Magisteruppsats Civilekonomprogrammet, VT15 Säkring av tillbehörshantering En studie om identifiering av brister och åtgärder Författare: Victor Forsberg John Nilsson Handledare: Åsa Gustavsson Examinator: Helena Forslund Termin: VT15 Ämne: Logistik Nivå: Avancerad Kurskod: 4FE05E
Förord Vi vill framföra ett stort tack till fallföretaget, som på grund av anonymitetskrav inte kan nämnas vid namn. Ett särskilt tack till vår kontaktperson på företaget och de medarbetare som figurerat som respondenter under uppsatsens gång. Ert engagemang och välvilja har bidragit med värdefull information som varit en nyckelfaktor för att denna uppsats kunnat nå önskat djup. Vi vill även rikta ett särskilt tack till vår handledare Åsa Gustavsson som kontinuerligt under uppsatsens gång delat med sig av synpunkter, råd och vägledning. Vidare vill vi tacka vår examinator Helena Forslund för de åsikter och den konstruktiva kritik vi fått ta del av. Slutligen vill vi framföra ett tack till våra opponenter som under uppsatsens gång bidragit med värdefulla synpunkter. Linnéuniversitetet, Växjö den 25:e maj, 2015 Victor Forsberg John Nilsson i
Sammanfattning Kurs: 4FE05E Författare: Victor Forsberg och John Nilsson Handledare: Åsa Gustavsson Examinator: Helena Forslund Titel: Säkring av tillbehörshantering: En studie om identifiering av brister och åtgärder Bakgrund: Företag försöker förbättra sin prestation genom att fokusera på sina operativa processer. För att kunna ge förslag på förbättringar och implementera dessa är det nödvändigt att först uppnå förståelse för processen. En process mål är att med en minimal resursåtgång skapa ett värde som tillfredsställer kunden. För att skapa värde för kunden är det av högsta vikt att kunden får det den efterfrågar. Syfte: Syftet med denna uppsats är att kartlägga plockprocessen av tillbehör samt därefter identifiera brister och presentera förslag på åtgärder. Metod: Uppsatsen är deduktiv och har ett positivistiskt synsätt. Undersökningsmetoden som tillämpas är en fallstudie och forskningsmetoden har till största del varit kvalitativ. Den empiriska datainsamlingen har skett genom ostrukturerade intervjuer, observationer samt en fokusgrupp. Den teoretiska datainsamlingen har skett genom litteratur från Linnéuniversitetets universitetsbibliotek och databasen OneSearch. Slutsatser: I en processkarta illustreras tillbehörsplockprocessen vilken omfattar avdelningarna montering, förråd och utlastning. De identifierade bristerna presenteras sedan i både en överskådlig tabell och i tidigare nämnda processkarta. Slutligen presenteras åtgärder till de identifierade bristerna. ii
Abstract Course: 4FE05E Authors: Victor Forsberg and John Nilsson Tutor: Åsa Gustavsson Examiner: Helena Forslund Title: Ensuring of supplies management - a study on the identification of deficiencies and actions Background: Companies are always trying to improve their performance by focusing on their operational processes. To be able to suggest improvements, and implement these, it is necessary to first achieve understanding of the process. The goal of a process is that by using minimal resource consumption create a value that satisfies the customer. To create value for the customer it is of utmost importance that it receives what it requests. Purpose: The purpose of this thesis is to map the picking process of supplies and then identify deficiencies and present proposals for action. Method: The thesis is deductive and has a positivistic approach. The survey methodology used is a case study and the research method has mainly been qualitative. The empirical data has been collected through unstructured interviews, observations and a focus group. The theoretical data collection has been gathered through literature from the Linnaeus University s University library and the database OneSearch. Conclusions: In a process map, which includes the departments assembly, storage and outloading, the supply picking process is illustrated. The shortcomings identified are then presented in both a perspicuous table and the aforementioned process map. Finally, actions to the identified shortcomings are presented. iii
Innehållsförteckning 1 Inledning 1 1.1 Företagsbeskrivning 1 1.2 Bakgrund 3 1.3 Problemdiskussion 5 1.4 Problemformuleringar 7 1.5 Syfte 7 1.6 Avgränsningar 7 1.7 Disposition 8 2 Metod 9 2.1 Vetenskapligt synsätt 9 2.2 Vetenskapligt angreppssätt 10 2.3 Forskningsmetod 11 2.4 Undersökningsdesign 11 2.5 Forskningsetiska överväganden 12 2.6 Datainsamling 13 2.7 Urval 14 2.8 Analysmodell 17 2.9 Kvalitetskriterier 19 2.10 Genomförande av processkartläggning 20 2.11 Metodsammanfattning 24 3 Hur ser Företag X plockprocess av tillbehör ut i nuläget? 25 3.1 Teori 25 3.1.1 Process 25 3.1.2 Processkartläggning 26 3.1.3 Symboler 27 3.1.4 Datainsamling 29 3.1.5 Utvärdering av processkartläggning 29 3.2 Empiri 31 iv
3.2.1 Produktionsprocessen 31 3.2.2 Montering 31 3.2.3 Registrering 33 3.2.4 Tillbehörsplock 34 3.2.5 Lagring 35 3.2.6 Förråd 36 3.3 Analys 39 3.3.1 Montering 41 3.3.2 Förråd 41 3.3.3 Utlastning 42 4 Vilka brister finns i Företag X plockprocess av tillbehör som kan hindra att rätt tillbehör och korrekt kvantitet levereras? 45 4.1 Teori 45 4.1.1 Fokusgrupper 45 4.1.2 Ishikawadiagram 45 4.1.3 Fem varför? 46 4.1.4 Orderplockprocess 47 4.2 Empiri 49 4.2.1 Monteringspersonal 49 4.2.2 Förrådspersonal 50 4.2.3 Utlastningspersonal 51 4.2.4 Avdelningschef för logistik 54 4.2.5 Fokusgrupp 55 4.2.6 Kvantitativ data 56 4.3 Empirisk analys 57 4.3.1 Problem 1: Kund anser sig inte ha fått rätt dolda beslag 57 4.3.2 Problem 2: Dolda beslag sänds dubbelt alternativt blir ej plockade 58 v
4.3.3 Problem 3: Kund saknar handtag till lagerfönster 58 4.3.4 Problem 4: Kunden får fel antal skruvar/fel antal skruvar skickas 59 4.3.5 Sammanställning av problem 60 4.4 Analys 61 4.4.1 Kund anser sig inte ha fått rätt dolda beslag 62 4.4.2 Dolda beslag sänds dubbelt alternativt blir ej plockade 65 4.4.3 Kund saknar handtag till lagerfönster 67 4.4.4 Sju M i Ishikawadiagram 70 4.4.5 Sammanställning av problem 71 5 Hur kan Företag X plockprocess förbättras för att säkerställa att rätt tillbehör och korrekt kvantitet levereras? 73 5.1 Teori 73 5.1.1 Processförbättringar 73 5.1.2 Kontrollprocessen 73 5.2 Empiri 74 5.2.1 Kund anser sig inte ha fått rätt dolda beslag 74 5.2.2 Dolda beslag sänds dubbelt alternativt blir ej plockade 74 5.2.3 Kund saknar handtag till lagerfönster 75 5.3 Analys 76 5.3.1 Förbättringsförslag 76 5.3.2 Sammanställning av förbättringsförslag 78 6 Slutsats 79 6.1 Slutsatser 79 6.1.1 Hur ser Företag X plockprocess av tillbehör ut i nuläget? 79 6.1.2 Vilka brister finns i Företag X plockprocess av tillbehör som kan hindra att rätt tillbehör och korrekt kvantitet levereras? 80 vi
