BUSINESS NEGOTIATOR WORKSHOP - LÄR DIG HANTERA SVÅRA SITUATIONER Smarta lösningar, tips & råd att lösa svåra förhandlingssituationer INLEDNING Denna serie brev ger dig effektiva, konkreta råd att hantera besvärliga förhandlingssituationer. Följ med och lär dig effektiva & etiska metoder att övertala dina förhandlingsparter. Gör bättre överenskommelser. Det lönar sig! HUR STYR DU OENIGHET ELLER KONFLIKT MOT EN BRA LÖSNING? Den så kallade Behavioral Change Stairway Model nedan utvecklades av FBIs Hostage Negotiation Unit. Den visar 5 steg att få motparten att se din ståndpunkt och att ändra sig. Det fungerar för de flesta former av oenighet i t ex projektledning, inköp, försäljning, ledarskap med mera. Denna serie e-brev LÄR DIG BEMÄSTRA DE 5 STEGEN. De 5 stegen: 1. Aktivt Lyssnande: Lyssna på deras sida och se till att de vet att du lyssnar 2. Empati : Du förstår vad de tycker och hur de känner 3. Samförstånd : Empati är vad du känner. Samförstånd är när de också 1 / 6
känner att du förstår dem. De börjar lita på dig 4. Inflytande : När de litar på dig har du förtjänat att tillsammans arbeta på problemlösningar och föreslå en handlingsplan 5. Beteendeförändring : De agerar och samarbetar mot en lösning Problemet är att vi oftast hoppar över steg 1, 2 & 3, kliver in på steg 4 (inflytande), säger vad vi vill, visar handlingskraft och självsäkerhet och förväntar sig att motparten villigt följer med till steg 5. Istället för att lyssna berättar vi vad vi tycker. Det fungerar inte! Inledningsvis steg 1: Aktivt Lyssnande: Lyssna på deras sida och se till att de vet att du lyssnar. Den mest kritiska fasen i Behavioral Change Staircase är steg 1 Aktivt Lyssnande. Men vi har svårt för det. Istället för att lyssna berättar vi vad vi tycker. Att säga det här är rätt och det där är fel kunde fungera om människor var rationella. Men det är de inte. Chris Voss, chef på FBI International Hostage Negotiation Unit säger: business negotiations try to pretend that emotions don t exist. They try to be completely unemotional and rational, which is a fiction about negotiation. So instead of pretending emotions don t exist in negotiations, hostage negotiators have actually designed an approach that takes emotions fully into account and uses them to influence situations. Grunderna för aktivt lyssnande är ganska enkelt: 1. Lyssna på vad de säger. Avbryt inte, säg inte Ja, men eller jag håller inte med, bedöma inte. 2 / 6
2. Nicka och bekräfta med korta Ja och mmm 3. Besvära inte utan upprepa kontentan av vad de just sagt utifrån deras referensram. 4. Ställ frågor som visar att du uppmärksammat vad de sagt och som för diskussionen framåt. Aktivt lyssnande skapar möjligheter att hitta öppningar och lösningar. Här nedan vidareutvecklas Aktivt Lyssnande med sex effektiva metoder som professionella förhandlare använder för att fora diskussionerna till nästa nivå. Vi inleder med de första 2 metoderna. 1. Ställ öppna frågor. Undvik frågor som besvaras med Ja eller Nej. Du vill att de skall öppna sig och berätta vad de vill, hur de vill ha det, vad de tycker och känner. Exempel: Det låter jobbigt. Berätta hur det gick till. Det är inte dömande, visar intresse, och kommer sannolikt att leda till mer information om deras situation och behov. En dålig fråga kunde vara: Var det ditt fel? eller Ska det vara så här? därför att det besvaras med ett enda ord, du får ingen ny information, det ger intrycket av att du bryr dig mer om felet än personen du talar med samt det förmedlar en trängd känsla som ökar snarare än minskar spänning. 2. Effektiva pauser. Pauser är kraftfulla. Använd en paus för tyngd, för att uppmuntra de att fortsätta prata eller att desarmera en situation när det blir känslomässigt. Gary Noesner, författaren av "Stalling for Time. My Life as an FBI Hostage Negotiator" säger så här: "Eventually, even the most emotionally overwrought subjects will find it difficult to sustain a one-sided argument, and they again will return to meaningful dialogue with negotiators. Thus, by remaining silent at the right times, negotiators actually can move the overall negotiation process forward". 3 / 6
