Avrapportering EAB Kvartal

Ansvarig Datum Sidnr Equality of Access Board 2011-11-15 1 (12) Avrapportering EAB Kvartal 3 2011 Likabehandlingsrapport gällande Sonera Skanova Access AB och Sonera Network Sales AB Till Lars Nyberg Från Equality of Access Board Mikael Svensson (ordf.) Ulf Körner Torbjörn Nilsson Kopia Ove Alm Malin Frenning Lars Klasson Fredrik Lerigon Stefan Trampus

Sid nr 2 (12) Sammanfattning Equality of Access Board (EAB) har i uppdrag från VD på Sonera AB att följa och övervaka likabehandling av operatörskunder på grossistmarknaden för Sonera Skanova Access AB (Skanova) och Sonera Network Sales AB (TSNS). Målsättningen var att det per utgången av första kvartalet 2011 skulle vara möjligt att fullt ut bedöma om definierade likabehandlingsmål uppnåtts. EAB:s bedömning är att det fortfarande kvarstår områden att åtgärda för att komplett likabehandling ska anses uppnådd. Skanova EAB bedömer att Skanova under tredje kvartalet uppfyllt fyra av sina fem likabehandlingsmål och bedömer att likabehandling delvis har uppnåtts för det femte likabehandlingsmålet Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder. För att uppnå det femte målet krävs att utfallet för vissa KPI:er förbättras. KPI-utfall Kvartal 3 2011 Externa operatörer Kunden Fiber Nekade orderförfrågningar - - KPI saknas; planerad tidigast 2012 Koppar Leveransprecision (%) 92% 98% Ext. op. missgynnade bl a pga systemfel som orsakar försenade klarrapporter till externa kunder, delvis åtgärdat september och resterande december Leveransreklamationer (%) 12% 7% Ext. op. till viss del missgynnade, delvis beroende av inkonsekvent rapportering från s slutkund (reklamation vs. felanmälan) Övriga områden EAB bedömer att det framförallt är nedanstående områden som Skanova behöver arbeta vidare med för att nå målet om likabehandling: TSNS 1) att genomföra aktiviteter i definierade åtgärdsplaner för att möjliggöra för alla kunder att öka respektive kunds andel enkel installation 2) att utveckla relevanta KPI:er för FTTH-området och rapportera dessa 3) att förtydliga gränssnittet mot kunden avseende Fiberbeställningar genom att införa system NetBusiness 4) att utveckla en KPI för att mäta leveransprecision för Inplaceringsprodukterna, vilken också används i styrningen av verksamheten och inte är specifikt framtagen för EAB 5) att säkerställa att de problem som uppstod i samband med laddning av databaser i september inte upprepas vid kommande systemreleaser 6) att omgående se över behörigheter i system TelSIMS KPI-utfall EAB bedömer att TSNS under tredje kvartalet inte fullt uppnått sina likabehandlingsmål för leveransprecision och leveransreklamationer då utfallet för vissa grossistprodukter är sämre än för motsvarande referensprodukter. EAB noterar att problemet med sena klarrapporter från system WOW påverkat utfallet för externa operatörer även under större delen av tredje kvartalet. Övriga områden Ledningen för TSNS har som ambition att automatisera processen för framtagning av KPI:er både för EAB och PTS då den i dag upplevs som mycket resurskrävande. EAB framhäver vikten av att på ett tydligt sätt definiera mätpunkter och metoder och uppmanar TSNS att under fjärde kvartalet dokumentera detta för samtliga produkter och KPI:er. EAB rekommenderar TSNS att överväga hur man ska mäta och presentera KPI:er för de fiberbaserade produkter som ingår i grossistportföljen.

