1(3) KOMMUNSTYRELSENS FÖRVALTNING Kommunledningsstaben TJÄNSTESKRIVELSE 2015-08-12 Dnr Lotta Carlborg, utvecklingsledare 054-515654 lotta.carlborg@hammaro.se SAMMANSTÄLLNING AV INKOMNA SYNPUNKTER TILL KOMMUNSTYRELSEN FÖRSTA HALVÅRET 2015 Sammanfattning Synpunktshanteringen syftar till att vara ett verktyg i Hammarö kommuns kvalitetsoch utvecklingsarbete. Ett bra system ger viktig information för den aktuella verksamheten. Med synpunkter menas klagomål, idéer/förslag och beröm som kommer in till kommunen. Inkomna synpunkter sammanställs i listor och redovisas till nämnd/styrelse två gånger per år. På så sätt kan man lära sig av de synpunkter som inkommer och verksamheten kan förbättras utifrån den kunskapen. Under perioden januari till och med juni 2015 kom det in totalt 309 synpunkter till Hammarö kommun. Till kommunstyrelsens förvaltning har 26 synpunkter inkommit. 15 st har lämnats in som klagomål, 2 st är beröm och 9 st är idéer/förslag. Beslutsunderlag Kommunstyrelsens förvaltnings tjänsteskrivelse den 12 augusti 2015, inklusive bilaga. Utredning/Bedömning Bakgrund Synpunktshanteringen syftar till att vara ett verktyg i Hammarö kommuns kvalitetsoch utvecklingsarbete. Ett bra system ger viktig information för den aktuella verksamheten. Med synpunkter menas klagomål, idéer/förslag och beröm som kommer in till kommunen via olika kanaler. Alla klagomål, förutom de som inkommer via facebook och kommentarsfunktionen på hemsidan, diarieförs inom respektive förvaltning. Synpunkterna som kommer in via facebook och kommentarsfunktionen på hemsidan administreras av Kontaktcenter och registreras i Kontaktcenters ärendehanteringssystem, Flexite. Framöver är tanken att Kontaktcenter ska vara navet i all synpunktshantering (för klagomål inom förskola och skola gäller dock särskilda riktlinjer). Samtliga synpunkter, förslag, felanmälningar och dylikt som inkommer till kommunen via brev, sociala medier, e- tjänst/webb, telefon och e-post ska passera Kontaktcenter och registreras där, och så mycket som möjligt ska besvaras och eventuellt åtgärdas direkt.
2(3) Inkomna synpunkter sammanställs i listor som dels visar antalet inkomna synpunkter, dels vilken karaktär synpunkten har och dels vilka åtgärder som är vidtagna. Sammanställningen redovisas till nämnd/styrelse två gånger per år. På så sätt kan man lära sig av de synpunkter som inkommer och verksamheten kan förbättras utifrån den kunskapen. Inkomna synpunkter under första halvåret 2015 Under perioden januari till och med juni 2015 kom det in totalt 309 synpunkter till Hammarö kommun. Utöver det som kommit via synpunktshanteringen har en del kommit in som rena felanmälningar och hanterats som verkställighet. Felanmälningarna redovisas således inte inom ramen för systemet för synpunktshantering. Från och med 2015 redovisas även synpunkter inkomna via facebook och kommentarsfunktionen på hemsidan i de sammanställningar som görs 2 ggr/år. Till kommunstyrelsens förvaltning har 26 synpunkter inkommit. 15 st har lämnats in som klagomål, 2 st är beröm och 9 st är idéer/förslag (6 st förslag har lämnats in i en och samma tråd på webben och rör lämplig plats för att bygga nytt äldreboende). 17 män, 7 kvinnor samt 2 personer som valt att vara anonyma har lämnat synpunkter. Synpunkterna redovisas i sammanställning i bilaga, tabell 1: Klagomål, tabell 2: Beröm och tabell 3: Idéer/förslag. Kommentar till inkomna synpunkter första halvåret 2015 Sammanställningen visar att webben är den klart dominerande kanalen för att lämna synpunkter till Hammarö kommun; 24 av 26 synpunkter till kommunstyrelsen har inkommit via webb. Av dessa har 10 st inkommit via facebook, 9 st via kommentarsfunktionen på hemsidan och 5 st via e- tjänsten där man kan göra felanmälan, ställa frågor och lämna synpunkter. Övriga synpunkter har inkommit via mail. Det borde finnas ett stort mörkertal vad gäller de synpunkter som inkommer muntligen vid telefonsamtal. Enligt riktlinjerna för synpunktshantering ska även de synpunkter som inkommer muntligt skrivas ner och hanteras inom ramen för systemet, men eftersom inga synpunkter rapporteras ha lämnats muntligt finns det anledning att anta att många synpunkter faller bort. Det behövs informationsinsatser och ett enkelt system för att skriva ner de muntliga synpunkterna för att fånga upp detta bortfall. Det förekommer fortfarande att vissa synpunkter inte besvaras. Av de 26 synpunkter som inkommit har 9 synpunkter inte besvarats (exklusive de 2 synpunkter som lämnats anonymt och där man uppgett att man inte önskar återkoppling). Det har varit svårt att i efterhand spåra varför synpunkterna inte besvarats. Riktlinjerna för synpunktshanering anger att alla klagomål ska besvaras, däremot finns det inget uttalat krav på att besvara förslag och beröm. Alla former av synpunkter bör trots detta få ett svar, oavsett vad det gäller, och riktlinjerna bör därför revideras så att det tydligt klargörs vikten av att inga synpunkter förblir obesvarade.
