Förformulerade fraser i serviceinteraktion

Institutionen för neurovetenskap enheten för logopedi Förformulerade fraser i serviceinteraktion En samtalsanalytisk studie av hur en 15-årig pojke med dysartri använder en pratapparat i samband med besök i butiker Jakob Lundén Examensarbete i logopedi 30 hp HT 2010 Nr 044 Handledare: Niklas Norén

INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. INLEDNING...4 2. BAKGRUND...5 2.1. FUNKTIONSHINDRET CEREBRAL PARES...8 2.2. FORSKNING KRING INTRODUKTION AV AKK...8 3. TIDIGARE FORSKNING...11 3.1. TIDIGARE KVALITATIV FORSKNING KRING AKK I INTERAKTION OCH KOMMUNIKATION...11 3.2. TIDIGARE STUDIER AV INTERAKTION I SERVICESITUATIONER...12 3.3. TIDIGARE STUDIER AV PRATAPPARAT SOM AKK I SERVICESITUATIONER...12 4. SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNINGAR...14 4.1. SYFTE...14 4.2. EMPIRISKA FRÅGESTÄLLNINGAR...14 5. DELTAGARE, DESIGN OCH MATERIAL...14 5.1. DELTAGARE...14 5.2. NAIMS KOMMUNIKATIONSHJÄLPMEDEL...15 5.3. INSPELNINGSMILJÖER...16 5.4. INTERVENTIONSPROJEKTETS DESIGN...17 5.4.1. Baselinefas...17 5.4.2. Interventionsfas...18 5.4.3. Kontrollfas...19 5.5. FÄLTANTECKNINGAR, INTERVJUER OCH DATABEARBETNING...19 6. ANALYSMETOD...20 6.1. SAMTALSANALYS...20 7. ANALYS AV BUTIKSSAMTALEN...22 8. RESULTAT...33 9. DISKUSSION...36 9.1. DISKUSSION AV INTERVENTIONSPROJEKTETS GENOMFÖRANDE...36 9.2. DISKUSSION AV KLINISK IMPLEMENTERING AV AKK I HABILITERANDE VERKSAMHET...38 REFERENSER...39 BILAGA 1. TRANSKRIPTIONSKONVENTIONER...42 2

SAMMANFATTNING I denna uppsats studeras hur en 15-årig pojke med dyskinetisk Cerebral Pares och dysartri använder ett kommunikationshjälpmedel med förformulerade fraser i samband med tre besök i butik. Bakgrunden till studien utgörs av ett interventionsprojekt vars syfte var att låta pojken öva på användandet av sitt hjälpmedel samt använda det i olika servicesituationer, dvs. att handla, gå på café eller motsvarande. Pojkens kommunikationshjälpmedel är en pratapparat i form av en bärbar dator med mjukvaran The Grid installerad vilken bland annat innehåller en ordprediktionsfunktion, en funktion att formulera fraser i förväg, samt en talsyntes. Uppsatsens material består av interventionsprojektets inledande och avslutande inspelningar i butik. I uppsatsen analyseras vilka typer av kommunikativa uppgifter deltagarna visar att de behärskar respektive behärskar mindre bra i dessa situationer, samt hur pratapparaten används och vilken konsekvens det får för interaktionen. Conversation Analysis (CA) används som analysmetod och analysen sker på basis av videofilmer och transkriberade utdrag ur dessa. Förslag ges på vilka konsekvenser studien kan få för klinisk implementering av en pratapparat som alternativ och kompletterande kommunikation (AKK). ABSTRACT In this paper it is studied how a 15-year-old boy with dyskinetic cerebral palsy and dysarthria uses a communication aid with preconstructed phrases in connection with three visits to a store. The background of the study is an intervention project with the aim to allow the boy to practice on the use of his communication aid and use it various service situations, i.e. to shop, visit a café or similar. The boy's communication aid is a VOCA in the form of a laptop with the software The Grid installed which among other things contains a wordprediction function, a function to formulate phrases in advance, and a speech synthesizer. The empricial material consists of the initial and final recordings that were made in the stores during the intervention project. The paper analyzes the types of communicative tasks participants show that they have mastered and mastered less well in these situations, and how the VOCA is used and what impact it will have on the interaction. The method of analysis is Conversation Analysis (CA) and the analysis is based on the video recordings and transcribed excerpts from them. Suggestions on the implications the study may have on the clinical implementation of a VOCA as an Alternative and Augmentative Communication (AAC). 3

1. Inledning Vid introducerandet av ett alternativt och kompletterande kommunikationsätt (AKK) är det viktigt att veta om det kommunikationshjälpmedel som förskrivs är funktionellt just för den brukare som ska använda sig av det. Kommer det att vara tillräckligt motiverande för brukaren att använda sig av det och är vinsten tillräckligt stor? Vilka insatser kommer att behövas från habiliteringens sida och vilka resurser finns det inom nätverket för att handleda brukaren i användandet? Hur och i vilka situationer ska det användas? Vilka fysiska, kognitiva, sociala och språkliga kompetenser har brukaren för att tillgodogöra sig sitt AKK? Då nätverken runt brukarna oftast inte har några större svårigheter att skapa gemensam förståelse i vardagliga aktiviteter ligger utmaningen i få AKK-användningen att fungera i mindre vardagliga aktiviteter, samt i möten med för brukaren okända personer ovana vid att kommunicera via AKK. Då studier av användande av AKK i servicesituationer är väldigt få och kunskaperna därefter bedömdes det vara ett utmärkt område att studera för att lära sig mer om ovanstående. Bakgrunden till denna uppsats är ett interventionsprojekt vilket kom till då en brukare som författaren har en professionell relation till fick ett högteknologisk AKK förskrivet för att öka hans självständighet och förståelse i samspel med personer utanför hans omedelbara sociala och kommunikativa nätverk och hans assistent efterfrågade stöd i att komma igång med användningen. Målet med interventionen var att öka brukarens självständighet genom användandet av en ordprediktonsfunktion i det förskrivna kommunikationshjälpmedlet. Interventionen genomfördes med en ABAdesign som bestod av en baslinjefas (A 1 ), en interventionsfas (B) och en kontrollfas (A 2 ). Projektet stötte dock på ett antal problem, både under själva interventionsfasen och under den avslutande kontrollfasen, vilket medförde att fokuset på denna uppsats i stället har förlagts till att analysera och utvärdera interaktionen i de videoinspelade servicesituationerna i de båda faserna A 1-2, mot bakgrund av de specifika omständigheter som interventionen medförde för hur interaktionen genomfördes i butikerna, t.ex. att ordprediktionen knappt användes alls. Förskrivning av ett AKK som hjälpmedel kan ibland, av både brukare och habilitering, ses som lösningen på kommunikativa svårigheter men som kommer att framgå i denna uppsats så utgör ett AKK endast en liten del av den insats som krävs för att nå framgång. 4

Syftet med denna magisteruppsats är alltså att analysera och utvärdera hur interaktionen organiserades och genomfördes under de inspelade butiksbesöken, samt hur kommunikationshjälpmedlets utformning bidrog till detta. 2. Bakgrund Målet med all intervention inom AKK-området är att utveckla en kommunikativ kompetens hos brukaren och dennes omgivning (Heister-Trygg, 1998). Kommunikation kan definieras som dialogisk, varvid avses kommunikation som en meningsskapande process i samspel mellan deltagare. Ett annat sätt att beskriva detta är att kommunikation sker i interaktion mellan deltagare, samt mellan deltagare och kontexter. En konsekvens av detta är att det primära analysobjektet i studier av AKK är den kommunikativa processen som betydelseskapande aktivitet i interaktionen. Modellen är dialogisk i betydelsen att deltagare interagerar med varandra för att skapa mening, vilket skiljer sig från en mer traditionell överföringsmodell där kommunikation definieras som överföring av betydelser från en sändare till en mottagare. Språket i en dialogisk modell är inte enbart ett system med betydelseenheter, utan snarare en arsenal av uttryck med betydelsepotentialer och där kontext och diskurs är ömsesidigt beroende av varandra i meningsskapande aktiviteter (Linell, 1995). Echeverri (2006) skriver att kommunikationsförloppet ofta innebär att deltagare försöker säga sådant som är lokalt relevant och koherent (passar in i sammanhanget) även om man är oeniga. De förhandlar med varandra och strävar efter att göra stunden och ögonblicket begripligt så långt som det är relevant här och nu. Detta innebär gemensamma strävanden och ansträngningar. I den dialogiska modellen betonas således att människor inte först förstår något och sedan kommunicerar (överför) det förstådda utan att själva samtalet är ett medel att skapa förståelse mellan deltagarna och eventuellt gemensam förståelse med andra (Atkinson och Heritage, 1984). Både formen och innehållet är en produkt av den sociala interaktionen. Varje yttrande och handling utgör en respons på föregående yttrande och handling, och är delvis formade av denna. Varje yttrande formar även kontexten för nästa yttrande, dvs. utgör den bakgrund mot vilken det nya yttrandet kan förstås. Det är därför alltid fråga om ett samspel då ett budskap skapas, medvetet eller omedvetet, av deltagarna i ett samtal. 5

Det är viktigt att i ett sådant här sammanhang komma ihåg att kommunikation är mycket mer än tal. När vi kommunicerar använder vi även kroppsspråk, mimik, gester och blicken (Heister-Trygg, 1998). När talet av olika anledningar inte finns att tillgå som resurs i kommunikation måste man förlita sig på alternativa sätt att kommunicera. Alternativ och kompletterande kommunikation, AKK, innebär användandet av ickeverbala modaliteter som ett supplement till, eller substitut för, talat språk (Tetzchner & Jensen, 1996). AKK behövs när vanligt talspråk av olika skäl inte fungerar som kommunikationsmedel för en person med funktionshinder (Heister-Trygg, 2008). BROmodellen för AKK vill förtydliga kommunikationens beroende av Brukaren, som har ett funktionshinder, av Redskapen, de olika AKK-former man använder sig av för att kommunicera och av Omgivningen, de personer brukaren ska kommunicera med. AKK kan delas in i två huvudsakliga grupper, en där man använder AKK-former som är oberoende av hjälpmedel och bara använder den egna kroppen för att kommunicera och en där man använder grafiskt framställda hjälpmedel (Heister-Trygg, 2009). I båda grupperna ingår formell och naturlig AKK. Naturlig AKK syftar på kroppsspråk som gester och mimik och med formell AKK avser man former som särskilt utformats för att ge språkligt eller kommunikativt stöd åt personer med funktionshinder. Den form av AKK som den 15-åriga pojken i den här studien använder sig av är en pratapparat som faller inom den hjälpmedelsberoende formella gruppen (kallas även VOCA (Voice Output Communication Aid) (Rydeman, 2010) eller SGD (Speech Generating Device) (Beukelman & Mirenda, 2005). En pratapparat är ett elektroniskt AKK som möjliggör för personer med stora kommunikativa begränsningar att uttrycka sig verbalt. Mjukvaran som genererar ett syntetiskt eller inspelat tal kan installeras i stationära och portabla datorer eller mer specifika hjälpmedel utformade för att bära med sig i alla tänkbara situationer. För mer information kring pratapparater se Nordström Walder, M. & Åström, U. (1996) samt Hansson, T. & Öckerman, A. (1998). Behovet av AKK kan se olika ut hos olika personer. I Bergh & Bergsten (1998) kan man läsa att det enligt Tetzchner (1996) finns tre grupper av individer som har behov av AKK. Den första gruppen omfattar individer som behöver AKK som ett alternativt uttrycksätt då de har omfattande motoriska svårigheter som påverkar talet. Artikulationsvårigheterna är så stora att de inte kan göra sig förstådda med tal samt att även andra uttryckssätt påverkas av motoriken som gester, teckenkommunikation och 6

förmågan att använda samtalsapparater. Språkförståelsen hos dessa individer är ofta god och det som kännetecknar denna grupp är att det är stor skillnad mellan deras förmåga att förstå tal och att kunna uttrycka sig med tal. De behöver AKK som sitt huvudsakliga uttryckssätt i alla situationer livet ut. Det är i denna grupp den 15-åriga pojken i den här studien befinner sig, se vidare kapitel 5.1. Den andra gruppen omfattar individer som behöver AKK som stöd. Den kan delas in i två undergrupper: a. Individer som är mycket försenade i sin språkutveckling och behöver AKK som stöd för att utveckla tal och språk och för att kunna samspela med personer i omgivningen. En del av dessa blir så småningom talande så för dem blir AKK ett övergående kommunikationssätt och inte ett alternativt uttryckssätt. b. Individer som har lärt sig tala men som ändå på grund av påtagliga artikulationssvårigheter har svårt att göra sig förstådda i alla situationer och med alla personer. Förståelsen är beroende av hur väl samtalspartnern känner individen och hur väl insatt man är i det individen pratar om. AKK är inte individens huvudsakliga kommunikationssätt utan ett stöd i vissa situationer när talet inte går att förstå. Den tredje gruppen omfattar individer som behöver ett alternativt kommunikationssätt både för att förstå och för att uttrycka sig. Individerna i den här gruppen har en kraftigt nedsatt språkförståelse och använder lite eller inget tal. Det kan vara personer med grav utvecklingstörning och autism. Dessa individer kommer alltid att ha behov av ett alternativt kommunikationssätt och en omgivning där kommunikationssättet används och fungerar. Det är emellertid viktigt att komma ihåg att det inte alltid är lätt att placera en individ i en viss grupp och att individen kanske inte stannar i en och samma grupp för evigt. Något som i stor utsträckning påverkar personer som använder AKK i sin kommunikation är att de i sina möten med främmande människor i nya situationer interagerar med människor som i många fall har en bristande erfarenhet, färdighet, strategi och motivation för samtal med AKK (Heister-Trygg, 1998). Dessa brister hos omgivningen kan vara ett lika stort hinder för en effektiv kommunikation som AKKanvändarens eget funktionshinder. 7

