Optimera konverteringsgraden och öka din försäljning Rättslig anmärkning: Den här artikeln tillhandahålls endast i informationssyfte. Den utgör inte ett erbjudande om rättslig, affärsrelaterad eller finansiell rådgivning och får inte användas som ett sådant. PayPal kan inte hållas ansvarigt för hur informationen i den här artikeln används, utöver dess avsedda användning för information och referens. www.paypal-viewpoints.com 2
Innehåll Innehåll Inledning 4 Den mobila revolutionen är på väg! 4 Vänta inte, tiden är inne! 6 Säkerhet och ergonomi är viktiga framgångsfaktorer när du går över till mobil handel 7 Var ska jag börja? 9 10 tips och bästa praxis 11 Om du vill veta ännu mer 14 PayPals lösningar stöder din mobila utveckling 15 Några avslutande ord 17 Checklista 18 www.paypal-viewpoints.com 3
Inledning Inledning Mobilhandel, även kallad m-handel, har mycket snabbt kommit att spela en betydande roll i e-handelslandskapet och erbjuder nya möjligheter för e-handlare (och andra!) i en redan mycket dynamisk sektor. 104 miljoner människor i Europa, dvs. 44 % av mobiltelefonanvändarna, har en egen smartphone 1 Den mobila revolutionen är på väg! Mobiltelefoner förändrar konsumtionsvanorna: nu är det möjligt att köpa en konsertbiljett på väg till jobbet, att fönstershoppa från soffan, att utnyttja ett erbjudande i e-posten och att jämföra priser på gatan innan man går in i en affär. Om handlarna inte vill förlora försäljning måste de erbjuda konsumenterna en högkvalitativ upplevelse på sina mobiltelefoner. Från startsidan tills köpet slutförs måste läsbarhet och navigering vara anpassad till mobila enheter. 1 comscore-studie - tillståndet för konsumenternas köpbeteende med mobiltelefoner (m-handel) på de fem viktigaste EU-marknaderna (Frankrike, Tyskland, Italien, Spanien och Storbritannien), tack vare comscore MobiLens-tjänsten www.paypal-viewpoints.com 4
Inledning 2 comscore-studie - tillståndet för konsumenternas köpbeteende med mobiltelefoner (m-handel) på de fem viktigaste EU-marknaderna (Frankrike, Tyskland, Italien, Spanien och Storbritannien), tack vare comscore MobiLens-tjänsten 3 Dito www.paypal-viewpoints.com 5
Inledning Vänta inte, tiden är inne! Du har investerat mycket för att ge dina kunder en optimal köpupplevelse på din e-handelplats: du har lagt ned ett omsorgsfullt arbete på en genomtänkt design och bästa möjliga uppbyggnad, du har sett till att produktfotona håller hög kvalitet osv. Du bör inte låta allt det gå om intet genom att försumma den mobila aspekten av din webbplats. Mobilen är en helgjuten försäljningskanal. Flera kriterier måste beaktas när du genomför en mobil strategi: Din affärssektor ett exempel: Smartphones är inte nödvändigtvis det bästa mediet för vissa typer av inköp, t.ex. av elektronisk utrustning, utan en version för datorplatta kanske lämpar sig bättre. Dina resurser de pengar du har investerat i och den tid du har lagt ned på projektet period. Användningsscenarier för dina kunder. Tänk som alltid på konsumenten i första hand. 34,5 % I år har av de handlare som PayPal samarbetar med i Europa redan genomfört försäljningar via mobila enheter 4 Visste du det här? För att förhindra att konverteringsgraden påverkas är det första steget att erbjuda en webbplats som optimerats för mobil navigering. 4 Internal PayPal source, June 2012. www.paypal-viewpoints.com 6
