande mål Inriktning Effektmål Strategisk plan Verksamhetsplan Policydokument Sektorsprogram Tjänstemän Operativa mål Arbetsplan
Strategisk nivå Vision Inriktning Effektmål Politiker Lagar och program Lednings- och styrdokument Strategisk plan Verksamhetsplan Policy och planer Sektorsprogram Operativ nivå Operativa mål Tjänstemän Riktlinjer & anvisningar Arbetsplan Verksamhet
Politikernas (enda) operativa mål Tjänstegarantier
Tanke och handling Värde Politiker Tjänstemän Principer Metoder Verktyg
Grundläggande värden God ekonomisk hushållning Brukarorientering Engagerat ledarskap Allas delaktighet och engagemang Kompetensutveckling Långsiktighet Samhällsansvar Processorientering Förebyggande åtgärder Kontinuerliga förbättringar Lära av andra Snabba reaktioner Faktabaserade beslut Samverkan Ur Lednings- och styrdokumentet kring Styrning och Organisation,2007-2010 sidan 12; Grundläggande värden
Principer hos oss betonas. arbete i arbetslag decentraliserat arbetssätt kontinuerligt lärande Gott & hälsosamt ledarskap Kommunövergripande utvecklingsinsatser för alla medarbetare kompetensutveckling för att möta morgondagens krav Ur Lednings- och styrdokumentet kring Personal, 2007-2010 sidan 2; Vara vågar!
Här syns principer och värden som politikerna antagit Ny mandatperiod nya styrdokument
Jämförelser med andra Kommunens kvalitet i korthet Öppna jämförelser Jämförelseprojekt SKL Socialstyrelsens undersökningar
Hur vet vi att det blev som vi tänkt? Strategisk nivå nivå Operativ nivå nivå Politiker Politiker Tjänstemän Tjänstemän Lagar Lagar och och program program Strategisk Strategisk plan plan Lednings- Lednings-och och Verksamhetsplan styrdokument styrdokument Verksamhetsplan Riktlinjer Riktlinjer & anvisningar & anvisningar Arbetsplan Arbetsplan Policy Policy och och planer planer Sektorsprogram Sektorsprogram Verksamhet Verksamhet Styrdokument per mandatperiod
Mätningar vart annat år Arbetsklimatundersökning Brukarenkäter Barnomsorg Grundskola Gymnasium Fritidsgård Bibliotek Baden Äldreomsorg Omsorg om funktionsnedsatta Invånarenkät Återkommande mätningar
Mätningar Utomstående konsultföretag Enkäter, skickas med posten Samma tidpunkt varje år Underlag för kommunstyrelsen för att aktivt följa & utvärdera nämndernas arbete Redovisning till Kommunstyrelse och berörd nämnd Handlingsplaner Återkommande mätningar
Rapportering & styrning
BättreVara Möjlighet att lämna synpunkter och klagomål till och på den kommunala verksamheten Via Telefon Hemsida Brevledes Besök Synpunktshantering
Information till kommuninvånarna 6 gånger per år Ett A3-blad med samhällsinformation från kommunen Medborgarinformation
Information till alla medarbetare och politiker 4 gånger per år En liten tidning hem i brevlådan Medarbetarinformation
Goda idéer ger mervärde! Lysande förbättringar 20.000 10.000 5.000 En ljus idé Plakett Många ljuspunkter Vandringspris Hedersomnämnande Vinnare den 28 februari, 2011 Belöningar - Goda idéer ger mervärde
Händer i samarbete, Prag 2009 Kontinuerlig kompetensutveckling
UTVECKLING!!!! 1990 2000 2010 Samkörda arbetslag & stödjande ledarskap
Vad säger styrdokumenten? Kompetens är en av grundbultarna för att nå framgång. Vara kommun har en tradition av långsiktigt, strategiskt arbete för att nå hög kompetens bland medarbetarna inom organisationen Strategiska planen, framgångsfaktorer Arbetet med centralt initierade utvecklingsinsatser kommer att fortsätta även under mandatperioden 2007-2010. Lednings- och styrdokument Personal
Arbetslagsutveckling 2001
Verksamhetsutveckling 2005
Verksamhetsutveckling 2009
FÖRBÄTTRING 1990 2000 2010 VaraLean kontinuerligt förbättringsarbete i vardagen
Tanke och handling Värde Politiker Tjänstemän Principer Metoder Verktyg
Kontinuerliga förbättringar Hos oss innebär VaraLean att varje enskild medarbetare i sitt dagliga arbete verkar för att skapa största möjliga värde med minsta möjliga resursåtgång. - en del av vardagen Ur Lednings- och styrdokumentet kring Kvalitet, 2007-2010 sidan 5; VaraLean
Foto: Götene Johan kommun Eriksson 11 mars, 2011
Hitta och ta bort slöserier i vardagen Väntan Överproduktion Rörelse Lager Omarbetning Överarbete Outnyttjad kreativitet Transporter Utdrag ur boken Utmana Dina processer! IVF Industriforskning & utveckling AB och Lean Consepts AB
PDCA ACT CHECK PLAN DO PLAN planera DO genomför CHECK följ upp/ analysera ACT förbättra/ standardisera
Budgetprocessen
Nulägeskarta Värdeflödeskarta, Frejgårdens förskola
Framtidskartan Värdeflödeskarta, Frejgårdens förskola
Diplom efter varje genomförd kartläggning
Före Efter Nästegårdsskolan
Före Efter Kontor
Före Efter Det handlar om att skapa värde med de resurser som vi har Idag Bonden
Fem S Sortera Systematisera (strukturera) Städa Standardisera Se till (skapa vana)
Kvalitets GAP Kommunikation med andra Personliga behov Tidigare erfarenheter Kund 5 Förväntad service/kvalitet Upplevd service/kvalitet Leverantör 1 3 Lämnad service/kvalitet Översättning av tjänstens kvalitetsnivå 2 Uppfattning om kundbehoven 4 Marknadsföring av service/kvalitet
Maria Viidas 0512 310 66 Läs mer på www.vara.se