www.pwc.se Revisionsrapport Inger Kullberg Cert. kommunal revisor Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg Surahammars kommun
Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell bedömning... 1 2. Revisionsfråga och genomförande...2 2.1. Genomförande...2 3. Granskningsresultat...3 3.1. Finns riktlinjer för ett gott bemötande?...3 3.1.1. Synpunkter och kommentarer...3 3.2. Finns riktlinjer för tillgänglighet?...3 3.2.1. Hur följer nämnden upp att dessa efterlevs?...4 3.2.2. Synpunkter och kommentarer...4 3.3. Finns brukarundersökningar som omfattar bemötande och tillgänglighet?.4 3.3.1. Synpunkter och kommentarer...4 3.4. Finns metoder och arbetssätt som omfattar ett gott bemötande?...5 3.4.1. Synpunkter och kommentarer...5 3.5. Hur är socialtjänsten tillgänglig för brukarna?...5 3.5.1. Synpunkter och kommentarer...5 3.6. Finns klagomåls/synpunktshantering? Vilka klagomål har kommit in och hur har de hanterats?...5 3.6.1. Synpunkter och kommentarer...6 3.7. Finns rutiner för hantering av Lex Sarah-rapportering för Individ- och familjeomsorgen?...6 3.7.1. Synpunkter och kommentarer...7 3.7.2. Har det inkommit någon Lex Sarah-rapport och hur har den hanterats och vilka åtgärder har vidtagits?...7 Surahammars kommun
1. Sammanfattning och revisionell bedömning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna har genomfört en granskning av tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorgsverksamheten. Granskningen har utgått från revisorernas bedömning av väsentlighet och risk. Personer som söker bistånd är i en utsatt situation och bemötandet från myndigheten kan ha en avgörande betydelse. Det är främst i Förvaltningslagen som krav ställs på ett gott bemötande och god tillgänglighet. Där anges att myndigheter ska lämna upplysningar, vägledning och annan hjälp för att den enskilde ska få rätt insatser. Likaså anges att frågor från enskilda ska besvaras så snart som möjligt. Det finns även angivet att alla myndigheter ska ha en god tillgänglighet. Om ett bemötande är gott kan ju egentligen bara de som möter varandra avgöra. Nämnden kan styra så att tillgängligheten är god och att synpunkter/ klagomål hanteras korrekt, samt att diskussioner förs bland personalen kring vikten av ett gott och respektfullt bemötande. Verksamheten har under flera år arbetat aktivt med bemötandefrågor. Enkäter har genomförts och dessa har diskuterats och analyserats bland personalen. Tillgängligheten avseende telefontider och öppethållandetider är traditionella, desamma som på de flesta andra socialkontor. Den nya lagstiftningen kring Lex Sarah är inte anpassad till förhållanden inom individ- och familjeomsorgen. I kapitel 2, granskningsresultat, besvaras kontrollfrågorna och under rubriken synpunkter och kommentarer finns i vissa fall rekommendationer. Revisionsfrågorna besvaras på följande sätt: Har socialnämnden säkerställt att de som söker försörjningsstöd får ett bra bemötande? Nämnden har i huvudsak säkerställt att de som söker försörjningsstöd får ett bra bemötande. Har socialnämnden säkerställt att tillgängligheten för de som söker försörjningsstöd är tillräcklig? Tillgängligheten för de som söker försörjningsstöd bedömer vi som tillräcklig. Surahammars kommun 1 av 8
2. Revisionsfråga och genomförande Granskningen utgår från revisorernas bedömning av risk och väsentlighet. De två revisionsfrågorna som ska besvaras är: Har socialnämnden säkerställt att de som söker försörjningsstöd får ett bra bemötande? Har socialnämnden säkerställt att tillgängligheten för de som söker försörjningsstöd är tillräcklig? För att besvara revisionsfrågorna har följande kontrollmoment genomförts: o Finns riktlinjer för ett gott bemötande? o Finns riktlinjer för tillgänglighet? o Hur följer nämnden upp att dessa efterlevs? o Finns brukarundersökningar som omfattar bemötande och tillgänglighet? o Finns metoder och arbetssätt som omfattar ett gott bemötande? o Hur är socialtjänsten tillgänglig för brukarna? o Finns klagomåls/synpunktshantering? Vilka klagomål har kommit in och hur har de hanterats? o Finns rutiner för hantering av Lex Sarah-rapportering för Individ- och familjeomsorgen? o Har det inkommit någon Lex Sarah-rapport och hur har den hanterats och vilka åtgärder har vidtagits? 2.1. Genomförande Uppdraget har genomförts genom granskning av relevanta styrdokument, samt intervjuer med ifo-chef, samordnare och handläggare och en telefonintervju med socialchefen. Surahammars kommun 2 av 8
