Microsoft Office System Fallstudie kundlösning Royal Dutch Shell ser fram emot en bättre arbetsmiljö med Unified Communications Översikt Land eller region: Nederländerna Bransch: Olja och gas Kundprofil Royal Dutch Shell är en global koncern av företag inom energi och petrokemi som är aktiva i fler än 110 länder och områden. Vårt främsta mål med att installera Office Communications Server är att ge våra anställda mer flexibilitet och att ge deras aktiviteter ett högre värde genom en bättre arbetsmiljö. Johan Krebbers, Group IT Architect, Royal Dutch Shell Affärssituation Shell hade flera olika system och användargränssnitt för kommunikation. Det blev alltför komplicerat, så de anställda använde ofta telefonsamtal eller fysiska möten, vilket innebar dyra resekostnader när andra kommunikationssätt i själva verket hade passat deras behov bättre. Lösning Shell installerade en Unified Communications-lösning baserad på Microsoft Office Communications Server 2007. Med denna lösning får de anställda ett enhetligt användargränssnitt för all realtidskommunikation. Fördelar Ökad produktivitet Mer flexibel arbetsmiljö Snabbare global kommunikation Förbättrat samarbete med tredje part Minskade kostnader Royal Dutch Shell hade en önskan att slippa förlita sig på flera olika leverantörer av kommunikations- och samarbetstjänster medfunktioner som inte är integrerade, vilket gör företagets globala team mindre effektiva. För att förbättra arbetsmiljön har Shell valt Microsoft Office Communications Server 2007, som ger ett enhetligt användargränssnitt för all realtidskommunikation. Shell har för närvarande 150 000 användare som utnyttjar snabbmeddelanden och närvaroinformation, och fler än 8 000 användare av röstfunktionerna. I nuläget håller Shell på att testa Office Communications Server 2007 R2, och när lösningen är helt installerad kommer den att vara en integrerad plattform för röst, video, snabbmeddelanden och webbkonferenser för alla användare på på företaget. Shell kommer att kunna konsolidera omkring 200 PBX-system och flera olika ljud- och videokonferenstjänster i en och samma kostnadseffektiva lösning.
Situation Med huvudkontor i Nederländerna är Royal Dutch Shell en global koncern av företag inom energi och petrokemi. Det är en av världens största koncerner inom den privata sektorn, med en årlig inkomst på 356 miljarder USD för 2007. Shell menar att olja och gas kommer att vara en integral del av de globala energibehoven i många årtionden framöver. Det är företagets mål att utvinna och leverera dessa resurser på ett miljömässigt och socialt ansvarsfullt sätt. Shell producerar även bitumen och raffinerade produkter och kemikalier, transporterar naturgas, handlar i gas och elektricitet och utvecklar förnyelsebara energikällor. Det har det största återförsäljarnätverket i världen, med 46 000 Shell-stationer i fler än 90 länder, som betjänar miljontals kunder varje dag. Globala utmaningar Innovativa sätt att kommunicera och samarbeta är livsviktiga för företagets 104 000 anställda, som arbetar i fler än 110 länder och områden på så olika platser som försöksgrävningar, raffinaderier och börsgolv. Storskaliga projekt är beroende av samarbete mellan personer som kan befinna sig så långt isär som Nederländerna, USA, Sibirien och Nigeria. De senaste åren har företaget fokuserat mer och mer på samarbete och partnerskap med tredjepartsorganisationer, vilket har utvidgat användargruppen till 150 000. Åttio procent av våra team är globala team, med medlemmar på flera olika platser runt om i världen, förklarar Johan Krebbers, Group IT Architect på Royal Dutch Shell. Vi måste erbjuda vår personal samarbetsfunktioner i världsklass, så att de kan arbeta på en global nivå. För Shell krävs det pålitliga och säkra kommunikations- och samarbetsverktyg för personalen på Shell och externa partners. E-post är den traditionella metoden, men ofta är realtidskommunikation som konferenser, snabbmeddelanden eller telefon mer effektiv. Shell använder redan Microsoft Unified Communicationslösningarna för e-post, snabbmeddelanden och närvaroinformation, men förlitar sig på andra tekniker för röst och konferenser. Röst När det gäller telefoni och röstkommunikation använder Shell en traditionell PBX-infrastruktur (Private Branch Exchange). Fram tills nyligen rekommenderade företaget PBX-leverantörer till sina dotterbolag runt om i världen. Men eftersom de lokala besluten baserades på kostnaden och tillgången på utrustningen resulterade detta i att hundratals olika PBX-system från olika leverantörer användes. Vi har kanske 100 eller 200 PBX-system runt om i