1 (2) Datum 2011-03-16 SL-2011-01569 TN 1103-083 Trafiknämnden Uppföljning av utvärdering av bussområdena Järfälla/ Upplands Bro och Södertälje Bakgrund Sedan 2006 bedriver Nobina Sverige AB busstrafiken i Järfälla/Upplands Bro och Södertälje. Uppdraget regleras i två avtal. Avtalen omfattar perioden fram till tidtabellsskiftet augusti 2011. Om uppsägning inte sker förlängs avtalet med ömsesidig uppsägningstid om 15 månader, dock som längst till tidtabellsskiftet augusti 2016. Då avtalen inte har sagts upp har optionen lösts ut som gäller som längst fram till augusti 2016. I samband med att kontrollutvärderingen presenterades för SL:s styrelse i april 2010 önskade styrelsen att vd skulle återkomma till styrelsen i april 2011 med en redovisning av hur Nobina arbetar med kundnöjdhet. Här nedan följer redovisningen. Sammanfattning och slutsatser I bilaga 1 visas pågående projekt i Järfälla/Upplands Bro och Södertälje i sin helhet. Nobina har under avtalsperioden varit initiativtagare till ett stort utvecklingsprojekt som har påbörjats i Järfälla/Upplands Bro (Kallhällsprojektet) och bidrar med sin kunskap och erfarenheter från andra delar av landet i ett annat utvecklingsprojekt i Södertälje. Nobinas huvudsakliga målsättning är att bidra till SL:s övergripande mål på fler och nöjdare kunder och genom detta bidra till kollektivtrafikbranschens fördubblingsprojekt. Kundnöjdheten är ännu inte tillfredställande i Järfälla/Upplands Bro och Södertälje. Dock har en ökning skett från våren 2007 till hösten 2010 från 58 % till 66 % i Järfälla/Upplands Bro och från 65 % till 68 % i Södertälje. Analysen av orsaker till att kundnöjdheten i dessa områden har varit lägre än i flera delar av länet visar att beroendet av pendeltågstrafiken är en bidragande faktor. Fokus i Kallhällsprojektet har lagts på information, marknadsföring och hur man löser passningsfrågor i området då den upplevda punktligheten i stor utsträckning påverkas av om man hinner med sin anslutning eller inte. I Södertälje är det kommunen som är drivande och har satt upp målen för utvecklingsprojektet.
2 (2) Man ser över hela linjenätet med utgångspunkt i strävan att utveckla en uthållig, miljövänlig och attraktiv stad med effektiva transportsystem. Samarbetet mellan kommunen, Nobina och SL utvecklas på ett mycket konstruktivt sätt och även här bedömer SL att projektet kommer att bidra till ökad kundnöjdhet och fler resenärer. Samarbetet mellan SL och Nobina i Järfälla/Upplands Bro och Södertälje är mycket konstruktivt. Nobina har lagt stort fokus på att öka resandet och förbättra kundnöjdheten och driver utvecklingen framåt genom att analysera orsakerna till resultaten i kundnöjdhet. Man arbetar både övergripande och på det mer konkreta planet genom olika aktiviteter för att förbättra såväl bemötandet av kunder som punktligheten, både den faktiska och den upplevda. Målsättningen är att både kort- och långsiktigt skapa ökad kundnöjdhet och ökat resande. Förslag till beslut Trafiknämnden föreslås besluta att godkänna redovisningen Göran Gunnarsson Verkställande direktör Ragna Forslund Trafikdirektör Bilaga 1 E13 Uppföljning av kontrollutvärdering
Bilaga 1 E13 Uppföljning av Kontrollutvärdering
Innehållsförteckning Innehåll 1. Inledning... 4 2. Projekt Kallhäll... 4 3. Utbud och produktutveckling... 6 3.1 Utforming och framkomlighetsåtgärder Järfälla 2011... 6 4. Marknadsföring... 7 5. Leverans av tjänst... 8 6. Bussprojektet i Södertälje... 9
