Nyhetsbladet BOKEN www.compile.se Vår läsvärdesundersökning visar att nyhetsbladets läsare är nöjda med Nyhetsbladet BOKEN. När 60 procent har svarat är medelvärdet för helhetsintryck 7,92 på tiogradig skala. I undersökningen kunde man också markera om man ville ha information om Compiles övri- Nummer 2 2007 Glöm inte att boka tid för ej besökare Innehåll Sidan 1 SMS-tjänst från Compile Sidan 2 Vansbro bibliotek har arbetat målinriktat med servicefrågor Sidan 3 Kunskapen om biblioteket skall bli bättre i Eksjö Sidan 4 Båstads bibliotek ser över skyltningen. Besökarna mer nöjda än personalen i Strömstad Sidan 5 Compiles nya tjänster Sidan 6 Jämför dig själv med hela Sverige Fakta är viktigt - Anna Lena Höglund kommenterar. ga tjänster. Intresset har här varit mycket stort och vi kommer tillbaka till alla er med den önskade informationen. Till dig som har önskat att genomföra icke besökare rekommenderar jag att boka in en tid då höstens schema Här börjar marknadsföringen Älmhult är först i Sverige med att fånga upp de besökare som varit inne och sökt information på hemsidan. Compiles tjänst Kvalitetsmetoden BOKEN-sms gör det möjligt att fånga upp dem som besöker bibliotekets hemsida. Helt utan ansträngning skaffar du dig ett eget SMSkundregister över kommuninvånare som vill ha kontakt med biblioteket när det kommer besök av föreläsare, när hemsidan är uppdaterad etc. Allt går automatiskt Tjänsten fungerar så att när besökaren på hemsidan svarar att han gärna vill ha information om nyheter på biblioteket, skriver han in sitt mobilnummer, för- och efternamn. Med automatik hamnar besökarens mobilnummer i din sändlista i SMS-systemet. Allt du behöver göra är att välja vilket meddelande som skall gå ut. Vill du exempelvis påminna om ert författarbesök - skriv texten - tryck på sänd - och ditt budskap har redan börjar fyllas på. I övrigt vill jag önska alla våra kunder och dig som läsare en trevlig läsning och en skön sommar. nått samtliga dina kontakter inom en halv minut. Norge ligger före Norrmännen använder SMS i betydligt högre grad än vi i Sverige. År 2001 skickades två miljarder norska SMS med vi svenskar under samma år skickade en miljard. Detta trots att antalet mobilanvändare i Norge var betydligt färre än i Sverige. År 2005 skickades 938 miljarder SMS i världen. År 2010 räknar man med att det kommer att sändas över 2000 miljarder meddelanden över telefon. Vi har satsat på att bli bäst på företagsmarkanden och vår SMStjänst används idag av bl.a. norska polisen, hemvärnet, och kommuner säger Lasse Stenmark, VD SMS Communications. Fortsättning nästa sida Mikael Wibrån
NUMMER 2 2007 Sid 2 Det tog tid att hitta rätt leverantör Med Kvalitetsmetoden BOKEN vill vi erbjuda biblioteken kostnadseffektiva tjänster. Under ett år har vi letat efter ett företag som levererar en SMS-tjänst som är användarvänlig och inte kräver att användaren har en examen i datakunskap. Dessutom har vårt krav varit att företaget skall ha samma flexibilitet som Compile. Nu har vi hittat rätt och vi på Compile känner oss mycket nöjda med att kunna erbjuda dig SMS-coms tjänster under namnet Kvalitetsmetoden BOKEN-sms till ett mycket konkurrenskraftigt pris. Ett företag med historia När man väljer leverantör är det viktigt SMS tjänsten från SMS-com sparar oss