Kvalitetsuppföljning. Hemvården i Svalövs kommun

Kvalitetsuppföljning - Hemvården i Svalövs kommun Lagen om valfrihetssystem 2013-01-14

1 Innehållsförteckning 1 BAKGRUND 2 2 SYFTE 2 3 METOD 2 4 MÅLGRUPP 3 5 RESULTAT 3 5.1 Styrkor 3 5.1.1 Systematiskt kvalitetsarbete 3 5.1.2 Mål med verksamheten 3 5.1.3 Dokumentation 4 5.2 Förbättringsområden 4 5.2.1 Individuella genomförandeplaner (IGP) 4 5.2.2 Synpunkter och klagomål 5 5.2.3 Kvalitetsledningssystem 5 5.2.4 Ekonomi 6 5.3 Övrigt 6 5.3.1 Tidsregistrering 6 6 SAMMANFATTNING 6

2 1 Bakgrund Den 1 augusti 2011 infördes valfrihetssystem inom hemtjänsten i Svalövs kommun enligt lagen (2008:962) om valfrihetssystem (LOV). I samband med det så antogs ett förfrågningsunderlag som innehåller krav som de externa utförarna ska uppfylla för att bli godkända som utförare av service- och/eller omvårdnadsinsatser i kommunen. Kommunen är huvudman för samtliga hemtjänstsinsatser som genomförs i kommunen, även av externa utförare. Det är därför viktigt att kommunen följer upp att de krav som ställts också följs. Kommunfullmäktige har därför antagit en rutin för uppföljning av LOV, se bilaga 1. Enligt LOV ska likabehandlingsprincipen gälla och det innebär att samma krav ska gälla för så väl de externa utförarna som den interna. Det får till följd att det inte bara är de externa utförarna som ska genomgå en kvalitetsuppföljning utan även egenregin, vilket också framgår av de antagna uppföljningsrutinerna. 2 Syfte Syftet med uppföljningen är att säkerställa att de krav som specificeras i förfrågningsunderlaget, daterat 2011-02-28, dnr 183-2010, följs av Hemvården i Svalövs kommun. 3 Metod Arbetssättet under uppföljningen har följt den fastställda rutinen. Det som kan tilläggas är att tio brukares sociala dokumentation (att jämföra med journaler inom hälso- och sjukvården) har granskats. Därtill har intervjuer genomförts med verksamhetschef, två enhetschefer, tre personer ur personalen och fyra brukare. Underlaget för såväl dokumentationsgranskning som intervjuer har bestått av mallar som i sin tur har sin grund i en checklista med kraven från förfrågningsunderlaget, se bilaga 2. Därutöver har gruppen tittat på de synpunkter som registrerats under perioden 1 augusti 2011 till 1 augusti 2012. Det är första gången som en kvalitetsuppföljning av det här slaget görs. Med anledning av det har uppföljningen avsett samtliga krav i förfrågningsunderlaget, vilket ger ett ytligare resultat än om arbetet fokuserats till en särskild fråga. Vi har dock ansett att det var viktigt att få en övergripande bild av kvalitetsnivån inom Hemvården för att utifrån detta resultat göra mer riktade uppföljningar i framtiden. De personer som genomfört uppföljningen är Anna Fritzheimer, kvalitetsstrateg Anette Hagström Lindén, biståndshandläggare Mari-Anne Kristensen, ekonom Susanne Nilsson, tf medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS) Under Resultat kommer vi att presentera den samlade bedömningen av kvalitetsuppföljningen. Vi redogör inte i detalj för hur Hemvården uppfyller alla kraven i

