Malmö stad Stadsområdesförvaltning Norr 1 (1) Datum 2014-01-10 Vår referens Sofi Kimfors Planeringssekreterare Tjänsteskrivelse sofi.kimfors@malmo.se Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom individoch familjeomsorgen SOFN-2013-251 Sammanfattning Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete beskriver hur i stadsområdesförvaltning Norr arbetar för att säkerställa verksamhetens kvalitet. Dokumentet har sin grund i Socialstyrelsens SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete samt den tillhörande handboken för tillämpning av föreskrifterna och de allmänna råden. Ledningssystemet gör det möjligt för ledningen att styra verksamheten så att rätt sak görs vid rätt tillfälle och på rätt sätt. Det ska också vara ett stöd för att planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Norr föreslås besluta att godkänna dokumentet Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom individ- och familjeomsorgen Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Norr 2014-01-29 Ansvariga Eva-Britt Holmberg Avdelningschef individ- och familjeomsorg Britten Synnergren Förvaltningschef SIGNERAD 2014-01-09
Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stadsområdesförvaltning Norr Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: 2013-11-28 1.0 Eva-Britt Holmberg Stadsområdesförvaltning Norr Individ- och familjeomsorg
1. Inledning I detta dokument beskrivs hur i stadsområdesförvaltning Norr, arbetar för att säkerställa verksamhetens kvalitet. Kvalitetsarbetet utförs i enlighet med Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd i SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete och den tillhörande handboken för tillämpning av föreskrifterna och de allmänna råden. 1.1 Definition av ledningssystem Socialstyrelsen definierar ett ledningssystem som ett system för att fastställa principer för ledning av verksamheten. Ledningssystemet gör det möjligt för ledningen att styra verksamheten så att rätt sak görs vid rätt tillfälle och på rätt sätt. 1 Kvalitetsledningssystemet ska vara ett stöd för att planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. 1.2 Definition av kvalitet Kvalitet inom innebär att den enskilde ska få rätt insats, utförd på rätt sätt, vid rätt tidpunkt och med ett gott bemötande. Det innebär också att den enskilde skall kunna påverka och vara nöjd med de insatser han eller hon får. Kvaliten innebär således att verksamheten uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt rådande lagar, föreskrifter och kommunala beslut. Socialstyrelsen beskriver kvalitet med följande definition: att en verksamhet uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och andra föreskrifter om hälso- och sjukvård, socialtjänst och stöd och service till vissa funktionshindrade och beslut som har meddelats med stöd av sådana föreskrifter. 2 Socialstyrelsen har också identifierat kvalitetsindikatorer för socialtjänstens arbete. 3 Enligt dessa ska verksamhetens tjänster: bygga på respekt för människors självbestämmande och integritet utgå från en helhetssyn, vara samordnade och präglas av kontinuitet vara kunskapsbaserade och effektivt utförda vara tillgängliga och jämlikt fördelade vara trygga, säkra och präglas av rättssäkerhet i myndighetsutövningen Dessa indikatorer fungerar som utgångspunkter vid verksamhetsplanering och verksamhetsutveckling samt i allt kvalitetsarbete. 1 Socialstyrelsen, Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete: handbok för tillämpningen av föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) 2 SOSFS 2011:9 3 Socialstyrelsen, 2010 2 Stadsområdesförvaltning Norr Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom
1.3 Styrning Individ- och familjeomsorgens verksamhet styrs av lagstiftning samt nationella, kommuncentrala och lokala styrdokument. Aktuella styrdokument samlas på verksamhetens intranät. Lagstiftning Socialtjänstlag (2001:453) Lag (1990:452) med särskilda bestämmelser om vård av unga Lag (1988:870) om vård av missbrukare i vissa fall Förvaltningslag (1986:223) Offentlighets- och sekretesslag (2009:400) Kommunallag (1990:900) Personuppgiftslag (1998:204) Nationella styrdokument Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9) Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om lex Sarah (SOSFS 2011:5) Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om dokumentation vid handläggning och genomförda insatser enligt SoL, LVU, LVM och LSS (SOSFS 2006:5) Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om socialnämndens ansvar för barn och unga i familjehem, jourhem eller hem för vård eller boende (SOSFS 2012:11) Socialstyrelsens allmänna råd om handläggning och dokumentation av ärenden som rör barn och unga (SOSFS 2006:12) Socialstyrelsens nationella riktlinjer för missbruks- och beroendevård Socialstyrelsens allmänna råd om ekonomiskt bistånd (SOSFS 2003:5) Kommuncentrala styrdokument Malmö stads budget Plan för i Malmö stad Malmö stads riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bistånd och försörjningsstöd Riktlinjer för barn- och ungdomsvården i Malmö stad Stadsområdesnämndens styrdokument Internbudget Internkontroll plan för stadsområdesförvaltning Norr Delegationsordning för stadsområdesnämnd Norr 3 Stadsområdesförvaltning Norr Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom
Rutin för rapportering och handläggning av missförhållanden enligt lex Sarah inom socialtjänsten 1.4 Uppföljning Mätning av måluppfyllelse och utvärdering av verksamheten sker genom uppföljning av: a. Kommunfullmäktiges budgetmål b. Stadsområdesnämndens nämndsmål c. Effektmålen i Plan för i Malmö stad d. Intern kontrollplan e. Inrapportering av ej verkställda beslut till Socialstyrelsen f. Inrapportering av domar som gått verksamheten emot g. Åtaganden i verksamhetsplanen h. Klagomål, synpunkter, kvalitetsavvikelser och missförhållanden Budgetmålen (a och b) följs upp centralt i DR1, DR2 och årsanalysen. Effektmålen (c) följs upp centralt en gång under året genom rapportering till Stadskontoret. Den interna kontrollplanen (d) följs upp i samband med DR1, DR2 och årsanalysen. Ej verkställda beslut (e) rapporteras in en gång per kvartal till Inspektionen för vård och omsorg samt följs upp i en årlig revisionsrapport. Domar som gått verksamheten emot (f) rapporteras in löpande, av respektive enhetschef, till myndighetsutskottet. Domarna följs även upp i en årlig revisionsrapport. Åtagandena i verksamhetsplanen (g) följs upp i verksamhetsberättelsen. Sammanställning och uppföljning av klagomål, synpunkter, kvalitetsavvikelser och och missförhållanden(h) sker en gång per kvartal med rapport till verksamhetens ledningsgrupp. Sammanställning och utvärdering görs också per årsbasis och redovisas i den årliga kvalitetsberättelsen. 1.5 Ansvar för kvalitetsarbetet Ansvaret för kvalitetsarbetet inom är fördelat enligt nedan: Avdelningschef ansvarar för att: organisationen uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och föreskrifter såsom SoL, LVU, LVM, Förvaltningslagen, Kommunallagen och Offentlighet och sekretesslagen det finns ett ledningssystem som används systematiskt, utvecklas och revideras för att säkra verksamhetens kvalitet i enlighet med SOSFS (2011:9) med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten identifiera, beskriva och fastställa processer som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet 4 Stadsområdesförvaltning Norr Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom
Enhetschefer ansvarar för att: identifiera, beskriva och fastställa processer som behövs för att säkra enhetens kvalitet bedriva systematiskt förändringsarbete inventera enhetens kompetensbehov utföra egenkontroll och riskanalyser på enhetsnivå samverka och samarbeta externt och internt ta emot och utreda klagomål, synpunkter och kvalitetsavvikelser rapportera behov och brister till avdelningschef rapportera domar som gått verksamheten emot bedöma och vidta omedelbara åtgärder avseende inkomna rapporter om missförhållanden Medarbetare ansvarar för att: i sitt dagliga arbete följa de processer och rutiner som fastställts för att säkra verksamhetens kvalitet medverka till verksamhetens förbättringsarbete rapportera missförhållanden