1(8) Helena Forssell 0155-26 41 19 Strängnäs kommun Socialnämnden 645 80 Strängnäs Tillsyn enligt 13 kap 2 socialtjänstlagen, SoL, av Isabellagården i Strängnäs kommun den 22 mars 2005 Bakgrund Länsstyrelsen har tillsyn enligt 13 kap 2 SoL över den socialtjänst som kommunerna ansvarar för inom länet. Tillsynsmyndighetens uppgift är att bedöma kvalitet och säkerhet i den verksamhet som är föremål för tillsyn. I december 2003 genomfördes en tillsyn tillsammans med Socialstyrelsens regionala tillsynsmyndighet i Örebro på Isabellagården. I januari 2005 gjordes en uppföljning av denna tillsyn. Med anledning av kritiken i beslutet från uppföljningen har Länsstyrelsen gjort en fördjupad verksamhetstillsyn på Isabellagården i Strängnäs. Metod och genomförande Länsstyrelsen har i sin tillsyn utgått från delar av Socialstyrelsens föreskrifter om kvalitetssystem inom äldre- och handikappomsorgen (SOSFS 1998:8) och Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om missförhållanden i omsorgen om äldre- och funktionshindrade enligt 14 kap 2 SoL (SOSFS 2000:5). Länsstyrelsen har valt att granska följande områden: Mål, organisation och resurser Introduktion och kompetens Behovsbedömning, rättssäkerhet, dokumentation Förhållningssätt och metoder Samverkan Avvikelser, synpunkter och klagomål Verksamhetstillsynen har omfattat följande delar: Gruppintervju med personal och områdeschef Aktgranskning Intervju med brukare Granskning av dokument Återföring av resultat från tillsynen till politiker och personal Länsstyrelsen har i samband med tillsynsbesöket granskat myndighetsutövningen i handläggningen fram till biståndsbeslut samt dokumentationen i verkställigheten som gällde de brukare som intervjuades. Inför tillsynsbesöket träffade Länsstyrelsen medlemmar från kommunala pensionärsrådet, KPR. Två gruppintervjuer genomfördes. Vid den ena deltog enhetschef och bitr. enhetschef och vid den andra deltog en sjuksköterska, en sjukgymnast, en arbetsterapeut och fem undersköterskor varav en arbetar på natten. En biståndsbedömare deltog vid aktgranskningen. Fyra boende på Postadress Besöksadress Telefon Telefax E-post 611 86 NYKÖPING Stora torget 13 0155 26 40 00 växel 0155-26 71 25 lansstyrelsen @d.lst.se Organisationsnr Postgiro Bankgiro Internet 202100-2262 35174-2 5051-8653 www.d.lst.se
2(8) Isabellagården intervjuades. Frågeformulär användes vid gruppintervjuerna och brukarintervjuerna samt aktgranskningsmall vid granskningen av dokumentationen. I tillsynen medverkade Ann-Kristin Grundström och Helena Forssell från Länsstyrelsen. Återrapportering av Länsstyrelsens erfarenheter från tillsynen sker 2005-05-26. Resultat från tillsynen Mål, organisation, resurser och boendestandard I den strategiska planen år 2005-2007 för kommunen finns en äldre- och omsorgsplan. Av planen framgår att Isabellagården skall utglesas till boende i enbart enkelrum. Nästa steg blir att ta ställning till att bygga ett helt nytt alternativ för det omoderna Isabellagården, förslagsvis på 40-45 lägenheter. Det finns kvalitets- och inriktningsmål som kommuniceras vid arbetsplatsträffar, APT, och vid utbildningsdagar. Personalen har fått material om nämndens mål och vet var de finns. De diskuteras med jämna mellanrum på APT och tas också upp vid medarbetarsamtal. Verksamhetsplanen för Isabellagården är upprättad efter riktlinjer och mål som är politiskt förankrade. Fackliga företrädare har i samverkansgrupper på olika nivåer haft möjlighet att komma med synpunkter. Det är dock inte all personal som vet hur verksamhetsplanen arbetas fram eller om personal har varit med och utformat den. De olika målen bryts dock ned på verksamhetsnivå och ett exempel är målet Rätt att låsa sin dörr. Idag kan man inte låsa sin dörr eftersom det inte finns låskolvar i alla dörrar. Har den boende önskemål om det, ordnas det med lås. Bor det fler än en person i rummet, kan önskemålet inte tillfredsställas. Inriktnings- och kvalitetsmålen följs upp årligen genom en personalenkät. I kvalitetsgruppen diskuteras för närvarande hur man skall gå vidare för att involvera boende och anhöriga i uppföljningen. Förvaltningens jämställdhetsplan har inte inarbetats på verksamhetsnivå och jämställdhetsfrågor utifrån ett brukarperspektiv har inte diskuterats. På avd 2 