2008-12-02 God Socialtjänst Ledningssystem för kvalitet Socialtjänsten i Nacka Kvalitetsplan 2009 2010
Innehåll SYSTEMATISKT KVALITETSARBETE... 1 VARFÖR ETT LEDNINGSSYSTEM FÖR KVALITET?... 1 SYFTE OCH MÅL... 2 ANSVARSFÖRDELNING OCH ORGANISATION... 3 BRUKARNAS DELAKTIGHET... 3 PERSONALENS DELAKTIGHET... 3 DOKUMENTATION AV KVALITETSARBETET... 4 SAMLAD ANALYS (UTVÄRDERING)... 4 KVALITETSKRITERIER... 5 HANDLÄGGNING MYNDIGHET... 5 INSATS UTFÖRARE... 7 OMRÅDEN FÖR DET SYSTEMATISKA KVALITETSARBETET... 8 KVALITETSSÄKRING AV SOCIALA TJÄNSTER... 8 TILLGÄNGLIGHET... 8 SAMVERKAN OCH SAMARBETE... 9 HANDLÄGGNING OCH DOKUMENTATION... 9 FEL OCH BRISTER I VERKSAMHETEN... 9 SYNPUNKTER OCH KLAGOMÅL PÅ VERKSAMHETEN... 10 PERSONAL- OCH KOMPETENSFÖRSÖRJNING... 10 FÖRSÖRJNING AV VAROR OCH TJÄNSTER... 10 UPPFÖLJNING OCH UTVÄRDERING AV VERKSAMHETEN... 10 UTVECKLINGSOMRÅDEN 2009-2010... 11 BILAGOR 1. SOCIAL- OCH ÄLDRENÄMNDENS VÄSENTLIGHETS- OCH RISKANALYS, MÅL OCH NYCKELTAL 2. ENHETERNAS OPERATIVA MÅL 3. UPPFÖLJNING OCH ANALYS AV MÅL OCH NYCKELTAL 4. RUTINER FÖR DET SYSTEMATISKA KVALITETSARBETET 5. SYSTEM FÖR UPPFÖLJNING AV UPPHANDLAD OCH KUNDVALSSTYRD VERKSAMHET 6. GENOMFÖRDA UTVECKLINGSINSATSER INOM PRIORITERADE OMRÅDEN 2005-2008
Nacka kommun 1 Systematiskt kvalitetsarbete Varför ett ledningssystem för kvalitet? I socialtjänstlagens 3 kap. 3 står; Insatser inom socialtjänsten skall vara av god kvalitet. För utförande av socialnämndens uppgifter skall det finnas personer med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten skall systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade 6 innehåller motsvarande bestämmelse. Socialstyrelsen har gett ut föreskrifter och allmänna råd till vägledning för kommunernas kvalitetsarbete inom socialtjänsten, Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS, SOSFS 2006:11. Det finns också föreskrifter och allmänna råd om Dokumentation vid handläggning av ärenden och genomförande av insatser enligt SoL, LVU, LVM och LSS, SOSFS 2006:05. God kvalitet inom socialtjänstens verksamhet innebär bland annat att tjänsterna bygger på rättssäkerhet, god tillgänglighet, respektfullt bemötande, delaktighet och att socialtjänstens insatser ges i enlighet med de mål och övriga bestämmelser som socialtjänstlagen anger. Insatserna ska vara kunskapsbaserade och effektivt utförda. För att få kunskap och kunna bedöma kvaliteten i och resultaten av verksamheten krävs metoder för uppföljning och utvärdering samt en systematisk dokumentation av detta arbete. Ledningssystemet för kvalitet innehåller en struktur för att styra, utveckla och dokumentera kvaliteten i verksamheten samt vad, hur och när uppföljning och utvärdering ska göras. Utgångspunkter för kvalitetsarbetet Social- och äldrenämndens mål samt väsentlighets- och riskanalys Ledningens engagemang och ett tydligt ansvar för kvalitetsarbetet Medborgaren i fokus och brukarmedverkan Allas delaktighet Lättillgänglig information En tydlig och lätt struktur Dokumentation av kvalitetsarbetet IT-stöd Vad ingår i ledningssystemet för kvalitet? Ledningssystemet för kvalitet består av tre delar Beskrivning av hur det systematiska kvalitetsarbetet är uppbyggt Kvalitetskriterier Områden för det systematiska kvalitetsarbetet (arbetsformer och rutiner)
Nacka kommun 2 Syfte och mål Syfte Kvalitetsarbetet ska säkerställa att en god kvalitet i socialtjänstens verksamhet uppnås och vidareutvecklas. Det ska ge underlag för effektiv resursanvändning och redovisningar till medborgare, politiker och medarbetare och därmed öka trovärdigheten och statusen i det sociala arbetet. Kvalitetsarbetet ska ha en tydlig struktur och genom allas delaktighet skapa en lärande organisation som ger förutsättningar för förändrings- och utvecklingsarbete. Vision, grundläggande värdering och strategiska mål Socialtjänsten styrs utifrån Nacka kommuns vision, värdering och övergripande mål. Visionen och den grundläggande