Diarienummer: RS 2019-04141 Kommunikationsplan 2019 Omställningen av hälso- och sjukvården Planen gäller för: Samtliga förvaltningar inom Västra Götalandsregionen Innehållsansvar: Koncernstab kommunikation och externa relationer Dokumentet ersätter: Tidigare plan Övergripande kommunikation för omställningen av hälso- och sjukvården 2018-2019
2 Innehåll Innehåll... 2 Sammanfattning... 3 Om kommunikationsplanen... 3 Kommunikationsstrategi... 4 Dialog och tillåtande kommunikationsklimat... 4 Kommunikativa framgångsfaktorer... 5 Kommunikativa utmaningar... 5 Målgrupper... 5 Kommunikationsmål... 6 Budskap... 7 Huvudbudskap... 7 Delbudskap... 7 Områdesspecifika budskap... 8 Kanaler... 9 Aktiviteter under hösten 2019... 9 Uppföljning... 10 Ansvar, roller och resurser... 10 Media och talespersoner... 10 Visuell profil... 11 Ekonomi... 11 Stödjande processer... 11 Vi vill erbjuda en mer tillgänglig vård med högre kvalitet till våra invånare eftersom vi bedöms på invånare och patienters upplevelse av vården, inte bara på hur bra eller nära vården är på pappret Ann-Sofi Lodin, regiondirektör
3 Sammanfattning Detta dokument beskriver den övergripande kommunikationsplaneringen för programmet Omställningen av hälso- och sjukvården. Omställningen innebär ett stort förändringsarbete som kommer att leda till såväl nya arbetssätt som nya former för samarbete samt strukturella och kulturella förändringar inom den av Västra Götalandsregionen finansierade hälso- och sjukvården. Omställningen berör såväl den regionalt finansierade som den kommunala hälso- och sjukvården, och även andra aktörer inom offentlig och privat sektor. En framgångsfaktor är samverkan mellan alla de aktörer som bidrar till en sammanhållen vårdkedja och en god hälsa för invånarna. Huvudbudskapen för omställningen är: Framtidens samhälle ställer nya krav därför tar vi täten och moderniserar hälso- och sjukvården i grunden. Vi behöver arbeta på nya sätt för att skapa ökat värde för dem vi är till för. Tillgänglighet, kontinuitet, kvalitet, patientsäkerhet, arbetsmiljö och en effektiv hälso- och sjukvård hänger ihop. Vi skapar en hållbar hälso- och sjukvård där vi klarar kompetensförsörjning och ekonomi. Kommunikationen är en avgörande framgångsfaktor för att hälso- och sjukvården i Västra Götaland ska lyckas ställa om vården. Den övergripande kommunikationsstrategin är att med tydligt ledarskap uppmana till mod, vilja och uthållighet hos chefer och medarbetare att medverka till de förändringar som krävs. Dialog, tydligt ledarskap, tillåtande kommunikationsklimat, uthållighet och insyn är nyckelbegrepp för kommunikationen. Kommunikationen ska leda till ökad kunskap, förståelse och engagemang hos chefer och medarbetare samt bidra till förändrade arbetssätt. Den ska även skapa förståelse och trygghet inför förändringarna samt bidra till att förändra inställning och beteenden hos invånare och patienter kring hur man söker och får vård. För att kommunicera framgångsrikt behövs både långsiktiga strategier och planer, och samtidigt utrymme att improvisera för att ta vara på möjligheter och omhänderta frågor som dyker upp efter hand. Det är också viktigt att budskap håller över tid för att kommunikationen ska bli tydlig och nå fram till samtliga medarbetare inom hälso- och sjukvården i Västra Götaland. Om kommunikationsplanen Detta dokument beskriver den övergripande kommunikationsplaneringen för programmet Omställningen av hälso- och sjukvården. Planen