och påtgaliga risker för missförhållnaden enligt 14 kap 3 Socialtjänstlagen rapportera klagomål, synpunkter och kvalitetsavvikelser samverka och samarbeta externt och internt Verksamhetscontroller ansvarar för att: utreda missförhållanden och anmäla enligt Lex Sarah sammanställa kvalitetsavvikelser och missförhållanden per kvartal och årsbasis rapportera brister till individ- och familjeomsorgschef rapportera uppföljningar av intern kontrollplan ta fram statistiska underlag att använda som underlag i uppföljning och analys av verksamheten sammanställa verksamhetsplan för sammanställa verksamhetsberättelse för individ- och familjeomsorg sammanställa kommentarer vid DR1, DR2 samt årsanalys Planeringssekreterare ansvarar för att: på uppdrag av individ- och familjeomsorschef bistå i kvalitetsutveckling och verksamhetsutveckling utreda missförhållanden och anmäla enligt lex Sarah sammanställa kvalitetsavvikelser och missförhållanden per kvartal och årsbasis rapportera ej verkställda beslut 5 Stadsområdesförvaltning Norr Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom
upprätta en årlig kvalitetsberättelse utföra kvalitetskontroller i Platina 2. Kvalitetsledningssystemets uppbyggnad 2.1 Processer och rutiner Stadsområdesövergripande kärnprocesser avseende de fyra huvudområdena (barn och familj, missbruk, hemlöshet och ekonomiskt bistånd) är under utveckling. För missbruksärenden har en stadsområdesövergripande kärnprocess och tillhörande gemensamma administrativa rutiner fastslagits. Kärnprocesserna är utgångspunkter i arbetet med framtagandet av stadsområdesförvaltningens lokala processer. Processer och rutiner läggs kontinuerligt i den gemensamma mappen och implementeras i det dagliga arbetet av chefer och medarbetare. 2.2 Samverkan I flertalet av verksamhetens processer är samverkan både internt och externt nödvändig, för att säkra verksamhetens kvalitet. Verksamhetens samverkan med andra parter och myndigheter är reglerad både i lagstiftning, centrala och lokala överenskommelser. Hur samverkan ska ske finns i flera fall beskrivet i verksamhetens processer och rutiner. Verksamheten har flera olika typer av samverkansavtal, överenskommelser och rutiner som reglerar samverkan med externa parter såsom hälso- och sjukvården, skola och förskola, polis, kriminalvård, Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan. Aktuella överenskommelser, avtal, processer och rutiner gällande samverkan både externt och internt finns bilagda. 2.3 Metoder och verktyg För att säkra verksamhetens kvalitet bedrivs arbetet inom individ- och familjeomsorgen med stöd av kunskapsbaserade och beprövade verktyg och metoder. För det utredningsarbete som verksamheten bedriver, använder sig medarbetarna framför allt av följande verktyg: BBIC (Barns behov i centrum) ASI (Addicition Severity Index) ADAD (Adolescent Drug Abuse Diagnosis) Kälvestens intervju ( vid utredning av familjehem) Syftet med att använda dessa är att höja kvaliteten på de utredningar som görs och att kunna använda underlaget som bas för uppföljning. Dessutom återfinns här tidsramar för uppföljning och mallar för den dokumentation som behöver produceras. Ett antal medarbetare inom enhetena för ekonomiskt bistånd samt enheten för bomyndighet har utbildats i FREDA, en av Socialstyrelsen rekommenderad bedömningsmetod i arbetet mot våld i nära relationer. 6 Stadsområdesförvaltning Norr Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom
Flertalet medarbetare inom enheterna för vuxna, bomyndighet och botillsyn är utbildade i samtalsmetoden MI (Motivational Interviewing). MI kommer även att implementeras inom enheterna för ekonomiskt bistånd under 2014. I behandlings- och utredningskontakter använder sig medarbetarna i största möjliga mån av utvärderade och kvalitetssäkrade metoder. Behandlingspersonalens kompetens varierar utifrån deras specifika målgrupp. Metoder som används i den interna öppenvården är framför allt: Marte Meo CAP (Children Are People too) Repulse HAP (haschavväjningsprogram) Dessutom använder den interna öppenvården Journal Digital för att dokumentera de behandlingsinsatser som görs. Till arbetet med Journal Digital är kopplat standardiserade uppföljningsinstrument från ASEBA (The Achenbach System of Empirically Based Assessment) som ligger till grund för bedömningar av behandlingseffekten. 