Revisionsrapport Hemvårdsnämndens kvalitetsuppföljning Halmstads kommun Christel Eriksson certifierad kommunal revisor Bo Thörn certifierad kommunal revisor Januari 2013
Innehållsförteckning 1 Sammanfattning 2 2 Bakgrund och syfte 3 2.1 Bakgrund 3 2.2 Revisionsfråga och kontrollmål 3 2.3 Metod och genomförande 3 2.4 Avgränsning 3 3 Granskningsiakttagelser 4 3.1 Krav på kvalitet 4 3.1.1 Nämndens styrdokument 4 3.1.2 Avtal med entreprenörerna 4 3.2 Organisation och planering för kvalitetsuppföljning 4 3.3 Kommunikation med utförarna 5 3.4 Återrapportering om kvalitetsuppföljning 5 3.4.1 Verksamhetsplanen 5 3.4.2 Övrig kvalitetsuppföljning 6 3.5 Kvalitetsredovisning till fullmäktige och allmänheten 6 4 Revisionell bedömning 6 1
1 Sammanfattning Revisorerna i Halmstads kommun har uppdragit åt PwC att genomföra en granskning av Hemvårdsnämndens arbete med kvalitetsuppföljning. Revisionsfrågan för granskning har varit: Har Hemvårdsnämnden ett ändamålsenligt arbete för kvalitetsuppföljning av verksamhet i egen regi och via entreprenörer? Vår bedömning är att nämnden ännu inte fullt ut har ett ändamålsenligt arbete för kvalitetsuppföljning. Det finns angivna krav på kvalitet i nämndens styrdokument och i avtal med entreprenörerna och kommunens former för insyn och kontroll är reglerat i avtalen med entreprenörer. Nämnden har tillskapat en organisation för att ge förutsättningar för kvalitetsuppföljning i både egen regi - verksamhet och entreprenadverksamhet. Kvalitetsuppföljning sker i relativt stor omfattning inom ramen för tillgängliga resurser för ändamålet. Dock saknas i nuläget en samlad systematisk planering för kvalitetsuppföljningen baserad på en riskanalys. Resultatet av de kvalitetsuppföljningar som sker återförs och kommuniceras med utförarna. Nämnden får återrapportering om resultaten av kvalitetsuppföljningarna. Informationen till allmänheten ger dock ett begränsat underlag för val av utförare. Kvalitetsuppföljningar på totalnivå är resurskrävande. För att begränsa resursinsatsen och systematisera kvalitetsuppföljningarna rekommenderar vi att nämnden årligen fastställer en plan för kvalitetsuppföljning. Planen bör baseras på en riskanalys kring möjliga kvalitetsbrister. Utförarna bör informeras om den årliga planen. Så långt möjligt bör uppföljningarna som görs via egenkontroll och verksamhetsbesök standardiseras. I samband med att den årliga kvalitetsuppföljningen planeras kan det vara lämpligt att fastställa formerna för hur allmänheten ska informeras om resultatet av kvalitetsuppföljningarna. 2
2 Bakgrund och syfte 2.1 Bakgrund Under senare år har en allt större nationellt och lokalt fokus riktats mot äldreomsorgen med anledning av påvisade kvalitetsbrister inom några av dessa verksamheter. Dessutom har inslaget av alltfler aktörer ökat de senaste åren bl.a. genom att LOV (lag om valfrihet) införts i Halmstad och andra former av tjänsteköp. Det innebär att invånare i Halmstad får service- och omsorgsinsatser av både kommunal verksamhet och ett antal entreprenörer. Detta innebär behov av en systematiserad tillsyn och kvalitetskontroll från Hemvårdsnämnden för att säkra att brukarna får insatser till fastställd kvalitetsnivå. Revisorerna vill nu granska om hemvårdsnämnden har ett systematiskt arbete för tillsyn och kvalitetskontroll både hos entreprenörer och i egen verksamhet. 2.2 Revisionsfråga och kontrollmål Granskningen ska besvara följande revisionsfråga: Har Hemvårdsnämnden ett ändamålsenligt arbete för kvalitetsuppföljning av verksamhet i egen regi och via entreprenörer? Kontrollmål/granskningsmål Det finns angivna krav på kvalitet i nämndens styrdokument och i avtal med entreprenörerna Kommunens former för insyn och kontroll är reglerat i avtalen med entreprenörer. Nämnden har en planering och organisation för sin kvalitetsuppföljning i egen regi - verksamhet och entreprenadverksamhet Resultatet av kvalitetsuppföljningarna återförs och kommuniceras med utförarna Nämnden får återrapportering om resultaten av kvalitetsuppföljningarna. 2.3 Metod och genomförande Granskning har genomförts genom granskning av styrdokument och avtal samt genomförda kvalitetsuppföljningar. Intervjuer har genomförts med förvaltningschef, utvecklingschef, utvecklingsledare med inriktning kvalitet/kvalitetsuppföljning, inspektör och MAS (medicinskt ansvarig sjuksköterska). Vidare har två entreprenörer (särskilt boende respektive hemtjänst) och två enhetschefer för särskilt boende respektive två för hemtjänst i egen regi intervjuats för att efterhöra hur kontroll och uppföljning skett, samt om återföring och kommunikation av resultatet gjorts. 2.4 Avgränsning Granskningen har avgränsats till en övergripande granskning av formerna för kvalitetskontroll. Granskningen har inte avsett att mäta kvalitet i verksamheten. 3
