ANVÄNDARCENTRERAD UTVECKLING - kan dess nyttor värderas med PENG- eller 5-modellen?

UPPSALA UNIVERSITET Företagsekonomiska institutionen Uppsats på c-nivå, 10 p Ht 2006 ANVÄNDARCENTRERAD UTVECKLING - kan dess nyttor värderas med PENG- eller 5-modellen? Märta Gottvall Caroline Hägglund Handledare: Enrico Baraldi

SAMMANDRAG Det finns ett behov av en kostnads- och nyttoanalys för att värdera nyttor som uppstår med användarcentrerad utveckling. Genom en litteraturstudie har vi identifierat viktiga egenskaper hos en nyttovärderingsmodell som kan användas vid värdering av system som utvecklats med användarcentrerade metoder. Modellen ska leda till lättolkade resultat, passa alla typer av verksamheter, visa koppling mellan förändring och nytta, hantera både kvalitativa och kvantitativa nyttor, hantera tidsaspekter av nyttan och förverkliga den potentiella nyttan. I uppsatsen diskuteras dock främst huruvida PENG- och 5-modellen uppfyller dessa egenskaper. PENG-modellen uppvisar vissa brister med avseenden på ovanstående egenskaper, medan 5-modellen uppfyller alla krav och kan därför rekommenderas vid nyttovärdering av användarcentrerad utveckling. Modellen har en tydlig koppling mellan förändring och nytta och värderingen görs i mått som passar den enskilda nyttan. Det senare anser vi leda till ett mindre subjektivt resultat, än om alla nyttor skulle värderas i ekonomiska termer. Viss subjektivitet är dock ofrånkomlig. Nyttovärderingarna skulle emellertid kunna förbättras genom en kombination med användarcentrerade metoder. Nyckelord: användarcentrerad utveckling, nytta, nyttovärderingsmodell, PENG-modellen, 5-modellen 2

INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 INLEDNING... 4 1.1 Problemdefinition... 5 1.2 Syfte... 5 1.3 Avgränsningar... 5 1.4 Uppsatsens mål och målgrupp... 6 1.5 Begreppsförklaringar... 6 1.6 Disposition... 7 2 METOD... 8 2.1 Val av undersökningsmetod & datainsamling... 8 2.2 Metodkritik... 9 2.3 Källkritik... 9 3 VARFÖR FOKUSERA PÅ ANVÄNDAREN?... 11 3.1 Användbarhet... 11 3.2 Användarcentrerad utveckling... 13 3.2.1 Motstånd till användarcentrerad utveckling... 13 3.3 Nyttan och kostnaden med användarcentrerad utveckling... 14 3.3.1 Relationen mellan nyttan och kostnaden... 16 3.4 Hur ska användarcentrerad utveckling motiveras?... 16 4 IDENTIFIERING AV VIKTIGA MODELLEGENSKAPER... 19 4.1 Vilka argument ska påvisa nyttan?... 19 4.2 Egenskaper hos en nyttovärderingsmodell... 20 5 NYTTOVÄRDERINGSMODELLER... 23 5.1 PENG-modellen... 23 5.2 5-modellen... 27 6 DISKUSSION OM NYTTOVÄRDERINGSMODELLERNA... 33 6.1 Hur uppfylls de identifierade egenskaperna?... 33 6.1.1 Analysresultatens tillförlitlighet... 37 6.2 Ska nyttan endast beskrivas med siffror?... 38 6.3 Kombinera användarcentrering och nyttovärderingar... 39 7 SLUTSATSER... 41 7.1 Framtida forskning... 42 8 KÄLLFÖRTECKNING... 43 8.1 Tryckta källor... 43 8.2 Elektroniska källor... 44 8.3 Muntliga intervjuer... 45 3

1 INLEDNING Många IT-system uppvisar tekniska brister och är krångliga att förstå och använda. Du har säkert någon gång haft problem med att hitta det du söker på en webbplats. Blivit frustrerad för att du tvingats lägga ner tid för att lösa datorproblem, när du egentligen hade velat koncentrera dig på din arbetsuppgift. Som användare skulle man önska att ett system endast innehåller relevant information, är lätt att lära sig och tillåter en fokusering på de arbetsuppgifter som ska göras. Ett sätt att utveckla sådana system är att använda sig av användarcentrerad utveckling. Denna metod fokuserar på att anpassa systemet till de potentiella användarna genom aktiv användarmedverkan. (Gulliksen & Göransson, 2002) Att involvera användarna i utvecklingsprocessen har visat sig vara en framgångsfaktor och en av de främsta anledningarna till de lyckade IT-utvecklingsprojekten i USA under år 2000. Med ett lyckat projekt menas att det slutfördes i tid, inom budget och med överenskommen funktionalitet. (Boucher, 2001) Användarcentrerad utveckling har potential att skapa många fördelar. Utvecklare får exempelvis en billigare utvecklingsprocess, beställare en effektivitetsvinst och användare får förbättrad arbetsmiljö. (Bias & Mayhew, 2005) Användarcentrerat arbete är dock relativt nytt och har i många företag inte tilldelats någon stor andel av utvecklingsbudgeten (Gulliksen och Göransson, 2002). För att användarcentrerad utveckling ska börja användas i större utsträckning måste beslutsfattare övertygas om nyttan med metoden. Oenighet råder dock om vilka slags argument som ska användas till detta. (Dray et al., 2005) Systemutveckling utan användarcentrering, det vi kallar för traditionell utveckling, fokuserar på prestanda och effektivitet. Dessa nyttor är konkreta och enkla att diskutera i ekonomiska termer. Den användarcentrerade utvecklingens fokusering på användarna leder till att även många kvalitativa fördelar skapas, såsom arbetstillfredsställelse och minskad stress. Därför är det viktigt att lyfta fram dessa effekter när det argumenteras för den användarcentrerade utvecklingens betydelse.(gulliksen, 2006) Kvalitativa nyttor kan dock vara svåra att värdera. Vad är exempelvis värdet på ökad arbetstillfredsställelse eller mer användning av en webbsidas funktioner? (Nielsen 2003) 4