utgår från Strategi för omställningen av hälso- och sjukvården i Västra Götaland och från Handlingsplan 2018 2019 för omställning av hälso- och sjukvården i Västra Götalandsregionen. VGR:s kommunikations- och påverkanspolicy 2019 2023 är vägledande för all kommunikation. Omställningen samordnar en mängd projekt inom de fem omställningsområdena, vars kommunikationsstrategier och grundläggande budskap ska gå i linje med den här planen. Programmet ska också samordna sin kommunikation med Framtidens vårdinformationsmiljö (FVM) och arbetsgivarvarumärket för att kommunikationen ska bli
4 effektiv och tydlig för målgrupperna, som ofta är desamma. Dessutom behöver kommunikationen på många plan koordineras med de 49 kommunerna. Att ställa om hälso- och sjukvården är ett pågående och långsiktigt arbete och det innebär att förutsättningarna för kommunikationen förändras över tid. Kommunikationsplanen revideras i samband med att programplanen revideras, eller vid behov. Kommunikationsstrategi Den övergripande kommunikationsstrategin är att med tydligt ledarskap och dialog uppmana till mod, vilja och uthållighet hos chefer och medarbetare att medverka till de förändringar som krävs. Kommunikationen ska leda till ökad kunskap, förståelse och engagemang hos chefer och medarbetare samt leda till förändrade arbetssätt. Den ska även skapa förståelse och trygghet inför förändringen samt bidra till att förändra både inställning och beteenden hos invånare och patienter kring hur man söker och får vård. Kommunikationen ska präglas av begriplighet, tydlighet, och dialog med de verksamheter som står inför en förändring och andra berörda grupper. Det kräver också öppenhet och transparens, vilket är en förutsättning för delaktighet. I all förändringskommunikation är det också viktigt att hålla kommunikationen vid liv även i perioder när det inte händer så mycket. Det behöver finnas stora möjligheter till information, kommunikation och insyn via olika kanaler. Dialog och tillåtande kommunikationsklimat För att skapa och upprätthålla engagemang och bygga förtroende ska så mycket som möjligt av kommunikationen kring omställningen grundas på dialog med verkliga möjligheter att påverka. Det förutsätter ett arbete som präglas av öppenhet och transparens, samt tydlighet och begriplighet. Såväl kritiska som positiva röster ska erkännas och inkluderas. Det bidrar till bättre kvalitet och ökad säkerhet samtidigt som det är bästa sättet att motverka ryktesspridning och misstro. Dialogen behövs på alla nivåer i hälso- och sjukvården och de högsta ledningsnivåernas kommunikation är av särskild betydelse. Kommunikationssynen bygger på hög tilltro till verksamheternas förmåga att genomföra omställningen, kommunicera, föra dialog och anpassa kommunikationens innehåll och tonalitet till aktuella målgruppers behov och nytta. För att kommunicera framgångsrikt behövs både långsiktiga strategier och planer och utrymme för improvisation. När förutsättningar förändras behövs flexibilitet att snabbt kunna agera utifrån nya situationer. Det är en förutsättning för att framgångsrikt kunna dra nytta av potentialen i sociala medier och för att möta medias förväntningar. Möjligheten till patientmedverkan ska alltid övervägas som en integrerad del i arbetet med omställningens olika områden. Att använda patienter som medskapare är ett sätt att ta tillvara invånares och patienters kunskap och också att öka kännedom om och trygghet inför omställningen.
