MEDBORGARUNDERSÖKNING

MEDBORGARUNDERSÖKNING AVSEENDE SERVICE OCH LIVSKVALITET I ÖSTERSUNDS KOMMUN 2005 GÖRAN QVARNSTRÖM KOMMUNLEDNINGSFÖRVALTNINGEN 2005-12-21 DNR 1252-2005

2

Innehållsförteckning Service och livskvalitet i Östersunds kommun 2005 1. SAMMANFATTANDE SLUTSATSER... 4 2. INLEDNING... 8 2.1 SYFTE... 9 3. UNDERSÖKNINGENS FORMELLA BAKGRUND... 9 4. METOD... 11 4.1 URVAL OCH SVARSFREKVENS... 11 4.2 FRÅGEFORMULÄRET... 11 4.3 INSAMLING OCH BEARBETNING... 12 5. RESULTAT OCH ANALYS... 13 5.1 TILLFREDSSTÄLLELSE MED OCH UPPLEVELSE AV POLITIKER, SERVICE OCH BOENDE BLAND SAMTLIGA KOMMUNINVÅNARE... 13 5.1.1 Besparingar i kommunen... 19 5.2 BRUKARNAS TILLFREDSSTÄLLELSE MED OCH UPPLEVD BETYDELSE AV FÖRSKOLA, HEMTJÄNST, SKOLA OCH KOLLEKTIVTRAFIK... 21 5.2.1 Brukarnas uppfattning om förskolan... 25 5.2.2 Brukarnas uppfattning om skolan... 28 5.2.3 Brukarnas uppfattning om hemtjänsten/hemsjukvården... 31 5.2.4 Brukarnas uppfattning om kollektivtrafiken... 35 5.2.5 Kommuninvånarnas uppfattning om kulturverksamheten... 36 5.2.6 Kommuninvånarnas uppfattning om fritidsanläggningar... 38 5.3 INFORMATION... 39 5.4 LIVSKVALITET I ÖSTERSUND... 41 6. JÄMFÖRELSER MELLAN 1994, 1997, 2001 OCH 2005... 44 7. AVSLUTANDE KOMMENTARER... 57 Bilaga Enkäten 3

1. Sammanfattande slutsatser Kommuninvånarna är enligt föreliggande undersökning nöjda med att bo i Östersunds kommun. De är vidare förhållandevis nöjda med den allmänna servicen. Den genomsnittliga uppfattningen bland medborgarna om politikerna är att de inte är missnöjda med möjligheterna till kontakt med sina kommunala politiker eller med politikernas förmåga att tillvara deras intressen, men heller inte nöjda. Om man delar upp de svarande i olika åldersgrupper framgår att man är mer nöjd ju äldre man är. Någon skillnad i hur nöjd man är beroende på om man är man eller kvinna har inte kunnat påvisas. Kommuninvånarna är mest nöjda med kvaliteten på fritidsanläggningarna därefter är man mest nöjd med kvaliteten på kollektivtrafiken, följt av kvaliteten i förskolan, vuxenutbildningen, gymnasieskolan, kulturverksamheten, skolbarnsomsorgen, grundskolan och hemtjänsten. På frågan hur viktig man anser respektive verksamhet vara för ens egen del anger man att skolan (grund- och gymnasieskola samt vuxenutbildning) är den viktigaste kommunala verksamheten följd av hemtjänst, skolbarnsomsorg, kollektivtrafik och förskola. Minst viktiga anser man fritidsanläggningarna och kulturverksamheten vara. Samtliga verksamheter anser man ändock vara mycket viktiga då de i genomsnitt givits mycket höga värden på den skala som använts. De som nyttjar eller brukar de kommunala verksamheterna förskola, skola, hemtjänst /hemsjukvård, kollektivtrafik har tillfrågats om den upplevda servicekvaliteten. Servicekvaliteten har uppdelats i dimensionerna: Tillgänglighet, inflytande, bemötande och kompetens. Förskolans brukare är de som är mest nöjda, såväl med tillgängligheten, inflytandet, bemötandet som med personalens kompetens. Sammantaget är man mycket nöjd med tillgängligheten vad gäller såväl förskoleverksamheten som skolverksamheten. Tillfredsställelsen med bemötandet från personalens sida upplevs relativt hög för samtliga verksamheter. Kvalitetsdimensionen kompetens i verksamheten bedöms högst i förskolan följt av skolan och därefter kollektivtrafiken och något lägre inom hemtjänsten/hemsjukvården. Minst nöjd är brukarna med möjligheten till inflytande. Inom förskolan och skolan är man dock mera nöjd än missnöjd, medan man varken är nöjd elle missnöjd med möjligheten till inflytande inom hemtjänsten/hemsjukvården. I kontakten med kollektivtrafiken känner man inte stora möjligheter att påverka. Brukarna tillfrågades även om hur de upplever eventuella kvalitetsförändringar under de senaste åren. Beträffande kvaliteten inom förskolan, skolan och kollektivtrafiken upplever man endast mycket marginella kvalitetsförändringar; inom förskolan och kollektivtrafiken aningens förbättringar och inom skolan en aning försämring. Inom hemtjänsten/hemsjukvården upplever man en viss kvalitetsförsämring de senaste åren, en uppfattning man haft även tidigare. Förskola De som vid undersökningstillfället nyttjade förskolan är mer nöjda med kvaliteten än de som nyttjat verksamheten tidigare. Mest positiva är de till tillgängligheten, därefter till bemötandet, personalens kompetens och sist till möjligheten till inflytande. Det finns en skillnad i hur nöjd man är med tillgängligheten till förskolan, beroende på i vilken 4

kommundel man bor. Mest tillfredsställda är de som bor på Frösön, i Lugnvik och Odensala, medan de som bor i centrala staden och i Torvalla är minst nöjda. Skolan De som går i skola eller har barn i skolan bedöms tämligen nöjda med verksamheten. Mest nöjd är man med tillgängligheten och bemötandet från personalen. Även personalens kompetens är man relativt nöjd med. Minst nöjd är man med möjligheten till inflytande på verksamheten. Det föreligger inga statistiskt säkerställda skillnader i hur nöjd man är med skolan, mellan de olika kommundelarna. Det tycks inte heller föreligga några klara kvalitetsskillnader mellan de kommunala och fristående skolorna. Hemtjänst Den som har hemtjänst tycks mer nöjd med kvaliteten än den som är anhörig till en person med hemtjänst/hemsjukvård. Det förekommer vissa variationer mellan hur nöjd man är beroende på i vilken kommundel man är bosatt. Mest nöjd är man med bemötandet man får från personalen och minst nöjd är man med möjligheten till inflytande över verksamheten. Kollektivtrafik Brukarna av kollektivtrafiken är mest nöjda med bemötandet och kompetensen hos personalen men man är även relativt nöjd med tillgängligheten. De som bor i Odensala och Lugnvik är mest nöjda med tillgängligheten, medan de som bor i Lit och Brunflo är minst nöjda med tillgängligheten uttryckt i antalet turer. Kultur Viktigast av kommunens kulturverksamhet anses bibliotek vara. En stor andel av medborgarna anser att museer är viktiga medan man i rang placerar musikverksamhet i form av arrangemang samt musik- och kulturskolan före museiverksamheten. Drygt hälften av kommuninvånarna deltar i kommunens kulturverksamhet någon enstaka gång, medan cirka en fjärdedel nyttjar verksamheten någon gång i månaden. De vanligaste orsakerna att man inte deltar i aktiviteter är att man upplever sig inte ha tid eller att man inte är intresserad. Fritid Kommuninvånarna anser att badhuset, skid- och motionsspår samt fritids- och rekreationsområdena är de fritidsanläggningar som är viktigast. Ungefär en tredjedel av kommuninvånarna nyttjar kommunens fritidsanläggningar någon enstaka gång, en fjärdedel nyttjar anläggningarna någon eller några gånger i veckan och ytterligare en fjärdedel nyttjar dem någon gång i månaden. Den vanligaste orsaken till att man inte nyttjar fritidsanläggningar är någon ospecificerad anledning. Tidsbrist anges av en fjärdedel av dem som ej nyttjar anläggningarna som orsak och att man inte är intresserad anges som orsak av knappt 15 %. Information Kommuninvånarna anser sig relativt väl informerade om vad som sker inom Östersunds kommun. Ju äldre man är desto mer välinformerad känner man sig. Den typ av information som man tycker behöver förbättras är sådan som handlar om boendemöjligheter, 5