3(3) Av inkomna synpunkter kan man se att några områden fått fler än en synpunkt. Dessa områden gäller utebliven väderdata från Klackens Fyr, bristen på hyresrätter i kommunen och klagomål på den nya hemsidan. Önskemål om en fungerande väderstation vid Klackens Fyr har även inkommit vid flera tillfällen tidigare år. Förvaltningens förslag Förvaltningens förslag till kommunstyrelsen Kommunstyrelsen har tagit del av sammanställningen av inkomna synpunkter till kommunstyrelsen första halvåret 2015. Lotta Carlborg Utvecklingsledare
1(6) Tabell 1: Klagomål inkomna första halvåret 2015, kommunstyrelsen Beskrivning /Kvinna Svar Inkommet via Klagomål på att vindmätaren på Klacken inte fungerar och att kommunen förlitar sig på privat lösning istället för att ha en mätare i kommunal regi. Kommunledningsstaben, ITstrateg. Hänvisar till väderstationen i Lillängshamnen. Kommentarsfunktionen på webben Klagomål på att det i budgetdokumentet inte går att finna medel och aktiviteter för att genomföra verksamheternas mål. Kommunledningsstaben, utvecklingsledare. Beskriver var man kan finna den information som efterfrågas. Kommentarsfunktionen på webben Klagomål på den dåliga mobiltäckningen inne på Hammarlundens skola. Eftersom det finns teleoperatörer som fungerar i byggnaden föreslår den klagande att man gör en felanmälan till de operatörer som har problem med täckningen. Problemet ligger inte i byggnaden. Klagomål på att Hammarö kommun låter det egna bostadsbolaget bygga bostadsrätter när det är brist på hyreslägenheter i kommunen. Kvinna Medborgarservice, administrativ chef. Svarar att man påtalar täckningsproblem i kommunen hos teleoperatörerna, samt att man i vissa fall löst det genom att sätta upp egna förstärkare Kontaktcenter. Förklarar att det är HSB som bygger bostadsrätterna och att Hammaröbostäder ska bygga två nya hus med hyresrätter i Lillängshamnen.
2(6) Forts, tabell 1: Klagomål inkomna första halvåret 2015, kommunstyrelsen Beskrivning /Kvinna Svar Inkommet via Klagomål på att den öppna åkermarken nordväst om Hammarö kyrka och kyrkogård, och vidare norrut, väster om Hammars udde, inte brukats under de senaste två åren. Därför håller det öppna landskapet på att växa igen. Kontaktcenter. Informerar om att marken kommer att börja brukas igen under 2015. Klagomål på att väderstationen vid Klackens fyr inte fungerar, önskemål om att kommunen tar över driften. Medborgarservice, kommunikatör. Svarar att man talat med de som är ansvariga för väderdata från Klackens fyr, och att de meddelat att en lösning på problemen är nära. Hänvisar till väderdata från Lillängshamnen. Klagomål på att Hammarö kommun tar emot flyktingar när det är svårt att få bostad i kommunen (tråd) Kommunledning, kommunalråd. Svarar att kommunen välkomnar alla nya hammaröbor oavsett varifrån de kommer och att det är självklart att ge människor på flykt undan krig en fristad. Informerar om olika vägar man kan gå för att få bostad.
