v.3
Om ApoEx... 3 ApoEx lager I Bromma... 4 Emballage och kylsystem... 4 Retur av tomlådor och grindvagnar... 4 Läkemedelsavfall... 4 Beställningssätt och ledtider... 4 Beställningssystem Visma Proceedo... 4 Ledtider... 4 Ledtid 6-timmarsbeställning... 5 Ledtid 22-timmarsbeställning... 5 Ledtid 68-timmarsbeställning... 5 Express... 5 Jour... 5 Express- och jourbeställningar av ej lagerhållna varor... 6 Telefonbeställningar... 6 Faxbeställningar... 6 Särskilda läkemedel... 6 Sortiment och sortimentsfrågor... 6 Säkerhetsdatablad... 6 Extempore-beredningar... 6 Reservrutin beställningar... 6 Returer av produkter... 7 Returer... 7 Endast dessa produkter får returneras för kreditering... 7 Reklamationer... 7 Rutin för att reklamera varor... 7 Rutin för att reklamera leveransen... 7 Indragningar... 8 ApoEx kommunicerar indragningar på följande sätt... 8 Rutin när kunden har en produkt som är indragen som skall returneras till ApoEx... 8 Licenshantering... 8 Rutin för hantering av licenser... 8 Vid avslag... 8 Förnyelse av licens... 9 Kliniska prövningar... 9 Leverans till PD-patienter... 9 Vätskelager och -vagnar... 9 Långrestnoterade varor... 9 Restnoteringsinformation... 9 Kundtjänst... 9 Ordinarie öppettider... 9 Telefon kundtjänst... 9 Faxnummer... 9 ApoEx hemsida... 9 Kundsynpunkter och avvikelsehantering... 10 Byte av adress... 10 2
Om ApoEx ApoEx AB är ett svenskt apoteksbolag som specialiserar sig på distanshandel, läkemedelsdistribution och vårdoch apoteksrelaterade IT-tjänster. ApoEx förser svenska vårdenheter med läkemedel och erbjuder tjänster till kunder i hela Sverige. ApoEx har sin verksamhet med centrallager, produktionsanläggning och distributionscentrum i Stockholm. ApoEx är certifierat och uppfyller kvalitets- och miljökraven enligt ISO 9001 samt ISO 14001. ApoEx huvudverksamhet inom läkemedelsdistribution är uppdelad i två områden: distanshandel vård och distanshandel privatpersoner. Sedan omregleringen av apoteksmarknaden har ApoEx varit en av huvudaktörerna med att förse Sveriges privata vårdcentraler, sjukhus, tandvårdskliniker, veterinärkliniker och rehabiliteringshem med läkemedelsförsörjning. Inom distanshandel privatpersoner tillhandahåller ApoEx olika tjänster bl.a. avdelningsleverans; leverans av läkemedel till vårdavdelningar för nyopererade patienters räkning. ApoEx spridda målgrupp garanterar en mångfacetterad kunskap. Tillsammans med huvudverksamheten erbjuder ApoEx även en rad apoteks- och vårdrelaterade IT-tjänster som förenklar läkemedelsförsörjningen och besparar personalen tid samt ökar kvaliteten på läkemedelsarbetet. Exempel på sådana tjänster är webbaserade beställningssystem, lagerinventeringssystem samt kvalitet- och kontrollsystem. 3
Logistik ApoEx lager I Bromma ApoEx lager ligger i Bromma, därifrån kan vi nå alla sjukhusen i SLL med regelbundna lastbilsturer och budtransporter dygnet runt, året runt. Vi har fasta turer till alla de stora sjukhusen och till MediCarrier i Spånga för vidare distribution ut till mindre enheter. Leverans Leverans sker enligt avtal till lastkaj och transporteras därefter till läkemedelsförråd av förvaltningens transportservice. Leveranser till enheter utanför akutsjukhusen ombesörjs delvis av SLL Transport/ MediCarrier, frågor gällande dessa leveranser riktas till dem. Tillsammans med varje kolli ingår en följesedel. Emballage och kylsystem ApoEx levererar huvudsakligen i blåa plastlådor med integrerat lock. De varor som inte får plats i en låda levereras i originalkartong, s.k. helkolli. Icke känsliga kylvaror (ej obruten kylkedja) skickas tillsammans med andra varor. Lådan är då uppmärkt med