och om kultur- och fritidsverksamhet. En femtedel (19%) av medborgarna anser att informationen är bra och att inget behöver förbättras. De främsta källorna till information anger man vara lokaltidningar, lokalradio och regionala teveprogram. Livskvalitet Kommuninvånarna är mycket nöjda med sina liv visar det sig i de frågor om livskvalitet som avslutar enkäten. Man är mycket nöjd med den bostad man bor i, med att bo i Östersund samt möjligheterna att umgås med sina vänner och bekanta. Den personliga säkerheten är den av livskvalitetsfaktorerna man är minst nöjd med, så när som på möjligheten att påverka beslut som man berörs av i kommunen. Med den möjligheten är man inte nöjd men heller inte direkt missnöjd med. Bland de nio faktorerna som mäter livskvalitet finns skillnader mellan olika bostadsområden vad gäller tillfredsställelsen med sin bostad och sin personliga säkerhet. I Odensala Brunflo och Lit är man mest nöjda med sin bostad, medan man är minst nöjd med sin bostad om man bor i Torvalla och i centrala staden. De som bor i Lit är mest nöjda med sin personliga säkerhet, medan de som bor i Torvalla, centrala staden och Odensala är minst nöjda. Mellan män och kvinnor förekommer även ett par skillnader vad gäller livskvalitetsfaktorerna. Kvinnorna är mer nöjda med sin utbildning än vad männen är och männen är mer nöjda med sin personliga säkerhet än vad kvinnorna är. Jämförelser mellan undersökningarna 1994, 1997, 2001 och 2005 Generellt ger kommuninvånarna kommunen högre betyg idag än de gjorde 2001 och i de flesta fallen även högre än 1997. 1994 tilldelades kommunen kanske de sammantaget bästa betygen, även om några omdömen 2005 överträffar dessa. Den upplevda kvaliteten inom förskolan har förbättrats i jämförelse med 2001 och är nu till och med på en något högre nivå än 1994. Positivt är också att man anser sig kunna påverka förskolan i högre grad idag jämfört med tidigare år. Taxan man betalar efter i förskolan anses vara mer rimlig idag jämfört med 1997 och 2001, men fortfarande mindre rimlig än 1994. Den i de tidigare undersökningarna neråtgående trenden vad gäller kvaliteten på olika skolverksamheter i kommunen, tycks bruten i årets undersökning. Allra tydligaste trendbrottet gäller den genomsnittlige medborgaren, som kanske inte ens har någon direkt eller indirekt kontakt med någon skolform, som upplever att kvaliteten i samtliga skolformer förbättrats avsevärt. När det gäller de direkta brukarna, de som har eller under de två senaste åren haft kontakt med skolan i kommunen, ökade graden av hur nöjd man är med tre av de fyra kvalitetsdimensionerna redan vid undersökningen 2001. Generellt har medborgarnas uppfattning om hur viktig hemtjänsten/hemsjukvården är, ökat stadigt från den allra första undersökningen 1994. Deras upplevelse av kvaliteten sjönk däremot mellan undersökningarna 1994 och 1997 för att därefter ha ökat från 1997 till 2001 och 2005. Dock är den upplevda kvaliteten ännu inte uppe på samma nivå som den bedömdes vara 1994. Brukarnas, d.v.s. såväl personer som erhåller hem- 6

sjukvård/hemtjänst som anhöriga till sådana personer, uppfattning om kompetensen i verksamheten har ständigt sjunkit från 1994. Brukarna är även mindre nöjda med hjälpen som erbjuds och omfattningen av den samt möjligheten att påverka verksamheten. Man upplever liksom vid de två senast föregående mätningarna att kvaliteten på hemtjänsten/hemsjukvården försämrats något. Den allmänne kommunmedborgarens syn på kollektivtrafiken har inte förändrats så mycket mellan de olika undersökningstillfällena. En svag ökning av hur viktig man anser kollektivtrafiken vara, kan dock uttydas. Jämför man brukarnas syn på kollektivtrafiken över de olika undersökningstillfällena har inte heller här skett några större förändringar, mer än att man upplever sig ha mindre möjligheter att påverka verksamheten idag än man upplevde sig ha 1994. Sammantaget upplever man inte heller någon större kvalitetsförändring, möjligen en liten förbättring, och en något mindre rimlig taxa idag jämfört med 2001. Frågor om kultur- och fritidsverksamheter ställdes för första gången 1997 vilket innebär att jämförelser endast går att göra med de två senaste undersökningstillfällena. Synen på hur viktiga dessa verksamheter är, har ökat något över åren och ligger på en hög nivå. Detta gäller särskilt hur viktigt man anser det vara med olika fritidsanläggningar. Lika viktig som man anser förskoleverksamheten vara. Kvaliteten inom dessa två verksamheter har endast förändrats marginellt över tid, där kvaliteten på fritidsanläggningarna bedöms ha ökat något. Den sedan tidigare mycket högt upplevda livskvaliteten bland invånarna i Östersund ligger kvar på samma höga nivå med några smärre förändringar. Jämfört med 1997 är man till och med något mera nöjd med sin bostad, möjligheten att umgås med vänner och bekanta, sin fritid och sitt arbete. Man är klart mera nöjd med sin utbildning än man någonsin varit tidigare. Den vid de senaste undersökningarna ständigt minskande tillfredsställelsen med sin egen hälsa har inte längre minskat utan ligger kvar på samma nivå som vid undersökningen år 2001. Tillfredsställelsen med den personliga säkerheten sjönk något efter den första undersökningen 1994 och har sedan legat kvar på samma nivå 1997, 2001 och 2005. Avslutningsvis kan konstateras att Östersundaren är mycket nöjd med sitt liv samt att denna tillfredsställelse till och med ökat något sedan den senaste undersökningen och ligger på det högsta värde som angivits, samma som redovisades 1997. Man anser också att det i hög grad är livskvalitet att bo i Östersund 7