världen eftersom vi har så många kontor och varje kontor har sin egen miljö, förklarar Krebbers. Ett annat problem är att systemen bara erbjuder telefoni, så de har inget stöd för en integrerad miljö. De är inte integrerade med resten av användarupplevelsen. Konferenser Andra kommunikationssätt inom Shell byggde också på flera olika system med egna gränssnitt. Ungefär 40 000 Shellanvändare är registrerade för att kunna vara värd för ljudkonferenser via en värdbaserad konferensleverantör. För videokonferenser har företaget vänt sig till ett antal leverantörer, och de har många videokonferensrum på olika platser runt om i världen. Men många anställda tycker att det tar för lång tid att förbereda en videokonferens, och många föredrar ljudkonferenstjänsterna. Med många olika leverantörer av videokonferenser har det också skapats kommunikationsöar. Vi har de här funktionerna redan i dag, men de ses inte och hanteras inte som en integrerad miljö. Man har ett verktyg för ljudkonferenser, ett annat för videokonferenser och någonting annat för att skicka data, så de är isolerade verktyg snarare än ett och samma verktyg, anmärker Krebbers.
Med så många tekniker påverkas ofrånkomligen företagets totalkostnader. Med de senaste framstegen inom VoIP-tekniken (Voice over Internet Protocol) är det inte längre befogat för Shell att ha två separata system för röst- och datakommunikation. Vår plan är att ha en förenklad miljö där de anställda har ett enda användargränssnitt för röst, video, snabbmeddelanden (IM) och för alla andra behov av kommunikation i realtid, säger Krebbers. Men Krebbers vill gärna poängtera att företagets kommunikationspolicy fokuserar på mer än bara på kostnaderna. En av de största utmaningarna vi står inför är behovet av tillgång till de unika experterna, inklusive tredje parts-konsulter och samriskprojekt, vid alla tidpunkter och var de än befinner sig, säger Krebbers. Så vårt främsta mål med att införa Unified Communications är att kunna ge personalen en bättre arbetsmiljö. Krebbers påpekar att Unified Communications innebär mycket mer än bättre samarbete mellan de anställda på företaget. För att det verkligen ska fungera måste det också ge stöd åt partners i energibranschen, konsulter och enskilda experter. Detta är särskilt viktigt allt eftersom sökandet efter olja och gas gör att utforskning och försöksarbeten sker på allt mer avlägsna platser där företaget måste utnyttja lokal expertis och andra specialister. Partnerskap spelar också en mycket viktig roll i sökandet efter alternativa energikällor, där expertisen finns på mindre företag och nya aktörer inom energibranschen. Lösning 2008 slutförde Shell en installation av Microsoft Office Communicator 2007 till alla sina 150 000 användare, där utvalda leverantörer och partners ingår. Alla dessa användare kan dra nytta av de funktioner för IM, närvaro och webbkonferenser som finns i Microsoft Office Communications Server 2007 den sista funktionen dock endast tillgänglig för en mindre grupp användare. Shell valde att installera Office Communications Server 2007 och Office Communicator eftersom de kan integreras med den befintliga arbetsmiljön på företaget, där Microsoft Office SharePoint Server samt e-post- och samarbetsprogrammet Microsoft Exchange Server 2007 ingår. Office Communications Server 2007 är en av hörnstenarna i Unified Communicationslösningarna från Microsoft och erbjuder IM, närvaro, röstkommunikation samt ljud-, video- och webbkonferenser. Vi såg hur enkelt det skulle vara att ha ett användargränssnitt som var integrerat med resten av aktiviteterna på datorn, som Exchange Server och SharePoint Server, förklarar David Griffiths, Senior Infrastructure Consultant på Royal Dutch Shell. Hela datormiljön är integrerad. Shell går också vidare med att installera ljud- och videofunktionerna i Office Communications Server som en del i sitt mål att ha ett enda användargränssnitt för all realtidskommunikation. Mot slutet av 2008 hade Shell 8 000 anställda som använde peer-to-peer-ljudkommunikation och 1 500 som använde datorbaserade videokonferenser. Dessutom använde 8 000 anställda telefonfunktionen i Office Communicator som sin huvudsakliga telefon. De 8 000 anställda som använder röst i dag är högre chefer som reser runt i världen. Nästa år ska vi börja installera röst för alla användarna, säger Krebbers. Vi kommer att ge de anställda ett nytt lokalt telefonnummer baserat på Office Communications Server och de kommer att börja använda det för sin dagliga röstkommunikation. När det är klart och testat kommer vi att börja ta bort de befintliga PBX-telefonerna.
