Kvalitetsberättelse 2012 för äldreomsorgen i Sundbybergs stad Författad av Carin Nyh, projektledare kvalitetsutveckling
Inledning Stöd, vård och omsorg för äldre är en komplex verksamhet där det krävs ett genomtänkt och systematiskt kvalitetsarbete för att utveckla och säkra kvaliteten. Med hjälp av ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete ska den som bedriver verksamhet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. Det är de krav som ställs i Socialstyrelsens föreskrift SOSFS 2011:9. I den definieras kvalitet som att en verksamhet uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och föreskrifter om vård och omsorg av den äldre samt de biståndsbeslut som har meddelats med stöd av sådana föreskrifter. I ledningssystemet ska även systematisk uppföljning ingå, syftet är dels att utvärdera verksamheten och dels att stimulera till en ständig förbättring. Uppföljningen ska täcka alla relevanta delar i verksamheten inklusive hur lagkrav uppfylls. En årlig kvalitetsberättelse är en del av den uppföljningen. I föreskriften beskrivs kraven på en kvalitetsberättelse på följande sätt: hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits under föregående kalenderår, vilka åtgärder som har vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet, och vilka resultat som har uppnåtts. Berättelsen bör ha en sådan detaljeringsgrad att det går att bedöma hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten har bedrivits i verksamhetens olika delar, och att informationsbehovet hos externa intressenter tillgodoses. Berättelsen bör hållas tillgänglig för den som önskar ta del av den. Äldreförvaltningens kvalitetsberättelse för 2012 följer föreskriftens disposition genom att beskriva hur verksamheten arbetar med systematiskt kvalitetsarbete, vilka åtgärder som har gjorts och vilka resultat som uppnåtts i tre olika kapitel. Kvalitetsberättelsen omfattar samtlig verksamhet på äldreförvaltningen, både kommunal och privat regi samt givetvis myndighetsutövning och öppen verksamhet.
1. HUR: systematiskt kvalitetsarbete 1.1 Om systematiskt kvalitetsarbete Att ha ett systematiskt arbetssätt hjälper medarbetare på alla nivåer i äldreomsorgen att arbeta säkert och kvalitetshöjande i enlighet med lagstiftning och mål. Att arbeta systematiskt innebär att på alla nivåer arbeta efter PDCA-hjulet: att planera, genomföra, utvärdera och förbättra. Genom att arbeta systematiskt med mål och uppföljning och rutiner och processer utvecklas verksamheten. Det är ett arbetssätt som är både strategiskt och konkret. Äldreförvaltningen arbetar övergripande med mål och uppföljning i alla verksamheter. På enheterna sker det systematiska kvalitetsarbetet i vardagen med till exempel avvikelsehantering och rutinförbättring. Många enheter har olika typer av kvalitetsmöten som protokollförs för att säkra att kvalitetsfrågor tas om hand regelbundet. I egen-regi-verksamheterna kallas de kvalitetsråd. Kvalitetsförmåga Act Hur förbättra, utveckla till nästa gång? Check Fungerade det enligt plan? Plan Vad skall göras? Hur skall det göras? Do Göra som planerat Tid långsiktigt fokus kvalitetsledningssystem 1.2 Riskanalyser Verksamheten har en rutin för att riskanalyser ska genomföras inför större förändringar som kan ha stor påverkan på kvalitet, arbetssätt med mera. 2012 gjordes en riskanalys i enlighet med rutinen inför införandet av valfrihetssystemet i hemtjänsten. Riskanalysen gjordes i grupp med olika kompetenser och kunnande samlat. 1.3 Brukarundersökningar Socialstyrelsen gör varje år en brukarundersökning som heter Vad tycker de äldre om äldreomsorgen. De enkäter som tidigare år har skickats till äldre har år 2012