2.1. Funktionshindret Cerebral Pares Esben (2005) skriver att Cerebral Pares (CP) är den vanligaste diagnosen bland barn med medfödda hjärnskador. Tillståndet CP anses vara en av de allvarligaste medfödda åkommorna bland barn och det har stor inverkan på hela livssituationen, på familjen, syskonen och på barnet själv. Cerebral Pares är att betrakta som ett livslångt handikapp, där behovet av stöd och insats är kontinuerligt och omfattande. Vuxna med CP förefaller ha stora svårigheter med integrationen och deltagandet i det normala samhälls- och arbetslivet (Thomas et al. 1988). Resultatet från ett stort forskningsprojekt inom CP-Registret i Danmark visar att i en grupp på 819 vuxna med CP (födda mellan 1965 och 1978) är det bara 29 procent som är självförsörjande. Bara 33 procent har gått i skolan i mer än 7 årskurser och 70 procent befinner sig i den lägsta inkomstgruppen (Susan Ishoj Michelsen et al. 2003). Esben (2005) skriver att den hjärnskada som ligger till grund för Cerebral Pares inte bara ger motoriska funktionsnedsättningar utan även skador i hjärnans perceptuella system, vilket visar sig i form av specifika kognitiva funktionsnedsättningar, särskilt inom: 1. koncentration. 2. kombinationsförmåga, strukturering och överblick. 3. slutförande av ett förlopp (ett långt, exempelvis en utbildning, eller kort, som en isolerad uppgift). 4. närminne. Dessa funktionsnedsättningar kan ha stor betydelse vid t.ex., introducerandet av ett nytt AKK. Den form av CP som pojken i denna studie har är dyskinetisk cp vilket innebär att rörelserna är felaktiga och ofrivilliga samt att musklernas spänning är svår att kontrollera. Nyföddhetsreflexer kan kvarstå och bidra till att det blir omöjligt att styra rörelserna. (www.vardguiden.se) 2.2. Forskning kring introduktion av AKK Beukelman & Mirenda (2005) skriver bland annat om kommunikativ kompetens och de fyra delarna av denna kompetens som Light m.fl. (1989, 2003, 1998) har kommit fram till krävs för att ett tillägnande av ett AKK ska vara framgångsrikt. Dessa är: 8

Lingvistisk kompetens refererar till de impressiva och expressiva språkliga kunskaper brukaren besitter i sitt förstaspråk. Den innefattar även kunskaper i den lingvistiska kod som är unik för brukarens AKK, såsom tecknade bilder, ord och handtecken. Lika viktigt är det att den som använder sig av ett AKK lär sig sina kommunikationspartners språk och för den flerspråkiga brukaren innebär det att lära sig dels det språk familjen talar och dels det språk samhället i övrigt talar. Operationell kompetens syftar på den tekniska kunskap som krävs för att handha ett AKK på ett korrekt och effektivt sätt. Detta är det primära behovet hos brukaren och dennes nätverk vid introducerandet av ett AKK och fokus läggs ofta på att utbilda personerna i brukarens omgivning för att de i sin tur ska kunna stötta brukaren. Social kompetens refererar till färdigheter inom social interaktion såsom att initiera, upprätthålla, utveckla och avsluta kommunikativa aktiviteter. Social kompetens förutsätter att personen som förlitar sig på ett AKK har kunskap, bedömningsförmåga och färdigheter i både sociolingvistiska och etnografiska aspekter gällande kommunikation såsom att veta när man ska prata och när inte, om vad, med vem, var och på vilket sätt. Sociolingvistisk kompetens inkluderar förmågan att 1) initiera, upprätthålla och avsluta konversationer; 2) ge och ta samtalsturer; 3) kommunicera ett flertal funktioner såsom att begära, avslå osv.; och att 4) delta i många olika koherenta och sammanhängande interaktioner. Möjligheten att öva social kompetens i en naturlig kontext är avgörande för AKK- brukaren och dennes nätverk. Information, träning och stöd gällande social kompetens måste ofta ges utöver specifik träning i AKK. Strategisk kompetens syftar på de kompensatoriska strategier som brukare av AKK använder sig av för att handskas med funktionella begränsningar associerade med AKKbruk. Dessa begränsningar kan vara sådant som att interagera med människor ovana vid AKK, lösa kommunikativa sammanbrott och kompensera för en långsam talhastighet. Dessa fyra komponenter är således något man måste ta hänsyn till vid introducerandet av ett nytt AKK. Beukelman & Mirenda skriver vidare att en del av varje intervention vid introducerandet av ett AKK ska inkludera 1) identifiering och kartläggning av kritiska kunskaper för kommunikativ kompetens ur relevanta lyssnares perspektiv och 2) introduktion av strategier för att möjliggöra högsta möjliga kommunikativa kompetens. Insatsen kan inte uteslutande riktas mot handhavandet utan måste först och främst kartlägga personens förmågor gällande socialt samspel, dennes nätverk och deras möjligheter att stödja och träna honom eller henne samt tidigare erfarenhet av interaktion med främmande människor. 9