3. Granskningsresultat Det finns en individ- och familjeomsorgsenhet inom socialnämndens ansvarsområde. Den leds av en enhetschef. Den del av verksamheten som handlägger ekonomiskt bistånd består av en samordnare, två handläggare som handlägger ansökningar om ekonomiskt bistånd. Samordnaren har adekvat högskoleutbildning, handläggarna är administratörer. Till denna del av verksamheten räknas också en handläggare som i huvudsak handlägger ansökningar från nyanlända. Arbetsgruppen har möten varje vecka där de kan diskutera bedömningar, praxis, bemötande och andra frågor som rör handläggningen. Det finns rutiner för handläggning av ekonomiskt bistånd, de är pedagogiskt upplagda och det går att följa vilka moment som ska utföras i handläggningsprocessen. Det finns också riktlinjer för bedömningar av ekonomiskt bistånd, vilket ger handläggarna stöd vad gäller bedömningar. 3.1. Finns riktlinjer för ett gott bemötande? Socialnämnden har 2012-09-26 antagit mål och värdighetsgarantier. I värdegrunden anges, Alla har tillgång till vård och omsorg efter sina behov och alla får ett respektfullt bemötande med hänsyn tagen till individuella behov. Verksamheten, Försörjningsstöd/ekonomiskt bistånd, har 2012-09-10 antagit en värdegaranti, se bilaga, d v s en garant för vad de som har kontakt med försörjningsstödsenheten kan förvänta sig. Vad gäller bemötande sägs Att jag får ett respektfullt och professionellt bemötande där mina egna resurser tillvaratas. Värdegarantin kommer att revideras under en planeringsdag för personalen under mars. Därefter kommer den att läggas ut på kommunens hemsida. Värdegarantin är utarbetad tillsammans med personal. Nämnden har antagit dessa. Arbetet med värdegarantier påbörjades 2008. De har reviderats årligen. Den kommer framöver att finnas på kommunens hemsida. 3.1.1. Synpunkter och kommentarer Det är positivt att värdegarantierna är väl förankrade hos personalen och att de under flera år arbetat aktivt med att utveckla den. Det är dock en brist att den inte är tillgänglig för klienterna. Det är positivt att den läggs ut på hemsidan. Vi rekommenderar att den också finns tillgänglig i väntrum och att den skickas ut tillsammans med ansökningshandlingar. 3.2. Finns riktlinjer för tillgänglighet? I Socialnämndens mål anges att Vår kommun strävar efter att vara tillgänglig för alla och att det I värdegarantin anges också tidsramar för hur snabbt man kan Surahammars kommun 3 av 8
förvänta sig att få tid för ett personligt besök, likaså anges att handläggarna kan nås dagligen på telefontid. Information finns på hemsidan, men den anger felaktiga öppethållandetider. 3.2.1. Hur följer nämnden upp att dessa efterlevs? Nämnden följer inte upp detta på något särskilt sätt. 3.2.2. Synpunkter och kommentarer I socialnämndens mål och i värdegarantin finns angivet vad som gäller delar av tillgängligheten. Det är dock en brist att kommunens hemsida innehåller felaktig information. En rekommendation är att aktualisera hemsidan så att de öppettider som anges där är korrekta. 3.3. Finns brukarundersökningar som omfattar bemötande och tillgänglighet? Det genomförs årligen, sedan 2008, brukarenkäter. Dessa skickas ut till alla personer som haft kontakt med enheten under en viss månad. 2012 skickades det ut 150 enkäter och det var 43 inkomna svar. Det finns tre svarsalternativ ja, nej och vet ej. Resultatet är övervägande positivt, men i resultatet finns svar som bör diskuteras djupare. Det är t ex 11 personer som inte tycker att de haft möjlighet att påverka sin arbetsplan, fyra som inte tycker sig ha blivit vänligt bemötta etc. Resultatet från enkäten har kontinuerligt rapporterats till nämnden. Diskussioner kring resultatet förs regelbundet på interna möten i personalen. 3.3.1. Synpunkter och kommentarer Det är mycket positivt att verksamheten under så många är genomfört enkätundersökningen. Det är i och för sig ett ganska stort bortfall, men resultatet ger en tillräckligt bra bild av hur verksamheten upplevs. Det är positivt att resultatet diskuteras och analyseras i personalgruppen, en rekommendation är att även involvera nämnden i detta. För att få en mer nyanserad bild rekommenderar vi att frågeställningarna utvecklas och att det ges fler svarsalternativ t ex i en skala 1-5. Surahammars kommun 4 av 8