Shell kommer att installera röstfunktionerna i Office Communications Server på kontoren med en överlappande tjänst så att lokala nummer kan användas. De första platserna kommer antingen att vara nya Shellanläggningar, platser där vi behöver extra kapacitet eller platser där PBX-systemet behöver bytas ut, förklarar Krebbers. Företaget kommer även att använda SIP-trunkning (Session Initiation Protocol) för att minska omfattningen av installationen. Med SIP-trunkning kan ett företag skicka sin telefoni från företagsnätverket till en nätverkstjänstleverantör över en IPanslutning. Leverantörer av SIP-trunkning tillhandahåller DID-intervall (Direct-Inward Dial) för olika länder så att Shell kan använda tjänsten för flera olika länder med olika DID-intervall från den anslutningen. På många kontor förbereder Shell sig för att installera röstkommunikation baserad på Office Communications Server 2007 R2, som lanseras i February 2009. I denna lösning ingår ytterligare röstfunktioner som är viktiga för slutanvändarna på de här kontoren, till exempel Svarsgrupper och Office Communicator Attendant. Office Communicator Attendant är ett intuitivt, integrerat program för samtalshantering (samtalskonsol) som förenklar en korrekt och snabb hantering och koppling av samtal för anställda med kundkontakt. När en svarsgrupp används ställs inkommande samtal i kö och kopplas till utsedda medarbetare enligt fördefinierade kopplingsregler. På många Shell-anläggningar används i dag samtalskonsoler och svarsgrupper, så dessa funktioner kommer att göra det möjligt för Shell att implementera dessa lösningar på fler kontor. Detta är röstfunktioner och om vi ska kunna ersätta PBX på lång sikt måste vi kunna behålla funktioner som vi nu har med PBX-systemen, förklarar Griffiths. Jag tror att det är den främsta fördelen med Office Communications Server R2, som lägger till nya funktioner till den produkt som finns nu. Shell kommer också att installera peer-to-peer-ljudfunktioner till ytterligare 85 000 användare under första halvåret 2009. När Office Communications Server 2007 R2 har installerats kommer Shell att kunna låta de anställda använda ljudkonferenser med servern som värd i stället för att förlita sig på anslutningar för ljudkonferenser från tredje part. Nu när ljudkonferenserna körs med Office Communications Server kommer användarna enkelt att kunna schemalägga konferenser med meddelande- och samarbetsklienten Microsoft Office Outlook. Shell planerar även att installera videofunktioner. Med de förbättrade videofunktionerna i Office Communications Server 2007 R2, som stöd för HD-video, blir det lättare att ersätta de befintliga tjänsterna. Shell hoppas få se en ökning i peer-to-peervideokonferenser direkt från användarnas datorer med hjälp av Office Communications Server, och en ökning i användandet av samarbets- och konferensenheten Microsoft RoundTable i konferensrum. Detta kommer att minska behovet av dedicerade, kostsamma videokonferensrum. För närvarande har företaget 600 sådana rum, och de väntar sig att antalet kommer att sjunka dramatiskt. Shell kommer också att använda Office Communications Server för att ge användarna en mer sammanhållen konferensupplevelse. Tanken är att alla mötesrum också ska ha stöd för videokonferenser, vilket kan ske via en Roundtable-enhet. Användaren kan sedan avgöra själv om det ska vara ett ljud- eller ett videosamtal. För att underlätta kommunikationen med partners och leverantörer kommer Shell att installera federationsfunktionerna i Office Communications Server. Med federation kan personer från andra företag och som använder snabbmeddelandelösningar som inte är från Microsoft delta i snabbmeddelandekonversationer och använda närvarofunktionerna i Office Communications Server 2007.