Denna betydelse av socialt samspel och de egenskaper hos individen som påverkar detta diskuteras även av Heister-Trygg (1998). Hon menar att samspelsvilja är en faktor som påverkas av inställningen till den egna personen, erfarenheter av samspel och inställning till samspelspartnern. Samspelsförmåga är ytterligare en faktor som spelar in. Den innebär hur man klarar av att tolka andras beteenden, känslor och intentioner och hur man förmår tolka speciella regler och normer som gäller i en viss samspelssituation, såsom de exempel som nämns i samband med sociolingvistisk kompetens ovan. Kliniska erfarenheter och undersökningar visar att nedsatt samspelsförmåga är vanligt i grupper som t.ex. består av personer med rörelsehinder och kommunikationshandikapp. En viktig punkt gällande samspel och AKK är hur ofta brukaren väljer att använda sitt AKK. Murphy m.fl. (1996) har visat att valet av en funktionell vokabulär är avgörande för användningsgraden av brukarens AKK, t.ex. för en specifik aktivitet. Denna vokabulär, menar dessa forskare, måste anpassas till brukarens ålder, kön, intressen, kultur/miljö och tidigare erfarenhet. Ytterligare en relevant källa för förståelsen av hur själva interventionen i interventionsprojektet utformades är den så kallade BRO-modellen (Heister Trygg m.fl. 2009). Där lyfts som tidigare nämnts tre komponenter fram; Brukaren personen som har funktionsnedsättningen för kommunikation Redskapen kommunikationssätt och hjälpmedel Omgivningen människor, samspelspartners och miljö. I BRO-modellen är brukare och omgivning ömsesidigt sändare och mottagare. Båda sidor har olika behov, färdigheter, erfarenheter och strategier av varierande grad. Den intima sammankopplingen mellan brukare och omgivning är en väsentlig teoretisk bakgrund för hur interventionen har genomförts då det inte går att introducera ett nytt redskap utan att brukaren systematiskt försätts i verklighetstrogna kommunikationssituationer med närstående personer i omgivningen, samt att det inte går att utvärdera hur introduktionen gick utan att testa i skarpt läge, i interaktion med främmande personer. 10

3. Tidigare forskning 3.1. Tidigare kvalitativ forskning kring AKK i interaktion och kommunikation Även om BRO-modellen har använts som en modell för utformandet av själva interventionen, är den dock inte en analysmetod att använda för att analysera de samtalsdata studien genererar. Conversation Analysis (CA) är däremot ett välbeprövat samtalsanalytiskt verktyg, en metod som lämpar sig väl för att synliggöra kvalitativa samtalsfenomen, även inom AKK-sfären. Forskare som Bloch m.fl. (2000) framhåller att för lärare, forskare och terapeuter som arbetar med människor som använder sig av AKK har CA ett stort värde pga. dess förmåga att leda forskaren in på de detaljer i talet som visar på hur deltagarna agerar när de uppvisar förståelse för varandra och som därigenom kan ge en bild av hur samtal och interaktion med AKK fungerar i praktiken. Studier som applicerar CA på samtal och interaktion med AKK pekar även på konsekvenser för kliniskt arbete och för att träna människor för användandet av AKK i vardagen. Light (1989) skriver t.ex. att a CA approach, including the collection of naturally occurring conversational data, provides an ecologically valid vehicle for the assessment of children s communication skills, and shows significant potential as a method which answers the call for research to explore the functional communication skills of aided speakers. Vad som är viktigt att komma ihåg i sammanhanget är även det Clarke & Wilkinson (2007) framhåller, nämligen att tidigare forskning visar på att det finns en asymmetri i konversationsdeltagandet och att forskning om interaktion mellan barn med VOCAs som AKK och vuxna utan behov av kommunikationshjälpmedel entydigt visar att barnen har en övervägande passiv roll i interaktionen. De vuxna tar initiativet till interaktionen genom att ställa frågor, riktiga samt hypotetiska, ge uppmaningar och begära klargöranden. Barnen svarar på de vuxnas frågor, ofta med enstaka ord, och använder för det mesta sitt AKK bara på uppmaning av den vuxne samtalspartnern. Detta har man trott skulle kunna leda till negativa konsekvenser för barnens förmåga att uttrycka sig och deras språkutveckling, vilket säkert stämmer i många fall, men Clarke & Wilkinson visar i sina analyser att denna asymmetri även kan vara till hjälp för både barnet och den vuxne då den skapar ett ramverk som ger naturliga tillfällen för VOCAinitierade yttranden och även underlättar förståelsen av dessa. 11

3.2. Tidigare studier av interaktion i servicesituationer Huvudsyftet med denna studie är att studera användandet av AKK i servicesituationer. I Tykesson-Bergmans (2006) avhandling konstateras att kundsamtal vanligen förs därför att de samtalande har en bestämd uppgift att lösa och att det finns en klar rollfördelning mellan deltagarna. Vidare påpekar hon att i samtalet förhandlas yttrandens språkliga betydelser fram interaktivt under samtalets gång och att yttranden inte sällan är mångtydiga och att förståelse uppnås först sedan andra samtalsdeltagare demonstrerat sin förståelse av det sagda genom vad de gör och säger och sedan den ursprungliga talaren godkänt, nyanserat eller ändrat tolkningen. Samtalandet i butiker sker inte fritt och förutsättningslöst och handlingsutrymmet för interaktionen begränsas av att samtalets aktörer uppträder i verksamhetsbestämda roller, och detta är sällan något man förhandlar om explicit. Normer för rollutförandet ingår i det gemensamma kunskapsförråd som medlemmar av ett samhälle har tillgång till (Berger & Luckman, 1998:91). Vad som också vägts in i denna studie är den forskning kring s.k. scriptteori, bl.a. Schank & Abelson (1977:41), som visar att människor i allmänhet har införlivat generella, prototypiska föreställningar av procedurell karaktär, t.ex. om hur det går till när man handlar i en butik. Ett script kan definieras som en förbestämd, stereotypiserad handlingssekvens som utmärker en välkänd situation. Varje script är associerat med ett antal roller, och vissa script, exempelvis script för restaurangbesök och inköp i butiker, har många av oss införlivat redan som små barn i den mån vi deltagit i sådana situationer eller tagit del av dem via t.ex. media. I fråga om aktiviteter som människor frekvent möter, finns det en hög grad av samstämmighet om scripten, framför allt i tre avseenden. Det gäller vilka handlingar som är centrala, i vilken ordning olika handlingar förväntas komma och i bedömningar av hur dessa scriptade handlingar typiskt går till (Samuelsson, 1993). 3.3. Tidigare studier av pratapparat som AKK i servicesituationer Vad som även tidigare påpekats är att den femtonårige pojke som studien gäller använder sig av en datorbaserad pratapparat. Det har varit svårt att hitta relevanta studier gällande AKK i servicesituationer men i Rydeman (2010) genomförs en studie av användandet av en pratapparat i servicesituationer där framförallt bruket av 12

