Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter?

Relevanta dokument
Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning

Sammanställning och av svar på frågor till kommunens invånarpanel. Fråga 2 - Kundtjänst

Nöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009

Nöjd kund-undersökning 2011 Konsumentvägledning Hägersten-Liljeholmen, Kungsholmen, Norrmalm, Östermalm och Södermalms stadsdelar.

Hur väl fungerar skolskjutsen i Norrköpings kommun?

Servicemätning via telefon och e-post

Konsumentvägledning. Nöjd kund-undersökning 2010

Lyssna på personerna som berättar varför de kommer försent. Du får höra texten två gånger. Sätt kryss för rätt alternativ.

Kundservicerapport Luleå kommun 2014

Servicemätning via telefon och e-post

MEDBORGARPANEL Nummer 4 februari 2014 Journal på nätet

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Bredbandsbolaget suger, del 2: Den välförtjänta kängan!

Användare biblioteket i Solna C Användare biblioteket i Bergshamra Icke-användare biblioteket i Solna C Icke-användare biblioteket i Bergshamra

Sammanfattning av samhällsbyggnadsförvaltningens kundenkät 2012

Servicemätning via telefon och e-post Barn med behov av särskilt stöd

Tillgänglighet och bemötande

Servicemätning via telefon och e-post

Nöjd kund-undersökning 2014 Konsumentvägledning Hägersten-Liljeholmen, Kungsholmen, Norrmalm, och Södermalms stadsdelar.

Servicemätning via telefon och e-post

Så här gör du. Utbildningens ingångssida

Heta tips för dig som går i grundskolan och snart ska ut på din första PRAO

Servicemätning via telefon och e-post

MEDBORGARPANEL Nummer 1 - Juli 2013 Tillgänglighet i vården

51 URSÄKTER FÖR ATT SLIPPA GÖRA RÄTT FÖR SIG

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet

Tekniska kontoret erbjuder god service i form av god tillgänglighet, gott bemötande samt leveranssäkerhet. Vi utvecklar och sköter om staden

Morapanelens synpunkter på mora.se Kommunledningskontoret februari 2010

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

Servicemätning via telefon och e-post

Uppföljning av nya bostadsområden Baserad på medborgardialoger om Norra Hallsås och Östra Stamsjön

Servicemätning via telefon och e-post

Streamflow. Koncept / produkt / demo / komma med. Jan Nilsson. Certified Java Professionals 1

Ungefär hur många gånger har du haft någon form av kontakt med UM under de senaste 12 månaderna? Räkna även med telefonkontakt, brev, mail?

Tolkcentralen Brukarundersökning november 2014

Servicemätning via telefon och e-post

sommarjobb i botkyrka Guide för dig som ska sommarjobba

I n f o r m a t i o n s b r o s c h y r o m p r a o

SkövdeNät Nöjd Kund Analys

Enkätsvar Fler kvinnor. Enkätsvar 2013 Kyrkans Familjerådgivning Stockholm

"Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus på kompetensstrategier". Kerstin Grundén

Hur det är att vara arbetslös i fina Sverige.

RAPPORT. Servicemätning via telefon och e-post. Bohus Grundskola. April 2009

Tierpspanelen. Utvärdering

Dagverksamhet för äldre

e-förslag System för ökad medborgardialog

Standard, handläggare

Servicemätning via telefon och e-post

Hur lånar jag på biblioteket?

Brukarundersökning. Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård. Juni 2006

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre

Kompletterande information i anledning av inkomna frågor, funderingar

Riktlinjer för tillgänglighet och service

POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE

Medborgare Äldreomsorgen i Södertälje kommun. Copyright Mina vårdkontakter

Företagarens vardag 2014

Servicemätning via telefon och e-post

Standard, handläggare

Enkätfrågor: Personliga uppgifter. Dator. Undersökning av olika webbtjänster Inriktning E-handel och kommunikation. 1. Ålder Kön. Kvinna.