ersatts med helt nya frågor. En anledning till förändringen är att Socialstyrelsen har fått många synpunkter från äldre och anhöriga som tyckt att enkäterna varit svåra att besvara. Socialstyrelsen har också helt frångått det tidigare använda NKIvärdet och det finns därmed inte samma möjlighet till jämförelse kommuner emellan på helheten. För 2012 har Sundbyberg inte fått något resultat på enhetsnivå, vi kan därför inte analysera just nu ifall ett specifikt boende har en nedåt eller uppåtgående trend. Under 2012 genomfördes också kvalitetsundersökningen Kvalitetsbarometern, en undersökning av de äldres upplevelse av kvaliteten på äldreomsorgen i Sundbyberg. Äldreförvaltningen har tillsammans med Solna stad och Sollentuna kommun givit en oberoende expert, Utredningsspecialisten uppdraget att göra en totalundersökning av hur de äldre upplever kvaliteten på äldreomsorgen. Undersökningen gjordes i fyra delar, en enkät skickades till de som bor på äldreboende på sk somatiska platser, det vill säga personer med fysiska sjukdomar som kräver omvårdnad dygnet runt. En annan enkät skickades till anhöriga till de personer som bor på äldreboende på platser reserverade för personer med en demenssjukdom. Där ingen anhörig fanns angiven skickades enkäten till personen gode man. Det gjordes en undersökning på dagvården där gästerna kunde fylla i en enkät på plats, personer från Utredningsspecialisten och en utredare från förvaltningen fanns där som stöd. Till sist skickades enkäter hem till personer med hemtjänstinsatser i Sundbyberg. 1.4 Kvalitetsmål för 2012. 2012 års kvalitetsmål är detsamma som 2012 års mål från äldrenämnden. Särskilda mål att lyfta fram ur ett kvalitetsperspektiv är: Höjt betyg på enhetens NKI-index Införa kvalitetsledningssystem enligt ISO 9001:2008. Projekt införa LOV i hemtjänsten Projekt ta fram värdighetsgarantier i äldreomsorgen Samtlig omsorgspersonal ska ha grundläggande vårdutbildning All personal ska ha genomgått utbildning i bemötande (utformad av Ersta) Äldreförvaltningen bryter ner och konkretiserar äldrenämndens mål till kvalitetsmål med hjälp av att definiera en tydlig mätmetod och gör sedan en verksamhetsplan och en internbudget utifrån givna ekonomiska ramar. Kvalitetsmålen som planeras och följs upp i enhetsplanerna är också kopplade till kvalitetsdeklarationen. I ledningssystemet finns en rutin för att utifrån äldrenämndens mål ta fram enhetsplaner. Verksamhet i egen regi tar fram enhetsplaner med målvärde och aktiviteter för att uppnå målvärdet. I arbetet med enhetsplanerna använder man tillgänglig kvalitetsdata i form av kundundersökningar, kvalitetsregister, jämförelser med andra kommuner, avvikelser och synpunkter och klagomål med mera. Verksamhet på entreprenad inkommer med handlingsplaner på brukarundersökningen med aktiviteter för att höja resultaten. 1.5 Avvikelser process och hantering Verksamheten hanterar olika typer av avvikelser; oönskade händelser eller risker i hälso- och sjukvårdsarbetet, omsorgsavvikelser (det som tidigare kallades fel och brister i Socialstyrelsens föreskrifter) och avvikelser mot ledningssystemet. Under 2012 har verksamheten haft två separata men delvis identiska avvikelsehanteringsprocesser. I processen har lagstiftningen om lex Sarah integrerats genom att vi använder samma ingångsblankett, där medarbetaren har möjlighet att