1. Inledning Under de tre år som Nobina utfört trafik i Södertälje och Järfälla/Upplands Bro har framsteg gjorts på många områden. Nobina arbetar aktivt med informations- och säkerhetsfrågor samt har goda resultat avseende fordonsstädning. De har en bra dialog med personalorganisationerna och är rustade för att möta förändringar i branschen. Trafikleveransen är stabil, med fullgoda punktlighetsresultat. Kontakten med SL är seriös och konstruktiv. SL och Nobina har haft en god affärsrelation under avtalsperioden. Avtalsförhandlingar sköts på ett mycket professionellt sätt. Samarbetet mellan SL och Nobina i kommunikationsfrågor har utvecklats mycket positivt mellan åren 2006 och 2009, från nästan obefintlig till nästintill daglig kontakt. Nobina är överlag mycket insatta i dessa frågor och samarbetar på ett bra sätt för att tillsammans med SL få fler och mer nöjda SL-resenärer. Andelen nöjda SL-resenärer i Södertälje och Järfälla/Upplands Bro är något lägre än genomsnittet för länet. Det gäller dock för flera trafikområden med starka beroenden på pendeltåg. Nobina har under 2010 tagit initiativ till samarbetsprojekt med SL och kommunen i både Järfälla/Upplands Bro och Södertälje för att förbättra kundnöjdhet och resande. Här nedan följer en beskrivning av projekten och de mål som har satts framöver. 2. Projekt Kallhäll Projektet förbättringsarbete Kallhäll startades i maj år 2010. Syftet med projektet är att öka resandet och den totala kundupplevelsen för avtalsområdet Järfälla/Upplands Bro. Visionen för projektet är: Vi underlättar arbetspendling och förenklar vardagen för alla som reser i Järfälla Nedan beskrivs anledningar till varför valet föll på just Järfälla. Inom trafikområdet har ett ökat resande uppmärksammats under de senaste åren, enligt SL:s skattningar ligger ökningen på runt 1,5 % /år. Enligt Nobinas beräkningar räcker inte denna ökning, den ligger snarare på runt 2-3% per år inom avtalsområdet. Vilket leder till att mer trafik måste beställas om trenden fortsätter. Nya järnvägsspår byggs inom de närmaste åren vilket kan leda till ökade kostnader och minskad punktlighet samt inställd trafik som i slutändan kommer att generera hög turtäthet på pendeltåg och i slutändan även busstrafiken. En ny stadsdel Barkarby ska byggas för ca 10 000 personer och det kommer att öka kapacitetsbehovet.
Projektet har byggts upp kring en redan befintlig och lyckosam satsning som Nobina har gjort tillsammans med trafikhuvudmannen i Skövde. Styrgruppen, där Nobina är drivande och SL är representerade, sätter de övergripande målen. Projektet har analyserat vad kunderna i området har för önskemål och behov för att sedan kunna besluta aktiviteter i de övriga arbetsgrupperna utbud och produktutveckling som arbetar med planering av tjänsten, marknadsföring som ska sälja in förändringarna och leverans av tjänst som ser över avtalen så att de ger rätt verktyg att leverera enligt de förändringar som beslutas. Organisation Övergripande mål De övergripande målen för projektet är hämtade från SL:s övergripande mål samtidigt som hänsyn har tagits till E19 och E19B avseende marknadsandel där trafikentreprenörerna kan påverka incitamentsutvecklingen. Mål Nuläge Höst 2010 Vår 2011 Höst 2011 Vår 2012 Höst 2012 Vår 2013 Ökat resande 40000 /dag +1% +2% ack +5% ack +7% ack +9% ack +12%ack Andel nöjda kunder 66 % 68% 70% 72% 74% 76% - Marknadsandel 20% 20% 21% 21% 22% 22% 23% Målen för styrgruppen är ökad kundnöjdhet och ökat resande. Utifrån dessa mål har arbetsgrupperna identifierat sina mål. Utbud och produktutvecklingen har mål gällande restider, potentiella kundgrupper och enkelhet i trafikstrukturen. Marknadsföring har som mål att införskaffa nya kunder, öka kunskapen och ökat utnyttjande av ledig kapacitet. Slutligen är målen för leverans av tjänst trafikens pålitlighet, kundnära service och trafikinformation.