Kylvara. Känsliga kylvaror levereras i ett särskilt kylsystem som är validerat för transporter upp till 30 timmar. Detta kylsystem sätts i som en insats i vår back. Systemet består av två frigolitdelar: en låda och ett lock samt sex stycken kylelement som isolerar kylvarorna. Lådor med känsliga kylvaror är uppmärkta Känslig kylvara. Retur av tomlådor och grindvagnar ApoEx kan spåra vilka kunder som får vilket emballage (avser blåa plastlådor inkl. kylemballage). Kunden ansvarar för emballaget till dess att ApoEx fått tillbaka detta. Returnera gärna bubbelplastpåsar som omger glasflaskor; lägg dessa i den blå plastlådan. Kylsystemet skall återmonteras såsom det kom och skickas tillbaka i den blåa plastlådan. Läkemedelsavfall ApoEx hanterar inte vårdenheternas avfall, varför kasserade läkemedel inte skall skickas till oss. Om kasserade läkemedel skickas till ApoEx debiteras enheten för hanteringskostnaden av avfallet. Beställningssätt och ledtider Beställningssystem Visma Proceedo Läkemedel beställs via, av SLL upphandlade, beställningssystemet Visma Proceedo. För information om detta system, kontakta SLL:s supporttjänst. Ledtider Kunden har rätt att beställa med nedanstående ledtidsalternativ. Tiden avser ledtid till leveransadress (lastkaj). Inkommer beställningen efter avtalad stopptid skickas varorna efter nästkommande ordinarie stopptid. 4
Ledtid 6-timmarsbeställning Stopptiderna för beställning varierar för respektive leveransadress. Beställning görs vanligtvis på morgonen (helgfria vardagar) för leverans samma dag. Ledtid 22-timmarsbeställning Stopptiderna för beställning varierar för respektive leveransadress. Beställning görs i regel under dag 1 för leverans förmiddag dag 2. Beställningar som görs fredagar levereras måndag. Ledtid 68-timmarsbeställning Stopptiderna för beställning varierar för respektive leveransadress. Beställningar levereras till leveranspunkt tre vardagar efter beställning. Express Rutinbeskrivning för expressbeställning: Expressbeställningar för leverans samma dag tas emot kl 08-16 helgfria vardagar. Övriga tider hanteras ordern som jourbeställning, se nedan Ni lägger beställningen i Visma Proceedo och anger Expressbeställning som leveransalternativ Önskas leverans utanför ordinarie ledtid, d.v.s. med bud, måste ApoEx kundtjänst kontaktas omgående Om leveransen sker med extrabud går denna direkt till kund och kunden betalar för budleveransen enligt avtal. Om det är ett akutläge och expressleveransen behövs med blåljusleverans är det viktigt att detta uppges tydligt när kundtjänst kontaktas. Jour Rutinbeskrivning jourbeställning: I första hand Lägg order i Visma Proceedo. Kontakta därefter ApoEx kundtjänst enligt nedan. I andra hand (om inte Visma Proceedo kan användas) Kontakta ApoEx kundtjänst Uppge ditt namn och telefonnummer samt namn på den enhet du ringer från Uppge vad som önskas beställas, gärna med varunummer, i annat fall produktnamn och övriga uppgifter ApoEx kundtjänst kontaktar jourfarmaceuten som återkopplar till dig gällande ordern för att säkerställa att den är i enlighet med din beställning. Övrig information gällande jourbeställningar Tid för jourbeställningar är vardagar 16-08 samt alla helgdagar och andra röda dagar Ni lägger beställningen i Visma Proceedo Ring ApoEx kundtjänst för att initiera jourbeställningen. Detta är mycket viktigt. Om ni inte kontaktar oss kommer vi inte kunna skicka jourbeställningen Det är viktigt att ni noterar ert ordernummer när ni gör beställningen i Visma Proceedo då vi använder detta som referens. Utöver det behöver vi vid varje beställning veta ert namn och telefonnummer för att kunna kontakta er med eventuella frågor När varorna är expedierade och väntar på transport kommer vår jourfarmaceut ringa till dig som beställde varorna för att meddela detta i väntan på budfirman. Är det några andra frågor vi har kommer vi också att höra av oss på ert uppgivna nummer Varorna skickas direkt till kund med bud och kunden betalar för budleveransen enligt avtal. 5
