Kvalitetsberättelse 2015 Kvalitetsberättelse Kvalitetsberättelsen är en sammanställning av Ansvarsfull Omsorgs kvalitetsarbete under 2015 Planera Förbättra Ansvarsfull Omsorg Genomföra Utvärdera Postadress Telefon: 08 502 505 86 Org.nummer Dacekvägen 33 FAX: 08 502 505 83 556441 3598 177 34 JÄRFÄLLA
Inledning Ansvarsfull omsorgs startade sin verksamhet 2012 03 05. Ansvarsfull omsorg fick tillstånd att bedriva hemtjänst i ordinärt boende under juli 2012 i Stockholms Stad, Järfälla kommun och senare samma år i Sundbybergs stad men även Sollentuna och Solna under 2014. Sedan mars 2015 kan Ansvarsfull omsorg bedriva personlig assistans i hela Sverige med tillstånd från Inspektionen för vård och omsorg (IVO). Första november 2015 flyttades Ansvarsfull omsorgs huvudkontor till Järfälla i och med att majoriteten av våra brukare finns i Järfälla. På Ansvarsfull omsorg finns en verksamhetschef (kallad nedan VC) som ansvarar för den dagliga verksamheten. VC lägger tillsammans med samordnare upp gällande arbetsrutiner. Det finns både vårdbiträden och undersköterskor men även personal med mångårig erfarenhet på Ansvarsfull omsorg. All personal arbetar utifrån socialtjänstlagen. Samordnare ansvarar för den dagliga försörjningen av personal i samråd med VC. Samordnarna har ingen arbetsledande funktion utan arbetar på uppdrag av VC. Ledningssystemet som infördes under 2014 innehåller de viktigaste styrdokumenten för ledning och styrning av verksamheten. Styrdokumenten består till exempel av policy, verksamhetsplaner, handlingsplaner och rutiner. Ledningssystemet bygger på Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitet i verksamhet som anges i SOSFS 2011:9. Ledningssystemets syfte är först och främst att kontinuerligt och långsiktigt utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Under 2015 har några viktiga styrdokument reviderats så som processer och aktiviteter. Dessutom processkartor har tagits fram och kopplats till vissa processer för lättare överblick. Under 2015 har stor vikt lagts på arbetsmiljön och systematiskt arbetsmiljöarbete. Det systematiska kvalitetsarbetet på Ansvarsfull omsorgs består av följande; Riskanalys Uppföljning genom Öppna Jämförelse Verksamhetsuppföljning Egenkontroll NKI Samverkan Utredning av Avvikelser Klagomål och synpunkter Personalens medverkan i kvalitetsarbetet Sammanställning, analys och resultat
Riskanalys På individnivå utförs idag strukturerade riskanalyser hos våra brukare. Detta för att förebygga eller minska t.ex. fallrisk i hemmet eller upptäcka behov av bostadsanpassning. För mer detaljerad riskanalys vänligen se styrdokument H07.Riskbedömning hemtjänst SD 008.pdf. Riskbedömning på företagsövergripande nivå har genomförts under första kvartalet 2015. Riskbedömningen kommer att uppdateras under första kvartalet 2016. Riskanalyser för personal när det sker förändringar i verksamheterna utförs alltid enligt särskild rutin (SAM). Under 2015 har även Riskanalys ur ett arbetsmiljö perspektiv kring brukare har tagits fram som används idag för minskad skaderisk hos personal. När någon allvarlig händelse inträffar så görs alltid en händelseanalys på uppdrag av VC. Händelseanalysen utförs av den kvalitetsansvarige inom företaget. Vid större organisationsförändringar görs en riskanalys ur arbetsmiljöperspektiv så väl som brukarperspektiv för att eliminera risker för rättssäkerheten. Processer Som en del av ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete håller ett processorienterat arbetssätt på att införas i verksamheten. Processkartor kommer har tagits fram under 2015 som tydligt visar ett flödesschema i ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Information, regler, rutiner och förbättringar tas fram och knyts till varje process. Processorienterat arbetssätt kommer att implementeras i verksamheten som ett användbart arbetsredskap som hela tiden granskas, uppdateras och förbättras. Uppföljning Ansvarsfull Omsorg genomför en systematisk uppföljning och utvärdering av den egna verksamheten samt kontroll av att den bedrivs enligt de processer och rutiner som ingår i verksamhetens ledningssystem. Egenkontrollen görs med den frekvens och i den omfattning som krävs för att säkra verksamhetens kvalitet. Verksamheten gör en bedömning av och en planering för vilka åtgärder som måste vidtas minst 1 gång per år. Uppföljningen genomförs under jan feb. För att kunna säkerställa verksamhetens kvalitet görs en granskning enligt följande aktiviteter; jämförelser av verksamhetens resultat dels med uppgifter i öppna jämförelser men även det som framkommer under Verksamhetsuppföljningar jämförelser av verksamhetens nuvarande resultat med tidigare resultat målgruppsundersökningar granskning av journaler, akter och annan dokumentation undersökning av om det finns förhållningssätt och attityder hos personalen som kan leda till brister i verksamhetens kvalitet Nöjdkundindex