3 förfrågningsunderlaget utan lyfter fram det som vi särskilt vill påvisa som styrkor eller förbättringsområden. Om ett krav inte är omnämnt i rapporten ska det tolkas som att kravet är tillfredsställande uppfyllt. 4 Målgrupp Kvalitetsuppföljningen och rapporten är i första hand till för ansvariga politiker för att få kännedom om hur de krav de beslutat om följs. Därtill ska också medborgarna kunna ta del av rapporten och på så sätt få en beskrivning av kvaliteten hos Hemvården. 5 Resultat 5.1 Styrkor 5.1.1 Systematiskt kvalitetsarbete Enligt förfrågningsunderlaget 3.1 ska utförarna ha ett systematiskt kvalitetsarbete. Hemvården i Svalövs kommun har ett systematiskt kvalitetsarbete och en hög kvalitetsmedvetenhet. Bland annat arbetar de enligt kvalitetssystemet Investors In People (IIP) och blev 2010 certifierade inom systemet. IIP bygger på tre principer. Planering Utveckla strategier och planer för att förbättra verksamhetens resultat Genomförande Genomföra åtgärder för att förbättra verksamhetens resultat Utvärdering Utvärdera hur åtgärderna påverkat verksamhetens resultat. Som ett led i det systematiska kvalitetsarbetet formulerar Hemvården årligen verksamhetsplan, enhetsplaner och individuella planer som sedan genomförs och utvärderas. Planerna utgår från kommunfullmäktiges mål och visare för verksamheten. 5.1.2 Mål med verksamheten Enligt förfrågningsunderlaget 2.1.17 ska utföraren i tillämpliga delar följa kommunfullmäktiges antagna mål och visare för vård och omsorg. Därutöver ska utföraren vid fullgörande av sina uppgifter iaktta allas lika rättigheter till en god vård och omsorg. Detta kännetecknas av brukarens rätt till inflytande och delaktighet samt känsla av trygghet, respekt för dennes person och god livskvalitet i ett helhetsperspektiv. Utföraren ska ha ett rehabiliterande salutogent förhållningssätt. En brukare ska därför delta i insatserna efter egen förmåga, med syfte att stärka de egna resurserna. Hemvården arbetar för att uppfylla kommunfullmäktiges mål och visare genom att verksamhetsplanen utgår från dessa mål. Målen bryts sedan ner i enhetsplanerna och de individuella planerna. Vad avser övriga mål i förfrågningsunderlag 2.1.17 kan som styrka anges att såväl ledningen som personalen inom Hemvården är väl insatta i det rehabiliterande salutogena förhållningssättet. De arbetar således med att brukarna ska kunna delta i insatserna efter egen

4 förmåga med syfte att stärka de egna resurserna. En personal uttryckte att hon levde efter principen om rehabiliterande salutogent förhållningssätt. Under det senaste året har det skett omorganiseringar och chefsbyten i Hemvården, vilket lett till oro i organisationen. Vid kvalitetsuppföljningen har det undersökts om detta påverkat brukarna. Det verkar det inte ha gjort på så sätt att brukarna hela tiden fått de insatser de har rätt till. Däremot har det varit en sämre personalkontinuitet än tidigare. 5.1.3 Dokumentation Enligt förfrågningsunderlag 2.2.1 ska dokumentation vid insatser enligt socialtjänstlagen (SoL) ske enligt 7 och 11 kap SoL, lag (2001:454) om behandling av personauppgifter inom socialtjänsten och Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2006:5) om dokumentation vid handläggning av och genomförande av insatser enligt SoL, LVU, LVM och LSS. Vid dokumentationsgranskningen framkom att den sociala dokumentationen följer de lagar och föreskrifter som finns. Det händer dock att personalen inte dokumenterar i dokumentationssystemet Procapita, exv. när de lämnar information vid personalbyte. Hemvården har nyligen upprättat en rutin för social dokumentation vilket bör leda till att all information registreras på rätt sätt. 5.2 Förbättringsområden 5.2.1 Individuella genomförandeplaner (IGP) Enligt förfrågningsunderlag 4.2.1 ska IGP upprättas inom tre veckor från beställning och därefter följas upp var sjätte månad. Detta krav uppfylls inte. I en del ärenden saknas IGP helt och i andra upprättas de senare än tre veckor. I Svalövs kommun fattar biståndshandläggarna s.k. korgbeslut. Det innebär att det i besluten endast står angivet att den enskilde har rätt till hemtjänstsinsatser utan att specificera vilka insatser. Insatserna fastställs sedan av brukaren tillsammans med hemtjänstpersonalen och legitimerad personal, sjuksköterska, sjukgymnast och arbetsterapeut. Det är ett system som innebär större flexibilitet och ökade möjligheter för personalen att bistå brukarna efter vilka önskemål de har och varierande behov mellan dagar. Systemet innebär dock också en minskad rättssäkerhet eftersom korgbesluten och IGP inte går att överklaga. För att systemet ska vara rättssäkert krävs att IGP upprättas och att brukarna blir informerade om deras rätt att få specificerade beslut om de upplever att de inte får de insatser de behöver. Eftersom IGP inte upprättas i alla ärenden i Hemvården och i många fall upprättas senare än de föreskrivna tre veckorna så innebär det en brist i rättssäkerheten eftersom brukarna inte vet vilka insatser de kan förvänta sig. Det blir också svårare för dem att avgöra om de önskar specificerade beslut. Kvalitetsuppföljningen visar också att brukarna inte alltid får information om deras rätt till specificerade beslut. Den informationen bör ges till alla brukare oavsett om de är nöjda med sina insatser eller inte.