6.1.3 Hur kan Företag X plockprocess förbättras för att säkerställa att rätt tillbehör och korrekt kvantitet levereras? 82 6.2 Egna reflektioner 83 6.3 Övriga rekommendationer 84 6.4 Uppsatsens bidrag 85 6.5 Samhällsekonomiska aspekter 85 6.6 Förslag till vidare forskning 85 6.7 Etiska överväganden och kvalitetskriterier 85 6.8 Teoretisk relevans och generaliserbarhet 86 Referenser I Figurförteckning Figur 1: Överskådlig processkarta 2 Figur 2: Disposition 8 Figur 3: Den deduktiva processen 10 Figur 4: Analysmodell 18 Figur 5: Tillvägagångssätt vid processkartläggning 21 Figur 6: Symboler processkarta 28 Figur 7: Monteringslinje 32 Figur 8: Handtagslåda innanför plast 33 Figur 9: Till vänster registreringsstationen. Till höger truck som anlänt till registreringsstationen. 33 Figur 10: Daghyllor 34 Figur 11: Till vänster: Dolda beslag på planeringslista Till höger: Tillbehörslåda 35 Figur 12: Till vänster: Emballeringsstation Till höger: Dörr med tillbehör som emballerats 35 Figur 13: Dagzoner 36 Figur 14: Planeringslista med dolda beslag och dagorder 37 Figur 15: Processkarta 40 Figur 16: Plastning som ej omsluter 52 Figur 17: Plastning med hål 53 vii
Figur 18: Skruvpåsars position på fönster 54 Figur 19: Ishikawadiagram: Sju M 62 Figur 20: Ishikawadiagram: Kund anser sig inte ha fått rätt dolda beslag 63 Figur 21: Ishikawadiagram: Dolda beslag sänds dubbelt alternativt blir ej plockade _ 66 Figur 22: Ishikawadiagram: Kund saknar handtag till lagerfönster 68 Figur 23: Ishikawadiagram: Rotorsaker i sju M 70 Figur 24: Problem markerade i processkarta 72 Figur 25: Processkarta, slutsats 79 Figur 26: Sammanställning av förbättringsförslag 82 Figur 27: Lathund för antal skruv 84 Tabellförteckning Tabell 1: Förteckning över respondenter 16 Tabell 2: Metodsammanfattning 24 Tabell 3: Reklamationsstatistik 56 Tabell 4: Sammanställning av problem 57 Tabell 5: Sammanställning av problem och orsaker 60 Tabell 6: Sammanställning av Ishikawadiagram 71 Tabell 7: Sammanställning av förbättringsförslag 78 viii
D 1 Inledning etta kapitel inleds med en företagsbeskrivning av Företag X. Här presenteras inledningsvis allmän information om företaget och följs sedan upp av en beskrivning av dess produktion. Vidare definieras i bakgrunden begrepp som för uppsatsens läsare är viktiga att känna till. Bakgrunden följs upp av en problemdiskussion som sedermera mynnar ut i tre problemformuleringar, ett syfte och avgränsningar. Kapitlet avslutas med en grafisk disposition över uppsatsen. 1.1 Företagsbeskrivning Fallföretaget i detta examensarbete har önskat att vara anonyma. Därför kommer företaget att refereras till som Företag X. Företag X är en fönstertillverkare belägen i Småland. Enligt Bolagsverkets (2012) gränsvärden räknas Företag X som ett större företag. För att tillfredsställa kunders önskemål och samtidigt kunna jämna ut de säsongsvariationer som förekommer inom fönsterindustrin sker företagets produktion både mot lager och mot kundorder. Produktionen inleds, både för kundorder- och för lagerfönster, med att de olika komponenterna tillverkas eller anskaffas. I en monteringsavdelning sammanställs sedan fönstren och fönsterdörrarna av de framtagna komponenterna. Företag X erbjuder sina kunder ett stort utbud av tillbehör till sina fönster. Fönstren som produceras mot lager har ett standardutförande men möjlighet för tillval av tillbehör finns. De fönster som produceras mot kundorder kan till en hög grad anpassas efter kundens önskemål. Dessa tillbehör kan exempelvis vara olika slags handtag, persienner och ventiler (Logistikchef, 2015-01-21). Beroende på om kunden önskat så eller ej, monteras de fönster som produceras mot kundorder antingen komplett i monteringen alternativt plockas de samman med de beställda tillbehören i ett senare skede. I monteringens slutskede samlastas kundorderstyrda fönster med samma leveransadress på pall vilket gör att det inte krävs någon omlastning på utlastningen. Fönstren körs sedan till utlastningen där ett stopp för registrering av produkterna sker. Beträffande de kundorderstyrda fönster där tillbehör ej monterats vid monteringsavdelningen sker där en plockprocess av tillbehör. Dessa registreras dock inte och syns därmed varken som egen rad på orderbekräftelsen eller på följesedeln kund mottar vid leverans. Plockningsprocessen består av att truckföraren går till ett stallage bestående av fem hyllor som representerar veckans dagar. Truckföraren finner där en låda med de tillbehör, alternativt lösa tillbehör, som tillhör den pall som 1
ska förberedas för lastning. Lådan placeras på pallen som därefter körs till utlastningszonen. Förfarandet för de kundorderstyrda fönster där tillbehör redan monterats är att de körs till utlastningszonen efter att registrering skett (Logistikchef, 2015-01-21). Fönster som produceras mot lager monteras enligt ett standardförfarande där handtag inte monteras. Fönstren körs sedan från monteringsavdelningen till en emballeringsstation. Under emballeringsprocessen placeras en låda med handtag i de fönster som är öppningsbara. Lådan med handtag förseglas i fönstret av emballaget. Pallen ställs sedan på lager i anslutning till utlastningen. När efterfrågan uppstår plockas dessa fönster ut från lagret och packas på pall. Fönstren körs sedan till utlastningen där ett stopp för registrering och eventuellt plock av tillbehör sker. Försäljningen sker sedan till konsumenter, snickare, installatörer, byggbolag och husfabriker. Det är vanligt förekommande att Företag X kontaktas av dess kunder angående reklamation i form av avsaknad av tillbehör. Kunden hävdar då att tillbehör ej levererats. Företag X, som inte kan säkerställa huruvida de skickat tillbehören eller ej, har då som standardförfarande att förse dess kunder med nya tillbehör (Logistikchef, 2015-01-21). Figur 1 nedan visualiserar den övergripande produktionsprocessen och markerar var fokus för denna uppsats ligger. Figur 1: Överskådlig processkarta 2