Sid nr 3 (12) Inledning Equality of Access Board (EAB) har i uppdrag från VD på Sonera AB att följa och övervaka att teleoperatörerna på den svenska grossistmarknaden behandlas likvärdigt när de köper tillträde till Soneras nät och andra grossistprodukter som säljs via bolagen Sonera Skanova Access AB (Skanova) och Sonera Network Sales AB (TSNS). Likabehandlingen omfattar de grossistprodukter som Skanova och TSNS erbjuder på den externa operatörsmarknaden. Likabehandling innebär inte något krav på exakt likadana processer, utan förhållandena mellan och de externa kunderna skall vara likvärdiga. Syftet med EAB:s verksamhet är att ge koncernchefen en oberoende återkoppling på status och förbättringsområden inom likabehandlingsområdet avseende grossistprodukter. EAB:s rapporter publiceras externt för att öka insynen i likabehandlingsarbetet och stärka förtroendet för grossistverksamheten. Skanova har en produktportfölj som täcker den passiva delen av nätet och som bolaget erbjuder både interna och externa kunder. TSNS produktportfölj omfattar förädlade produkter och vänder sig mot externa operatörskunder med undantag för produkten SDH Sweden som också köps av Sonera Mobile Networks AB. Koncerninterna produkter, som är mer förädlade än Skanovas produkter, levereras inte via TSNS utan av Soneras produktionsavdelning Broadband Technology Solutions (BTS), efter intern bearbetning baserat på en Skanovaprodukt. För inplaceringsprodukterna sker granskning avseende likabehandling hos BTS. Denna rapport redogör för EAB:s bedömning av likabehandlingsstatus för operatörskunderna i de båda bolagen och avser tredje kvartalet 2011. 1 Arbetsmetod EAB EAB:s arbete utgår från de underlag som de båda bolagen presenterar och EAB har kvartalsvisa genomlysningar av presenterat material med ansvariga i respektive bolag. Granskning av KPI:er utförs dels genom att verifiera integriteten i framtagen data, vilket sker med assistans av extern revisionsbyrå, och dels genom analys av utfall av KPI:erna. Utöver ovanstående granskning sker även särskilda granskningar av specifika områden. Detta görs inom områden som är kritiska, men som inte direkt omfattas av KPI:er. Vidare granskar EAB de åtgärder som bolagen har definierat som ett led i likabehandlingsarbetet. Utöver dessa åtgärder har bolagen definierat program och aktiviteter vars huvudsakliga mål är att effektivisera verksamheten och stödja arbetet med att på sikt uppnå de satta affärsmålen. Dessa program och aktiviteter är inte föremål för EAB:s översyn. EAB har inte utfört någon granskning av likabehandling inom prisområdet, då majoriteten av de produkter som omfattas av EAB:s granskning omfattas av den prisreglering som PTS har utfärdat. Kortfattade definitioner av presenterade KPI:er återfinns i Bilaga 1. 2 Skanova 2.1 Inledning Skanovas likabehandlingsarbete fokuserar på att uppnå de fem övergripande likabehandlingsmål 1 som har tagits fram och att de ska kunna mätas med integritet. EAB anser att Skanova under tredje kvartalet uppfyllt fyra av sina fem likabehandlingsmål och bedömer att likabehandling delvis har uppnåtts för det femte likabehandlingsmålet Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder. För att uppnå det femte målet krävs att utfallet för vissa KPI:er förbättras. 1 1) Alla kunder har tillgång till samtliga produkter 2) Samtliga kunder har tillgång till Skanovas utvecklingsplan för Koppar och Fiber 3) Likvärdiga kundavtal för samtliga kunder 4) Service till samtliga kunder sker till likvärdiga villkor 5) Samtidig och likvärdig information till samtliga kunder betr. nätförändringar, driftstörningar och IT-stöd

Sid nr 4 (12) 2.2 Pågående åtgärder En åtgärdsplan för att öka andelen enkla installationer kopparaccess Hel ledning har utarbetats, se vidare avsnitt 2.4. För att nå ett förbättrat affärsgränssnitt mellan Skanova och kunden, har en förstudie genomförts angående möjligheterna att ändra kunden s orderflöde för fiber till systemet NetBusiness. Förstudien har identifierat behov av systemförändringar och komplexa processförändringar hos kunden. Projektet har under tredje kvartalet tagit fram en tidplan som i stora drag innebär att en fiberprodukt kommer att överföras till det automatiserade flödet under 2012 och resterande produkter etappvis först under 2013-2015. 