1.1 Problemdefinition Rosenbaum et al. (2000) har i en undersökning identifierat behovet av en kostnads- och nyttoanalys för att nyttan med användarcentrering ska förmedlas på ett tydligt sätt. Idag används dock ingen uttalad modell för detta. Det finns emellertid nyttovärderingsmodeller att tillhandagå som säger sig kunna värdera alla kostnader och nyttor som uppstår med olika IT-investeringar. Två av dem har utvecklats i Sverige, PENG-modellen (Dahlgren et al., 2006) och 5-modellen (Lundberg 2004). Användarcentrerad utveckling syftar till att skapa kvalitativa nyttor som lätt förbises med traditionella utvecklingsmetoder (Gulliksen, 2006). Det är därför intressant att undersöka om någon av ovanstående värderingsmodeller är lämpliga att använda för att identifiera och värdera nyttor som erhålls med användarcentrerad utveckling av IT-system. 1.2 Syfte Med denna uppsats avser vi urskilja viktiga egenskaper för en bra nyttovärderingsmodell som kan användas vid värderingar av system som utvecklats med användarcentrerade metoder. Framförallt ämnar vi diskutera huruvida PENG- och 5-modellen uppfyller dessa egenskaper. 1.3 Avgränsningar Det finns flera bedömningsmodeller för att beräkna fördelar och nackdelar med en ITinvestering. Vi har studerat flertalet av dem, men i vår uppsats endast valt att undersöka två. Att valet blev PENG- och 5-modellen grundar sig i att de är de enda modellerna som syftar till att uppfylla nedanstående urvalskriterier: 1. Modellerna måste klara av att hantera alla slags nyttor som kan uppstå vid en ITinvestering. Detta eftersom nyttan som uppstår då systemet är utvecklat med fokus på användarna både är av kvalitativ och kvantitativ art, vilket visas senare i uppsatsen. 5

2. En kritik mot många nyttobedömningsmodeller är att de inte följer upp och realiserar de förväntade nyttorna. Det räcker nämligen inte att identifiera och värdera eventuella nyttor. De teoretiska förutsägelserna måste även förverkligas. (Dahlgren et al., 2006) En nyttovärdering som bygger på förväntningar som inte följs upp och säkras, riskerar ett analysresultat som är felaktigt. Det kan till exempel innebära att analysen visar på en alltför positiv bild av nyttorna. (Lundberg, 2004) För att nyttovärderingen ska vara trovärdig måste därmed modellerna stödja en verksamhet i arbetet med att realisera de potentiella nyttorna. 1.4 Uppsatsens mål och målgrupp Uppsatsen ämnar väcka intresse för ett område som tidigare inte undersökts i någon större utsträckning. Målet är att underlätta för de som arbetar med användarcentrerad utveckling att sprida kunskapen om dess betydelse. Förhoppningen är att göra det genom att visa att det finns nyttovärderingsmodeller att tillgå. Modellerna hjälper till att på ett konkret sätt påvisa nyttan med användbarhet. Detta är viktigt eftersom samtal med systemutvecklare eller beslutsfattare ofta mynnar ut i en diskussion om kostnader och potentiella vinster med användarcentrerade metoder (Gulliksen & Göransson, 2002). 1.5 Begreppsförklaringar Nytta en märkbar förbättring till följd av en genomförd förändring. (Lundberg, 2004) Vi menar att den märkbara förbättringen antingen uppstår för den enskilde individen, för den egna verksamheten, för kunderna eller för leverantörerna. Det blir därmed upp till dessa att själva avgöra vad de tycker är en förbättring. Kvantitativ nytta enligt oss är det en nytta som är enkel att mäta och översätta till ekonomiska termer, till exempel minskade utvecklingskostnader. Kvalitativ nytta vi anser att det är en nytta som är svår att mäta i ekonomiska termer. Det kan vara förbättrad arbetsmiljö eller ökad arbetstillfredsställelse. 6

Nyttovärderingsmodell syftar till att värdera samtliga kostnader och nyttor förknippade med en investering. En nyttovärdering kan exempelvis användas för att beskriva en möjlig investering, vilket i sin tur kan underlätta prioriteringen mellan olika investeringar och fungerar på så sätt som beslutsunderlag för nya IT-satsningar. (Lundberg, 2004) Användare den person/individ som interagerar med produkten/systemet. (Gulliksen & Göransson, 2002) Användarcentrerad utveckling ett arbetssätt som innebär att användarna aktivt involveras i olika aktiviteter under utvecklingsarbetet. Detta för att arbeta mot ett ITsystem väl anpassat till de potentiella användarna. (Gulliksen & Göransson, 2002) IT-system system som samlar in, bearbetar, lagrar och distribuerar information. Exempel är interna system som ger stöd för att planera eller styra en verksamhet. Det kan då handla om orderbehandling, lagerhantering eller system för text- och bildhantering. (Nationalencyklopedin, 2006) System kan även vara kommersiella och rikta sig mot kunder. Exempel på sådana system är e-handelsplatser och e-tjänster. (Nielsen, 1993) 1.6 Disposition Första delen av uppsatsen består av inledning och metod. I kapitel 3 tar vi upp användarcentrerad utveckling och dess motstånd. Vidare beskrivs den potentiella nyttan och kostnaden med användarcentrerade metoder samt hur nyttan kan motiveras. Detta utgör grunden för diskussionen i kapitel 4, där viktiga egenskaper hos en bra nyttovärderingsmodell, för användarcentrerad utveckling, identifieras. I kapitel 5 går vi igenom hur PENG- och 5-modellen kan tillämpas enligt upphovsmakarna. Det näst sista kapitlet är en diskussion av nyttovärderingsmodellerna utifrån de, i kapitel 4, önskade egenskaperna för en nyttovärderingsmodell. Till sist återges den slutsats vi kommit fram till samt förslag på framtida forskning. 7

2 METOD Detta kapitel beskriver tillvägagångssättet med vår studie och ger även en motivering till varför vi gjort vissa val. 2.1 Val av undersökningsmetod & datainsamling Vi har använt oss av en kvalitativ forskningsmetod eftersom ett sådant tillvägagångssätt används för att få en djupare förståelse för ett fenomen, i vårt fall nyttan med användarcentrerad utveckling. Vår datainsamling består av två olika typer av data, primärdata och sekundärdata. Sekundärdata är tidigare dokumenterad data om ett visst fenomen, medan primärdata avser sådant material vi själva, som utredare samlar in. (Bryman, 2001) Våra sekundärdata har hämtats från befintliga källor om nyttovärderingsmodeller och användarcentrerad utveckling. Det som var viktigt att få ut av litteraturstudien var förståelse för vilka nyttor användarcentrerad utveckling kan medföra. Detta för att kunna identifiera viktiga karaktärsdrag hos en värderingsmodell som används för nyttobedömningar av system som utvecklats med användarcentrerade metoder. Vidare syftade studien till att förstå PENG- och 5-modellens egenskaper. Denna förståelse behövdes för att kunna diskutera huruvida modellerna uppfyller de önskade karaktärsdragen. Med vår uppsats hoppas vi kunna bidra till att hjälpa de som arbetar med användarcentrerad utveckling att övertyga beslutsfattare om att inkludera användbarhetsaktiviteter i utvecklingen av IT-system. Det är därför intressant att veta hur det går till idag. Dessa primärdata har inhämtats med hjälp av intervjuer. Syftet med intervjuerna var att få en insikt i hur personer väl insatta i användarcentrerad utveckling motiverar användarcentrerade metoder. Våra två respondenter har tillsammans bedrivit forskning och utgivigt boken Användarcentrerad systemdesign (2002). Idag arbetar en av dem som professor i människa-datorinteraktion, medan den andra är verksam som 8