1.2 Bakgrund I strävan efter att öka sin organisatoriska konkurrenskraft har ett flertal processfokuserade initiativ blivit initierade de senaste två decennierna. Företag försöker förbättra sin prestation genom att fokusera på sina operativa processer (Ponsignon, Maull & Smart, 2014). Ljungberg och Larsson (2012, s. 60) definierar en process enligt följande; En process är ett repetitivt använt nätverk av i ordning länkade aktiviteter som använder information och resurser för att utifrån ett givet behov skapa det värde som tillfredsställer behovet. Definitionen har ett nätverkstänkande vilket har en hög överensstämmelse med verkligheten och har dessutom en tydlig början och ett tydligt slut. Ett behov av resurser och information åskådliggörs i denna definition vilket är nödvändigt för att processen ska uppnå ett resultat. Arbetet med att förbättra en process innehåller delar som problemlösning och nyskapande. Det finns inga väldefinierade instruktioner av hur en processdesign ska genomföras för att nå ett garanterat sluttillstånd (Ljungberg & Larsson, 2012). Processdesign inkluderar både konfigurationen av helt nya processer och förbättringar av redan befintliga processer (Ponsignon, Maull & Smart, 2014). För ett företags distribution är det av största vikt att ha information om vad kunden efterfrågar. Utifrån denna information ska det avgöras var, när och hur företagets gods ska levereras. För att ur ett företags perspektiv kunna tillhandahålla detta blir en följd långa ledtider (Lumsden, 2012). Postponement är en senareläggningsstrategi som fokuserar på att lösa problemet med långa ledtider. Problemet med långa ledtider är att det skapar osäkerhet. För att korta ledtiden och minska osäkerheten senareläggs beslut. Den direkta motsatsen till senareläggning är planering och tillämpandet av en push-strategi. Vid tillämpandet av en sådan strategi planeras produktionen baserat på spekulation. Osäkerhet uppstår och kretsar i detta fall kring lageruppbyggnad (Lumsden, 2012). Enarsson (2006) menar att form-postponement syftar till att senarelägga produktdifferentieringspunkten. För att implementera denna strategi har två huvudsakliga metoder utvecklats. Den första metoden bygger på att standardisera den inledande produktionsfasen för att kunna senarelägga produktdifferentieringspunkten. Den andra metoden syftar till att, genom 3
modularisering av komponenterna, senarelägga monteringsaktiviteten till ett senare skede av tillverkningsprocessen (Enarsson, 2006). Lumsden (2012) beskriver leveransservice som den delen av logistik som skapar intäkter. Christopher (2011) menar att begreppet leveransservice syftar till att skapa nytta, i form av tid och plats, för köpare och säljare vid transaktioner av gods. Enligt Lumsden (2012) finns det flera element inom leveransservice, ett av de vanligaste av dessa är leveranssäkerhet. Leveranssäkerhet är ett företags förmåga att i rätt kvantitet och kvalitet leverera rätt vara. I dagsläget håller företag sig i allmänhet med mindre lager vilket leder till att felaktiga leveranser inte kan accepteras. Lumsden (2012) nämner vidare samtidig leverans som en specifik variant av leveranssäkerhet. Denna syftar till att då produkter är beroende av varandra är det viktigt att kunna leverera dessa samtidigt. 4
1.3 Problemdiskussion Hur ser Företag X plockprocess av tillbehör ut i nuläget? Idag används flera onödiga processer i företag, dessa befintliga processer kan vara såväl komplicerade som ekonomiskt och praktiskt ineffektiva. Detta har skapat ett intresse hos företag att förbättra sina processer (Lumsden, 2012). Logistikchefen (2015-01-21) på Företag X beskriver att företaget upplever leveransen av tillbehör som osäker med avseende på att möjligheter för uppföljning saknas. Företaget kontaktas ibland av dess kunder föranlett av att kunden saknar de tillbehör som ska medfölja fönstren. Ljungberg och Larsson (2012) menar att för att kunna ge förslag på förbättringar och implementera dessa är det nödvändigt att först uppnå förståelse för processen. Därför uppstår ett behov av att inledningsvis kartlägga den nuvarande plockprocessen av tillbehör. Vilka brister finns i Företag X plockprocess av tillbehör som kan hindra att rätt tillbehör och korrekt kvantitet levereras? Jonsson och Mattson (2011) beskriver att en process mål är att med en minimal resursåtgång skapa ett värde som tillfredsställer kunden. För att skapa värde för kunden är det av högsta vikt att kunden får det den efterfrågar. Som tidigare nämnts i bakgrunden definierar Lumsden (2012) begreppet leveranssäkerhet som ett företags förmåga att i rätt kvantitet och kvalitet leverera rätt vara. Jonsson och Mattson (2011) menar att det finns flera olika anledningar till att varor levereras i fel kvantitet eller fel kvalitet. Reklamationer, som Företag X bekostar, registreras inte i Företag X affärssystem vilket medför saldodifferenser och ett mörkertal beträffande dessa leveranser (Logistikchefen, 2015-01-21). Detta medför att Företag X inte har information som kan visa var brister uppstår. Mätning syftar till att, genom att identifiera och skapa förståelse för problem, finnas som underlag för handlingar eller åtgärder. Mätningen kan identifiera problem och möjligheter så väl som skapa perspektiv på omfattningen av problem och felorsaken. Förståelsen som mätning skapar är nödvändig för att kunna föreslå förändringar (Ljungberg & Larsson, 2012). Mätning behöver inte enbart syfta till att mäta objekt som ger numeriska mått som svar. Mjuka faktorer kräver subjektiva bedömningar men får inte anses som mindre viktiga (Ljungberg & Larsson, 2012). Eftersom det i Företag X 5
saknas nödvändig statistik och mätning beträffande reklamationer är det högst relevant att identifiera de brister som finns. Hur kan Företag X plockprocess förbättras för att säkerställa att rätt tillbehör och korrekt kvantitet levereras? Enligt Fan, Miao och Wu (2013) finns det empiriska underlag för att kundtillfredsställelse säkrar kundlojalitet, återköpsbenägenhet och en positiv word-ofmouth kommunikation. Kostnaden för att åtgärda servicebrister är dock väldigt hög. Detta gör det viktigt för Företag X att tillämpa säkra processer som garanterar att kunden får den produkt, och tillhörande tillbehör, som efterfrågas. I nuläget kan Företag X dock inte garantera att detta uppfylls (Logistikchef, 2015-01-21). Fan, Miao och Wu (2013) menar att kunder ibland utnyttjar leverantörers avsaknad av produktstatistik. Företag X saknar ett system som registrerar huruvida tillbehör skickats eller ej. Detta medför att Företag X i samtliga fall rapport från kund inkommer, beträffande avsaknad av tillbehör, blir tvungna att skicka nya tillbehör på Företag X egen bekostnad (Logistikchef, 2015-01-21). På grund av att kostnaderna är höga och kunder ibland utnyttjar leverantörer menar Fan, Miao och Wu (2013) att en policy för att förebygga brister i service och undvika att bli utnyttjade av oärliga kunder med fördel kan tillämpas. 6