Om det är ett akutläge och jourleveransen behövs med blåljusleverans är det viktigt att detta uppges tydligt när kundtjänst kontaktas. Express- och jourbeställningar av ej lagerhållna varor Du som kund kommer få återkoppling om att det tar längre tid för en viss express- eller jourbeställning då vi inte har varorna i eget lager Vi kontrollerar aktuell ledtid för din beställning och meddelar dig per telefon för bekräftelse om beställning Vid jourbeställning beställer vår jourfarmaceut varorna direkt av läkemedelsgrossist för budleverans till ApoEx i Bromma. Vår jourfarmaceut möter upp varorna i Bromma, expedierar dessa och ringer upp dig igen när budet är bokat. För sådan jourbeställning kan det ta 1-4 timmar extra Faktisk kostnad för frakt debiteras beställande enhet. Telefonbeställningar Beställningar tas ej emot över telefon utom vid enstaka fall vid jourbeställning. Faxbeställningar Fax används enbart för reservrutinsbeställningar samt vid beställningar av personbundna licensläkemedel där namn och födelsedatum skall anges; vid detta tillfälle används särskild blankett. Faxnummer framgår av blanketterna. Särskilda läkemedel Vissa läkemedel kräver, av tillverkaren, ett speciellt förfarande vid beställning. Det gäller bl.a Tracleer, Zavesca och Maribavir. Särskilda blanketter som skall kompletteras beställningen i Visma återfinns på vår hemsida. Sortiment och sortimentsfrågor I ApoEx sortiment skall alla godkända, tillgängliga läkemedel finnas, samt även lagerberedda extempore läkemedel, licensläkemedel (prefix LIC i beställningssystemet), läkemedelsnära produkter och handelsvaror. Hittar du inte en speciell vara; kontakta ApoEx per e-post via support-sll@apoex.se. Uppge dessa uppgifter: Namn på produkt Tillverkare Förpackningsstorlek ApoEx söker sedan upp produkten via nya leverantörer och lägger upp den i sortimentet. En del produkter är för oss inte möjliga att få tag på; detta meddelas kunden per e-post. Säkerhetsdatablad Kontakta ApoEx kundtjänst via e-post på support-sll@apoex.se för att få en produkts säkerhetsdatablad skickat till dig. Extempore-beredningar ApoEx tillhandahåller enbart de extempore produkter som finns i vår sortimentslista. Vill ni ha andra extemporeprodukter, vänligen kontakta APL via SLLs supportorganisation. Reservrutin beställningar Vid IT-avbrott som förhindrar åtkomst till beställningssystemet kan beställningar tas emot per fax eller i undantagsfall per telefon. Se särskild faxformulärsblankett på ApoEx hemsida. 6
Returer av produkter Det finns flera anledningar till att returnera varor som är beställda. Se nedan för hantering av reklamationer samt indragningar. Returer Enbart returer med ett s.k. Returgodkännande får returneras. Returgodkännande erhålls genom att kontakta ApoEx kundtjänst. ApoEx mailar returgodkännandet som en PDF som enheten skriver ut Returer skickas till ApoEx i plomberad blå plastlåda. Lådan plomberas med valfri typ av buntband. Att tejpa plastlådan är ej tillräckligt Alla returlådor skall vara märkta med returetikett över den ursprungliga adressetiketten. Returetiketter erhålls gratis genom att ni beställer dem av oss på varunummer A10183 Returetikett Stockholm 1 st. Om returetiketten sätts på lådan på annat ställe än den anvisade ytan kommer rengöringskostnader