kryssa in om denne tycker att avvikelsen ska utredas i enlighet med lex Sarah. En intern broschyr har också tagits fram för att tydliggöra detta och främja diskussion om avvikelser och lex Sarah. Syftet är att avdramatisera avvikelserna och betona dess funktion som systematiskt kvalitetsverktyg. Samtliga enheter i egen-regi-verksamhet ska varje kvartal rapportera redan utredda, kategoriserade och åtgärdade avvikelser till projektledare kvalitetsutvecklare som ett led i att redovisa det ständiga förbättringsarbetet. Endast hemtjänsten har under 2012 uppnått kravet på att rapportera och redovisa avvikelser. Samtliga enheter har kvalitetsråd eller liknande som utreder, analyserar och vidtar åtgärder samt följer upp vidtagna åtgärder. Avvikelser i verksamhet på entreprenad redovisas på begäran av förvaltningen. Under 2013 har ett arbete startats med att arbeta om processen för avvikelsehantering, MAS och projektledare kvalitetsutveckling ansvarar för det utvecklingsarbetet. 1.6 Synpunkter och klagomål Klagomål och synpunkter kan på olika sätt inkomma från boende, närstående, anhöriga och andra. De kan handla generellt om verksamheten eller om den enskildes situation. När synpunkter eller klagomål inkommer handläggs dessa enligt kommunens, äldreförvaltningens och enhetens rutiner. Det diarieförs, utreds och utredningens resultat återkopplas till anmälaren. 1.7 Externa och interna revisioner Under 2012 har verksamheten i egen regi reviderats av externa kvalitetsrevisorer från företaget Intertek i syfte att utvärdera om verksamheten lever upp till de krav som ställs i standarden för kvalitetsledningssystem ISO 9001:2008. Revisorerna bedömde att verksamheten gjorde det och därmed blev äldreförvaltningens egenregi-verksamhet inklusive myndighetsutövande och öppen verksamhet certifierade för ISO 9001:2008. Ett krav i standarden är att genomföra interna revisioner. Egen-regi-verksamheten har under 2012 valt att externt utbilda sex stycken internrevisorer. Utbildningen genomfördes tillsammans med stadsbyggnads- och miljöförvaltningen och som ett led i utbildningen genomfördes tre interna revisioner på äldreförvaltningen. Under 2013 kommer de utbildade internrevisorerna att revidera samtliga enheter i egenregi-verksamheten. 1.8 Uppföljning av verksamhet på entreprenad Förvaltningschef, MAS och chef för biståndsenheten har fyra gånger om året strukturerade samverksammöten med verksamhetscheferna på de verksamheter som drivs på entreprenad. Mötena har en fast dagordning med bland annat kvalitetsfrågor och protokollförs. Under 2012 genomförde också MAS och utredare på biståndsenheten en gemensam uppföljning på Ekbacken hus H som drivs av Humana Omsorg. De testade en ny metod med en kombination av intervjuer, observationer och dokumentgranskning och gjorde sedan en gemensam analys utifrån hälso- och sjukvårdsperspektiv kombinerat med social omsorgs-perspektiv. Metoden kommer att vidareutvecklas och användas för uppföljning av all verksamhet i äldreomsorgen både kommunal och privat regi under 2013.
Ett antal oanmälda besök har också gjorts i verksamheten av bland annat dietist som har observerat måltidssituationerna. 2. ÅTGÄRDER för att säkra kvaliteten: 2.1 Om åtgärder och PDCA Med ett systematiskt arbetssätt måste en analys göras innan åtgärder sätts in. Analysen görs på olika nivåer, från en riskanalys om en person har fallit till övergripande analyser av t ex resultat i en brukarundersökning. Nedan redovisas delar av sådana övergripande analyser för att sätt åtgärderna i ett sammanhang. 2.2 Åtgärder från riskanalys Den riskanalys som gjordes inför införandet av valfrihetssystem i hemtjänsten pekade på risken för mindre företag med ett inte särskilt väl utvecklat ledningssystem. Därför har särskilt kvalitetsarbetet utvärderats noggrant vid utvärderingen av anbud. Även risken för att uppföljningsarbetet blir stort och oöverskådligt för förvaltningen analyserades. Förvaltningen har arbetat fram en modell för uppföljning där flera kompetenser och resurser samarbetar för att göra uppföljningen så komplett som möjligt. Modellen testas först i äldreboende och sedan i hemtjänsten. 