Öppna Jämförelse Vad tycker de äldre om äldreomsorgen? Socialstyrelsen gör en årlig undersökning där alla över 65 år och som har hemtjänst eller bor på ett äldreboende får svara på frågor om vad de tycker om sin vård och omsorg. Totalt var det 131 938 personer som svarade på årets enkäter (91 690 personer med hemtjänst i ordinärt boende och 40 248 personer på äldreboenden). Ansvarsfull omsorg granskar resultatet noga för att hitta förbättringsområden som kan genomföras inom den egna verksamheten. Resultat från 2015 års undersökning: Enbart 62,39% av de tillfrågade vet vart de ska vända sig om de vill framföra synpunkter eller klagomål på hemtjänsten. 21,73% svarar att de brukar kunna påverka vid vilka tider personalen kommer. Endast 27,61% av de tillfrågade svarar att personalen brukar komma på avtalad tid. 40,60% menar att de får information av personalen i förväg om tillfälliga förändringar. Dessa är frågor Ansvarsfull omsorg kommer att arbeta med under 2016 för att förbättra kommunikationen mellan personal och brukare. Verksamhetsuppföljningar (Beställare) Under 2015 genomfördes totalt 3 verksamhetsuppföljningar genom besök på Ansvarsfulls omsorgs huvudkontor. Uppföljningarna genomfördes utav Stockholms Stad, Sollentuna kommun och Solna Stad. Kvarstår Sundbyberg och Järfälla kommun. Verksamhetsuppföljningen används som ett verktyg för att: - ta reda på hur väl verksamheten lever upp till beställarens krav på god kvalitet inom omsorg samt Ansvarsfull omsorgs egna rutiner - starta arbetsprocesser inom arbetsgruppen som bidrar till ökad kvalitet i genomförandet av insatser - bidra med konkreta förslag på åtgärder som vidareutvecklar verksamheten - förmedla kunskap om hur verksamheter fungerar till Ansvarsfull omsorgs ledningsgrupp Resultatet har sammanställts och används i förbättringsarbete och systematisk kvalitetsarbete; - Rutinen för riskanalys bör kompletteras med uppgifter om ansvarig för riskanalysens genomförande samt frekvens. - Kompetensutvecklingsplaner finns på individnivå men en övergripande plan för all personal saknas. - Rutin för överrapportering/informationsöverföring mellan arbetspass saknas. - Social dokumentation ska ske enligt socialstyrelsens föreskrifter, SOSFS 2014:5. - Egenkontroll av social dokumentation bör ske oftare än en gång per år.
Egenkontroll Resultatet av egenkontroll utgör ett underlag för det systematiska kvalitetsarbete som Ansvarsfull omsorg bedriver. Även resultatet av tidigare Öppna Jämförelse bidrar till förbättringsarbete på Ansvarsfull omsorg. Personal och kompetens Uppföljningen visar att verksamheten i stor utsträckning uppfyller kraven inom detta område. Genomförda utbildningar under 2015: - Vårdbiträdesutbildning 650 poäng (5 anställda) - Genomgång värdegrund och socialdokumentation vid flera APT - Utbildning Demens ABC Dokumentation övergripande Förvaring och hantering av dokumentation uppfyller inte gällande författningar då originaldokumentation förvaras och hanteras i kundpärmar hemma hos brukarna. Detta gäller inte Stockholms Stad då dokumentation görs via mobilappen Paragå. För närvarande finns inga tekniska lösningar för en så kallade elektronisk socialjournal i de andra 4 kommuner där Ansvarsfull omsorg är verksam. Dokumentation genomförandeplan Det saknas målsättning för vissa insatser. Uppföljningar ej genomförda enligt utsatt datum. Dokumentation socialjournal Verksamheterna uppfyller väl kravet på vem som skrivit anteckningen samt när anteckningar är gjorda. Dokumentation är ett område som kräver fortlöpande utbildningsinsatser. Det har uppmärksammats att socialdokumentation har används som dagbok hos vissa brukare med påtryckning från anhöriga. Dessa brukare har nu fått dagböcker från Ansvarsfull omsorg avsedda för detta ändamål som både anställda och anhöriga kan skriv i. Personalen skall få en webbaserad utbildning i socialdokumentation. Fallrapporter Samtliga fallrapport skickas in till samordnarna som sammanställer och vidtar åtgärder. Nya riskanalyser av brukarens bostad kan bli aktuella. NKI (Nöjd Kund Index) För att alltid kunna ge våra brukare den bästa servicen genomför vi en undersökning en gång per år för att ta reda på hur hemtjänsten fungerar. Under 2015 valde vi att inte genomföra någon undersökning i och med att Järfälla kommun genomförde brukarundersökning under hösten 2015. Samtliga brukare intervjuades via telefon. Majoriteten av ansvarsfull omsorgs brukare finns i Järfälla vilket man ansåg vara statistiskt korrekt urval med hög tillförlitlighet. Enkäten är uppdelad i fyra kategorier; - Känner du till när hemtjänst skall komma hem till dig (enligt genomförandeplanen)? - Har du fått vara med och bestämma när de skall komma? - Kommer hemtjänsten på de tider ni har kommit överens om i genomförandeplanen? - Hör de av sig till dig om de inte kommer på den tid de har kommit överens om? - Är du och hemtjänstpersonalen överens om hur städningen hemma hos dig skall utföras?
