Kvalitetsenkät till Individ- och Familjeomsorgens klienter Kvalitetsrapport 13, 2007 KVALITETSRAPPORT En enkät har delats ut till alla personer som Individ- och familjeomsorgen hade kontakt med under vecka 46-48 med syftet att undersöka hur kvaliteten på verksamheten uppfattas. Resultatet ska ligga till grund för det fortsatta kvalitetsarbetet Cirka 400 enkäter delades ut och den ungefärliga svarsfrekvensen blev 70 %. Resultatet är genomgående mycket positivt. Högsta betyg får information och bemötande. I den mån missnöje finns riktas det främst mot möjligheten att vara delaktig samt tillgängligheten. I och med det övervägande positiva resultatet pekas inga tydliga förbättringsområden ut. Istället förordas kommentarer som de svarande lämnat som en inspirationskälla för det framtida utvecklingsarbetet. Till sist förslås att denna typ av undersökning kompletteras med kvalitativa undersökningsmetoder för att åstadkomma en fördjupad och mer detaljerad uppfattning om klienters uppfattning av kvaliteten. Individ- och familjeomsorgskontoret POSTADRESS Sandvikens Kommun, 811 80 Sandviken. TELEFON 026 24 00 00. INTERNET www.sandviken.se
KVALITETSENKÄT TILL INDIVID- OCH FAMILJEOMSORGENS KLIENTER Bakgrund och syfte Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS (SOSFS 2006:11) är vägledande för socialtjänstens kvalitetsarbete. Detta arbete omfattar bland annat rutiner för handläggning och dokumentation, samverkan, arbetet med fel och brister, synpunkter och klagomål, personaloch kompetensförsörjning samt uppföljning och utvärdering av verksamheten. När det gäller uppföljning och utvärdering utgör den enskildes uppfattning av verksamhetens kvalitet ett av perspektiven. Socialtjänsten behöver fortlöpande undersöka hur verksamheten uppfattas och ständigt sträva efter att bibehålla god kvalitet samt arbeta för förbättringar där brister uppmärksammats. Denna enkäts syfte är att undersöka hur verksamheten uppfattas och resultatet ska ligga till grund för det fortsatta kvalitetsarbetet Enkäter om upplevd kvalitet brukar fokusera på aspekter som information, bemötande, delaktighet, tillgänglighet samt om behov tillgodoses. Individ- och familjeomsorgen i Sandviken har vid två tidigare tillfällen (2003 och 2005) gjort underökningar av klienters upplevelser. Detta är den tredje undersökningen med detta syfte. Enkäten har arbetats fram av kvalitetsgruppen där samtliga enheter finns representerade. Målet har varit att åstadkomma en enkät som alla enheter och verksamheter kan använda årligen för att underlätta sammanställning och jämförelser. Enkätens utformning Enkäten inleddes med frågor om ålder, kön samt vilken enhet svaret rörde. Därefter följde 5 frågor med utrymme för att göra kommentarer efter varje fråga: 1. I början av vår kontakt vill vi ge dig en tydlig information om vår verksamhet som är lätt att förstå. Hur har vi lyckats med det? 2. Vi vill att du ska känna dig bra bemött av vår personal. Hur har vi som arbetar här bemött dig? 3. Vi vill att du så mycket som möjligt ska kunna vara delaktig i vad som händer eller beslutas här. Hur har det lyckats när det gäller dig? 4. Vi vill vara lättillgängliga. Till exempel ska det vara lätt för dig att träffa oss eller nå oss på telefon. Hur har vi lyckats när det gäller dig? 5. Vi vill att vårt arbete ska leda till en positiv förändring för dig. Hur har det lyckats för dig? Fyra möjliga svarsalternativ fanns: dåligt, dåligt, bra eller mycket bra. 1
