Revisionsrapport* Granskning av IT:s nytta ur ett verksamhetsperspektiv Finspångs kommun 15 maj 2009 Matti Leskelä *connectedthinking
Innehållsförteckning 1 Bakgrund och syfte...3 2 Metod...3 3 Sammanfattande bedömning och åtgärdsförslag...4 4 Granskningsresultat...4 4.1 IT-vision och strategi...4 4.2 Synpunkter på IT-organisationen...5 4.3 Verksamheternas kommentarer kring IT-samordning och teknik...5 4.4 IT-support...6 4.5 Kostnadsutveckling och uppföljning...7 4.6 Kunskapsnivå...7 2
1 Bakgrund och syfte IT-verksamheten är en stödprocess till kommunens kärnverksamheter. Det är viktigt att IT som hjälpmedel ger det stöd som verksamheterna efterfrågar. Det är nödvändigt att verksamheterna har möjlighet att påverka de olika verksamhetsspecifika och kommungemensamma IT-system som syftar till att stödja verksamhetsprocesserna. Granskningens revisionfråga är följande: Stödjer IT-organisationen verksamheten på ett ändåmålsenligt sätt? Med begreppet IT-organisation i revisionsfrågan avses Finets IT-service samt kommunens IT-funktion (IT-samordnare samt systemansvariga). Syftet med granskningen är att ge en bild av användarnas syn på IT-organisationen samt att föra fram synpunkter som finns på den IT-miljö som kommunens användare dagligen arbetar i. Granskningen ska belysa följande frågeställningar: Upplever IT-användarna i kommunen att IT-systemen är anpassade till verksamheternas behov? Har användarna möjlighet att i viss omfattning påverka de verksamhetsspecifika systemens innehåll? Hur upplevs kommunens helpdeskfunktion vad gäller tillgänglighet samt kompetens etc.? Har användarna erhållit tillräcklig utbildning och hjälp för handhavande av sina IT-system? 2 Metod Granskningen har genomförts genom granskningar av styrdokument etc. samt intervjuer med IT-ansvariga/systemansvariga inom kommunens olika sektorer. VD för Finspångs stadsnät Finet AB har intervjuats. 3
3 Sammanfattande bedömning och åtgärdsförslag Granskningen har gett följande svar på revisionsfrågan: Stödjer IT-organisationen verksamheten på ett ändåmålsenligt sätt? IT-organisationen stödjer organisationen på ett ändamålsenligt vis utifrån de nuvarande förutsättningarna. Kommunikationen mellan bolaget och kommunen och vice versa kan förbättras med syftet att uppnå en större samsyn och en större budgetrealism inom IT-området. För att uppnå detta krävs en större gemensam planering i såväl budgetarbete som i fastställande av det årliga uppdraget. Vi menar att följande ska beaktas med anledning av våra iakttagelser i granskningen: Det årliga uppdraget och beställningen från KS bör vara klarlagd och definierad i samband med budgetarbetet och prissättas enligt utifrån vald ambitionsnivå för det kommande året. Kostnadsfördelningen per sektor inom KS måste vidare vara klarlagd så att sektorernas budgetar är realistiska. Kommunen bör kartlägga utbildningsbehovet bland användare och vidare ansvara för att samtliga IT-användare tillförskansas en grundläggande IT-kompetens. Detta kan bidra till ett rationellare IT-arbete samt att antalet supportärenden hos bolaget minskar på sikt. 4 Granskningsresultat 4.1 IT-vision och strategi Antaget styrdokument i form av separat IT-strategi saknas i kommunen. Styrningen sker istället via ägardirektiv som sedan för att en ändamålsenlig styrning ska uppnås måste brytas ned i ett årligt uppdrag som ges till Finet och finansieras av KS. Av fattat fullmäktigebeslut i samband med överföringen av verksamheten till dotterbolaget framgår, enligt min bedömning, att Kommunstyrelsen har uppdraget att svara för samordning och beställning av IT-service med Finet. KS ska vidare teckna årlig beställning av IT-service med Finet. I nuläget finns en bilaga till ägardirektivet för 2009 som kan sägas utgöra beställningen. Bilagan är dock av relativt övergripande karaktär. Enligt ägardirektivet för 2009 ska Finet förvalta kommunens IT- och telefonianläggningar i enlighet med de uppdrag och beställningar som överenskommes mellan KS samt Finet. 4
En av nycklarna till ett framgångsrikt samarbete mellan KS och bolaget torde vara att omfattningen av det årliga uppdraget för kommande år är fastställt före årsskiftet och överenskommet och konkretiserat i samband med budgetarbetet. De årliga målen bör bygga på någon form av beslutad övergripande IT-strategi. Ambitionsnivån och omfattningen av uppdraget ska också vara ställd i relation till de medel bolaget tilldelas av kommunen för att genomföra sitt uppdrag. Av intervjuerna framgår till viss del att en övergripande IT-strategi samt fler årliga beslutade mål skulle kunna bidra till en ökad målstyrning av IT-arbetet. Särskilda IT-mål på sektors-/förvaltningsnivå finns till viss del inom kommunens verksamheter. Det uppges finnas ett stort behov av ökad styrning och en strategi för IT-arbetet i skolan. Detta gäller såväl den pedagogiska som den administrativa delen. 