1.4 Problemformuleringar Hur ser Företag X plockprocess av tillbehör ut i nuläget? Vilka brister finns i Företag X plockprocess av tillbehör som kan hindra att rätt tillbehör och korrekt kvantitet levereras? Hur kan Företag X plockprocess förbättras för att säkerställa att rätt tillbehör och korrekt kvantitet levereras? 1.5 Syfte Syftet med denna uppsats är att kartlägga plockprocessen av tillbehör samt därefter identifiera brister och presentera förslag på åtgärder. 1.6 Avgränsningar Uppsatsen avser säkerställa att tillbehör levereras från Företag X och detta innebär att transport samt kunds godsmottagning ej inkluderas. 7
1.7 Disposition Figur 2: Disposition 8
D 2 Metod etta kapitel syftar till att med teoretisk grund motivera de angreppssätt som använts i uppsatsen. Uppsatsens grund lades i de val som gjorts i vetenskapligt synsätt, vetenskapligt angreppssätt, forskningsmetod och undersökningsdesign. Forskningsetiska överväganden har genomförts för att säkerställa att de etiska riktlinjerna följs. Vidare följer två kapitel, datainsamling och urval, som berör insamlandet av information. Dessa två följs av en analysmodell som beskriver hur uppsatsens olika delar hänger samman som i sin tur sedan följs av de kvalitetskriterier som tillämpats för att bedöma studiens kvalitet. Avslutningsvis presenteras en modell för genomförande av processkartläggning. 2.1 Vetenskapligt synsätt Bryman och Bell (2005) beskriver en epistemologisk, eller kunskapsteoretisk, frågeställning som vad som kan betraktas som godtagbar kunskap inom ett ämnesområde. Två olika ståndpunkter kan urskiljas ur en epistemologisk frågeställning. Den första ståndpunkten är positivism, som är kunskapsteoretisk och därmed förespråkar ett tillämpande av naturvetenskapliga metoder vid studier av den sociala verkligheten. Somliga forskare anser att positivismen handlar om en deskriptiv kategori som beskriver en filosofisk ståndpunkt. Inom positivismen är riktig kunskap endast sådan som kan bekräftas genom sinnena och den ska även vara värderingsfri. Hermeneutik, ibland även kallat tolkningsperspektivet, är den andra ståndpunkten. Hermeneutiken bygger mer på förståelse och tolkning jämfört med positivismen. Inom hermeneutiken är uppfattningen att det måste tas hänsyn till skillnaderna mellan människor och naturvetenskapens studieobjekt och för att hantera detta krävs en framtagen strategi (Bryman och Bell, 2005). I uppsatsen tillämpas ett positivistiskt synsätt då den insamlade kunskapen ska kunna beskrivas på ett objektivt sätt. Syftet med uppsatsen var att kartlägga plockningsprocessen av tillbehör, identifiera brister samt föreslå åtgärder. Det har inte skett någon tolkning av den teoretiska eller empiriska data som samlats in utan all data har presenterats på ett objektivt sätt. Vid kartläggningen presenteras processkartor baserade på empiriskt material fritt från tolkningar. 9
2.2 Vetenskapligt angreppssätt Det vetenskapliga angreppssättet är enligt Bryman och Bell (2005) en bedömning av förhållandet mellan teori och empiri, vilket de presenterar två olika angreppssätt för, deduktion och induktion. Deduktion innebär att forskaren tar avstamp i den teori som finns inom ett visst område. Utifrån denna teori härleder forskaren ett antal hypoteser som sedan styr datainsamlingen. Denna datainsamling ligger till grund för det resultat forskaren kan presentera och de två sista stegen i ett deduktivt tillvägagångsätt är att de ursprungliga hypoteserna bekräftas eller förkastas och teorin kan därefter revideras. Figur 3 nedan illustrerar hur den deduktiva processen går till. Teori Hypoteser Datainsamling Resultat Hypoteserna bekräftas eller förkastas Teorin revideras Figur 3: Den deduktiva processen (egen konstruktion baserad på Bryman och Bell, 2005) Induktion har, till skillnad mot deduktion, inriktningen att teorin är resultatet av en forskningsinsats. Generellt kan sägas att vid induktion leder observationer och resultat fram till ny teori. Något som inte kan förbises är att den deduktiva inriktningen rymmer drag av induktion liksom den induktiva inriktningen rymmer drag av deduktion (Bryman & Bell, 2005). I denna uppsats har ett deduktivt synsätt tillämpats eftersom teori ligger till grund för utvecklandet av arbetet. Kartläggning i form av processkartor har tagits fram med stark anknytning till redan existerande teoretiska källor. 10
2.3 Forskningsmetod Bryman och Bell (2005) beskriver kvalitativ och kvantitativ forskning som de två typerna av forskningsstrategier. Den kvalitativa forskningen brukar anses mer fokuserad vid ord istället för analys av data. Den är även mer benägen, jämfört med kvantitativ forskning, att inkludera mer detaljer och vara beskrivande. Vid kvalitativ forskning undviks naturvetenskapliga tillvägagångssätt och normer för att fokusera på hur individer uppfattar och tolkar sin sociala verklighet. Den kvantitativa forskningen fokuserar istället på kvantifiering vid insamling och analys av data. Kvantitativa forskningen uppfattar den sociala verksamheten som en objektiv verklighet och förespråkar naturvetenskapliga metoder. Bryman och Bell (2005) beskriver att vid insamlingen av kvalitativ data används metoder som observationer, kvalitativa intervjuer och fokusgrupper. Vid kvantitativ datainsamling varierar däremot metoden mycket beroende på forskarens preferenser men syftet är att ta fram variabler som är möjliga att kvantifiera och koda. I överensstämmelse med uppsatsens syfte har datainsamling av hur plockprocessen är utformad skett genom observationer och intervjuer med de anställda. Uppsatsens författare har valt att tillämpa en kvalitativ metod då den går i linje med de datainsamlingsmetoder; intervjuer, fokusgrupper och observationer, som används. Valet är även grundat i att den kvalitativa metoden är mer anpassad för att hantera beskrivning av processer (Bryman & Bell, 2005). I en begränsad utsträckning har dock viss kvantitativ data samlats in. Denna data har bestått av statistik beträffande leveranser av produkter som ersätter reklamerade produkter och har samlats in från mailkonversationer. 2.4 Undersökningsdesign En undersökningsdesign berör de kriterier som används vid bedömning eller utvärdering av samhällsvetenskapliga undersökningar. Undersökningsdesignen utgör det ramverk som tillämpas vid en undersöknings insamling och analys av empiriskt material (Bryman & Bell, 2005). Bryman och Bell (2005) beskriver undersökningsdesignen fallstudie som en ingående och detaljerad studie av enbart ett fall. Termen fall är oftast förknippad med en 11
