Kvalitetsberättelse för 2015 i enlighet med SOSFS 2011:9

Transkript

1 Kvalitetsberättelse för 2015 i enlighet med SOSFS 2011:9 1. Inledning 1.1 Om verksamheten och vår målgrupp 2. Ledningssystem 3. Kvalitetsmål och värdegrund 4. Riskanalyser 5. Egenkontroll och uppföljning 6. Rapporteringsskyldighet 7. Synpunkter och klagomål 8. Samverkan och samarbete 9. Sammanställning, analys och resultat 1. Inledning Under 2015 har vi på Sagac arbetat mycket med att följa upp vår utvecklingsplan och försöka skapa en bättre organisation som erbjuder högre kvalité till våra kunder samt en trivsam arbetsmiljö åt våra medarbetare. Det har varit ett fantastiskt år där tack vare det hårda arbetet och viljan att utförska nya synsätt Sagac i Stockholm AB blev utsett till årets företag 2015 i Solna och dessutom nominerat och så småningom utsett till ett av Gasellföretagen av Dagens Industri. 1.1 Om verksamheten och vår målgrupp Sagac I Stockholm AB:s verksamhet leds av verksamhetschefen Elvira Grbovic som har både socionom- och sjuksköterskeutbildning. Hon har mångårig internationell erfarenhet inom sjukvården i synnerhet akutsjukvården. I verksamheten finns dessutom två enhetschefer, varav den ene är läkare vars särskilda kunskaper och hjälp har uppskattats mycket av våra kunder och deras anhöriga. Vad gäller den dagliga planeringen finns det även tre samordnare som har ansvar för var sitt ansvarsområde. För att ytterligare efektivisera verksamheten och säkerställa ännu högre kvalité i verksamheten har bolaget nyligen öppnat ett kontor i södra Stockholm där planering ska samordnas för respektive områden i denna region.

2 Ända från början har vår affärsidé varit att erbjuda en hemtjänst som ska vara anpassad till våra kunders språkliga och kulturella förutsättningar. I detta hänseende har vi åstadkommit mycket, men det finns självklart fortfarande för ytterligare utveckling och förbättring. Vår plan är att under de första fem åren rikta oss främst till äldre personer från f.d. Jugoslavien. Denna inriktning har visat sig vara framgångsrik. Tack vare den har bolaget inte tappat fokus utan har lyckats att från år till år utöka sin kundbas sedan starten år Vårt mål att bli första valet när det gäller hemtjänst för äldre personer från f.d. Jugoslavien har blivit verklighet efter flerårigt hårt och målinriktat arbete. 2. Ledningssystem Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete beskriver hur kvalitetsarbetet ska bedrivas och anger att det är vårdgivaren och den som bedriver socialtjänst (SoL) som ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ledningssystemet för det systematiska kvalitetsarbetet innehåller en struktur för att styra, utveckla och dokumentera kvaliteten i verksamheten samt vad, hur och när uppföljning och utvärdering ska göras. Det är ett verktyg som vi har för att kunna säkra kvaliteten. Ledningssystemet blir ett stöd för ledningen att göra verksamheten säker och för att rätt saker görs i rätt ordning och på rätt sätt. Ansvarsfördelningen för kvalitetsarbetet är fastställd och personalen görs aktiv och delaktig i kvalitetsarbetet. Vi uppfattar vårt ledningssystem som ett styrdokument som är i ständig utveckling och anpassning och vars förändring hänger samman med vårt arbete på fältet samt med gällande lagar och föreskrifter, dvs. ledningssystemet styr vårt arbete och vårt arbete styr utvecklingen av ledningssystemet. Sagac i Stockholm AB har under 2015 fortsatt arbeta med att stärka kvalitén och skapa en ännu mer flexibel och välfungerande organisation. Genom riskanalyser, analys av inkomna synpunkter och klagomål samt regelbundna arbetsplatsträffar där vi tar vara på våra medarbetares kunskap och synpunker, har vi lyckats identifiera flera områden där det kan finnas risker eller har funnits risker för minskad kvalité av levererade tjänster. Vi har dessutom utfört egna kontroller av rutiner som vi redan infört enligt tidigare plan. 3. Kvalitetsmål och värdegrund Kvalitetsmål För att lättare kunna styra arbetet i rätt riktning mot ökad kvalité har vi på Sagac i Stockholm AB infört ett kvalitetsmål: - Att erbjuda tjänster och service som tillgodoser kundernas behov av god omvårdnad, möter deras förväntningar i fråga om gott bemötande och respekt för deras mänskliga integritet. - Att arbeta rättssäkert genom att följa tillämpliga lagar, föreskrifter samt i enlighet med SOSFS 2011:9