ovärderlig tid och kostnader, Systemet är mycket tillförlitligt, fungerar utmärkt och vi är mycket nöjda, berättar polisinspektör John Andreasen vid norsk polisen. I Vansbro har ingen av besökarna angivit alternativ 1, 2 eller 3 på frågan om man får hjälp av personalen. Ett medelvärde på hela 4,97 är det högsta bland alla bibliotek som genofört Kvalitetsmetoden BO- KEN - brukare. Vad gör man för att förtjäna så höga betyg av sina besökare? - Det är faktiskt något som vi, hela personalen, har jobbat mycket med, säger Ingvar Björk biblioteks- och kulturchef i Vansbro. Vansbro är en liten kommun med runt sju tusen invånare. Vi är inte först med det allra senaste i teknikväg, men vi satsar på att ta vara på våra besökare, på den personliga servicen. När mycket av den servicen i en kommun försvinner som till exempel posten och lanthandeln så vill vi göra biblioteket till det sociala rum dit människor kan gå för att Vill du ha information om när det händer något spännande på biblioteket? Lämna ditt mobilnummer så skickar vi dig ett SMS Personalen att leverantören håller vad han lovar - även när fakturan är betald. SMS-Com har levererat SMS-lösningar till nöjda kunder i snart tio år. Det är bara din fantasi som sätter gränser för hur våra SMStjänster kan användas, säger Lasse Stenmark och fortsätter: - Det finns ingen begränsning i antal mottagare för ditt meddelande. Idag har nästan varje människa en mobiltelefon och SMS är det överlägset mest effektiva sättet att nå många människor samtidigt. Dessutom till en låg kostnad, avslutar Lasse. Under vår SMS- kampanj (t.o.m. 13/6) kan du ansluta dig till extra låg kostnad. 500 fria sms, kostnadsfri uppkoppling till hemsidan, ingen uppläggningsavgift Genomtänkt arbete gav resultat i Vansbro! träffa andra, byta några ord och bli personligt omhändertagna. Vi behandlar alla lika. Speciellt tar vi hänsyn till dem som är resurssvaga. Vi satsar på närhet. Spindeln i nätet Vårt bibliotek i Vansbro finns i ett medborgarhus med många aktiviteter. Huset är öppet under hela dagen, från 7.30 till 20.00, och vi har till exempel våra tidningar tillgängliga även när själva biblioteket är stängt. Vi har ett helhetsperspektiv på all kommunal verksamhet och biblioteket spelar en aktiv roll i kommunen. Vi är generösa med att låna ut våra lokaler. Vi säljer biljetter till evenemang i kommunen. Det är viktigt att föra bibliotekets talan i kommunens ledningsgrupper. Att hela tiden visa vad biblioteket gör och kan. Man måste också visa att man kan kontrollera sin budget. Då får man ett förtroende och kan få gehör för satsningar. Våra bästa ambassadörer är våra nöjda besökare. Vi har tre filialer som ingår som en helhet tillsammans med huvudbiblioteket. Vi räknar det som ett enda bibliotek. Personalen, två bibliotekarier och fyra assistenter, arbetar alla både på filial och huvudbibliotek. Kvalitetsmetoden Boken och ickebesökarundersökningen kom rätt i tiden. Man talar alltmer om kvalitetsmått. Inte minst intressant är det att kunna visa jämförelsemått. Det smittar av sig En aspekt av undersökningarna är att den positiva respons vi fått från våra besökare gör att fortsättning sid 3