2.4 Kompetensutveckling Kontinuerlig kompetensutveckling är ett sätt att arbeta med kvalitetsfrågor i verksamheten. Verksamheten omfattas av en kommungemensam strategi för kompetensutveckling. Kompetensstrategin är en bilaga till IOF-planen och revideras årligen. Strategin innehåller bland annat överenskommelser om introduktion av nya medarbetare, avsatt tid för kunskapsinhämtning och utbildningsinsatser. Årsplanering för arbetet med ASI, ADAD, MI och BBIC görs stadsområdesövergripande och återfinns som bilagor till kompetensstrategin. Verksamheten har också upprättat plan vid introduktion av nya medarbetare. Enhetscheferna säkerställer att samtlig berörd personal har eller erhåller utbildning i de system och metoder som krävs för att utföra arbetet. Alla nya medarbetare som rektyteras till socialsekreterartjänster, är socionomer. Verksamheten har också åtagit sig att regelbundet handleda ett visst antal socionomkandidater från Socialhögskolan i Lund och Malmö högskola. 3. Systematiskt förbättringsarbete 3.1 Riskanalys Riskanalys gällande om händelser kan inträffa som medför brister i verksamhetens kvalitet utförs på indikation från avvikelserapporter eller andra särskilda händelser. Dessa riskanalyser genomförs utifrån SKL:s handbok Modell för risk och händelseanalys (Sveriges Kommuner och Landsting 2011). 7 Stadsområdesförvaltning Norr Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom
3.2 Egenkontroll Kontroll av att användarna inte gör obehöriga dataintrång i verksamhetssystemet Procapita görs enligt rutin för loggning två gånger per år. Detta moment regleras i stadsområdesförvaltning Norrs interna kontrollplan som årligen fastställs av stadsområdesnämnden. Större målgruppsundersökningar genomförs stadsomårdesövergripande av Stadskontoret och resultatet av dessa tas in i kvalitetsarbetet. Resultaten tas också i beaktande vid planering av verksamheten. Vilka konkreta åtgärder som planeras ska specificeras i en handlingsplan. Övrig egenkontroll omfattar jämförelser mellan verksamhetens nuvarande och tidigare resultat genom delårsrapporter och årsbokslut samt kontinuerligt framtagande av egen verksamhetsstatistik. Verksamhetens resultat jämförs också årligen med uppgifter i Socialstyrelsens öppna jämförelser. 3.3 Utredning av kvalitetsavvikelser och missförhållanden Verksamheten arbetar utifrån en, av stadsområdesnämnden, fastställd rutin för rapportering av kvalitetsavvikelser, synpunkter, missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden. Rapportering och utredning sker systematiskt i datasystemet Flexite. Rutiner och information om rapportering och utredningsförfarande finns och uppdateras löpande på intranätet. Enligt delegationsordningen för stadsområdesnämnd Norr är det myndighetsutskottet som fattar beslut i ärenden som rör missförhållanden och risker för missförhållanden enligt lex Sarah. Kvalitetsavvikelser hanteras i verksamheten och utreds av ansvarig enhetschef. Utredningar av kvalitetsavvikelser kan avslutas med förslag på kvalitetssäkrande åtgärder och återföras till enheten eller bedömas som allvarligare och då hanteras som ett missförhållande. Vidtagna åtgärder till följd av lex Sarah-rapporter, kvalitetsavvikelser och synpunkter /klagomål beskrivs i den årliga kvalitetsberättelsen. 3.3.1 Rapporteringsskyldighet I 14 kap 3 SoL regleras alla medarbetares skyldighet att rapportera missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden, som rör den som får eller kan komma ifråga för insatser inom socialnämndens verksamhet. Skyldigheten att rapportera gäller för anställda, uppdragstagare, praktikanter eller motsvarande under utbildning samt deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program. Enligt 14 kap 7 SoL ska ett allvarligt missförhållande eller en påtaglig risk för ett allvarligt missförhållande snarast anmälas till Inspektionen för vård och omsorg, IVO. Enligt delegationsordningen för stadsområdesnämnd Norr är det myndighetsutskottet som beslutar om anmälan till IVO. 8 Stadsområdesförvaltning Norr Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom
3.3.2 Klagomål och synpunkter Medborgare som vill framföra klagomål och synpunkter på verksamheten kan göra det skriftligen genom en länk på malmo.se. Klagomålet skickas då direkt till verksamhetssystemet Flexite. I Flexite sorteras det av verksamhetens sorterare som ser till att det kommer till rätt enhetschef. Tidsgränsen för att sortera ett klagomål är 24 timmar. Enhetschefen ska därefter bemöta klagomålet. Den enskilde medborgaren kan även vända sig direkt till sin handläggare, ansvarig enhetschef eller till verksamhetens reception för att framföra klagomål och synpunkter. 3.3.3 Sammanställning och analys Inkomna kvalitetsavvikelser, klagomål och lex Sarah-rapporter sammanställs kvartalsvis av planeringssekreteraren och rapporteras till ledningsgruppen. Utifrån sammanställningen ska eventuella mönster som indikerar på systemfel och kvalitetsbrister studeras. Avdelningschefen ansvarar för att analysen tas i beaktande vid verksamhetsplanering. En sammanställning ingår också i den årliga kvalitetsberättelsen. 3.4 Förbättring av verksamheten Den systematiska avvikelsehanteringen innebär att förbättrande åtgärder kontinuerligt vidtas i verksamheten. Processer och rutiner ska utvärderas årligen av enhetschefer tillsammans planeringssekreterare och verksamhetscontroller. 4. Dokumentation av kvalitetsarbetet Planeringssekreteraren ansvarar för att årligen upprätta en sammanhållen kvalitetsberättelse. Ur kvalitetsberättelsen ska det framgå: hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits under föregående kalenderår vilka åtgärder som vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet och vilka resultat som uppnåtts. För att tillgodose informationsbehovet hos externa intressenter kommer kvalitetsberättelsen att finnas tillgänglig på verksamhetens externa hemsida. 9 Stadsområdesförvaltning Norr Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom
5. Referenser Tryckta källor SOSFS 2011:9 Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Socialstyrelsen 2010: God kvalitet i socialtjänsten om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS. Sveriges Kommuner och Landsting 2011: Modell för risk och händelseanalys. Systematiskt förbättringsarbete inom. 10 Stadsområdesförvaltning Norr Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom
BILAGA 1 Reglering av samverkan mellan Inidivid- och familjeomsorgen och externa samarbetsparter Hälso- och sjukvård Lagstiftning om individuell plan enl. SoL och HSL Rutiner vid samordnad vårdplanering Rutiner för samordnad vårdplanering vid slutenvård inom psykiatrin Ramöverenskommelse mellan Region Skåne och Skånes kommuner gällande personer med psykisk funktionsnedsättning samt barn och ungdom som har eller riskerar att utveckla psykisk ohälsa Rutiner för samverkan mellan Barn- och ungdomspsykiatri, individ- och familjeomsorg samt Barn och ungdom i Malmö Vägledning för missbruks- och beroendevården i Skåne Samverkansöverenskommelse med INM, Integrerad närsjukvård i Malmö Rutiner för samverkan kring föräldrar med psykisk ohälsa under graviditet, förlossning och första tiden därefter (Alma) Skola och förskola Rutiner för samverkan mellan Barn- och ungdomspsykiatri, individoch familjeomsorg samt Barn och ungdom i Malmö Vägledning för samverkan Polis och kriminalvård Fem Fokus för ökad trygghet i Malmö överenskommelse mellan Malmö stad och Polisområde Malmö (SSP) Handlingsprogram för insatser vid våld mot kvinnor och barn i Malmö (Kvinnofridsprogrammet) Överenskommelse mellan berörda myndigheter avseende instruktioner för handläggning av ärenden rörande skyddstillsyn med särskild behandlingsplan BRB 28:6a, så kallad kontraktsvård, respektive vårdvistelse 56 KvaL Sociala insatsgrupper- samverkansuppdrag mellan flera aktörer med syfte att ge individanpassat stöd till kriminella ungdomar 11 Stadsområdesförvaltning Norr Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom