Innehåll 1. Inledning 2 2. Metod 2 3. Resultat och diskussion 2 3.1 Miljön 2 3.2 Bankomaten 5 3.3 Användarna 10 4. Sammanfattning 10 5. Bilagor 5.1 Flödesdiagram 5.1.1 SEB 5.1.2 5.2 Intervjuer 1
1 Inledning Uppgiften var att analysera två olika typer av uttagsautomater ur användarnas perspektiv. Vi skulle lära oss att urskilja olika egenskaper hos ett användargränssnitt. Vad som är positivt med automaten och underlättar användandet samt vad som komplicerar uttagsprocessen. Vi valde SE-bankens uttagsautomat vid korsningen Lilla Fiskaregatan Kyrkogatan och s automat vid Knut den Stores Torg. Vi valde de här automaterna för att vi ville undersöka i hur stor grad deras olika lägen och möjligheter till funktioner påverkade vilka användarna var. SE-bankens automat som ligger inomhus är kameraövervakad och har fler funktioner, som t ex möjlighet att växla till euro eller danska kronor. s bankomat ligger däremot lite undanskymd i en mörk gång på en öppen plats, där det på dagen passerar mycket männsikor. På båda uttagsautomaterna finns möjlighet till överföringar mellan olika konton för dem som är kunder på banken. 2 Metod Vi började med att studera automaterna på håll för att se hur de drog uppmärksamheten till sig. Vi kunde då även se vilka användarna var och vad de hade för ärende. Sedan provade vi själva att med olika kort gå igenom menyerna. Vi försökte att tänka oss in i hur olika användare skulle kunna uppfatta systemet och vilka deras reaktioner skulle vara. Vi provade att använda automaterna med hänsyn till olika ändamål och undersökte hur de fungerade utifrån visuella, audiella och taktila aspekter. Vid två olika tidpunkter intervjuade vi även tio personer i olika åldrar som utnyttjade de båda uttagsautomaterna. Ena tillfället var på eftermiddagen då det var ganska lugnt medan den andra gången var på förmiddagen i rusningstid. 3 Resultat och diskussion 3.1 Miljön SE-banken SE-bankens bankomater är placerade inomhus i SE-bankens kontor. Kontoret ligger centralt på Kyrkogatan i hörnan mot Stortorget. På Lilla Fiskaregatan, som ligger utanför, passerar många människor då det är en av Lunds största shoppinggata samt en genomfartsled för cyklister. Här är det stor koncentration av cafén, restauranger och affärer och därför alltid mycket aktivitet. 2
Lokalen och bankomaterna är öppna dygnet runt. Banken är även tillgänglig för handikappade genom att det finns en ramp utanför och automatiska dörröppnare. Bankomaterna däremot är inte anpassade för rörelsehindrade. De sitter för högt upp för att kunna nås och har ingen ramp. Bankomaterna ligger direkt vid ingången till vänster avskilt från kunder som har andra ärenden till självaste banken. Här finns även två insättningsautomater samt en dator för att kontrollera börsnoteringar. Vi observerade att det endast är skyltat med svensk text ovanför automaterna. Här skulle man alltså kunna gå fel om man inte förstår skyltarna. 3
Det är lugnt och tyst (till skillnad från utanför) i lokalen och den inger en känsla av trygghet som förstärkts av skyltningen om övervakningskameror, tidlås och närhet till bankpersonal. Det är här viktigt att nämna att personalen faktiskt bad oss att inte störa deras kunder. På golvet framför bankomaten finns även en avgränsning som markerar den privata sfären. Vi kunde konstatera efter iakttagelser att ingen bakomstående överskred denna ruta. Det var då mycket lättare att skymma skärmen och gömma sin kod. Vid Knut den Stores torg passerar under dagtid mycket människor på väg till och från stationen. Runt torget finns affärer och olika restauranter. Flera banker har uttagsautomater här. har två automater, varav den ena ligger lite undanskymt i en mörk passage till torget. På långt håll syns två karakteristiska turkosa skyltar, där det står Bankomat. 4