3 Vi har för år 2015 bestämt att: - Alla anställda ska bidra till att kvalitetsmålet ständigt uppnås. Kvalitetsmålet ska tillsammans med genomgången av avvikelser och klagomål bli ett ämne som diskuteras på varje APT möte fr.o.m. den 1 januari På så sätt ska vi lyfta upp diskussion och flödet av idéer som kommer att resultera i ökad kvalité av levereade tjänster och eventuellt leda till tidig upptäckt av potentiella brister. Kvalitetsmålet vilar på vår värdegrund som samtliga medarbetare sedan slutet av 2013 har varit väl förtrogna med. Värdegrund Sagac i Stockholm AB ska kunna erbjuda hjälp, stöd och omvårdnad av hög kvalitet till våra brukare. All vår verksamhet vilar på följande värdegrunder: Värdigt och meningsfullt liv Sagac I Stockholm AB ska genom sitt arbete se till att alla kunder har ett värdigt och meningsfullt liv genom att respektera våra brukares privatliv och integritet, ge våra brukare reell möjlighet till självbestämmande, delaktighet samt anpassa våra omvårdnadsinsatser utifrån våra brukares behov och önskemål. Respekt för brukarens individuella behov och helhetssyn på brukarens behov SAGAC i Stockholm AB ska bemöta våra brukare som de unika individer de är samt utveckla vår kompetens för att kunna ge rätt stöd och hjälp i enlighet med varje brukares individuella behov och förutsättningar. Vi är en flexibel organisation. All vår service utförs utifrån brukarens individuella behov och önskemål med en helhetssyn och ett rehabiliterande och förebyggande arbetssätt. Trygghet och välbefinnande Sagac i Stockholm AB ska utföra sina tjänster på så sätt att våra brukare ska känna sig trygga med personalen och sig själva. I det dagliga arbetet ska vi uppnå att kunden ska känna meningsfullhet genom att befrämja dennes välbefinnande och fysiska och psykiska förmågor. Tillgänglighet och god kvalité SAGAC Hemtjänst vill ge god service och omvårdnad samt finnas tillgängliga när våra brukare behöver oss. Det ska alltid finnas någon som kan lyssna på våra kunders behov och förslag på förbättring.

4 4. Riskanalyser I enlighet med SOSFS: 2011:9, 5 kap. och som en del av vår nyintroducerade rutin för systematiskt arbetsmiljöarbete SAM ( :10) har vi under 2015 utfört följande ryskanalyser: - intern analys av den fysiska arbetsmiljön och arbetets omfattning med anledning av införandet av större dokumenteringskrav från flera kommuner, - intern analys av informationsflödet. Resultat: - Vi på Sagac I Stockholm AB utför risk analys av den fysiska arbetsmiljön regelbundet enligt vårt systematiska arbetsmiljöarbete. Under 2015 har vi, i enlighet med Socialstyrelsens mål och anvisningar samt mot bakgrund av större dokumenteringskrav i flera kommuner, utfört en riskanalys i fråga om hur den större arbetsbelastningen har påverkat arbetsmiljön och hur våra medarbetare har hanterat sina uppgifter. Genom observering och samtal med arbetsledare har vi kunnat upptäcka flera potentiella risker inom informationshantering, hantering av arbetsuppgifter, risker för sämre sammarbete och eventuell försämring av den psykiska arbetsmiljön som en större arbetsbelastning kan medföra. Vi har efter detta påbörjat planering och vidtagit åtgärder i syfte att underlätta arbetet och eliminera risker som negativt kan påverka arbetsmiljön och på så sätt leda till försämrad kvalité. Bolagets ledning har i samband därmed beslutat att öppna ett kontor i Bandhagen som ska ta över en betydande del av arbetsuppgifter och som ska ha södra Stockholm som sitt ansvarsområde. - Informationsflödet har granskats under 2015 som en del av det systematiska kvalitetsarbetet. Granskningen har visat att det funnits brister i hur samordningen av det dagliga arbetet fungerat mellan arbetsledare. Det fanns ett tydligt tecken på att informationsfördelningen måste göras på ett efektivare sätt där viktig information kund anhörig ledning resp. kund medarbetare uppdragsgivare ledning kunde glömmas bort eller kan ta mycket tid för återkoppling, som i sin tur kunde medföra sämre kvalité av levererade tjänster. Alla samordnare har nu tidliga arbetsbeskrivningar och ansvarsområden där varje erhållen information registreras skriftligt och presenteras dagligen enligt prioritering. 5. Uppföljning genom egenkontroll Bolaget har enligt SOSFS 2011: 9, 5 kap. 2, utfört flera åtgärder avseende egen kontroll: - egen kontroll av tidigare resultat - egen kontroll av införandet av nya rutiner angående social dokumentation - granskning av genomförande planer och journaler - egen kontroll av nyckelhanteringsrutin - egen kontroll av rutin för matleverans - egen kontroll av personalens kompetens