2.3 Behörighet i system TelSIMS System TelSIMS delades i februari 2011 i två delar Skanova och. EAB har vid en övergripande genomgång noterat att behörigheterna i TelSIMS efter delningen inte är korrekt uppsatta och att det finns medarbetare på Skanova som har behörigheter i s system. EAB uppmanar Skanova att omedelbart ta bort medarbetares behörigheter i s del av TelSIMS-systemet. 2.4 Granskning av kvantitativa KPI:er Under tredje kvartalet har problem med uppdateringar från system TelSIMS till Soneras databas NetBase påverkat utfallsrapporteringen avseende september. Det är KPI:er för leveransprecision och leveransreklamationer samt KPI för andel enkel installation Hel ledning som är berörda. EAB har valt att låta tredje kvartalet omfatta värden för juli, augusti samt tre veckor i september (vecka 36 är inte inkluderad) och bedömer att det trots detta går att dra slutsatser avseende likabehandling. I tillägg till ovanstående noterar EAB att de åtgärder som infördes i september för att komma tillrätta med försenade klarrapporter från system WOW inte fullt ut korrigerar alla problem och att en ytterligare felrättning är planerad för produktionssättning i december. EAB noterar att Skanova för närvarande inte inkluderar samtliga fiberprodukter som levereras till kunden i sin KPI-mätning då FTTH-leveranser från Skanova till kunden inte ingår i mätningen. Skanova har informerat EAB om att bolaget kommer att inkludera FFTH i KPI-mätningar när externa volymer nått viss nivå. EAB delar inte denna uppfattning utan anser att FFTH-leveranser ska ingå i det samlade begreppet Fiber och bör särredovisas när extern försäljning genereras. KPI-rapporteringen sker per produkt 2, men vissa KPI:er mäts endast för kopparprodukterna. 2 Fiber: Produkterna Skanova Fiber 2009, Skanova Fiber (säljstoppad) och Accesskapacitet (säljstoppad). Produkten FTTH ingår inte i mätunderlaget. Koppar DL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar delas mellan Sonera och annan operatör. Delad ledning avser den del av frekvensspektrat som inte används för telefoni. Koppar HL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar inte dels mellan Sonera och annan operatör innebärande att både frekvensdelen för telefoni och den andra till ADSL för Internet nyttjas helt av den ena av parterna. Koppar Punkt till Punkt (PtP) köps i liten utsträckning av kunden. Inplaceringsprodukter avser Samlokalisering, Inplacering Standard och Premium, Operatörstrunk och Antenninplacering

Sid nr 5 (12) Andel enkel installation kopparaccess Hel ledning Andel enkel installation Hel ledning privata hushåll 6 Total Externa operatörer 4 2 aug'10 okt'10 dec'10 feb'11 apr'11 jun'11 aug'11 källa: Skanova (Telsims) aug'10 till aug'11 källa: sep'11 WOW På grund av de systemproblem som beskrivs under 2.4 första stycket, finns för närvarande inga data tillgängliga för september från system TelSIMS. Värden avseende september har i ovanstående diagram hämtats från system WOW, där dock inga uppgifter om kunden finns tillgängliga. EAB har under tredje kvartalet följt upp de åtgärdsplaner som Skanova och Sonera definierat för att möjliggöra för alla operatörskunder att nå en högre andel enkel installation av kopparaccess hel ledning. Åtgärder relaterade till registervård berör främst bristande överensstämmelse gällande t ex lägenhetsnummer, utflyttarnummer och nät- och stationsuppgifter mellan system TAD och system Nätfråga. Åtgärder är planerade och delvis upphandlade av extern part med leverans under fjärde kvartalet 2011 och första kvartalet 2012. Som ett resultat av en processgenomgång med en av operatörskunderna (Telenor) har ett antal möjliga aktiviteter identifierats. Aktiviteterna berör arbetssätt hos såväl Skanova som operatörskunden och ställer också krav på viss systemutveckling och registervård hos Skanova. EAB rapporterade i andra kvartalet att Sonera utsett ansvarig person för det samlade arbetet med att förbättra kvaliteten i Soneras svenska adressregister. Det forum som etablerats arbetar nu med att kartlägga berörda system och processer med målsättning att presentera en långsiktig plan till ledningen för bredbandsverksamheten i Sverige under december. Skanova har undersökt möjligheten få tillgång till uppgift om