debiteras enheten I returlådan skall det utskrivna Returgodkännandet läggas Korrekt plomberad låda med buntband och märkt med returetikett placerad på anvisad yta. På helkolli (kartonger) måste inte returetikett klistras på varje kolli. Det räcker med adressetikett på ett (1) kolli med hänvisning till samtliga kolli. Endast dessa produkter får returneras för kreditering Lagervara hos ApoEx Varor med rumstemperatur som förvaringskrav. Dvs ej kyl- eller frysvara Obruten och oskadad förpackning Returen måste vara ApoEx tillhanda senast fem arbetsdagar efter att leveransen har nått kund När returen har ankommit ApoEx bedöms den av farmaceut avseende kvalitet och om kreditering kan göras. Reklamationer Alla fel på läkemedel ska reklameras. Exempel på fel är trasiga tabletter, trasig innerförpackning, partiklar i flytande läkemedel, fel på tekniska detaljer såsom spraymunstycke m.m. Även eventuella felaktigheter i leveransen skall reklameras. Rutin för att reklamera varor Fyll i blanketten Reklamation. Återfinns på ApoEx hemsida Kontakta kundtjänst Maila / faxa blanketten till ApoEx Varan behålls (inkl inner- och ytterförpackning) i en månad. Den skall skickas till ApoEx om ytterligare utredning krävs. Kontakta då kundtjänst för erhållande av ett Returgodkännande. Rutin för att reklamera leveransen Görs senast 3 dagar efter leveranstillfället Kontakta kundtjänst Uppge beställningsnummer, i förekommande fall. 7
Indragningar Indragningar görs när ett läkemedel dras tillbaka från marknaden. Detta sker om ett läkemedel bedöms kunna skada eller skapa obehag för konsumenten. En indragning kan gälla en eller flera batcher eller omfatta hela produkten. Indragningens allvarlighetsgrad avseende hälsorisk klassificeras i tre klasser, där klass I anger att indragningen är allvarlig och omedelbart skall åtgärdas. Klass III anger att användning inte medför påtaglig hälsorisk. ApoEx kommunicerar indragningar på följande sätt Indragningar klass I: I första hand via telefon till de enheter som köpt varan av oss. Information läggs på vår hemsida. Indragning klass II: Via fax och eller mail till berörda enheter. Information läggs på vår hemsida. Indragning klass III: Information läggs på vår hemsida. Rutin när kunden har en produkt som är indragen som skall returneras till ApoEx Kontakta ApoEx kundtjänst; erhåll Returgodkännande Följ i övrigt rutin Returer av produkter Licenshantering Läkemedel som inte är godkända i Sverige kan fås på licens. Läkemedelsverket kräver en motivering till licensen av förskrivande läkare. Läkemedelsverket har upp till två veckors handläggningstid på licensärenden. Om det är medicinskt brådskande att handläggningstiden är kortare skall detta markeras på motiveringen, Läkemedelsverket kommer då att prioritera denna motivering. Vissa licensläkemedel kräver internationellt förskaffande varför det kan ta några veckor före leverans och tillkomma ytterligare kostnader. Rutin för hantering av licenser Beställande enhet faxar/mailar licensmotivering till ApoEx; licenser@apoex.se. Fullständiga förskrivaruppgifter måste finnas. Om licensen hör till en klinik skall ett försättsblad komplettera motiveringen. På försättsbladet ifylls vilka avdelningar som skall kopplas till kliniklicensen. I det fallet skall motiveringen vara utställd till hela kliniken. Blanketten finns ApoEx hemsida ApoEx söker licens hos Läkemedelsverket Om komplettering av licensen krävs, meddelar Läkemedelsverket detta till såväl ApoEx som förskrivande läkare. Orsaken till kompletteringen anges dock bara i brevet till förskrivande läkare. Läkaren skall skicka komplettering till Läkemedelsverket