HYVÄ VASTAANOTTO/ BRA MOTTAGNING 2011-2012

HYVÄ VASTAANOTTO/ BRA MOTTAGNING 2011-2012 KARIS HÄLSOCENTRAL

HYVÄ VASTAANOTTO, BRA MOTTAGNING 5.KIERROS KARJAAN TERVEYSKESKUS JA KARJAAN SEKÄ POHJAN SUUN TERVEYDENHUOLTO TYÖRYHMÄ: Karjaan ja Pohjan suun terveydenhuolto: Anna-Kaarina Santasalo, hammaslääkäri Susanne Sjöman, vastaanottoapulainen Karjaan terveyskeskus, vastaanotto: Christel Ahlfors, vastaava sairaanhoitaja Jannika Boxberg, lähihoitaja Maria Mannström, sairaanhoitaja Katariina Tuominen, palvelupäällikkö 2

ALKUPUHE Karjaan terveyskeskuksen ja Karjaan ja Pohjan suun terveydenhuollon erityispiirteitä ovat kaksikielisyys sekä erityinen asema Raaseporin kaupungin ainoana ulkoistettuna suurempana terveydenhuollon kokonaisuutena. Kaksikielinen Raasepori syntyi 1.1. 2009, kun Pohja, Karjaa ja Tammisaari muodostivat yhteensulautumalla Raaseporin kaupungin, jonka yhteenlaskettu asukasluku on n. 29 000. Tammisaarena alueella asukkaita on 15 000, Karjaan alueella n. 9000 ja Pohjan n. 5000 asukasta. Kielijakauma Raaseporissa on ruotsinkielisiä 66,6 %, suomenkielisiä 30,9 % ja muita kieliryhmiä 2,5 % väestöstä. Karjaan terveyskeskuksen ja Karjaan ja Pohjan suun terveydenhuollon palveluja on 1.1. 2009 lähtien tuottanut ensin Carema Oy, joka fuusioitui vuonna 2012 osaksi Mehiläinen Oy:tä. Toimiminen ulkoistettuna osana kunnan muita terveyspalveluja on antanut työllemme myös sille ominaisen leiman; erityistä halua toimia hyvin. Terveyskeskus koostuu erillisistä toiminnoista, joita ovat lääkärin vastaanotto, neuvola, koulu- ja opiskelijaterveydenhuolto, erityistyöntekijät ja erillisenä suurempana kokonaisuutena suun terveydenhuolto. Ensikosketus Hyvä Vastaanotto-hankkeeseen tuli Sosiaali- ja terveysministeriön KASTE-festareilla tammikuussa 2011, josta tieto terveyskeskustoimintoja kehittävästä edistyksellisestä hankkeesta vietiin terveyskeskuksen johtoryhmään, joka päätti hakea mukaan viidennelle kierrokselle. Karjaan terveyskeskus ja Karjaan ja Pohjan suun terveydenhuolto hyväksyttiin mukaan. Terveyskeskuksen toiminnan kehittäminen kohtaamaan asiakkaan tarpeita järkeistämällä toimintoja oli Karjaalla jo entuudestaan hyvässä vauhdissa, joten Hyvä Vastaanotto-hanke oli sille luontevaa jatkoa. Terveyskeskuksen vastaanotto sekä Karjaan ja Pohjan suun terveydenhuolto päätettiin valita toiminnoiksi, joita lähdetään kehittämään Hyvä Vastaanotto -menetelmien avulla. Henkilökunta oli jo osoittanut valmiutensa muokata ja kehittää toimintamalleja, ja myönteinen asenne kehitystyötä kohtaan vahvisti päätöstä olla mukana Hyvässä Vastaanotossa. Hyvä Vastaanotto -työskentely käynnistyi lokakuussa 2011. 3