3 Granskningsiakttagelser 3.1 Krav på kvalitet 3.1.1 Nämndens styrdokument Hemvårdsnämnden har en verksamhetsplan som övergripande styrdokument. I verksamhetsplanen finns angivet verksamhetsmål med nyckeltal. Vissa krav på kvalitet finns även i rutinbeskrivningar i ledningssystemet. 3.1.2 Avtal med entreprenörerna I avtal som tecknats med upphandlade entreprenörer (särskilt boende) och i den kravspecifikation som finns för LOV (hemtjänst) anges kvalitetskrav. Sedan hösten 2012 finns även en kravspecifikation för LOV som avser särskilt boende, även om det ännu inte finns entreprenörer som avtalat om detta. I avtalen har kommunen garanterat sin rätt till uppföljning och insyn samt angett leverantörens skyldighet att lämna den information som kommunen begär. Vidare framgår i avtalen att leverantören ska lämna uppgifter om klagomål, att MAS ska hållas underrättad om sådant som faller inom ansvarsområdet, samt att information ska lämnas till kommunen om anmälan enligt Lex Sarah och Lex Maria. Leverantören har också enligt avtalen skyldighet att för enskilda brukare göra riskbedömning samt åtgärdsprogram i Senior Alert. 3.2 Organisation och planering för kvalitetsuppföljning Hemvårdsförvaltningen har under år 2012 omorganiserats i syfte att öka kundfokus, skapa konkurrensneutralitet och tydliggöra beställar- och utförarfunktioner i förvaltningen. Syftet har även varit att skapa förutsättningar för ett tydligt ledarskap och ansvar för bl.a. kvalitetsfrågor. En ny funktion som inspektör har tillskapats inom utvecklingsenheten. Resurserna för att arbeta med kvalitetsuppföljningen uppges vara begränsade. Arbete pågår för att skapa en struktur för uppföljningsarbetet. Inför 2013 har utvecklingsenheten fått uppdrag att forma en årsplanering för kvalitetsuppföljningen. Uppföljning har hittills gjorts kring bl.a. kvalitetsmål som finns angivna, brukarundersökningar, samt vissa uppföljningar som genomförts kring specifika frågor och/eller riskområden exempelvis nattbemanning i demensboenden. Förvaltningen uppger att hittills har kvalitetskontroller på plats genomförts främst hos externa aktörer. Genomförda uppföljningar, processkartläggning och analys av avvikelser har legat till grund för viss riskbedömning vid val av kommande uppföljningar. En mer systematisk riskanalys görs inte. I förvaltningen pågår utvecklingsarbete som exempelvis att förbättra styrdokument och rutiner i ledningssystemet och tydliggöra verksamhetens olika processer med tillhörande rutiner i syfte att anpassa ledningssystemet för kvalitet enligt kraven i 4
SOSFS 2011:9 1. Avsikten är också att använda de kvalitetsregister som finns för kvalitetsuppföljningen. Representant från utvecklingsenheten medverkar i nationellt arbete kring svensk standard för kvalitet. 3.3 Kommunikation med utförarna Förvaltningen uppger att resultat från genomförda kvalitetsuppföljningar lämnas till egen-regi-verksamheten via förvaltningens ledningsgrupp och till entreprenörer via bl.a. utvecklingschefen. Egen regi-verksamheten uppger att nämndens mål och verksamhetsplan ligger till grund för den egna enhetens verksamhetsplan. Uppföljning av måluppfyllelse görs för vissa mål 3 ggr per år och för vissa årsvis. Därutöver lämnar enheterna underlag till de nationella uppföljningar som görs, exempelvis Öppna jämförelser, samt till Kvalitetsbarometern. Uppföljning görs även bl.a. av avvikelser, dokumentation, hygien och kompetensutveckling. Vid vissa tillfällen begärs rapportering från beställaren kring specifika frågor. Dessa kan ske i större eller mindre omfattning under året. Enhetscheferna uppger att det numera sker mycket mer kvalitetsuppföljning än tidigare. Ingen av de intervjuade enhetscheferna har haft en uppföljning på plats. Några av enhetscheferna önskar mer framförhållning kring uppföljningarna för att kunna lämna bra underlag. Vidare framkommer önskemål att det görs kvalitetsuppföljning, ex. avgränsade brukarundersökningar, när exempelvis förändringar genomförs som kan påverka brukarnas upplevda kvalitet. Resultat av genomförda uppföljningar återförs till enheterna av äldreomsorgschefen. Enhetscheferna tar upp resultaten på arbetsplatsträffar och medarbetarsamtal, och diskuterar då vid behov eventuella åtgärder som behöver vidtas. Vid några tillfällen har åtgärdsplaner begärts. Entreprenörerna uppger