användbarhetsdesigner. Eftersom våra respondenter innehar expertkunskap ser vi dem inte som studieobjekt, utan som informationskällor vilka bidrar med värdefull kunskap. Intervjuerna syftade inte till att jämföra olika respondenters svar och därför valde vi att genomföra ostrukturerade intervjuer som liknar ett vanligt samtal. Det gav oss möjlighet att interagera med respondenterna och ställa följdfrågor för en ökad förståelse. Båda intervjuerna spelades in för att kunna fånga respondenternas svar i deras egna ordalag. Det gav oss samtidigt större möjlighet att vara lyhörda på svaren vi fick. För att minimera informationsförlusten, ifall inspelningen skulle visa sig vara misslyckad, använde vi oss av två inspelningsenheter. 2.2 Metodkritik I vår undersökning av PENG- och 5-modellen har vi endast tittat på hur de kan tillämpas enligt upphovsmännen. Detta på grund av att vi inte hittat någon applicering av modellerna på en IT-investering som utvecklats med användarcentrerade arbetssätt. Det innebär att vi inte fått kunskap om hur modellerna fungerar i praktiken. Vid kvalitativa studier är det till stor del forskarnas egna intressen som påverkar insamlingen av data. Tolkningen av denna kommer dessutom att påverkas av forskarnas egna subjektiva bedömningar. (Bryman, 2001) Vi har gjort avvägningar av hur mycket data som ska samlas in och är medvetna om att vi inte kunnat studera all information som finns inom vårt ämnesområde. Vidare ligger våra egna bedömningar bakom de slutsatser vi kommit fram till när vi besvarar vårt syfte. Bedömningarna gör vi utifrån den referensram vi byggt upp, samt genom den information vi fått genom intervjuerna som utförts under studien. Skulle någon annan göra om denna studie är det därmed inte säkert att resultatet skulle vara detsamma. 2.3 Källkritik Vid datainsamling är det viktigt att kritiskt granska sina källor. Syftet med källkritik är att bestämma om källan mäter det den utger sig för att mäta, om den är väsentlig för 9

frågeställningen och om den är reliabel, alltså fri från systematiska felvariationer. För att bedöma källor kan källkritiska kriterier användas. Ett av de viktigaste kriterierna är tendenskritik, som handlar om att undersöka vilka egenintressen en uppgiftslämnare har i en viss fråga. (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2001) Vi har i vår studie använt oss av ett antal rapporter där tendenskritiken har blivit en urvalsmetod. Vid bedömningen av rapporterna har vi försökt ta reda på vilka slags redogörelser det är och vilken bakgrund författarna har. Detta för att urskilja eventuella egenintressen. I de fall rapporterna skrivits av forskare har vi utgått från att de bedriver god vetenskap, det vill säga är objektiva. Det är dock viktigt att inneha ett kritiskt förhållningssätt även till deras presenterade data, särskilt i de fall informationen bygger på statistiska undersökningar. Eriksson & Wiedersheim-Paul (2001) skriver att siffror kan ge sken av stor exakthet då de ger möjligheter att precisera information. Det krävs dock att forskaren har behandlat och insamlat data på det sätt som statistiska metoder föreskriver. Resultaten från en statistisk undersökning kan annars inte anses beskriva verkligheten på ett trovärdigt sätt. Via selektiv rapportering, där forskaren endast väljer att lyfta fram vissa resultat, kan dessutom intressenter gynnas eller missgynnas på ett sätt som egentligen talar emot fakta. Eftersom vi inte haft möjlighet att sätta oss in i undersökningarna som statistiken grundar sig på, kan vi inte helt säkert lita på dess resultat. Det är även viktigt att använda sig av tendenskritik vid värdering av information som kommer från intervjuer. Eftersom våra respondenter arbetar med användarcentrerad utveckling har de ett egenintresse i att framställa utvecklingsmetoden i positiv dager. Syftet med intervjuerna var att ta reda på vilka argument människor, som arbetar med användarcentrerad utveckling, använder för att övertyga beslutsfattare om metodens fördelar. Därför ser vi inte deras egenintressen som en nackdel, utan som något som bidrar till vår studie. 10

3 VARFÖR FOKUSERA PÅ ANVÄNDAREN? För att kunna identifiera egenskaper hos en bra nyttobedömningsmodell för användarcentrerad utveckling, krävs en förståelse för utvecklingsmetoden och varför den inte blivit mer utspridd. Detta kapitel beskriver därför först användbarhet, som är ett centralt begrepp i användarcentrerad utveckling. Vidare går vi igenom potentiella nyttor och kostnader som uppstår med ett användarcentrerat arbetssätt och redovisar hur nyttan kan mätas och beskrivas. 3.1 Användbarhet Att fokusera på ett IT-systems framtida användare i utvecklingsarbetet, syftar till att skapa system med hög grad av användbarhet. Användbarhet är ett kvalitetsbegrepp som uppstår i användningen av ett system (Ottersten & Berndtsson, 2002). Alla system som används är till en viss grad användbara och det är därför inte intressant att enbart tala om användbara respektive icke-användbara IT-system. De bör istället beskrivas genom att ange i vilken utsträckning de är användbara. Genom att använda sig av en internationell definition är det möjligt att diskutera användbarhet med en gemensam förståelse. Dessutom påtalar definitionen att användbarhet är en mätbar storhet. Anledningen är att de ingående begreppen kan användas för att ange graden av användbarhet i relation till någonting annat. (Gulliksen & Göransson, 2002) Användbarhet definieras som: den utsträckning till vilken en specificerad användare kan använda en produkt för att uppnå specifika mål, med ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse, i ett givet användningssammanhang (ISO 9241-11, 1998). Graden av användbarhet i ett system karaktäriseras därmed av hur väl aspekterna ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse är uppfyllda. Användbarheten hos en produkt påverkas dock av vem användaren är, användarens situation, fysiska miljö samt vad det är användaren vill uppnå. Det innebär att ett system med hög användbarhet för en viss grupp användare, inte kommer att ha samma grad av användbarhet för en annan grupp av användare. (Ottersten & Berndtsson, 2002) Om graden av användbarhet före 11