Suurimman kiitoksen ansaitsevat Hyvä Vastaanotto -työryhmän jäsenet, jotka ovat antaneet pyyteettömästi oman panoksensa yhteisen hyvän edistämiseksi ja jaksaneet uskoa yhteiseen tavoitteeseen. Kiitos myös Karjaan terveyskeskuksen lääkäri Tiina Sorvarille, joka vahvisti työtämme osallistumalla yhteen Hyvä Vastaanotto -seminaariin ja antoi kehitystyöhön kaivatun lääkäriperspektiivin. Työryhmä on näyttänyt kykynsä rehelliseen oman toiminnan tarkkailuun, itseohjautuvuuteen ja muutosvalmiuteen. Haasteita kohdatessaan ihminen voi joko heittää hanskat tiskiin tai päättää yrittää kehittää työtään olosuhteista huolimatta. Karjaan terveyskeskuksen ja Pohjan ja Karjaan suun terveydenhuollon Hyvä Vastaanotto-työryhmä on käärinyt hihat ja ryhtynyt työhön silloinkin, kun paineet ovat olleet kovimmillaan. Kiitos! Kiitos myös Karjaan terveyskeskuksen vt. yksikönjohtajalle Sami Heistarolle, joka on ollut kiinnostunut hankkeen etenemisestä ja antanut sille täyden tukensa ja nähnyt työn arvokkuuden. Henkilökuntamme on kiitettävästi osallistunut Hyvä Vastaanotto -hankkeeseen liittyviin mittauksiin, samoin hallinnollinen assistenttimme Solweig Holmberg on antanut myös panoksensa. Parhainta antia on ollut mahdollisuus verrata omia toimintamalleja muihin ja havaita myös ne asiat, jotka meillä olivat edistyksellisiä ja toimivia jo ennen Hyvä Vastaanotto työskentelyn aloittamista. Kehitystyö ei lopu tähän loppuraporttiin, vaan hyväksi todetut käytännöt jatkavat elämäänsä työn arjessa, ja uudet haasteet samanaikaisesti pakottavat ja antavat mahdollisuuden kasvaa ja kehittyä muuttuvan maailman mukana. Tähän asti tehty kehitystyö olkoon meille itsellemme uskon vahvistuksena sen suhteen, että jokainen voi vaikuttaa ja jokaisen tehtävänä on vaikuttaa omaan työhönsä. Hyvinvoiva työntekijä, joka kokee hallitsevansa työtään ja saavansa työstään iloa, haastetta ja tyydytystä lisää työyhteisön hyvinvointia ja takaa onnistuneen asiakaskokemuksen. Raaseporissa 3.9 2012 Katariina Tuominen Palvelupäällikkö, PsM Karjaan terveyskeskus, Mehiläinen Oy 4

Läkarmottagningens rapport Utgångsläget I projektet Bra Mottagning rekommenderar man att gruppen består av minst 5-6 personer varav en läkare och en administrativ person. Vid början hade vi inte rätta förutsättningar för att börja projektet. Efter första informationen om Bra Mottagning i Esbo upplevdes att vi inte har resurser att delta. Vi hade ingen läkare med i gruppen eller någon administrativ person. Trots detta bestämde vi oss för att gå med i projektet och lära oss nya saker samt utbyta ideer. Vid första seminariet var vi två personer som deltog. Gruppen ökades senare med en person, och vid ett seminarie hade vi en läkare med. Under våren 2012 ändrades vårdpersonalens sammansättning, så att hälften av personalen kom på jobb till oss under våren 2012 efter att flera hade bytt till anan arbetsplats. Gruppen söker ännu sin form. Våran väg med maskrosen som våran maskot började i hopp om många nya ideer och förbättrings förslag samt tanken Jobba smartare-inte snabbare 5

Problem och utvecklingspunkter Telefonerna ringde oavbrutet, trots att de besvarades av 2-3 personer. Detta låste även sjukskötarna, som ville utveckla det direkta patientarbetet. Eftersom patienterna inte kom fram per telefon kom de själva till hälsocentralen för att få tid. Efterfrågan på mottagningstider till läkare var större än utbudet, vilket gjorde att en del av jourtiderna användes. Ibland behövde patienterna egentligen inte läkartid, utan kunde ha styrts till en annan vårdpersonal tex till fysioterapeuten. Detta kunde inte förverkligas pga ett outvecklat samarbete. Det var svårigheter att planerna läkarlistorna, eftersom vi inte hade klart vilka resurser/läkare som fanns på plats en tid framöver. Flera jobbade korta perioder. Vi visste inte heller vad efterfrågan i läkarnas dagsprogram var angående tex recept, konsultation, mottagningstider etc. 6

Målen/förbättringsförslag Ett av målen var att öka personalens välmående och att öka sammanhållningen. Samtidigt att minska stressen,och att klara av att hantera den. Detta mål var inte med från början av projektet, men vi insåg behovet ganska fort. Vi strävade till att ha klara linjer i kansliet för att kunna jobba gemensamt mot målen. Ett annat mål var att få minskad telefontrafik, att vi kunde svara inom 5 minuter på väntande samtal. Som mål var att kunna ge mottagningstid inom 3 dagar, samt kontrolltid inom 7 dagar till läkare. Om vi inte når målen så har vår tanke varit att åtminstone få en förbättring, att komma nära målen. 7

