229 Systemutveckling och Arbetsmiljö. Att förebygga hälso- och arbetsmiljöproblem vid datorstött arbete genom bättre systemutveckling. Åborg, Carl (1,2) Sandblad, Bengt (1), Gulliksen, Jan (1), Kavathatzopoulos, Iordanis (1) Avdelningen för Människa-Dator Interaktion, Uppsala Universitet, Uppsala (2) AB Previa, Uppsala carl.aborg@previa.se The aim of the research and development activities presented is to specify methods and models for development of computer systems, that can contribute to less stress, mental work load and work environment problems in computer supported administrative work. The possibilities to prevent such problems by better development tools are being investigated within The National Tax Board and the National Social Insurance Board in Sweden in an ongoing project. Today s methods for system development are insufficient to prevent work environment and health problems. By an analysis of how different work environment related aspects are treated during the development process, we have been able to identify deficiencies and gaps in many of the commercially available development tool systems. Preliminary results show that there is a potential for preventing work environment problems by better development models and software tools. These results, as well as plans for continuing research, will be presented. 1. Bakgrund Kunskapsläge, tidigare och pågående forskning Vi har i dag omfattande kunskaper om datoriseringens konsekvenser ur arbetsmiljösynpunkt. Intensivt bildskärmsarbete har samband med hälsobesvär, framförallt besvär från ögon och nacke/axlar, men också stressrelaterade psykiska och psykosomatiska besvär [5], [8]. Den psykiska belastningen, i form av jäkt och höga effektivitetskrav, ökar ofta i samband med datorisering. Störningar i tekniken ger ökad psykisk belastning och leder till stressreaktioner [4]. Datorstöd som inte är utformade för att optimalt stödja användarna leder till olika slags kognitiva belastningar. För att kunna vidta rätt åtgärder behövs ökade kunskaper om mer specifika riskfaktorer och orsaker. Nya, omfattande tillämpningar av datorteknik, som t.ex. E- post, Internet, intranät, ärendehanteringssystem och elektronisk dokumenthantering (EDH), måste studeras och utvärderas utifrån tidigare vunna erfarenheter. En nyligen avslutad longitudinell studie, finansierad av RALF, har påvisat allvarliga hälsorisker vid EDH-arbete [6]. Vid datorintensivt arbete påverkas upplevelsen av, och reaktionerna på, arbetssituationen i hög grad av datorstödets mjukvara, dvs utformningen av system och program. Hur väl datorsystemens gränssnitt anpassas till användare och arbetsuppgifter är avgörande ur både effektivitets- och hälsosynpunkt [9], [10]. Teknikens sårbarhet är en speciell stressfaktor, som skapar oro och otrygghet hos de användare som hanterar känslig information, information som kan ha avgörande betydelse för människors väl och ve. Denna sårbarhet är dubbel, det handlar dels om verksamhetens och hela samhällets sårbarhet, dels om den egna, personliga sårbarheten. Sättet på vilket arbetet och kompetensresurser organiseras är också av stort betydelse för arbetsmiljön. Kompetensbrister hos användare innebär att IT-system inte används så som det är tänkt och planerat. Risken är stor att saker som är viktiga inte görs eller görs på ett felaktigt sätt och