värderingen ska genomsyra alla beslut och all verksamhet. Nacka kommuns vision: Öppenhet och mångfald. Grundläggande värdering: Förtroende och respekt för människors kunskap och egen förmåga samt för deras vilja att ta ansvar. De övergripande målen ligger till grund för Social- och äldrenämndens strategiska mål, som i sin tur styr socialtjänstens verksamhet och kvalitetsarbete. Övergripande mål Strategiska mål för Social- och äldrenämnden God kommunal service Socialtjänsten skall bygga på respekt för individen integritet och rätt till självbestämmande Socialtjänstens service och tillgänglighet är god Socialtjänsten ska ha ett värdigt mottagande av flyktingar Socialtjänsten ska ha rättssäker handläggning och beslut ska vara välgrundade och korrekta Brukarnas uppfattning om den insats de fått Stor valfrihet Medborgare som fått beslut om särskild boende form inom äldre- och handikappomsorgen ska erbjudas plats utifrån den enskildes önskemål och behov Medborgarna äldre + 65 år i Nacka som behöver social omsorg skall erbjudas sådan med hög kvalitet och stor valfrihet Möjligheter att göra egna val inom nämndens ansvarsområden ska öka genom nya kundval eller andra metoder för ökad valfrihet Möjligheten till valfrihet ska tillgodoses genom tillräckligt stort antal utförare God livsmiljö och långsiktigt hållbar utveckling das sådana i öppna former och/eller familjehem Utsatta barn och ungdomar i behov av insatser ska i första hand erbju- Trygg och säker kommun Förebyggande arbete bland äldre samt barn och ungdomar ska utvecklas Effektivt resursutnyttjande Medborgare med behov av ekonomiskt bistånd ska stärkas till egen försörjning och ett självständigt liv Medborgare äldre + 65år i behov av hemtjänst ska så långt det är möjligt erbjudas det i ordinärt boende Kommunal ekonomi i balans Starkt medborgarinflytande Lägsta möjliga skattesats och påverkbara avgifter Hålla budgetram Socialtjänsten ska kännetecknas av hög volym och kostnadskontroll samt kostnadsmedvetenhet
Nacka kommun 3 Ansvarsfördelning och organisation Ett välfungerande kvalitetsarbete förutsätter att det finns en tydlig ansvarsfördelning och befogenheter för att vidta åtgärder inom den ordinarie organisationen. Ansvarsfördelning för kvalitetsarbetet Social- och äldrenämnden beslutar om mål och nyckeltal för verksamheten och fastställer socialtjänstens ledningssystem för kvalitet. Socialdirektören har det yttersta ansvaret för att planera och genomföra kvalitetsarbetet. Respektive resultatchef arbetar enligt fastställda mål och målvärden och har ansvar för att bryta ner målen till operativa mål. Varje resultatchef har ansvar för uppföljning av resultat, analys av resultat och för att vidta de förbättringsåtgärder som uppföljningen aktualiserar. Alla medarbetare har ansvar för att känna till och arbeta i enlighet med ledningssystemet för kvalitet. Kvalitetsansvarig samordnar kvalitetsarbetet, på uppdrag av socialdirektören. Kvalitetsansvarig sammankallar en kvalitetsgrupp, som har till uppdrag att utveckla och samordna kvalitetsarbetet, förbereda och genomföra beslutade aktiviteter samt att initiera och genomföra aktiviteter för att skapa delaktighet inom hela socialtjänsten. Brukarnas delaktighet Brukare/klienter, närstående och intresseorganisationer ska på olika sätt ges möjlighet till att påverka arbetet med att förbättra tjänsternas kvalitet. Former för brukarnas delaktighet Årlig brukarundersökning med frågor om handläggning och utförande av insatser Gemensam kommunal hantering av synpunkter och klagomål Ömsesidig information och utbyte med kommunala Handikapprådet och Pensionärsrådet Referensgrupper med brukare/intresseorganisationer vid planering och utveckling av verksamheter Intervjuer, fokusgrupper Personalens delaktighet Personalen ska ges förutsättningar för att utveckla och säkra kvaliteten i det dagliga arbetet. För att underlätta detta måste personalen också få information och möjligheter att påverka kvalitetsarbetet i stort. Former för personalens delaktighet Arbetsplatsmöten Facklig samverkan Årliga seminarier för alla medarbetare, breddinformation Kvalitetsråd med representanter från alla arbetsgrupper Information genom Aktuellt i Socialtjänsten och intranät