2. Inledning Kvalitet och kvalitetssäkring av kommunens service är mycket viktigt och för bedömningen av servicekvaliteten är kommuninnevånarna och brukarna av kommunens service avgörande grupperingar. Ekonomiska och värderingsmässiga förändringar sker i hela samhället och kvalitet på service och tjänster kan påverka de enskilda medborgarnas upplevelse av livskvalitet. Det är därför viktigt att undersöka hur medborgarna upplever kvaliteten på den kommunala servicen och hur denna förändrats över tid. Östersunds kommun gör därför återkommande kvalitetsundersökningar av invånarnas inställning till kommunens verksamhet. Första mätningen gjordes under 1994 vilken visade att invånarna var nöjda med att bo i Östersund. Östersundsborna upplevde också en relativt sett hög livskvalitet, de trivdes både med staden och med sina liv. Vad gäller den kommunala servicen så var kommuninvånarna i stort, både de som nyttjar och de som inte nyttjar de aktuella verksamheterna, mest nöjda med skolan, därefter följde kollektivtrafiken, förskolan och hemtjänsten. Invånarna ansåg också att skolan var den viktigaste kommunala verksamheten följd av hemtjänsten, kollektivtrafiken och förskolan. 1997 gjordes en uppföljning, en nästan identisk mätning gjordes vilken visade att kommuninvånarna var relativt nöjda med att bo i Östersunds kommun, något mindre nöjda med den allmänna servicen samt varken nöjda eller missnöjda med möjligheterna till kontakt med sina kommunala politiker. Generellt sett låg den upplevda livskvaliteten bland invånarna i Östersund på samma höga nivå som 1994. Kommuninvånarna var 1997 mest nöjda med fritidsverksamheten därefter följde kollektivtrafiken, gymnasieskolan, kulturverksamheten, förskolan, grundskolan och hemtjänsten. De ansåg också att skolan utgör den viktigaste kommunala verksamheten följd av hemtjänst, kollektivtrafik och förskola. Generellt gav dock kommuninvånarna kommunen ett lägre betyg 1997 än de gjorde 1994. Detta gällde samtliga övergripande frågor som t ex hur nöjd man är med att bo i Östersunds kommun, servicen och politikerna. 2001 gjordes åter en uppföljning av medborgarnas upplevelser av kvaliteten på den kommunala servicen samt på deras upplevda livskvalitet. Sammantaget gav kommuninnevånarna kommunen ett lägre betyg 2001 än de gjorde både 1994 och 1997. Detta gällde samtliga övergripande frågor; hur nöjd man var med att bo i Östersunds kommun, servicen och politikerna. Dock inte möjligheten till kontakt med kommunpolitikerna, vilken var oförändrad. Den upplevda kvaliteten inom förskolan förbättrades något i jämförelse med 1997 och var nästan på samma nivå som 1994. Upplevelsen av kvaliteten inom skolan hade dock förändrats till det sämre från 1994 fram till 2001. Brukarna ansåg att kvaliteten inom hemtjänsten var bättre jämfört med 1997, även om den inte nådde upp till den nivå den hade 1994. Frågor om kultur och fritid ställdes för första gången 1997. Synen på kvaliteten inom dessa två verksamheter har inte förändrats över tid, men man ansåg 2001 att fritidsverksamheten är viktigare än man ansåg 1997, medan det är tvärt om vad gäller kulturverksamheten. 8

För att se huruvida kommunen har lyckats upprätthålla den goda kvaliteten på sin service har ytterligare en studie genomförts under hösten 2005, vars resultat presenteras i den följande delen av denna rapport. Jämförelser med tidigare års undersökningar görs också. 2.1 Syfte Syftet med denna rapport är att: Kartlägga dels uppfattningarna bland invånarna i Östersunds kommun till kvaliteten på servicen inom förskola, hemtjänst/hemsjukvård, skola, kulturverksamhet, fritidsverksamhet och kollektivtrafik, dels hur brukarna av tjänsterna upplever servicekvaliteten. Undersöka kommuninvånarnas uppfattning av Östersund vad gäller utbildning, arbete, hälsa, bostad, möjligheter att umgås med vänner, personlig säkerhet, möjlighet att påverka beslut och det egna livet. Analysera eventuella skillnader i uppfattningar om kvaliteten på servicen i Östersunds kommun mellan 1994, 1997, 2001 och 2005. 3. Undersökningens formella bakgrund Man kan säga att det finns en skillnad mellan rätt kvalitet och god kvalitet. Sätter man individen eller en grupp som bedömare av kvalitet mäter man vad som är rätt kvalitet, d v s vad dessa personer efterfrågar. Det behöver inte överensstämma med god kvalitet, vilket är ett mera objektivt kvalitetsmått och kan jämföras med mer produktorienterade tillvägagångssätt. Brukaren eller kunden har helt enkelt inte alltid kunskap att bedöma vad som är god kvalitet. Detta gäller kanske framförallt inom skola, omsorg och vård. Det är emellertid viktigt att finna en balans mellan marknadsstyrning och professionell bedömning av kvalitet, speciellt inom områden som utbildning och omvårdnad. Kommunfullmäktige i Östersund reviderade i september 2004 kommunens kvalitetspolicy. I den fastställs att syftet med kvalitetspolicyn är att skapa en gemensam grund för arbetet med kvalitet i Östersunds kommun. I mars 1996 fastställde kommunfullmäktige fyra kvalitetsdimensioner att gälla: tillgång & tillgänglighet bemötande inflytande kompetens 9

Dessa dimensioner utgör obligatoriska målområden i kommunfullmäktiges planer och är en del av kommunens mål- och styrkedja. Från och med 2003 har kommunen antagit en ny organisationsmodell och har samtidigt beslutat att stärka kommunstyrelsens roll i arbetet med att leda och styra den kommunala verksamheten. Som ett led i det arbetet har en översyn av Policy för politikerstyrning av kvalitet i verksamheten (mätning och formulering av kvalitet) genomförts, i syfte att förtydliga fastställda kvalitetsdimensioner. De förtroendevalda ska, som medborgarnas företrädare, utveckla kvalitet som en viktig del i den politiska styrningen. Kvalitetspolicyn håller därför ett tydligt medborgarperspektiv. Det görs många studier för att fastställa vilka kvalitetsdimensioner, eller determinanter, som är centrala för att mäta tjänsters kvalitetsnivå. De kvalitetsdimensioner som använts i tidigare års undersökningar och således även i denna kan kortfattat beskrivas utifrån kommunens klarlägganden i kvalitetspolicyn enligt följande: Inflytande Denna faktor innehåller t ex frågor om i hur hög grad kunden anser sig kunna påverka organisationen han/hon har kontakt med. Det innebär att underlätta för medborgarna att vara delaktiga och ta ansvar och att kunna påverka kommunens utbud av service och tjänster. Det innebär naturligtvis också att underlätta för medborgarna att kunna påverka tjänsters utförande Kompetens Denna faktor innehåller t ex frågor, om vad kunden anser om personalens kunnighet, pålitlighet, engagemang, omtänksamhet, uppmärksamhet och flexibilitet. Det handlar för personalen om att på bästa möjliga sätt utföra de tjänster, den service samt övriga arbetsuppgifter som ligger inom kommunens ansvarsområde. Servicen ska kännetecknas av rättsäkerhet i handläggning och utförande. Som tjänsteman ska man samverka och vara delaktig i att skapa konstruktiva och motiverande möten. Bemötande Denna kvalitetsdimension innehåller sådant som att visa respekt för den enskildes integritet, vara närvarande i mötet och lyssna aktivt. Vidare innefattar det att vara professionell bl a genom att ge den enskilde möjlighet till inflytande och ansvar. Bemötande innefattar även att värna demokrati och rättsäkerhet och att med ett gott bemötande ta emot alla synpunkter, positiva som negativa, och se dessa som en del i kvalitetsutvecklingen Tillgänglighet och tillgång Denna innehåller frågor om att ge tydlig och tillgänglig information, att kommunens service ska anpassas utifrån behov och verksamhet (tex telefontider, öppethållande, adresser etc). Vidare att offentliga handlingar ska finnas tillgängliga för medborgarna och att myndighetsbeslut ska vara tydliga, begripliga och förutsägbara. Självklart innefattas även sådant som att kommunens lokaler ska vara tillgängliga Dessa faktorer användes i 1997 och 2001 års studier och så även i denna studie. 10