4.2 Synpunkter på IT-organisationen När det gäller synen på om de personella resurserna för IT inom kommunen är tillräckliga är bilden delad. Inom sektorn Barn och unga anges arbetsbelastningen inom IT-området vara för hög i förhållande till befintlig personalresurs. Problem gällande oklarheter i ansvarsfördelningen mellan Finet samt kommunen uppges ibland föreligga. Vid driftstörningar av olika slag är det ibland oklart för IT-användaren om det uppkomna felet ska anmälas till bolaget eller hanteras inom kommunen. Vid årsskiftet 2008/2009 skedde, i samband med förändringen av tjänstemannaorganisationen även en omdisponering av de personella IT-resurserna inom kommunen. Eftersom detta nyligen gjorts vid tidpunkten för denna granskning så lämnas här ej några synpunkter på den nya strukturen på IT-organisationen inom kommunen. Av intervjuerna framgår att kommunens IT-råd för tjänstemännen på senare tid ej sammankallats kontinuerligt. Ett återupptaget mera frekvent IT-råd eller motsvarande med representant även från bolaget kan möjligen bidra till en ökad samsyn i kommunens ITfrågor. Detta kan också bidra till att klargöra ansvarsfördelningen mellan kommunens samt bolagets tjänstemän. 4.3 Verksamheternas kommentarer kring IT-samordning och teknik Den tekniska standarden tycks överlag ha förbättrats under de senaste åren. Satsningen på s.k. tunna klienter upplevs överlag som positiv. Det uppges dock fortfarande finnas skillnader i teknisk standard i maskinparken och en del kvarvarande äldre datorer. Frågetecken finns till viss del gällande principen för bolagets prissättning per dator. 5
Driftstörningar i Procapita har förekommit i viss omfattning strax före genomförd granskning. Orsaken till dessa upplevda driftsstörningar har ej utretts. Större allvarliga driftstörningar uppges ej ha förekommit. I sakens natur ligger att av användarna upplevda problem inom IT-området i flera fall torde bero på att man t.ex. inte känner till de rutiner som finns för säkerhetskopiering. Kommunen har ett ansvar att informera användarna om t.ex. hur policyn för informationssäkerhet praktiskt ska tillämpas. Till följd av de lämnade svaren i övrigt så kan det finnas behov av att definiera ansvarsfördelningen skriftligen samt att ha mer av löpande avstämningsmöten mellan kommunens system- och IT-ansvariga samt bolaget. Frågor av övergripande karaktär kan förslagsvis hanteras i årlig uppdragsbeskrivning för de områden när det är praktiskt möjligt. Sektorernas systemansvariga har möjlighet att i viss utsträckning påverka vilka IT-system som ska införskaffas till kommunen. Det finns också referensgrupper för de större ITprogrammen. 4.4 IT-support Det finns ett IT-baserat ärendehanteringssystem för supportärenden. Att detta finns minskar naturligtvis risken för att supportärenden tar lång tid eller blir bortglömda. Finets handläggningstider upplevs av användarna i vissa fall som långa. Svarstiden på supportärenden upplevs som korta men sedan tar det, enligt de intervjuade inom kommunen, ibland lång tid innan ärendet hanteras och åtgärdas. Granskningen ger dock bilden av att hanteringen av ärenden till viss del har förbättrats. Trots detta finns det bland kommunens användare ett relativt utbrett missnöje med handläggningstiderna. För Finet är det en prioriterad fråga att fortlöpande arbeta med att utveckla processerna kring felanmälan och felavhjälpning. I tidigare genomförd TCO-analys (genomförd av ATEA 2005) framgår att bolaget fått ett godkänt betyg inom kundstödsprocessen. I rapporten anges att IT-organisationen trots allt gör ett bra arbete med de nuvarande förutsättningarna. Framför allt beror det höga betyget på att IT-organisationen i genomsnitt tar sig an och löser ärenden förhållandevis snabbt. 6
4.5 Kostnadsutveckling och uppföljning Kostnadsutvecklingen under 2008 innebar att förvaltningarnas budgetar för IT-relaterade kostnader överskreds. Anledningen till detta torde till viss del bero på att ambitionsnivån inom IT-området utökades i form av utökad IT-miljö vilket gett kostnadsökningar som ej finansierats i den kommunala budgeten. Vidare har de faktiska kostnadsfördelningarna mellan förvaltningarna ej varit inarbetade i budgetförslagen. Vid beslut i kommunen som är av kostnadsdrivande karaktär är det av särskild vikt att beräknad kostnadsökningen utreds och att dess fördelning är överenskommen i budget. Uppföljningen av kostnader kan förbättras mot bakgrund av obalanserna i budget. Det är också viktigt förbättra målstyrningen bl.a. genom att årliga mål sätts upp för ITinvesteringar och aktiviteter så att effekten av investeringen som mätas av efter en tid. Det årliga uppdraget till Finet kan innehålla ett antal årliga mål att jobba emot så att bolagets insatser mot kommunen på så vis kan mätas av. Vidare kan kommunen ha ITrelaterade mål i sina styrkort. 4.6 Kunskapsnivå Den genomförda TCO-analysen från 2005 visar på att kommunen saknar ett formellt utbildningsprogram för användarna och att kunskapsnivån hos användarna generellt är mycket låg Då kommunen inte har genomfört några kontinuerliga utbildningsinsatser sedan tidigare genomförd analys så finns det en risk att kunskapsnivån även i nuläget är bristfällig. Intervjuerna inom ramen för denna granskning pekar på att det finns brister inom detta område. Av intervjuerna framgår att det finns brister i grundläggande IT-kunskaper bl.a. gällande Officepaketet. En inventering av kunskapsnivån kan med fördel göras av kommunen. I ett sådant arbete torde bolaget ha värdefulla kunskaper kring inom vilka områden brister har kunnat konstateras. Efter att utbildningsbehovet har klarlagts bör en utbildningsplan fastställas. 7