funktionella förformulerade fraser analyseras. Där finner man att användandet av en pratapparat med förinspelade fraser möjliggör både socialt småprat och att man på ett effektivt sätt kunde få sagt det som krävdes av situationen. Emellertid måste det tilläggas att personen som använder pratappraten i Rydemans studie är en arbetsterapeut helt utan funktionshinder som agerar funktionshindrad genom att sitta i en rullstol och låta bli att kommunicera verbalt. Sett till de svårigheter genuint funktionshindrade personer ställs inför utöver själva handhavandet av sitt AKK är det därför svårt att generalisera Rydemans resultat till en funktionshindrad persons vardag. Rydeman presenterar i sin bakgrund tvetydiga resultat från andra forskare gällande hur yttranden med pratapparat uppfattas av omgivningen. Enligt Rydeman menar vissa forskargrupper att ett långsamt producerat men relevant yttrande (via ordprediktionsfunktion) är att föredra framför ett snabbt producerat men bara delvis relevant yttrande (via förprogrammerade fraser) (Bedrosian & McCoy, 2003). Andra forskare anser dock att det är tvärtom, särskilt i sociala sammanhang (Todman et al., 2008). Samma forskargrupp (Todman et al., 2004) har ställt de båda systemen mot varandra i en simulerad kontorsmiljö under parametrarna hastighet, längd på paus innan yttrandet och självupplevd kommunikativ kompetens. De visade att ställda mot varandra var förprogrammerade fraser att föredra framför ordprediktionsfunktionen då det gällde personer med läs- och skrivförmåga. Enligt Todman et al. (2004) kan de olika systemen fylla olika funktioner. Frasskapande system (ordprediktion) resulterar i fraser som är mer relevanta och unika vilket ökar möjligheterna till att hantera oväntade situationer. Frasselekterande system (förprogrammerade fraser) är snabbare och möjliggör ett bättre flyt i konversationen, vilket ökar möjligheten att delta och att reparera på ett effektivt sätt. Även detta resultat talar emot att fokusera på ordprediktionsfunktionen som det primära i bruket av pratapprater. Att fokusera på de förprogrammerade fraserna och använda ordprediktionen som ett komplement till dessa, är sannolikt att föredra. 13

4. Syfte och frågeställningar 4.1. Syfte Huvudsyftet med denna magisteruppsats är att genomföra en samtalsanalytisk studie av hur en femtonårig pojke (Naim) med dyskenetisk CP använder en pratapparat med förinspelade fraser i samband med besök i butiker. Ett delsyfte är att använda studien för att utvärdera utformandet, genomförandet och effekten av ett interventionsprojekt där pojken tränades att använda sin pratapparat i olika typer av servicesituationer. 4.2. Empiriska frågeställningar Studiens mer specifika, empiriska frågeställningar lyder som följer: Vilka typer av kommunikativa uppgifter visar deltagarna (Naim och butiksbiträdena) att de behärskar och vilka behärskar de mindre bra i de inspelade servicesamtalen, samt vilka faktorer kan detta bero på? Hur används de förformulerade fraserna i de inspelade servicesamtalen och vilken konsekvens får detta för interaktionen? Hur används ordprediceringen i de inspelade servicesamtalen och vilken konsekvens får detta för interaktionen? 5. Deltagare, design och material 5.1. Deltagare I studien som genomfördes våren 2010 deltar en femtonårig pojke (Naim) med dyskenetisk cerebral pares som använder en pratapparat som kommunikationshjälpmedel och dessutom deltar hans assistent G, och ett antal butiksbiträden i de butiker som besöktes. Naim sitter i en elrullstol som han manövrerar själv och har en laptop med interaktiv skärm där programvaran The Grid (se nedan) är installerad som AKK. Naims erfarenhet av denna programvara som AKK är begränsad då han relativt nyligen fått den förskriven. Han är tvåspråkig, svenska/arabiska, har bott i Sverige sen hösten 2008 och kommunicerar med hjälp av VOCA, tal och gester. Hans tal är otydligt på grund av dysartri till följd av en CP-skada. Naims språkkunskaper i 14

svenska är inte formellt bedömda men upplevs av hans assistent som goda. Arabiska är emellertid det starkare språket. Naim går i en förberedande klass på en gymnasieskola, har viss läs -och skrivkunnighet och deltar i studien pga. att författaren var den som anpassade The Grid utifrån hans behov och pojkens assistent utryckte en önskan att få lära sig hur de bäst kunde utnyttja det nya hjälpmedlet som AKK. Naims motorik bedöms av hans assistent vara så pass nedsatt att det är svårt för honom att få fram pengar ut sin ficka eller plånbok men god nog att överräcka plånboken till kassör eller motsvarande. Naims assistent deltar vid inspelningarna och assisterar honom praktiskt i samtalen med butikspersonalen. Naim har enligt sin assistent levt ett mycket skyddat liv i sitt hemland och inte tidigare gått i skola eller vistats ute samhället i övrigt. Enligt Naims assistent har de största hindren varit dels Naims bakgrund och brist på erfarenhet av det mesta och dels hans bristande språkkunskaper i svenska. När assistenten bokstaverar ord har Naim mycket svårt att höra vilken bokstav orden börjar på. Hans tidigare skyddade tillvaro gör att han har svårt att relatera till och generalisera från liknande situationer och att han inte kan avgöra vad som är adekvat att säga/göra i specifika situationer. Naims assistent berättar att Naim ibland när de övade svävade ut i frågor som Vilket fotbollslag är bäst? Hur mår du? och förklarar det med ovanstående. Assistenten upplever annars Naims språkförståelse som god och tycker att han förstår vad som förväntas av honom. En annan sak som Naims assistent upplevt som ett hinder är att det är besvärligt för Naim att fokusera blicken på datorn, framförallt att skifta fokus mellan omgivningen och datorn. Butiksbiträdet i elbutiken var en kvinna i 60-årsåldern som informerades om vad studien gick ut på och vad filmen skulle användas till. Butiksbiträdet i möbelaffären var en man i 40-årsåldern som fick motsvarande information. De blev instruerade att agera som om det var vilken kund som helst och göra som de brukar i motsvarande service situationer. Butiksbiträdet i elbutiken finns med både vid två tillfällen som skapade baseline och vid ett tillfälle som utgjorde kontrollfas medans butikbiträdet drog sig ur efter ett tillfälle i baselinefasen. 5.2. Naims kommunikationshjälpmedel Naims AKK är en pratapparat som alltså består av en mjukvara vid namn The Grid som installerats på en bärbar dator, i det här fallet en Panasonic med tryckkänslig skärm. The 15