NUMMER 2 2007 Sid 3 fortsättning från sid 2 vi själva blir positiva. Vi blir stolta över vår arbetsplats! Nyckeltal från undersökningarna använder vi i vår årsredovisning. Vi kommer att göra en ny besökarundersökning till hösten och då ska vi se till att vi får fler som svarar. Genom undersökningarna har vi fått en klarare bild över vår verksamhet vi kommer att satsa på marknadsföring och skyltning. Eda Ekendal. Bilden blir allt klarare i Eksjö Ola Djurfeldt, bibliotekschef i Eksjö, tycker att det är viktigt att mäta verksamheten. Att få siffror på verksamheten är en fördel när man ska förändra. Man får också kött på benen när man ska förklara sin verksamhet. Siffror är bra att visa politikerna och personalen ser tydligare var eventuella problem finns. Genom att mäta så får man veta mer. Man kan förbättra verksamheten när man vet. Tror man bara, så famlar man i blindo. I Eksjö har både utlåning och besöksantal stadigt sjunkit. Det finns ett missnöje med att biblioteket flyttades till en gymnasieskola utanför centrum. De trogna besökarna kände sig åsidosatta. Egentligen flyttade biblioteket bara ett stenkast från centrum, men i ett litet samhälle kan ett stenkast vara som flera mil i en storstad. När vi nu vet vart vi står... - Genom besökarundersökningen Boken och ickebesökarundersökningen har vi fått klara data att arbeta efter, säger Ola. Vi har kunnat dela upp i minst nöjda och mest nöjda och fått fakta att planera efter. Två förändringar som vi redan gjort är att vi har förlängt våra öppettider och börjat köpa in fler populära titlar. Vi har också avsatt mer pengar till marknadsföring. Vi tänker anlita proffs. För genom ickebesökarundersökningen såg vi hur lite de tillfrågade kände till vad biblioteket har att erbjuda. De flesta kände inte till att biblioteket lånade ut CD-skivor....blir det lättare att veta vart vi skall Vårt läge är ju ett problem, men vi måste arbeta för att förändra våra invånares inställning. Det är ett långsiktigt arbete. I och med flytten kände sig också många av våra äldre, tidigare trogna, besökare åsidosatta. Det är också något som vi får försöka ändra på. - Varför har biblioteken varit ganska ovilliga att göra mätningar och besökarundersökningar? undrade jag. En fundering som Ola har är att det kan vara så att bibliotekspersonal ofta är samhällsvetare och humanister, man har sett med viss skepsis på statistik och mätande.- det har varit mer för ekonomer och naturvetare. Motivationen ökar.. När man inser att verksamheten kan bli bättre om man vet, då blir man mer motiverad att mäta. Man kan skräddarsy efter de behov som mina kommuninvånare har, även om man ofta får bekräftat det som man trodde, så kan det komma fram mycket som förbluffar. Man kan ha rätt på många håll, men man kan också ha missat en hel del. Som exempel tog Ola: Vi kan tro att det lånas mycket kokböcker, men det kan visa sig att det inte var fullt så många som vi trodde. Och det kan resultera i att vi inte behöver köpa in fullt så många, vilket ger utrymme till andra inköp. Besökarna i Eksjö erbjuds en fin utsikt över Ekebacken. - Compiles undersökningar är värdefulla. Vi kommer att fortsätta att göra regelbundna besökarundersökningar. Ickebesökarundersökningen kanske inte behöver göras lika ofta. Det är ju alltid en fråga om resurser. Vi har inte så stora resurser på biblioteket. Ola avslutade med att citera Anna-Lena Höglund: Det är viktigt att mäta för att veta!