att beställaren begär en redovisning varje tredje månad om klagomål, hot/våld, läkemedel, lex Sara-anmälningar och andra avvikelser. Varje år begärs en verksamhetsberättelse in. Beställaren har gjort brukarundersökning och ett oanmält besök (kring nattbemanning). En av de intervjuade entreprenörerna redovisar resultatet i sin egen kvalitetsuppföljning till beställaren. Entreprenören träffar representant för beställaren regelbundet. Kommunens MAS har regelbundna möten med entreprenörens sjuksköterskor. Entreprenörerna uppger att kontakterna med kommunen fungerar bra. Någon planering för kvalitetsuppföljningar känner inte entreprenörerna till men har önskemål om att få en sådan för att tydligare veta vad som ska rapporteras. 3.4 Återrapportering om kvalitetsuppföljning 3.4.1 Verksamhetsplanen Återapportering till nämnden för de mål som finns angivna i verksamhetsplanen sker i maj, september och i samband med årsredovisningen. 1 SOSFS 2011:9 Socialstyrelsens författning om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Trädde i kraft den 1 januari 2012. Föreskrifterna är gemensamma för hälso- och sjukvård, tandvård, socialtjänst och verksamheter enligt LSS. 5
3.4.2 Övrig kvalitetsuppföljning För 2012 kommer ett patientsäkerhetsbokslut att redovisas till nämnden. Resultat från alla kvalitetsuppföljningar som görs återredovisas till nämnden. Vid ett tillfälle har nämnden begärt åtgärdsplan på grund av framkomna brister. 3.5 Kvalitetsredovisning till fullmäktige och allmänheten I den redovisning av resultat som lämnas till fullmäktige vid delårsrapport framgår inte om redovisade kvalitetsresultat gäller både egen regi och entreprenörer. Information till allmänheten finns bl.a. på hemsidan där länkar finns till olika brukarundersökningar, Öppna jämförelser mm. Nämndens egna kvalitetsuppföljningar redovisas endast i form av brukarundersökningar. 4 Revisionell bedömning Revisionsfrågan för denna granskning har varit: Har Hemvårdsnämnden ett ändamålsenligt arbete för kvalitetsuppföljning av verksamhet i egen regi och via entreprenörer? Vår bedömning är att nämnden ännu inte fullt ut har ett ändamålsenligt arbete för kvalitetsuppföljning. Detta baseras på följande iakttagelser utifrån de kontrollmål som utgjort grund för revisionen. Det finns angivna krav på kvalitet i nämndens styrdokument och i avtal med entreprenörerna och kommunens former för insyn och kontroll är reglerat i avtalen med entreprenörer. Nämnden har tillskapat en organisation för att ge förutsättningar för kvalitetsuppföljning i både egen regi - verksamhet och entreprenadverksamhet. Kvalitetsuppföljning sker i relativt stor omfattning inom ramen för tillgängliga resurser för ändamålet genom bl.a. begäran om rapportering från utförarna kring måluppfyllelse, brukarenkäter, inrapportering till nationella kvalitetsuppföljningar, patientsäkerhetsbokslut och även kontroller på plats hos entreprenörer. Dock saknas i nuläget en samlad systematisk planering för kvalitetsuppföljningen baserad på en riskanalys. Resultatet av de kvalitetsuppföljningar som sker återförs och kommuniceras med utförarna. Nämnden får återrapportering om resultaten av kvalitetsuppföljningarna. Viss rapportering av kvalitet sker i redovisning till fullmäktige och allmänheten. Informationen till allmänheten ger dock ett begränsat underlag för val av utförare. Kvalitetsuppföljningar på totalnivå är resurskrävande. För att begränsa resursinsatsen och systematisera kvalitetsuppföljningarna rekommenderar vi att nämnden årligen fastställer en plan för kvalitetsuppföljning. Planen bör baseras på en riskanalys kring möjliga kvalitetsbrister. Den årliga planen bör innehålla vilka metoder för uppföljning som ska användas för valda kvalitetsindikatorer exempelvis egenkontroll (självskattning) med rapportering, planerade verksamhetsbesök och 6
oplanerade besök, samt ange när i tid dessa ska rapporteras respektive genomföras (exkl. oplanerade besök). Utförarna bör informeras om den årliga planen. Så långt möjligt bör uppföljningarna som görs via egenkontroll och verksamhetsbesök standardiseras. I samband med att den årliga kvalitetsuppföljningen planeras kan det vara lämpligt att fastställa formerna för hur allmänheten ska informeras om resultatet av kvalitetsuppföljningarna. Sådan planering ger nämnden ytterligare förutsättningar för kontroll av kvalitén i verksamheterna samtidigt som det underlättar för utförarnas framförhållning och planering. Allmänheten och presumtiva brukare kan, om resultaten publiceras i någon form, få underlag för val av utförare. 7