Processen Vi hade mycket tekniska problem med mätinstrumenten, vi fick lägga in data flera gånger och trots detta fungerade programmet inte ordentligt. Men ändå kunde vi konstatera, på basen av enskilda mätningar, att vi jobbar åt rätt håll och går vidare med vår utveckling. På mottagningen har det varit läkarbrist, samtidigt som vi har varit utan ledande läkare en längre tid. Vilket lett till att ordningen / linjerna i läkarledet varit bristande och ej enhetliga. Dett har försvårat skötarnas arbete. Därutöver ännu språkbrist mellan läkare och patient. Vi har inte kunnat ha jämn fördelning med finska och svenska läkartider. Pga denna läkarbrist kom vi med förslag att vissa barnpatienter skulle ha uppföljningen på rådgivningen, men det samarbetet bör utvecklas mera. Vi har flera patientgrupper som ännu styrs fel. Patienter som i första hand kunde besöka sjukskötare, fysioterapeut eller MBO-mottagningen innan läkarbesöket. Under processen har personalen fått information om Bra mottagning, men resurserna har varit väldigt små för att de skulle kunna delta i projektet. Arbetsgruppens resurser har mera gått åt till processen. Vi gjorde upp gemensamma vårdlinjer med skötarna som vi började förverkliga tex angående UVI-patienter. Vi strävar att ge mer information till patienten i förebyggande syfte och mera information angående egenvård. 8

Vi använde oss av: Olika verktyg som vi fått under projektet Bra Mottagning: Stjärnan T3 Välbefinnande Balansräknaren Stjärnan Vi tog även i bruk mätinstrumentet stjärnan för vår egen verksamhet. Vilket gick ut på att värdera vår verksamhet, varav vi fick fram var vi bör utveckla mera. T3 T3 mäts veckovis, med undantag av sommarmånaderna. Välbefinnande Välbefinnandet mäts en gång i veckan sedan mars, genom att alla har möjlighet att ge ett vitsord för veckan samt skriva kommentarer. Uppehåll under sommarmånaderna. Balansräknaren Balansräkningen gjordes veckorna 1 & 2,men pga semestrar, sjukfrånvaro samt likgiltighet blev resultatet inte pålitligt. Mätningen gjordes om veckorna 9 & 10, då alla deltog samvetsgrant. 9

Analys av mätningarna Vi fick fram att mätningen lyckades bra, att alla hade jobbat för den. Vårt resultat motsvarade rätt så långt vår verklighet. Det som var avvikande i mätningen var att vi under dessa veckor hade rätt så lite avbokningar. Vilket kanske inte direkt speglar vår verklighet, vi ombokar och avbokar vanligen mera läkartider. Därtill kunde även konstateras att vi hade för mycket telefontider planerade. Under dessa två veckor hade vi mera jourpatienter än vanligt. Dessa två veckor hade vi 7 läkare, varav två jobbade endast 1 dag/vecka. Utöver mottagningen sköttes rådgivning, skolor, hemvård och ett gruppboende. T3 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 T3-Mediaani Lääkäri 2 4 6 8 1012141618 2022242628303234363840424446485052 1 3 5 7 9 111315171921232527293133353739 414345474951 Mediaani Lääkäri 7 T3 - Mediaani Sairaanhoitaja 6 5 4 3 Mediaani Sairaanhoitaja 2 1 0 2 4 6 8 10121416182022242628303234363840424446485052 1 3 5 7 9 111315171921232527293133353739414345474951 I T3 ser vi en tydlig uppgång varje gång läkarlistorna ej finns planerade. Annars håller den sig till ca 10-12 dagar frånsett semestrar och sjukledigheter. Pga att Raseborg mäter första lediga läkartid har vi inte velat informera patienterna om T3, för att undvika missförstånd. 10