Grid innehåller ordbehandlare, e-posthanterare, webbläsare, ordbok, möjlighet att skapa färdiga fraser samt talsyntes med ordprediktion. Naim orienterar sig i programmet genom att trycka på skärmen med fingrarna. Den bärbara datorn var fastsatt i elrullstolen med ett temporärt bord då leveransen av det bord som egentligen hörde till blivit försenat. Naim då han använder de förformulerade fraserna i The Grid. 5.3. Inspelningsmiljöer Två olika affärer valdes ut för att videofilma användandet av en VOCA i en servicesituation. De två affärerna var en elbutik samt en möbelaffär som valdes utifrån att de var lokaliserade på bottenplan och i närheten av pojkens skola så att han utan hjälp kunde ta sig till och in i butikerna med sin elrullstol. Båda butikerna besöktes under deras normala öppettider och andra kunder förekom periodvis i butikerna under inspelningarna. I elbutiken filmades tre interaktioner vid tre olika tillfällen och i möbelaffären filmades en interaktion. Affärerna hade på förhand informerats och butiksbiträdena hade godkänt att servicesituationen videofilmades och användes för forskning. Inför varje inspelningstillfälle gick forskaren och hans assistent till butiken i fråga för att rigga videokameror och förbereda butiksbiträdet på vad som skulle ske. Servicesituationerna filmades med två digitala videokameror, en på stativ med vidvinkelobjektiv som sköttes av Naims assistent och filmade hela rummet och en handhållen som sköttes av forskaren och filmade den bärbara datorn Naim använder som AKK. 16

5.4. Interventionsprojektets design Det interventionsprojekt som utgör bakgrund till denna studie genomfördes ursprungligen med en ABA-design, det vill säga med en inledande baseline, en intervention, samt en avslutande kontrollfas. 5.4.1. Baselinefas Naim och hans assistent instruerades vid de tre första tillfällena att agera som de normalt brukar göra då de använder The Grid med förprogrammerade fraser för att upprätta en baseline. Pojken och hans assistent kommer gemensamt överens om vilka fraser de kan förväntas behöva i en viss situation. Dessa skriver sedan pojken med hjälp av assistenten in i programmet innan de ger sig iväg till butiken. Exempel på fraser är dessa fyra som Naims assistent föreslog för Naim utifrån vad de trodde kunde vara relevant inför det första besöket i elbutiken. Dessa fraser följer här, ordnade i den följd som de var tänkta att användas i den aktuella aktiviteten vid det första inspelningstillfället: 1. HEJ 2. JAG VILL KÖPA EN LAMPA 3. VAD KOSTAR DEN 4. TACK SÅ MYCKET Vid det andra inspelningstillfället i elbutiken hade Naim och hans assistent kommit överens om följande fraser: 1. HEJ 2. JAG VILL KÖPA BATTERI 3. JAG VILL HA ETT 2032 BATTERI 4. VAD KOSTAR DEN 5. TACK SÅ MYCKET 6. HEJ DÅ Vid det tredje inspelningstillfället hade de kommit överens om följande för besöket i möbelaffären: 1. HEJ 2. JAG VILL KÖPA NÅGOT TILL MIN PAPPA 3. JAG VILL KANSKE KÖPA EN LJUSSTAKE 4.VAD KOSTAR DET 17

5. TACK SÅ MYCKET 6. HEJ DÅ De instruktioner Naim och hans assistent fått av forskaren var att genomföra servicesituationen som de skulle ha gjort om forskaren och hans assistent inte var närvarande. Tilläggas bör att Naim har tillgång till fler fraser i sin VOCA än de som uppges här men det var dessa fraser som Naim och hans assistent gemensamt kom fram till kunde vara relevanta i de specifika servicesituationerna. Det fanns inga restriktioner från forskarens sida angående vilka fraser som fick eller inte fick användas. 5.4.2. Interventionsfas Inför det fjärde tillfället som ursprungligen var tänkt som kontrollfas instruerades pojken och hans assistent att öva på ordprediktionsfunktionen i The Grid med hjälp av affärsrollspel. Dessa övningar med hjälp av rollspelen blev studiens intervention. Vid utformandet av rollspelen uppmuntrades de att tänka utifrån de olika handlingssekvenser som uppstår i en servicesituation t.ex. hälsningssekvens, beställningssekvens, betalningssekvens och en avslutande hälsningssekvens. De fick även instruktioner om att enbart använda sig av ordprediktionen i rollspelen och inga fasta förprogrammerade fraser. Forskaren deltog inte i utformandet eller utövandet av rollspelen. Dessa aktiviteter dokumenterades heller inte, via inspelning eller observation, utan forskarens kunskaper kring hur rollspelen utformades och användes bygger på samtal med Naims assistent. Enligt assistenten kunde träningen gå till så att de lekte affär/loppis där assistenten var butiksbiträde och Naim kund. De ställde fram olika saker på ett bord mellan dem som de prissatte. Assistenten fick hjälpa Naim med att skriva före på ett papper vad som kunde vara lämpligt att fråga eller svara i en sådan situation. De började öva på hela fraser som kunde vara relevanta för olika servicesituationer men körde fast lite. Då bröt Naims assistent ner fraserna i kortare led och de började öva på orden som ordbilder istället. De byggde upp en ordbank med relevanta ord och tränade på att känna igen orden och i vilken ordning de skulle komma. Dessa rollspel övade de på varje skoldag i tre veckor 15-20 min per dag. 18

5.4.3. Kontrollfas Inför det fjärde inspelningstillfället hade Naim och hans assistent inte förberett några fasta fraser och inte heller ett bestämt ärende i butikerna. Orsaken till att de inte gjort några fasta fraser var att kontrollfasen var tänkt att genomföras uteslutande med hjälp av ordprediktionsfunktionen på Naims pratapparat. Varför Naim och hans assistent valde att inte ha något ärende i butiken är oklart för forskaren, det var inte en instruktion han gett. Efter att inspelningen av kontrollfasen i elbutiken var avklarad, men innan inspelningen i möbelaffären, valde av okänd anledning butiksbiträdet i möbelaffären att inte delta, trots tidigare överenskommelse. Biträdet ville inte lämna en förklaring till sitt agerande, vilket naturligtvis var i sin ordning enligt gällande etiska riktlinjer. Då det inför studien konstaterats att dessa två butiker var de enda på rimligt avstånd från Naims skola som han hade tillträde till med sin elrullstol gjordes inga försök att hitta en ny affär. 5.5. Fältanteckningar, intervjuer och databearbetning Författaren gjorde fältanteckningar i samband med varje filmtillfälle samt en intervju med pojkens assistent i slutet av interventionen. Under intervjun samtalade forskaren och Naims assistent relativt fritt angående hur ofta de tränat, vad som var svårt och vad som gick bra, vad man borde gjort annorlunda och vad assistenten hade för tankar kring Naims inställning till användandet av ordprediktionsfunktionen i The Grid. De inspelade filmerna fördes senare över till en hårddisk och omvandlades till Quicktime-filmer med programvaran Final Cut Pro. Filmerna redigerades ihop så att både filmen från datorskärmen och filmen på alla deltagare syns i bild samtidigt. Analysen gjordes därefter med hjälp av dessa filmer i programmet Quicktime Pro samt genom exporterade ljudfiler i wave-format i ljudprogrammet Audacity 1.3 Beta. Allt material transkriberades av författaren och stycken relevanta för frågeställningen valdes ut. 19