5 Resultat av egna kontroller och uppföljning: - Bolaget har uppvisat förbättrat resultat jämfört med året innan. Vi har under 2015 arbetat mycket med vår utvecklingsplan och blivit bättre med att leverera service med högre kvalité till våra kunder. Vi har infört rutinen som innebär att ledningen veckovis har regelbundna kontakt med kunder. Införandet av rutinen har visat mycket goda resultat. Vi har kunnat upptäcka att kunderna är mer villiga att samarbeta och samtala när de blir kontaktade regelbundet och när man visar intresse för deras problem. Vi har lärt oss mycket om relationerna enskilde/anhöriga/makar/anhöriga, samt lyckats påpeka vissa beteenden från anhörigas sida som kan bli skadliga för kundens självbestämmande i längden. Det har visat sig att efter ett längre arbete hos en kund så skapas en relation kund-anställd som inte alltid gagnar införandet av nya rutiner och uppföljning av de befintliga. Det har visat sig att kontinuiteten även har vissa nackdelar. Det är därför viktigt att bolagets ledning utför regelbundna kontoller och ser över rutiner avseende tid, mat/måltider/hygien/ mm. och på så sätt styr och finjusterar förhållandena i en riktning som är ännu mer professionell och utgår från kundernas behov samt följer anvisningar och regler från våra uppdragsgivare. Bolaget ska under 2016 erbjuda anhörigträffar där vi kommer informera anhöriga om hur man hanterar olika situationer samt underlättar vardagen för deras närstående. - Granskning av social dokumentation har uppvisat en tydlig förbättring. Genom regelbundna kontakter med våra kunder har vi kunnat tillgodogöra oss kunskaper om enskilda kunder ur ett annat perspektiv, som förutom deras vardag även involverar anhöriga och annan social nätverk som är av betydelse för den enskilda kunden. - Införandet av rutinen för en månadssammanfattning i socialjournalen har visat mycket goda resultat. Ledningen kan nu följa händelseutvecklingen på ett mer strukturerat sätt som ger en klarare bild av kundens hälsa och kundens uppfattning om vår service. - Vi har nu infört en rutin angående våra genomförandeplaner. De ska skrivas utifrån en mall som ska närmare beskriva den enskildes fysiska resurser. Vi har nu dessutom en samordnare som regelbundet ska se över datum för uppföljning eller eventuell förändring. - De flesta av våra kunder har valt att inte lämna över nycklar till bolaget. Trotts detta har vi granskat våra nyckelhanteringsrutiner och har därvid kommit fram att det i detta hänseenden inte har förekommit några brister. Vi har även informerat våra kunder om att vi aldrig skickar dem ny personal utan att dessförinnan ringer dem och informerat dem om detta. Vid nyanställning ser vi till alltid att den nyanställde arbetar tillsammans med ordinarie personal tills han/hon blir väl förtrogen med sitt arbete och till dess kunden känner sig bekväm med den nya personen. Arbetskläder och namnbricka är ett måste enligt rutiner. - Rutiner om matleverans granskades under 2015 och det visades sig att det saknades rutiner vid olika scenarion. Vilka steg tar vi i det fallet att någon av våra kunder insjuknar och matförgiftning misstänks kan vara orsaken? Vad gör vi om kunden har anmärkningar på smak, konsistens, förpackning eller rent allmänt kvalité

