Nyhetsbladet BOKEN. Nummer Luleås nya kulturhus vänder den negativa trenden

Transkript

1 Nyhetsbladet BOKEN Nummer Luleås nya kulturhus vänder den negativa trenden Luleå med drygt invånare är 2007 års kulturkommun och i januari invigdes Kulturens Hus. Kulturhuset inrymmer bibliotek, konsthall, teater m.m. - Det har varit en lång resa och ett hårt arbete med mycket planering innan allt var på plats. Men nu känner vi att vi har en stabil grund att stå på, säger bibliotekschef Britt-Inger Rönnqvist. Luleborna har verkligen tagit kulturhuset till sitt hjärta. Det är vad de vill ha! Vi kan alltid bli bättre Vi har också i uppdrag att göra regelbundna kundundersökningar för att hela tiden förbättra verksamheten. Vi har gjort flera undersökningar tidigare, men när vi fick nys om BOKEN, så fann vi direkt att den är precis rätt för oss! Det är ett system som fungerar över tid, det är hanterligt och vi kan själva använda det. Genom att starta med en personalutbildning, Compiles workshop, lär vi oss redan från början att själva analysera och använda undersökningsmaterialet. Som så många andra har vi sett att besökarna har en hög nöjdhetsfaktor, men vi förstår att det finns mer under, och med djupare kunskap om systemet kan vi få fram så mycket mer. Utbildningen var nyttig Workshopen var bra. Kanske något väl komprimerad, men deltagarna var nöjda och lärde sig mycket. Alla områdeschefer deltog. Det är viktigt att man jobbar regelbundet med Kvalitetsmetoden BOKEN. Vi planerar att ta upp den två gånger om året i ledningsgruppen, som i sin tur får föra kunskaperna vidare i organisationen. Detta för att hålla kunskaperna levande. Det är viktigt att fördjupa och omvärdera. Överhuvudtaget är jag mycket nöjd med kontakterna med Compile. Det är bra med kontinuerliga kontakter för att hålla både metoden och personalens kunskaper vid liv. Förtroendet för oss är stort Compiles undersökningar stämmer också bra med det stora samverkansprojektet Maracas i Norrbottens län. Det är ett marknadsförings- och kommunikationsprojekt där biblioteken är en del. Maracas inledde arbetet med en stor marknadsundersökning. Det visade sig att det fanns ett stort förtroende för biblioteken. Men samtidigt uppmanades biblioteken att hitta ickebesökarna. Compiles undersökning av ickebesökarna passade här in som hand i handske! Första intrycket varar I Luleå har antalet biblioteksbesökare minskat. Med det nya kulturhuset kommer med all sannolikhet besöksantalet att öka det har visat sig överallt där nya bibliotek eller kulturhus har byggts. Då gäller det för oss att ta tag i alla som kommer av nyfikenhet, som vill se det nya huset, bara titta. Det är ett jättebra utgångsläge för oss på biblioteket. Vi måste anstränga oss. Fråga vad människorna vill ha. Fråga hur vi kan bli bättre. Vi måste hela tiden få bättre och bättre kunskap. Om lånesiffrorna går ner och besöksantalet minskar är det inte ett hot. Det är en möjlighet! Vi får göra en strategi. Och en bra och användbar strategi bygger man på kunskap. Som på så många andra bibliotek fick bibliotekspersonalen högt betyg. Även hos oss uppskattade besökarna oss högre än vi själva gjorde. Utgångsläget är bra - Ibland är vi alldeles för tillbakadragna och sätter vårt ljus under skeppan. För vi är ju bra! säger Britt-Inger. Vi är nyfikna, flexibla, rutinerade och vill pröva ny saker. Det har visat sig här i Luleå att vi har klarat och fixat mycket, mycket mer än vi trodde!. Vi är kunniga och välutbildade. Det visade sig i ickebesökareundersökningen som blev ett underlag för Maracas vilken just nu pågår i Norrbotten att 83% av männen och 76% av kvinnorna hade stort förtroende för biblioteket. Forts sid 2