5 Ytterligare ett led i processen för att säkerställa rättssäkerheten för brukarna är att biståndshandläggarna ska följa upp IGP efter sex veckor för att bl. a. säkerställa att brukarna får de insatser de har rätt till. Uppföljningen försvåras när IGP saknas. Sammantaget ser vi mycket allvarligt på att rutinerna för IGP inte följs. Rutinerna är till för att säkerställa rättssäkerheten och måste därför följas. Hemvården är dock väl medvetna om bristerna och arbetar på olika sätt för att öka antalet IGP, bl. a. genom att planera in tid då de ska skriva och följa upp IGP. 5.2.2 Synpunkter och klagomål Enligt förfrågningsunderlag 2.6.6 ska utföraren arbeta systematiskt med synpunkter och klagomål från brukare och anhöriga samt ha rutiner för arbete med dessa. I Svalövs kommun finns en gemensam rutin för synpunktshantering och denna kände personalen väl till vid intervjuerna. De sade sig också följa den. Under perioden 1 augusti 2011 till 1 augusti 2012 har det registrerats sex synpunkter. Sett till verksamhetens omfattning är det väldigt få. Det finns därför anledning anta att det kommer in synpunkter på annat sätt än genom den förtryckta blanketten, exv muntligen. Även dessa synpunkter ska skrivas ner och registreras om brukaren så önskar. Om brukarna inte önskar få sin synpunkt registrerad så är det självfallet helt i sin ordning. Under en intervju med en brukare angav denne att den inte vill lämna synpunkter då den känner obehag för vilka konsekvenser det kan få. En annan påpekade att personalen inte brukar vilja lyssna på synpunkterna utan bara hänvisar till chefen. Enligt kommunens synpunktsrutin ska synpunkter besvaras inom tio dagar. De synpunkter som registrerats blev i en del fall besvarade först efter flera månader, vilket inte är tillfredsställande. Rutinen för synpunktshanteringen bör åter gås igenom med personalen eftersom det är viktigt att brukarna har kännedom om möjligheten att lämna in skriftliga synpunkter. Personalen ska också vara behjälpliga vid författande av synpunkter om brukaren önskar detta. Synpunktshanteringen är viktig, inte bara för brukarna, utan även för kommunen eftersom vi på så sätt får kännedom om styrkor och svagheter i utförandet av insatser. 5.2.3 Kvalitetsledningssystem Enligt förfrågningsunderlag 3.1 ska utföraren följa socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2006:11) avseende ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS och (SOSFS 2005:12) avseende ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Dessa båda föreskrifter ersattes den 1 januari 2012 med Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Hemvården saknar det kvalitetsledningssystem (inte att förväxla med kvalitetssystem) som de enligt SOSFS 2011:9 är skyldiga att ha. Hemvården ska under 2013 påbörja ett arbete med att upprätta ett sådant.