och efter ett utvecklingsprojekt mäts, kan det exempelvis resultera i följande uttalande: systemet har blivit 50 % mer användbart för en specificerad användare som utför en särskild uppgift i ett specifikt sammanhang. (Gulliksen & Göransson, 2002) Nedan beskrivs de begrepp som ingår i den internationella standarden samt några exempel på hur ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse skulle kunna värderas för att kunna göra ett uttalande om graden av användbarhet. Ändamålsenlighet avser i vilken utsträckning användaren kan uppnå givna mål. Ändamålsenligheten kan exempelvis mätas genom felfrekvens. (Gulliksen & Göransson, 2002) Effektivitet syftar till den ansträngning som krävs av användarna för att uppnå sitt mål och kan mätas i termer av tid för att slutföra en arbetsuppgift. (Gulliksen & Göransson, 2002) Tillfredsställelse är frånvaron av obehag och närvaron av positiva attityder vid användningen av systemet. Det vill säga hur acceptabel användarna finner systemet vara. Detta mäts till exempel genom enkätundersökningar. (Gulliksen & Göransson, 2002) Användningssammanhanget handlar om miljön vid användningen av systemet. Detta innefattar användare, uppgifter, utrustning samt den fysiska och sociala omgivning där produkten används. (Gulliksen & Göransson, 2002) För att tydliggöra hur ett system kan få ökad grad av användbarhet ges följande exempel: En produkt för försäljning av reseförsäkringar i ett Call-center hade lämnats för acceptanstest. Många användare klagade på att den var svår att använda och man kallade därför in en användbarhetsexpert. Efter diskussioner med de ansvariga visade det sig att ingen från utvecklingsgruppen hade suttit med användarna när de bokade reseförsäkringarna. Användbarhetsexperten använde en dag till detta och fann snart att familj och grupp var centrala begrepp som inte alls stöddes av produkten. En snabb skiss 12

visade att införandet av familjebegreppet skulle minska antalet steg i bokningsprocessen från 9 till 5. (Ottersten & Berndtsson, 2002, sid 42) 3.2 Användarcentrerad utveckling Användarcentrerad utveckling syftar till att bedriva utvecklingsprocesser på ett användarcentrerat sätt. Det finns ett flertal modeller som förespråkar olika metoder för hur detta kan gå till. De har alla ett gemensamt mål, att skapa produkter med hög användbarhet genom att kontinuerligt fokusera på användare och deras uppgifter. De användarcentrerade metoderna måste fungera tillsammans med en verksamhets befintliga utvecklingsarbete och måste därför anpassas till varje enskilt projekt. (Gulliksen & Göransson, 2002) Vi har undersökt ett antal av modellerna och sammanfattat aktiviteter som vi anser att användarcentrerad utveckling åtminstone ska innehålla. Analysera användarna och deras arbetsuppgifter genom att utföra intervjuer och observationer. Utifrån kunskapen om användarna sätts krav på det nya systemet. (Bias & Mayhew, 2005; Gulliksen & Göransson, 2002) Skapa prototyper som användbarhetstestas genom att låta användarna utföra uppgifter som det framtida systemet ska användas till. Det ger förståelse för användarnas arbetsmönster och varför de har problem med olika moment. Därefter ges förslag på förbättringar, vilket leder till nya prototyper. Metoden att stegvis utveckla och modifiera ett system baserat på utvärderingar kallas för iterativ design. (Bias & Mayhew, 2005; Gulliksen & Göransson, 2002) 3.2.1 Motstånd till användarcentrerad utveckling Användbarhetsrelaterat arbete har i många företag inte tillägnats någon stor andel av utvecklingsbudgeten. I flera stora svenska verksamheter uppgår den inte till mer än en procent. (Gulliksen & Göransson, 2002) För att användarcentrerad utveckling ska spridas krävs att det går att övertyga motståndare till införandet av användarcentrerade metoder. Det är därför viktigt att förstå motståndet för att bättre kunna finna lämpliga argument för användarcentrerad utveckling. 13

Enligt en undersökning av Rosenbaum et al. (2000) är resursbegränsningar det största hindret mot spridningen av användarcentrerad utveckling. Begränsningarna grundar sig i att användbarhetsaktiviteter anses ta för mycket tid i ett redan tidspressat schema. Många projekt tycker sig inte heller ha tillräckligt stor budget för att anställa ytterligare personal i form av användbarhetsexperter. Ett annat stort motstånd till ett allmänt accepterande av användbarhetsområdet är avsaknaden av kunskap. Okunskapen leder till felaktiga föreställningar om användarcentrerad utveckling. Vanliga kommentarer är exempelvis att användbarhet endast är sunt förnuft och att det därtill inte behövs någon speciell utvecklingsmetodik. En annan del av föreställningarna grundar sig i människans tro på att nuläget är det optimala. Det finns ingen anledning att ändra på något som hittills fungerat bra. (Chrusch, 2000) Bristen på kunskap leder dock främst till oförståelse för vilka effekter användarcentrerad utveckling kan medföra. Många beslutsfattare förstår därför inte varför utvecklingsmetoden ska införas och vill ha konkreta resultat på vad de vinner med att använda användarcentrerade metoder. (Rosenbaum et al., 2000; Gunther, 2001) 3.3 Nyttan och kostnaden med användarcentrerad utveckling Som nyligen beskrivits vill många beslutsfattare veta vilka nyttor och kostnader som kommer med användarcentrerad utveckling. Detta för att kunna motivera en sådan satsning. (Nielsen, 2003) Därför summeras några potentiella fördelar nedan. Fördelarna kan erhållas vid utveckling och användning av IT-system med ett användarcentrerat arbetssätt. Som en sista punkt tas även kostnaden upp. Minskade kostnader Genom att involvera användarna kontinuerligt kan problem som behöver rättas till upptäckas tidigt. Detta leder till minskat antal kostnadskrävande anpassningar och särlösningar senare i utvecklingen. När användarna är med och utformar produkten efter sina speciella behov behöver till exempel ingen tid eller pengar ägnas åt att skapa funktioner som tros vara användbara och sedan inte används. (Bias & Mayhew, 2005) 14

Att upptäcka problem tidigt har visat sig vara effektivt eftersom det kan kosta tio gånger mer att rätta till ett problem när utvecklingen påbörjats, än att göra det under designfasen. När systemet väl släppts ligger kostnaderna på hundra gånger mer än i designstadiet. (Donahue, 2001) Ökad produktivitet och effektivitet samt minskat antal fel Är produkten enkel att använda behöver inte användaren anstränga sig för att lyckas med sitt förehavande. Användaren kan därmed lägga ned mer tid på själva uppgiften, än att försöka förstå produkten och hur den fungerar. Dessutom kan ett användaranpassat ITstöd minska risken att användare gör felbedömningar och felaktiga beslut under sitt arbete. För användare med ett serviceyrke kan det i sin tur påverka kvaliteten av servicen till det bättre. (Bias & Mayhew, 2005) Förkortad inlärningstid och minskade underhållningskostnader Den stora kostnaden av ett system ligger efter utvecklingsfasen, då systemet är i användning. Ett användaranpassat system kan leda till kortare inlärningstid för användaren. Dessutom syftar ett system med hög grad av användbarhet till att användarna ska kunna förstå och hantera systemet själva, utan hjälp. Mindre tid läggs därmed på att ta hjälp av kollegor eller av support för att lösa problem. (Ottersten & Berndtsson, 2002) Ökad kvalitet och nöjda användare System med hög användbarhet leder till bättre arbetsförutsättningar. Det i sin tur leder till trivsam arbetsmiljö och till nöjda, tillfredsställda användare. Användarna blir också mer förtrogna med systemet eftersom ändamålsenliga system kan innebära färre korrigerande versioner. För handelsplatser och e-tjänster kan det leda till att användare troget återkommer till, eller rekommenderar, webbplatsen. (Bias & Mayhew 2005) Kostnad Den största utgiften för användarcentrerad utveckling återfinns i kostnader för den tid olika involverade personer måste lägga ner på utvecklingsarbetet (Ottersten & 15