4. Metod Följande avsnitt beskriver hur undersökningen genomförts. Inledningsvis redovisas population, urvalsmetod och urval. Därefter redovisas svarsfrekvensen och bortfall. Vidare presenteras frågeformuläret och dess uppbyggnad. Slutligen redovisas också insamlings- och bearbetningsmetoder. 4.1 Urval och svarsfrekvens Populationen bestod av alla invånare mellan 16 och 85 år i Östersunds kommun (personer födda 1920-1988). En skillnad från tidigare undersökningar är att åldersgruppen utökats med medborgarna mellan 75 och 85 år. Detta beroende av att denna åldersgrupp blir allt större och friskare och bör ha viktiga åsikter att förmedla samt att frågorna om äldreomvårdnaden bedömts som viktiga. Ur populationen om 46.500 gjordes ett slumpmässigt urval av 3000 personer. Av de utskickade enkäterna visade sig 58 inte längre tillhöra urvalsramen, dvs. de hade skickats till personer som flyttat från kommunen, var sjuka eller av annan anledning ej kunde svara. Av de kvarvarande 2942 enkäterna inkom 1669 enkätsvar via post och 182 enkätsvar via den internetbaserade svarsmöjligheten. Den slutgiltiga svarsfrekvensen fastställdes till 63%. Totalt gjordes två påminnelser. Bortfallsanalyser visar att dessa inte tycks skilja sig från dem som besvarat enkäten. Man bör därför kunna generalisera resultaten till invånarna i Östersunds kommun, men bör ha i åtanke att svarsfrekvensen inte är så hög som man kunnat önska. Tabell1. Fördelningen av personer i olika åldersgrupper som tillsänts och som besvarat enkäten. Åldersgrupp Antal utsända enkäter Andel utsända enkäter Antal besvarade enkäter Andel besvarade enkäter Svarsfrekvens 16 25 år 449 15 % 186 10 % 41 % 26 35 år 482 16 % 236 13 % 49 % 36 45 år 512 17 % 303 17 % 59 % 46 55 år 519 17 % 356 20 % 69 % 56 65 år 524 17 % 387 21 % 74 % 66 75 år 317 11 % 230 13 % 73 % 76 85 år 197 7 % 114 6 % 58 % Totalt 3 000./. 58 1 851 63 % 4.2 Frågeformuläret Enkäten bestod av 88 frågor av vilka huvuddelen gäller hur nöjda kommuninvånarna är med kvaliteten på de kommunala tjänsterna i Östersunds kommun (frågeformuläret återfinns i bilaga). Den innehöll enbart frågor med givna svarsalternativ. Enkäten var indelad i olika avsnitt, där det första innehöll allmänna frågor angående respondentens inställning till Östersunds kommun. Sedan följde ett avsnitt för varje 11

verksamhetsområde; förskola, skola, kultur, fritid, hemtjänst/hemsjukvård, kollektivtrafik, information om kommunen och en fråga om eventuella besparingar. Frågorna baserades på den kvalitetsmodell vilken utvecklats efter den första studien 1994. Frågorna inriktades på att undersöka dels hur viktiga olika verksamheter är för medborgarna, dels hur nöjda brukarna är med respektive tjänst. De två avslutande avsnitten bestod av frågor av bakgrundskaraktär, t ex yrke och utbildning. Enkäten avslutades med ett antal frågor angående respondentens uppfattning om den egna livskvaliteten. 4.3 Insamling och bearbetning Undersökningen utfördes tillsammans med Mica och Mittuniversitetet, där Mica gjort utskick och insamling av enkäterna och kommunledningsförvaltningen gjort analyser och skrivit rapporten. Mittuniversitetet har svarat för konsultation och rådgivning. Enkäten skickades ut hösten 2005, tillsammans med ett svarskuvert. Enkäterna var märkta med ett kontrollnummer vilket även utgjorde andändarid och lösenord för dem som ville besvara enkäten via webben. När enkäterna kom in prickades dessa av på adresslistan, för att undvika att påminnelser skickades till personer som redan besvarat enkäten och därefter revs kontrollnumret bort innan enkäterna databearbetades. Deltagandet i undersökningen var givetvis frivilligt och alla utlovades anonymitet. 12

5. Resultat och analys Alla resultat från undersökningen redovisas så att värdet 1 utgör det lägsta/sämsta och 7 det högsta/bästa. Detta kan exemplifieras med frågan "Hur nöjd/missnöjd är du med att bo i Östersunds kommun" där värdet ett motsvarar mycket missnöjd, och värdet sju mycket nöjd. Resultaten kan alltså tolkas som ett slags betyg från 1 till 7 där 4 är varken nöjd eller missnöjd. (I redovisningen har värdena omkodats från enkäten, där värde 1 var det mest positiva värdet och värde 7 det mest negativa värdet. Detta för att få helt jämförbara förhållanden med tidigare undersökningar.) De olika gruppernas medelvärden redovisas i form av figurer eller tabeller. För att testa skillnader i medelvärde mellan två olika grupper, t ex män och kvinnor, har t-test använts och för medelvärdesskillnader mellan fler än två grupper, t ex bostadsområden har variansanalys (ANOVA) använts. Båda dessa tester ger ett mått på tillförlitligheten av de skillnader som uppmätts i stickprovet. Eller uttryckt på ett annat sätt; är de skillnader som finns i stickprovet tillräckligt stora för att man ska kunna anse att det finns en verklig (signifikant) skillnad mellan olika undersökningsgrupper, t ex mellan män och kvinnor i Östersunds kommun. I anslutning till figurerna kommer de resultat som är signifikanta att kommenteras ytterligare i den löpande texten. Avsnittet är disponerat på följande sätt: Först redovisas hur kommuninvånarna i allmänhet ser på sin service idag. Därefter beskrivs brukarnas värdering av och tillfredsställelse med: förskola, hemtjänst/hemsjukvård, skola, kollektivtrafik, kulturverksamhet, fritidsverksamhet, information och livskvalitet. Avslutningsvis redovisas jämförelser med undersökningarna 1994, 1997 och 2001. 5.1 Tillfredsställelse med och upplevelse av politiker, service och boende bland samtliga kommuninvånare Först presenteras resultat om hur nöjd/missnöjd kommuninvånarna är med att bo i Östersunds kommun, vad de anser om servicen i allmänhet, hur nöjda/missnöjda de är med politikernas förmåga att tillvarata deras intressen och möjligheterna att komma i kontakt med politiker (Här och i fortsättningen presenteras resultaten med två decimaler, vilket kan ge intryck både av en överdriven precision och datatillförlitlighet.): 13