I välbefinnande mätningen sågs en förbättring efter att vi tagit i bruk dagens tömning kl 15.30. 10 9 8 7 TRIVSELN PÅ J OBBET 6 5 4 TRIVS ELN PÅ JOBBET 3 2 1 0 v.5 v.7 v.9 v.11 v.13 v.15 v.17 v.19 v.21 v.23 VECKA v.6 v.8 v.10 v.12 v.14 v.16 v.18 v.20 v.22 Balansräknaren Enligt balansräknaren ligger vår planerade kapacitet, samt vår förverkligade kapacitet rätt nära varandra. Vilket betyder att vi har en del finjusteringar att göra för att få det bättre i balans. Från mätningen som gjordes vecka 9 & 10 kunde vi konstatera: Telefonkontakter hade vi ca 780 kontakter / 2 veckor. Av dessa kontakter var ca 300 tidsbokning till läkare / 2 veckor. Vi hade en patientsröm i luckorna på ca. 1600 st/2 veckor. Per dag utgjorde det ca 300 klienter utöver läkarbesöken. Detta gällde tex. receptinlämning/frågor, anmälningar/frågor, patient materialbeställningar, laboratorie svar, marevanordinationer, rådgivning, röntgen tidsbokning, etc... 11

Vad vi åstadkommit En skötare kommer 30 min tidigare. Sätter på all apparatur, kollar läkar listor ifall förberedelser bör göras. På morgonen när telefontrafiken är som livligast svarar 2-3 skötare i telefon första ½ - 1 h. Patienterna förbereds bättre genom mer information inför läkar- eller skötarbesöket. Läkarlistorna förändrat listorna enligt läkarnas behov samt önskemål. Telefontider minskades men det krävde bättre dokumentation av läkaren för att kunna följas upp av skötare. Jourtiden anpassades enligt efterfrågan beroende på dag, tex måndagar mera jourtider. Språket togs mera i beaktande vid planering av läkarlistorna. Recept tid till alla läkare dagligen Mötes tider anpassades bättre till dagschemat Vi har tagit i bruk en läkarkonsultations tid varje dag för skötarna Marevan patienterna kontaktas samma dag vid alarmerande resultat (INR), annars tar patienten kontakt följande dag för att få Marevanordination. Varje dag kl 15.30 samlas skötarna en kort stund. Vid detta tillfälle har man möjlighet att nollställa sig före man går hem. Att säga både positiva och negativa saker hur dagen varit. Vad kunde man ha gjort annorlunda? Vad vi skulle kunna utveckla och förbättre? Vad lär vi oss av detta? Detta har visat sig vara omtyckt. 12

Fortsättning Vi har fått en insikt i vad Bra mottagning går ut på och inser vikten av att fortsätta med det. Många förslag och idéer om hur vi ännu kan förbättra verksamheten finns. Planer på att utföra olika mätningar på de andra mottagningarna (diabetes-, astma-, fysioterapi- ), att utveckla sjukskötar mottagningen och att ha mera samarbete mellan enheterna i huset. T3 mätningen kommer vi att fortsätta med regelbundet. Välmående mätningen överväger vi att mäta mera sällan, där kommer diskussioner ännu att göras i gruppen. En utmaning är att få hela teamet engagerat. Det som är viktigt, är att vi skulle ha regelbundna möten angående Bra Mottagning i fortsättningen tillsammans med hela teamet, för att få hela personalen motiverad och involverad. Vi önskade ta i bruk återuppringningssystem (NISPA) under vintern, men detta kunde inte förverkligas på grund av att vi jobbar under kommunen som en privat aktör. Här måste hela kommunen ha samma telefontrafik system. Hur detta blir i fortsättningen kommande år får vi se. Vi har inte haft en nämnvärd kö till läkare tidigare. Men patienterna tog kontakt till oss många gånger innan de fick sin tid. I staden Raseborg togs i bruk (våren 2012) ett kö system, där man får tiden hem. Detta upplevdes först negativt från patienternas sida, vilket ändå visat sig vara ett bra system. På grund av det nya kö systemet, som minskat vår telefontrafik, har vi nu fått en synlig reppu. Vi har i detta skede svårt att utvärdera vad detta kan leda till? En del av vår korta kö beror nu på att vi inte har tillräckligt långa läkarlistor öppnade. 13

Från projektet har vi fått många goda idéer från andra vårdinrättningar. Vi har inte behövt börja från noll på allting. Vi har fått höra vad som fungerat bra och fått mycket vägkost i vårt utvecklande av vår verksamhet. Dessutom har vi fått olika mätverktyg hur vi kan följa upp och förbättra vår verksamhet. Projektet har gett ramar hur vi skall använda våra resurserna klokt och effektivt. Man kan inte alltid dra på att det inte finns tillräckligt med tid och personal. Om tiden är planerad och arbetet organiserat är det lättare att få uppgifter gjorda. Vi fortsätter med att mäta det som ännu inte är mätt. Samt att följa upp det vi redan mätt med en ny mätning. I arbetsgruppen deltog: Christel Ahlfors, Maria Mannström, Jannika Boxberg Samt på seminarierna deltog hela arbetsgruppen, Katarina Tuominen och Tiina Sorvari. Projektet fortsätter. 14

