1177 Vårdguiden på telefon Slutrapport

1177 Vårdguiden på telefon Slutpresentation Inledning Samarbetet Vårdguiden SLL & CFI Group Om CFI Group & CFI Groups metod Sammanfattning/Slutsatser Mätningar av invånarnas upplevelse av Sjukvårdsrådgivningen och Allmän Information Sjukvårdsrådgivningen (SVR): Om studien, Övergripande nöjdhet, Framtida beteenden, Prioriteringar Allmän Information (AI): Om studien, Övergripande nöjdhet, Framtida beteenden, Prioriteringar Jämförelse SVR och AI Rekommendationer Appendix Resultat från special- och extraanalyser 2 2014 CFI Group. All rights reserved.

Samarbetet mellan Vårdguiden SLL & CFI Group Översikt av studier genomförda 2012-2014 Mätning av invånarnas nöjdhet med Vårdguidens telefonkanaler, Pilotstudie januari februari 2012 (Sjukvårdsrådgivningen SVR och Allmän information AI) Syfte: att ta fram KPI-nivåer för kravställning vid upphandling av telefontjänsterna samt att skapa förutsättningar för utveckling av Vårdguidens Sjukvårdsrådgivning samt Allmän Information genom att utveckla orsak-verkanmodeller för respektive telefonkanal Optimeringsstudie av svarstider, 2012 Syfte: Att förstå relationen mellan Faktisk väntetid, Kundnöjdhet och upplevd väntetid samt att optimera dessa variabler så att resurser nyttjas på ett effektivt sätt Löpande mätning av invånarnas upplevelse av Sjukvårdsrådgivningen (SVR) sedan februari 2012 Syfte: Kontinuerlig uppföljning av de KPI:er som fastsälldes under pilotprojektet Operativt verktyg för utveckling av Sjukvårdsrådgivningen Mätning av invånarnas upplevelse av Sjukvårdsrådgivningens Allmänna information (AI) vår 2012/ sedan höst 2013 Syfte vår 2012: Uppföljning av de KPI:er som fastsälldes under pilotprojektet Syfte sedan höst 2013: Att säkerställa att den nya leverantören av Allmän Information levererar tjänsten på ett bra sätt samt att kontinuerligt följa upp invånarnas upplevelse av Allmän Information Utvärdering av Tolktjänsten höst 2012 vår 2013 Syfte: Att mäta hur användarna upplever tjänsten, hur man fått information om den, samt hur råden följs Analys Allmän information (AI) 2012-2014, februari 2014 Syfte: Utvärdera huruvida uppfattningarna av AI ändrades när en ny utförare började ansvara för tjänsten Analys av svarande och urval, februari 2014 Syfte: Undersöka huruvida det finns skillnader mellan demografiska variabler bland de som svarat på enkäten och de som ingår i det totala urvalet 4 2014 CFI Group. All rights reserved.

Vår grundare Professor Claes Fornells forskning fokuserar runt applicerandet av avancerade kvantitativa analyser för att förstå hur man uppnår hög avkastning till lägre risk 6 2014 CFI Group. All rights reserved.

CFI Group hjälper organisationer skapa tillväxt CFI Groups kärnkompetens är att värdera och utveckla kundbasen för att öka marrginalavkastningen per kund Vi tillhandahåller faktabaserat beslutsunderlag i syfte att uppnå framgång Gemensamt för CFI Groups kunder är att de inser vikten av en djup förståelse för drivkrafter bakom kundbeteenden för att skapa stark och långsiktig tillväxt 7 2014 CFI Group. All rights reserved.

CFI Groups analysmetod: The results Resultaten are presented redovisas on four på levels fyra nivåer Nöjd Kundindex (NKI) Nöjdhet presenteras som ett index (0-100) Önskade kundbeteenden Mäts på en skala (0-100) WOM Talat om Vårdguiden Lojalitet Ringa Vårdguiden igen Rekommendera andra att använda Vårdguiden Kvalitetsområden drivkrafter Kundernas nöjdhet med Vårdguiden påverkas av ett antal kvalitetsområden. Varje faktor får ett betyg (0-100), som visar upplevelsen av området. Påverkanstal Kvalitetsområdena påverkar NKI på olika sätt, vilket kvantifieras genom påverkanstalen. Ett påverkanstal visar hur mycket NKI kommer att öka eller minska när upplevelsen av ett kvalitetsområde förändras. *Ingår ej i drivkraftsanalysen 8 2014 CFI Group. All rights reserved.