Läsvärdesundersökning Pejl på Botkyrka

Den försvunna diamanten

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral

Servicemätning via telefon och e-post

Bilaga 3 a Exempel på utformning av enkät (tre delkurser)

Servicemätning via telefon och e-post

Utredning av färdtjänsten

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster

Enkätsvar Fler kvinnor

Jämförande rapport Brukarundersökning 2010

Ungdomars åsikter om Ungdomsmottagningar. April Therese Persson Barnrättspraktikant

Information om servicemätning via telefon och e-post

möter den administrativa avdelningen på IDT

Uppsökande verksamhet avseende äldre sammanboendes behov av anhörigstöd. Marie Ernsth Bravell Eva Telander

PiteåPanelen. Rapport 8. Vinterväghållning. April Anna Lena Pogulis Kommunledningskontoret

Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg

PROJEKT. Inventering av enskilda avloppsanläggningar. Söder om sjön Örlen

EU Barn Online II (31/03/2010) 9-10 ÅRINGAR

Standard, handläggare

Utvärdering Biologdesignern grupp 19

Servicemätning via telefon och e-post

Regler för sociala medier i Kungsbacka kommun

Utvärdering enligt utvärderingsplan råd- och stödverksamheten

Sammanställning och resultat av popup-undersökningen Hittar du det du söker?

Lidköping, Sockerbruket

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Barns och ungdomars kommentarer kring barn- och ungdomshälsan

Uppdaterad Lathund Synpunkten för handläggare och ansvarig chef

Enkätundersökning oktober 2008 Ungdomsmottagningen

Vad tycker besökarna om socialkontoret?

Nöjd kund-undersökning 2012 Konsumentvägledning Hägersten-Liljeholmen, Kungsholmen, Norrmalm, och Södermalms stadsdelar.

Svenska folket säger Nej till TV-licens på jobbdatorer

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som:

Rapport från medborgarpanel 1, om miljö

Eskilstuna kommuns e-tjänst för grundskola

Färdtjänstresan blir kontantlös från och med 1 oktober 2013 Enklare att betala resan, mindre väntande, bättre service och kvalitet

Vatten och tillväxt. Dreamhack. Hockey

Riktlinjer för tillgänglighet och service

Medlemsundersökning resultatet

Transkript:

Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter? Iréne Bernhard, Högskolan Väst Irene.bernhard@hv.se Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Material Pilotundersökning bland medborgare i Jönköping; 21 telefonintervjuer december (två dagar) 2009 & Intervjuer av kommunanställda vid Skellefteå, Botkyrka och Stockholms stad 2 Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Tillvägagångssätt De intervjuade ringdes upp av mig efter att de tidigare hade kontaktat Kontaktcenter per telefon i ett ärende och lämnat sitt samtycke till att ingå i undersökningen. Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14 3