2.3 Åtgärder från brukarundersökningar Socialstyrelsens brukarundersökning pekade på missnöjdhet med bland annat aktiviteter och mat och måltider. Arbetet med aktivitetsansvariga fortsätter på äldreboende och förvaltningens dietist arbetar vidare med utvärdering av matens kvalitet och observationer vid omsorgsmåltider. Även frågor som handlar om flexibilitet, exempelvis att påverka de tider man får hjälp eller att tillfälliga förändringar meddelas i god tid var det större andelar som var missnöjda med. All verksamhet utvecklar ett sätt att arbeta mer personcentrerat och vara mer flexibla i hur dagen utformas för den enskilde. Personcentrerad omvårdnad kan exempelvis innebära att på ett äldreboende arbetar alla professioner tillsammans för att samordna sina insatser för en boende, både sjuksköterska, arbetsterapeut och kontaktpersonen utformar vårdplan och genomförandeplan för den enskilde. I brukarundersökningen framkommer att ett flertal är mycket nöjda med det bemötande de får i äldreomsorgen i Sundbyberg. Av hemtjänstkunderna uppgav 66,1 % att de alltid får ett gott bemötande, i äldreboende var det 41,1 %. Kvalitetsbarometerns resultat presenterades först i januari 2013 och åtgärder för de resultaten har tagits fram och kommer att presenteras för nämnden under våren 2013. 2.4 Åtgärder från kvalitetsmål För att höja resultaten i brukarundersökningar har olika insatser gjorts vilka beskrivs ovan. Det är också viktigt att lyfta fram att betydelsen av brukarundersökningar har diskuterats på enheterna för att tydliggöra att de har en viktig funktion i kvalitetsarbetet. Arbetet med att införa ett kvalitetsledningssystem i egen-regi-verksamhet för certifiering enligt ISO 9001:2008 startade redan 2010. Stor vikt har lagts vid kommunikation, delaktighet, förståelse av kvalitet i den egna vardagen och ledningens ansvar i kvalitetsarbetet. På stormöten har kvalitet diskuterats utifrån
bemötande och förvaltningens motto Mänskliga möten vi bryr oss. På varje enhet har kvalitetsombud tillsammans med andra själva tagit fram och förankrat sina lokala rutiner. Införandet av valfrihetssystem i hemtjänsten genomfördes i projektform. Det gjordes en riskanalys, ett förfrågningsunderlag togs fram och beslutades av nämnden, ett flertal kommunikationsinsatser till medborgare, hemtjänstkunder och hemtjänstpersonal gjordes. I oktober 2012 lades förfrågningsunderlaget ut och anbuden kunde komma in för utvärdering. Äldreförvaltningens ledningsgrupp har tagit fram värdighetsgarantier utifrån tidigare värdegrundsarbete och med vägledning av Socialstyrelsens material. Ledningsgruppen har valt att dela upp garantierna efter verksamhetsområdena äldreboende, hemtjänst, dagverksamhet och biståndsenheten. Några garantier är dock detsamma i två eller flera verksamheter. Värdighetsgarantierna gäller självklart för all verksamhet oavsett regi och de ska inte kollidera med innehållet i något avtal som äldrenämnden har tecknat med en utförare. Äldrenämnden antog värdighetsgarantierna i februari 2013. Arbetet med förankring, kommunikation och uppföljning fortsätter under 2013. Under 2012 har en grupp medarbetare utbildat sig i projekt ArbetSam, det har inkluderat både undervisning i svenska och i kurser på omvårdnadsprogrammet. Fyra personer har påbörjat yrkeshögskoleutbildningen Specialistutbildad undersköterska i äldreomsorgen under året. 212 personer har gått kursen Bemötande i socialt arbete med äldre utformad av Ersta Sköndal högskola. Av dem har 86 personer tagit de 4,5 högskolepoäng den ger. 2.5 Åtgärder från avvikelser I flera analyser av avvikelser framkommer att rutiner som ska säkerställa att brister inte uppkommer inte är tillräckligt förankrade i verksamheten. Ofta kan det handla om att en enskild medarbetare av olika skäl inte kände till rutinen. Det kan ibland också saknas en specifik rutin kring just den händelsen som avvikelsen handlar om. Därför har enheterna utifrån analyserade avvikelser arbetat vidare med utveckling förankring av rutiner. Det görs bland annat genom kvalitetsråd, kvalitetsmöten, arbetsplatsträffar och andra personalmöten samt genom kontinuerlig arbetsledning och handledning i vardagen. 