Tillfredsställese med de förtroendevalda, den allmänna servicen samt med att bo i Östersund Grad av tillfredsställelse på en skala 1-7 7 6 5 4 3 2 1 3,90 Politikers intressetillvaratagande 5,67 4,93 4,12 Politikerkontakt Allmän service Bo i Ösd Figur 1. Tillfredsställelse med politikernas förmåga att tillvarata allmänhetens intressen, möjligheterna att komma i kontakt med politiker, vad man anser om kommunens service och hur nöjd man är med att bo i Östersunds kommun bland kommuninvånarna. Punkterna anger medelvärdet och de lodräta linjernas längd anger spridningen i svaren. Resultaten visar att kommuninvånarna är nöjda med att bo i Östersunds kommun (medelvärde 5,67), något mindre nöjda med den allmänna servicen (medelvärde 4,93), samt varken nöjda eller missnöjda med möjligheten till kontakt med politiker i kommunfullmäktige och styrelser och nämnder (medelvärde 4,12). Något mindre nöjda är man dock med politikernas förmåga att tillvarata kommuninvånarnas intressen (medelvärde 3,90). De lodräta linjernas längd uppåt och nedåt från det angivna medelvärdet i figuren, utvisar den genomsnittliga avvikelsen uppåt och nedåt på skalan. Linjens längd är alltså ett mått på spridningen av de avgivna svaren/bedömningarna. Det är också av intresse att se i vilken utsträckning som tillfredsställelsen med politiker, service och boende varierar mellan olika grupper. I fortsättningen görs därför särredovisningar för olika åldersgrupper, för män och kvinnor, liksom för olika bostadsområden i kommunen, där detta är relevant. 14

Tabell 2. Tillfredsställelse med boendet, servicen, politikerna och politikerkontakten och bland olika åldersgrupper. Åldersgrupp 16-25 26-35 36-45 46-55 56-65 66-75 76-85 M e d e l v ä r d e Bo i Ösd * 5,15 5,48 5,58 5,53 5,88 6,12 6,07 Service * 4,54 4,75 4,80 4,79 5,06 5,37 5,50 Politiker * 3,54 3,67 3,78 3,86 4,07 4,12 4,47 Kontakt * 3,89 3,95 4,07 4,04 4,32 4,29 4,38 *Statistiskt säkerställda skillnader mellan grupperna. Det är de äldsta åldersgrupperna som är mest nöjda med att bo i Östersunds kommun, den allmänna servicen, kontaktmöjligheter med politiker och politikernas förmåga att tillvarata deras intressen. Däremot är de yngsta åldergrupperna, de som är relativt sett minst nöjda med att bo i Östersunds kommun, den allmänna servicen och möjligheterna till kontakt med politikerna 1. Resultaten uppdelade på män och kvinnor framgår av nedanstående tabell: Tabell 3. Tillfredsställelse med boendet, servicen, politikerna och politikerkontakten och uppdelat på män och kvinnor. Man Kön M e d e l v ä r d e Kvinna Bo i Ösd 5,67 5,68 Service 4,95 4,92 Politiker 3,90 3,91 Kontakt 4,16 4,10 Kvinnor och män skiljer sig inte åt vad gäller hur nöjda de är med att bo i Östersunds kommun, servicen i kommunen, politikernas förmåga att ta tillvara invånarnas intressen eller med möjligheterna att komma i kontakt med politiker. Skillnaderna mellan kommuninvånarna i olika bostadsområden framgår av följande tabell: 1 Samtliga av dessa skillnader är signifikanta (p<0,05), dvs det är inga slumpmässiga variationer utan uttryck för reella skillnader mellan grupperna. 15

Tabell 4. Tillfredsställelse med boendet, servicen, politikerna och politikerkontakten och uppdelat på boende i olika bostadsområden i Östersunds kommun. Bostadsområde Centrala Ösd Odensala Torvalla Lit Lugnvik Frösön Brunflo M e d e l v ä r d e Bo i Ösd * 5,66 5,92 5,73 5,61 5,72 5,65 5,48 Service 4,93 5,08 5,01 4,88 4,92 4,91 4,81 Politiker 3,93 3,93 3,83 3,92 3,88 3,93 3,76 Kontakt 4,13 4,17 3,97 4,18 4,10 4,11 4,17 *Statistiskt säkerställda skillnader mellan grupperna. Skillnaderna mellan de olika bostadsområdena är små, den enda reella skillnaden finns i graden av nöjdhet med att bo i Östersund, där de som är mest nöjda med boendet finns i Odensala följt av dem som bor i Torvalla, Lugnvik, Centrala Östersund, Frösön och Lit. Minst nöjda med att bo i Östersunds kommun är de som bor i Brunflo. Övriga skillnader är inte statistiskt säkerställda utan kan bero på slumpen och ska följaktligen betraktas med försiktighet. De som bor i Odensala är mest nöjda med den allmänna servicen, medan de som bor i Brunflo är relativt minst nöjda. Vad gäller tillfredsställelsen med politikernas förmåga att tillvarata kommuninvånarnas intressen, är det knappast några skillnader mellan de olika bostadsområdena. Med möjligheterna att komma i kontakt med politiker är de mest nöjda med som bor i Lit, Brunflo och Odensala och minst nöjda med de som bor i Torvalla. De kommunmedborgare som fick enkäten blev även tillfrågade om hur de skulle vilja påverka beslut i Östersunds kommun och de fick rangordna ett antal olika sätt att påverka från ett till tre. Det vanligaste svaret var att man inte vill vara med och påverka. 32 % av medborgarna som besvarat enkäten vill ej vara med och påverka. Av de övriga alternativen rangordnades att arbeta i byalag/stadsförening och att arbeta i en lokal styrelse/föräldraråd inom skolan/förskolan högst, (medelrang 1,82 och 22 % respektive 19% kan tänka sig delta i dessa former), följt av att chatta med politiker och att arbeta i politiska partier (medelrang 1,83 respektive 1,91). 12 % av medborgarna som besvarat enkäten kan tänka sig vara med och påverka beslut i Östersunds kommun genom att kontakta eller arbeta i ett politiskt parti. 16