6. Analysmetod 6.1. Samtalsanalys Som metod för att analysera transkriptionerna har Conversation Analysis (CA) använts. CA är en systematisk analys av det tal som produceras i alldagliga situationer där människor interagerar med varandra: tal-i-interaktion (Hutchby & Wooffitt, 2008). Syftet med CA är att uppenbara ofta outtalade mönster i deltagarnas sociala handlingar och de sociolingvistiska kompetenserna som ligger under produktionen och tolkningen av tal i ordnade interaktionsfrekvenser (Hutchby & Wooffitt, 2008). I analys av samtal och interaktion analyserar man deltagarnas bidrag inom ramen för de sekvenser av handlingar som bidragen utgör en del av. Deltagarna bidrar till samtalet i form av s.k. samtalsturer. En samtalstur är i första hand en språklig handling, och kan definieras som de språkliga enheter som produceras under den sammanhängande tid som en talare har ordet. En talare kan på olika sätt signalera att hon eller han är i färd med att avsluta sin tur (och överlämna ordet), t.ex. genom en avslutande inramningsfras, fallande intonation, avtagande tempo eller dylikt. På detta sätt får övriga samtalsdeltagare hjälp att identifiera den punkt i samtalet där ett talarbyte är möjligt, (Norrby 2004). En turkonstruktionsenhet (TKE) bildas när en talare har nått en möjlig slutpunkt i syntaktiskt, prosodiskt och pragmatiskt hänseende. Fullbordandet av en TKE gör ofta ett talarbyte relevant. Den plats i interaktionen där turen kan överlämnas brukar kallas TRP (transition relevance place) eller turbytesplats (Wirdenäs 2008) med en svensk term. Talarbytet kan ske på olika sätt: 1. Den som för tillfället talar kan direkt utse nästa talare. Detta kan ske genom att talaren riktar en fråga till en av samtalsdeltagarna eller med en blick, namn eller tilltalspronomen påkalla någons uppmärksamhet. 2. Självnominering nästa talare utser sig själv. Om den talare som innehar turen inte utser nästa talare, är det upp till de andra samtalsdeltagarna att själva ta turen vid TRP. Flera potentiella talare finns i flerpartssamtal. 3. Turinnehavaren fortsätter får en utsträckt tur. 20

Om den talare som innehar turen inte utser nästa talare och om ingen annan självmant tar turen vid TRP gäller att den som talar kan fortsätta. En central fråga inom CA är hur turtagningen i samtal är organiserad och hur deltagarna går till väga för att skapa ordning (Hutchby & Wooffitt, 2008). En annan central aspekt av CA är att turer inte bara produceras efter varandra seriellt, utan att de är länkade till varandra sekventiellt, dvs. att det går att beskriva varför en tur kommer efter en annan, samt att deltagarna visar upp sin tolkning av den pågående aktiviteten genom att länka (eller inte länka) till föregående tur på specifika sätt. Tanken är att vissa handlingar gör vissa andra handlingar relevanta som kommande handling, som i sin tur ses som föranledd av den föregående handlingen (Liddicoat, 2007). Dessa minimala sekvenser kallas även närhetspar och består av en första del som skapar förutsättningar för en förväntad andradel (Liddicoat, 2007). Närhetsparen kan definieras som två kommunikativa handlingar som tillsammans utgör ett replikskifte (Norrby, 2004). Dessa två delar produceras av olika talare och typiska exempel på närhetspar är sekvenser som utgörs av fråga-svar, erbjudande-accepterande eller hälsning-hälsning. I sin grundläggande form karakteriseras närhetsparen av att de: (1) består av två turer. (2) är producerade av flera talare. (3) är placerade nära varandra. (4) är indelade i en förstadel (first pair parts) och en andradel (second pair parts). Förstadelen är yttranden som frågor, begäran, inbjudningar osv. som initierar ett utbyte, medan andradelen är yttranden som svar, avslag, accepterande, medhåll osv. som svarar mot tidigare turs handling (Schegloff, 2007). Yttras förstadelen av ett närhetspar förväntas en andradel: mellan närhetsparets två delar råder ett förhållande av conditional relevance (Norrby, 2004). Förstadelen skapar en kontext där en efterkommande handling förväntas uppstå och det prat som produceras efter den kommer att ses som en relevant respons till den föregående förstadelen. Detta betyder att om en andradel inte produceras kan det komma att uppfattas som (och hanteras som) frånvarande av deltagarna själva (Liddicoat, 2007). Begreppen alignment och disalignment som används i analysen syftar på hur deltagarna i en samtalssekvens visar för varandra hur de spelar med (aligns) respektive inte spelar med (disaligns) i hur en sekvens av handlingar utvecklar sig (se t.ex. Schegloff 2007). Deltagarna i en samtalssekvens måste ju inte producera handlingar som utvecklar den påbörjade sekvensen, utan kan välja att bryta sekvensen och säga/göra något annat. Inom CA brukar det sägas att deltagarna oftast kompenserar 21