2 NUMMER SIDA 2 - Det är ett bra utgångsläge. Vi får hela tiden fråga oss: Hur kan vi bli bättre? Hur kan vi få bättre kunskap? Vi får anstränga oss lite till. I det nya kulturhuset finns det stora möjligheter till samarbete över gränserna. Det kan ge något nytt och spännande. Att alla finns i samma hus ger möjlighet till bättre kontakter och säkert också oväntade möten som kan leda till många oväntade lösningar. Vi jämför och anpassar En ytterligare plusfaktor är filialundersökningarna. Genom att få en helhetsbild över hela bibliotekssystemet har vi möjlighet att anpassa verksamheten till befolkningsunderlag, intressen och önskemål som finns i de olika kommundelarna. Vi kan jämföra men också hitta specifika lösningar för varje filial. Vi får helt enkelt arbeta på olika sätt. Vi kan samla upp alla bra idéer och göra en kunskapsbank. Över nyfikna besökte Luleås nya kulturhus under den första månaden. Dessutom har hela 518 nya låntagare registrerats! De öppna kommentarerna säger mer än du tror De kommentarer som brukarna ger i slutet av formuläret säger mycket. Konsten är att sammanställa dessa så att de ger en bra överblick. Det finns två sätt att se de öppna kommentarerna på. Antingen som listor eller som grupperade listor. Vyn listor visar alla kommentarer i en lång lista. Här finns också möjligheten att gå in och se vem som har gett den aktuella kommentaren. I vyn grupperade listor har du möjlighet att bryta ner kommentarerna på ålder, tid för besök, kön etc. Det är värt besväret Det kan vara tidskrävande men den idoge finner mödan väl värd när sammanställningen är gjord. Hela finessen är att dela upp alla svar i kategorier och underkategorier för att därfter skapa ett cirkeldiagram över resultatet. Härigenom ser man förhållandet mellan de olika kategorierna kommentarerna handla om och kan på så sätt få en uppfattning om förhållandet sinsemellan. För att kunna genomföra processen behöver du Excel. Vill du skapa en presentation underlättar det om du använder Compile Clipboard Converter. Var du finner verktyget står i manualen som du fick med i samband med levarnas av lösenord och enkäter. 1. Tryck på skapa statistik 2. Välj listor 3. Markera alla öppna svar 4. Kopiera och lägg in i Excel - cell B2. 5. Markera kolumn B och tryck på sortera (A-Ö). Samtliga kommentarer har nu lagt sig i bokstavsordning. 6. Infoga en ny rad så att du har en tom rad ovanför kommentarerna. 7. Högerklicka på samtliga textikoner och välj ta bort hyperlänk. Kontrollera att textikonen är markerad och tryck på delete. Gör likadant på alla textikoner som ligger över kommentarerna. 8. Skriv kategori i A1och kommentar i A2 9. Läs kommentar för kommentar och sätt döp dem till tex. Utbud, Miljö, Information etc. 10. Skriv det namn du gav kommentaren i kolumnen kategori 11. Sortera och räkna ut förhållandet mellan de olika kategorierna För dig som vill få en konkret visning över hur man praktiskt gör planerar vi att visa detta den tisdagen den 27 mars kl över WebEX och konferenssamtal. Anmäl dig till visningen på nedanstående adress. Glöm inte att ange telefonnummer. mikael.wibran@compile.se Lätt att hitta i Jokkmokk De som kommer för att låna facklitteratur på biblioteket i Jokkmokk hittar lätt vad de söker. Jokkmokks bibliotek är ett av de få bibliotek av alla de snart 200 bibliotek som använder Kvalitetsmetoden BOKEN, där brukare som kommer till biblioteket för att låna/läsa facklitteratur inte har markerat svar ett eller två på påståendet det är lätt att hitta det jag söker. Vi ringde upp bibliotekschef Lisa Hedman och frågad om de har gjort något speciellt för att underlätta för denna grupp. Nej, inte direkt. Vi gör förmodligen som alla andra bibliotek. En förklaring kan vara att vi är en liten kommun och har vana låntagare. En annan kan vara att vi aldrig har för kompakta hyllor. Det skall vara lite luft så att böckerna syns. Min upplevelse är att det tar emot psykiskt om det är oöversiktligt, avslutar Lisa. Lisas recept Ha inte för trångt i hyllorna. Följ med låntagare som är osäkra Skylta tydligt så att underavdelningarna syns väl. Ha ordning i hyllorna så att alla bokryggar står riktigt