Tabell 5. Olika sätt att vilja vara med och påverka beslut i Östersunds kommun, rangordnade av samtliga respondenter (medelrang, lågt värde = hög prioritet). Påverkanssätt Andel Medelrang 1. Arbeta i byalag 22 % 1,82 2. Arbeta i lokal styrelse 19 % 1,82 3. Kommunicera elektroniskt med politiker 30 % 1,83 4. Kontakta eller arbeta i partier 12 % 1,91 5. Delta i möten med politiker 30 % 1,96 6. Skriva insändare 25 % 2,06 7. Ge förslag till kommunfullmäktige 28 % 2,08 8. Delta i öppna sammanträden 30 % 2,09 På frågan om olika sätt att påverka beslut i kommunen fanns inga statistiskt säkerställda skillnader mellan vare sig kön eller olika bostadsområden. Däremot har de olika åldergrupperna olika prioriteringar av hur man vill vara med och påverka besluten i ett par olika avseenden: Ju äldre man är desto mer prioriterar man att delta i öppna sammanträden. De yngsta och äldsta åldersgrupperna prioriterar arbete i lokala styrelser medan att arbeta i politiska partier prioriteras högst av de medelålders. I enkäten fanns också en fråga om man skulle vilja nyttja kommunens tjänster elektroniskt. Detta i syfte att vidare utveckla 24-timmarsmyndigheten. Av de som besvarade enkäten vill 28 % ej nyttja kommunens tjänster elektroniskt. Tabell 6. Olika tjänster som medborgarna skulle kunna nyttja kommunens elektroniska hjälpmedel till, rangordnade av samtliga respondenter (medelrang, lågt värde=hög prioritet). Tjänst Andel Medelrang 1. Söka jobb, feriepraktik 20 % 1,54 2. Kommunicera med skolan 12 % 1,83 3. Söka & säga upp plats i förskolan 6 % 1,84 4. Ställa frågor och få svar om kommunen 32 % 1,91 5. Ansökan & felanmälan ang. VA/renhållning 21 % 1,92 6. Ansökan hemtjänst, färdtjänst, äldreboende 7 % 1,98 7. Reservera bok/förlänga boklån på bibliotek 20 % 2,04 8. Följa ärenden i diarium/protokoll 13 % 2,06 8. Ansöka om parkeringstillstånd 3 % 2,06 10. Boka tid i fritidsanläggning 15 % 2,09 11. Göra beräkningar av kommunala avgifter 16 % 2,18 12. Ansöka om bygglov & plats i tomtkö 8 % 2,21 13. Ansökning till gymnasieskola/vuxenutbildn. 6 % 2,25 13. Ansöka om ekonomiskt bistånd, socialtjänst 3 % 2,25 Hur kommuninvånarna upplever kvaliteten i skola, kollektivtrafik, förskola, kultur, fritid och hemtjänst framgår nedan: 17

Tillfredsställelsen med kvaliteten i olika verksamheter 7 Grad av nöjdhet på en skala 1-7 6 5 4 3 2 1 4,35 4,48 4,65 4,67 4,71 4,73 4,77 4,89 5,16 Hemtjänst/Hemsjukvård Grundskola Skolbarnsomsorg Kultur Gymnasieskola Vuxenutbildning Förskola Kollektivtrafik Fritid Figur 2. Tillfredsställelsen med olika verksamheter i Östersunds kommun. Punkterna anger medelvärde och de lodräta linjernas längd anger spridning i svaren. Kommuninvånarna, d v s även de som inte nyttjar verksamheterna, är mest nöjda med fritidsverksamheten (medelvärde 5,16), näst mest nöjd är medborgarna med kollektivtrafiken (medelvärde 4,89), förskolan (medelvärde 4,77), vuxenutbildningen (medelvärde 4,73), gymnasieskolan (medelvärde 4,71), kulturverksamheten (medelvärde 4,67), skolbarnsomsorgen (medelvärde 4,65), och relativt minst nöjda är medborgarna med grundskolan (medelvärde 4,48) och hemtjänsten/hemsjukvården (medelvärde 4,35). Hur viktiga olika verksamheter är för kommuninvånarna framgår av följande figur: 18

Upplevd betydelse av olika verksamheter i kommunen Upplevd betydelse på en 7-gradig skala 7 6 5 4 3 2 1 5,42 6,02 6,08 6,24 6,36 6,56 6,65 6,68 Kultur Fritid Förskola Kollektivtrafik Skolbarnsomsorg Hemtjänst Gymnasieskola/Vuxenutb. Grundskola Figur 3. Upplevd betydelse av olika verksamheter i Östersunds kommun. Punkterna anger medelvärde och de lodräta linjernas längd anger spridning i svaren. Kommuninvånarna anser att skolan är den viktigaste kommunala verksamheten (medelvärde 6,68 respektive 6,65), följt av hemtjänsten/ hemsjukvården (medelvärde 6,56), skolbarnsomsorgen (medelvärde 6,36), kollektivtrafiken (medelvärde 6,24), förskolan (medelvärde 6,08) fritidsverksamhet (medelvärde 6,02) och sist kulturverksamhet (medelvärde 5,42). 5.1.1 BESPARINGAR I KOMMUNEN I undersökningen frågade vi också inom vilka områden som kommunen i första hand skulle kunna göra besparingar. Resultaten blev följande: 19

"Möjliga besparingsområden" 1200 1000 1154 62 % 1,55 1000 54 % 1,74 Antal Andel Medelrang 800 600 400 200 80 4 % 2,14 60 3 % 2,02 35 2 % 2,23 74 4 % 2,26 238 13 % 2,19 121 7 % 2,26 593 32 % 2,23 537 29 % 2,33 435 24 % 2,35 0 förskolan hemtjänsten grundskolan gymnasieskolan individ- och familjeomsorgen förebyggande arbete bl barn & unga kulturverksamheten fritidsverksamheten gatuinvesteringar & underhåll kollektivtrafiken fritidsgårdarna Figur 10. Antal svarande (absoluta tal) som angivit var man anser att kommunens kan spara inom olika verksamheter. Siffrorna anger även andelen av de svarande i % som anser så samt medelrang för respektive verksamhet (ju lägre siffra/värde desto högre upp på rangordningslistan av möjliga besparingar). Det visade sig att 1 154 personer, ansåg att man skulle kunna spara in på kulturverksamheten, och 1 000 personer kunde tänka sig att spara inom gatuinvesteringarna och gatuunderhållet. Ytterligare 593 personer ansåg att det skulle kunna göras eventuella besparingar inom fritidsverksamheten, 537 personer inom kollektivtrafiken och 435 inom fritidsgårdsverksamheten. Relativt få förordade däremot besparingar inom förskola, hemtjänst, grund- eller gymnasieskola och den förebyggande verksamheten bland barn och unga. 20