och 3 på Isabellagården arbetar 4 sjuksköterskor, en man och tre kvinnor (3,75 åa), 34 undersköterskor, en man och resten kvinnor (26,79 åa), 6 vårdbiträden, endast kvinnor (4,29 åa) och 1 vårdbiträde, kvinna, (0,596 åa) utan formell utbildning men med lång praktisk erfarenhet. Vid tiden för tillsynen fanns 22 boende på avd. 2 och 20 boende på avd. 3. Avd. 2 består av 17 enkelrum och 3 tvåbäddsrum och avd. 3 kommer att bestå av 17 enkelrum och 4 tvåbäddsrum efter den utglesning av platser som pågår. De boende på avd 2 delar på 5 duschar i 3 olika lokaler och på avd. 3 delar man på tre duschar. Tre rum har egna toaletter medan det i övrigt finns ett antal toaletter utanför rummen att tillgå. Inga rum har tillgång till köksdel. Länsstyrelsen är kritisk till bristerna i boendestandarden på Isabellagården. Utan eget rum, egen toalett och dusch är det omöjligt att fullt ut värna om de boendes integritet och självbestämmande eftersom de boendes mest privata områden inte skyddas. Det är en brist att de boende inte heller har egna köksenheter. I dörrarna till de enkelrum som inte har låskolv, skulle detta kunna installeras utan att de boende skulle behöva be om det.
3(8) Ett sätt att öka personalens delaktighet i arbetet med verksamhetsplanen är att förbättra informationen om hur verksamhetsplaneringen går till och involvera personalen i högre grad. Det är viktigt att aktivt verka för att jämställdhetsfrågor drivs i verksamheten, som t e x vid rekrytering av personal och när det gäller jämställdhet ur brukarnas perspektiv. Introduktion och kompetens Kommunen har ett gemensamt introduktionsprogram på en vecka för alla vikarier. Undersköterskor som gått handledarutbildning har utarbetat ett introduktionsprogram med checklista för enheterna. Vikarien går sedan bredvid den han/hon ska vikariera för i 2-3 dagar, eller fler om det behövs. Vikarier på natten går bredvid 1-2 nätter. Personer som skall fastanställas får en individuell introduktion. För dessa ordnar kommunens personalavdelning en kommunövergripande introduktion med halvårsintervall. Introduktionen följs upp muntligt genom att bitr. enhetschefen återkommer till vikarien och frågar hur det går. Det blir en naturlig återkoppling i arbetet efterhand. Det finns ingen övergripande kompetensutvecklingsplan för kommunens äldreomsorg. Däremot finns en kompetensutvecklingsplan för Isabellagården som bygger på de enskilda medarbetarnas kompetensplaner. Vid medarbetarsamtal har personalen möjlighet att ta upp individuella önskemål om utbildning. Man ser till att kompetensnivån bibehålls och uppgraderas efterhand bl.a. genom gemensamma utbildningar. Behov av utbildning som berör hela arbetsgruppen, diskuteras på arbetsträffar och i samverkansgrupp. Nattpersonal får motsvarande kompetensutveckling. Personalen har fått utbildning i bemötande, demenssjukdomar, hjärt-och lungräddning, tandvård, brandutbildning och datautbildningar. Medarbetarsamtal genomförs av enhetschef och bitr. enhetschef, vilket innebär att de har c. 50 medarbetarsamtal var per år. Enhets- eller bitr. enhetschef för anteckningar under samtalen, som följs upp nästkommande år. Medarbetarsamtalen är frivilliga. Enhetschefen kommer att göra en bortfallsanalys och fråga de som inte velat delta om anledningen. Det finns möjlighet att få riktad handledning men någon regelbundet återkommande handledning förekommer inte. I speciella fall, som t.ex. när personalen inte haft samma förhållningssätt mot den boende, har handledning förekommit. Två av enheterna har inte haft handledning på ett tag. Det har inte efterfrågats även om det ibland funnits ett behov. Länsstyrelsen menar att det kan finnas behov av att fastställa en utbildningsplan för kommunens äldreomsorg så att behov och önskemål kan prioriteras med beaktande av kraven på verksamheten och i relation till beslutade mål och budget. Detta för att de verksamheter/personer som bäst behöver kompetensutveckling ska få medel för att genomföra sina utbildningar. Underlaget kan också vara bra att ha i budgetarbetet när storleken på anslaget till kompetensutveckling ska beslutas. En mer strukturerad uppföljning av hur den nyanställde har upplevt introduktionen skulle ge en värdefull återkoppling till verksamheten på innehållet i introduktionen.