6 5.2.4 Ekonomi Utförarna får ersättning per timme för den tid de är hos brukaren. Utförd tid registreras med hjälp av tids- och insatsrapporteringssystemet Movit. Inom verksamheten för vård och omsorg finns ett hemteam som i första hand har ansvaret för de brukare som kommer direkt från sjukhusvistelse. Hemteamet ligger utanför valfrihetssystemet och får ersättning enligt anslag. I vissa fall måste dock personal från hemteamet träda in i övriga hemvårdsteam när det till exempel är brist på personal. De ska då registrera tiden eftersom de utför insatser som är inom valfrihetssystemet. Tiden faktureras sedan och utbetalas till Hemvården. Sedan maj 2012 har personalen i hemteamet felaktigt registrerat alla de timmar de varit hemma hos brukare, oavsett om de varit i sin roll som hemteam eller som annan hemvårdspersonal. Detta gör att dubbel ersättning betalats ut till hemteamet, dels anslag, dels brukarbaserad ersättning. Det var verksamhetschefen som uppmärksammade de felaktiga registreringarna och vård och omsorg arbetar för att rätta till felet. Vad vi kan lära för framtiden är att vi inom Svalövs kommuns sektor för social omsorg ska föra en diskussion kring hur vi kan undvika att liknande fel händer igen. Ett krav från ekonomiavdelningen efter denna händelse är att det upprättas en rutinbeskrivning för hemteamets personal. Av den ska det framgå hur de ska hantera de timmar som ingår i valfrihetssystemet och därmed ersätts genom det brukarbaserade ersättningssystemet jämfört med de timmar som är anslagsfinansierade. Rutinbeskrivningen bör följas upp årligen vid kvalitetsuppföljningen, vilket bör framgå av exv. checklistan, bilaga 2. 5.3 Övrigt 5.3.1 Tidsregistrering Som redogjorts för under 5.2.4 får utförarna betalt per timme som de är hemma hos utförarna. De ska därför registrera sin tid i tidsregistreringssystemet Movit. Detta har dock inte varit problemfritt. Dels har telefonerna som personalen ska använda för att låsa upp och låsa samt registrera tid inte fungerat så som var avsikten. Bl. a. har batteritiden och mottagningen varit alldeles för dålig. Diskussioner förs med företaget som levererat systemet för att åtgärda bristerna. En av följderna är att telefonerna ska bytas ut. Därtill har det varit en del handhavandefel. Inledningsvis på grund av att systemet var nytt för personalen. Därefter har det även berott på motivationssvackor hos personal på grund av de problem som varit. Sedan ett par månader tillbaka så registreras så gott som all tid hos brukarna och arbetet med att motivera personalen pågår alltjämt. 6 Sammanfattning Denna kvalitetsuppföljning har utgått från de krav som ställts i förfrågningsunderlaget, daterat 2011-02-28, dnr 183-2010. Under resultat har vi redogjort för de styrkor och

7 förbättringsområden inom Hemvården som vi anser bör lyftas fram till följd av uppföljningen. De krav som vi inte diskuterat särskilt i rapporten är tillfredsställande uppfyllda. Hemvårdens styrkor är att de har ett systematiskt kvalitetsarbete, bl. a. genom tillämpningen av IIP och att de formulerar verksamhetsplan, enhetsplaner och individuella planer. Dessa planer utgår från de mål och visare som beslutats av kommunfullmäktige. Hemvården arbetar också aktivt med ett rehabiliterande salutogent förhållningssätt, vilket innebär att brukarna ska delta i insatserna efter egen förmåga, med syfte att stärka de egna resurserna. Därtill följer den sociala dokumentationen de lagar och föreskrifter som gäller. De förbättringsområden vi sett under uppföljningen är att IGP inte upprättas för alla brukare och att de i andra fall dröjer längre än de tre föreskrivna veckorna. Detta påverkar rättssäkerheten för brukarna som får sämre möjligheter att ha kontroll över de insatser de har. Det blir också svårare för dem att veta om de bör kräva ett specificerat beslut. Det finns brister vid synpunktshanteringen. Uppföljningen ger vid handen att det troligen lämnas synpunkter som inte registreras. Anledningen till detta kan vara att brukarna inte önskar att de ska registreras men en brukare angav att denne inte vågade lämna synpunkter då den var rädd för vilka konsekvenser det skulle få. Synpunktshanteringen är mycket viktig ur rättssäkerhetssynpunkt för brukarna men även för kommunens kvalitetsutveckling. Det är därför viktigt att gällande rutiner för synpunktshanteringen följs. Som tidigare redogjorts för så har Hemvården ett systematiskt kvalitetsarbete men de saknar ett kvalitetsledningssystem. Under 2013 ska de påbörja arbetet med att ta fram ett sådant system. Till sist ska sägas att det varit stora problem med tidsregistreringssystemet Movit och till det hörande telefoner under året. Problemet har till stora delar berott på systemfel, vilket inte Hemvården ansvarar för. Diskussioner förs med leverantören för att åtgärda bristerna. Mycket arbete har under året lagts på att lära personalen systemet och få dem motiverade att använda det. Under de senaste månaderna har så gott som all tid registrerats. Därtill har även tid felaktigt registrerats. Hemvården arbetar med att rätta till felen och gemensamma diskussioner kommer att föras för att undvika att liknande situation uppstår igen.