specifik plats där fallstudien utförs. Fallstudier inkluderar i många fall både kvalitativa och kvantitativa metoder. Företag X vill förbättra sin plockprocess för att minska osäkerhet beträffande om tillbehör har levererats till kund eller ej. För att nå en lösning på denna problematik ansåg författarna av denna uppsats att en detaljerad studie behövdes vilket ledde till att en fallstudie bedömdes som lämpligaste undersökningsdesignen. 2.5 Forskningsetiska överväganden Bryman och Bell (2005) beskriver att etiska regler brukar beröra ämnena frivillighet, integritet, konfidentialitet och anonymitet rörande de personer direkt involverade i forskningen. Vidare presenterar de även fem etiska principer som är användbara för att tillämpa ett korrekt forskningsetiskt tillvägagångssätt. Den första principen är informationskravet vilket innebär att personer som berörs av undersökningen ska informeras om dess syfte. Den andra är samtyckeskravet som går ut på att undersökningen ska vara frivillig och alla deltagare ska vara medvetna om deras rätt att avbryta när de så önskar. Konfidentialitets- och anonymitetskravet är den tredje principen vilken förklarar nödvändigheten av att uppgifter om deltagare i undersökningen ska behandlas konfidentiellt så att obehöriga inte kan ta del av dem. Att uppgifter som samlas in inte får användas för annat än forskningsändamålet beskrivs i nyttjandekravet. Den sista principen är falska förespeglingar vilket innebär att en forskare inte ska ge vilseledande information till deltagare i undersökningen (Bryman & Bell, 2005). Eriksson och Wiedersheim-Paul (2011) beskriver plagiat som ett ökande forskningsetiskt problem. Plagiat innebär att någon annans åsikter presenteras som om de vore ens egna. För att undvika plagiat måste källhänvisningar tillämpas löpande och på ett korrekt sätt. Inför intervjuer har författarnas initiala kontakt på företaget förberett respondenterna på vad syftet med studien är. Vid den första interaktionen med respondenten har forskarna förklarat att denne deltar i en studie som genomförs av studenter från Linnéuniversitetet och kontrollerat att de är medvetna om studiens syfte. Inför intervjuer har författarna även förklarat att deltagandet är helt frivilligt och intervjun kan, om så önskas, avbrytas 12
på respondentens begäran. Användning av inspelningsutrustning har skett med respondentens kännedom och tillåtelse. Alla respondenters namn har utelämnats och enbart titel används vid källhänvisning för att säkra anonymitetskravet. För att undvika plagiat har det under uppsatsens gång genomgående källhänvisats enligt Harvardmetoden. Detta för att tydligt kunna särskilja vad som är uppsatsens författares egna åsikter och vad som är hämtat från andra informationskällor. 2.6 Datainsamling Vid datainsamling i samband med en undersökning kan flertalet olika tillvägagångssätt tillämpas. Datainsamlingen går att kategorisera i två olika kategorier, primär- och sekundärdata. Primärdata är den data som forskarna själva samlar in och är därmed specifikt anpassad för deras undersökning. Sekundärdata är det material som redan samlats in av någon annan, i ett annat syfte, men kan användas av forskaren (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2011). För att erhålla primärdata kan olika typer av intervjuer och observationer tillämpas. Det finns flera olika sätt att utforma forskningsintervjuer. Vid en strukturerad intervju använder forskaren ett i förväg framtaget frågeschema för att ställa frågor till respondenten. Dessa frågor är oftast väldigt specificerade. Målet med denna typ av intervju är att garantera att respondenternas svar ska kunna jämföras. Vid den ostrukturerade intervjun använder sig inte forskaren av på förhand bestämda frågor. Forskaren utgår istället från relativt lösa minnesanteckningar som är till för att skapa ett visst tema för intervjun. Ostrukturerade intervjuer liknar mer ett vanligt samtal där forskaren låter respondenten associera fritt och agerar endast om han finner något värt en följdfråga. Den sista intervjumetoden är semi-strukturerade intervjuer vilken ger respondenten stor frihet att utforma svaren efter egna preferenser samtidigt som forskaren håller sig till på förhand bestämda ämnen. Forskaren har möjlighet att ställa följdfrågor men i stor utsträckning följs den intervjuguide som är utformad (Bryman & Bell, 2005). Precis som vid intervjuer finns det olika former av observationer. Observationer skapar möjlighet att samla in information och att observera människors beteende. Forskaren kan välja att vara deltagande i det område som ska studeras, vilket kallas deltagande 13