5 Kommunikativa framgångsfaktorer Medarbetare och chefer i hälso- och sjukvården ser ett stort behov av och välkomnar förändringar som leder till konkreta förbättringar i arbetsmiljö, patientomhändertagande och tillgänglighet Medarbetare och chefer förstår att omställningen av hälso- och sjukvården är nödvändig för att klara kompetensförsörjning och ekonomi Insikten om att omställningen i många delar handlar om att förändra såväl kultur och arbetssätt som struktur för att vi ska klara kompetensförsörjning och vårdbehov Att medarbetare och chefer får konkret information i rätt tid inför förändringar som berör den egna verksamheten Effektivt samarbete kring kommunikation med programmen Framtidens vårdinformationsmiljö och arbetsgivarvarumärket kan ge positiva synergieffekter när resurserna samordnas Bred kunskap om att leda i förändring VGR har väletablerade kommunikationskanaler och en bred kommunikationskompetens på både regional nivå och förvaltningsnivå Väl fungerande samverkan mellan de aktörer som bidrar till en sammanhållen vårdkedja och en god hälsa för invånarna. Kommunikativa utmaningar Omställningen är ett komplext och omfattande program förenat med flera risker kopplat till kraven på styrning och ledning. Specifika utmaningar i kommunikationen är bland annat förändringsmotstånd, ryktesspridning och misstro att skapa förståelse för behovet av omställning, förändringsvilja och engagemang hos chefer och medarbetare att omställningen kan vara svår att överblicka och förstå mängden delprogram, projekt och aktiviteter som måste samverka och koordineras beslut om breddinförande utan att det finns en tydlig förvaltningsorganisation prioriteringen med tanke på allt annat som pågår. Målgrupper Omställningen av hälso- och sjukvården med programområden och projekt berör många olika målgrupper. Nedan listas de övergripande målgrupperna för kommunikationen kring omställningen under 2019: Målgrupper som aktivt ska delta i förändringsarbetet Berörda chefer och förvaltningsledningar inom den regionalt finansierade hälso- och sjukvården
6 Berörda medarbetare inom den regionalt finansierade hälso- och sjukvården Berörda kommunala vårdgivare. Målgrupper som behöver kunskap Förtroendevalda i berörda nämnder och styrelser Alla chefer inom den regionalt finansierade hälso- och sjukvården i Västra Götaland. Målgrupper som behöver ha kännedom Medarbetare inom den regionalt finansierade hälso- och sjukvården i Västra Götaland Vårdsamverkansgrupper Kommunala aktörer Facklig referensgrupp för omställningen Samverkanspartners, exempelvis innovationsplattformar, lärosäten och Science Parks, som driver utvecklingsarbeten tillsammans med VGR. Invånare och patienter som påverkas/berörs av en förändring, ny tjänst etc. Målgrupper som kan vara intresserade att följa omställningen av hälso- och sjukvården Alla chefer och medarbetare i VGR (inte bara hälso- och sjukvård) Medarbetare i kommunal och privat hälso- och sjukvård Invånare och patienter (ska kunna följa omställningen, men även vara delaktiga i förbättringsarbetet) Media (kan även betraktas som kanal). Inom varje omställningsområde pågår projekt som behöver sin egen kommunikationsplanering där andra målgrupper kan vara prioriterade. Kommunikationsmål Förtroendevalda i nämnder och styrelser har god kunskap om strategin för omställningen och handlingsplanen kan kommunicera kring omställningen känner sig trygga med levererade beslutsunderlag har god kännedom om utvecklingen. Förvaltningsledningar, chefer samt medarbetare inom den regionalt finansierade hälso- och sjukvården känner till och förstår omställningen, varför den behövs och vad den kommer att innebära för den egna organisationen/verksamheten är delaktiga och har möjlighet att påverka är medaktörer och engagerar sig i det förändringsarbete som krävs för att driva omställningen framåt.
7 Förvaltningsledningar och chefer förväntas dessutom kommunicera kring omställningen känna ett ansvar och ta ägarskap för förändringarna inom omställningen känna till och ta tillvara möjligheten att använda patienter som medskapare i förändringsarbetet. Den fackliga referensgruppen har möjlighet att hålla sig väl informerad om omställningen och att framföra synpunkter. Kommunala vårdgivare som berörs av omställningen känner till och förstår omställningen och har möjlighet att vara medaktör och engagera sig. Vårdsamverkansgrupperna känner till omställningen, varför den behövs och vad den kommer att innebära kan kommunicera kring omställningen är delaktiga och har möjlighet att påverka. Budskap De grundläggande budskapen ska genomsyra kommunikationen i arbetet med omställningen av hälso- och sjukvården. Formuleringarna behöver anpassas efter olika målgrupper och olika sammanhang och ska så långt det är möjligt fokusera på nyttoeffekter för enskilda invånare. Huvudbudskap Framtidens samhälle ställer nya krav därför tar vi täten och moderniserar hälso- och sjukvården i grunden. Vi behöver arbeta på nya sätt för att skapa ökat värde för dem vi är till för. Tillgänglighet, kontinuitet, kvalitet, patientsäkerhet, arbetsmiljö och en effektiv hälso- och sjukvård hänger ihop. Vi skapar en hållbar hälso- och sjukvård där vi klarar kompetensförsörjning och ekonomi. Delbudskap Västra Götalandsregionen vill erbjuda invånarna i Västra Götaland en mer tillgänglig hälso- och sjukvård med högre kvalitet. Tillsammans tar vi nu gemensamt ansvar för hela vårdkedjan och skapar trygghet och kontinuitet. Vi behöver använda våra gemensamma resurser på ett bättre sätt för att möta den framtida befolkningsökningen och ökande vårdbehov. Vi behöver arbeta på andra sätt för att trygga kompetensförsörjningen genom att erbjuda en god arbetsmiljö.