Inledning Säkerhet och ergonomi är viktiga framgångsfaktorer när du går över till mobilhandel Stödet för mobil handel blir allt större bland konsumenterna. Men säkerheten för betalningar och svår navigering betraktas som de huvudsakliga nackdelarna. Nästan hälften av de tillfrågade européerna var oroliga för säkerheten när mobila enheter används som betalningsplattform 6 1. Säkerhet för betalningar via mobila enheter Farhågorna angående säkerheten vid onlinebetalningar ökar med användningen av mobila enheter. Nästan hälften av de personer som deltog i Forresters undersökning i fyra europeiska länder var oroliga för säkerheten när mobila enheter används som betalningsplattform. 5 Comscore: Skäl att välja mobilbetalningsmetod Betalningssäkerhet Enkel att använda Mobilwebbplatsens säkerhet Totalkostnaden Att man känner till webbplatsen Att man kan se betalningsalternativ utan att behöva gå till kassan Det är där jag handlar Bonuspoäng Orsaken till köpet 78 % 77 % 77 % 72 % 68 % 68 % 65 % 64 % 61 % Källa: Comscore-studie, april 2012. Underlag: smartphone- och/eller datorplatteköpare (n=988) 5 Tradedoubler-undersökning utförd av Forrester Consulting som omfattade över 2 000 smartphone-användare i Tyskland, Frankrike, Storbritannien och Sverige. 6 Dito www.paypal-viewpoints.com 7
Inledning 2. Ergonomi Ergonomi identifierades som ett allvarligt hinder för m-handel. E-handlarna måste alltså anpassa sina webbplatser för användning med mobila enheter. Det finns ingen anledning att tvivla: handel via mobiler sker nu! 1 av 4 konsumenter säger att de vill använda sina mobila enheter oftare för shopping, om webbplatserna är optimerade för det. 7 Syftet med det här dokumentet är att stödja din mobila strategi och ge dig en metod för att erbjuda ett lämpligt utbud, med 10 praktiska tips som är enkla att genomföra. 7 Tradedoubler-undersökning utförd av Forrester Consulting som omfattade mer än 2 000 smartphone-användare i Tyskland, Frankrike, Storbritannien och Sverige www.paypal-viewpoints.com 8
Var ska jag börja? Var ska jag börja? M-handel är ett måste för att diversifiera försäljningskanalerna, men vilken strategi ska du välja? Vilken typ av mobilt erbjudande bör e-handlare rikta in sig på för att ge konsumenterna en optimal upplevelse? Här presenterar vi en metod och 10 användbara tips. Testa din egen webbplats från mobila enheter Testa din webbplats med olika enheter (en iphone, en Android-telefon och olika plattor) och olika anslutningshastigheter. När den här granskningen är klar framträder tre möjliga scenarier: A. Du kan optimera din befintliga webbplats så att den lämpar sig för mobil navigering B. Du kan skapa en mobil webbplats separat från din e-handelswebbplats C. Du kan lansera en mobilapp 30 % av de europeiska konsumenterna anser att det är besvärligt att navigera på mobiltelefoner 8 kan även framhålla olika produktkategorier beroende på om användaren besöker din webbplats från en dator eller från en mobiltelefon. Det innebär dock att du måste utveckla och uppdatera två webbplatser och gynna en URL framför en annan i dina kampanjer. A. Optimera din befintliga webbplats Det här är det effektivaste alternativet för e-handlare som redan har en e-handelswebbplats (se våra praktiska tips för genomförande). Den största fördelen med den här lösningen är att du kan fortsätta med bara en webbplats. Varje uppdatering eller produkttillägg kräver endast en åtgärd. Programmeringsspråket HTML5 är optimerat för mobil navigering och därför krävs ingen anpassad utveckling. Foton minskas i storlek, textstycken skalförändras så att det blir bekvämt att läsa dem på små skärmar. B. Skapa en mobilspecifik webbplats Med två separata webbplatser kan du utforma var och en speciellt för respektive användningstyp. Du 8 Tradedoubler-undersökning utförd av Forrester Consulting som omfattade över 2 000 smarttelefonanvändare i Tyskland, Frankrike, Storbritannien och Sverige.. www.paypal-viewpoints.com 9