observation. En annan möjlighet för forskaren är att observera området utifrån, en så kallad icke-deltagande observation. Vid insamling av sekundärdata finns ett antal olika källor att välja mellan. Eriksson och Wiedersheim-Paul (2011) presenterar fyra källor vilka är register, databaser, arkiv och dokument. Fördelen med att använda sekundärdata är att det är tillgängligt och finns i stor omfattning. I enlighet med uppsatsens syfte, att kartlägga plockprocessen av tillbehör samt därefter identifiera brister i processen och presentera förslag på åtgärder, har information samlats in. Genom att använda litteratur från Universitetsbiblioteket på Linnéuniversitetet samt vetenskapliga artiklar funna genom användandet av OneSearch har problemområdet specificerats och underlag för varje problemformulerings teorikapitel utarbetats. Vid sökning i elektroniska databaser har populära sökord varit Process improvement, Process mapping, Flow chart, Ishikawa och order picking. Insamlandet av empiri har skett genom ostrukturerade intervjuer av anställda som arbetar inom eller med plockprocessen av tillbehör samt genom observationer av den dagliga verksamheten på utlastningsavdelningen. Flera olika källor har använts vid insamlandet av material vilket motverkar att informationen blir vinklad. 2.7 Urval Det är högst osannolikt att det vid en undersökning finns resurser tillräckliga för att nå ut till en hel population vilket är anledningen till att urval tillämpas. I alla situationer där urval ska tillämpas måste ett stickprov av den totala populationen tas fram. Det finns två olika typer av urval och dessa är sannolikhetsurval och icke-sannolikhetsurval. Det som utmärker sannolikhetsurvalet är att det grundar sig i ett slumpmässigt urval vilket innebär att alla i populationen har lika stor chans att bli valda. Detta innebär att resultatet blir representativt för hela populationen och ger en hög generaliserbarhet. Icke-sannolikhetsurval är en term som omfattar alla de former av urval som inte faller under kategorin sannolikhetsurval. Bekvämlighetsurval är en form av ickesannolikhetsurval där forskarens urval är de personer som råkar finnas tillgängliga. Ett annat icke-sannolikhetsurval är snöbollsurval, där forskaren efter en initial kontakt 14
hänvisas vidare till relevanta respondenter av den initiala kontaktpersonen (Bryman & Bell, 2005). Då syftet med studien var att kartlägga plockprocessen av tillbehör och därefter identifiera möjligheter till förbättring har ett icke-sannolikhetsurval använts. Eftersom studiens fokusområde var monterings-, förråds- och utlastningsavdelningarna efterfrågades respondenter med inblick i dessa specifika områden vilket innebar att ett icke-sannolikhetsurval ansågs lämpligt. Kontaktpersonen på företaget, med tjänsten Logistikchef, har tillhandahållit förslag på respondenter med kunskap rörande aktuell problematik. Dessa respondentförslag har till stor grad använts vilket innebär tillämpande av bekvämlighetsurval. I vissa situationer har även snöbollsurval tillämpats då respondenter blivit utvalda baserat på tidigare respondenters rekommendationer. I tabell 1 nedan presenteras urvalet av respondenter. 15
Datum Insamlingsmetod Informationskälla 2015-01-21 Observation Logistikchef 2015-02-11 Observation Avdelningschef montering (Processpromenad montering) 2015-02-23 Observation (Processpromenad förråd) Avdelningschef förråd Inköpare av förrådsmateriel 1 Tillbehörsplockare 2015-02-23 Observation Avdelningschef utlastning (Processpromenad utlastning) 2015-03-12 Ostrukturerad intervju Avdelningschef förråd 2015-03-12 Ostrukturerad intervju Avdelningschef utlastning 2015-03-12 Ostrukturerad intervju Logistikchef 2015-03-25 Ostrukturerad intervju Ansvarig kvällsskift montering 2015-03-25 Ostrukturerad intervju Avdelningschef utlastning Samordnare utlastning Transportbokare utlastning 2015-03-25 Ostrukturerad intervju Avdelningschef förråd Inköpare av förrådsmateriel 1 2015-03-30 Ostrukturerad intervju Logistikchef 2015-04-13 Observation Samordnare utlastning 2015-04-13 Ostrukturerad intervju Avdelningschef logistik 2015-04-13 Ostrukturerad intervju Avdelningschef förråd Tillbehörsplockare Förmonteringspersonal 2015-04-13 Ostrukturerad intervju Monteringspersonal 2015-04-21 Observation (Vid annan produktionsenhet inom Företag X) Säkerhetsombud Gruppchef förråd 2015-04-27 Fokusgrupp Avdelningschef logistik Avdelningschef utlastning Avdelningschef förråd Inköpare av förrådsmateriel 1 Inköpare av förrådsmateriel 2 Tillbehörsplockare 2015-05-08 Ostrukturerad intervju Inköpare av förrådsmateriel 1 Inköpare av förrådsmateriel 2 Tillbehörsplockare Tabell 1: Förteckning över respondenter 16
2.8 Analysmodell Enligt Björklund och Paulsson (2012) syftar en analysmodell till att säkerställa att alla delar täcks in i analysen samt att strukturera denna. Vidare menar de att författare kan använda sedan tidigare befintliga analysmodeller alternativt utveckla en egen. Tre analyser har genomförts i denna uppsats. Den första analysen kartlägger plockprocessen av tillbehör och utgör grunden för de två följande frågeställningarna. Den andra analysen identifierar genom tillämpandet av Ishikawadiagram brister i plockprocessen av tillbehör. I den tredje analysen analyseras sedan dessa brister i syfte att ge förslag till förbättringar. I figur 4 nedan visas grafiskt hur det teoretiska och empiriska materialet analyserats och lett fram till en slutsats. 17
Figur 4: Analysmodell 18
2.9 Kvalitetskriterier För att bedöma en studies kvalitet finns det fyra olika kriterier som bör beaktas. Dessa är begreppsvaliditet, intern validitet, extern validitet och reliabilitet (Yin, 2014). Enligt Bryman och Bell (2005) handlar validitet om att bedöma huruvida de slutsatser en undersökning genererat hänger ihop eller inte. Vidare menar de att reliabilitet handlar om huruvida en undersöknings resultat skulle bli detsamma om den på nytt skulle genomföras eller om resultatet påverkats av tillfälliga eller slumpmässiga premisser (Bryman & Bell, 2005). En studies reliabilitet kan stärkas genom att under studiens gång frekvent låta en granskare se över uppsatsens innehåll för att tillse att uppsatsens steg för en extern part är lätt att följa och förstå (Yin, 2014). Begreppsvaliditet handlar om huruvida ett mått för ett begrepp verkligen speglar det som begreppet avser. För att stärka begreppsvaliditeten kan flera olika empiriska källor användas eller låta, för uppsatsen, viktiga informanter granska studiens innehåll (Yin, 2014). Intern validitet handlar enligt Bryman och Bell (2005) om huruvida en slutsats som innehåller ett kausalt samband mellan två eller fler variabler är hållbar eller ej. Yin (2014) menar att den interna validiteten kan öka genom att en mönsterjämförelse genomförs. En mönsterjämförelse är en jämförelse där studiens insamlade data jämförs med ett förväntat utfall som skapats innan studien påbörjats. Om den empiriskt insamlade data och den förväntade har ett liknande mönster kan det bidra till att stärka en studies interna validitet (Yin, 2014). Extern validitet behandlar problemet med huruvida en studie är generaliserbar och kan appliceras på andra fall utöver den specifika undersökningskontexten eller ej. Bryman och Bell (2005) framför kritik mot fallstudiers generaliserbarhet och ställer sig frågande till hur ett enda fall ska kunna vara representativt och kunna användas på ett generellt plan. De menar dock att flera forskare hävdar att teoretisk generaliserbarhet kan uppnås då endast ett fall studeras genom att teorier generaliseras för att kunna tillämpas på andra organisationer än det studerade fallföretaget (Bryman & Bell, 2005). Studiens reliabilitet stärks genom ett tydligt metodval och att tillvägagångssättet dokumenterats och lätt kan följas. I referenslistan återfinns samtliga källor vilket underlättar för forskare som ämnar återskapa studien. Utöver detta granskas uppsatsen av handledare på Linnéuniversitetet under uppsatsens gång. Studiens begreppsvaliditet 19