Kön & ålder 14 kvinnor och 7 män uppdelat på: 1 person under 24 år (man) 2 personer mellan 25-34 år (1 man) 4 personer mellan 35-49 år 8 personer mellan 40-65 år (1 man) 6 personer 66 år eller äldre (4 män) 4 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Hemmahörande i kommunen? 19 = Jönköpings kommun 2 = Annan kommun Dvs de allra flesta som kontaktade Jönköping kommuns kontaktcenter kom från kommunen 5 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Kontakt eget ärende eller som ombud? 18 tog kontakt i eget ärende 1 på uppmaning, 4 var ombud för någon annan (2 av dessa tog kontakt både som ombud och för egen del) 6 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Vilka ärendeområden? Vatten, avlopp, avfall och miljö = 3 Gata, park och sotning = 6 Boende, fastigheter och mark = 2 Sociala = 3 Äldreomsorg = 2 Barnomsorg = 2 Skola = 2 Övrigt = 3 7 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Tillgänglighet Väntetiden innan KC-personalen svarade? 18 st = Svar direkt 3 st = Kort väntetid Dvs det var hög tillgänglighet då så gott som samtliga fick svar direkt 8 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Tillgänglighet Tydliga instruktioner av det automatiska talsvaret? 18 st ansåg att det var tillräckligt tydliga instruktioner och 3 hade inte uppfattat att de hade kommit till något automatiskt talsvar! 9 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Tillgänglighet - knappvalsteknik Talsvaret gav en möjlighet till val hur upplevdes det? 16 st = Bra 1 st = Ganska bra 1 st = För få valmöjligheter 10 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Kommentarer ju mindre valmöjligheter desto bättre, särskilt för äldre, jobbigt för äldre med flera val mycket bättre än när det är flera val. Här i England har vi upp till hundra val. Det är jättejobbigt mycket bra, annars van vid tio knappar (siffror) att välja mellan; vet ej hur man skall svara då mitt emellan, får inte vara för få och inte för många heller 11 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Tillgänglighet - knappvalstekniken Jönköpings talsvar jämfört med andra? 16 st = Enklare 2 st = vet ej; har inget att jämföra med 12 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Kommentarer automatiska talsvaret mycket informativt och enkelt; kort och koncist vitt skillnad t o m gentemot Hälsan (vårdcentral) som i och för sig är bra med tider egentligen vill man ju prata med en person enklare! talsvar Swedbank står en upp i halsen, alla upptagna; 15 minuter för att få svar på en enkel fråga! 13 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Bemötande 19 st = Väldigt bra 2 st = Bra Kommentarer: hon var jättehjälpsam henne skall ni behålla fantastiskt!,xx får tio stycken stora A 14 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Kompetensen bland KC-personalen? 17 st = Mycket hög eller hög kompetens 4 st = OK Kommentar: mycket bättre nu än när det hette samordningen 15 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Förbättringar av servicen i KC? 18 st = Nej 1 st = Ja 2 st = Vet ej 16 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Öppettiderna i KC? 14 st = Kontorstid räcker 4 st = vill ha kontakt kvällar och helger 3 st = spelar ingen roll 17 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Kommentarer - Öppettiderna kontorstid räcker i princip, men helgerna skulle kunna vara bra att få kontakt i så fall för oss som arbetar och inte har någon jobbtelefon vore det bra om det var öppet till kl 19.00 på kvällar någon kväll i veckan vore bra för de som jobbar svårt att svara på men helger vore bra och önskvärt till kl 18.00 vardagar 18 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Tillgänglighet till kommunen generellt Bra nåbarhet = 18 st Dålig nåbarhet = 1 st Vet ej = 2 st Kommentarer: idag gick det bra kontakten är bra men att få tag i rätt person kan vara svårt. Skriver brev så att det blir diariefört för att det skall hända något men ibland händer det inget ialla fall. Det har tagit 3 år ett ärende om soptunnor! 19 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Blev ärendet löst i KC? 16 st = Ja 3 st = nej 2 st = del av tjänsten har utförts Kommentar från en medborgare som svarade nej: dvs jag har fått namn och telefonnummer till den person jag skall kontakta i morgon då personen har telefontid Kommentar från en medborgare som svarade att endast del av tjänsten har utförts: har fått kontaktuppgifter och skall ringa själv 20 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Har ärendet utförts i likhet med vad du önskade? 