5.2 Brukarnas tillfredsställelse med och upplevd betydelse av förskola, hemtjänst, skola och kollektivtrafik Vad gäller verksamhetsområdena förskola, skola, hemtjänst/hemsjukvård och kollektivtrafik har frågor ställts angående uppfattningen om verksamheterna till samtliga som besvarat enkäten. Vidare har ytterligare specificerade frågor ställts till dem som under de senaste två åren själva nyttjat verksamheterna i någon form, här kallade brukare. I följande avsnitt redovisas specifikt resultaten för den upplevda servicekvaliteten bland brukarna, d v s de som nyttjar skola, hemtjänst/hemsjukvård, kollektivtrafik och förskola. Vad gäller kultur- och fritidsverksamhet ställdes inga specifika frågor till brukarna då det här är svårare att skilja på vanlig medborgare och brukare. Servicekvaliteten mäts genom de fyra olika dimensionerna tillgänglighet, bemötande, inflytande och kompetens. Vi redovisar först dimensionen tillgänglighet: Brukarnas tillfredsställelse med tillgängligheten till verksamheterna 7 Graden av nöjdhet på en skala 1-7 6 5 4 3 2 4,51 5,18 5,85 6,05 1 Hemtjänsten Kollektivtrafiken Skolan Förskolan Figur 4. Upplevd tillfredsställelse med tillgängligheten bland brukarna för förskola, kollektivtrafik, hemtjänst/hemsjukvård och skola. Punkterna anger medelvärde och de lodräta linjernas längd anger spridning i svaren. Brukarna är mest nöjda med tillgängligheten inom förskolan (medelvärde 6,05), därefter följer skolan (medelvärde 5,85), kollektivtrafiken (medelvärde 5,18) och hemtjänsten/hemsjukvården (medelvärde 4,51). Vad gäller bemötandet/personkontakten är resultaten följande: 21

Brukarnas tillfredsställese med bemötandet i verksamheterna 7 Graden av nöjdhet på en skala 1-7 6 5 4 3 2 5,26 5,31 5,60 5,97 1 Hemtjänsten Kollektivtrafiken Skolan Förskolan Figur 5. Upplevd tillfredsställelse med bemötandet brukarna får ifrån förskola, hemtjänst/hemsjukvård, skola och kollektivtrafik. Punkterna anger medelvärde och de lodräta linjernas längd anger spridning i svaren. Brukarna är mest nöjda med bemötandet man får från förskolan (medelvärde 5,97), sedan skolan (medelvärde 5,60), och sist kollektivtrafiken och hemtjänsten/hemsjukvården (medelvärde 5,31 respektive 5,26). Brukarnas tillfredsställelse med inflytandet i verksamheterna 7 6 Graden av nöjdhet på en skala 1-7 5 4 3 2 3,91 2,88 4,38 4,96 1 Hemtjänsten Kollektivtrafiken Skolan Förskolan Figur 6. Brukarnas upplevda tillfredsställelse med inflytandet på förskola, hemtjänst/hemsjukvård, skola och kollektivtrafik. Punkterna anger medelvärde och de lodräta linjernas längd anger spridning i svaren. 22

Brukarna är mest nöjda med sitt inflytande inom förskolan (medelvärde 4,96), därefter följer skolan (medelvärde 4,38) hemtjänsten/hemsjukvården (medelvärde 3,91) och kollektivtrafiken (medelvärde 2,88). Brukarnas upplevelser av kunnandet/kompetensen i de olika verksamheterna är följande: Brukarnas tillfredsställelse med kompetensen/kunnandet i verksamheterna 7 Graden av nöjdhet på en skala 1-7 6 5 4 3 2 4,90 5,33 5,47 5,94 1 Hemtjänsten Kollektivtrafiken Skolan Förskolan Figur 7. Brukarnas upplevda tillfredsställelse med kompetensen/kunnandet hos personalen inom förskola, hemtjänst/hemsjukvård, skola och kollektivtrafik. Punkterna anger medelvärde och de lodräta linjernas längd anger spridning i svaren. Brukarna är mest nöjda med den kompetens och det kunnande som finns hos personalen inom förskolan (medelvärde 5,94), därefter följer skolan (medelvärde 5,47), kollektivtrafiken (medelvärde 5,33) och hemtjänsten/hemsjukvården (medelvärde 4,90). På förfrågan om hur man upplever eventuella förändringar i de olika verksamheterna svarar brukarna enligt följande: 23

Brukarnas upplevelse av eventuella förändringar de senaste åren Graden av upplevd kvalitetsförändring (över 4 innebär förbättring och värden under 4 innebär försämring) 7 6 5 4 3 2 1 4,18 3,84 4,04 3,49 Hemtjänsten Kollektivtrafiken Skolan Förskolan Figur 8. Brukarnas upplevelse av kvalitetsförändringar under de senaste åren. Värde 4 anger att man inte upplevt någon kvalitetsförändring, värden över 4 innebär upplevd kvalitetsförbättring medan värden under 4 innebär upplevd kvalitetsförsämring. Punkterna anger medelvärde och de lodräta linjernas längd anger spridning i svaren. Enkäten ställde vidare en fråga om i vilken utsträckning kommuninvånarna anser sig ha blivit felaktigt behandlade i kontakt med kommunens olika verksamheter. 69% svarar att man inte upplevt sig felaktigt behandlad i något sammanhang. 136 personer eller 7% anser sig blivit felaktigt behandlade i något annat sammanhang än de nedan uppräknade. 24

Antal personer som upplevt sig felaktigt behandlade 160 140 120 136-7% 119-6% Antal personer 100 80 60 40 89-5% 80-4% 75-4% 73-4% 63-3% 45-2% 20 0 Annan Skolan Televäxeln Kollektivtrafiken Hemtjänsten Samhällsbyggnadsförvaltningen Individ & Familjeomsorgen Förskolan Figur 9. Antal personer och andel av de svarande som anser sig ha blivit felaktigt behandlade i kontakt med olika verksamheter inom kommunen. De flesta har inte upplevt sig felaktigt behandlade i kontakt med kommunen (1270 personer eller 69% av de som besvarat enkäten). Relativt få anser sig ha blivit felaktigt behandlade av socialtjänstens individ och familjeomsorg (63 personer eller 3% av de som besvarat enkäten) och av förskolan (45 personer eller 2% av de som besvarat enkäten). Resultaten är dock något svårtolkade dels eftersom vi inte känner till totala antalet kontakter med respektive verksamhet, dels eftersom ärendena i olika verksamheter kan vara mer eller mindre kontroversiella. Att 63 personer eller 3% av medborgarna upplever sig felaktigt behandlade i sina kontakter med individ- och familjeomsorgen, är svårt att avgöra om det är en hög eller låg siffra. Förvaltningen gör egna uppföljningar av bemötandet vilka torde ge bättre underlag för eventuella förändringsförslag. Det är då även möjligt att fånga upp på vilket sätt man upplever sig felaktigt behandlad. Sammantaget bör dock konstateras att man inte kan bortse från det faktum att åtskilliga kommuninvånare upplever problem i sina kontakter med kommunala verksamheter. 5.2.1 BRUKARNAS UPPFATTNING OM FÖRSKOLAN I den fortsatta framställningen redovisas vad brukarna, dvs de som har barn i förskolan (287 personer) anser om kvaliteten på förskolan. Av dem som besvarat enkäten och har barn i förskola är det 23 föräldrar eller 8% som har barnen i en kooperativ förskola och 8 föräldrar eller 2% som har sina barn i familjedaghem. Då de olika barnomsorgsformerna varierar så mycket i storlek har ingen uppdelning på hur de olika grupperna even- 25

