ATEA Tjänstekoncept Arbetsplats och utskrift som funktion Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet Version 2010-08-25
Innehåll Ateas koncept för IT-tjänster... 3 Syfte och mål... 3 Övergripande... 3 Livscykelorientering... 4 Moduluppbyggt med tjänstekomponenter... 4 Huvudfaser i Livscykeln... 4 Planering... 4 Beställning... 5 Leverans... 5 Förvaltning... 5 Recycling... 5 Schematisk modell... 5
Ateas koncept för IT-tjänster Syfte och mål För att på enklast möjliga sätt beskriva Ateas tjänstekoncept har vi valt att dela upp informationen i nedanstående struktur. Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Övergripande konceptbeskrivning (detta dokument) Tjänstekatalog bestående av tjänstebeskrivningar med ingående komponenter och möjliga tillvalskomponenter Detaljerad lösningsbeskrivning Målet är att beskriva vad som ingår i - och hur tjänstekonceptet är uppbyggt. Den detaljerade lösningsbeskrivningen innehåller tillämpning av tjänsten inklusive en prismodell med ingående variabler. Lösningsbeskrivningen kan alltid vidareutvecklas efter specifika kravspecifikationer. I det här fallet återspeglar lösningsbeskrivningen Kammarkollegiets kravbild för IT-Drifttjänster 2010, Användarnära funktioner. Övergripande Atea har ett gemensamt koncept för hur våra IT-tjänster utvecklas, förvaltas, säljs och levereras. Konceptet skapar en standard och homogenitet i våra IT-tjänsters omfattning, innehåll, terminologi och leveransmetodik vilket i slutändan gör att vi kan upprätthålla en kontinuerligt hög leveranskvalité. Med hög leveranskvalité menar vi att tjänsten: Innehåller överenskommen funktionalitet Levereras på ett professionellt och ansvarsfullt sätt Håller en stabil avtalad servicenivå Följer en etablerad samverkansmodell med lokala och personliga relationer Omfattar en kundorienterad förbättringsprocess Konceptet bygger på att IT-tjänster byggs upp av små tydliga tjänstekomponenter vilket gör det enkelt för våra kunder att förstå våra IT-tjänsters innehåll och omfattning samtidigt som man har en stor flexibilitet att få just den IT-tjänst som passar de egna förhållanden. Samverkansmodellen inom konceptet innefattar roller på affärsmässig, strategisk och operativ nivå. En viktig operativ roll är Service Level Manager (SLM) som har ett operativt kundansvar för hela ITtjänsten och hanterar alla praktiska leveransfrågor och rapportering till kundens representanter.
Livscykelorientering En förutsättning för en IT-tjänst inom Atea är den har en livscykelorientering. Det innebär att man som kund skall få en tjänst där Atea tar ett funktionellt ansvar över tid och hanterar tjänstens olika moment över dess hela livscykel. Konceptet innehåller följande huvudfaser som varje IT-tjänst måste kunna hantera: De olika huvudfaserna beskrivs längre ned i dokumentet. Moduluppbyggt med tjänstekomponenter Den minsta levererbara enheten i tjänstekonceptet kallar vi för en tjänstekomponent. En tjänstekomponent är definierad och avgränsad och skapar därmed en tydlighet i det praktiska innehållet i IT-tjänsten för alla parter. Varje tjänstekomponent tillhör en av huvudfaserna ovan och skapar därmed ett bibliotek av tjänstekomponenter från vilket de faktiska IT-tjänsterna sätts samman. Genom att tjänstekomponenterna och huvudfaserna är standardiserade får vi en hög effektivitet och leveranskvalité med väl etablerade leveransprocesser och flöden. De flesta tjänstekomponenter är också självbärande och kan levereras enskilt även om värdet av ITtjänsterna bygger på den sammansatta effekten av tjänstekomponenternas samverkan. Huvudfaser i Livscykeln Nedan är en kort beskrivning av de fem huvudfaserna i Ateas tjänstekoncept. Det faktiska innehållet i tjänstekomponenterna i varje fas beror på vilket tjänstområde (t.ex. arbetsplats, print, telefoni, lagring) som är aktuellt. Planering Tjänstekomponenter inom planeringsfasen omfattar etablering och underhåll av standardkonfigurationer av utrustning och mjukvara, tjänstekatalog för kundbeställningar, leverantörshantering och prisoptimering, finansiering och leveransuppföljning.
Beställning Dessa tjänstekomponenter hanterar beställning från verksamheten av en IT-funktion, inköp och koordinering av de produkter och tjänster som behövs för leverans. Leverans Leverans omfattar tjänstekomponenter för att hantera leverans av beställd IT-funktion. Exempel är Lagerhantering, märkning, avemballering, imageladdning, kundunik konfigurering, fysisk leverans och distribution av applikationer och drivrutiner. Förvaltning Förvaltning är indelad i tre faser: Support Omfattar servicetjänster som t.ex. Servicedesk, 2:nd line, garantiservice och på platsen support Stödsystem Ekonomi Underhåll av stödsystem som behövs i leveransen. Exempel är filservrar, Katalogtjänst, utskriftsmiljö, mjukvarudistribution, asset-system, patch och virusdistribution, underhåll av image mm. Dessa tjänstekomponenter är mycket ett resultat av valda tjänstekomponenter inom övriga faser. Här ingår förutom ekonomisk uppföljning även kostnadsfördelning mot beställarorganisation samt administration av Asset för hårdvara, mjukvara etc. beroende på valda tjänstekomponenter. Recycling Här ingår tjänstekomponenter för att återanvändning och miljövänlig återvinning av tjänsteprodukter som går ur sin livscykel. Schematisk modell Exempel på tjänstekomponenter inom Ateas DLM (Device Livecycle Management). Blå rutor representerar huvudfaserna och de vita är tjänstekomponenter.