lägenhetsnummer från det nationella lägenhetsregistret (Lantmäteriverket) men har fått nekande besked. Frågan har lyfts till PTS för att om möjligt påverka att en lagändring kan komma till stånd. EAB delar Skanovas slutsats att endast de ändringar som genomförs av Skanova inte kommer att vara tillräckliga för att eliminera gapet mellan kunden och de externa operatörskunder som inte når samma andel enkel installation som kunden och vissa andra operatörskunder. EAB konstaterade i rapporten Genomgång av beställningsprocessen för enkel installation av kopparaccess Hel ledning 3 att det på kort sikt är identifiering av utflyttarnummer som är en framgångsfaktor för att nå högre andel enkel installation. EAB bedömer att Skanova har en bra process för att hantera de problem som identifierats i beställningsprocessen för att möjliggöra för operatörskunder att nå en högre andel enkel installation. 3 Avrapportering EAB, 2011-05-12

Sid nr 6 (12) Nekade orderförfrågningar Nekade orderförfrågningar Kopparaccess (%) 1 8% 6% 4% 2% Nekade orderförfrågningar med korrekt indata Nekade orderförfrågningar med bristande indata Från och med andra kvartalet rapporteras KPI:n nekade orderförfrågningar avseende Koppar till EAB. Det kan noteras att kunden har en betydligt större andel nekade orderförfrågningar där indata är korrekt. Analysen visar att majoriteten av dessa fall berodde på nätbrist. EAB bedömer att likabehandling föreligger för tredje kvartalet sammantaget i enlighet med definition. Leveransprecision Leveransprecision (%) 10 8 6 4 2 Fiber Koppar DL Koppar HL Koppar PtP Fiber - Leveransprecisionen för Fiber noterar en minskning under tredje kvartalet till 82% för externa operatörer och en ökning till 8 för kunden. EAB bedömer därmed att likabehandling uppnåtts för perioden. Koppar - Leveransprecisionen avseende externa operatörer påverkades även under tredje kvartalet av det under en längre tid identifierade problemet med sent utskickade klarrapporter från system WOW. Kända fel rättades i september, men EAB erfar att ytterligare problem har upptäckts, vilka är planerade att åtgärdas i samband med systemuppdatering i december 2011. Gapet mellan de externa operatörerna och kunden har minskat under perioden, men då det fortfarande överstiger likabehandlingsmålet till de externa operatörernas nackdel bedömer EAB att likabehandling inte är uppnådd för det tredje kvartalet.

Sid nr 7 (12) Inplacering Antal förfrågningar har minskat under perioden från såväl externa operatörer som kunden. Svarstiden för externa operatörer har minskat betydligt, medan kunden har något längre medelsvarstid jämfört med föregående kvartal. EAB noterar i likhet med tidigare kvartal att det ärendehanteringssystem som planeras ersätta manuella rutiner för hantering av interna förfrågningar är kraftigt försenat och ännu inte infört, vilket påverkar integriteten i KPI-utfallet för interna förfrågningar. Under perioden har antalet leveranser totalt sett minskat. Rapporterad leveransprecision visar en försämring jämfört med andra kvartalet för såväl externa kunder som kunden. EAB ifrågasätter integriteten i statistiken då värden för kunden förefaller orimliga gällande leveranser mot kundlöfte. Efter diskussioner med ledningen för BTS har EAB fått besked om att en genomsyn av styrningen av verksamheten och tillhörande KPI:er är påbörjad med målsättning att implementera dessa från rapporteringen av fjärde kvartalet. EAB bedömer att de externa operatörerna inte är missgynnade, men noterar att tillförlitligheten i KPI-utfallet är svag. Serviceprecision Serviceprecision (%) 10 8 6 4 2 Koppar DL Koppar HL Koppar PtP Fiber - På grund av låga volymer är det inte möjligt att dra en slutsats angående likabehandling. Det har efter delningen av system TelSIMS visat sig att det inte är möjligt att fullt ut mäta serviceprecisionen för då endast kundanmälda fel går att mäta i TelSIMSflödet. Koppar - Under tredje kvartalet har serviceprecisionen försämrats markant beroende på höga felvolymer hänförlig till åska och regn. Skanova rapporterar att det råder brist på resurser och kompetens inom entreprenadområdet. I samråd med sina kunder har Skanova beslutat åtgärda de äldsta felen först, vilket påverkar nyckeltalen. EAB bedömer att likabehandling föreligger.