4(8) Regelbunden handledning kan vara en viktig insats för personalen då de många gånger hamnar i komplexa situationer som de kan behöva stöd i för att kunna ge en god omsorg till de boende. Behovsbedömning, rättssäkerhet och dokumentation Kommunen har inte antagit några riktlinjer för behovsbedömning. Biståndsbedömarna arbetar utifrån att det skall finnas ett stort behov av tillsyn och omvårdnad dygnet runt för att få plats i särskilt boende. Även otrygghet och ångest kan vara skäl för att bevilja särskilt boende. Besluten om särskilt boende som verkställts, följs inte upp. Förändras behovet p.g.a. tilltagande demens, kan biståndshandläggaren kopplas in igen. Ett beslut om annat boende kan ev. bli aktuellt efter en vårdplanering. För att garantera att de enskildas behov kan tillgodoses har skriftliga ansökningar börjat användas. För övrigt önskar många av de boende ha mer aktiviteter och att de ska få komma ut mer. Man försöker tillgodose dessa behov och andra önskemål så långt det går. Biståndsbesluten om plats på Isabellagården anses trubbiga eftersom innehållet inte är preciserat. Behoven är individuella och detaljer i arbetsplanen blir viktiga. När det gäller delaktighet och inflytande över insatserna som ges i boendet är några brukare delaktiga. Vid vårdplaneringen kan den boende/anhörig föra fram önskemål. Om behoven ändras görs en ny vårdplanering. Efter vårdplaneringen upprättas arbetsplaner. Personalen är med vid vårdplaneringen och upptäcker sedan efter hand vilka behov den boende har. Sjukgymnast och arbetsterapeut får reda på när en ny boende flyttat in och de kan då också delta i vårdplaneringen. Omvårdnadspersonalen skall dokumentera i en verkställighetsmodul, som håller på att utvecklas för hela kommunen. Tidigare dokumenterades mest enligt hälso- och sjukvårdslagen, HSL, medan dokumentationen enligt SoL håller på att utvecklas. Detta skall ske genom att specialutbildad personal hjälper sina kollegor och arbetet skall vara igång i full skala i höst. Arbetsplanerna följs upp minst en gång per år. Biståndsbeslutet finns i datorn med papperskopia i den sociala journalen som förvaras på expeditionen tillsammans med levnadsbeskrivning och lista på anhöriga. Den boende/anhörig informeras vid ankomstsamtal att det förs journal och att de har möjlighet att ta del av journalen. Vid aktgranskningen framkom att datum för ansökan saknades i två fall, i ett fall saknades beslutsdatum och att utredningarna var knapphändiga i tre fall. När det gäller utförardokumentationen fanns individuella planer som var ofullständiga. I två fall saknades datum för upprättande av planen, det framgick inte om den enskilde deltagit i upprättandet av planen och i två fall framgick inte vem som upprättat den. Mål och delmål saknades samt hur insatserna skulle genomföras. De sociala journalerna var även dom relativt knapphändiga. Vid intervjuerna med de boende framkommer att åtminstone två inte känner till att det finns dokumentation om dem och att de kan ta del av den. Riktlinjer för behovsbedömning är en bra utgångspunkt för likabehandling av medborgarna. Det är viktigt att notera att även om man har riktlinjer skall individuella bedömningar göras som kan komma att gå emot riktlinjerna. Det är tillfredsställande att otrygghet och ångest ses som skäl till att bevilja särskilt boende.