NUMMER 2 2007 Sid 4 Efter personalundersökningen ville alla veta mer! I Båstad tryckte politikerna på att få en besökarundersökning. Då kom Kvalitetsmetoden BO- KEN väl till pass. Än så länge har man gjort personalundersökningen och ska göra besökarundersökningen till hösten. - Vi har tusen saker på gång! säger bibliotekschefen Inga-Lill Ahlström. Ibland hinner man bara inte med. Det är Biblioteksplan, RSID och allt vad det kan vara! Men efter vår undersökning bland personalen såg vi en hel del saker som vi ska itu med. Och vi fick verkligen lust att sätta igång med besökarundersökningen. Det vi redan har börjat med är att se över vår skyltning i biblioteket. Vi har redan haft ett möte med all personal och ska ha ett till i nästa vecka. Jag tycker att våra vedertagna biblioteksskyltar är ganska tråkiga. Vi ska undersöka vad som finns i andra branscher och vad vi har i vår närmiljö. Det finns ju en hel del forskning om hur människor fäster blicken, hur man rör sig i biblioteket. Vi ska börja arbeta metodiskt med detta, säger Inga- Lill. Det låter verkligen intressant och jag ber att vi ska få återkomma och skriva om hur det går i nästa nummer av Nyhetsbrevet. Då ska vi också se resultatet av besökarundersökningen. Båstads bibliotek skall se över sin skyltning så att det blir lättare för besökarna att hitta rätt. Många frågetecken i Strömstad I Strömstad kommun har alla förvaltningar fått i uppdrag se över och analysera sina verksamheter för att finna hur de på bästa sätt kan utvecklas. Grunden för utvecklingsarbetet är kommuninvånarnas synpunkter och önskemål. - För vår del på biblioteket passar Kvalitetsmetoden Boken helt in, säger Per-Henrik Askeröd som är chef för Strömstads stadsbibliotek. Vi har genomfört ickebrukarundersökningen och håller nu på att lägga in svaren från brukarundersökningen. En hel del av resultaten har vi nog redan innan haft på känn, men det är också mycket som inte stämmer med vad vi har trott. Kunskapen låg om utbudet Till exempel blev vi, tydligen tillsammans med en stor del av övriga biblioteksvärlden, storligen förvånade över att så många inte känner till vad biblioteket har att erbjuda förutom utlån av böcker! Som exempel kan nämnas att kännedomen om att kunna låna hörböcker inlästa böcker var låg. Ännu färre var det som uppgav att vi har författaraftnar. Att vi har böcker med stor stil och medier för och om barn med funktionshinder kände inte respondenterna till alls. Likadant var det med Boken kommer -servicen. När det gäller Boken kommer kanske vi får vara lite självkritiska, funderar Per-Henrik. Vi har nog inte marknadsfört den tjänsten särskilt intensivt av rädsla för att vi inte ska kunna leva upp till alltför stor efterfrågan. Men vår rädsla kanske är överdriven? Vi får nog börja tänka om. Nöjdare än vi trott - När vi jämförde svaren från personalen och brukarna såg vi också sådant som inte överensstämde. Vi i personalen trodde att öppettiderna och lokalerna skulle få lågt betyg, men där var besökarna nöjdare än vi själva. En sak som gladde oss var att personalen fick så högt betyg, 4,92 på en femgradig skala! När vi är klara med alla undersökningarna kommer vi att ha ett bra underlag för vårt fortsatta utvecklingsarbete. Det är faktiskt första
NUMMER 2 2007 Sid 5 gången som vi får reda på vad folk tycker om biblioteket. Vi kommer att analysera resultaten noggrant innan vi sätter igång med ett förändringsarbete. Det är viktigt att vi tar hänsyn till både våra ännu-icke-kunder och våra trogna besökare. För vi får inte skrämma bort dem som stadigt kommer och är vana vid vårt bibliotek, säger Per-Henrik med emfas. Det man gör nu i Strömstad är att lägga in besökarundersökningens uppgifter, analysera alla svar och jämföra mellan undersökningarna för att få underlag för hur man ska fortsätta. Nästa steg är handling Det kommer säkert att hända en hel del med miljön och marknadsföringen. Redan har man gjort åtskilliga satsningar på barnbiblioteket. Till exempel arbetar man med hemsidan. Det pågår också en påtaglig föryngring på Strömstads