detta sekvensbrott med någon form av ursäkt eller kommentar som förklarar varför sekvensen inte utvecklades i enlighet med konventionen. Exempel: Person 1 bjuder person 2 på fest. Person 2 tackar vare sig ja eller nej (vilket ju konventionen påbjuder), med ursäkten att han inte vet ännu om han kan komma. Om en sådan förklaring/ursäkt inte utförs, brukar den ofta efterfrågas av den andre. Exempel: Person 1 frågar person 2 om de ska gå på bio. Person 2 svarar inte på frågan alls, utan börjar prata om vädret imorgon. Person 1 ställer då om frågan, kanske med en fråga om varför person 2 inte svarade inledningsvis (person 1 kräver en redovisning för varför person 2 inte utvecklade den sekvens person 1 inledde). Transkriptionerna i följande analys är gjord enligt konventioner för transkription av samtal som formulerats inom CA (se bilaga) och har använts som stöd för analys av videosekvenserna. Författaren har själv valt att låta gemener representera verbalt tal och versaler representera talsyntetiskt tal. Det huvudsakliga underlaget för denna uppsats är inhämtad via analys av videosekvenserna där transkriptionerna varit ett viktigt stöd. 7. Analys av butikssamtalen Analyserna i detta kapitel kommer att fokusera på de kommunikativa uppgifter Naim och butiksbiträdena behärskar samt de som de behärskar mindre bra i syfte att kartlägga hur butikssamtalen fungerade sam vilken roll pratapparaten spelade för detta. En viktig del av denna analys är fokusera på hur de förformulerade fraserna och ordprediktionsfunktionen används och vilken konsekvens det får för interaktionen. Den första sekvensen är hämtad från det första inspelningstillfället i elbutiken, dvs. det första tillfället i baselinefasen. Naim har inte varit i butiken tidigare, han kommer in genom dörren med sin assistent som håller sig i bakgrunden. Transkriptionsutdraget visar de första yttrandena i samtalet mellan Naim (N) och det kvinnliga butiksbiträdet (BB). För transkriptionskonventioner, se bilaga 1. (1) 2 BB: hej hej. 3 N: hej. 4 (12,0)((N fokuserar på sin dator och BB avvaktar.)) 22

5 N: HEJ. 6 (2,8)((N bläddrar bland fraserna på datorn.)) 7 N: JAG VILL KÖPA EN LAMPA. 8 (2,2)((N fokuserar på datorn, BB avvaktar.)) 9 N: VAD KOSTAR DEN. 10 (1,5)((N tittar upp på BB och ler.)) 11 BB: ska vi gå o titta, ((BB går mot en hylla och N följer efter)) Samtalet inleds med en verbal hälsningssekvens. Efter tolv sekunder producerar Naim ett talsyntetiskt HEJ (rad 5) som BB ignorerar, eventuellt på grund av att en hälsningssekvens redan är avklarad (rad 2 och 3 är närhetspar). På rad 7 producerar Naim en förprogrammerad VOCA-fras JAG VILL KÖPA EN LAMPA som är helt adekvat i den aktuella sekventiella kontexten (VOCA-frasen är aligned). Naim verkar inte förvänta sig en respons eftersom han fortsätter att fokusera på sin skärm, så BB avvaktar. Naims nästa tur (rad 9) är frasen VAD KOSTAR DEN?. Den här gången tittar Naim upp på BB och gör det relevant för BB att respondera. Mycket talar dock för att denna tur inte hänger ihop med vad som sagts tidigare eller vad som kan tänkas komma till följd av tidigare uttalanden (den är disaligned). Här hade en fras gällande vilken typ av lampa han var ute efter varit relevant snarare än vad en lampa kostar. Frasen är dessutom (för)formulerad på så sätt att Naim tvingas använda den, vilket förutsätter att man kommit fram till specifikt vilken lampa det är man talar om. Frasen är inte designad så att Naim kan ta hänsyn till situationen eller det ömsesidiga utbytet av handlingar som krävs för att skapa förståelse för vart samtalet är på väg. Mellan rad 3 och 10 fokuserar Naim på sin dator utan att titta upp. Som nämnts är sannolikt detta den primära anledningen till att BB inte tar turen utan låter Naim fortsätta. Men det skulle också kunna ses som en brist på erfarenhet av samtal med AKK från BB:s sida, då hon istället för att lyssna på vad Naim säger via sin VOCA inväntar ögonkontakt vilket är svårt för Naim då han samtidigt som han konverserar måste fokusera på datorskärmen och handhavandet av sitt AKK. BB inväntar sin tur genom att avvakta tills Naim slutar trycka på datorn och ger ögonkontakt. Om Naim valt att ge ögonkontakt vid rad 6 eller 8 hade BB sannolikt responderat och samtalet hade fått en mer naturlig följd, men detta är naturligtvis svårt att veta säkert. 23

BB hanterar Naims fråga om priset genom att inte svara på frågan utan istället ta fasta på hans uttalande på rad 7 genom att föreslå att de gemensamt ska gå till hyllan med glödlampor för att på så sätt klargöra vilken typ av lampa N är ute efter. Att BB inte svarar på frågan om priset tyder på att frågan var förhastad inom ramen för den aktivitet som Naim och BB deltar i. Genom att i stället ta med Naim till hyllan kan hon sägas backa ett steg i den sekventiellt ordnade procedur som kund och butiksbiträde normalt skapar, dvs. att identifiera den vara som ska köpas innan priset på den kan specificeras. Detta utdrag exemplifierar i viss mån Naims bristande känsla för handlingars sekventialitet i den aktuella aktiviteten. Naims fråga om priset på lampan skulle kunna ses som ett sätt att föra samtalet vidare men eftersom han inte inväntar en respons från BB innan han ställer frågan om priset och söker ögonkontakt med henne först därefter kan den möjligheten sannolikt uteslutas. Dessutom är frågan utformad på ett sådant sätt så att Naim efterfrågar pris på en specifik lampa vilket tyder på att frågan var designad för att användas i ett senare skede av servicemötet. Den andra sekvensen är från det andra inspelningstillfället i elbutiken, dvs. innan intervention och kontrollfas. Innan denna sekvens tar vid har Naim och BB hälsat på varandra. (2) 3 N: JAG VILL KÖPA BATTERI,((tittar upp på BB)) 4 BB: ja::? (0,4) de går bra de, ((går bort till hylla där batterier 5 finns och tar fram ett par olika)) (6,1) 6 N: JAG VILL HA ETT 2032 BATTERI, 7 BB: ((tittar först på N, sen på de batterier hon håller i 8 handen)) 9 BB: ((går fram till disken och lägger fram batterierna)) (5,0) 10 BB: va skaru ha för batteri? 11 N: mmh 12 BB: ((tittar ömsom på N och ömsom på batterierna)) 13 BB: skaru titta pårom? 14 N: aah, ((rullar fram till disken)) (6,4) 15 BB: ((ser att G går fram till hyllan med batterier och går dit)) 16 N: VAD KOSTAR DEN? 17 ((BB och G letar bland batterierna)) 18 BB: ((tar ett batteri från hyllan och går till disken)) (7,5) 24