- Följer hemtjänsten den överenskommelse ni har i genomförandeplanen? - När personalen kommer hem till dig, presenterar de sig på ett sådant sätt att du känner dig trygg? - Frågar personalen om du är nöjd innan du går? Ansvarsfull omsorgs samlade resultat jämfört med Järfälla kommuns samlade resultat 2015; Arbetet har redan satts igång för att förbättra Kundnöjdheten och brukarnas delaktighet. Samverkan Samverkan inom verksamheten sker genom arbetsplatsträffar. Där vissa punkter på agendan är återkommande såsom Socialdokumentation, Synpunkter och klagomål, Rapporteringsskyldighet och Förhållningssätt. Personalen ges chans och tid att diskutera och reflektera över exempel tagna ur verkliga händelser. Samverkan med andra verksamheter/myndigheter anordnas utav beställarenheterna. VC Hoja Jariani har deltagit i samtliga möten. I dagsläget fungerar samverkan mellan Ansvarfull omsorg och biståndet i olika kommuner och stadsdelar bra. Under 2015 anordnades träff i bl.a. Solna där representanter från ASIH, Vårdcentraler och Demensteamet deltog. Genom att bilda grupper lyckades man diskutera hur samverkan mellan dessa och hemtjänstutförare skulle kunna förbättras. Samtliga som var där var mycket positivt inställda och tyckte upplägget och innehållet var mycket bra. Arbetet med fortsatt utveckling av samverkan skedde under första kvartalet inom Chefsgruppen i Järfälla där representanter från Äldreenheten, Dagverksamhet, Vårdcentral, Minnesmotttagning, Rehab, Demenskoordinator, FOU nu och hemtjänstutförare deltog. Syftet även här är att komma med förslag som underlättar samverkan. De områden som samverkansgruppen prioriterade att gå vidare med var: 1. Ta fram gemensamma former för samverkan av insatser/stödet till den enskilde med demenssjukdom som bor hemma. 2. Gemensam kompentensutveckling/information om den kompetensutveckling som finns.
Natalie Alrenius som arbetar som Demenssamordnare på Vård och omsorgskontoret i Sollentuna kommun besökte Ansvarfull omsorg för att informera om den lokala modellen för sammanhållen vård och omsorg samt anhörigstöd vid demenssjukdom. Utredning av Avvikelser Synpunkter och Klagomål Avvikelser (Lex Sarah) För avvikelser enligt SoL och LSS pågår ett arbete med att ta fram ett IT stöd för registrering och hantering. Rutinen för Lex Sarah garanterar att samtliga rapporterade missförhållanden utreds och att den enskilde informeras. I dagsläget rapporterar personalen missförhållanden på en blankett som hittas i rutinen för Lex Sarah. Rapporterna hanteras och utreds av verksamhetschefen. Om utredningen konstaterar att det rör sig om ett allvarligt missförhållande eller påtagliga risker för allvarliga missförhållanden ansvarar verksamhetschefen för att göra en anmälan till Inspektionen får vård och omsorg (IVO). Under 2015 har 3 Lex Sarah rapporterats vilket gällde en och samma anställd. Synpunkter och Klagomål Den nya rutinen innebär att synpunkter och klagomål hanteras direkt i verksamheten. Alla klagomål registreras, följs upp och sammanställs som en del av verksamhetens kvalitetsarbete. På så sätt kan vi utveckla vår verksamhet och erbjuda bättre omsorg. Blankett för Synpunkter och klagomål finns i brukarnas hempärm. Personalgruppen är informerade om den nya rutinen. Inkomna synpunkter ökade i antal jämfört med 2014, vilket kan bero på att Ansvarsfull omsorg under 2015 arbetade aktivt med att informera och uppmuntra både personalen och brukare till rapportering. Dessutom har antalet kunder ökat jämfört med föregående år. Under 2015 har; - 5 rapporter inkommit De flesta rapporter krävde åtgärd i form av information till personalgruppen och brukarna. I ett fall fick en av Ansvarsfull omsorgs medarbetare lämna sin anställning. Typ av Synpunkter/Klagomål Antal Bemötande 3 Utebliven insats/sen ankomst 1 Utförande 1 Totalt 5 Verksamhetschefen tillsammans med samordnarna ansvarar för att åtgärda missförhållandet samt informera personalgruppen om utfallet av utredningen. Personalens medverkan i kvalitetsarbetet Personalens möte med brukarna utgör kvaliteten i verksamheten. Därför är det viktigt att personalen har rätt kompetens samt har möjlighet och skyldighet att delta i kvalitetsarbetet. Inom de kvalitetsområden som beskrivs ovan är personalens medverkan nödvändigt, t ex. att ta fram förbättringsförslag för brukarna, riskbedömningar, kvalitetsregistreringar, processarbete, riskanalyser, avvikelser och synpunkter.