5(8) Det är positivt att dokumentationen enligt SoL håller på att utvecklas i verksamheten. Länsstyrelsen kan ändå inte undgå att vara kritisk till hur dokumentationen förs och att individuella planer enligt SoL är ofullständiga. Individuella planer utgör ett viktigt instrument för att säkerställa den enskildes behov av insatser. Den individuella planen blir än viktigare i sammanhanget eftersom behovet av insatserna i boendet inte är bedömda av biståndshandläggaren. De individuella planerna skall tillsammans med ansökan, beslut, levnadsberättelse och en social journal för genomförandet av insatsen utgöra den sociala genomförandeakten. Socialtjänstens skyldighet att dokumentera kan aldrig ersättas av hälso- och sjukvårdens dokumentation. Dokumentationen skall föras åtskild för varje person. De daganteckningar som förs av personalen kan användas som underlag för den sociala journalen men behöver kompletteras med händelser av social karaktär. Viktiga händelser skall sammanställas och föras över till den sociala journalen. Dokumentationens syfte är att garantera den enskildes rättssäkerhet och kvaliteten i insatserna. Eftersom biståndshandläggaren inte följer upp besluten och inte är delaktig vid omprövningar av de boendes insatsbehov på Isabellagården anser Länsstyrelsen att det är viktigt för de boendes rättsäkerhet att det klargörs vem som är ansvarig för dessa områden. Vid Länsstyrelsens aktgranskning av myndighetsutövningen framkommer att de enskildas behov är bristfälligt beskrivna i utredningarna. Framför allt behöver de sociala behoven beskrivas och förtydligas bättre, då de ska utgöra underlag för den individuella planen. I tre akter saknas datum för ansökan och i en akt saknas beslutsdatum. Det är positivt att man börjar använda skriftliga ansökningar för att stärka rättssäkerheten för den enskilde. Förhållningssätt och metoder Frågor om gemensamma värderingar och förhållningssätt diskuteras vid frukostraster, på APT och vid planeringsdagar där bl.a. bemötandefrågor tas upp. Ibland tas externa föreläsare in för detta ändamål. Cheferna rör sig mycket ute på enheterna och uppmärksammar då personalens förhållningssätt. Diskussioner om gemensamma värderingar och förhållningssätt dokumenteras inte. När de gäller förhållningssättet gentemot enskilda brukare, tipsar personalen varandra om lämpligt bemötande. Sjukgymnast och arbetsterapeut kan också vara behjälpliga när det gäller speciella problem p.g.a. sjukdom eller handikapp. Detta dokumenteras i journalen, likaväl som nattpersonal dokumenterar om det är något särskilt som man ska tänka på nattetid för en speciell individ. Vid ankomstsamtalet ges den enskilde möjlighet att uttrycka sina önskemål. En Välkommen till -broschyr delas också ut. Kontaktmannaskap tillämpas, liksom nedtecknande av en levnadsbeskrivning. Denna dokumenteras av personal tillsammans med den boende och/eller dennes anhörige. När det gäller möjligheten för den enskilda att påverka sin vardag menar personalen att när de börjat lära känna den boende märker de vilka behov den enskilde har. Anhöriga kan också styra en del. Man kan stiga upp när man vill på mornarna och de som vill sitta uppe på kvällarna får möjlighet till det. För enkelhetens skull väljer personalen vilken av två erbjudna maträtter den enskilde skall äta.