3. Kort uppmuntran. Gör korta uttalanden så de vet att du lyssnar och som uppmuntran att fortsätta prata och utveckla sina tankar. Exempel: OK eller jag ser eller jaha förmedlar effektivt att du är uppmärksam och lyssnar. Man uppmuntras att fortsätta prata. Viljan att överlåta mer kontroll ökar gradvis. Det öppnar för att du ska kunna ta initiativet så småningom. 4. Spegling. Upprepa det sista ordet eller frasen som de sa för att visa engagemang och att du lyssnar. Ja, så lätt är det. Upprepa helt enkelt de sista orden. Exempel: De säger vi funderar på att byta till en leverantör som klarar våra krav. Och du säger klarar era krav. Eller vi vill ha ett långsiktigt samarbete. Du säger långsiktigt samarbete. 5. Omskrivning. Upprepa vad de har sagt med dina egna ord. Det visar på ett kraftfullt sätt at du verkligen förstår och inte bara repeterar. Tanken är att verkligen lyssna vad de säger så du förstår vad de vill, och sedan kontrollera att vad de sagt verkligen är vad de menar. 6. Etikettering. Ge deras ord ett namn. Exempel: De säger "... och vi behöver en riktigt bra leverantör för ett långsiktigt samarbete". Du säger strategiskt leverantörsbyte. Det visar att du identifierat vad som sagts och vad man känner. Kommentera inte giltigheten, visa endast att du förstår. Namnet (etiketten) visar att du förstår det underliggande behovet och att det är motiverat. Steg 2. Empati. Empati är en naturlig bi-produkt av effektiv Aktivt Lyssnande. Det innebär identifiering med och förståelse för deras situation, känslor och motiv. Du använder empati för att se med deras ögon, att sätta dig i deras skor och för att absorbera en del av stressen som alltid finns i svåra förhandlingar. Målet är inte att gå med på deras krav eller att göra eftergifter, än mindre att känna medlidande eller att tycka synd om dem. För affärsmän och affärskvinnor med en lösning på problemet i siktet är målet snarare att etablera en relation genom effektiv kommunikation, att underlätta en lösning genom samarbete. När du omsorgsfullt styrt förhandlingen genom Aktivt Lyssnande, uppstår en känsla av 4 / 6
uppriktighet och genuinitet. Empati banar vägen så att nästa steg, Samförstånd, känns naturligt för dig såväl som för dem. Du behöver inte säga eller göra något särskilt utan empati är en bi-produkt av Aktivt Lyssnande som sagt. Följ råden i brev 1-5 så uppstår empati. Steg 3. Samförstånd. Hittills har du lyssnat aktivt och visat empati. De har talat och sagt vad man vill, vad man tycker och känner. Relationen har varit ensidig. Alltefter du lyssnat aktivt och visat empati slår samförstånd rot och börjar utvecklas sakta men säkert. När samförstånd fått fotfäste växer tillit och personkemi börjar fungera. De blir mer benägna att lyssna på (och acceptera) dina förslag. Förhandlingarna lyfts till en högre nivå där möjligheten öppnas för dig att ta initiativet och börja utarbeta lösningar i samarbete med motparten. Du och motparten 1) identifierar frågor där ni är överens. 2) kommer överens där det är möjligt utan att göra eftergifter. 3) reducerar verkliga skillnader eller punkter där ni tror det råder oenighet. Vid det här laget borde det finnas en större mottaglighet till dina försök att lösa problemet. Steg 4. Inflytande I detta skede har du skapat en relation. De är villiga att acceptera dina förslag som en upptakt till justeringar och ändringar av sina krav. Uttryckt på ett annat sätt har du (som resultat av problemlösning genom samverkan) förtjänat rätten att rekommendera ett handlingssätt. Du har byggt grunden som ger dig förutsättningarna för att utöva inflytande. Föreslå nu olika alternativ. Arbeta ihop med motparten på realistiska lösningar. OBS! Gör inte misstaget att hoppa över steg 1, 2 och 3 (se modellen ovan) som vi behandlade med e-brev 1 till 7 i denna serie. Risken är att du tappar motparten och att det inte blir affär! 5 / 6
Steg 5. Beteendeförändring Du vill lyckas få avslut på en svår affärsförhandling utan att göra stora eftergifter och strävar efter en förändring hos motparten samt accept för dina förslag. Din förhandlingspart kommer mest sannolikt att öppna sig för dina förslag om föregående 4 steg framgångsrikt slutförts. Under inga omständigheter skall du hoppa över något av de 4 stegen vi har diskuterat hittills. Hinder för att nå sista steget (steg 5) är oftast följande: 1. alltför snabb genomgång av de 5 stegen, eller 2. man hoppar över någon eller några steg i ett missriktat försök att nå ett snabbt resultat. Återigen, nyckeln till att nå ett tillfredsställande resultat är att etablera en positiv relation med din motpart genom aktivt lyssnande, empati, samförstånd och inflytande. Endast då är de mottagliga för dina förslag. När du stöter på motstånd, oenighet eller konflikt är det din uppgift att hantera situationen professionellt och effektivt. Det allra viktigaste för oss som affärsmän och affärskvinnor, försäljare, projektledare, KAM, chefer med mera när vi framgångsrikt vill påverka andra, är att lyssna aktivt. Börja alltid med att lyssna aktivt, att visa empati och bygga samförstånd. Behavioral Change Stairway Model utvecklades av FBIs Hostage Negotiation Unit. Den beskriver 5 steg att få motparten att se din ståndpunkt och att ändra sig. Det fungerar för de flesta former av oenighet eller konflikt i t ex projektledning, inköp, försäljning, ledarskap med mera. Modellen är närbesläktad med NLP (neuro-linguistic programming). Målet med Behavioral Change Stairway Model såväl som NLP är att nå önskat resultat. Tack för din tid! Tipsa gärna kollegor och vänner. Med vänlig hälsning Charl Malan. 6 / 6