14 st = Ja helt och hållet 1 st = nej inte alls 7 st = ja, men endast delvis 21 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Kommentarer till: ja ärendet har utförts i likhet med vad jag önskade i denna instans, vet vart jag skall vända mig vidarebefordrat ärendet till rätt person på gatukontoret, (2) KC-personalen tog reda på svaret och återkom till mig per telefon; mycket bra! (3) fått feedback att XX skall ringa upp KC-personalen skickar blanketten hem till mig 22 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Kommentarer från dem som svarade. ja men endast delvis: KC-personalen lovade skicka över ärendet till fackförvaltning. Men händer det inget har jag ju namn och telefonnummer till den personen i KC som jag talade med, så det är ju bara och ringa igen... dvs i KC men inte tjänsten som sådan biståndshandläggaren var inte anträffbar. Fick namn och telefonnummer och skall ringa i morgon 23 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Kommentarer från dem som svarade: ja men endast delvis (forts): nu har ärendet sänts till fackförvaltning KC-personalens del. KC-personalen har redan återkommit till mig. Nu skall entreprenören eller person på tekniska kontoret ringa upp...hade försökt hitta information via internet innan men jag jag kunde inte få fram rätt information 24 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Varför kontakt via telefon? Enklast = 6 st Kände inte till andra alternativ = 2 st Vill prata med en människa = 15 st Vill ha snabb återkoppling = 3 st 25 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Vilka kommunikationskanaler föredras? Personligt besök = 4 E-post = 4 Kommunens webbplats = 6 Fax = 1 Brev = 2 Telefon passar mig bäst = 18 26 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Kommentarer: personlig kontakt är bäst vill ha svar på en gång beror på ärendet men telefon är nog bäst! provar alltid telefon först slipper ju leta efter någon person på kommunen när man kommer dit Skulle kunna tänka mig kontakta kommunen via e-post och kommunens hemsida om jag hade haft en dator. Jag tycker att kommunen skall införa SMS-tjänst lik den som tandläkaren utnyttjar 27 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Besökt kommunens hemsida? Ja Nej = 11 st = 10 st Kommentarer: hon (KC-personalen) lotsade mig in har ingen dator (3 st) inte ännu, men efter detta telefonsamtal kommer jag att försöka göra det 28 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Sammanfattande resultat och analys Tillgängligheten till kontaktcenter är mycket bra (via telefon) Mycket positivt med endast en valmöjlighet i knappvalet Bemötandet och kompetensen hos KC-personalen är mycket bra Majoriteten av ärendena besvarades i kontaktcenter Medborgarna vill prata med en människa i sin kontakt med kommunen Majoriteten vill kontakta kommunen via telefon (enklast) Endast hälften av de intervjuade hade besökt kommunens hemsida 29 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Förslag till förbättringar Utökade öppettider i KC kan övervägas Informationen i början av talsvaret kan göras något tydligare 30 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Några delresultat från intervjuer av anställda i kommunerna Skellefteå, Botkyrka, Stockholm Tillgängligheten har ökat Ökad kontaktyta till kommunen - KC endast för den äldre - Medborgarkontor (besök) - Fler e-tjänster Möjlighet till flera kommunikationskanaler Utvecklande av fler beslutsprocesser flyttade till KC Gemensamt medborgarperspektiv av personalen I kommunerna (gemensam värdergrund) 31 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Delresultat från intervjuer av anställda i kommunerna Skellefteå, Botkyrka, Stockholm Medborgarnas behov fokuseras IT-Infrastrukturen är relativt hög Kommande användare (medborgare) inkluderas i planeringen av e-tjänster Strävan mot utökad demokrati och likabehandling av alla medborgare 32 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Några förbättringsaspekter Behov av utökad internkommunikation för att få gemensam medborgare-i-centrum syn Viss avsaknad av direktkommunikation med anställda på fackförvaltning som har mandat att besluta i ärende (förtroendebrist) Automatiska telefonsvararen ej positiv för alla medborgare, speciellt ej för äldre Bättre återkoppling från fackförvaltning till KC-personalen när ärende som sänts till fackförvaltning är löst 33 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Några framgångsfaktorer En rekommendation är att inte enbart implementera fler e-tjänster och kontaktcenter att nå per telefon, utan även att ha kontaktcenter öppet för besök och telefon och/eller ha medborgarkontor öppet för besökande. Göra en djupare analys av medborgarnas behov Skapa dialogforum med medborgare 34 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14

Tack för mig! Frågor? 35 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14