230 att en stor del av den förväntade effektiviseringen av arbetet uteblir helt eller delvis. Detta leder dels till ineffektivt arbete, dels till irritation och stress eftersom användarna är medvetna om att de arbetar på ett icke-optimalt sätt. Den informella ständigt lärande organisationen är viktig för att den ger stöd och träning som ingen formell utbildning kan ge. Därmed är de informella omorganisationsprocesserna nödvändiga för god arbetsmiljö och effektivitet. Förutsättningen är att de förutses i ett tidigt skede och planeras in i utbildningsinsatser och organisationsförändringar på ett lämpligt sätt. I projektet Användarcentrerad systemutveckling effekter på arbetsorganisation, verksamhets- och kompetensutveckling (RALF-projekt DNR 97-1067) har vi vid avdelningen för människa-datorinteraktion (MDI) arbetat med att kartlägga hur systemutvecklingsarbete egentligen går till inom olika organisationer, varav en av studierna har rört Riksskatteverket (RSV). Redan Leavitts [18] teorier beskrev att arbetsredskap, arbetsorganisation, verksamhet och människornas kompetens är intimt förknippade med varandra. Redskapen är idag oftast ITstöd. Oftast utvecklas dock IT-stödet isolerat från de övriga delarna utan att beakta de krav ITutveckling ställer på organisationsförändringar, verksamhetsutveckling och kompetensutveckling [16]. Några observationer av central betydelse är: -Mycket stora delar av den kompetensutveckling som är nödvändig vid införande av nytt ITstöd sker och måste ske genom informella lärandeprocesser. Det är viktigt att dessa stöds i utvecklingsarbetet eftersom en kompetensbrist ofta bidrar till eller förvärrar användarens stressnivå och känsla av otillräcklighet [15]. -Verksamhetsutvecklingen sker ofta tämligen ostrukturerat och med otydliga mål. De kommersiella systemutvecklingsmodellerna är erkänt svaga på dessa tidiga faser av utvecklingsprocessen. Organisationerna behöver hjälp och stöd i arbetet att ta fram visioner och krav på det framtida arbetet och dess IT-stöd [17]. Det är i verksamhetsutvecklingen som stora delar av grundförutsättningarna för arbetsmiljön och arbetsbelastningen ges. Användargränssnittet är den del av ett IT-stöd som direkt berör användaren och dess utformning är av avgörande betydelse för hur god arbetsmiljön kommer att upplevas vara. Utformningen av användargränssnittet påverkas av och påverkar systemets funktionalitet i övrigt. I ett systemutvecklingsprojekt kommer ofta utformningen av användargränssnittet förhållandevis sent, efter att ett antal avgörande faktorer och beslut har fattats. Konsekvenserna av dessa beslut blir sällan uppmärksammade av användarna förrän man kommer till gränssnittet då det blir betydligt mer konkret. Dessvärre sker detta oftast alldeles för sent. Många av de kommersiella systemutvecklingsmodellerna, t ex Rational Unified Process (RUP) [11] eller Dynamic Systems Development Method (DSDM) [12], som idag blir allt vanligare i systemutvecklingsarbete, stadfäster dessa problem. 2. Syfte Det här beskrivna projektet startade 1.1.2000 och ska pågå i tre år, med finansiering från Rådet för arbetslivsforskning (RALF), Riksskatteverket (RSV) och Riksförsäkringsverket (RFV). Projektet ska bidraga till att, inom två stora, datorintensiva organisationer, skatteförvaltningen och socialförsäkringsadministrationen, höja medvetenheten om sambanden mellan datorstött arbete och arbetsmiljöproblem i vid mening samt ge underlag för att bättre beakta arbetsmiljöfrågor i samband med utveckling, utformning och införande av nya arbetsprocesser och nya datorstöd. Projektet ska även ge ansvariga för arbetsmiljöarbete, inom myndigheter, fackliga organisationer och företagshälsovård, ökad kunskap och förbättrade metoder för att analysera och förbättra arbetsmiljö vid datorstött arbete, främst arbete av ärendehanterande art. Vetenskapligt avser vi att komplettera dagens kunskaper inom arbetsmiljö/företagshälsovård och människa-datorinteraktion med element som relaterar kravspecifikationer, systeminnehåll, systemutveckling, gränssnittsutformning, systeminförande samt organisations- och kompetensutveckling till arbetsmiljöfaktorer av den art som diskuterats ovan.