6(8) Personalen uttrycker oro över att de framtida personalneddragningarna innebär att individens egen möjlighet att påverka sin vardag kommer att begränsas. I och med förändringar i personaltätheten för ett år sedan har personalen redan nu svårt att räcka till. Man hinner inte med det lilla extra som att sitta ned och bara prata eller läsa tidningen med den boende När det gäller sysselsättning menar personalen att det skulle behövas mycket mer. Man försöker ändå se till att de boende inte bara sitter och sover. Aktiviteter har dock plockats bort p.g.a. brist på ekonomiska resurser. På eget initiativ har man ordnat ett bibliotek, som en av de boende håller i. Det finns en terapiverksamhet med en anställd arbetsterapeut och f.n. finns också en ytterligare resurs i form av en person som arbetstränar. Man har dels en öppen verksamhet varje förmiddag, dels olika varianter av gruppverksamhet på eftermiddagarna, som trädgårdsgrupp, kortgrupp, strokegrupp mm. Man har också sångstunder och man tränar sinnen på olika sätt. Det hänger dock på personalen om de boende ska kunna komma till den öppna terapiverksamheten eftersom det inte alltid finns personalresurser till detta. För övrigt ordnas ibland underhållning och kulturombud finns. Vid intervjuer med de boende framkommer att de tycker att de får den hjälp de behöver och de flesta är nöjda med personalens bemötande. En person tycker att det är mer auktoritärt på 3: an än på 1: an, att personalen skulle lyssna mer på vad de boende har att säga och att personalen har vissa regler, som t.ex. hur ofta man får duscha. En av de intervjuade tycker att det finns mycket aktiviteter på Isabellagården medan en annan tycker att det är långsamt ibland och att det inte finns mycket av sociala aktiviteter. Denna person tycker också att personalen ibland är jäktad. Detta gör att den intervjuade inte vill tjata och be om hjälp med gångträning Jag får ingen träning, jag skulle behöv gå mer, att någon hade tid att gå med mig för jag får inte gå själv. En annan intervjuperson tycker att det är störande att dela rum. Det vore bra med ett eget rum. Det är svårt att koppla av när någon hostar och harklar och är högljudd. Tre av de intervjuade visste inte vad kontaktpersonen hade för uppgift men de visste att de hade en. Den fjärde kände inte till att någon kontaktperson utsetts. Vid samtalet med representanter från KPR framkom bl.a. att man tyckte att arbetet på Isabellagården går på gamla rutiner och man önskar ett mer individualiserat och flexibelt arbetssätt. KPR ville också framföra en önskan från vissa anhöriga om att åsikter och synpunkter skulle tas till vara på ett bättre sätt än vad som görs idag. Man menar också att ett terapibiträde på tre avdelningar är för lite, att det är kollosalt lite tid för något annat än det vanliga. En påpekar att personalen är enastående med tanke på den miljö de arbetar i! Lokalerna är otidsenliga och tungarbetade. Det framkommer också att de boende sällan kommer ut och att det är för lite rehabiliterande inslag i vardagen. De blir sittande till funktionerna försvinner. Det behövs mer händer, hjärta, omtanke och värme i vården. Ett förslag från KPR var att samla anhöriga och boende i grupp så att de skulle kunna framföra sina åsikter och idéer och tillsammans med personalen diskutera gemensamma frågor och problem. I dagsläget tycks de boende på Isabellagården ha vissa möjligheter att påverka sin vardag. Länsstyrelsen ser dock med oro på de uppgifter som framkommer om att detta har blivit svårare och kan bli ännu svårare i framtiden p.g.a. personalneddragningar. Inflytande och delaktighet är
7(8) en av hörnstenarna i socialtjänstlagen och den Nationella handlingsplanen för äldrepolitiken och bör vara en ledstjärna för innehållet i äldreomsorgens verksamhet. Eventuella neddragningar kan också innebära att det blir än svårare för de boende att få tillgång till rehabiliterande inslag liksom vardagsaktiviteter, möjlighet till utevistelse och meningsfull sysselsättning. Både personal, brukare och medlemmar i KPR vittnar om problem i dessa sammanhang redan idag. Den lokalmässiga utformningen tycks också vara ett problem som kan behöva diskuteras vidare. Socialnämndens övergripande måldokument ska tillsammans med intentionerna i SoL genomsyra personalens förhållningssätt till de boende. Diskussioner om gemensamma värderingar och förhållningssätt som förs i personalgrupperna bör därför dokumenteras för att all personal ska kunna ta del av dem. Ett bra förankringsarbete av målen ökar de boendes möjligheter att få en vård och omsorg av god kvalitet. Det är positivt att Isabellagårdens chefer rör sig ute på enheterna och på det sättet är närvarande i det dagliga arbetet med brukarna. Det finns anledning för ledningen på Isabellagården