Berndtsson, 2002). Tidskrävande aktiviteter är exempelvis intervjuer och användbarhetsutvärderingar som användarcentrerad utveckling inkluderar. Hänsyn måste även tas till kostnader för att göra prototyper och förändringar av dessa. (Bias & Mayhew 2005) 3.3.1 Relationen mellan nyttan och kostnaden Relationen mellan nyttan och kostnaden av användarcentrerad utveckling är beroende av flera faktorer och skiljer sig mellan olika projekt. Kostnaden för användbarhetsaktiviteter är någorlunda konstant, oberoende av projektets storlek. (Nielsen 2003) Däremot kommer nyttan att öka ju fler människor som använder systemet. Detta eftersom fördelarna kommer från att addera värdet för nyttan för varje enskild användare. Vilka faktorer som ses som nyttor beror på vilket system som utvecklas. (Bias & Mayhew, 2005) En organisation i behov av ett internt system ser till exempel fördelar med nyttan genom ökad produktivitet, minskad inlärningstid och ökad användartillfredsställelse. En organisation som däremot är intresserad av ett system för kommersiell användning ser nyttan av minskade supportkostnader och ökad försäljning. Då nyttorna med användarcentrerad utveckling ska värderas är det därför viktigt att veta vilka nyttor som är intressanta för den aktuella organisationen. (Nielsen 1993) 3.4 Hur ska användarcentrerad utveckling motiveras? Vilka slags argument som ska användas till att övertyga beslutsfattare om att inkludera användarcentrerade metoder i utvecklingen är omdiskuterat. Vissa användbarhetsexperter anser att det enda sättet för att användbarhetsaktiviteter ska få långsiktig framgång är att mäta och demonstrera nyttan med användarcentrering i ekonomiska termer. (Graefe et al., 2003) Andra är av åsikten att ekonomiska termer inte är det mest effektiva sättet för att övertyga beslutsfattare, då ekonomiska beräkningar kan ge ett alltför spekulativt värde. De anser därför att beskrivningen av nyttan ska göras i termer som passar bäst för det system som ska utvecklas med användarcentrerade metoder. För vissa system är ekonomiska termer mest lämpliga och för andra passar kvalitativa termer bättre. (Dray et al., 2005) 16

För att få exempel på vilka argument svenska användbarhetsexperter använder när de ska övertyga beslutsfattare om att inkludera användarcentrerade metoder i utvecklingen, intervjuade vi två kunniga personer inom området, Jan Gulliksen och Bengt Göransson. Gulliksen är professor i människa-datorinteraktion, MDI, vid Uppsala Universitet. När han beskriver nyttorna med användbarhetsarbete fokuserar han på kvalitativa fördelar såsom nöjdare användare, mindre irritation och stress kopplade till IT-stödet. Gulliksen anser att nyttovärderingar inte är lämpliga eftersom det inte går att mäta alla nyttor som genereras vid användbarhetsarbete. Hur kan till exempel nyttan mätas med ett IT-stöd som kan få en individ, som inte kan kommunicera med omvärlden, att bli mer aktiv? I stället för att mäta nyttorna anser Gulliksen att användbarhetsexperter ska utbilda människor så att de får mer kunskap om användbarhetsområdet. Då kan de själva se och uppleva de effekter som är svåra att mäta. När beslutsfattare ser tecken i sin organisation på förändringar som kan vara ett resultat av användarcentrerade metoder, blir de också mer benägna att stötta de användarcentrerade aktiviteterna. Gulliksen tycker därför att fokus inte bör ligga på mätningen av nyttor utan snarare på kvaliteten av system utvecklade med avseende på användarna. (Gulliksen, 2006) Bengt Göransson är doktor i MDI och verksam som användbarhetsdesigner. När Göransson förklarar nyttan med att utveckla ett system med användbarhetsaktiviteter belyser han motiven; ekonomi, etik och lag. Det ekonomiska perspektivet handlar om att verksamheten kan öka sin vinst, bland annat genom att effektivare IT-stöd ökar produktiviteten. Etiska motiv kan vara nöjdare användare samt mindre irritation och stress på en arbetsplats. Det lagstadgade motivet handlar exempelvis om arbetsmiljölagen som innehåller bestämmelser om att en arbetstagare ska ges möjlighet att medverka i utformningen av sin egen arbetssituation. (Göransson, 2006) Precis som Gulliksen tycker Göransson att det inte går att mäta alla nyttor som uppkommer vid användarcentrerad utveckling. Han har dock märkt att beskrivningar av förbättringar i ord inte alltid är tillräckliga. Beslutsfattare vill också se konkreta beräkningar på vad de kan tjäna på ett system som utvecklas med användarcentrerad metodik. Göransson känner därför ofta att 17

han är tvungen att försöka beskriva nyttorna med användbarhetsarbete i form av siffror. (Göransson, 2006) Som visats ovan skiljer sig åsikterna åt om hur den kvalitativa nyttan ska beskrivas. Graefe et al. (2003) visar på behovet av värderingar av alla nyttor i ekonomiska termer. Dray et al. (2005) menar däremot att den kvalitativa nyttan ska beskrivas i de termer som passar nyttan bäst. Detta skulle kunna vara i ord som Gulliksen (2006) och Göransson (2006) anser, eller i nyckeltal. Nyckeltal mäter nyttan i den enhet som passar den bäst. Ett exempel på nyckeltal är antal klagomål till kundtjänst. (Lundberg, 2004) 18

4 IDENTIFIERING AV VIKTIGA MODELLEGENSKAPER I detta kapitel diskuteras vilka slags argument som ska användas för att påvisa nyttan med användarcentrerade metoder. Vidare identifieras viktiga egenskaper hos en nyttovärderingsmodell för den användarcentrerade utvecklingen. 4.1 Vilka argument ska påvisa nyttan? Det finns olika anledningar till att användarcentrerad utveckling ännu inte har fått stort fotfäste och, som vi tagit upp i kapitel 3.3, är en orsak bristande kunskap om vilka effekter användarcentrering ger. Detta kan åtgärdas genom att peka på nyttan av en användarcentrerad metodik. Frågan är dock vilken typ av argumentation som ska användas. Vi anser att effekterna bör beskrivas på ett sätt som motiverar den person som ska övertygas. Ekonomiska argument kommer ha störst genomslagskraft om en beslutsfattare är intresserad av en ökad ekonomisk vinst. Med det inte sagt att vi anser att det i alla situationer är lämpligt att använda sig av värderingar av nyttor i ekonomiska termer. Även om kostnad oftast kommer vara en begränsande faktor vid en investering, syftar det nya systemet inte alltid till att vara ekonomiskt vinstdrivande. Säg exempelvis att en beslutsfattare ska ta beslut om en investering för att förbättra ett trafikledningssystem för flygtrafiktornet på Arlanda. Denna investering syftar troligen inte primärt till en ökad ekonomisk vinning utan snarare till ett mer tillförlitligt IT-system som underlättar arbetet för trafikledare och minskar risken för olyckor. Att i detta fall använda sig av ekonomiska argument vore knappast lämpligt. Beslutsfattaren lyssnar troligen mer till argument som belyser kvalitativa nyttor för de aspekter som investeringen syftar till att förbättra och därmed bör istället sådana argument framföras. Dessa argument kan antingen bestå av nyckeltal, som x antal mindre fel per dag, eller av beskrivningar av nyttor i ord. Beskriva kvalitativa förbättringar i ord är ingen svårighet och inte heller något som uppmärksammats som ett problem. Däremot uppstår det svårigheter då nyttan av system som utvecklats med användarcentrerad metodik ska mätas. Ett sätt att underlätta 19