231 3. Aktuella problemställningar vid RSV, RFV och Fk Vid utvecklingen av nya IT-stöd inom skatteförvaltningen/rsv har ambitionsnivån oftast varit hög. Man har haft målet att ha en effektiv användarmedverkan. Användbarhetsaspekter på de utvecklade systemen har betonats i utvecklingsdirektiven. De nya systemen är avsedda att få en sådan utformning att de leder till en god och utvecklande arbetsmiljö. Inom RSV har, i samverkan med MDI, en style-guide vilken anger grundläggande riktlinjer för utformning av användargränssnitt tagits fram. Trots detta finns det kritik mot hur utvecklingsarbetet bedrivits och hur den resulterande arbetsmiljön blivit. En del problem av olika art har uppmärksammats, bl a av yrkesinspektionen, och rapporterats. En relativt omfattande utvärdering av systemen och deras utveckling har gjorts. Det gör att en hel del kunskap om arbetsmiljöbrister och deras orsaker finns, något som kan utnyttjas i det pågående projektarbetet. Inom socialförsäkringsadministrationen (Riksförsäkringsverket (RFV) och Fk) har ett omfattande utvecklingsarbete påbörjats, som fram till år 2005 kommer att ha omformat både arbetssätt och datorstöd på försäkringskassorna. Projektet har bl a som mål att utforma en framtida arbetsmiljö som tillfredsställer högt ställda krav och kan fungera som ett föredöme för andra organisationer. I dagsläget har försäkringskassornas arbetsmiljö vid bildskärmsarbete påtagliga brister, som bl a påpekats av yrkesinspektionen. Behovet av åtgärder är stort och prioriterat. RFV och Fk har konstaterat att deras utvecklingsarbete behöver förstärkas avseende arbetsmiljökompetens. 4. Metod Projektet är uppdelat i två huvuddelar; mönsterkontoret resp mönsterprojektet. Mönsterkontoret Vi studerar hur en arbetsplats idag kan och bör utformas för att man skall minimera negativa effekter av terminalarbete, datorstöd och användargränssnitt. En relativt utförlig kartläggning av de upplevda problemen har redan genomförts, och arbetet kan därför fokuseras på att studera åtgärder inom de givna organisations- och verksamhetsramarna Lokala mönsterkontor finns inom både Skatteförvaltningen och Socialförsäkringsadministrationen. Projektet samverkar med det utvecklingsarbete som bedrivs vid dessa kontor, dels för att stödja utvecklingsaktiviteterna där, dels för att kunna följa och utvärdera det lokala arbetet. Mönsterprojektet Detta delprojekt är inriktat mot att arbeta i verklig mening förebyggande, genom att se till att utvecklings- och införandeprocessen på bästa möjliga sätt förmår att ta hänsyn till viktiga arbetsmiljöfaktorer. Arbetet består av en specifikationsdel, där existerande utvecklingsmodeller kompletteras med sådana element som möjliggör bästa möjliga arbetsmiljöhänsyn. Detta görs separat för de berörda myndigheterna eftersom deras förutsättningar är olika i detta avseende. Vidare består arbetet av en tillämpningsdel, där större utvecklingsprojekt följs inom vardera myndigheten. Under projektens genomförande skall forskarna dels stödja arbetet genom att tillföra nödvändiga kunskaper och kompetenser, dels följa och utvärdera förloppet och det slutliga resultatet Delmoment Beskriva arbetsmiljöproblem i samband med datorstött ärendehanteringsarbete Detta sker genom sammanställning av tidigare kunskaper och erfarenheter från egen och andras forskning samt från företagshälsovårdens arbete. Vidare kartläggs upplevda arbetsmiljöproblem på mönsterkontoren genom observationer, enkäter och intervjuer med personalen. De aspekter som ska beaktas är sådana som rör arbetsorganisation, ergonomi, hälsa, arbetstillfredsställelse och psykosociala faktorer (bl.a. egenkontroll, monotoni,