Nacka kommun 4 Dokumentation av kvalitetsarbetet Åtgärder och resultat ska dokumenteras så att kvalitetsarbetet kan följas upp och analyseras. Ett av målen med kvalitetsarbetet är också att medborgarna ska ha tillgång till information om socialtjänstens insatser, dels som underlag för egna val samt dels för att synliggöra socialtjänstens verksamhet. Spridning av information om verksamhetens resultat internt är också viktigt. Kanaler för dokumentation och information Kontinuerlig dokumentation av måluppföljning med resultat, analys och åtgärder Dokumentation av synpunkter och klagomål Årlig kvalitetsredovisning, med en sammanfattning av alla resultat Årliga rapporter om uppföljningen av utförare Presentation av uppföljningar på kommunens webbplats nacka.se Information om kvalitet i kundvalskataloger Samlad analys (utvärdering) En samlad analys ska ge svar på frågan Varför händer det? och innebär att fakta sätts in i ett orsakssammanhang och analyseras. Socialtjänstens ledningsgrupp gör en årlig samlad kvalitetsgenomgång och resultatanalys av socialtjänstens verksamhet och insatser.
Nacka kommun 5 Kvalitetskriterier Med Social- och äldrenämndens mål som grund har Socialtjänsten fastställt kvalitetskriterier som regelbundet ska följas upp och presenteras för förtroendevalda, medborgare och medarbetare. Kvalitetskriterierna utgår ifrån Nacka kommuns övergripande mål God kommunal service och Stor valfrihet, med Social- och äldrenämndens tillhörande strategiska mål. Målen finns beskrivna på sid. 2. Målvärden och nyckeltal framgår av bilaga 1, Social- och äldrenämndens väsentlighets- och riskanalys, mål och nyckeltal. Kvalitetskriterierna gäller för myndighetshandläggning och insatser som utförs av olika utförare. Uppföljningen av insatser beskrivs mer detaljerat i socialtjänstens system för uppföljning av upphandlad och kundvalsstyrd verksamhet, se bilaga 5. Handläggning myndighet Kvalitetskriterium Vad innebär det? Vad mäts? Delaktighet Socialtjänsten bygger på Delaktighet i handläggningsprocessen respekt för individens integritet och rätt till självbestämmande påverka handläggningen Upplevelse av att kunna av sitt ärende Bemötande Medborgare blir bemötta med respekt i kontakten med myndigheten Tillgänglighet Socialtjänstens service och tillgänglighet är god Valmöjligheter Medborgare som fått beslut om särskild boende form inom äldre- och handikappomsorgen ska erbjudas plats utifrån den enskildes önskemål och behov Möjligheter att göra egna val inom nämndens ansvarsområden ska öka genom nya kundval eller andra metoder för ökad valfrihet Möjligheten till valfrihet ska tillgodoses genom tillräckligt stort antal utförare Handläggningstid Tiden mellan ansökan och beslut ska inte vara längre än den som utlovats enligt riktlinjer Upplevelse av att ha blivit bemött med respekt i kontakten med myndigheten Möjligheten att komma i kontakt med rätt person Upplevelsen av hur snabbt man får tid för besök eller hembesök Andel som fått sitt förstahandsval i särskilt boende tillgodosett av totalt antal beslut Verksamheter med nytt kundval alternativt ökad valfrihet Antal utförare för insatser som erbjuds med valfrihet Upplevelse av att ha fått information om vilka valmöjligheter som finns Upplevelse att man gjort egna val Handläggningstid från ansökan till beslut alternativt från utredning påbörjas till beslut