värderingen av alla kostnader och nyttor förknippade med en investering är, enligt vår åsikt, att använda sig av nyttovärderingsmodeller. 4.2 Egenskaper hos en nyttovärderingsmodell Utifrån vår litteraturstudie har vi identifierat några viktiga egenskaper som vi anser att en nyttovärderingsmodell för användarcentrerad utveckling bör ha. Dessa grundar sig i karaktären av de nyttor och motstånd som finns vid användarcentrerad utveckling. Egenskaperna kan dock vara mer eller mindre önskvärda för en bedömningsmodell som syftar till att nyttovärdera system som utvecklats med vilken systemutvecklingsmetodik som helst. Enligt oss ska en modell: Leda till lättolkade resultat Som beskrivits i kapitel 3.2.1 är en anledning till att användarcentrerad utveckling inte blivit mer utbredd oförståelse till varför användarcentrering ska användas. För att utvecklingsmetoden ska bli mer spridd är det därför en fördel om nyttovärderingens resultat är lättolkade. Är resultatet svårt att förstå kommer fördelarna inte bli tydliga. Det blir därmed svårt för de som vill ta del av nyttovärderingen att förstå de möjliga förbättringarna. Passa alla typer av verksamheter Med avseende på hur vi definierat IT-system, kapitel 1.5, går de att finna i olika sorters verksamheter, till exempel i vinstdrivande företag och myndigheter. Den användarcentrerade utvecklingen passar in överallt där IT-investeringar finns, eftersom metoden anpassas till varje specifik investering (kapitel 3.2). Därför bör en modell för att nyttovärdera användbarhetsarbete kunna användas oberoende av vilket slags IT-stöd som utvecklats och till vilken slags verksamhet. Visa koppling mellan förändringar och nytta Kostnaden för användbarhetsaktiviteter är lätt att skilja från annat arbete i utvecklingsprojektet. Detta eftersom kostnaden beräknas utifrån den tid som måste läggas ned på aktiviteterna. Nyttan som uppkommer från förändringar, till följd av 20

användbarhetsaktiviteter, är däremot svårare att skilja från den nytta som kommer från övrigt utvecklingsarbete. Detta på grund av att en specifik nytta troligen inte endast beror på en enskild förändring, utan på ett samspel mellan olika förändringar. Det innebär att den värderade nyttan blir gemensam för hela projektet och inte endast för användbarhetsaktiviteterna. Att visa vilka förändringar som bidragit till vilka nyttor anser vi ändå vara nödvändigt. Särskilt viktigt är det att kunna visa vilka nyttor som uppkommit från förändringar till följd av användbarhetsarbete. Detta för att kunna öka spridningen av användarcentrerad utveckling. I kapitel 3.2.1 beskrevs nämligen att bristen på kunskap, om de effekter som användarcentrering medför, är en anledning till att utvecklingsmetoden inte används i större utsträckning. För att öka förståelsen till vad användbarhetsaktiviteter ger för nyttor behöver en nyttovärderingsmodell därför kunna visa på kopplingen mellan användbarhetsaktiviteterna och nyttorna. Hantera både kvalitativa och kvantitativa nyttor Som visats i kapitel 3.3 genererar användarcentrerad utveckling olika slags nyttor. Vissa av dem är kvantitativa, till exempel minskade underhållskostnader, medan andra, som exempelvis nöjdare användare är av kvalitativ art. Därför är det enligt oss fundamentalt att en nyttovärderingsmodell kan hantera kvantitativa såväl som kvalitativa nyttor. Hanteringen av kvalitativa nyttor är särskilt intressant eftersom det finns skilda uppfattningar om hur de ska behandlas. Detta har visats i kapitel 3.4. Hantera tidsaspekter av nyttan En stor del av nyttan uppstår i användningen av ett IT-stöd. Användare av ett nytt IT-stöd behöver en inlärningsperiod innan de kan utnyttja systemet fullt ut. Det innebär att det kan bli en tidsförskjutning mellan förändringen i verksamheten och en märkbar nytta. Av de nyttor vi beskrivit i kap 3.3 kan det exempelvis antas att nyttan ökad produktivitet och effektivitet når sitt maximala värde först efter det att användarna arbetat med det nya systemet ett tag. Då en undersökning om de förväntade nyttorna verkligen uppstått genomförs för tidigt, kanske all förväntad nytta inte hunnit förverkligats. En nyttovärderingsmodell behöver därför kunna ta hänsyn till att nyttor kan uppstå vid olika tidpunkter. 21

Förverkliga den potentiella nyttan Nyttovärderingar är teoretiska och beskriver de nyttor som förväntas uppstå. Förväntningarna uppfylls dock inte alltid. I kapitel 3.4 tog vi upp att ett argument mot att göra en kostnads- och nyttoanalys av system som utvecklats med användbarhetsarbete är att resultatet är spekulativt. Vi anser att ett sätt att handskas med detta är att säkerställa att de värderade förväntade nyttorna verkligen förverkligas. En bra nyttovärderingsmodell ska därför kunna stödja verksamheten i dess arbete med att realisera de nyttor som de teoretiska beräkningarna grundat sig på. Detta genom att föreslå aktiviteter för att nyttorna ska förverkligas. 22