Sid nr 8 (12) Andel leveransreklamationer Andel leveransreklamationer (%) 25% 2 15% 1 5% Koppar DL Koppar HL Koppar PtP Fiber - På grund av låga volymer är det inte möjligt att dra en slutsats angående likabehandling. Koppar - Andelen leveransreklamationer ökar för tredje kvartalet i rad, för externa operatörer till 12,1% och för kunden till 7,4 %. Skanovas analys visar att en stor del av reklamationerna är hänförlig till kund/slutkund. För de delar som avser fel orsakade av Skanova eller bolagets entreprenörer pågår ett antal aktiviteter för att öka kvalitetssäkringen, bl. a. är en mer omfattande kontroll av levererad ledning hos slutkund upphandlad. Skanova bedömer att utfallet för kunden dock ligger runt 8 % då en del av reklamationsflödet från s slutkunder registreras som felavhjälpningsärenden istället för reklamationer. En av Skanova genomförd analys av den återstående skillnaden mellan kunderna har ännu inte givit resultat. Baserat på definierad KPI-mätning bedömer EAB, i likhet med tidigare kvartal, att det inte råder likabehandling för perioden då skillnaden mellan de externa operatörerna och kunden är alltför stor till de externa operatörernas nackdel. Servicereklamationer För fiberprodukterna har det under perioden endast rapporterats en servicereklamation. I likhet med föregående kvartal har ingen likabehandlingsbedömning gjorts för kopparflödet beroende på processkillnader mellan den interna och externa kunden där de externa operatörerna har 24 timmar att reklamera ett ärende, medan den möjligheten inte föreligger för kunden, Skanova anser att processen för de externa operatörerna är att föredra, men uppger att kostnaden för att ändra flödet för kunden inte uppväger nyttan och avser därmed inte att ensa processerna. Då andelen servicereklamationer ligger på en relativt låg nivå i förhållande till servicevolymerna, anser EAB att det för närvarande inte föreligger tillräckliga skäl att likrikta processerna. Systemtillgänglighet Driftstörningar i system WOW har under juli och september påverkat tillgängligheten till NetBusiness för de externa operatörerna. Total tillgänglighet under tredje kvartalet uppgår till 98,7% för NetBusiness och 99,9% för Skanova.se. Motsvarande värde för kunden är 99,8%.

Sid nr 9 (12) 3 TSNS 3.1 Inledning TSNS arbetar mot tre övergripande likabehandlingsmål 4 KPI-utfallet för det tredje kvartalet visar att det finns områden som kräver ytterligare arbete för att målen fullt ut ska nås. För KPI:erna sker en jämförelse mellan utfall för koncernexterna operatörer med referensprodukter 5 inom s verksamhet, detta då TSNS produkter inte köps internt, med undantag för produkten SDH Sweden. Referensprodukterna är sådana slutkundsprodukter som Retail erbjuder externt och som i leverans till slutkund i så stor utsträckning som möjligt motsvarar den produkt som operatörskunderna kan erbjuda sina slutkunder utifrån produkter köpta av TSNS. EAB har under tredje kvartalet låtit en extern revisionsbyrå granska TSNS bredbandsprodukter IP Stream (IPS), IP Stream Enhanced (IPSE) och Bitstream för att dokumentera de problem som finns inbyggda i jämförelsen med definierade referensprodukter. Analysen visar att produkterna IPS/IPSE och referensprodukterna Bredband Privat (TBP) är jämförbara såtillvida att kunden utgår från grossistprodukten IPS/IPSE för att skapa TBP. Däremot är mätprocesserna och KPI:erna inte jämförbara utan en kompletterande analys av referensprodukten, specifikt vad avser felavhjälpning. Att jämföra Bitstream och Bredband (TB) är relevant, då en extern operatör kan bygga motsvarande Bredband på Bitstream. Däremot är mätprocesserna och KPI:erna inte jämförbara utan en kompletterande analys, analys av referensprodukten, specifikt vad avser felavhjälpning. 