Nacka kommun 6 Kvalitetskriterium Vad innebär det? Vad mäts? Väntetid Beslut om bistånd och Väntetid mellan beslut insatser ska verkställas inom tre månader och verkställighet av insats Andel som fått erbjudande om plats inom 3 månader (äldre) resp. 6 mån (funktionsnedsättning) av Rättssäkerhet Socialtjänsten ska ha en rättssäker handläggning och beslut ska vara välgrundade och korrekta Kunskapsbaserad socialtjänst De sociala tjänsterna ska vara baserade på bästa tillgängliga kunskap om utformning, innebörd och förväntade resultat totalt antal beslut Andel överklagande och ändringar som gått oss emot Andel ärenden med rättssäker handläggning Information om rätten att överklaga Andel personer med HVB- placering i förhållande till totalt antal personer med biståndsbedömda insatser Utbildning i och införande av standardiserade bedömnings- och utredningsinstrument
Nacka kommun 7 Insats utförare Kvalitetskriterium Vad innebär det? Vad mäts? Delaktighet Brukare ska vara delaktiga Upplevelse av att vara delaktig och kunna påverka utförandet av insatser och kunna påverka i den insats man har Bemötande Brukare ska bli bemötta med respekt och hänsyn i kontakten med utförare Nöjdhet Brukarnas uppfattning om den insats de fått Trygghet Insatser ska vara trygga och säkra Genomförandeplaner Genomförandet av insatser ska planeras i samråd med brukaren Kontinuitet Brukare ska ha kontinuitet i kontakterna med personal Systematiskt kvalitetsarbete Utförare har ändamålsenliga system för kvalitetsarbete och uppföljning, som ger god kvalitet i insatserna Kunskapsbaserade insatser Insatser ska vara baserade på bästa tillgängliga kunskap om utformning, innebörd och förväntade resultat Upplevelse av att bli bemött med respekt och hänsyn Andel som uppger att de är nöjda med den insats de fått Trygghet, mat, utevistelse (äldreboende) Personalkontinuitet, bemötande, trygghet (hemtjänst) Upplevelse av trygghet Personalens utbildningsnivå Att det finns genomförandeplaner som uppfyller Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd Personalomsättning Andel timanställd personal Personalkontinuitet (hemtjänst) Rutiner för hantering av synpunkter och klagomål Rutiner för anmälan om missförhållanden (äldre och funktionshindrade) Metoder för brukarinflytande och brukaruppföljningar Jämförande kvalitetsindex, Södertörn Redovisning av resultat, där det är möjligt
Nacka kommun 8 Områden för det systematiska kvalitetsarbetet Social- och äldrenämnden beslutar om strategier inom socialtjänstens väsentliga områden. Några processer inom det väsentliga området God Socialtjänst är särskilt viktiga att säkra i det systematiska kvalitetsarbetet. För dessa ska det finnas dokumenterade processbeskrivningar eller rutiner. Rutinerna ska vara beslutade av ledningen, tydliga och kända för alla berörda i organisationen. Social- och äldrenämndens väsentliga områden för 2009 God Socialtjänst Boende Barn och ungdomar Arbetsmarknadsfrågor Volym- och kostnadsuppföljningar Strategierna inom de väsentliga områdena framgår av bilaga 1, Social- och äldrenämndens väsentlighets- och riskanalys, mål och nyckeltal. De viktigaste processerna inom det väsentliga området God socialtjänst, som ska säkras i det systematiska kvalitetsarbetet är: Kvalitetssäkring av sociala tjänster; Tillgänglighet; Samarbete - samverkan; Handläggning och dokumentation; Fel och brister i verksamheten; Synpunkter och klagomål på verksamheten; Personal- och kompetensförsörjning; Försörjning av varor och tjänster; Uppföljning och utvärdering av verksamheten. Alla beskrivna och beslutade rutiner och arbetsformer finns dokumenterade inom socialtjänstens intranät. Kvalitetssäkring av sociala tjänster Myndighetsprocessen med huvudprocesser och stödprocesser har kartlagts utförligt som ett förarbete inför utvecklande av ett nytt IT-baserat verksamhetssystem. IT-stödet kommer att stödja alla beskrivna delprocesser från anmälan/ansökan till verkställighet och uppföljning. Rutiner och arbetsformer för kvalitetssäkring av sociala tjänster Social- och äldrenämndens väsentlighets- och riskanalys med tillhörande strategi Planering av verksamhetsstöd, som grundas på processbeskrivningar