Köpguide för mobila växlar Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan.
Tänk om din nya telefonilösning kunde förenkla din vardag och hjälpa dina medarbetare att arbeta bäst där de är. Och tänk om du kunde få en leverantör som förstår och fokuserar på dig, som kan prata på ett sätt som du förstår och som håller vad de lovar.
Du vet att en modern telefoniväxellösning ska göra mer än bara koppla samtal, men vilka krav ska du ställa på tjänsten och leverantören? På ytan ser många av alternativen ganska lika ut. Vad behöver jag veta, vilka frågor bör jag ställa och varför? Telefoni har utvecklats mycket under de senaste åren. Likaså vilka alternativa telefonilösningar som finns att välja mellan. Det är därför naturligt att många tycker att det är svårt att utvärdera och välja en ny telefonilösning för sitt företag. Förut köpte man en företagsväxel till kontoret. Nu köper man en telefonilösning till företagets medarbetare som kanske inte ens befinner sig på kontoret. Skillnaden är väsentlig. En modern telefonilösning ska idag göra mycket mer än bara koppla samtal. Och har man inte upphandlat en telefonilösning den senaste tiden finns det en del nytt att tänka på. Hur kommer vi bäst att kunna nyttja den nya tekniken för att förbättra vår kommunikation internt och med våra kunder? Genom att ställa de rätta frågorna kommer du att bättre förstå ditt företags behov samt leverantörernas förmåga att tillgodose dem. Denna guide kan förhoppningsvis hjälpa till. Vi tittar närmare på 30 frågor värda att fundera över när du väljer en ny växellösning till ditt företag. Frågor som du inte bör förbise eller ytligt glida över. Det är inte säkert att alla frågor är lika viktiga för dig idag, men saker och ting förändras. Det viktiga är att du ska kunna växa med din nya telefonilösning inte hållas tillbaka av den. Kommunikation har ju blivit ett av våra viktigaste konkurrensmedel. 3
Vad är en växel i molnet? Själva idén med växeln i molnet är att hela eller delar av ett företags telefoniresurser kan flyttas ut på nätet och skötas av någon annan. Allt innehåll lagras helt enkelt i molnet istället för på en lokal växel. I själva verket lagras innehållet på externa servrar som man hyr av leverantören. Det innebär i praktiken att leverantören står för bland annat support, drift och säkerhetslösningar. En växel i molnet kan heta många olika saker beroende på val av leverantör. Exempel på typiska växlar som ligger i molnet är de mobila växlar som finns på marknaden. Många har använt privata tjänster såsom exempelvis Skype som är ett typexempel på en telefonilösning som helt ligger i molnet. Det som skiljer molntjänster från traditionella telefonilösningar är att man bara betalar för de resurser som man för tillfället behöver. Det betyder att molntjänsteleverantören endast debiterar per utnyttjad enhet, till exempel per användare. Man kan enkelt skala upp och ner vartefter behovet ändras över tid vilket gör det till en flexibel och kostnadseffektiv lösning. Istället för stora investeringar och engångskostnader får man en löpande månadsavgift per användare. De 30 viktigaste frågorna att ställa till din leverantör innan du köper en ny telefonilösning. Och vilken betydelse de har för dig. Frågorna är indelade i tre huvudområden: 1. Anpassa telefonilösningen till dina medarbetares arbetssätt och behov, inte tvärtom. 2. Val av leverantör lika viktigt som val av lösning. 3. Säkerställ att telefonilösningen kan förändras om dina behov ändras. Frågelista. 30 frågor för dig att fundera på innan du träffar leverantörer och som du bör ställa till de leverantörer du utvärderar. 4
1. Anpassa telefonilösningen till dina medarbetares arbetssätt och behov, inte tvärtom. Därför är det så viktigt. För att lyckas höja kvalitet i service och kundbemötande är det helt avgörande att användarna tycker att er nya telefonilösning stödjer dem i det dagliga arbetet. Kraven från användarna är att det ska vara enkelt att förstå och att lösningen är anpassad efter deras behov. En mycket tydlig trend är att användarna i allt större utsträckning ställer krav på att de ska kunna använda sin personliga hårdvara, till exempel mobiltelefoner, i företagsmiljön. För företaget är det av största vikt att en telefonilösning stödjer processer och arbetssätt så att man kan stärka sin konkurrenskraft och genom det ha nöjda och lönsamma kunder. Utvärdering av leverantörens svar. Många säger att det finns stora möjligheter att anpassa telefonilösningen utifrån användarnas behov, men hur görs det i praktiken? Hur mycket flexibilitet finns det efter att man har implementerat lösningen vad kan vi förändra över tid? Fundera över vad som är viktigast för er. Vilka krav är ett måste? Inkludera användare som sitter på olika funktioner för att få med de detaljer som är allra viktigast. Det är i många fall detaljfrågorna som kommer att avgöra om ni känner er nöjda med er nya telefonilösning. 