3.2 Bankomaten SE-banken Utseende Det syns på avstånd att bankomaten är öppen eftersom skärmen lyser klart och tydligt. Bankomaten är ren och prydlig och inga skador synes. Skärmen är ren och lyser med skarpa och klara färger. Knappsatsen har tydliga siffror med blindskrift och färger för att förtydliga funktion av knappen. Det finns även en knapp för tal men denna fungerar ej. Bredvid skärmen sitter dessutom funktionsknappar som användes vid direktval via skärmen. Direktvalen hamnar i höjd med knapp för korrekt kommando. Ett exempel när man använder funktionsknapparna är när man får välja om minneslapp önskas eller ej. Knapparna smälter in något med bakgrunden och har ingen direkt visuell koppling till skärmen och frågorna i den, mer än att de är placerde bredvid den. Funktionsknapparna hade ingen blindskrift. Vi lade också märke till att beroende på vilken längd man hade förflyttade sig skärmen i förhållande till knapparna. Höjden verkar vara anpassad till vuxna med medellängd, dvs. ca 174 cm. 5
Informationen via skärmen ges annars i form av tydlig text (med vissa undantag) med tydliga kontraster och klara färger. Användandet av bilder och symboler gör det mer lättförståeligt. Feedback Generellt ges bra respons vid knapptryckning. Det klickar ljudligt och bankomaten reagerar snabbt på kommandon. Den goda audiella och taktila feedbacken gäller även för kortinmatningen. Det är väl markerat var och hur man sätter in kortet. Bankomaten tar endast emot kortet på ett sätt och man hör hur kortet matas in i maskinen. Man får hela tiden information om vad som händer via skärmen antingen i form av text eller i form av symboler kombinerad med text. Felmeddelandena var inringade med röd ruta men texten var anmärkningsvärt liten. Man hör när pengarna är på väg i form av ett rasslande ljud i pengaluckan. Utskriften kommer också ut med ett typiskt printljud. Valmöjligheter På skärmen visas vilka kort som accepteras. Har man utländskt kort kommer informationen automatiskt på engelska. Man har ingen möjlighet att välja engelska om man har svenskt kort. Som SE-bankenkund kan man även utnyttja andra tjänster. Man kan göra ett kontoutdrag och få information om senaste utförda tjänster eller göra överföringar mellan sina konton. Maximalt uttagningsbelopp samt kostnad för kontoutdraget (3 kr) anges inte av banken. Alla kan när som helst ångra sig och avbryta, varpå kortet kommer ut direkt. Det går dock inte att ångra ett uttag efter att man tryckt klar efter valt uttagsbelopp. Vad som kan gå fel Skulle man av en händelse slå fel kod får man besked om detta, men först då bankomaten kontaktat kundens bank och verifierat koden. Felmeddelandet kommer alltså inte direkt. Man har tre försök på sig att slå rätt kod. Efter andra försöket varnas man för att det är det sista försöket. Pengar som inte tas åker tillbaka in i maskinen efter en tid. Inga pengar kommer såvida kortet inte tagits ut. Problem och svårigheter Något vi observerade var att skyltningen över maskinerna inte var på engelska. Skärmarna visar visserligen vid närmare anblick tydligt vilka som är till för vad. Ett problem vi fick besvarat på, efter en intervju med en utländsk student, var att det fanns inga möjligheter att välja engelska om man hade ett svenskt kort. Personen 6
kunde förstå och göra rätt med hjälp av bilderna men visste inte vad hon skulle göra när direkta frågor som önskas kvitto? kom upp. En brist som snabbt kunde konstateras var att talknappen inte fungerade. Det kom heller inte på något tal automatiskt om knapptryckning fördröjdes. Det betyder att blinda inte kunde ta ut pengar på denna bankomat. Ett annat problem som är känt är placeringen av Klar -knappen som varierar bankomater emellan. Samma problem gäller för placeringen av Avbryt -knappen. På denna bankomat är knappen större och är placerad längst ner till höger. Vi tyckte att varningstexten samt felmeddelande-texten var alldeles för liten för att ta hänsyn till folk med eventuella synfel eller lässvårigheter. Skärmen var i sig ganska liten. Bra egenskaper Bankomaten höll hög klass i flera avseenden. Den var ren och snygg och låg i en lugn och trygg miljö utrustad med kameror och övervakning. Den privata rutan bidrog mycket till