När en licens är beviljad meddelar ApoEx beställande enhet via Visma Proceedo Beställande enhet lägger en beställning på preparatet i Visma Proceedo Om beställande enhet skickar beställning på licenspreparat men saknar licens på aktuellt licenspreparat kommer denna orderrad avslås och ApoEx system meddelar enheten via beställningssystemet Visma Proceedo om att licens saknas Om inte licensvaran går att finna i Visma Proceedo, kontakta ApoEx via Kundtjänst. ApoEx kommer söka efter varan och, om möjligt, lägga upp den i sortimentet Beställning av licensläkemedel till individuell patient, s.k. enskild licens, görs via särskild blankett där patientuppgifter kan anges. Blanketten finns på ApoEx hemsida. Vid avslag Läkemedelsverket kontaktar förskrivande läkare via post att licensen har avslagits. Det åligger respektive läkare att meddela ApoEx om att en överklagan skall göras. 8
Förnyelse av licens ApoEx söker om licensen när dess giltighetstid börjar gå ut. Om Läkemedelsverket kräver att ny licensmotivering skall inskickas meddelas förskrivande läkare av Läkemedelsverket via brev. Kliniska prövningar Information om kliniska prövningar finns på www.apoex.se/stockholm Leverans till PD-patienter Information om hemleverans av dialysvätskor och övriga tillbehör finns på www.apoex.se/stockholm Vätskelager och -vagnar Vid frågor om vätskevagnar samt -lager; kontakta SLLs supportorganisation. Långrestnoterade varor Om du önskar ta bort en order på en vara som blivit restnoterad för en längre tid, kontakta kundtjänst via telefon eller mail. Ange varu- och kundnummer. Om varan ej är beställd från grossist går den bra att makulera från ordern. Restnoteringsinformation En varas lagerstatus och tillgänglighet framgår i de flesta fall direkt i beställningssystemet Visma Proceedo. ApoEx tillhandahåller den informationen direkt in i beställningssystemet. En kortvarigt restnoterad vara skickas till kund med ordinarie leverans så fort den finns i ApoEx lager. Vid längre restsituationer meddelas detta via ApoEx hemsida och ibland via Visma Proceedo. Om leveranstiden för en vara anges till 999 dagar i beställningssystemet Visma Proceedo, betyder det att varans restnoteringsstatus är oviss. Kundtjänst Ordinarie öppettider Helgfria vardagar: 08-17 Telefon kundtjänst Tel: 08 124 467 65 Faxnummer Fax licensmotiveringar: 010-10 10 249 Fax reservrutinsbeställningar: 010-10 10 229 Fax beställning enskild licens: 010-10 10 229 ApoEx hemsida Du hittar alltid uppdaterad information kring restsituationer, indragningar och andra aktuella nyheter på ApoEx hemsida: www.apoex.se/stockholm. 9
Kundsynpunkter och avvikelsehantering Du kan nå ApoEx genom Stockholms Läns Landstings gemensamma supporttjänst; tel: 08-123 136 00, mail: support-sll@apoex.se. Alla våra mail får ett unikt ärendehanteringsnummer och vi har som ambition att alltid återkomma inom 24 timmar. För alla ärenden som inte behöver hanteras snabbare än så är detta den bästa kontaktvägen. För ärenden som behöver snabbt svar når ni oss på 08 124 467 65. Vi tar inte emot frågor via fax. Du är välkommen med frågor om exempelvis leveranser och restnoteringar, reklamationer, indragningar, hur man söker licens, andra farmaceutiska frågor samt avvikelser. Frågor som berör beställningssystemet tas omhand av SLLS supportorganisation. Avvikelserapporter skickas via mail till support-sll@apoex.se. Rapporten skall innehålla uppgifter om beställningsnummer samt kontaktuppgifter till någon vi kan kontakta avseende återkoppling på avvikelsen. Byte av adress Om din enhet skall byta adress; kontakta ApoEx kundtjänst för borttagande av eventuella restordrar. 10