2.6 Åtgärder från synpunkter och klagomål Analyser av inkomna synpunkter och klagomål visar att information och kommunikation till den enskilde och dennes anhöriga brister. En omedelbar åtgärd som alltid görs är att ta kontakt med den som skickat in klagomålet och ta reda på var verksamheten har brustit. Det är även ofta fråga om att rutiner i verksamheten inte är tillräckligt förankrade. Enheterna arbetar utifrån analyserade synpunkter och klagomål med förankring av rutiner. Det görs bland annat genom kvalitetsråd, kvalitetsmöten, arbetsplatsträffar och andra personalmöten samt genom kontinuerlig arbetsledning och handledning i vardagen. 2.7 Åtgärder från revisioner Certifieringsrevisionen i maj 2012 gav förvaltningen mindre avvikelser på dokumentationsstyrning och kvalitetsmål. De avvikelser som hittades för dokumentationsstyrning handlade om att gamla och felaktiga blanketter och
checklistor användes. Enheterna har genomfört ett stort upprensningsarbete och har förstärkt rutinerna för att aktuella blanketter och checklistor ska användas. För kvalitetsmålen anmärkte revisorerna att det var många mål att hålla reda på att de skulle behöva prioriteras. Ledningsgruppen gjorde en workshop och tog gemensamt fram nya rutiner för att arbeta med kvalitetsmål för 2013. Internrevisionerna som gjordes i samband med internrevisionsutbildningen visade att ledningen behöver utveckla sitt sätt att arbeta strategiskt och systematiskt med de rutiner och verktyg som finns i ledningssystemet. Under 2013 kommer ledningsgruppen att träffas två gånger per termin för att ta ett helhetsgrepp och analysera hela verksamheten utifrån kvalitetsmål, avvikelser, brukarundersökningar, uppföljningsresultat och andra uppgifter. Syftet är att arbeta strategiskt och systematiskt för att förbättra kvaliteten. 2.8 Åtgärder från uppföljningar av entreprenader Från uppföljningen av Ekbacken hus H som drivs av Humana omsorg har boendet gjort åtgärder för att förbättra den enskildes självbestämmande när det gäller aktiviteter och utevistelser. Utevistelser ska samordnas så att fler boende har möjlighet att komma ut på ett säkert sätt. Värdegrundsledare och dokumentationsstödjare ska ytterligare bidra till att utveckla ett mer personcentrerat förhållningssätt att arbeta. Dokumentation och arbete med kvalitetsregister ska förbättras och medvetenheten om hur han hanterar sekretsessbelagt material som journaler ska höjas. Ett projekt för att förbättra måltiderna planeras, det kommer att följas upp av stadens dietist. 2.9 Andra kvalitetshöjande åtgärder Äldreförvaltningen har numera fast anställd dietist och fast anställd musikterapeut med tydliga kvalitetshöjande uppdrag. Båda arbetar med hela verksamheten bpde kommunal och provat regi. De har både uppdrag att arbeta direkt i omvårdnaden med enskilda, till exempel med kostordinationer eller individuell terapi samt uppdraget att utveckla verksamheten genom att sprida kunskap om sina arbetessätt genom kostombud och musikombud. Även vårdhunden Leo finns numera fast på 50% i den kommunala hemtjänsten. Leo kan ordineras från hemtjänstpersonal och han arbetar både terapeutiskt med t ex rörelseträning och fyller en stor social funktion för de hemtjänstkunder han träffar. 3. RESULTAT som har uppnåtts: 3.1 Om resultat och resultatuppfyllelse Genom att arbeta systematiskt med mätningar och kontroller kan äldreförvaltningen utvärdera kvalitetsarbetet och planera förbättringar. Resultat i mätning och kontroller analyseras för ständig förbättring. Resultaten sätts i ett sammanhang med analys och åtgärdsplaner och åtgärderna följs upp regelbundet, i enlighet med PDCA-hjulet. 3.2 Resultat från riskanalys Riskanalysen som gjordes inför införande av valfrihetssystemet i hemtjänsten satte extra fokus på resursfördelning vid uppföljning. Arbetet med att kombinera olika