trygghetskänslan samt att den försvårade för insyn. Det kändes bra att ha hjälp och assistens nära till hands. Bankomaten var inte bara snabb utan också generellt sett tydlig i sitt språk. En snabb maskin gör att man inte blir så stressad, speciellt om det är många människor bakom. Symboler och tydliga bilder hjälper till att göra det mer förståeligt och bankomaten blir mer tillgänglig för fler typer av människor. Den taktila, audiella och visuella feedbacken är även viktig ur denna synpunkt. Men också och för att få bekräftelse och information om vad som händer. Utseende. Uttagsautomaten har samma färg som skyltarna och är infälld i en nisch i väggen. På håll signalerar en grön lampa för att visa om bankomaten är öppen. En sliten färgdekal visar vilka kort som går att använda i automaten. En bild visar var och hur kortet ska sättas in. Kortet går bara att föra in på ett sätt. I övrigt finns det ingen information om var pengar och kontoutdrag kommer ut. 7
Den svartvita skärmen som sitter på väggen rakt fram är ganska repig, vilket gör det svårt att läsa texten. Användaren välkomnas på svenska utan att uppges om någon möjlighet att välja språk. Över lag ger bankomaten ett slitet och smutsigt intryck. Knapparna, som är en aning upphöjda från panelen, finns på nischens hylla. De är ganska svåra att trycka ner. Förutom den vanliga knappsatsen finns det funktionsknappar på bägge sidor om skärmen. Dessa kan ofta användas vid direktval. Från de olika alternativen, som visas på skärmen, finns det linjer som leder användaren ut till rätt funktionskapp. För att underlätta för användaren är knapparnas texter ifyllda med olika färger. För OK eller klar används grön färg, felknappen har röd text och avbrytknappen svart. Feedback Den enda feedback användaren får av att ha tryckt ner knapparna på s automater är den text som kommer upp på skärmen. Den här visuella feedbacken är ganska långsam. Den kompletteras dock automatiskt av muntliga instruktioner då användaren inte är så snabb, dvs inte har tryckt på någon knapp på ca 15 sekunder. Om användaren slår in fel kod meddelas detta både på skärmen och av rösten. Innan tredje försöket talar bankomaten på samma sätt om att kortet kommer att beslagtas av banken om koden ännu en gång är fel. Att koden är fel får man dock inte reda på förrän efter det att man har valt belopp. 8
Användaren får även audiell feedback i form av rasslande ljud då automaten läser av kortet samt typiska utmatnings- och printljud i väntan på pengar och kontoutdrag. Valmöjligheter Till skillnad från många andra uttagsautomater går det inte att välja om man vill ha kvitto eller inte. Likaså kommer det inget kontoutdrag då talfunktionen används. Det är möjligt att användaren ges alternativet att välja språk om kortet är utländskt men om det ges inga upplysningar. Det går att välja att göra överföringar om ett kort används. Användaren kan avbryta uttag genom att trycka på knappen för avbryt, varpå kortet kommer ut. Om man istället trycker på fel raderas de knapptryckningar användaren gjort sedan hon senast tryckte på klar. För att välja tal trycker man på talknappen, som sitter i knappsatsens översta högra hörn. Det här är den enda knappen som är försedd med blindskrift. Vad som kan gå fel Om användaren har tryckt på klar och godkänt belopp går det inte att avbryta uttaget. Detta meddelas både genom att text kommer upp på skärmen och av talfunktionen. Det kan vara förvirrande att röd färg har använts för att symbolisera fel och inte avbryt som på många andra uttagsautomater. Avsaknaden av taktil feedback i kombination med att den visuella feedbacken är långsam gör att man lätt slår in fel kod. När ingenting kommer upp på skärmen luras användaren att tro att hon tryckt för löst på knapparna och slår in hela koden eller enstaka siffror igen. Problem För att synskadade ska kunna använda talfunktionen måste de veta om hur automaten ser ut och fungerar. För att talet ska fungera måste nämligen talknappen tryckas in innan kortet. Dessutom har