bibliotek. Många i personalen har gått och kommer att gå i pension. Men samtidigt finns det en kontinuitet. Det är viktigt med både nya tankar och idéer samtidigt som det finns erfarenhet och kunskap bakåt. - Vi har det ganska bra i Strömstad, avslutar Per-Henrik utan att låta det minsta självbelåten, bara glad. Nyhetsbladet återkommer till Strömstads bibliotek och kommer att följa utvecklingsarbetet i Nyhetsbrevet. Ett utbud specialanpassat för biblioteksverksamheten Vår målsättning att vara ett oberoende bollplank, en resurs och samarbetspartner för biblioteken ligger fast. För att ännu bättre kunna svara upp mot förväntningar och krav har vi utökat Kvalitetsmetoden BOKEN med ytterligare tjänster. I maj presenterade vi SMStjänsten vilken du kan läsa mer om i detta nyhetsblad. Till hösten har vi sytt ihop företagarundersökning och då kommer vi också att presentera vår lösning på hur man effektivt kan marknadsföra sitt bibliotek, till en betydligt lägre kostnad än traditionellt. Här samarbetar vi med professionella marknadsförare och en av Sveriges bästa informationsbyråer. Mer om detta i nästa nyhetsblad som kommer i början av september. För dig som redan nu känner att du vill ha mer information är det bara att höra av sig. Grunden i Kvalitetsmetoden BO- KEN är att du som kund skall vara delaktig i så stor utsträckning som möjligt, då detta både skapar engagemang och ger en ökad delaktighet. Dessutom finns det möjlighet för dig som vill ha fördjupad kunskap att boka in workshops där vi fördjupar oss i statistikverktyget med utgångspunkt från din egen undersökning. För dig som känner att tiden inte riktigt räcker till erbjuder vi möjlighet att få din brukarundersökning sammanställd i en rapport eller som PowerPointpresentation. Fristående tjänster vilka ligger utanför kvalitetsmetoden BO- KEN är kommunundersökningar, medarbetarundersökningar etc. Planerat till nästa nummer Så här använder vi kvalitetsmetoden BOKEN. En rundvandring i den svenska biblioteksvärlden. Så här gör du enkelt översiktliga rapporter! Tips om hur du går tillväga när du skall analysera ditt resultat. Vad hände sedan? - En uppföljning av det strategiska arbetet i ett praktiskt perspektiv. Kvalitetsmetoden BOKEN - marknadsföring Jämför dig med övriga Sverige - I hur stor utsträckning anser Sveriges biblioteksbesökare att de kan läsa i lugn och ro?
Tror du eller vet du? Sid 6 PERSONALEN ÄR ALLTID REDO Får hjälp av personalen Har annan uppfattning; 1% Har delvis annan uppfattning 1% Osäker 4% Har delvis samma uppfattning 15% Har samma uppfattning 78% Det går snabbt att få hjälp av personalen. 1= 1 % 2= 1% 3= 4% 4= 15 % 5= 78 % Över 13 086 biblioteksbesökare har, när detta skrivs, svarat på påståendet - Det går snabbt att få hjälp av personalen. Nästan åtta av tio ger personalen toppenbetyg. Hur ser det ut hos dig? Påståendet ingår tillsammans med påstående 7, 8 och 9 i området service. För att ta reda på det totala medelvärdet på service gör du så här: 1. Skapa statistik 2.Medelvärden 3.Markera 6,7,8 och 9 4.Visa diagram. Är det någon skillnad på hur olika åldersgrupper upplever servicen? 1. Skapa statistik 2. Grupperade medelvärden 3. Ålder 4.Lägg till nivå ett (Ålder är nu gråmarkerat) 5. Markera 6,7,8 och 9 6. Visa diagram 1. Du måste veta för att kunna förbättra Anna-Lena Höglund är en av svenska biblioteksvärldens legendariska profiler. En fråga som hon har drivit under lång tid är vikten av att mäta för att veta. Man måste ha fakta om verksamheten för att ha något att stå på när man ska planera vidare. Om man inte vet, så kan man heller inte förbättra. Men man är tvungen att också analysera det man vet. - Man måste arbeta strategiskt, säger Anna-Lena. Man tar reda på hur det verkligen ser ut. Så jämför man resultaten mot verksamhetens mål. Därefter analyserar och kommer fram till strategier för hur man ska arbeta vidare. Slutligen följer man upp och gör nya mätningar för att se hur det har gått och om det man har planerat var rätt. Compile Solutions Sverige AB www.compile.se 031-773 04 00