tuellt skiljer sig i uppfattning. Servicekvaliteten mäts också här genom de fyra olika dimensionerna tillgänglighet, inflytande, bemötande och kompetens. Brukarnas bedömning av kvaliteten i förskolan 7 6 6,05 5,97 5,94 Upplevd kvalitet på en skala 1-7 5 4 3 2 4,96 1 Tillgänglighet Inflytande Bemötande Kompetens Figur 11. Upplevd tillfredsställelse med tillgänglighet, inflytande, bemötande och kompetens i förskolan bland brukarna. Punkterna anger medelvärde och de lodräta linjernas längd anger spridning i svaren. Brukarna är relativt positiva till kvaliteten i förskolan. Mest positiv är man till tillgängligheten (medelvärde 6,05), därefter med bemötandet (medelvärde 5,97) och med personalens kompetens (medelvärde 5,94). Minst nöjd är man med inflytandet (medelvärde 4,96). Det finns skillnader mellan män och kvinnor för de olika kvalitetsfaktorerna inom förskola vilka redovisas nedan: Tabell 7. Upplevd tillfredsställelse med tillgänglighet, bemötande, inflytande och kompetens inom förskola uppdelat på män och kvinnor. Man Kön M e d e l v ä r d e Kvinna Tillgänglighet * 5,83 6,28 Bemötande 5,84 6,09 Inflytande 4,85 5,06 Kompetens 5,76 5,90 *Statistiskt säkerställda skillnader mellan grupperna. 26

Det förekommer inga generella skillnader mellan män och kvinnor vad gäller hur nöjd man är med förskolan utom i ett avseende, nämligen hur nöjd man är med tillgängligheten (anvisad förskola, närheten till den och dess öppettider). Den enda statistiskt säkerställda, skillnaden gäller upplevelsen av tillgängligheten. Kvinnor är mer nöjda med denna (medelvärde 6,28) än män (medelvärde 5,83). Kvinnor tycks också mer nöjda än män vad gäller bemötandet (medelvärde 6,09 respektive 5,84), inflytandet (medelvärde 5,06 respektive 4,85) och kompetensen hos personalen (medelvärde 5,90 respektive 5,76). Dessa skillnader är inte statistiskt säkerställda och kan således bero på slumpen. Det förekommer också en statistiskt säkerställd skillnad mellan de olika bostadsområdena, nämligen hur nöjd man är med närheten till anvisad förskola. Frösön (medelvärde 6,49), Lugnvik (medelvärde 6,39) och Odensala (medelvärde 6,38) är mest nöjda med närheten till förskolan medan man är minst nöjda med denna i Centrala sta n (medelvärde 5,63) och Torvalla (medelvärde 5,84). Det andra värdet på tillgänglighet avser Hur nöjd man är med öppettiderna. Där föreligger inga säkerställda skillnader mellan bostadsområdena. Tabell 8. Upplevd tillfredsställelse med tillgänglighet, bemötande, inflytande och kompetens inom förskola uppdelat på olika bostadsområden. Tillgänglighet 5,63* 6,12 Bostadsområde Centrala Ösd Odensala Torvalla Lit Lugnvik Frösön Brunflo M e d e l v ä r d e 6,38* 6,35 5,84* 5,90 6,09* 6,10 6,39* 5,56 6,49* 6,38 6,08* 6,13 Bemötande 6,07 5,71 5,59 6,09 5,63 6,41 5,89 Inflytande 5,00 4,76 4,75 5,18 4,73 5,08 4,97 Kompetens 5,88 5,79 5,32 6,05 5,63 6,15 5,82 *Statistiskt säkerställda skillnader mellan grupperna. För övrigt är skillnaderna mellan de olika bostadsområdena små och inte statistiskt säkerställda utan kan bero på slumpen. Vad gäller uppfattning om kvalitén beroende på vilken form av förskoleverksamhet (daghem/familjedaghem/kooperativ) man har sina barn i, är den enda statistiskt säkerställda skillnaden den som gäller möjligheten till påverkan. Familjer som har sina barn på daghem upplever sig ha en mindre möjlighet att påverka än de som har sina barn i familjedaghem. Störst möjlighet att påverka upplever sig de ha som har sina barn i en kooperativt driven förskola. (Observeras bör dock att andelen svarande med barn i familjedaghem utgör endast 4% och de med barn i kooperativ förskola endast 16% av de som besvarat frågorna) 27

Den grupp som nyttjat förskolan i Östersund under de senaste 2 åren men inte vid svarstillfället hade barn i förskolan i kommunen är klart mindre nöjda med förskoleverksamheten vad gäller samtliga fyra kvalitetsdimensionerna. Tabell 9. Upplevd tillfredsställelse med tillgänglighet, bemötande, inflytande och kompetens inom förskola uppdelat på dem som är och dem har varit brukare de senaste två åren. Brukare Senaste 2 åren men ej idag M e d e l v ä r d e Idag Tillgänglighet * 6,37 5,70 Bemötande * 6,18 5,72 Inflytande * 5,27 4,54 Kompetens * 6,02 5,61 *Statistiskt säkerställda skillnader mellan grupperna. Ifall de ovan redovisade resultaten ska tolkas som att det blivit bättre under de senaste två åren är mycket osäkert då det är känt att man tenderar uppskatta en verksamhet mer om man nyttjar den, än om man inte nyttjar den. Resonemanget är dock inte logiskt utifrån principen att det var bättre förr. Undersökningspersonerna blev även tillfrågade i vilken utsträckning de anser att taxan för förskolan är rimlig varvid svaret i genomsnitt blev att de tycker att den är något mer rimligt än orimlig (medelvärde 4,81). 5.2.2 BRUKARNAS UPPFATTNING OM SKOLAN Vad brukarna (592 personer), dvs. de som går i skolan eller har barn i skolan anser om kvaliteten på skolan framgår av följande avsnitt.. Med skola avses grund-, gymnasieskola och vuxenutbildning, Servicekvaliteten mäts även här genom de fyra olika kvalitetsdimensionerna tillgänglighet, bemötande, inflytande och kompetens. 28

Brukarnas bedömning av kvaliteten i skolan 7 Upplevd kvalitet på en skala 1-7 6 5 4 3 5,85 4,38 5,60 5,47 2 1 Tillgänglighet Inflytande Bemötande Kompetens Figur 12. Upplevd tillfredsställelse med tillgänglighet, inflytande, bemötande och kompetens i skolan bland brukarna. Punkterna anger medelvärde och de lodräta linjernas längd anger spridning i svaren. Brukarna är ganska nöjda med skolans servicekvalitet. Mest nöjd är man med tillgängligheten (medelvärde 5,85), därefter med bemötandet (medelvärde 5,60) och med personalens kompetens (medelvärde 5,47). Minst nöjd är man med den upplevda möjligheten till inflytande (medelvärde 4,38). Inga statistiskt säkerställda skillnader föreligger mellan mäns och kvinnors bedömning av de olika kvalitetsfaktorerna. Medelvärdena framgår av tabellen nedan: Tabell 10. Upplevd tillfredsställelse med tillgänglighet, bemötande, inflytande och personalens kompetens i skolan uppdelat på män och kvinnor. Man Kön M e d e l v ä r d e Kvinna Tillgänglighet 5,72 5,91 Bemötande 5,63 5,58 Inflytande 4,31 4,44 Kompetens 5,43 5,50 29