inga andra knappar blindskrift. Automaten kan tyckas vara handikappanpassad genom att den sitter lågt. Problemet är att all text inte syns då skärmen ses från en lägre vinkel. Ett annat problem är att om skärmen inte ses från exakt rätt höjd förskjuts det den visar så att det inte stämmer med funktionsknapparna. Detta är något som skapar problem både för korta och långa personer. Vid bankomaterna fanns det bara en öppen papperskorg. Det är bättre och känns mera tryggt med en sluten där ingen kan få tag på andras kontoutdrag. Bra egenskaper Något som vi fann positivt med s uttagsautomater var att talet kom automatiskt efter en stund. Rösten var lugn och kändes inte syntetisk eller stressande. Det är även bra att kontobeskedet matas ut med texten nedåt så att ingen utomstående ser vad det står. 9
3.3 Användarna SE-banken Användarna här är av varierande ålder och nationalitet. Något som kunde observeras var dock att majoriteten var kvinnor. På grund av sitt centrala läge med omgivande affärer och restauranger är det många som kommer hit för att ta ut pengar. Efter intervju med fem personer visade det sig att många medvetet valde att gå just till dessa bankomater. Anledningen till att många gick hit var trygghetskänslan den ingav. Vi tror att detta kan vara anledningen till att det var fler kvinnor som gick hit. Omgivningen, säkerheten och den privata sfären förklarade många som avgörande. Men det fanns även användare där detta inte spelade någon större roll och som tog den bankomat som låg närmast till hands. Majoriteten tyckte att bankomaten var mycket tydlig och hade inga svårigheter eller irritationsmoment för just denna bankomat men däremot för andra. Det beror nog mycket på att användarna är vana vid bankomaten. Anledningen till att många går hit beror nog också på att här kan man lita på att det är öppet och att bankomaten fungerar. Många uppskattade även den avgränsade rutan som gjorde att folk höll sig längre bak. Genom intervjuer och studier av användarna kom vi fram till att de flesta som använder de här bankomaterna gör det spontant och mest för att de råkar passera förbi just här. Det går annars inte att se något mönster i vilka användarna är. I regel är det personer som inte bryr sig om var de gör sina uttag. Ingen av de personer vi talade med använde funktionen för överföringar. De tyckte att det fungerade bra att använda bankomaterna och upplevde inte några problem. De flesta tänkte på att skydda koden men kände sig i övrigt trygga med att använda uttagsautomaterna. Dock tog de på kvällen hellre ut pengar på en öppen plats med mycket människor. 4 Sammanfattning Man märker att bankomaterna är designade med utgångspunkt i att vara säkra. Man blir påmind om att inte glömma kort, pengar och minneslappar. Bankomatens helhetsintryck strävar efter att ge en känsla av rigiditet och säkerhet, likt ett bankvalv, för att skapa trygghet för användaren. Mycket i den aspekten ligger i miljön runt omkring själva uttagsautomaten och i förmågan att minska rädslan för att någon utomstående ser ens personliga kod. I vårt exempel ser vi att bankomaten hos SEB vid Kyrkogatan klart uppfyller det ovan nämnda bättre än s vid Knut den Stores Torg. Majoriteten av de användare vi har varit i kontakt med tycker att uttagsautomaterna är lätta att förstå sig på och att använda. Detta kan i hög grad bero 10
på att de är vana användare och ofta går till samma typ av automater. Detta vanemönster kan dock vid besök av en annorlunda automat skapa problem då t.ex. ordningen på knappar gör att fel kommando ges. Tydligheten i användargränssnittet kan vara svår för synsvaga. Symboler och text är små. Detta är en svår avvägning mot säkerhet då stora skärmar och tangenter gör det lättare för utomstående att se vad som görs. De fel som kan begås beror nästan uteslutande på dålig feedback. På en så sluten apparat, som uttagsautomaterna är, blir ljud, rörliga bilder och knapparnas känsla extra viktiga. Fördröjning mellan tangentbordets siffersats och skärm resulterar ofta i att fel kod matas in. Ljud kan också skapas för att man ska komma ihåg ett kvarglömt kort. Man märker att uttagsautomaten hos är av en äldre typ och att det sker en positiv designutveckling inom fältet. 11