3.2 Pågående åtgärder Ledningen för TSNS har beslutat att eventuella aktiviteter relaterade till likabehandling kommer att kommuniceras till kunderna via utskick av nyhetsbrev och i kunddialogen med TSNS kundansvariga. Likabehandlingsmöten hålls för närvarande inte då intresset från operatörskunderna för ett sådant forum av TSNS bedöms som svalt. 3.3 Granskning av kvantitativa KPI:er TSNS har under tredje kvartalet definierat de KPI:er man anser bäst lämpade att följa ur likabehandlingsperspektiv. Dessa KPI:er används också i styrningen av verksamheten. De fem KPI:erna mäts och rapporteras per produkt. - genomsnittlig leveransprecision - genomsnittlig serviceprecision (ersätter KPI missade felanmälningar) - genomsnittlig felavhjälpningstid - andel leveransreklamationer - andel servicereklamationer EAB erfar att TSNS har som mål att samma uppsättning ska rapporteras till PTS i förekommande fall. Ledningen för TSNS har som ambition att automatisera processen för framtagning av KPI:er både för EAB och PTS då den i dag upplevs som mycket resurskrävande. EAB framhäver vikten av att på ett tydligt sätt definiera mätpunkter och metoder och uppmanar TSNS att under fjärde kvartalet dokumentera detta för samtliga produkter och KPI:er. 4 1) Att proaktivt erbjuda kommersiella produkter för att möta våra kunders behov 2) Tillgång till effektiva rutiner och processer 3) Likställande av processer och SLA:er för etablerade produkter 5 SDH 2T/2M: Båda produkterna köps på samma sätt för den interna och den externa kunden. TAB/ Privat och Företag: avser den reglerade telefoniprodukten, TAB säljs endast till externa kunder och är i KPI-datan sammanslaget för privat och företag. IP Stream Privat är den externa produkten som jämförs med referensprodukten Bredband Privat på samma sätt som IP Stream Enhanced. Bitstream är den externa produkt som jämförs med referensprodukten Bredband

Sid nr 10 (12) EAB rekommenderar TSNS att överväga hur man ska mäta och presentera KPI:er för fiberbaserade produkter som ingår i grossistportföljen. Leveransprecision Leveransprecision (%) 10 8 6 4 2 SDH 2T SDH 2M Nyabo - Slutkundsflytt TAB / - TAB / Priv-Ftg Priv-Ftg IP S Priv / Bb Priv IP S E / Bb Priv Bitstream / Bb SDH - I likhet med föregående kvartal har utfallet för en större del av perioden påverkats av försenade klarrapporter. Arbete pågår med att förbättra processen för kvalitetssäkring vid leverans. EAB bedömer att de externa operatörerna inte är missgynnade. TAB Produkten uppvisar stabila utfallsvärden och EAB gör bedömningen att de externa operatörerna inte är missgynnade. IPS - Produkten uppvisar stabila utfallsvärden; de externa operatörerna är inte missgynnade. IPSE - I likhet med föregående kvartal har utfallet för en större del av perioden påverkats av försenade klarrapporter. Baserat på rapporterade värden visar referensprodukten betydligt högre leveransprecision. EAB avvaktar med en bedömning avseende likabehandling till dess att integriteten i utfallet ökat. Bitstream EAB gör samma bedömning som för IP Stream Enhanced Serviceprecision Serviceprecision (%) 10 8 6 4 2 SDH TAB / Priv- Ftg IP S Priv / Bb Priv IP S E / Bb Priv Bitstream / Bb SDH Serviceprecisionen för externa operatörer har under perioden minskat och ligger totalt sett 1 % -enhet under utfallet för kunden. TAB Blixtnedslag och regn har påverkat perioden utfall. IPS, IPSE och Bitstream Se kommentar TAB EAB bedömer att de externa operatörerna inte kan anses missgynnade för någon av produkterna.