stärks genom att flertalet olika empiriska och teoretiska källor tillämpas. I syfte att skapa en god insikt och förståelse för plockprocessen på Företag X används både intervju och observation som empiriska datainsamlingsmetoder. Respondenterna erbjuds möjlighet att läsa igenom och i efterhand korrigera sina svar i syfte att säkerställa att empiriskt insamlad data återges korrekt. Den interna validiteten stärks genom att nyttja multipla datakällor. Möjligheten att jämföra de olika empiriska källorna för att kunna verifiera och säkerställa jämförbarheten samt erhållandet av en korrekt bild av processen uppnås genom intervjuer med respondenter som arbetar inom eller med plockprocessen på Företag X. De datainsamlingsmetoder som tillämpats är intervjuer, observationer, fokusgrupp och i viss mån analys av dokument. 2.10 Genomförande av processkartläggning I följande avsnitt presenteras, i syfte att stärka reliabiliteten, en stegmodell för genomförandet av processkartläggning. Därefter följer en mer ingående beskrivning av modellens olika steg samt en redogörelse för hur uppsatsens författare gått tillväga. Med utgångspunkt i Ljungberg och Larssons (2012) samt Paradiso och Cruickshanks (2007) teorier om processkartläggning har följande metod för tillvägagångssätt vid processkartläggning utformats. Under fas 1, som utgörs av steg 1-4, fastställs vilken process som processkartläggningen inriktas mot. Fasen syftar till att bygga upp en kunskapsgrund att utgå ifrån samt att ta fram de processer och aktiviteter som kartläggningen ska avhandla. Fas 2, som utgörs av steg 5-7, är den fas där det direkta kartläggningsarbetet pågår. Flödet mellan de, i fas 1, framtagna aktiviteterna fastställs vilket tydliggör vilka aktiviteter som tillhör den aktuella processen. I slutet av denna fas adderas till processkartan text som beskriver detaljer och metoder beträffande processen. I den avslutande fas 3, som utgörs av steg 8-10, ligger fokus på att kontrollera den genomförda kartläggningen. Dessa steg illustreras i figur 5 nedan. 20
1. Skapa en grundläggande förståelse för processen 2. Definiera syfte samt fastställ start- och slutpunkt 3. Namnge processen 4. Lista alla aktiviteter 5. Fastställ beslutspunkter och bind samman aktiviteter enligt flödet 6. Slå ihop/lägg till aktiviteter 7. Anteckna intressanta detaljer 8. Kontrollera att aktiviteter beskrivs på en jämn detaljeringsnivå och har tilldelats korrekt namn 9. Ta emot feedback från processägare 10. Korrigera tills tillfredsställande beskrivning erhålls. Figur 5: Tillvägagångssätt vid processkartläggning Skapa en grundläggande förståelse för processen Genom att skapa sig en grundläggande förståelse för processen innan kartläggningen börjar kommer arbetet att gå betydligt lättare när kartläggningen väl börjar (Ljungberg & Larsson, 2012). En grundläggande förståelse uppnås genom att studera processen på en övergripande nivå (Paradiso & Cruickshank, 2007). En grundläggande förståelse för processen uppnåddes genom observation med Logistikchefen (2015-01-21). I samband med observationen förklarade Logistikchefen de aktiviteter som genomförs i processen och svarade på följdfrågor. 21
Definiera syfte samt fastställ start- och slutpunkt Innan arbetet med att konstruera en processkarta kan påbörjas måste processens omfattning fastställas. Därför måste processens start- och slutpunkt bestämmas. För att kunna fastställa start- och slutpunkt måste först processens syfte definieras (Ljungberg & Larsson, 2012). Processen syftar till att förse Företag X kunder med de tillbehör de beställt. För att få en helhetsbild utifrån syftet är processens startpunkt när en pall med fönster eller fönsterdörrar blir klar på monteringsavdelningen. Processens slutpunkt är när order lastas för leverans. Namnge processen Paradiso och Cruickshank (2007) menar att ett namn för processen ska fastställas tidigt under kartläggningen. Eftersom den studerade processen främst syftar till att förse Företag X kunder med de tillbehör kund beställt och det sker en stor mängd manuella förflyttningar av dessa tillbehör har processen tilldelats namnet Tillbehörsplockprocessen. Lista alla aktiviteter Innan det direkta kartläggningsarbetet kan påbörjas måste de olika aktiviteter som kan finnas i processen identifieras (Ljungberg & Larsson, 2012). En processpromenad genomfördes tillsammans med respektive Avdelningschef för de tre berörda avdelningarna; Monteringen, Utlastningen och Förrådet. Efter att ha observerat och antecknat de aktiviteter som sker listades dessa aktiviteter. Fastställ beslutspunkter och bind samman aktiviteter enligt flödet Efter att aktiviteterna listats korrigeras de aktiviteter som inte placerats på korrekt plats till dess processens olika aktiviteter är placerade i rätt ordningsföljd (Ljungberg & Larsson, 2012). Aktiviteterna binds sedan samman av pilar som representerar informations- samt materialflöden och beslutspunkter placeras ut (Paradiso och Cruickshank, 2007). 22