funktioners kompetens i en gemensam uppföljningsmodell har gett resultat i form av en heltäckande och givande avtalsuppföljning på Ekbacken hus H. 3.3 Resultat från brukarundersökningar För att få en benchmarking med närliggande kommuner valde äldreförvaltningen att delta i Kvalitetsbarometern tillsammans med Solna och Sollentuna. Även den nationella brukarundersökningen ger möjlighet till jämförande analyser. För att kunna jämföra exempelvis brukarundersökningar över tid krävs det dock att metod och urval är samma som tidigare. Den utveckling som har skett med Socialstyrelsens brukarundersökningar är positiv i förhållande till användarvänligheten men innebär tyvärr också att jämförelser mellan olika år inte är möjligt. Brukarundersökningarnas resultat kan analyseras för sig men jämförelser bör göras med försiktighet. Socialstyrelsens brukarundersökning har en sammanfattande fråga i slutet som lyder Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med ditt äldreboende/din hemtjänst? men den är alltså inte möjlig att jämföra med tidigare år. I redovisningen nedan görs en jämförelse med riket som helhet. Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med ditt äldreboende? Andel i % Mycket nöjd Ganska nöjd Varken nöjd eller missnöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Sundbyberg 25,4 34,9 19,8 11,1 5,6 126 Antal svarande Sverige 33,9 42,5 13,4 4,0 1,3 32 697 Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med din hemtjänst? Andel i % Mycket nöjd Ganska nöjd Varken nöjd eller missnöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Sundbyberg 32,6 44,4 14,4 4,8 0,0 187 Antal svarande Sverige 45,4 40,3 8,7 2,3 0,7 59 302 Kvalitetsbarometern redovisar sina resultat i ett index från -2 till +2 där olika aspekter vägs samman. Ett index på 1,0 anses vara godkänt. Nedan redovisas resultaten för Sundbyberg 2012. Hemtjänsten: 0,94 Äldreboende somatiska platser: 0,77 Äldreboende demensplatser: 0,86 Dagvård Ekbacken: 1,37 Dagvård Solbacken: 1,31
1,6 Resultat Kvalitetsbarometern 1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 Hemtjänsten Äldreboende somatiska platser Äldreboende demensplatser Dagvård Ekbacken Dagvård Solbacken 3.4 Resultat från kvalitetsmål Nedan redovisas måluppfyllelse av äldrenämndens mål med särskild kvalitetsaspekt. Höjt betyg på enhetens NKI-index ej mätbart då Socialstyrelsens brukarundersökning varken redovisas på enhetsnivå eller har kvar NKIindexet. Införa kvalitetsledningssystem enligt ISO 9001:2008 uppfyllt i maj 2012 Projekt införa LOV i hemtjänsten uppfyllt i oktober 2012 Projekt ta fram värdighetsgarantier i äldreomsorgen uppfyllt, antogs av äldrenämnden i februari 2013. Samtlig omsorgspersonal ska ha grundläggande vårdutbildning pågående till 2014. All personal ska ha genomgått utbildning i bemötande (utformad av Ersta) pågående till 2013. 3.5 Resultat från avvikelser Avvikelsestatistik från den kommunala hemtjänsten visar att 28 avvikelser har dokumenterats och hanterats under 2012. De handlar om bemötande, utebliven eller felaktigt utförd insats eller att man inte har följt sin lokala rutin. 3.6 Resultat från synpunkter och klagomål Under 2012 har 47 synpunkter och klagomål inkommit till äldreförvaltningen. De fördelar sig på områdena biståndsenheten, hemtjänst (inklusive privata entreprenörer) och äldreboende (inklusive privata entreprenörer) så här: Biståndsenheten: 7 st Hemtjänst: 22 st Äldreboende: 18 st.