Fördelar I och med installationen av Microsoft Office Communications Server 2007 och Office Communicator 2007 får personalen på Shell och externa aktörer ett lättanvänt gränssnitt med en enhetlig uppsättning kraftfulla kommunikationsverktyg. I det ingår IM, VoIP samt ljud-, video och webbkonferenser. De anställda kan arbeta mer flexibelt och kommunicera effektivt när de reser eller befinner sig på avlägsna anläggningar. Shell förväntar sig att kunna sänka driftskostnaderna plus den tid och kostnad som resorna innebär med en centraliserad infrastruktur för VoIP, meddelanden och samarbete som är baserad på Microsoftteknik. De väntar sig också att kunna minska kostnaderna genom att gradvis avveckla sitt PBX-system och helt migrera till VoIP-telefoni. Effektiv, strömlinjeformad kommunikation ökar produktiviteten De anställda kommer att kunna komma åt alla sina kommunikationsverktyg från sin dator eller smartphone med klienten Office Communicator 2007. Diskussioner via röst, snabbmeddelande samt ljud-, video- och webbkonferenser genomförs med hjälp av ett välbekant, intuitivt gränssnitt. Vårt främsta mål med att installera Office Communications Server är att ge våra viktigaste anställda mer flexibilitet och att ge deras aktiviteter ett högre värde genom en bättre arbetsmiljö, säger Krebbers. Dessutom kommer de anställda på Shell enkelt att kunna byta mellan olika kommunikationskanaler. Om en IMkonversation till exempel utvecklas till ett mer ingående samtal kan en användare starta ett röstsamtal bara genom att klicka på ikonen för den person som den anställde vill tala med. Office Communications Server 2007 skapar också en mer effektiv arbetsmiljö eftersom anställdas telefonnummer och röstbrevlådor inte är knutna till en viss fysisk telefon. Nu räcker det att de anställda klickar på ikonen för den person de vill kontakta så kopplar Office Communications Server 2007 samtalet till den plats där den personen är inloggad. De anställda tycker om att kunna använda Office Communications Server för att ringa samtal oavsett om de är hemma eller på resa, säger Krebbers. Med fjärråtkomst blir arbetsmiljön mer flexibel Utmaningen med utforskningarna är att vi har personer över hela världen som letar efter olja och gas, säger Krebbers, så vi måste ge dem ett effektivt och flexibelt sätt att arbeta. Med Office Communications Server 2007 kommer Shell att kunna erbjuda alla fördelarna med enhetlig kommunikation till de flesta användarna, från personal på avlägsna anläggningar till dem som arbetar på huvudkontoret eller regionalkontoren. Anställda som reser med en bärbar dator kommer också att kunna använda hela utbudet av röst-, IM- och närvarofunktioner, om de bara har en Internetanslutning som de kan använda för att ansluta till ett av de globala datacentren. Snabbare global kommunikation med närvaroinformation Eftersom de anställda på Shell arbetar i olika tidszoner och på olika platser är det mycket viktigt för dem att kunna kommunicera med sina kollegor effektivt. Nu kan de se om en kollega är online, frånvarande eller upptagen med hjälp av närvaroikonen bredvid personernas namn i Office Communicator 2007. Med denna funktion kan en anställd avgöra vilket som är det bästa sättet att kontakta en medarbetare. Genom att använda Office Communicator 2007 kan en anställd i Nigeria se på en gång om en medarbetare i Sibirien eller Nederländerna är tillgänglig och bästa sättet