att tänka igenom bemötande och förhållningssätt mot anhöriga. Samverkan Intern samverkan består av APT en gång per månad och avdelning, den lokala ledningsgruppen möts 2 ggr per 5 veckor och samverkansgruppen 1 gång per månad. Nattpersonalen har alltid möjlighet att delta vid APT och nattmöten förekommer när behov finns. Biståndshandläggaren träffar sjuksköterskegruppen någon gång per år men inte övrig personal. Samverkan med landstinget sker genom regelbundna träffar förutom när kontakt tas för att ett behov uppstått. Det finns en plats på Isabellagården för palliativ vård, som är reglerad i avtal mellan landsting och kommun. Isabellagården köper också sjukgymnast- och arbetsterapeuttimmar av landstinget. Detta avtal går ut 050901 och vad som sedan händer med dessa tjänster är oklart. Den boende kan få kontakt med kuratorn eller med fotvårdsterapeut, som debiterar den boende. Några riktlinjer för samverkan med landstinget finns inte. Samverkan med anhöriga sker i huvudsak individuellt, dvs. chefer och personal har kontakt med enskilda anhöriga. Många anhöriga kommer ofta. Tidigare anordnades anhörigträffar, vilket man planerar att göra igen. I övrigt ordnas kaffeträffar någon gång per år. Länsstyrelsen ser det som angeläget att paramedicinsk personal fortsättningsvis kommer att kunna delta i Isabellagårdens verksamhet med tanke på vad som framkommit när det gäller behoven av rehabilitering och sociala insatser för de boende. Länsstyrelsen vill framhålla att de anhöriga bör ses som viktiga samverkanspartners. De anhörigas erfarenheter och synpunkter utgör en unik möjlighet för personalen att få en ökad förståelse för de enskilda individerna men också för utvecklingen av kvaliteten i verksamheten. Anhörigträffar kan vara en viktig del i detta utvecklingsarbete. Förslag om samverkan som framkom i Länsstyrelsens samtal med representanter från KPR belyser detta ytterligare.
8(8) Avvikelser, synpunkter och klagomål Avvikelser enligt SoL kan vara psykisk och fysisk påverkan och merparterna av avvikelserna är av den arten. En separat avvikelserapport för SoL har nyligen upprättats. Läkare, arbetsterapeuter och sjukgymnaster tar del av fallrapporter. De gör bedömningar och kommer med förslag till eventuella åtgärder, vilka dokumenteras i journal. Om det är av akut art återförs erfarenheter från händelsen snarast till personalgruppen. I övrigt rapporteras till kvalitetsgruppen och därefter går alla rapporter om avvikelser tillbaka till arbetsplatsen för bevakning av att åtgärder vidtagits. De tas också upp på APT, på morgonrapporter och i samverkansgrupp. Efter sammanställning av händelser rapporteras dessa från verksamhetschef och MAS till alla enheter som grund för vidare kvalitetsarbete. Det finns rutiner för Lex Sarah i MAS-pärmen. Vad som skulle kunna betecknas som allvarliga missförhållanden diskuteras inte i personalgruppen. Det skulle kanske kunna vara känsligt att diskutera i grupp, men viktigt att föra vidare. En uppgift gör gällande att man haft ett Lex Sarah-ärende som blev polissak, en annan att man väl inte haft något allvarligt missförhållande. Det finns rutiner för klagomålshantering i kommunen. Klagomål som tas emot skickas till socialförvaltningen, för att i efterhand återkopplas till enhetschefen. Det påpekas att det hade varit värdefullt att få ta del av klagomålen när de var aktuella. Av intervjuerna med de boende framgår att två inte känner till hur man gör och vem man vänder sig till om man inte är nöjd, en är osäker och en vill inte anklaga någon. Personalen behöver fortlöpande diskutera vilka situationer som ska betraktas som allvarliga missförhållanden eller dåliga bemötanden för att veta när en anmälan om missförhållanden enligt 14 kap 2 SoL ska göras. Just för att det ska bli mindre känsligt, bör dessa diskussioner hållas levande. Det är en fördel att också identifiera och analysera vilka andra situationer som kan uppkomma och betraktas som avvikelser så att dessa blir kända och registrerade. Om avvikelser identifieras kan en del incidenter förebyggas och minimeras. Handlingsplaner/rutiner kan också tas fram som beskriver hur personalen ska agera när en viss avvikelse inträffar. Det är positivt att erfarenheter från avvikelsehanteringen förs ut i organisationen så inte samma brister uppstår i andra verksamheter. Länsstyrelsen ser också positivt på att det finns ett system för synpunkter och klagomål i kommunen även om detta fortfarande inte är allmänt känt. Att ta tillvara och utreda synpunkter och klagomål på verksamheten är viktigt både ur kvalitetssynpunkt och för att få ett ökat förtroende från brukare, anhöriga och allmänheten. Det är, som vid avvikelsehanteringen, viktigt att erfarenheter från synpunkts- och klagomålshanteringen förs ut i organisationen.