8 Hälso- och sjukvården i Västra Götaland ska bli bättre på att underlätta patientens väg genom vården genom ökad tillgänglighet, kontinuitet och bättre samordning. Vi behöver stärka patientens delaktighet i den egna vården för att bättre ta tillvara patientens kunskap och engagemang i förbättringsarbetet. Områdesspecifika budskap Nära vård Nära vård handlar om tillgänglighet, kontinuitet och trygghet i vården och om minskat behov av inneliggande vård på sjukhus. Vi ska utveckla och stärka den nära vården med bas i primärvården, bland annat genom vård i hemmet och genom att förbättra samordningen mellan relevanta aktörer där det skapar ökat värde och högre effektivitet för patienter och vårdgivare. Invånare ska ha nära till den vård de behöver ofta. Närhet kan handla om geografi, kontinuitet och relation, till exempel digitalt när det går. Koncentration av vård Vi koncentrerar delar av den specialiserade vården för att kunna upprätthålla och förbättra kvaliteten, säkra kompetensförsörjningen och använda våra resurser på rätt sätt. Vi utvecklar och koncentrerar delat av traumasjukvården med ett regionalt traumacentrum och fyra sjukhus med rollen som traumamottagare för att förbättra omhändertagandet av svårt skadade patienter. Övriga uppdrag för akutmottagningarna är oförändrade. Vi startar pilotprojekt för att se om vi kan förstärka det akuta omhändertagandet i primärvården på jourtid genom närakuter i anslutning till sjukhusen i stället för dagens jourcentraler. Digitala vårdformer och tjänster Vi ska arbeta på nya sätt i vården genom att använda oss av digitaliseringen möjligheter. För att möta patienter och invånare där de befinner sig och effektivisera vårdkontakterna för både patienter och vårdgivare, ska vi använda oss av verktyg och erbjuda tjänster som digitala vårdmöten, stöd och behandling via nätet och egenmonitorering (benämningen är inte fastslagen). Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling Rätt kvalitet påverkar de kliniska resultaten, patientens upplevelse och minskar kostnaden. Vi ska tillsammans genom rätt kvalitet se till att vården blir säkrare, effektivare och mer jämlik. Vi ska bygga en struktur för kunskapsstyrning för att vården i högre utsträckning än idag ska ges utifrån bästa tillgängliga kunskap. Alla medarbetare ska ha tillgång till data som visar hur förbättringar bidrar till målet. Alla medarbetare och chefer som jobbar i vården ingår i utvecklingsarbetet och deltar för att göra skillnad för andra.