CFI Groups analysmetod: Nöjd Kund-index Designat för att mäta den typ av nöjdhet som driver och förklarar beteenden Möjliggör framtida modelländringar och jämförelser mellan olika kanaler NKI beräknas baserat på följande tre frågor: Hur nöjd är du med Vårdguiden totalt sett? Notera att även NKI-frågornas resultat visas som ett betyg på en skala 0-100 Hur nöjd är du med Vårdguiden i förhållande till dina förväntningar? Tänk dig nu en rådgivningstjänst/ informationstjänst som är perfekt på alla sätt; hur nära, eller långt ifrån detta ideal är Vårdguiden? *Ingår ej i drivkraftsanalysen 9 2014 CFI Group. All rights reserved.

CFI Groups analysmetod: Orsak-verkanmodell Sjukvårdsrådgivningen Kvalitetsfaktorer Kundnöjdhet Önskat Beteende Fråga 1 Fråga 2 Fråga 1 Fråga 2 Bemötande Engagemang Kompetens och professionalism Price Value Förstå frågeställning Talat om Vårdguiden Notera att frågornas resultat visas som ett betyg på en skala 0-100 Hade tid Viktigt ärende NKI Ringa Vårdguiden igen Ditt ärende - Fick hjälp Rekommendera andra Samtalslängden Väntetid Enkelhet knappval Bokning* Orsak-verkanrelation *Ingår ej i drivkraftsanalysen 10 2014 CFI Group. All rights reserved.

CFI Groups analysmetod: Beräkning av betyg Bedömningar på skalan 1-10 konverteras till betyg mellan 0-100 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Invånarna svarar på en skala mellan 1 och 10 Ökar precisionen i betygen 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Betygen konverteras till en skala mellan 0 och 100 Ger ökad stabilitet i analysen 11 2014 CFI Group. All rights reserved.

CFI Groups analysmetod: Beräkning av påverkanstal Identifierar drivkrafterna Påverkanstal: Kvantifierar sambandet mellan kundernas prioriteringar och deras önskade beteenden Identifierar de faktorer som påverkar NKI och de önskade beteendena Är ett operativt verktyg för att förbättra nöjdheten presenterar de faktorer som har högsta förbättringseffekt på NKI Graferna visar den påverkan Väntetid och Kompetens har på Nöjd Kundindex (NKI) Lutningen på linjen visar påverkan Ju brantare linje, desto större påverkan på NKI I detta exempel: Om betyget för Väntetid ökar med fem (5) enheter, så ökar NKI med 0,2 enheter Om betyget för Kompetens ökar med fem (5) enheter, så ökar NKI med 1,5 enheter NKI Låg påverkan NKI Hög påverkan +0,2 +1,5 En kunds betyg av faktorn Kompetens samt samma kunds betyg för NKI +5 +5 Väntetid Kompetens 12 2014 CFI Group. All rights reserved.

CFI Groups analysmetod: Prioriteringsmatrisen Kombinerar betyg och påverkanstal Upplevs som väldigt bra Utnyttja/spara Prioritera i 2:a hand I prioriteringsmatrisen kombineras betyg och påverkanstal Ett område som har låga betyg, relativt sett andra, sorteras in i den nedre halvan I matrisen. Områden med höga betyg, relativt andra, sorteras in i den övre halvan. Upplevs som mindre bra Betyg Bevaka Prioritera i 1:a hand På samma sätt delas områden in utifrån styrkan i påverkanstalen områden med hög påverkan visas till höger och områden med låg påverkan visas till vänster Börja alltid arbetet med kvalitetsområden som har högt påverkanstal, eftersom detta kommer att ge störst genomslag Relativt låg påverkan på NKI inte prioritet just nu Påverkan Relativt hög påverkan på NKI område att prioritera Områden med låga betyg tenderar att vara enklare att förbättra fokusera därmed på områden med både låga betyg och höga påverkanstal 13 2014 CFI Group. All rights reserved.