Fördelning antal inkomna klagomål på områdena biståndsenheten, hemtjänst och äldreboende 25 20 15 10 5 0 Biståndsenheten Hemtjänst Äldreboenden De inkomna synpunkterna och klagomålen handlar på biståndsenheten bland annat om avgifter, tillänglighet och handläggning. I hemtjänsten har synpunkter och klagomål handlat om bemötande, kommunikation, omvårdnad särskilt kring personlig hygien och larmhanteringen. Synpunkter och klagomål på äldreboende handlar om omvårdnad och omsorg, hälso- och sjukvårdsinsatser, bemötande, dokumentation, aktiviteter och läkarkontakter. Solskiftet har fått in en synpunkt med positivt beröm under 2012. 3.7 Resultat från revisioner Certifieringsrevisionen av Intertek på egen-regi-verksamheten i maj gav fem mindre avvikelser och en rekommendation till certifiering enligt ISO 9001:2008. Internrevisionerna som gjordes i samband med internrevisionsutbildningen gav två avvikelser och tre noteringar. 3.8 Resultat från uppföljningar av entreprenader Uppföljningen genom strukturerade möten där förvaltningschef, MAS och chef fär biståndsenheten träffar verksamhetschefen resulterar i handlingsplaner som följs upp vid varje möte. Åtgärderna i handlingsplanerna mäts bland annat genom brukarundersökningar. Utifrån uppföljningen på Ekbacken hus H som drivs av Humana omsorg gjordes en handlingsplan som inkluderade olika områden (god hälsa och välbefinnande, delaktighet och dokumentation, avvikelsehantering, riskbedömningar med mera). Handlingsplanen kommer att följas upp i april 2013.
4. Sammanfattning och kvalitetsarbete framåt Kvalitetsarbetet under 2012 har varit intensivt och pågått på alla nivåer i äldreomsorgen. Enheterna i egen-regi-verksamheten har träffat certifieringsrevisorer och fått sina lokala rutiner och arbetssätt reviderade mot kvalitetsstandarden ISO 9001:2008. Enheter i privat regi har fått besök av MAS och utredare på biståndsenheten som har genomfört en grundlig uppföljning genom intervjuer, observationer och dokumentationsgranskning. Äldreförvaltningens ledning har utvecklat sitt arbetssätt med kvalitetsmål och övergripande analyser. De har också granskats av certifieringsrevisorer. Egen-regi-verksamhetens kvalitetscertifiering är både ett kvitto på det stora kvalitetsarbete som gjorts och ett startskott på framtida kvalitetsutveckling. Flera stora utvecklingsprojekt har startats under året; värdighetsgarantier har tagits fram, uppföljningsmodeller har testats, valfrihetssystem i hemtjänsten har införts och arbete med jämställdhetsintegrering har påbörjats. Äldre- och omsorgsfrid om arbete mot våld i nära relationer i det övergripande projektet Fridsam som startades av vår systerförvaltning Individ- och familjeomsorg har också påbörjats och vid årsskiftet tar äldreförvaltningen över ansvaret för förankringsarbetet. Andra utvecklingsprojekt har fortsatt och blivit fasta inslag i verksamheten; äldreoch omsorgsfrid om våld i nära relationer, kost- och nutrition med fast anställd dietist, musik som omvårdnad med fast anställd musikterapeut och vårdhund i den kommunala hemtjänsten. Projektet att införa ett personcentrerat arbetssätt i enlighet med de nationella riktlinjerna för demensvård har under året bland annat haft mycket uppskattade föreläsningar för all personal i äldreomsorgen. Arbetet fortsätter under 2013. Kompetenssatsningar har fortsatt med olika typer av statliga stöd. Äldreförvaltningen arbetar med att omsorgspersonal ska få grundläggande vårdutbildning på gymnasienivå, att alla medarbetare går högskoleutbildningen Bemötande i socialt arbete med äldre, vidareutbildningar för undersköterskor och ledarskapsutveckling. Resultaten 2012 från genomförda brukarundersökningar medför att verksamheternas arbete med olika konkreta kvalitetsförbättrande åtgärder behöver intensifieras. Under 2013 fortsätter kvalitetsarbetet med utveckling och förankring av rutiner, systematiskt arbetssätt och förankring av värdighetsgarantier. Jämställdhetsintegrering, arbete mot våld i nära relationer och hbt-frågor står också på agendan 2013.