Var ska jag börja? Visste du det här? 144,4 miljoner smartphones såldes över hela världen under det första kvartalet 2012 och mer än hälften av dessa (56,6 %) var Android-telefoner 9 C. Lansera en mobilapp För handlare är det en avancerad uppgift att utveckla en app och det är ett kraftfullt sätt att bygga upp kundernas lojalitet. Det är dock ett storskaligt projekt och de ekonomiska effekterna måste beräknas i förväg. Beroende på din målgrupp (män/kvinnor/ region/köpkraft) bör det vara ganska självklart vilken plattform (Apple eller Android) som bör prioriteras. Den bästa lösningen är att vara tillgänglig på alla plattformar. Att utveckla en app är dock inte ett substitut för att optimera din webbplats: det är ett komplement. Hur många kunder är du egentligen redo att förlora, om de inte vill hämta appen eller inte har tid eller nätverkstäckning för att göra det? "Vår mobila konverteringsgrad har dubblerats sedan vi optimerade vår webbplats för mobiler och den fortsätter att öka." Yorick Hessel, ansvarig för Internetmarknadsföring, MisterAuto 9 Källa: Gartner-rapporten "Market Share: Mobile Devices, Worldwide, 1Q12." Finns på Gartners webbplats: http://www.gartner.com/resid=2015915. www.paypal-viewpoints.com 10
10 tips och bästa praxis 10 tips och bästa praxis Här ger vi 10 tips och bästa praxis för att utveckla ett mobilt erbjudande, antingen för att optimera din webbplats eller för att utveckla en separat mobil webbplats. Tips 1 till 5 är helt avgörande Tips 6 till 8 är viktiga punkter som bör beaktas Tips 9 till 10 gäller marknadsföring av din mobila webbplats 1. Förenkla navigeringen På en dator hjälper nedrullningsbara menyer och sökfilter användarna att hitta produkter snabbare. På en telefon eller till och med på en datorplatta förvandlas de här funktionerna till en verklig mardröm. Förenkla den mobila navigeringen så mycket som möjligt, med hjälp av ett litet antal ikoner med en storlek som är anpassad till mobiltelefoner. 2. Tänk på hastigheten när du utvecklar webbplatsen Bredband med hög hastighet har blivit vardagsmat i hemmen, men det gäller inte alltid för mobil åtkomst. Mobila användare kan ha väldiga skillnader i nätverkstäckningen beroende på var de befinner sig. Tiden det tar att läsa in sidor är av största vikt: 40 % av användarna lämnar en webbplats som tar mer än 3 sekunder att läsa in; en sekunds fördröjning av responsen från en sida kan minska konverteringen med 7 % 10. Mobila webbplatser måste göras lättare och måste optimeras med avseende på inläsningshastigheten, med mindre bilder som standard (men användarna ska kunna få tillgång till större versioner genom att klicka när högre anslutningshastigheter är tillgängliga). 3. Ta hänsyn till pekskärmsnavigering Stationära och bärbara datorer har mycket stora skärmar och mycket exakta pekdon. Så är det inte för smartphones och andra mobila enheter som har små pekskärmar där användarna i allmänhet bara kan navigera med fingrarna. För mobilanvändare bör man välja stora, separata knappar som det är enkelt att knacka på med ett finger eller med tummen. Tänk också på att du inte har möjlighet att "hovra" med ett pekskärmsgränssnitt och därför måste alla popupfönster som visas när musen flyttas runt på en klassisk webbsida designas om för en pekskärm. 4. Minska textinmatning Som användare vill man naturligtvis inte mer än nödvändigt skriva text på en smartphone-skärm jämfört med när man sitter vid datorn. Formulären och kraven på att skriva in text på en sida måste minskas till det absoluta minimum som krävs för att de mobila köpen ska kunna genomföras. Här följer några tips på hur du gör livet enklare för dina kunder: Använd om möjligt ett vridreglage på skärmen så att kunderna kan välja önskat alternativ från en filtrerad lista. Använd de kunduppgifter du redan har i systemet eller, till exempel, som din betalningsleverantör har, istället för att kräva att kunderna anger informationen igen. Att ange kreditkortsnummer är en lång process på en liten skärm, det kan lätt bli fel och kunderna kan oroa sig för att kortuppgifterna läcker ut om de är anslutna till offentliga hotspots. Ett bra alternativ är att ge kunderna möjlighet att betala för sina inköp som "gäst" istället för att tvinga dem att gå igenom en lång registreringsprocess. När text måste skrivas in, till exempel i ett sökfält, ska fältet göras större så att det går lätt att läsa. 10 Källa: KissMetrics, 2011, How Loading Time Affects Your Bottom Line. http://blog.kissmetrics.com/loading-time/ www.paypal-viewpoints.com 11
10 tips och bästa praxis 5. Utforma betalningssteget så att det är snabbt, enkelt och säkert Betalningen är det kunderna oroar sig mest för när de handlar via mobiltelefon: att ange kontaktuppgifter på en liten skärm samt säkerheten. Följaktligen vill 61 % av konsumenterna 11 helt enkelt inte använda sin smartphone för shopping på grund av att de oroar sig över att deras personliga och ekonomiska uppgifter inte ska hållas konfidentiella. I en aktuell undersökning svarade 37 % av de mobila köparna 12 som avbrutit en transaktion att de gjorde det på grund av att beställningsprocessen var alltför omständlig. Att göra inköpsprocessen så enkel som möjlig genom att minska antalet steg är en vinnande strategi. Därför har den idealiska betalningsprocessen bara tre steg: 6. Lägg till telefonnummer och praktisk information Besökare på mobila webbplatser är mycket mer benägna att ringa ett telefonnummer jämfört med stationära datoranvändare. Kom ihåg att ange telefonnummer (som text, inte som bilder) på alla sidor, särskilt på felsidor och under hela beställningsprocessen. Många mobila enheter känner igen telefonnummer automatiskt och ger möjlighet att ringa upp numret automatiskt från den mobila webbplatsen. Tänk på att lägga till ett enkelt sätt att nå sidan med vanliga frågor och svar och beställningsspårning och leveransinformation, t.ex. leveransställen. Enkel, säker anslutning Bekräfta kundernas kontaktuppgifter som redan registrerats i samband med en tidigare beställning eller genom information från betalningsleverantören (namn, leveransadress, förvalt betalningsalternativ osv.) Betalningsbekräftelse När du väljer en betalningslösning, kontrollera att den är lämplig för mobila enheter. Det här kännetecknar ett betalningssystem som är lämpligt för mobila enheter: Erkänt som säkert för att öka kundernas förtroendegrad Optimerat för mobiler för att göra betalningen enklare utan att äventyra säkerheten Flexibelt ger kunderna det bredaste urvalet betalningsalternativ Integrerat kan enkelt anslutas till dina backofficesystem och läggas till på din mobila webbplats 11 Forrester Research, 2011, "Seizing the Mobile Retail Opportunity (undersökningen utfördes på uppdrag av PayPal). Källa: http://www.ebay-mobilemediacentre.mobi/documents/ mobile_manifesto.pdf 12 comscore, 2012, The Multi-Device Shopper (undersökningen utfördes på uppdrag av PayPal). Källa: https://www.paypalobjects.com/webstatic/mktg/ docs/comscore_report.pdf www.paypal-viewpoints.com 12
10 tips och bästa praxis 7. Använd omdirigering Om du bestämmer dig för att ha två webbplatser en mobil och en klassisk är det viktigt att du upprättar "omdirigering" från den ena till den andra. Omdirigering garanterar att användarna automatiskt omdirigeras till den version som passar bäst för den enhet de använder, oavsett vilken länk de har klickat på. Om någon delar en länk till din mobila webbplats på Facebook och någon annan klickar på den från en dator, omdirigeras användaren och kommer alltså till den rätta versionen. Glöm inte heller att vissa användare kan föredra den klassiska versionen av webbplatsen på sina mobiltelefoner. Det är därför många webbplatser har en "Visa huvudwebbplatsen"-länk i den mobila versionen. 8. Erbjud betalningssteget direkt från produktsidan Drivkrafterna för m-handel är den praktiska aspekten, impulsivitet och snabbhet. När en besökare har valt en produkt och bestämt sig för att köpa den, måste han eller hon få hjälp att slutföra köpet så snabbt som möjligt. Inkludera en "Köp nu"-knapp på produktbeskrivningssidorna som gör att kunderna kan hoppa över onödiga steg, det ökar sannolikheten för att de ska slutföra sina köp. 9. Optimera dina e-postkampanjer Du bör också optimera dina e-postkampanjer: Många människor läser e-post i mobilen. I slutet av 2012 kommer fler användare att läsa e-post från en mobil plattform än från en dator 13. När dina kunder får dina kampanjer blir de frestade att gå direkt till din webbplats för att utnyttja ett intressant erbjudande. Om de blir besvikna på webbplatsen som de kommer till, tror du verkligen att de kommer att återvända senare från en dator? Det är med andra ord bäst att du säkerställer en bra navigeringsupplevelse direkt. För att uppnå det följer du samma tips som för att optimera din webbplats: håll designen ren och enkel och glöm inte korta inläsningstider. 10. Var uppmärksam på placeringen Använd webbplatsen "Google Ad Words for mobile" för att hitta de bästa sökorden. Om du funderar på en betald placering bör du komma ihåg att rusningstiderna för mobila webbplatser i allmänhet är på kvällen och därför rikta in marknadsföringen till den tiden på dygnet. 13 Return Path, 2012, "Email in Motion". Källa: http://www.returnpath.com/resource/email-in-motion/ www.paypal-viewpoints.com 13
Om du vill veta ännu mer... Om du vill veta ännu mer Handlare som också har en butik kan inte betrakta mobilerna som en kanal som skiljer sig från de andra. Den mobila strategin måste integreras för att ge konsumenterna en rikare upplevelse. Tack vare mobilerna kan konsumenterna göra sökningar var som helst och när som helst. Det har lett till att 42 % av användarna i butiken jämför priser och 13 % lämnar butiken efter att ha hittat ett mer attraktivt erbjudande någon annanstans. 15 Visste du det här? Om de råd vi ger i det här dokumentet hjälper dig att bygga upp ett framgångsrikt mobilt utbud och du lyckas få kunderna till det steg där de bekräftar sin varukorg, kan PayPals betalningslösningar hjälpa dig att ta kunderna genom betalningssteget med lyckat resultat. Ju enklare betalningssteget är, desto mindre benägna blir dina kunder att avbryta transaktionen. 71 % Över av smartphone-ägarna använder telefonen för att göra efterforskningar innan de handlar 14 Om du vill undvika att förvandla din butik till en "visningslokal" och förstärka dina kunders köpupplevelse genom att erbjuda nya funktioner, kan vi ge dig några bra tips: 1. Se till att dina erbjudanden på nätet och i butiken är konsekventa, särskilt när det gäller priser och kampanjer. 2. Om dina erbjudande inte gäller på båda ställena, se till att du ger kunderna tydlig information om villkoren för ett specialerbjudande, för att undvika att kunderna blir besvikna när de kommer in i butiken med ett utskrivet e-postmeddelande från en kampanj. 3. Locka in kunderna i butiken och håll kvar dem där med lokala erbjudanden eller kuponger inriktade enligt tidigare inköp. Lokala erbjudanden eller kuponger bidrar faktiskt till att du drar till dig uppmärksamhet från 20 % av de potentiella kunderna. 16 14 Tradedoubler-undersökning utförd av Forrester Consulting som omfattade mer än 2 000 smartphone-användare i Tyskland, Frankrike, Storbritannien och Sverige. 15 Dito 16 KPMG-studie, femte undersökningen "Global Consumers & Convergence: the Converged Lifestyle". www.paypal-viewpoints.com 14
PayPals lösningar stöder din mobila utveckling PayPals lösningar stöder din mobila utveckling Tack vare PayPal kan användarna låta kreditkorten vara kvar i plånboken, skyddade från omgivningens blickar. De kan betala med en inloggning (e-postadress och/eller mobiltelefonnummer) och ett lösenord med bara tre klickningar. Dessutom sparar PayPal leveransinformation, vilket gör att användarna inte behöver skriva in det på mobilen. PayPal känner automatiskt av smartphones och datorplattor PayPal identifierar kunder som ansluter sig via mobilen. Betalningssidan anpassas automatiskt till kundens skärm. PayPal lanserade sin mobila betalningsplattform 2006 och kommer att genomföra mobila transaktioner till ett värde av nästan 10 miljarder dollar över hela världen under 2012 www.paypal-viewpoints.com 15
PayPals lösningar stöder din mobila utveckling PayPal Mobile Express Checkout Mobile Express Checkout är den snabba, enkla och säkra betalningslösningen, förenklad för skärmarna och tangentborden på mobila enheter. Den kan läggas till i alla mobilappar eller på mobila webbplatser som kräver en betalningsfunktion. Mobile Express Checkout är en enkel och säker 3-klicks-betalningsprocess eftersom dina kunder inte behöver skriva in sina uppgifter går det snabbt och lätt för dem att handla. Om du har skapat din webbplats med en partners e-handelslösning: Du behöver bara aktivera PayPal i ditt backoffice. Betalningssidan optimeras automatiskt, så du behöver inte göra något mer. Om du har utvecklat din webbplats på egen hand eller har anlitat en byrå: Du hittar all dokumentation som krävs för att konfigurera PayPal här: https://www.x.com/devzone/excerpts/chapter-2- express-checkout PayPal och våra partner föreslår enkla lösningar, utan installationsavgifter, för att ändra din betalningssida till mobilt format. Om du redan är PayPal-kund kommer det alltså inte att kosta dig mer att gå över till mobilt format. www.paypal-viewpoints.com 16
Några avslutande ord Några avslutande ord M-handeln växer mycket snabbt. Handlarna ställer sig ofta frågan: kommer mobilhandel att innebära att den övriga näthandeln kommer att minska? Det enkla svaret är nej. Mobila enheter ger kunderna en annan möjlighet att surfa på webben när de är ute och långt borta från en dator på tåget, i snabbköpet, när de väntar på en kompis. Mobilen utgör en ny möjlighet till shopping för konsumenterna eftersom de har "en butik i fickan". Många företag drar redan nytta av konsumenternas aptit på användarvänliga och säkra mobila shoppinglösningar. Andra riskerar dock att gå miste om möjligheterna och hamna på efterkälken. Du kan redan nu göra vissa saker för att vara med i m-handelsrevolutionen, t.ex. testa din webbplats från en mobil och kontrollera om din betalningslösning är optimerad för mobila användare. Andra åtgärder kan behöva lite planering och investeringar, men de är lika viktiga: minska textinmatningen till ett minimum, förenkla navigeringen och anpassa den till pekskärmar samt förkorta sidornas inläsningstider. Ta hjälp av listan nedan och informationen i det här dokumentet för att utveckla en m-handelslösning för ditt företag. www.paypal-viewpoints.com 17
Checklista Checklista Här är en lista med 10 nyttiga tips som hjälper dig att snabbt få ut det bästa av den här nya möjligheten till tillväxt. De viktigaste punkterna 1. Förenkla navigeringen 2. Tänk på hastigheten när du utvecklar webbplatsen 3. Ta hänsyn till pekskärmsnavigering 4. Minska textinmatningen 5. Utforma betalningssteget så att det är snabbt, enkelt och säkert Övrigt att tänka på 6. Lägg till telefonnummer 7. Använd omdirigering 8. Erbjud betalning direkt från produktsidan Marknadsför din mobila webbplats 9. Optimera dina e-postkampanjer 10. Var uppmärksam på placeringen www.paypal-viewpoints.com 18