5 NYTTOVÄRDERINGSMODELLER I detta avsnitt beskriver vi PENG- och 5-modellen. Vi tar endast upp de delar av modellerna som är relevanta utifrån egenskaperna som beskrevs i ovanstående kapitel. 5.1 PENG-modellen PENG står för Prioritering Efter NyttoGrunder, och är en nyttovärderingsmodell som utvecklades av konsulterna Göran Lundgren, Lars Stigberg och Lars Erik Dahlgren år 1997. Anledningen till att modellen skapades var en insikt hos författarna att de som fattar beslut och genomför investeringar behöver veta mer om vad som skapar nytta i verksamheten. PENG-modellen har visat sig fungera i en rad olika tillämpningar där en investering kommer att göras eller redan har gjorts. Den används av alla sorters verksamheter, till exempel Uppsala kommun och Ericsson. (Dahlgren et al., 2006) PENG-analysen, som normalt genomförs på tre till fyra halvdagar under högst en månads tid, utgår från att i stort sett alla nyttor kan värderas. Författarna anser att investeringseffekter som enbart framhålls i ord inte ger samma kraft som att uttrycka effekter i termer av pengar. De menar att pengar är den minsta gemensamma nämnaren för att kunna jämföra hur viktig varje enskild nytta är. Modellen är därför ett hjälpmedel för att identifiera och översätta nytta till ett konkret penningvärde. I vissa fall är dock nyttan svårvärderad, men enligt upphovsmakarna går det att få fram en subjektiv värdering. En värdering som är bästa möjliga uppskattning om den är gjord av rätt person. Resultatet är därför inte en beräkning av nyttan med största möjliga precision, utan snarare en värdering av storleksordningen. (Dahlgren et al., 2006) PENG utgår från en basmodell som är uppdelad i tre faser och tio steg, se tabell 1. (Dahlgren et al., 2006) 23

A. Förberedelsefasen 1. Bestäm mål och syften. 2. Skapa insikt och utse deltagare. 3. Bestäm och avgränsa objektet. 4. Beskriv objektet B. Genomförandefasen 5. Identifiera nyttorna. 6. Klargör sambanden i en nyttostruktur. 7. Värdera nyttorna. 8. Definiera och värdera kostnaden för nyttan. C. Kvalitetssäkringsfasen 9. Klassificera nyttan och gör hindersanalys. 10. Beräkna nettonyttan och fastställ hemtagningsansvar. Tabell 1. PENG-modellens steg (Dahlgren, Lundberg & Stigberg, 2006, sid 46) Det intressanta i förberedelsefasen är hur gruppen som ska genomföra PENG-analysen, sätts samman. Gruppen bör tillsammans inneha god kompetens om de processer som är berörda av den aktuella investeringen. Det är viktigt att finna de som är bäst lämpade att identifiera och värdera de potentiella nyttorna, eftersom kvaliteten av en nyttoanalys till stor del beror på om rätt personer deltar. För att hålla en hög kvalitet i nyttovärderingarna ska de dessutom hållas av en certifierad PENG-ledare, som genomgått både en teoretisk och praktisk utbildning i modellens tillämpning. Vidare kan det vara intressant att veta att PENG fokuserar på att jämföra nyttan mellan två tillstånd, noll- och börläget. Nolläget visar status för en viss faktor vid tillfället för införandet av en förändring och är lätt att beskriva. Börläget är däremot den tidpunkt då alla nyttor nått de värden som målsatts för projektet och kan vara betydligt svårare att beskriva. Detta eftersom det ofta finns en begränsad kunskap om den nya processen. Perioden mellan noll- och börläget kallas för nyttoperiod. (Dahlgren et al., 2006) Med tanke på de, av oss, önskade egenskaperna i kap 4.1 hos en nyttovärderingsmodell, är genomförandefasen och kvalitetssäkringsfasen särskilt intressanta. Flera av stegen i dessa faser kommer därför att beskrivas i mer detalj nedan. 24

Klargör sambanden i en nyttostruktur Metoden för att ta fram så många nyttor som möjligt är brainstorming, där alla analysgruppens medlemmar försöker identifiera tänkbara nyttor och skriver ned dessa på post it-lappar. De framtagna lapparna struktureras sedan i en trädstruktur, nyttostrukturen. Nyttostrukturen är en central del i den presentationsmodell som används som redovisning, se figur 1. Strukturen ger en tydlig överblick över hela projektet, den totala nyttan, dess komponenter och alla inbördes samband. (Dahlgren et al., 2006) Värdera nyttorna Det svåraste steget i PENG är att värdera nyttorna. Upphovsmakarna anser att allting kan värderas bara slutnyttan av en viss effekt kan identifieras. Slutnyttan, som också kallas den verkliga nyttan, finns längst till vänster i nyttostrukturen och vägen dit stegvis till höger. Nedanstående nyttostruktur är ett exempel på vad ett mer användarvänligt system skulle kunna ge för verklig nytta. Nyttostrukturen läses genom att använda verbet kräver från vänster till höger och genom att använda verbet ger från höger till vänster; lägre personalkostnad kräver sparad tid och sparad tid ger lägre personalkostnad. (Dahlgren et al., 2006) Det är verksamhetsnyttan som är avgörande! Lägre Personalkostnad Färre anställda Sparad tid Lägre Totalkostnad Lägre sjukkostnad Lägre rekryteringskostnad Mindre Sjukskrivning Lägre personalomsättning Större personalnöjdhet Mer användarvänligt GER Figur 1. Exempel på en nyttostruktur (Dahlgren, Lundberg & Stigberg, 2006, sid 55) Nyttan sparad tid är vanligt förekommande, exempelvis i form av kortare ärendehantering. För att kunna värdera en sådan nytta är det viktigt att tänka på vad som 25

görs med den sparade tiden. De sparade timmarna kan till exempel användas för att minska personalstyrkan eller för att öka kundbearbetningen. Nyttan blir då de ekonomiska vinster som detta innebär. Om tidsbesparingen istället ses som att stressen minskar och därmed också övertid, sjukskrivning eller personalomsättning, är det dessa kostnadsposter som minskar och utgör nyttan. (Dahlgren et al., 2006) Klassificera nyttan och gör hindersanalys I detta steg, som inleder kvalitetssäkringsfasen, klassificeras nyttorna med avseende på hur säkert de kommer att kunna realiseras. Indelningen görs i tre klasser med olika färgbenämningar: Grön nytta: direkt resultatpåverkande nytta. Denna nytta är säker och enkel att värdera, till exempel lägre lönekostnad vid personalreduktion. Gul nytta: indirekt resultatpåverkande nytta. Denna nytta är något osäkrare, i och med att en åtgärd först måste utföras eller en förbättring bevisas, innan nyttan uppstår. Ett vanligt exempel för denna nytta är att förbättrad kundservice måste realiseras innan den resulterar i ökad försäljning. Röd nytta: svårvärderad nytta. Denna är svår att sätta precisa värden på och den blir därmed osäker. Ett typexempel är förbättrad image. Även fast inget exakt värde kan anges, går det att sätta upp ett intervall för nyttan. Det är sedan medelvärdet eller lägsta värdet som används i summeringen av den totala nyttan. (Dahlgren et al., 2006) För att nyttan ska kunna uppnås måste en hindersanalys utföras. En förteckning över tänkbara hinder som kan äventyra nyttorna görs och för varje hinder måste också en åtgärd utformas. Åtgärden ska syfta till att eliminera eller reducera hindret. (Dahlgren et al., 2006) Beräkna nettonyttan och säkerställ hemtagningen Kalkylen avslutas genom att bilda nyttostapeln, se figur 2. Nyttostapeln utgör tillsammans med nyttostrukturen de centrala delarna i redovisningen av nyttovärderingen. Här beräknas nettonyttan, som är det avgörande värdet för bedömningen av 26