Sid nr 11 (12) Genomsnittlig felavhjälpningstid SDH P.g.a. att kunden har möjlighet att välja felavhjälpningstid, har TSNS valt att inte fokusera på denna KPI. TAB Felavhjälpningstiden har under perioden för externa operatörer ökat från till 82 h (61 h) med motsvarande ökning för kunden till 91 H (64 h). IPS och IPSE Produkterna noterar längre tider under perioden jämfört med föregående kvartal och uppfyller inte avtalade felavhjälpningstider. Referensprodukten Bredband Privat har andra mätpunkter eftersom det ingår kombinerade produkter i leveransen till slutkund. För att kunna bedöma om skillnaden i KPI-utfall mellan produkterna är rimlig, bör Retail komplettera sin analys. Bitstream Produkten uppfyller avtalade felavhjälpningstider för perioden. Jämförelsen med Bredband uppvisar liknande svagheter som redogörs för i stycket ovan angående IPS och IPSE. Andel leveransreklamationer Andel leveransreklamationer (%) 15% 1 5% SDH TAB / Priv o Ftg IP S Priv / Bb Priv IP S E / Bb Priv Bitstream / Bb SDH - Andelen leveransreklamationer ökar under tredje kvartalet för externa operatörer till 6,2 % och skillnaden mellan externa operatörer och kunden ökar till externa kunders nackdel. EAB bedömer i likhet med tidigare kvartal att de externa operatörerna är fortsatt missgynnade. TAB - Produkten visar stabila värden, medan den ökande trenden för referensproduktens utfall fortsätter. IPSE och Bitstream - Utfallet varierar såväl mellan kvartalen som mellan enskilda månader och en jämförelse med referensproduktens utfall indikerar att de externa operatörerna är missgynnade. Andel servicereklamationer För alla produkter utom TAB är antalet servicereklamationer mycket begränsat. För TAB noteras en minskning under perioden till 2,5% (2,9%) medan motsvarande värden för Privat och Företag uppgår till 4,9% (4,7%). EAB bedömer att externa operatörer inte är missgynnade för någon av produkterna.

Sid nr 12 (12) Bilaga 1 Sammanfattning definitioner presenterade KPI:er Skanova Andel enkel installation Hel ledning: Andel installationer i förhandsuppkopplat nät där tekniker kopplar enbart i korskoppling på telestationen av totalt antal installationer till hushåll. Nekade orderförfrågningar: Procentuell andel nekade kopparaccessbeställningar av totalt antal. Mätningen redovisas uppdelat på a) nekade korrekta beställningar b) nekade ej korrekta beställningar. Leveransprecision: Procentuell andel leveranser som levereras inom överenskommen tid. Mätningen utgår från den av Operatör sist ändrade leveransdagen. För Koppar tillåts en ändring. Har Skanova gjort leveranstidsändring, eller ej levererat på lovad leveransdag, är det en miss. Mätning för operatörer exkl. kunden sker efter klarrapport till kund. För kunden sker klarrapporten när Skanovas delar av kunden s order är klarrapporterad. Serviceprecision: Procentuell andel felavhjälpningsärenden som utförs inom stipulerad tid av totalt antal felavhjälpningsärenden. Kundklartid mäts mot överenskommen tid. Leveransreklamationer: Totalt antal reklamationer på leveranser i förhållande till totala antalet leveranser. Servicereklamationer: Totala antalet reklamationer på serviceärenden av totala antalet serviceärenden. Systemtillgänglighet i kundgränssnitt: Procentuell andel av tiden som systemen i kundgränssnitten är tillgängliga för kunder. TSNS Leveransprecision: Andel leveranser som sker inom överenskommen leveranstid. Serviceprecision: Andel anmälda fel som åtgärdats inom avtalad felavhjälpningstid. Genomsnittlig felavhjälpningstid: Genomsnittlig tid (timmar) att avhjälpa ett felavhjälpningsärende. Leveransreklamationer: Andel leveransreklamationer i förhållande till antalet leveranser. Servicereklamationer: Andel servicereklamationer i förhållande till antalet felanmälningar.