Urval, genomförande och svarsfrekvens Under veckorna 46,47 och 48 delade personal vid alla enheter och verksamheter ut en enkät till de klienter som man träffade i tjänsten, det vill säga på arbetsplatsen, vid hembesök eller vid några tillfällen, på institution. Den ifyllda enkäten kunde antingen lämnas i en brevlåda vid utgången av kontoret eller skickas senare i ett adresserat svarskuvert. Ett förbiseende vid utdelandet var att inte ha kontroll över antalet enkäter som delades ut. Detta förhindrar en exakt uträkning av svarsfrekvensen. Enheterna har i stället efterhand fått göra en uppskattning av antal utdelade enkäter. Med denna reservation är den ungefärliga svarsfrekvensen 70 %. Det fanns enstaka tillfällen då personal valde att inte lämna ut någon enkät. Till exempel då klienten var förvirrad på grund av psykisk sjukdom eller då det samtal som ägde rum var konfliktfyllt eller av mycket känslig karaktär. Det bedömdes då som onaturligt eller rent av okänsligt att lämna ut en enkät vid avslutat samtal. Bearbetning och utformning av resultatredovisning De inkomna svaren har bearbetats manuellt. En större andel kvinnor än män har svarat men det fanns i stort sett ingen skillnad i utfallet, därför redovisas inte svaren utifrån variabeln kön. Utifrån variabeln ålder fanns inte heller några skillnader i utfall. Därför redovisas inte svaren utifrån den variabeln med undantag för Ungdomsenhetens svar där svaren delats upp på personer under eller över 20 år. De sammanlagda siffrorna för hela Individ- och familjeomsorgen redovisas i procent medan övriga siffror är i absoluta tal. 2
RESULTAT Individ- och familjeomsorgen totalt Utdelade enkäter: 402 (cirka) Antal svar: 282 Ungefärlig svarsfrekvens: 70 % 2 5 1 2 2 6 2 7 förändringar 3 3 9 2 4 8 23 12 32 60 168 34 100 55 149 53 148 35 100 63 176 35 98 33 92 7 5 14 57 154 35 94 Andel (%) för respektive svarsalternativ. (Kursiverade, små siffror avser absoluta tal) Stapeldiagram med svarsfördelningen i procent 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 Mkt dåligt Mkt bra Kommentar till resultat Som framgår är resultatet genomgående mycket positivt. Högsta betyg får information och bemötande. I den mån missnöje finns riktas det främst mot möjligheten att vara delaktig samt tillgängligheten. Svarsfrekvensen är hög i jämförelse med de tidigare undersökningarnas 27 respektive 29 %. 3
RESULTAT - ENHETER Barn- och Familjeenheten Utdelade enkäter: 30 (cirka) Antal svar: 18 Ungefärlig svarsfrekvens: 60 % förändringar Resultat i absoluta tal 1 1 10 6 13 5 1 12 5 1 3 12 2 1 14 3 Kommentar till resultat Ett relativt litet underlag som dock visar ett bra resultat. Då underlaget endast utgör en mycket liten del av de personer som Barn- och familjeenheten har kontakt med årligen kan inga långtgående slutsatser dras. 4
Ungdomsenheten Utdelade enkäter: 100 (cirka) Antal svar ungdomar 20 år eller yngre: 28 Antal svar vuxna 21 år eller äldre: 24 Ungefärlig svarsfrekvens: 52 % A: Ungdomar 20 år eller yngre 2 1 20 5 1 10 17 2 4 16 6 1 7 11 9 förändringar 1 5 16 6 Resultat i absoluta tal B. Vuxna 21 år eller äldre 1 1 16 5 12 12 2 2 13 6 1 2 12 8 förändringar 1 14 7 Resultat i absoluta tal Kommentarer till resultat De svarande ger överlag bra betyg, särskilt för bemötandet. När det gäller skillnader mellan yngre och äldre finns bland de svarande ungdomarna något större andel missnöjda, särskilt när det gäller tillgänglighet. 5
Vuxenenheten Utdelade enkäter: 40 (cirka) Antal svar: 27 Ungefärlig svarsfrekvens: 67 % 1 1 14 10 1 7 16 4 17 5 1 1 19 6 förändringar 3 12 10 Resultat i absoluta tal Kommentar till resultat Vuxenenheten får överlag bra betyg av de svarande, särskilt för bemötande. De negativa omdömen som lämnas berör framförallt delaktighet och positiva förändringar. 6