investeringens lönsamhet. Detta görs genom att ta skillnaden mellan bruttonyttan, summan av alla nyttor, och kostnaden som krävs för att generera bruttonyttan. (Dahlgren et al., 2006) Nettonytta/ Resultatpåverkan Figur 2. Nyttostapel (Dahlgren, Lundgren & Stigberg, 2006, framsida) Ett projekt avslutas ofta så snart som möjligt efter implementeringen. Problemet med detta är att nyttan inte hunnit uppnås vid projektets avslutande. Därför rekommenderar Dahlgren et al. skapandet av ett hemtagningsprojekt under själva utvecklingsarbetet. Detta projekt tar över när utvecklingsprojektet avslutats och avvecklas inte förrän nyttan uppnåtts, eller ansvarig ledning förändrar nyttomålen. Den genomgångna analysen fungerar som ett underlag för att kunna säkerställa att värderade nyttor realiseras. För varje viktig nytta ska därför en hemtagningsansvarig utses. Denna ansvarar för planering av hemtagningen och bevakar om de olika målen uppfylls. Arbetsuppgiften varierar från att pricka av om målen infriats, till att noga göra en planering av ett antal aktiviteter som behövs för att nytta ska förverkligas. (Dahlgren et al., 2006) 5.2 5-modellen David Lundberg, som är managementkonsult med erfarenhet av affärsutveckling, ITstrategier och affärsnyttovärderingar, skapade 5-modellen år 2004. Anledningen till att Lundberg grundade modellen är att nyttovärderingar ofta är inriktade på beräkningar av nyttans tänkbara ekonomiska konsekvenser, men inte på hur dessa teoretiska förutsägelser ska förverkligas. Detta leder till stor skillnad mellan förväntningar på vilka nyttor en IT-investering ska kunna skapa och det slutgiltiga resultatet. 5-modellen, som 27

bland annat används av E.ON Sverige, fungerar därför som stöd för att den beräknade nyttan verkligen realiseras. (Lundberg, 2004) 5 (FEM) står för Förändring, Effekt och Mätning vilka är grundstenarna i arbetet med att beräkna och hämta hem nyttan med en IT-investering. Det direkta resultatet av en förändring är olika slags effekter. Effekterna fungerar som grund för att förverkliga den slutgiltiga och mätbara nyttan. Lundberg anser att mätningen av nyttan antingen ska ske i ekonomiska termer eller i nyckeltal, anpassade till den specifika nyttan. Exempel på nyckeltal är antal nöjda kunder. Förändringen för en myndighet kan till exempel vara elektroniska blanketter att fylla i direkt via Internet. Effekten blir därmed att handläggarna får direkt tillgång till ansökningar utan att papper behöver skickas runt. Detta kan mätas i sparad tid hos handläggarna som slipper skriva in informationen. Nyttan kan därmed beräknas som en kostnadsbesparing, genom att värdera den tid som handläggarna kommer att spara. (Lundberg, 2004) 5-modellens steg kan sammanfattas enligt tabell 2. 1. Identifiera nyttor - Peka ut nyttoområden och nyttor - Strukturera nyttorna - Säkra spårbarheten - Kvantifiera nyttan - Sätt tid på nyttan 2. Initiera förändringar 3. Säkra effekter 4. Mät måluppfyllnad 5. Förläng nyttans livslängd Tabell 2. Egenkonstruerad sammanfattning av 5-modellens steg (Lundberg 2004) Identifiera nyttor Det första steget består i att identifiera och kartlägga de nyttor som en IT-satsning kan leda till. Detta görs med hjälp av fem verktyg som beskrivs nedan. Målet är att lägga upp en plan för hur nyttan ska uppstå. Planen måste kunna följas upp. (Lundberg, 2004) 28

Peka ut nyttoområden och nyttor Först måste de områden där nytta kan uppstå till följd av en IT-investering identifieras. Sedan beskrivs de nyttor som kan förväntas uppstå inom varje område. Till hjälp används en tvådimensionell karta som spänns upp av axlarna verksamhetsområden respektive nyttokällor, se tabell 3. När verksamhetsområdena och nyttokällorna är utsatta ses kartans rutor över för att avgöra om nyttokällan skulle kunna användas inom respektive verksamhetsområde. Ett exempel är om ett fastighetsbolag har för avsikt att en webbtjänst ska göra dem mer attraktiva. Hyresgästerna kan då till exempel få information som är anpassad till just deras område eller lägenhet. Detta leder till ökad möjlighet att nå ut med viktig information, vilket innebär att nyttokällan information ger verksamhetsområdet kommunikation med hyresgäster stor nytta. (Lundberg, 2004) Ger nyttokällan någon nytta för verksamhetsområdet? ja: + nej: - ingen förändring: 0 Tabell 3. Ett exempel på användningen av Nyttokartan (Lundberg 2004, sid 89) Strukturera nyttorna Nästa steg är att strukturera de effekter som identifierats genom att avgöra vilken kategori de förväntade nyttorna tillhör. Nyttorna kan vara direkta, realiseras som följd av en satsning, eller indirekta, kräva ytterligare satsningar innan de realiseras. De kan även vara ekonomiska eller kvalitativa. Detta tydliggörs i en nyttomatris (se figur 3) där två dimensioner skapar fyra kvadranter med olika egenskaper vad gäller nyttan. (Lundberg, 2004) 29

Figur 3. IT-nyttomatrisen (Lundberg seminarium 20 aug. 2004, slide 20) Säkra spårbarheten När arbetet med nyttomatrisen är färdigt ska resultatet konkretiseras i en 5-tabell, se tabell 4. Lundberg poängterar vikten av att kunna spåra en mätbar nytta till en viss effekt och förändring, vilket tydliggörs genom att 5-tabellen visar kopplingen mellan förändring, effekter och mätning. Genom detta blir beräkningen av nyttan mer realistisk eftersom den får ett tydligt stöd i de förändringar som införs. Att spåra effekter och nytta ökar därmed trovärdigheten med IT-satsningen och ger kunskap för framtida investeringar. (Lundberg, 2004) Förutom förändring, effekt och mätning visar nedanstående tabell även ytterligare kolumner. Placering handlar om att det är viktigt att undersöka var den förväntade nyttan kan komma att uppstå, i den egna verksamheten, hos kunden, partnern eller hos leverantören. Om nyttan hamnar utanför verksamheten bör den inte tas med i beräkningen av nyttan, men den kan ändå användas. En nytta som inträffar hos en partner kan exempelvis leda till en diskussion om att dela nyttan så att båda kan vinna på förändringarna. Kolumnerna nytta, tid-till nytta och halveringstid kommer att förklaras senare i modellbeskrivningen. (Lundberg, 2004) 30