232 utvecklingsmöjligheter, kognitiva belastningar). Inga egna medicinska mätningar kommer att göras, men resultaten från sådana mätningar och undersökningar som ändå görs av företagshälsovården vid de deltagande mönsterkontoren kommer att utnyttjas. Beskriva utvecklingsprocesserna inom de deltagande myndigheterna De utvecklingsprocesser som idag används inom de deltagande myndigheterna beskrivs så att man därav kan utläsa innehåll, arbetsätt, deltagande, metodik och teknik. Vi studerar verksamhetsutveckling i vid mening och inte enbart systemutveckling. Metoder: Analys av metoddokumentationer. Observationer och intervjuer av personer med roller inom utvecklingsorganisationen. Analys av hur arbetsmiljörelaterade frågeställningar beaktas. Utreda samband mellan utvecklingsprocesserna och de resulterande arbetsmiljöproblemen De problem som upplevs i olika arbetssituationer relateras till olika steg eller arbetsmoment i utvecklingsprocesserna. Metoder: Analys av tidigare och pågående projekt. Analys av arbetsmiljön i de skapade organisationerna och arbetsprocesserna. Formulera ansatser till förbättrade utvecklingsprocesser, - modeller och verktyg Formulerande av krav på de utvecklingsprocesser som idag används, så att de kan kompletteras med sådana metodsteg att de resulterande systemen och arbetsprocesserna upplevs som förbättrade. Testa och utvärdera de förbättrade processerna, modellerna och verktygen Genom deltagande i verkliga projekt, mönsterprojekt, testas att de föreslagna utvecklingsprocesserna uppfyller uppställda krav. Utvärderingen sker genom observationer och intervjuer. Medverka i utveckling och utvärdering av mönsterkontor inom de deltagande myndigheterna Genom aktivt deltagande i utveckling av mönsterkontor inom de deltagande myndigheterna bidrager vi till att dessa kan utformas så att upplevda arbetsmiljöproblem minimeras. Förväntat resultat: Förbättrade metoder för att specificera lokala arbetsmiljökrav i samband med verksamhetsutveckling och systemutveckling. Ett antal konkreta exempel på hur projektet har bidragit till utformning av de deltagande mönsterkontoren, samt en utvärdering av detta. Referenser 1. Arbetarskyddsstyrelsen (1997). Negativ stress i arbetet - De mest utsatta yrkena. 2. Hur skall Sverige må bättre? första steget mot nationella folkhälsomål. Betänkande av Nationella folkhälsokommittén. SOU 1998:43. 3. Arbetarskyddsstyrelsen (1999). Arbete vid bildskärm. AFS 98:5. 4. Aronsson, G., Dallner, M. & Åborg, C. (1994). Winners and Losers From Computerization: A Study of the Psychosocial Work Conditions and Health of Swedish State Employees, International Journal of Human-Computer Interaction, Vol 6 No 1 pp 17-37. 5. Aronsson, G., Åborg, C., Örelius, M. (1988). Datoriseringens vinnare och förlorare, Arbete och Hälsa 1988: 27 Arbetslivsinstitutet, Solna. 6. Billing, A., Åborg, C. (1998). Utvärdering av elektronisk dokumenthantering ur arbetsmiljösynpunkt. Slutredovisning till RALF, Futura Statshälsans FoU Verksamhet, Karslskrona. 7. Brod, C. (1988). Teknostress, ICA-förlaget, Stockholm. 8. Grieco, A., et al, (1995). Work with display units 94. Elsevier Science Publishers, Amsterdam. 9. Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. Academic Press, Inc., San Diego. 10. Åborg, C., Sandblad, B., Lif, M. A practical method for evaluation of human-computer interfaces. Submitted for publication in Applied Ergonomics. 11. Kruchten P. (1998), The Rational Unified Process--An Introduction, Addison Wesley Longman Inc., Reading, Mass., USA.
233 12. Stapleton J. (1997), DSDM - Dynamic Systems Development Method, Addison Wesley Longman Limited, Essex, England. 13. Gulliksen, J., Göransson, B. & Lif, M. (2000) A User Centred Approach to Object Oriented User Interface Design, In M. Van Harmelen & S. Wilson (Eds.) Object Modelling and User Interface Design., Addison Wesley Longman Limited, Essex, England 14. Göransson, B. & Gulliksen, J. (1999) Användarcentrerad systemutveckling, Version 0.9. Teknisk rapport utgiven av institutionen för informationsteknologi, Uppsala Universitet. 15. Kavathatzopoulos, I. & Kuylenstierna, J. (1993). Informellt samarbete och kunskapsstöd: Operatörslaget i ett datoriserat kontrollrum. Stockholm: NUTEK/DUP. 16. Kavathatzopoulos, I. (1997). Informationsteknologi och samarbete. Stockholm: Arbetslivsinstitutet. 17. Kavathatzopoulos, I. & Kuylenstierna, J. (1998). Kommunikations-teknikens egenskaper och arbetsorganisationens struktur. Stockholm: NUTEK/SAMT 18. Leavitt, H.J. (1958) Managerial Psychology. London: University of Chicago Press, Ltd.
234