3. Utbud och produktutveckling I projektgruppen Utbud och produktutveckling koncentreras arbetet på trafik- och linjeförbättringar samt framkomlighetsåtgärder. 3.1 Utforming och framkomlighetsåtgärder Järfälla 2011 Nedan följer en översiktlig redovisning över de åtgärder som fokus har lagts på vad beträffar utformning och framkomlighetsfrågor. En del objekt kan förbättras på kortare sikt, andra kräver mer långsiktig planering och timing med övrig samhällsutveckling. Dagens förutsättningar Utgångspunkter vid val av geografiskt fokusområde har varit utifrån vad som är på gång i kommunen, vilka byggplaner som finns, hur trafiksituationen ser ut samt vilka befintliga framkomlighetsproblem som finns. Även viktiga målpunkter inom kommunen såväl som utanför kommunen har varit avgörande. En ytterligare viktig aspekt har varit koncentration omkring den framtida regionala kärnan Jakobsberg- Barkarby där stombusslinje 178 är försörjande. Kommunen har bidragit med en trafikflödeskarta vilket ger en bra beskrivning över trafiksituationen samt ger en bra överblick. Utifrån samråd mellan SL, Nobina och Järfälla kommun har sedan ett antal platser valts ut vilka beskrivs nedan. Området Jakobsberg-Barkarby har utpekats som en av Stockholmsregionens åtta framtida regionala kärnor i RUFS:s framtidsprognos för år 2030, vilket har stor betydelse för samhällsutvecklingen i Järfälla kommun. Bebyggelseexploatering i form av stadsförnyelse och centrumutvidgning planeras inom detta område där kollektivtrafiken bör vara strukturbildande. Därmed är det av största vikt att bussars framkomlighet säkerhetsställs genom detta område för att resenärer ska kunna ta sig snabbt till närliggande målpunkter. Barkarbystaden Den nya stadsdelen Barkarbystaden (strax nordost om Barkarby station) kommer inom en tioårsperiod bli en ny betydande knytpunkt här i den sydöstra delen av den regionala kärnan. Centralt genom stadsdelen lämnas utrymme för spårvagn och kollektivtrafikkörfält på nya Barkarbyvägen. Stomlinjebuss 178 samt andra linjer går idag via Norrviksvägen mellan Jakobsbergs centrum och den österut närliggande regionala kärnan Kista-Sollentuna-Häggvik. Förutsättningarna att Barkarbyvägen kommer ge förbättrad framkomlighet för kollektivtrafiken tvärförbindelse är goda och linje 178 samt andra bussar kommer således läggas om hit. På kortare sikt kommer dock fokus läggas på Norrviksvägen där stombusslinje 178 idag kör och även under ett antal år framöver kommer utgöra länken mellan två av länets framtida regionala kärnor.
De kvarvarande 2-10 åren anses vara tillräckliga för att billigare åtgärder längs Norrviksvägen skall kunna tillämpas. Jakobsbergsterminalen Den nya dockningsterminalen i Jakobsberg kommer att bli en av de största i landet vilket måste beaktas. Järfälla Kommun planerar exploatering och stadsförnyelse runt terminalen samt utmed Järfällavägen söderut, vilket ökar kravet på säkerställd framkomlighet till och från denna målpunkt. SL undersöker även i dagsläget ifall bussprioritet bör installeras i den nya terminalens utfart. Koppling söderut mot Västerort Även utanför de två huvudsakliga kollektivtrafikstråken genom den regionala kärnan planeras det för förbättrad kollektivtrafik. Intressant är bland annat kopplingen söderut mot målpunkterna Hässelby och Vällingby i Stockholms kommun. På kortsikt finns ett kortare vägavsnitt som inte är byggt mellan Österdalsvägen och Växthusvägen. Om detta cirka 20 meter långa avsnitt blir bussgata skulle kollektivtrafikens nytta kunna öka avsevärt genom att förbindelsen mot Backlura och Hässelby förstärks. Samtal med kommunen pågår. Viksjö Centrum Även i Viksjö finns planer på förbättringsåtgärder. Om möjligheten att köra igenom centrumets utemiljö skapas slipper man säckkörningen in till centrum. Detta skulle öka kollektivtrafikens attraktivitet för resenärer boende i Viksjö genom att få kortare och smidigare körväg för ett antal linjer. Detta skulle vara genomförbart i öst-västlig sträckning med anslutning från Andebodavägen (hpl Viksjöplan), rakt genom Viksjö centrum och ut till Plogvägen. Avståndet för denna åtgärd är cirka 200 meter. Från Viksjö in mot den regionala kärnan skulle även en förlängning av Bruttovägen mot Järfällavägen ge en kortare körsträcka för busslinjer. Avståndet här är cirka 140 meter och förslaget skulle ge klara förbättringar och tidsvinster för busstrafiken. 4. Marknadsföring I uppdraget ligger att, med utgångspunkt från den analys och den problembild som finns för Kallhällområdet, ta fram ett kommunikationsupplägg mot intressenter i området. Syfte är att öka populariteten för trafiken/ SL, hos befintliga resenärer samt att locka in nya resenärer i systemet och på så sätt öka försäljningen av SL:s totala biljettutbud mot privatpersoner. Genom att kommunicera med befintliga och potentiella resenärer om