1. Hur stödjer lösningen de olika arbetssätt som finns inom företaget (på kontoret, utanför kontoret eller både och)? 2. Hur kan alla medarbetare arbeta bäst där de är på kontoret, hemma, i bilen, på resa? 3. Hur kan vi styra samtal till funktion i stället för person? Hur fungerar det i praktiken för användarna? 4. Hur kan vi bygga upp en flexibilitet så att flera resurser kan hjälpas åt att besvara samtal? 5. Hur kan vi på ett enkelt sätt ge tydliga besked till våra inringande kunder, exempelvis öppettider? Kan vi ändra själva? 6. Vilka typer av telefoner kan användas i lösningen fasta, mobiler, i dator? Stödjer det vårt arbetssätt? 7. Hur kan vi kombinera olika typer av abonnemang och telefoner för att motsvara de olika användarnas behov? 8. Hur kan vi få information om användarnas status, exempelvis upptagen i telefon, på möte, ledig? 9. Hur kan användaren importera sina personliga kontakter? 10. Hur kan vi följa upp vilken kvalitet vi erbjuder våra kunder, exempelvis svarstider och missade samtal? 5
2. Val av leverantör lika viktigt som val av lösning. Därför är det så viktigt. Många av marknadens tjänster liknar varandra mycket gällande funktionalitet och pris. Därför blir valet av leverantör allt viktigare. Upplevelsen av tjänsten beror på hur väl leverantören kan förstå din verksamhet och dina behov. Din leverantör bör också kunna hjälpa dig att lyfta upp vilka frågor du som kund behöver fatta beslut om. Utvärdering av leverantörens svar. Fundera igenom vad som är viktigt för dig. Hur jobbar du mot andra leverantörer som du tycker är bra? Är det viktigt att leverantören finns lokalt nära dig? Hur ska det fungera när ett problem uppstår vilka förväntningar har du som kund? Be alla leverantörer förklara hur processen för att implementera en ny telefonilösning fungerar i praktiken. Nöj dig inte med svaret att allt automatiskt fungerar det gör det sällan i verkligheten. 1. Är leverantören en etablerad leverantör med stabil ekonomi och resurser att alltid kunna hjälpa oss när det behövs? 2. Kan leverantören påvisa långsiktighet och att de har återkommande nöjda kunder? 3. Fokuserar leverantören på den typ av kund som jag är? Exempelvis bransch, storlek etc. 4. Får jag en personlig kontaktperson som hanterar mina ärenden? 5. Har leverantören endast en lösning eller är de mer oberoende och har flera olika typer av lösningar? 6. Finns kundreferenser/erfarenheter från andra kunder med liknande verksamhet? 7. Finns leverantören lokalt i den stad/ort jag verkar? 8. Finns det ett fysiskt kontor där jag som kund kan besöka leverantören? 9. Kan leverantören enkelt och snabbt komma ut till mig om jag behöver hjälp? 10. Hur ser leverantörens process ut för att implementera och supportera vald lösning? 6
3. Säkerställ att telefonilösningen kan förändras om dina behov ändras. Därför är det så viktigt. Världen runt omkring oss snurrar allt fortare och det enda en leverantör kan lova är att marknadens lösningar kommer att förändras. Viktigt då att du och din verksamhet inte sitter fast i en telefonilösning som inte är modern och som inte passar din verksamhet. Du bör därför investera i en lösning som enkelt kan förändras och anpassas i takt med att ditt företag utvecklas. Utvärdering av leverantörens svar. Låt leverantören i detalj beskriva hur det fungerar att förändra din telefonilösning efter att den är implementerad. Be att få förklarat vad som ingår och vad som kostar extra. Fråga vad fördelen för dig som kund är om du binder dig i en längre avtalstid det borde rimligen finnas även en uppsida för dig som kund. 1. Kan jag blanda abonnemang från olika leverantörer och byta under avtalstid? 2. Kan jag växa och minska antalet användare under avtalstiden? 3. Om jag har behov av att växa, finns det några begränsningar gällande komponenter i lösningen? 4. Kan jag snabbt och enkelt allokera tillfälliga användare, exempelvis projektanställda eller externa konsulter? 5. Kan jag lägga till och ta bort funktionalitet under avtalstiden? 6. Kommer vald lösning fortsätta utvecklas under avtalstiden? 7. Får jag per automatik tillgång till nyutvecklad funktionalitet? 8. Hur ser kostnadsmodellen ut för att förändra lösningen under avtalstiden? 9. Finns det komponenter som löpande måste uppgraderas för att få ny funktionalitet? 10. Hur lång är avtalstiden? 7
www.dialect.se