att kontakta den personen, säger Krebbers. Det är en enhetlig och lättförståelig miljö för användaren. De anställda har reagerat positivt på dessa utökade funktioner. Närvarofunktionen i Office Communications Server 2007 är en av de funktioner som används allra mest, säger han. Minskade kostnader med centraliserad infrastruktur Ett centraliserat VoIP-system för Shell, baserat på Microsofts Unified Communications-lösningar, kommer att minska kostnaden och svårigheterna med att hantera flera olika PBX-system på globala kontor. I det kommer alla servrar för samtalsstyrning, samarbetsfunktioner och administration att centraliseras till tre datacenter. Shell förväntar sig att kunna avveckla fler än 200 PBX-enheter under de kommande åren. Shell kommer också spara pengar genom att konsolidera ljud- och videokonferenser i Office Communications Server. Shell har för närvarande över 600 videokonferensrum och detta antal väntas minska allt eftersom videofunktionerna i Office Communications Server installeras. Shell förväntar sig en avsevärd minskning av avgifterna för den värdbaserade ljudkonferenstjänsten allt eftersom användarna går över till anslutningar med Office Communications Server som värd. Vi har helt klart uppnått besparingar, men det största värdet är en ökad flexibilitet för våra användare i och med den förbättrade arbetsmiljön, avslutar Krebbers. Den förenklade infrastrukturen omfattar också telefonerna. När Shell flyttar över användarna från vanliga telefoner till telefonprogram kommer företaget att spara in kostnaden för telefonerna och för att hantera dem. Genom att använda SIPtrunkningsfunktionerna i Office Communications Server 2007 R2 på dessa datacenter kan betydande besparingar uppnås. Om vi inte använder SIP-trunkning måste vi placera ut gateways och mediationservrar på varje anläggning inom Shell, vilket skulle vara mycket dyrt och besvärligt att hantera, förklarar Griffiths. En annan fördel med SIP-trunkning är hur enkelt det är. Vi kan ha anslutningar till SIP-trunkningsleverantören på alla våra datacenter, så att all utgående telefoni går genom SIP-trunkarna på de ställena. I stället för att ha samtalsavgifter i varje land har vi nu samtalsavgifter på tre eller fyra platser i världen. Vi kan samla trafiken och få ett bättre pris.
Mer information Om du vill ha mer information om Microsofts produkter eller tjänster ringer du Microsoft Sales Information Center på (800) 426-9400. I Kanada ringer du Microsoft Canada information Centre på (877) 568-2495. Kunder med nedsatt hörsel kan ringa till Microsofts texttelefon (TTY/TDD) på (800) 892-5234 i USA eller (905) 568-9641 i Kanada. Kontakta ditt lokala Microsoft-kontor om du bor utanför USA eller Kanada. Om du vill ha mer information via Internet går du till www.microsoft.com Microsoft Office System Microsoft Office System, affärsvärldens främsta miljö för informationsarbete, tillhandahåller de program, servrar och tjänster som du behöver för att lyckas omvandla information till affärer. Mer information om Microsoft Office System finns på: www.microsoft.com/office Om du vill ha mer information om Royal Dutch Shells produkter eller tjänster kan du besöka företagets webbplats på www.shell.com Programvara och tjänster Microsoft Office Microsoft Office Communications Server 2007 Microsoft Office Communications Server 2007 R2 Microsoft Office Communicator 2007 Microsoft Office SharePoint Server 2007 Microsofts serverprodukter Microsoft Exchange Server 2007 Teknik Microsoft Office Communicator Web Access Maskinvara Microsofts UC-kvalificerade enheter ger den optimala upplevelsen och ekonomin för UC: bredbandsljud, Plug and Playinstallation och sömlös integrering med Microsoft Office Communicator 2007. Polycom CX200 USB-telefon Jabra GN2000 NC USB-headset Microsoft RoundTable Den här fallstudien tillhandahålls endast för information. MICROSOFT LÄMNAR INGA GARANTIER, VARKEN UTTRYCKLIGA ELLER INDIREKTA, I DEN HÄR SAMMANFATTNINGEN. Dokumentet publicerades i januari 2009