Ekonomienheten Utdelade enkäter: 150 (cirka) Antal svar: 123 Ungefärlig svarsfrekvens: 82 % 4 72 43 1 1 43 75 1 10 65 40 1 16 64 39 förändringar 1 3 70 42 Resultat i absoluta tal Kommentar till resultat bra betyg från de svarande för information och bemötande. Negativa omdömen rör i huvudsak delaktighet och tillgänglighet. Många uppgav svårigheter att svara på fråga 3-5 på grund av att de fyllde i enkäten vid sin första kontakt med enheten. De valde då att ge bra betyg eller att hoppa över frågan. n från hos personer som upplever att beslut gått dem emot Ekonomienheten hade lagt till två frågor på sin enkät. Den första frågan var öppen och berörde vad man uppfattat som särskilt positivt eller negativt i kontakten med enheten. Dessa svar redovisas inte här. Den andra frågan gällde om man uppfattade att besluten på ekonomienheten i huvudsak gått den svarande för eller emot. Tanken med denna fråga var att undersöka eventuella skillnader i personers uppfattning av kvaliteten om personen upplever att beslut som gått dem emot. Upplever till exempel en person som fått avslag bemötandet som sämre än någon som fått gynnande beslut. Det kom in många svar där de två sista frågorna inte besvarats alls och endast 6 svar där man uppgav att besluten hade gått i negativ riktning. Detta är för litet underlag för att göra någon analys. Noterbart är ändå att omdömena i de sex svaren inte var sämre än i de övriga svaren. 7
Familjerätten Utdelade enkäter: 35 (cirka) Antal svar: 17 Ungefärlig svarsfrekvens: 49 % 1 12 4 2 8 7 2 8 4 1 2 11 3 förändringar 4 1 7 2 Resultat i absoluta tal Kommentar till resultat Litet underlag förhindrar slutsatser eller långtgående analys. Stor antal svar kom från personer som besökt familjerätten för fastställande av faderskap. Dessa personer hade svårigheter att svara på fråga 3 och 5. 8
Familjecenter Utdelade enkäter: 65 (cirka) Antal svar: 51 Ungefärlig svarsfrekvens: 78 % 24 27 7 44 18 32 1 1 19 25 förändringar 1 21 24 Resultat i absoluta tal Kommentarer till resultat De som svarat på enkäten har varit mycket positiva. En majoritet av de svarande har valt omdömet mycket bra vid varje fråga, endast tre negativa omdömen i hela underlaget. 9
Kommentarer och synpunkter Som redovisats var svaren i enkäten övervägande positiva. Få utnyttjade möjligheten att kommentera. Här följer exempel på synpunkter som framkom. Det är ingen heltäckande redovisning, likartade kommentarer redovisas endast en gång. Om informationen Positiva kommentarer: - beskrivning av hur allt funkar. - Lätt att förstå ni talar lugnt och trevligt. - Det gick jättebra, och jag förstod det också Negativa kommentarer: - Mer information om övrigt, om Sandviken. - Bristande information om rutiner - Borde finnas ett informationsmöte - Min första soc-tant var dum i huvet, berättade ingenting - Svårt att förstå i början - Fick ej info, fick fråga själv Om bemötande Positiva kommentarer: - när jag väl fick en egen handläggare - Jättetrevlig och snäll personal - I början mycket jobbigt men sedan släppte allt - Jag känner mig trygg och säker varje gång jag är där - Skojar och hejar, det är positivt Negativa kommentarer: - Det behövs mer ödmjukhet och inte klagomål om er dåliga ekonomi - Har fått byta handläggare - En del verkar inte fatta någonting - Sa ej hej, tog ej i hand eller presenterade sig - Var väldigt arrogant - Med vissa reservationer om att ej känna sig trodd Om delaktighet Positiva kommentarer: - Vi kommer alltid överens om beslut - Jag sa vad jag tyckte och var delaktig - De frågar alltid om saker är ok Negativa kommentarer: - Ofta när man talar om något, är det redan beslutat bakom ryggen - Många beslut tas utan att jag förstår dem - När vi sökt hjälp från det center där föräldrar ska få hjälp ifrån, ska det behöva ta 4-6 månader, dåligt - Ibland har det varierat från månad till månad utan att man fått veta varför. 10