3 NUMMER Sid 3 Dals Eds bibliotek vill åter bli en mötesplats Dals Ed är en av Sveriges minsta kommuner med knappt invånare. Det är en glesbygdskommun med de problem men även glädjeämnen som många småkommuner har knappa resurser, åldrande befolkning, låg utbildningsnivå och relativt hög arbetslöshet. Men de flesta känner varandra, det är nära mellan människorna, beslutsgångarna är korta och naturen är bedövande vacker. Vi blev ställda I Dals Ed har man genomfört två omgångar av besökarundersökningen. - När vi såg resultatet från den första undersökningen blev vi till en början nästan lite ställda, säger fritids- och kulturchefen Kerstin Sandqvist. Resultaten var för bra! Allt var så bra, så bra. Mitt dilemma blev att presentera för politikerna. Alla förvaltningar hade fått sparbeting och för biblioteket innebar det förslag på en indragen halvtidstjänst. Hur skulle jag argumentera för utökade resurser, eller ens befintliga, nu när biblioteksverksamheten ju var bra som den var? Faktum är, fortsätter Kerstin, att jag inte lyckades. Halvtidstjänsten försvann och vi fick minska på öppettiderna. När vi gjorde den andra besökarundersökningen visade det sig att våra kunder var mycket missnöjda med de nya öppettiderna. Missnöjet med öppettiderna färgade också av sig på övriga frågor i enkäten, inte minst i de öppna kommentarerna. Resultatet blev tydligt När vi tittade på statistiken såg vi att besökssiffrorna hade sjunkit kraftigt medan utlåningen i stort sett var oförändrad. Detta visar tydligt att biblioteket är en viktig mötesplats i vår kommun! Människor kan kanske anpassa sina boklånetillfällen till sämre öppettider, men minskad tillgänglighet till biblioteket som mötesplats går inte att väga upp. När vi relaterar utlånings- och besöksstatistiken till resultat som kom fram i vår andra omgång av besökarundersökningen ser vi detta väldigt tydligt. Fakta talar Kerstin har gjort en rapport över utfallet av den nya undersökningen, som hon ska presentera för nämnden. Förhoppningen är att få tillbaka den indragna halvtidstjänsten. - Utan de båda undersökningarna skulle vi inte ha kunnat visa vad våra biblioteksanvändare tycker och vi hade inte heller kunnat redovisa så tydligt för våra politiker. Vi kommer att fortsätta att använda Kvalitetsmetoden BO- KEN. Det blir också ett bra underlag för vårt arbete med biblioteksplanen, som vi startar i mars, avslutar Kerstin. I Dals Ed kommer man att göra besökarundersökningar regelbundet varje höst. Man ser många fördelar att se utvecklingen och jämföra över tid, att kunna gå in djupare i materialet och se sådant som man kanske inte har tänkt på. Man vill lära sig mer om systemet för att kunna göra noggrannare analyser och lära sig att göra bättre presentationer. En workshop tillsammans med grannkommunerna planeras. Eda Ekendahl mollymacken@yahoo.se Bra resultat är något man förtjänar Vad som är bra eller mindre bra bestäms av vilka framgångskriterier du har valt. Kriterierna för framgång är konkreta, mätbara, tidsatta och graderade. Vad som är utmärkt eller bra respektive mindre bra, dåligt eller rent av uselt beror på vilka mål du har satt. Att själv sätta sina kriterier för framgång är ett bra sätt att bygga både erfarenhet och kompetens. Att majoriteten av besökarna är nöjda med sitt biblioteksbesök vet vi. Frågan är då om alla kategorier av besökare alla tider är lika nöjda och alltid ger positiva kommentarer? Skall jag ignorera att endast fem procent av alla som besöker biblioteket under ett år är missnöjda eller mindre nöjda, vilket är lätt att göra då man bara tittar på de höga siffrorna och de höga medelvärden. Kvalitetsmetoden BOKEN ger dig möjlighet att titta bakom siffrorna och gräva djupare i underlaget. Gör man detta finner man alltid områden med förbättringspotential. Bra resultat och höga värden är inget man får. Det är något man förtjänar.