3.4. Finns metoder och arbetssätt som omfattar ett gott bemötande? Det arbetssätt som finns, med regelbundna möten, möjlighet att arbeta två i vissa ärenden är ett sätt som ger förutsättningar för att ge fokus på bemötande. De diskussioner som förs kring enkäten och revidering av värdegarantin kan också bidra till ett gott bemötande. 3.4.1. Synpunkter och kommentarer Arbetssättet ger goda förutsättningar för att säkerställa ett gott bemötande. 3.5. Hur är socialtjänsten tillgänglig för brukarna? Handläggarna har telefontid dagligen 8-9.30, då finns även möjlighet till spontanbesök om brukaren inte har telefon. Två dagar varje vecka finns en öppen mottagning mellan 13-15 för nyanlända flyktingar. Verksamheten är öppen, varje dag 8-16. Besök tas emot både förmiddagar och eftermiddagar. Tidigare hade man kvällsöppet en kväll i veckan. Det finns en reception som kan ta emot telefonmeddelanden hela dagen. Handläggarna är också nåbara via mejl. 3.5.1. Synpunkter och kommentarer Det finns en god tillgänglighet för brukarna. Omfattningen på tillgängligheten är ungefär som i övriga riket för liknande verksamheter. 3.6. Finns klagomåls/synpunktshantering? Vilka klagomål har kommit in och hur har de hanterats? På kommunens hemsida finns information om var man ska vända sig om man har synpunkter eller är missnöjd med något i verksamheten. I första hand ska man vända sig till områdeschefen, men det finns också möjlighet att via mejl framföra sina synpunkter. Det finns en blankett Hjälp oss att bli bättre! Har du synpunkter på Socialtjänsten. Den finns i väntrummet. Det finns en rutin, kallad Kvalitetssäkring av klagomål som senast är reviderad 2011. Den ger tydliga anvisningar för hur klagomål ska hanteras. Det står att synpunkter som framförs muntligt ska hanteras enligt rutinen. Där står också att en analys görs två gånger per år av inkomna klagomål/synpunkter. Dessa genomgångar har endast berört äldreomsorg och skolverksamhet. Det har inte kommit några klagomål som avser individ- och familjeomsorgen. Surahammars kommun 5 av 8
I intervjuerna framkommer att de synpunkter som klienterna framfört muntligt gäller oftast missnöje med beslutet. Då hänvisas till möjligheten att överklaga. Det framkommer dock att det ibland framförs synpunkter på tillgängligheten, men detta har inte uppfattats som klagomål och har därför inte registrerats. 3.6.1. Synpunkter och kommentarer Syftet med en systematisk klagomålshantering är att identifiera och åtgärda brister. Det är lättare att se ett mönster om insamlandet av synpunkter dokumenteras och analyseras. Det är positivt att det finns rutiner för klagomålshantering och att de också är lätta att hitta på kommunens hemsida. Det är också positivt att blanketten finns i väntrummet. Vi uppfattar att rutinen inte är implementerad hos personalen eftersom de inte uppfattar hur muntligt framförda synpunkter ska hanteras. Vi rekommenderar att klagomål som avser individ- och familjeomsorgen framöver dokumenteras och omfattas av den rutin som gäller för övrig verksamhet inom nämndens ansvarsområde. 3.7. Finns rutiner för hantering av Lex Sarahrapportering för Individ- och familjeomsorgen? Socialstyrelsen har utfärdat nya föreskrifter och allmänna råd 2011:5 angående Lex Sarah, dessa trädde i kraft 1 juli 2011. Det innebar att alla som arbetar inom socialtjänsten har en skyldighet att rapportera missförhållanden/risk för missförhållanden i verksamheten. Tidigare hade personal inom äldre- och handikappomsorgen denna skyldighet, men förändringen innebar att också personal inom individ- och familjeomsorgen fick skyldigheten. Syftet med Lex Sarah är att identifiera fel och brister så att verksamheten kan utvecklas och risken för att fel upprepas minimeras. I socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd framkommer hur man ska hantera detta. Socialstyrelsen planerar att ge ut en skrift med närmare anvisningar, det är oklart när detta kommer att ske. De rutiner som gäller för individ- och familjeomsorgen i Surahammar är desamma som gäller för äldre- och handikappomsorgen. Personalen har fått information av den medicinskt ansvariga sjuksköterskan. Risken för missförhållanden inom individ- och familjeomsorg, med en verksamhet som omfattar myndighetsutövning skiljer sig avsevärt ifrån de risker som finns inom t ex äldreomsorgen. Surahammars kommun 6 av 8
3.7.1. Synpunkter och kommentarer Det är en brist att det inte har upprättats ändamålsenliga rutiner för hantering av Lex Sarah. 3.7.2. Har det inkommit någon Lex Sarah-rapport och hur har den hanterats och vilka åtgärder har vidtagits? Det har inte inkommit några rapporter som rör missförhållanden inom individ- och familjeomsorgen. Surahammars kommun 7 av 8
Ange datum Ange namn Projektledare Ange namn Uppdragsledare Surahammars kommun 8 av 8