av myndighetsprocessen för Äldreomsorg, Handikapp, Uppdragstagare, Familjerätt, Ekonomiskt bistånd, Vuxna, Barn och ungdom samt Utförandedokumentation Socialtjänstens roll vid katastrofer och allvarlig händelse Tillgänglighet Tillgänglighet är ett viktigt kvalitetskriterium. Det innefattar bl.a. hur information ges om verksamheten, hur lokaler och byggnader anpassas för personer med funktionsnedsättning, hur besök och andra kontakter organiseras och hur långa väntetiderna är till service och insatser. Rutiner och arbetsformer för tillgänglighet Policy för tillgänglighet och bemötande (Nacka kommun) Rutiner för att kvalitetssäkra informationen på nacka.se (Nacka kommun) Socialtjänstens rutiner för tillgänglighet, inkl. socialjouren Utveckling av självservice genom Anna-projektet
Nacka kommun 9 Samverkan och samarbete Många som kommer i kontakt med socialtjänsten har sammansatta behov. Dessutom är ofta flera aktörer berörda av förebyggande arbete. Därför finns det rutiner för samverkan och samarbete både internt och med externa aktörer. Av rutinerna ska det framgå vem som har ansvar för samarbete kring brukarna och hur samarbetet ska gå till. Rutiner och arbetsformer för extern samverkan Plan för samverkan och ansvarsfördelning mellan myndigheter och frivilliga organisationer avseende våld i nära relationer Samverkan mellan socialtjänsten och skolan (under utarbetande) Vård i samverkan, Samverkansöverenskommelse mellan primärvård, geriatrik, hemtjänst och särskilda boenden i Nacka, reviderad 2008, med tillhörande detaljerade rutiner Överenskommelse om samverkan kring personer med psykiska funktionshinder, Södertörnsdokumentet Rutiner och arbetsformer för internt samarbete Samverkan mellan socialtjänstens individ- och familjeomsorg och enheten för personer med funktionsnedsättningar (under utarbetande) Handläggning och dokumentation För att säkerställa kvalitet och rättssäkerhet finns det rutiner för handläggning och dokumentation av ärenden, dokumentation av genomförandet av en beslutad insats, uppgiftslämnande mellan den som fattar beslut om en insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet samt uppföljning och utvärdering av beslutade insatser. Rutiner och arbetsformer för handläggning och dokumentation Gemensamma rutiner för en rättssäker handläggning (under utarbetande) Bedömnings- och utredningsinstrument, kopplade till verksamhetssystemet Riktlinjer för utredning och beslut inom varje enhet Handlingsplan för insatser vid våld i nära relationer Värdegrund och kvalitet för äldre i Nacka Utvecklingsarbete för att skapa och implementera ett modernt IT-stöd som stöder handläggning, dokumentation och uppföljning Fel och brister i verksamheten Ett viktigt underlag för kvalitetsarbetet är att identifiera, dokumentera, analysera, åtgärda och följa upp fel och brister i verksamheten. En samlad analys och dokumentation görs årligen vid utarbetandet av Social- och äldrenämndens väsentlighets- och riskanalys. Det systematiska arbetet med fel och brister behöver vidareutvecklas. Rutiner och arbetsformer för arbete med fel och brister Hantering av synpunkter och klagomål Arbetsmiljöpolicy för socialtjänsten Mål och handlingsplan för arbetsmiljön Systematiskt arbetsmiljöarbete Riktlinjer för avvikelsehantering och riskbedömning i hälso- och sjukvård Rutiner för handläggning av anmälan av allvarliga missförhållanden enligt 14 kap. 2 SoL och 24 a LSS