4 NUMMER Sid 4 Två år med BOKEN - ger mersmak Färgelanda med knappa sjutusen invånare är en av Västra Götalands små glesbygdskommuner. För några år sedan flyttade huvudbiblioteket till nya lokaler i Centrumhuset där det bland annat finns medborgarkontor och konsthall. I samma veva blev Krystyna Skjelfoss bibliotekschef. - Jag vill ha ett modernt bibliotek! Biblioteksverksamheten förändras hela tiden, förutsättningar och önskemål likaså Underlag för biblioteksplanen För att ta reda på hur det såg ut just i Färgelanda ville Krystyna undersöka invånarnas önskemål och behov av biblioteket. Ytterligare en anledning till undersökningen var att få ett underlag till biblioteksplanen, vilken man just skulle påbörja arbetet med. I Färgelanda har man också gjort personalundersökningen, filialundersökningen ickebesökarundersökningen och nu senast i höstas var man med i en pilotundersökning av tidnings- och tidskriftsanvändandet. Allt detta har givit bra kunskap och en god grund att stå för att arbeta med och utveckla biblioteksverksamheten. Helheten ger en bra bild Besökarundersökningen visade att de som besökte biblioteken i Färgelanda var positiva. Vid första anblicken tycktes det inte finnas behov av några förändringar. - Men när vi gick djupare in i materialet såg vi att det ändå fanns en del saker att förbättra. Men det var först när vi också gjorde ickebesökarundersökningen och tidningsundersökningen, och relaterade undersökningarna till varandra, som vi verkligen fick upp ögonen för en hel del saker som kunde förbättras och utvecklas, säger Krystyna. Det visade sig att det var inte alltid lätt att hitta i biblioteket, biblioteket upplevdes omysigt av en del, det fanns inga lugna läshörnor, det fanns synpunkter på bemötandet och man var inte alltid nöjd med de böcker, tidningar och tidskrifter, som biblioteket hade. Ett konkret underlag Det som verkligen förvånade var hur lite folk kände till vad biblioteket har att erbjuda. De flesta visste att man kunde gå till biblioteket för att låna böcker. En hel del visste att biblioteket lånade ut musik, men förvånansvärt många kände inte till boken kommer, att det gick att lyssna på musik på biblioteket, att det fanns tidningar och tidskrifter, att biblioteket hade många databaser, att det fanns datorer med internetuppkoppling, att man kunde låna DVD-filmer. Biblioteket behövde informera allmänheten mycket mer. Vi deppade lite. - Jag måste erkänna, att när vi först såg resultatet av ickebesökarundersökningen blev vi ganska deppiga. Besökarundersökningen hade ju givit oss så bra betyg! fortsätter Krystyna. - Men istället för att deppa ihop eller förtränga, så satte vi oss ner hela personalen och diskuterade igenom det hela. Vi analyserade materialet och beslöt att fokusera på servicenivå, miljö och medier. Och det allra viktigaste faktiskt marknadsföring! Mycket blev konkret från att tidigare varit något som vi bara trodde...och sedan tog vi action - Vi har skaffat gröna växter och gjort en läshörna. Vi har sett över vår skyltning detta ingår också i vårt tillgänglighetsarbete. Vi har gjort en broschyr där vi berättar om allt som finns på biblioteket. Vi har lagt ut undersökningarna på vår hemsida. Vi diskuterar bemötande och service på personalträffarna. Vi informerar våra politiker och vi har ett bra samarbete med de lokala tidningarna. Siffrorna har gått upp - Våra utlåningssiffror har gått upp. Det går naturligtvis inte att med bestämdhet hävda att det beror på vårt arbete