Inaktivitet Om det tar längre tid än 30 s att ange kod eller belopp matas kortet ut. Förklarande text visas i liten stil i displayen. Fel kod Om du tidigare angett fel kod, ombeds du nu slå din kod följt av klar. Felaktig kod visas i ett litet rödmarkerat fält. Om du åter slagit in fel kod varnas du för att detta är ditt sista försök. Ange kod och tryck på klar Fel kod har angivits tre gånger kortet förstörs av automaten. Man ombeds senare att kontakta sin bank. Billaga 5.1.1 Körschema för bankomat hos SEB START Välkommen! Displayen visar en miniatyrbild av automaten och var kortet skall sättas in samt vilka kort som accepteras. Ange kod med tangentbordet, tryck sedan klar. Uppmaning om att du ska skydda din kod. Snabb feedback på skärm. Ange tjänst eller önskat belopp för uttag, tryck klar efter angiven summa. Eller välj någon av de alternativa tjänsterna. Välj om du vill ha minneslapp eller ej. En bild visar redan nu vart pengar senare kommer ut. Bild visar att uppkoppling motbank sker och ber en vänta. Ljud från bankomaten indikerar att sedlar räknas eller utdrag skrivs Kort matas ut. Display visar att sedlar är på väg. Inga pengar kommer förrän kortet är taget. Bild visar att kortet matas ut. Anvisning på skärm var pengarna kommer ut. Efter ett tag visas också en text : "glöm ej minneslapp" om du har valt minneslapp. Åter till Start Uttag i annan valuta Välj valuta för ditt uttag. Tillgängliga valutor och respektive valutakurs presenteras på skärmen. Välj belopp i den valda valutan. Tryck sedan klar. På minneslappen står uttaget i SEK. Avbryt Närhelst du trycker på knappen avbryt matas ditt kort ut och automaten återgår till startläge. Undantaget om du redan har gjort din sista inmatning. Överföringstjänst Välj vilket konto du vill föra över pengar från. Valbara konton presenteras på skärmen och väljs med funktionsknapparna Välj det belopp i kr som du vill föra över och tryck sedan på klar. Inmatning sker med det vanliga tangentbordet. Välj konto du vill föra till. Möjliga konton presenteras på displayen Dialogruta med valda konton och belopp kommer upp. Bekräfta med ett tryck på klar. Val om du vill återgå till bankomatens huvudmeny eller om du vill avsluta. En bild visar hur uppkoppling mot bank sker och att överföring slutförs. VIK UT
bankomat system Flödesdiagram 5.1.2 1 3 5 7 Välkommen sätt in ditt kort Man kan bara sätta in kortet på ett sätt som visas på automaten 2 Efter att ha slagit in koden registrerar den om det är rätt kod. Var god vänta 4 När tjänsten är vald registreras den datan och går till nästa steg. Var god vänta Ett rasslande ljud som avslöjar att den läser av kortet en gång till för att registrera tjänsten. 6 Man hör ljudet av pengauppräkningen Var god vänta sedeluppräkning pågår Pengarna kommer ut och kvittot på utaget 8 Ange din kod: och tryck på klar Ange belopp: och tryck 'klar' eller välj belopp/tjänst med funktionsknapparna Var god ta ditt kort och vänta på pengarna Var god ta pengarna glöm inte minneslappen 3:e försöket beslagtas kortet av bankomaten och välkomnar en åter. Fel kod försök igen Om man är kund hos nordea kan man även överföra pengar till andra konton på bankomaten men inte i detta fal. När fel kod slagits in får man tre försök på sig innan kortet dras in Tjänst ej tillgänlig vid förök av överföring av anna bank än nordea Vik ut