Ansvarsfull omsorg har arbetat med att implementera lokala värdighetsgarantier samt hur de används i det dagliga arbetet. Verksamheten har använts sig utav utbildningsmaterial framtaget av Stockholms Stad, både i form av kortfilmer och kortlek. En värdegrundsledare har utbildats under 2015 som ska vara ett stöd till verksamhetschefen i värdegrundsarbetet. Representanter från Kommunal tillsammans med anställda har utsett ett skyddsombud som ska vaka över arbetsmiljöarbetet på arbetsplatsen. Kompetensutveckling Omvårdnadspersonalens kompetensutveckling består till största del av insatser som har i syfte att stödja samt utveckla medarbetarnas förmågor att på ett initierat sätt delta i verksamhetens kvalitetsarbete. Genomförda utbildningar under 2015; Vänligen se under rubrik Personal och kompetens för genomförda utbildningar under 2015. Majoriteten av våra medarbetare har genomgått Demens ABC utbildningen. Att samtliga ska genomgå Demens ABC plus Hemtjänst utbildningen under 2016 är målet. Sammanställning och analys Nedan följer några exempel på förbättringsarbete genomförda under 2015; För att öka kompetensnivå bland omsorgspersonalen har 5 anställda genomgått vårdbiträdesutbildning på 650 poäng. Utbildningen består av kärnämnen så som Vård och omsorgsarbete 1 och 2, hemsjukvård, Äldres hälsa och livskvalitet etc. Vid riskbedömning upptäckte man att Ansvarsfull omsorgs elektroniska nyckelhantering hade brister vid strömavbrott. Nu har skåpet försetts med batteri backup och rutinen Nyckelhantering har reviderats och processkarta har tagits fram. Inkomna rapporter, klagomål och synpunkter sammanställs och analyseras, för att se mönster eller trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet. Rapporter samt klagomål och synpunkter sammanställs, kategoriseras, återkopplas till verksamheten. Antalet klagomål och synpunkter från brukare eller närstående är högre än föregående år. Det kan bero på att ökat medvetande om rapporteringsskyldighet hos personal, information till den enskilde om möjligheten att framföra klagomål och synpunkter eller ökat antal brukare. Klagomålen har främst avsett brister i sena ankomster, främst pga. misstolkning av arbetsscheman men även dåligt bemötande. Ansvarsfull omsorg har valt att skapa e post konton till samtliga anställda med möjlighet till att kunna få sitt schema i mobilen. Rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah gäller för samtliga medarbetare. Den Lex Sarah anmälan som inkom ledde till medarbetarens avsked. Det kan tolkas som om rapporteringsskyldigheten och även kvalitets och riskmedvetenheten hos personalen har ökat. Den som rapporterar behöver inte värdera händelsen utan ska rapportera missförhållanden som bland annat kan motsvara eller uppfattas som brister i utförda handlingar, brister i bemötande och missade insatser. Information om rapporteringsskyldigheten enligt Lex Sarah för att öka riskmedvetenheten har getts vid samtliga APT under 2015, men även vid introduktion av nyanställda. 5 medarbetare deltog under 2015 i utbildningsinsatser i form av uppdragsutbildning. Årligen genomförs fortbildningar såsom Socialdokumentation, brandskydd, HLR, livsmedelshygien, och förflyttningsteknik. Järfälla kommuns brukarundersökning visade att 86 % var övergripande nöjda med Ansvarsfull omsorg. Målet är att höja nöjdhetsgraden hos våra brukare. 94 % av de tillfrågade tycker att Ansvarsfull omsorg följer genomförandeplanen vilket vi är stolta över!