Nacka kommun 10 Synpunkter och klagomål på verksamheten En kommungemensam hantering av synpunkter och klagomål från medborgare/kunder införs under 2009. Den ska säkerställa att synpunkter och klagomål tas till vara på ett bra sätt för att snabbt och effektivt kunna åtgärda eller förebygga fel och brister. Dokumentation och systematisering av synpunkter och klagomål är ett viktigt underlag för förbättringsarbete och utveckling av verksamheten. Rutiner och arbetsformer för arbete med synpunkter och klagomål Policy för synpunktshantering (Nacka kommun, under utarbetande) Process för hantering av synpunkter (Nacka kommun, under utarbetande) Riktlinjer för synpunktshantering (Nacka kommun, under utarbetande) Personal- och kompetensförsörjning För att säkerställa verksamhetens kvalitet ska det finnas den bemanning som behövs för att utföra socialtjänstens uppdrag. Medarbetarna ska ha den kompetens som krävs och ges förutsättningar för fortlöpande kompetensutveckling. Rutiner ska också finnas för att trygga delaktighet, information och utveckling. Rutiner och arbetsformer för personal- och kompetensförsörjning Uppföljning och analys av bemanning inom ramen för mål- och budgetprocessen Rutiner för introduktion av nyanställd personal Årlig medarbetarenkät/fokusmätning med åtgärdsprogram Årliga utvecklingssamtal med all personal (Nacka kommun) Handlingsplan vid hot- och våldssituationer inom socialtjänsten i Nacka Försörjning av varor och tjänster Socialtjänsten gör upphandlingar enligt en särskild upphandlingsplan. Där så är möjligt utformas valfrihetssystem med auktorisation. Kvalitetskraven utformas efter samråd med brukare och personal. Rutiner och arbetsformer för försörjning av varor och tjänster Kvalitetssäkring av upphandlingsprocessen (Nacka kommun) Upphandlingspolicy, Upphandlingsreglemente, Konkurrenspolicy (Nacka kommun) Verktyg för arbetet med utveckling av kundvalssystem inom socialtjänsten (under omarbetande) System för uppföljning av upphandlad och kundvalsstyrd verksamhet Uppföljning och utvärdering av verksamheten Uppföljningar ska svara på frågan Vad händer? och är kvantitativa och kvalitativa mått som antal, kronor, nyckeltal m.m. Vid uppföljning av verksamheten registreras förändringar i förhållande till tidigare gjord uppföljning. Resultaten ligger sedan till grund för analys, åtgärder och fortsatt utveckling. Uppföljning och analys av mål och nyckeltal sammanfattas i ett dokument för Uppföljning av Social- och äldrenämndens mål och nyckeltal Uppföljning av mål och nyckeltal för Sociala tjänster (myndighetsorganisationen) Uppföljning av enheternas operativa mål Uppföljning av ledningssystemets kvalitetskriterier Uppföljning av kostnader och kvalitet i jämförelsenätverk Södertörn
Nacka kommun 11 Övriga rutiner och arbetsformer för uppföljning och utvärdering System för uppföljning av upphandlad och kundvalsstyrd verksamhet Statistik: bokslutsstatistik och räkenskapssammandrag, samt Socialstyrelsens statistik inom olika områden. Utvecklingsområden 2009-2010 Det finns flera områden där utvecklingsinsatser behöver göras. Prioriteringar är nödvändiga för att kunna satsa på de mest angelägna områdena. Inom flera delar av kvalitetsarbetet finns behov av IT-stöd och det pågår ett projekt för framtagande av system och stöd inom detta område. Systematiskt kvalitetsarbete Fortsatt utveckling för att säkra processen med mål, resultat, analys och förbättringsåtgärder. Samlat arbete med att dokumentera, analysera samt åtgärda fel och brister. Kvalitetskriterier Fortsatt arbete med implementering av en kunskapsbaserad socialtjänst, främst bedömningsinstrument. Arbete inom områden där resultaten är sämre eller har försämrats i förhållande till andra kommuner inom jämförelsenätverk Södertörn. Områden för det systematiska kvalitetsarbetet Fortsatt arbete med nytt verksamhetssystem (IT-stöd). Samarbete mellan enheter/grupper samt information mellan ledning och personal för att säkerställa helhetssyn, samordning och kontinuitet. Implementering av ett kommungemensamt system för synpunktshantering. Kompetensförsörjning: Kartlägga kompetens, identifiera behov och planera långsiktigt för kompetensutveckling. Personalförsörjning: Uppföljning och analys av bemanning. Kompletterande kvalitetssäkringsrutiner för Socialtjänstens upphandlingar och kundval med kvalitetskrav, brukarnas och personalens delaktighet samt mall för tidsplanering.