Frågor Vart går du helst och tar ut dina pengar? Varför? Man, 20-25 år, SEB Kvinna, 65 år, SEB Man, 55 år, SEB Kvinna, 60år, SEB Utbytes student, kvinnna 20 år SEB Beror på vilken automat som ligger närmast. Gärna på den egna bankens automat för att få kontoutdrag. Går oftast till SEB:s automater inomhus därför att det känns tryggt. Tar oftast ut pengar inne på SEB. Tryggare och bra med tillgång till alla funktioner. Till SEB:s inomhusautomater. Det känns tryggare och mer ordentligt att stå inomhus, där det är övervakat. Det spelar ingen roll. Det gör det inte heller på kvällen. Vad är det vanligaste irritationsmomentet? Vad gör du ofta fel på? Att det tar lång tid för att automaten är trög. Att automaten är stängd pga att det inte finns några pengar. Att de inte fungerar. Funktionsknapparna är ofta otydliga och lätta att göra fel på. Ingenting. Ibland svårt att läsa texten pga solblänk i skärmen. Att all text är på svenska med ett svenskt kort och att det finns för få automater. Gör inga fel. Tycker du att uttagsautomaten är lätt att förstå? (Är det lätt att navigera i menysystemet?) Tar du bara ut pengar på automaten eller använder du dig av andra funktioner? Ja det är lätt att förstå allting. Använder den endast för uttag. Ja. Det är inga problem. Använder den endast för uttag. Ja, allt är tydligt. Bra att de är likadana i alla länder. Använder både överförings- och växlingsfunktionen. Ja, automaten är lätt att förstå. Utnyttjar både uttags- och överföringsfunktionerna. När det är på engelska. På svenska är det svårare. Frågan om användaren vill ha kontoutdrag eller inte är svår pga avsaknad av symboler. Hur påverkas du om det är många som står bakom dig? Skulle det kännas bättre om kön stod en bit bak? Blir inte stressad. Spelar ingen roll. Det är sällan kö inne. Blir irriterad om det är det. Bra med avgränsningen. Blir inte stressad. Bra med en markering eller ett räcke, som avgränsar. Ibland är det stressande. Bra med en skyddande sfär. Blir stressad. Bättre om kön står bakom men ofta respekterar folk inte avgränsningar. Känner du dig trygg när du tar ut pengar på automat? Är du orolig för att någon ska se din kod? Ja. Skyddar dock koden genom att hålla för. Tycker att det är tryggt. Vid kö orolig för att någon ska se koden. Tycker att det känns tryggt. Skyddar sin kod noga. Ja fast har hört mycket om osäkerheten. Skyddar sin kod noga.. Säkerheten känns OK. Ibland otryggt med mycket folk bakom.
Frågor Vart går du helst och tar ut dina pengar? Varför? Man, 35 år, Kvinna, 20 år, Man, 25-30 år, Man, 35 år, Kvinna, 25 år, Väldigt olika beroende på var man är. Spelar ingen roll men gärna på den egna banken för att få kontoutdrag. Den automat som ligger närmst. Det kvittar. Spelar ingen roll. Vad är det vanligaste irritationsmomentet? Vad gör du ofta fel på? Irriterar sig sällan. I så fall när automaten inte fungerar. Ingenting. Det brukar gå bra. Ingenting. Det går alltid bra. Att automaterna ofta är smutsiga. Allt funkar oftast bra. Irriterande att OKknappen sitter olika på olika automater. Gör ofta fel på det. Tycker du att uttagsautomaten är lätt att förstå? (Är det lätt att navigera i menysystemet?) Tar du bara ut pengar på automaten eller använder du dig av andra funktioner? Ja. Det är inga problem när man är van. Använde tidigare automaten för överföringar. Numera endast för uttag. Ja. Använder enbart automaten för att ta ut pengar samt för att få veta saldot. Ja det är lätt att förstå. Använder enbart uttagsfunktionen. Tycker att allt är lätt att förstå. Tar bara ut pengar. Tycker att uttagsautomaten är lättförstådd. Använder den bara för uttag. Hur påverkas du om det är många som står bakom dig? Skulle det kännas bättre om kön stod en bit bak? Jobbigt med lång kö. Väljer i så fall en annan automat. Det känns lite osäkert pga att någon kanske ser koden vid lång kö. Blir stressad. Bra med en avgränsning. Blir inte stressad. Avståndet till kön spelar ingen roll. Stressad av kö som flåsar i nacken. Bättre om folk står en bit bort. Räcke hjälper till att skärma av. Känner du dig trygg när du tar ut pengar på automat? Är du orolig för att någon ska se din kod? Ja. Skyddar dock sin kod. Ja, men tar på kvällarna aldrig ut pengar ensam. Skyddar koden. Speciellt när många står i kö. Känns lite osäkert på kvällarna. Speciellt under helger. Är inte oroad över säkerheten. Tycker att det är tryggt. Skyddar sin kod och är lite extra noggrann på utsatta platser, som t ex nära stationen.