Om tillgänglighet Positiva kommentarer: - Ringer man de tider som står, är det lätt att få tag på folk. - Ringer alltid upp om man lämnat meddelande - Inga problem, det har fungerat bra Negativa kommentarer: - Kan ta flera veckor att få tag på den man vill ha tag på. - Telefonsystemet är det sämsta jag stött på - Korta telefontider - Svårt att komma fram på telefontider - Det går inte att fråga om nåt i receptionen - Korta tider för besök hos handläggare - Var är ni? - Om handläggaren är sjuk vill man kunna prata med någon extra. Om positiva förändringar Positiva kommentarer: - Tycker jag och min sekreterare är på rätt väg. - Jag har kommit dit jag vill idag -, men vi har inte gått i mål ännu. - De har hjälpt mig med min pappa så vi kan träffas igen - Nu trivs jag med mitt liv, innan ville/orkade jag ingenting - Dricker inte lika ofta alls - Det känns bättre när man kan prata med någon - Jag har blivit mycket lugnare och bråkar inte - Jag har gått många steg fram, om inte soc kommit in i mitt liv hade jag varit död idag. - Jag är under utveckling - Hjälper mig att se mig själv och mönster i mitt och i omgivningen. Negativa kommentarer: - Vi har sökt hjälp för vårt missbruk. Det tog nästan ett år innan något hände. - Status quo - Jag har inte märkt något ännu Övrigt - Allt vore toppen om alla var som min handläggare: öppen, hård, trevlig och kunnig. - En handläggare var helt oförstående och lyssnade inte opartiskt, en annan mycket oförstående, den tredje bra i sin yrkesroll. - Förstärkt boendestöd som jag har är mycket bra - Det har gått bra eftersom jag varit lydig. - Handläggarna sköter sitt jobb bra, däremot tycker jag att socialutskottet inte gör det. - Jag skulle vilja att det fanns mer positiva belöningar när det går åt rätt håll - Ungdomsboendet har varit en bra plats för mig även om jag inte alltid kom överens med personalen. - Det är underbart att komma till en kommun som ställer upp, lyssnar och hjälper till, utan er hade familjen gått under. - Jag tycker det är svårt att förstå hur dom menar i samtal - Fortsätt lyssna på oss morsor, vi är inte bara hysterikor utan kommer med bra idéer själva ibland. 11
Analys och diskussion Resultatet Den här undersökningen får ses som ett försök att fånga upp tendenser eller att skapa en övergripande och allmän bild över hur Individ- och familjeomsorgens klienter upplever kvaliteten på verksamheten. Den har därför både sina förtjänster och sina brister. Till förtjänsterna hör att hela 282 enkäter inkommit där omdömen och synpunkter lämnats. Som jämförelse kan nämnas att möjligheten att komma med synpunkter via kommunens synpunktsblankett utnyttjas av ett tiotal personer per år. Resultatet pekar också på det faktum att det stora flertalet (åtminstone de som svarat) är nöjda eller mycket nöjda med kvaliteten. Till bristerna hör att det, som tidigare nämnts, just handlar om en översiktlig och allmän undersökning. Det innebär att mer detaljerad information saknas, till exempel om VAD som upplevts som bra respektive dåligt. Individ- och familjeomsorgen är dessutom en komplex verksamhet. Alla aspekter som inte ryms inom de fem frågorna blir därför inte undersökta. Ytterligare en brist är det relativt stora antal som inte svarat vilket omöjliggör långtgående analyser eller säkra slutsatser. Det går alltså inte att uttala sig om att den bild som ges i undersökningen gäller för alla som varit i kontakt med Individ- och familjeomsorgen samt för alla enheter och verksamheter. Det går endast att uttala sig om upplevelserna hos de 282 som svarat. Hur relevant denna bild är i förhållande till helheten är oklart. De som svarat är dock överlag nöjda eller mycket nöjda utifrån de aspekter på kvalitet som denna enkät fokuserar på. I den mån missnöje finns riktar den sig framförallt mot tillgänglighet samt upplevelsen av att vara delaktig. Detta resultat stämmer relativt väl överens med tidigare undersökningar. Även enkätundersökningarna 2003 och 2005 gav huvudsakligen gott betyg. Det missnöje som fanns riktade sig framförallt mot tillgängligheten. Var är de missnöjda? Individ- och familjeomsorgens arbete handlar i huvudsak om att hjälpa människor i svåra livssituationer. Förutom att hjälpa och stödja finns också