vilka förbättringar som görs, samt inbjuda desamma till dialog om förbättringar, ökar resenärens delaktighet och förhoppningsvis engagemang. Nyttan av samarbetet och deltagandet i projektet är att SL får möjligheten att, tillsammans med entreprenören som har direktkontakten gentemot resenären, få input direkt från resenärerna och åtgärda de problem som resenärerna prioriterar högst istället för att genomföra åtgärder som kanske inte ens efterfrågas. Primära och sekundära målsättningar för projektet är: Samt Öka kundnöjdheten med 10 procent tom. 2012-12-31. Öka resandet med 9 procent tom.2012-12-31. Öka marknadsandelen med två procent till 22 procent t.o.m. 2012-12-31. Skapa kännedom om projektet mot invånarna lokalt Kommunicera projektets vision till befolkningen i området Stärka SL:s, Nobinas, Stockholmstågs och kommunens varumärke 5. Leverans av tjänst I leverans av tjänst ska kundnöjdheten öka vid leveransen. Stor fokus har lagts på passningar med pendeltåg. En åtgärd som har genomförts är att Nobina har gått ut med riktlinjer till sina förare att invänta försenade tåg, även utanför stipulerade avtalskrav. Det innebär att Nobina i nuläge står för kostnader för försämrad avgångspunktlighet vid förseningar i pendeltågstrafiken. SL och Nobina har gjort bedömningen att passningar är viktigare än att bussen är i tid längs vissa linjer, dock får inte avgången från andra knutpunkter eller ändhållplatsen tillbaka till stationen äventyras. Ett identifierat mål är att halvera antalet kundklagomål från den genomsnittliga siffran 2009 på 152 klagomål i månaden till maximalt 76 stycken i månaden under året 2010/2011. De punkter som är mest relevanta för projektet är punktlighet och personalbeteende. För att få mer insikt kring vad kunderna tycker inom ovanstående områden kommer arbetsgruppen uppdra åt GoExcellent att gå igenom alla synpunkter i detalj för att hitta tydliga mönster. Andra strategiska frågor som är viktiga att arbeta vidare med är hur kunderna upplever situationen på de mest trafikerade stationerna dvs. Jakobsberg och Kungsängen. Egna kundundersökningar kommer att göras på vardagar och helger inom en period för att följa upp förbättringsåtgärder. Ett annat identifierat mål är att halvera antalet skador varje månad. Genomsnittet för år 2009 var 22 skador/månad och kostnaden uppgick till SEK 3 081 000. Målet för 2011 är maximalt 11 skador i månaden.
Arbete pågår i arbetsgruppen för att engagera bussförarna. Som ett led i utvecklingsarbetet har bussdepån infört förbättringsgrupper för att implementera ett nytt arbetssätt. Genom struktur och systematik och genom att Nobina tar tillvara på allas kompetens ska ovanstående målen nås. Projektet ska bli pilot för realtidsskärmar i bussdepån eftersom Järfälla/Upplands Bro har haft stora problem i likhet med Södertälje när det gäller passningen mellan buss och pendeltåg. Förhoppningen är att det kommer att underlätta för passningskraven vilket i sin tur ger högre andel nöjda kunder som är ett av våra övergripande mål i detta projekt. För att öka punktligheten ska vi få ned antalet tidiga avgångar på linjerna 543, 550, 551, 553 och 567. Valet att följa dessa linjer föll på att alla linjer stannar vid Jakobsbergs station och har dålig ankomstpunktlighet. Målet är att linjerna ska bli minst lita bra som övriga linjerna och ingen linje ska bli sämre än idag. 6. Bussprojektet i Södertälje I trafiksammanhang är den ökade bilismen en av de större utmaningar vi står inför. Det måste finnas andra attraktiva alternativ till bilen som människor väljer frivilligt, där framförallt kollektivtrafiken ska vara stommen i ett hållbart transportsystem. För att göra kollektivtrafiken mera attraktiv och locka nya resenärer behöver flera samverkande åtgärder genomföras. Bussprojektet i Södertälje har precis denna inriktning. En attraktivare busstrafik handlar inte bara om att införa ett nytt busslinjenät utan även om andra åtgärder som t ex hur snabbt bussen tar sig fram i gatunätet, hur lätt det är för resenären att få trafikantinformation och hur busstrafiken marknadsförs. Bussprojektet i Södertälje är ett samarbetsprojekt mellan Södertälje Kommun, SL, Nobina och Scania. Projektet startade 2007 och är ett bra exempel på hur det offentliga och privata arbetar tillsammans för att utveckla ett hållbarare transportsystem i en kommun. Projektet har sin utgångspunkt i strävan att utveckla en uthållig, miljövänlig och attraktiv stad med effektiva transportsystem. En viktig del i projektet är att skapa ett projekt där nya lösningar och ny teknik från Scania, SL och Nobina kan provas i verklig trafik, exempelvis Scanias nya miljövänliga bussar och nya lösningar för informationssystem.