Slå ihop eller lägg till aktiviteter Efter att flöde och beslutspunkter har kompletterat listan av aktiviteter är det i många fall uppenbart att vissa aktiviteter saknas eller fyller samma funktion. Det blir då aktuellt att slå ihop de aktiviteter som beskriver samma funktion och ge dem ett namn som bättre beskriver den funktion de fyller. I de fall aktiviteter saknas och måste läggas till måste dessa tilldelas ett namn och placeras på rätt plats i kartläggningen (Ljungberg & Larsson, 2012). Anteckna intressanta detaljer För att säkerställa att viktiga detaljer i processen noteras bör dessa antecknas på kartan (Paradiso och Cruickshank, 2007). Kontrollera att aktiviteter beskrivs på en jämn detaljeringsnivå och har tilldelats korrekt namn Det är lätt hänt att vissa delar av kartan beskrivs avsevärt mer detaljerat än andra. Det uppstår därför ett behov av att kontrollera att aktiviteterna är beskrivna på en jämn detaljeringsnivå. I många fall har någonting beskrivits på en alltför detaljerad nivå och då måste perspektivet höjas för att nå rätt detaljeringsnivå (Ljungberg & Larsson, 2012). Ta emot feedback från processägare För att verifiera och validera processkartan ska de personer som är ansvariga för de aktiviteter som processkartan berör konsulteras för feedback (Paradiso och Cruickshank, 2007). Den 12 mars 2015 återkopplade uppsatsens författare till processägarna i form av Avdelningscheferna för förråd och utlastning. De studerade och diskuterade processkartans utformning och tillförlitlighet. Korrigera tills tillfredsställande beskrivning erhålls. Det sista steget i processkartläggningen är att studera kartan i sin helhet och korrigera den tills processbeskrivningen överensstämmer väl med verkligheten (Ljungberg & Larsson, 2012). 23
Efter att processägarna den 12 mars 2015 givit sina synpunkter korrigerade författarna till uppsatsen processkartan till dess processägarna uppgav att den överensstämmer med verkligheten. 2.11 Metodsammanfattning I tabell 2 nedan sammanfattas de metodval uppsatsens författare gjort. Vetenskapligt synsätt Vetenskapligt angreppssätt Forskningsmetod Undersökningsdesign Forskningsetiska överväganden Datainsamling Urval Metodsammanfattning Positivism Deduktion Kvalitativ, Kvantitativ Fallstudie Analysmodell Se figur 3 Kvalitetskriterier Tabell 2: Metodsammanfattning Informationskravet, Samtyckeskravet, Konfidentialitets- och anonymitetskravet, Nyttjandekravet, Falska förespeglingar Ostrukturerade intervjuer, Observationer, Fokusgrupp Icke sannolikhetsurval; Bekvämlighetsurval, Snöbollsurval Begreppsvaliditet, Intern validitet, Extern validitet, Reliabilitet 24
3 Hur ser Företag X plockprocess av tillbehör ut i nuläget? F öljande kapitels teoretiska referensram beskriver vad en process och processkartläggning är. Det empiriska materialet är insamlat genom observationer och ostrukturerade intervjuer och dessa ligger som grund för den processkarta som presenteras i analyskapitlet. D 3.1 Teori - Genom att beskriva verksamheten med hjälp av processkartor, kan man på ett lättförståeligt sätt förklara hur organisationens olika delar är relaterade till varandra och hur de samverkar för att skapa värde för kunden (Ljungberg och Larsson, 2012, s. 187) etta avsnitt inleds med att begreppet process definieras och förklaras. Därefter följer en redogörelse för vad en processkartläggning är, vilka symboler som kommer användas samt vad en processkartläggning syftar till. 3.1.1 Process I bakgrunden presenterades Ljungberg och Larssons (2012) definition av en process; En process är ett repetitivt använt nätverk av i ordning länkade aktiviteter som använder information och resurser för att utifrån ett givet behov skapa det värde som tillfredsställer behovet. Även Anjard (1996) beskriver en process som en serie aktiviteter vilka adderar värde och producerar en output för en kund. Lumsden (2012) instämmer och menar vidare att en process även ska ha en början och ett slut samt att delprocesser ska kunna identifieras för att korrekt kunna definieras som en process. Samtidigt beskriver Paradiso och Cruickshank (2007) att det går att argumentera för att processer är den viktigaste resursen för företag då organisationen endast är så effektiv som dess processer. Att dela in processer i huvud-, stöd- och ledningsprocesser är det vanligaste sättet att klassificera dem. Klassificeringen avser både processernas betydelse och karaktär (Ljungberg & Larsson, 2012). De viktigaste processerna i en verksamhet kategoriseras som huvudprocesser. Ljungberg och Larsson (2012) definierar huvudprocesser som; Processer som realiserar verksamhetsidén. Med denna definition i åtanke utgör huvudprocesserna tillsammans grunden för verksamheten. Tas en av huvudprocesserna bort kan inte längre 25
kundens behov tillfredsställas. En verksamhet är visserligen beroende av alla dess processer men det betyder inte att alla är lika viktiga (Ljungberg & Larsson, 2012). En stödprocess primära syfte är att möjliggöra för huvudprocesserna att operera problemfritt. Därför har inte stödprocesser något egenvärde utan värderas istället efter hur väl de stödjer huvudprocesserna. Antalet stödprocesser är i regel större än antalet huvudprocesser. Detta leder till att det är viktigt att urskilja de mest betydelsefulla stödprocesserna eftersom det i praktiken inte är möjligt att genomföra ett förbättringsarbete i samtliga (Ljungberg & Larsson, 2012). Ljungberg och Larsson (2012) beskriver ledningsprocesser som processer vilka syftar till att leda och utveckla. I de flesta organisationer ligger fokus på huvudprocesserna och de tillhörande stödprocesserna. Detta leder till att ledningsprocesser ofta blir bortprioriterade. För att styra och koordinera huvud- och stödprocesser krävs ledningsprocesser (Ljungberg & Larsson, 2012). 3.1.2 Processkartläggning En processkarta är en visuell bild över en organisations arbetsprocesser som visar hur processerna är sammankopplade (Anjard, 1996; Paradiso & Cruickshank, 2007). I dagens komplexa samhälle har organisationers processer blivit allt mer komplicerade. Arbetsmetoder har korrigerats flertalet gånger som svar till förändrade förutsättningar vilket skapar flera nya aktiviteter. De olika aktiviteter som utförs i olika delar av en verksamhet kan dock påverka många andra delar av organisationen. Den påverkan dessa aktiviteter har, upptäcks ofta inte förrän en kartläggning som beskriver sambanden genomförs (Ljungberg & Larsson, 2012). Enligt Jacka och Keller (2009) är en vital del för att företag ska lyckas att alla inblandade förstår processen och dess syfte. Genom en processkartläggnings visualisering blir det enklare för den enskilda individen att förstå syftet med det egna arbetet samt processernas samband (Ljungberg & Larsson, 2012; Paradiso & Cruickshank, 2007). Ett annat användningsområde för processkartor är enligt Anjard (1996) samt Paradiso och Cruickshank (2007) att utvärdera förbättringspotentialer. Även Ljungberg och Larsson (2012) beskriver att processkartor möjliggör förbättring av 26