9 Patienter som medskapare är en viktig del i förbättringsarbetet. Utvecklingsplan för barn och ungas hälso- och sjukvård Vi ska följa och barnsäkra omställningen för att skapa bästa möjliga hälsa och utveckling för barn och unga. Vi ska skapa en god och sammanhållen hälso- och sjukvård för barn och unga så att den blir enkel, nära, trygg och kunnig. Vi ska ha en hälso- och sjukvård som genomsyras av FN:s konvention om barnets rättigheter. Kanaler Valet av kanal styrs utifrån önskad effekt vid varje tillfälle, till exempel utifrån om det är kommunikation som målgrupper måste ta del av eller sådan som är för kännedom eller för att skapa intresse. Moderna verktyg ska användas och innehåll, form och budskap anpassas för varje målgrupp. Mycket viktig information kommuniceras helst muntligen eller skriftligen direkt till de som berörs. Dialog och engagemang är mycket viktigt för att lyckas med förändringskommunikation. All kommunikation kan dock inte ske genom möten. Därför ska sociala medier och digitala kanaler användas för att involvera målgrupper i hela linjen. När förändringsarbetet organiseras mer nätverksbaserat och mindre utifrån befintliga linjestrukturer och hierarkier, behöver även kommunikationsvägarna bli mer flexibla och kan inte alltid gå via den ordinarie linjeorganisationen. Extern kommunikation med invånare och patienter ska i första hand ske via 1177.se och befintliga vårdkontakter. Kommunikationen kan också kompletteras med exempelvis kampanjer i sociala medier, artiklar i VGRfokus och via media. Aktiviteter under hösten 2019 Övergripande film och presentationsmaterial som beskriver riktningen framåt i omställningsarbetet Ett antal filmer som belyser olika aspekter av omställningen för att ge kunskap och skapa delaktighet Kommunikationsinsatser kopplade till de prioriterade digitala vårdtjänster som ska införas under hösten, exempelvis videomötestjänsten Mitt vårdmöte. Samordning av kommunikationen kring e-tjänster som VGR erbjuder ur ett invånar-/patientperspektiv behöver förbättras. Om beslut tas om genomförande av en mobil och interaktiv demomiljö för digitala vårdtjänster sker det främst genom en kraftsamling i det projektet. Löpande arbete för att kommunicera förändringar och utveckling inom omställningsområdet: exempelvis genom nyheter, filmer och poddar med goda exempel. Pilot/test av sociala medier för omställningen och FVM.
10 Se över behov av mediestrategi inför vissa beslut med stor påverkan på verksamheterna. Detta behöver ske i samverkan med kommunikationscheferna. Uppföljning Då omställningen är ett långsiktigt program är det viktigt att kontinuerligt följa upp kommunikationsmålen gentemot respektive målgrupp för att vid behov förändra kommunikationen. Uppföljningen ska ge svar på frågor som: Har målgrupperna fått information? Har de förstått budskapen? Upplever de sig involverade? Hur omfattande uppföljning som behövs varierar mellan olika insatser och skeden. Vid ett kortare möte kan uppföljningen handla om att be målgruppen om återkoppling i direkt anslutning till mötet. Mer omfattande kommunikationsinsatser kan följas upp med metoder som till exempel att mäta hur många som nåtts av en viss information, intervjuer, fokusgrupper, workshops eller enkäter. Ansvar, roller och resurser Inom tjänstepersonorganisationen har regiondirektören, hälso- och sjukvårdsdirektören, koncernledning hälso- och sjukvård, programchefen, uppdragstagarna, programledarna samt förvaltningscheferna ett övergripande ansvar för kommunikationen om omställningen inom VGR och med samverkanspartners. Formellt leds kommunikationsarbetet av kommunikationsdirektören tillsammans med koncernledning hälso- och sjukvård. Alla som arbetar inom omställningens olika områden ansvarar för information och kommunikation kopplat till sina respektive arbetsområden. Projektledare och projektmedarbetare inom samtliga projekt bidrar tillsammans till kommunikation om omställningens olika delar. Kommunikationsteamet Vårdskiftet ansvarar för att bistå med professionellt kommunikationsstöd och har ett övergripande ansvar för att strukturera kommunikationsarbetet, i samverkan med VGR:s hälso- och sjukvårdsförvaltningar. Media och talespersoner VGR:s kommunikations- och påverkanspolicy är vägledande för samspelet med media kring omställningen. Programchefen är formell talesperson för regionövergripande frågor kring omställningen, när inget annat är överenskommet. Programchefen ska när så är lämpligt utse andra talespersoner, till exempel experter inom olika områden. Inom respektive programområde och projekt utses lämpliga talespersoner för respektive område.
11 Visuell profil I all VGR:s information och kommunikation om omställningen, samt underliggande projekt och delprojekt, ska VGR:s visuella profil och mallar tillämpas. Ekonomi För 2019 är det budgeterat 850 000 kronor för programövergripande kommunikationsaktiviteter. Stödjande processer Följande uppdrag stödjer eller anpassas så att omställningen når önskade mål: Varumärke VGR Framtidens vårdinformationsmiljö Arbetsgivarvarumärket Kompetensförsörjningsplanen.