3(6) Forts, tabell 1: Klagomål inkomna första halvåret 2015, kommunstyrelsen Beskrivning /Kvinna Svar Inkommet via Klagomål på att Hammarö kommun inte har intresse av sjösäkerhet. Tycker att det borde ställas krav och påtryckningar. Ej besvarat. Klagomål på att Hammarö kommun ska ta emot flyktingar när det finns få lediga hyresrätter i kommunen. Tycker att de svenska ungdomarna ska ha rätt till bostad före flyktingarna. Ej besvarat. Klagomål på placering av stolpar i Friska Hammarös Stolpjakten på tomtmark på fastigheten Rud Skansviken. Mark och Plan, enhetschef. Meddelar att man kommer att ha stolparna på annan plats till mitten av augusti och troligtvis hela perioden för stolpjakten (t o m oktober). Mail Klagomål på att det inte finns några segelbåtar med hissade segel i visionsfilmen. Ska kommunen presentera sig som skärgårdskommun borde det också finnas segelbåtar med hissade segel med i filmen. Anonym Ej besvarat, den klagande är anonym och vill ej ha återkoppling Klagomål på att kommunen inte gör något åt att det inte finns bank eller bankomat i Skoghalls centrum Anonym Ej besvarat, den klagande är anonym och vill ej ha återkoppling
4(6) Forts, tabell 1: Klagomål inkomna första halvåret 2015, kommunstyrelsen Beskrivning /Kvinna Svar Inkommet via Klagomål på dålig sökfunktion på hemsidan Kvinna Medborgarservice, administrativ chef. Svarar att man är medveten om de tekniska problemen och att man nu ska ha åtgärdat dem. Informerar även om att man fortsätter att arbeta med att sökmotorn även ska söka på synonymer. Klagomål på att Hammarö kommuns nya hemsida är dålig. Tar upp särskilt att det inte går att hitta blankett för att söka föreningsbidrag. Medborgarservice, administrativ chef. Bemöter kritiken via telefon och försöker hitta lösningar på de aktuella problemen. Välkomnar ytterligare synpunkter på hemsidan. Mail Klagomål på bristande information i samband med driftstörningar på stadsnätet. Missnöjd med OpenNet. Stadsnätschef. Hänvisar till att operatören har fullt ansvar för drift och information, men att man arbetar på att förändra och förbättra skötseln av detta.
5(6) Tabell 2: Beröm inkomna första halvåret 2015, kommunstyrelsen Beskrivning /Kvinna Svar Inkommet via Beröm till personal i Kontaktcenter och på Gatuenheten från mamma med litet barn som fick snabb hjälp när hon stod utan vatten. Kvinna Kontaktcenter. Tackar för berömmet. Beröm till personalen i Kontaktcenter som gav ett trevligt bemötande och svarade på frågor. En riktig glädjespridare i telefonen. Kvinna Kontaktcenter. Tackar för berömmet.
6(6) Tabell 3: Idéer inkomna första halvåret 2015, kommunstyrelsen Beskrivning /Kvinna Svar Inkommet via 6 förslag på vilken plats som bäst lämpar sig för att bygga det nya äldreboendet (tråd) 3 män, 3 kvinnor Ej besvarat Kommentarsfunktionen på webben Representant från väderkarta.se föreslår att hammaro.se ska länka till eller visa väder från väderkarta.se Medborgarservice, kommunikatör Hänvisar till att kommunen använder sig av väderstation som man själv äger och driftar. Förslag i samband med detaljplan för Hammar 1:6 m. fl., Rosenlund: Bygg klubbhus med t ex pool och tennisbanor (tråd) Ej besvarat. Kommentarsfunktionen på webben Förslag om att Karlstadbuss bör tillåtas utöka sitt trafikområde med Skattkärr/Alster och Hammarö/Skoghall. Dessa områden tillhör Karlstads stadsområde och bör omfattas av samma leverantör av kollektivtrafik som andra delar av stadsområdet. Mark och Plan, kommunarkitekt. Svarar att Karlstadbuss och Värmlandstrafik samarbetar kring många frågor men att det inte är möjligt att Karlstadbuss tar över trafiken på Hammarö.