Ett förstudiearbete startades med en analys av dagens busslinjenät samt förslag till åtgärder. Förstudien blev klar 2009 och innehöll ett förslag på nytt stombusslinjenät samt en demonstrationslinje från Södertälje Syd in till centrum. Målsättningen är ett stombusslinjenät med snabba, raka och attraktiva linjer som har hög framkomlighet och lättillgänglig realtid- och störningsinformation. De ska vidare kännetecknas av hög turtäthet och enkelhet. Linjenätet ska arbetas fram under devisen tänk spår kör buss. Återigen har den inriktningen koppling till ett lyckat projekt Nobina har varit delaktig i tillsammans med huvudmannen, nämligen omstrukturering av linjenätet i Karlstad. Stombussarna ska ha en enkel och rak linjesträckning med en prioriterad framkomlighet i gatunätet och om möjligt även ett eget körfält/körbana precis som spårvagnen har. Som ett komplement till stomlinjerna ska det finnas tätortslinjer som binder samman stomlinjerna med varandra och trafikerar de stadsdelar där stomlinjerna inte passerar. Stomlinjer med mycket högt resande kan på sikt utvecklas till spårvagnslinjer. Projektets mål är att bidra till kollektivtrafikbranschens mål och målsättningen är att det kollektiva resandet i staden ska öka och invånarnas bilberoende ska minska. Kommunens vision för kollektivtrafiken är att skapa ett effektivt, pålitligt och populärt kollektivtrafikssystem med minskad biltrafik i tätorten och i synnerhet i centrum. Kollektivtrafiken ska vara så bra att fler bilister än idag väljer att ställa bilen hemma och istället väljer kollektivtrafiken vid arbets- och nöjesresor. Projektets vision är att Södertäljes invånare i framtiden ska resa med en attraktiv kollektivtrafik med hög standard och som följer invånarnas behov och resmönster. Vidare ska kollektivtrafiken vara en del i att skapa ett långsiktigt och hållbart transportsystem men även stärka kommunens ställning i regionen och göra kommunen mer attraktiv som bostadsort. Södertälje har även som målsättning att gå i täten för att pröva nya trafiklösningar för kollektivtrafiken och vara ett gott exempel på hur kollektivtrafiken kan utvecklas i en tätort. Södertälje kommuns mål är att vara en attraktiv stad i Stockholmsregionen. En väl fungerande kollektivtrafik är en nödvändig del av denna utveckling och bidrar till människors livskvalitet. Det nya busslinjenätet i kombination med övriga åtgärder gör busstrafiken mer attraktiv och antalet resenärer kommer att öka i enlighet med kommunens mål och vision. Södertälje kan också utvecklas till en regional stadskärna, som kommunen enligt RUFS 2010 har förutsättning att vara. Ett införande av det nya busslinjenätet är ett första steg mot ett hållbarare transportsystem i tätorten. För att få en attraktiv kollektivtrafik krävs ett ständigt utvecklings- och förbättringsarbete. Exempel på det är att gå igenom linjesträckningarna i tätorten för att se om man kan räta ut och på så sätt göra linjerna rakare. Andra åtgärder är att konsekvent höja standarden på bytespunkter och hållplatser samt att öka framkomligheten för alla busslinjer i tätorten. Man måste även se över bilparkeringsmöjligheter vid tågstationernas infartsparkeringar. Samarbetet har fungerat väl under hela projektet mellan parterna och det är positivt med ett samarbete mellan det offentliga och det privata. Det är fyra olika aktörer med olika kompetens och verksamhetsinriktning som tillsammans kan bidra till att utveckla busstrafiken i Södertälje.
Den stora nyttan med projektet är en utvecklad och attraktivare kollektivtrafik, som kommer Södertäljes kommuninvånare till godo. Projektet har generellt sett stärkt samarbetet mellan SL, Nobina, Södertälje Kommun och Scania vilket underlättar i andra projekt och andra gemensamma frågor.