ett ansvar för att ingripa i människors liv, med eller mot deras vilja, om livssituationen bedöms som allt för riskfylld eller skadlig. I avvägningen mellan ansvaret för att vara till hjälp och ansvaret för att säkerställa en skälig levnadsnivå finns alltid en risk för att Individ- och familjeomsorgens personal gör bedömningar och fattar beslut som upplevs som felaktiga eller missgynnande av de personer som berörs. Därför är det inte helt orealistiskt att en viss del av de människor som kommer i kontakt med IFO upplever kontakten, och kanske därigenom kvaliteten, som negativ. Ett visst missnöje borde komma till utryck i en enkät som denna. Det mycket positiva utfallet väcker frågor: Är detta den totala och sanna bilden av klienternas upplevelse av kvaliteten? Om inte, varför framkommer inte missnöjet? Det finns inga säkra svar på dessa frågor. Med utgångspunkten att det förekommer missnöje hos klienter som dock inte kommer till uttryck i denna undersökning går det naturligtvis att spekulera i ett antal möjliga förklaringar: 12
Undersökningsmetoden, där enkäten lämnats ut öga mot öga och därefter lämnats i brevlåda på kontoret/arbetsplatsen kan ha skapat en känsla av, eller misstanke om, att inte vara helt anonym. Det skulle i så fall kunna innebära att klienten inte vågat vara helt ärlig och uppriktig eller att de som är kritiska låtit bli att svara över huvud taget. Emot detta talar att så stor andel kunnat ta med sig enkäten hem och skicka den anonymt senare. Det kan också vara så att de missnöjda är mindre motiverade till att överhuvudtaget ägna tid och energi åt att fylla i en enkät för IFO: s räkning. En tredje förklaring kan vara att undersökningsperioden var för kort för att åstadkomma en representativ och heltäckande bild av klienters upplevelse av kvaliteten. Till sist kan frågornas utformning vara styrande. Inriktningen på frågorna och val av formuleringar kanske inte fångar upp de eventuella negativa erfarenheter som finns. Eller är det helt enkelt så att klienters upplevelser av Individ- och familjeomsorgen är mer positiva än vad som förväntas? Hur kan resultatet användas? Syftet med enkäten är i första hand att peka på förbättringsområden samt att bevara sådant som fungerar bra. Denna undersöknings övervägande positiva resultat ger inte så mycket hjälp när det gäller att identifiera förbättringsområden. För att utveckla verksamheten är kanske de kommentarer som lämnats mer användbara. Till exempel kan kommentarer som lämnats användas för reflektion och diskussion i de olika verksamheterna: - Det som den här personen upplevt och kommenterat (positivt eller negativt), gäller det mig eller oss här på arbetsplatsen? Ett mycket aktuellt ämne i socialt arbete är hur man kan mäta resultatet av Individ och familjeomsorgens arbete. I kommentarerna där de svarande med egna ord beskriver sina upplevelser finns en provkarta över uppfattningar om resultat och förändring som kan ligga till grund för det framtida arbetet med att bättre mäta effekter av insatser. Framtiden Denna enkät är framarbetad av Individ- och familjeomsorgens kvalitetsgrupp med syftet att frågorna ska kunna ställas i samtliga verksamheter både då en kontakt avslutas och under en begränsad underökningsperiod. Det har visat sig att vissa frågor var svårbesvarade för familjerättens klienter samt att frågan om delaktighet var oklar för vissa. Dessutom var vissa frågor svåra att svara på för dem som just påbörjat kontakten med någon av IFO: s enheter. För att enkäten ska kunna användas av alla, i alla lägen, behöver den förmodligen justeras till viss del. En mer heltäckande och detaljerad undersökning av upplevd kvalitet kräver att denna enkät kompletteras med andra undersökningsformer av mer kvalitativ karaktär. Till exempel djupintervjuer, fokusgrupper eller så kallade samforskningssamtal. 13