6 av maten/förpackningen? Rutiner om matleverans har numera genomgått ytterligare komplettering och innefattar punkter om: spårbarhet, reklamation, och intern revision. - Vi har under 2015 avslutat arbetet med individuell kompetens samt med utvecklingsplaner. Arbetet har tagit mer tid än planerat, men har lett till större kunskap om hur våra medarbetare resonerar kring olika viktiga punkter samt hur de uppfattar sin framtid inom bolaget. Vi genomförde följande utbildningar: - mat och måltider vid diabetes - palliativ vård och omsorg för äldre personer (webbaserad) - lagar inom vård och omsorg 6. Rapporteringsskyldighet Alla anställda är väl medvetna om sin rapporteringsskyldighet. Det visar gransking vid APT möten. Rutinen om introduktion av nyanställda med Lex Sara finns i ledningssystemet. Genomgång av synpunker, klagomål, avvikelser och LEX Sara utförs vid varje APT möte som en del av det systematiska kvalitetsarbetet. 7. Synpunkter och klagomål - Solna Inkomna synpunkter/klagomål Typ Antal Beskrivning/Resultat Analys/Åtgärd Trygghet 2 Tillgänglighet 1.Vårdbiträden Edina ringer kontoret och berättar att makarna Muhic bråkat och att Mehmed blivit hotfull. Han har försökt ta tag i sin fru men inte lyckats. 2. Vårdbiträden Eldina ringer samordnaren och berättar att hon påträffat kunden Mehmed liggande vid sopcontainern vid husets entré. Han har troligen gått ut på promenad men har inte kunnat hitta vägen tillbaka, blivit trött och troligen svimmat i närheten av huset. 1.Enhetschefen skickade omedelbart samordnaren Eldin till kundens lägenhet. Han ringde även sonen Hazim och berättade för honom om händelsen. Sonen Hazim gick till makarna och stannade en timme. Därefter tog han sin mamma till sin lägenhet. Han tog ansvaret för händelsen och ville inte blanda utomstående i deras tvist. I ett senare skede berättar han att han övervägar möjligheten att Mehmed ska tas till särskilt boende. 2. Samordnaren bad Edina stanna kvar hos Mehmed tills han kommer. Samordnare hjälpte Edina lyfta upp Mehmed och ta honom till lägenheten. Enhetschefen och sonen informerades omedelbart. Enhetschefen informerade sonen att Mehmed kanske inte längre klara av att promenera själv. Sonen tar ansvaret att berätta för pappa att alltid ta personelen med sig vid promenader.

7 Typ Antal Beskrivning/Resultat Analys/Åtgärd Bemotande/kvalité Inflytande Information Omvårdnad/Omsorg/service Kontinuitet 1 Sonen till kunden Dzemila ringer kontoret och berättar att hans mamma undrar varför vi skickat annan person på besök hos henne utan att först informera henne. Samordnaren berättade för sonen att vi alldrig gör det. Vi hade försökt nå kunden per telefon men lyckades inte. Kunden svarade inte efter upprepade fösök. Vi blev tvungna att skicka en annan person som redan arbetat flera gånger hos kunderna och som de känner väl eftersom ordinarie personal ringt på morgonen och sjukanmält sig till samordnaren. Sonen bad oss att nästa gång ringa honom så han kan gå till sin mamma och informera henne om ändring eftersom han jobbar i Solna och det tar inte så mycket tid för honom att göra detta. Samverkan Övrigt - Bolaget har skriftliga rutiner om synpunkter, klagomål och avvikelsehantering. Dessa inhämtas löpande från kunder, anställda, anhöriga samt andra berörda parter. Alla inkomna avvikelser, klagomål och synpunkter från kunder och anställda tas även upp på varje APT möte. 8. Samverkan och samarbete SOSFS: 2011:9,4 kap. 5, 7 kap. 1 Vi på Sagac är medvetna om att bra samarbete mellan alla berörda parter gynnar kunden i längden och leder till en ständig ökning av kvalitén på våra tjänster. Våra kunder och deras anhöriga får information vid första mötet om att ledningen är tillgänglig dygnet runt och kan erbjuda hjälp, stöd och råd i olika situationer. För detta har vi infört en skriftlig rutin. Kunderna och anhöriga informeras om stadens kvalitetsgarantier och dessutom får kunder numera en kvalitetsdeklarerad tjänst från oss. Genom samtal med varje enskild kund får vi information om hans eller hennes behov av sjukvård och rehabilitering.

8 Vi tar direkt kontakt med deras sjukgymnast, DSK, kurator, och lämnar kontaktinformation. Genom att visa intresse och göra oss tillgängliga för andra bidrar vi aktivt till kundens rehabilitering och välbefinnande. Vi har under 2015 höjd samverkansnivån mellan bolaget och anhöriga genom regelbundna samtal där vi konstaterat flera områden där förbättring kan och bör ske. Vi har nu bestämt att under 2016 införa anhörigträffar där vi informerar, ger stöd och får åtekoppling från deras sida. Vi har genom internsamtal och våra iakttagelser kommit fram till slutsatsen att det finns flera områden där vi kan förbättra det interna samarbetet och informationsflödet inom bolagets ledning. Vi har infört nya arbetsbeskrivningar och bestämt ansvarsområden för alla samordnare. Ledningen ska träffas varje måndag kl. 08:00 för att lägga up veckans prioriteringar samt på fredagar kl:16:00 för att fördela ansvaret för kommande helg. Vi har sedan början av 2014 haft samarbete med andra omsorgsföretag i vår målgrupp som handlat om informationsutbyte där vi har skapat möjlighet att lära av varandra och bidra till en bättre omsorg för våra kunder. Detta arbete har fortsatt under Vi har skapat möjligheter för våra medarbetare att aktivt påverka sättet vi arbetar på genom att ge oss tid att höra deras åsikter och idéer på varje APT möte. Vi har skapat en arbetsplats där allas åsikter är viktiga. Våra medarbetare har varit en mycket bra källa för nya idéer om förbättrad kvalité och effektivitet. Genom att införa rutinen om meddelarfrihet har vi också gett möjlighet till personalen att påtala brister i verksamheten till våra uppdragsgivare, myndigheter och/eller medier. Genom att föra in kvalitetsarbetet på agendan på varje personalmöte ska våra kollegor även få möjlighet att påverka kvalitén genom att diskutera och bidra med sina ideér samt påpeka eventuella brister och ge förslag på lösningar. 9. Sammanställning, analys och resultat Vi har under 2015 gjort ett mycket bra arbete när det gäller kvalité, service och bolagets profilering. Bolaget har visat goda resultat i kundundersökningar som genomförts av Stockholms stad. Under 2015 har vi lyckats höja betyget i kundnöjdhet till 100 procent, jämfört med 92 procent år 2014, och baserat på deras åsikter och rekommendationer har vi fått flera nya servicemedvetna kunder som visat mycket uppskattning när det gäller vårt arbete. Vi har under 2015 skaffat oss ytterligare kunskaper om hur vi som företag påverkar naturen och socialmiljön och vad kan vi göra för att ta mer ansvar och minska negativ påverkan i dessa sammanhang. Vår schemaläggning gör det möjligt för flesta av våra medarbetare att åka kommunalt. Vi använder cyklar under sommarmånaderna där det finns korta avstånd mellan kunder. Vi sorterar sopor på våra kontor och hos kunderna. Både vårt kontor i Solna och kontoret i Bandhagen är helt möblerade med begagnade kontorsmöbler.

9 Vi kommer att ta ännu mer socialt ansvar under 2015 och kommer självklart fortsätta att göra även för tiden därefter. Vi tror att alla som kan ska i enlighet med sina resurser bidra till ett bättre samhälle för oss alla inte minst för dem som behöver hjälp mest. Förutom att arbeta aktivt med att förbättra och underlätta livet för våra kunder och anhöriga är vi på Sagac bestämda att försöka ge tillbaka till samhället på andra sätt som inte direkt berör vårt arbete. Vi har börjat stödja Cancerfonden i deras kamp mot cancern och IPS-The International Philanthropic Society of Sweden, som arbetar aktivt med att ge stöd och hjälp till utsatta barn samt barn med fysisk nedsättning runt om i världen. Vårt arbete med personalens kompetens genomgår en ständig utveckling. Vi har under 2016 planerat flera utbildningar vilka som identifierats genom individuella möten med målet att upprätthålla och ständigt öka kompetensnivån.