Karjaa 27.8.2012 Raportti Hyvä Vastaanottoseminaarista, Karjaan sekä Pohjan suun terveydenhuolto Ongelmat ja parantamiskohteet Yksiköissä on toimija vaihtunut v 2009, josta alkaen hammashoito on toiminut osana Mehiläisen Kuntapalveluita. Hammashoitohenkilöstön rekrytointi on ollut haasteellista. Jonoja on syntynyt ja hoitotakuun täyttäminen sekä koululaistarkastukset ovat vieneet voimavaroja aikuisten kuntalaisten hoidoilta. Tavoitteet Saatavuutta haluttiin parantaa niin että terveillä, kiireettömillä aikuisilla olisi mahdollisuus hoitoonpääsyyn kahden viikon ( 10 arkipäivää) sisällä. Kiireelliset, ensiapuluontoiset asiakkaat hoidetaan samana tai seuraavana arkipäivänä. Työlistat pyritään yhdenmukaistamaan tarpeiden mukaisiksi. Työhyvinvointiin halutaan saada parannusta. Mittaukset ja tasapainolaskuri Tasapainolaskurimittaukset suoritettiin ja tulokset analysoitiin syksyllä 2011. Mittaustulosten mukaan kapasiteettimme riittää kysynnän hoitamiseksi. Kolmannen vapaan T3--ajan mittaukset osoittivat odotusaikojen olevan yli kuukauden mittaisia. 15

Suunnitelma Tulosten pohjalta laadimme suunnitelman ongelmakohtien korjaamiseksi. Pohjan hammashoitolassa pitkään roikkunut reppu päätettiin hävittää omia voimia suuntaamalla. Kaikkien työlistojen analysointi päätettiin tehdä excel-ohjelman avulla. Työilmapiirin parantamiseksi aloitettiin "Vaarojen Kartoitus"-työhyvinvointiohjelman läpivienti. Puhelinruuhkaan suunnitteilla takaisinsoittojärjestelmä. Toimenpiteet Pohjassa äitiyslomalta palannut hammaslääkäri helpottaa jono purkua ja syksyllä 2012 selvää etenemistä on jo havaittavissa. Tarkoituksena saada reppu hävitetyksi kesään 2013 mennessä. Työlistojen suunnittelu Pohjassa on päässyt alkuun ja aikojen pituuksia on pyritty muokkaamaan. Työlistoihin on pyritty etukäteen suunnittelemaan säännölliset tapaamiset henkilöstölle. Hammaslääkäreiden työaikojen tehokkuutta on mitattu ja eroja pyritty selvittämään. Työhyvinvointikartoituksen esiintuomat epäkohdat on suurimmaksi osaksi korjattu. Viikottaisia Fiilistaulukoita pyritään tekemään toistuvasti 3-4 viikon välein. Puhelinasia on kunnan selvitettävänä. Tulokset Työhyvinvointi on lisääntynyt yhtenäisten parannussuunnitelmien ja säännöllisten tapaamisten myötä. Potilasjonojen hallinta on selvästi parantunut, tosin yhden hammaslääkärin äitiyslomalle jäänti ja yhden hoitokoneen rikkoutuminen ovat tuoneet lisähaastetta tilanteeseen. 16

Jatkotoimenpiteet Uusi hammaslääkäri pääsee aloittamaan Karjaalla lokakuun lopussa, syys- ja lokakuussa perjantaisin saamme yhden hammaslääkärin apuun. Mittaamisia ja arviointeja pyrimme jatkossakin tekemään ja parantamaan tilannetta kaikin mahdollisin keinoin. Työlistojen suunnittelu jatkuu. Koko henkilöstölle suunnitteilla "Value or Waste"-työaikakartoitus Työhyvinvointia seurataan ja epäkohtiin puututaan välittömästi. Kaikki pyrkivät yhteisvoimin viihtyisän ja mukavan työpaikan aikaansaamiseen. Tämän ansiosta asiakkaatkin saavat hyvää palvelua ja voivat viihtyä vastaanotollamme. 17