med undersökningar, analyser och åtgärder, men det går ju inte heller att säga att det inte beror på det! säger Krystyna. Personalen tycker helt klart att man nu jobbar bättre och mer målmedvetet. Lättare att informera politikerna I arbetet med biblioteksplanen har undersökningarna varit värdefulla. De har givit ett underlag för hela arbetet. De har bifogats som bilagor till planen. Biblioteksplanen kommer att utvärderas varje år. Det har varit lätt att informera politikerna med hjälp av Kvalitetsmetoden BOKEN. Krystyna har haft en genomgång med alla politiker i kommunen och hon har med undersökningarna i bokslutet. Vi har hittat rätt Slutligen berättar Krystyna att hon under den tid som man arbetet med Boken har fått förändrade arbetsuppgifter flera gånger. Krystyna arbetar från och med 2007 som kultur- och fritidschef. De nya arbetsuppgifterna kommer att innebära att själva biblioteksarbetet för hennes del får delegeras mer. Men hon tycker att det kommer att gå bra det finns en kunnig och duktig personal och i och med det målinriktade förbättringsarbetet som har inletts, så finns det en solid grund att stå på. Samarbetet och kontakterna med Compile under de två år man arbetat med kvalitetsmetoden är man mycket nöjd med och kommer att fortsätta med att göra undersökningar.

5 Tror du eller vet du? STOR SKILLNAD PÅ LÅNTAGARNAS OCH PERSONALENS UPPFATTNING! Personal Att inte behöva gå omkring och leta efter det man söker underlättar biblioteksbesöket. Vanliga problem med att hitta är att den som letar kanske inte förstår klassifikationssystemet eller att böckerna står på fel plats. Påståendet - Jag hittar lätt det jag söker efter - grundar sig på svar från biblioteksbesökare i vårt avlånga land. Invånare som bor i små kommuner har inte lättare att hitta i sitt bibliotek än invånare i stora kommuner. 683 personal har tyckt till på samma påstående. Endast cirka var tredje personal tror att brukarna tycker det är lätt att hitta i biblioteket. Hur är det på ditt bibliotek? Jämförelsen hur det ser ut totalt finner du nedan. Underlaget kan vara ett bra riktmärke när du skall sätta kvantifierbara mål för ditt bibliotek inom detta område. Här har ni de exakta talen för att jämföra er själva. (Tryck på frekvenstabeller och påstående nummer tre.) Besökare 1= 2 % 2= 4 % 3= 11 % 4= 31 % 5= 51 % Personal 1= 11 % 2= 28 % 3= 20% 4= 26 % 5= 7 % Svårare att hitta; 37% Facklitterarturbesökare Samma; 11% Lättare att hitta; 53% Så här tycker de som lånade facklitteratur Har de som under sitt besök lånade facklitteratur svårare att hitta vad de söker än andra besökare. Totalt sett har de inte detta, men det varierar ganska stort om man tittar på varje bibliotek. I 53 procent av alla bibliotek har facklitteraturbesökaren lättare att hitta. I knappt fyra av tio (37 %) har han svårare att hitta och i vart drygt tionde bibliotek är det ingen skillnad. Hur ser det ut i hos dig? Vill du se hur facklitteraturbesökaren hittar hos dig kan du bl.a. gör du så här: Välj Skapa statistik, a) Välj frekvensgrupper b) Kryssa för 14.1 c) Välj lägg till nivå 1 d) Välj påstående 3 e) Välj visa diagram. Svaret ser du nu i diagram nummer två. Det går också utmärkt att skapa ett filter för Facklitteraturbesökaren. Nästa nummer Vi utvärderar dagstidnings och tidskriftsundersökningen. Så här använder vi Kvalitetsmetoden BOKEN! I vilken grad får Sveriges låntagare hjälp av personalen Lite mer om vad du kan använda Compile Solutions till Compile Solutions Sverige AB