Sammanfattning/Slutsatser 1177 Vårdguiden (SVR & AI) Personer som ringer till 1177 Vårdguiden är mycket nöjda med rådgivningen Invånarnas nöjdhet med Sjukvårdsrådgivning (SVR) ligger på en fortsatt mycket hög nivå (NKI 82) NKI för rådgivningen om barn/ för vuxna utvecklades dock åt olika håll, med ett ökat gap mellan grupperna som följd Personer som väljer att inte följa rådet de fick fullt ut (21%) är mindre nöjda med Sjukvårdsrådgivningen totalt sett De personer som fick ett möte på en vårdinstans bokat är nöjdare än övriga respondenter Invånarna är överlag nöjda med tjänsten Allmän Information (AI), NKI ligger med 76 dock på en något lägre nivå än för SVR Då båda tjänster tillhandahålls av samma utförare tyder det på att det ev. finns faktiska kvalitetsskillnader mellan SVR och AI Lojaliteten och benägenheten att Rekommendera 1177 Vårdguiden är höga För SVR fortsätter invånarna att vara mycket benägna att rekommendera och ringa igen, särskilt de som har ringt om barn För AI ligger Lojaliteten och Rekommendationsbenägenheten alltjämt på en lite lägre, om än en väldigt bra nivå Skillnaden mellan tjänsterna är minst vid frågan om hur positivt/ negativt man talar om dem Ditt ärende - Fick hjälp samt Personalens Kompetens/professionalism påverkar nöjdheten i störst utsträckning för både SVR och AI, följt av Förståelse för frågeställningen*, Engagemang och Bemötande ** Invånarnas upplevelse av dessa fyra kvalitetsfaktorer är överlag stabil I linje med NKI har dock skillnaderna i upplevelsen av rådgivningens kvalitet ökat mellan de som ringer till SVR ang. vuxna/barn de förstnämnda ger sämre betyg på nästan alla kvalitetfaktorer, medan betygsutvecklingen hos de som ringer ang. barn är mestadels positiv Vidare upplevs Engagemang och Förståelse för frågeställningen** som bättre än Kompetens/professionalism samt Ditt ärende - Fick hjälp vid både SVR och AI De personer som ringde till SVR är alltjämt nöjdare med de olika kvalitetsfaktorerna än de som ringde till AI, vilket tyder på att det kan finnas skillnader i upplevd kvalitet mellan tjänsterna och troligtvis skillnad i förväntningar *Kvalitetsfaktor finns bara för SVR **Gäller främst AI 15 2014 CFI Group. All rights reserved.

Sammanfattning/Slutsatser Extraanalyser febr. 2014 Analys av svarande och urval (februari 2014) visar att det är mycket små skillnader mellan urvalet och de svarande Den största skillnaden hittas mellan typ av ärende (Rådgivning för) där Sjukvårdsrådgivningsärenden överrepresenteras bland de svarande (92%) jämfört med urvalet (77%). Detta tyder på att det är svårare att få fullständiga enkätsvar från svarande med Allmän informations-ärenden. Ålderskategorin 66+ är något underrepresenterad bland de svarande. Bland de svarande är 25% över 66 år medan urvalet ligger på 33%. Småbarnsföräldrar (0-2 år) är något överrepresenterade bland de svarande Bland Kontaktorsak och Vårdnivå är de som har blivit kategoriserade något mer benägna att svara på undersökningen Analysen av huruvida uppfattningarna av Allmän Information (AI) ändrades när en ny utförare började ansvara för tjänsten hösten 2013 tyder på att invånarna upplever en faktisk kvalitetsförsämring av den service och den information som tillhandahålls Detta styrks av det faktum att nöjdheten med och betygen för AI har sjunkit från att vara högre eller i linje med SVR till att ligga på signifikant lägre nivåer än SVR Att båda tjänster numera tillhandahålls av MedHelp tyder ytterligare på att det finns en faktisk kvalitetsskillnad mellan SVR och AI samt att sjuksköterskorna på MedHelp är bättre på att tillhandahålla SVR än AI 16 2014 CFI Group. All rights reserved.

Bakgrund om studien och datainsamling Sjukvårdsrådgivningen (SVR) Varje vecka genomförs ca. 25 telefonintervjuer innehållande omkring 40 frågor om sjuksköterskornas kompetens, bemötande, engagemang och rådgivning, samtalets längd och väntetid, samt övergripande nöjdhet (NKI) och uttalad lojalitet Invånarna tillfrågas om deltagande under väntetiden och svarar genom knappval Intervjuarna ringer upp inom några dagar på samma nummer som invånaren ringt ifrån Om respondenterna: 46% kvinnor, 54% män (Period 2: 45/55%) 60% har ringt in angående vuxna, 40% om ärenden som rör barn (Period 2: 64%/36%) Den största åldersgruppen i studien är även i fortsättningen personer över 66 år (28%) Vanligaste kontaktorsaker bland deltagarna är fortsättningsvis Mage, tarm, lever, gallvägar samt Rörelseapparaten 79% har helt följt det råd de fått av sjuksköterskan, 12% har delvis följt rådet (Period 2: 74%/17%) 85% uppger att den senaste kontakten med SVR var första kontakten i det ärende de då ringde för (Period 2: 86%) En majoritet (62%) av samtalen varar mellan 2 och 6 minuter (Period 2: 65%) De följande bilderna redovisar resultat för Period 3: 375 intervjuer genomförda 10 oktober 2013 16 mars 2014 Betygsjämförelser görs främst med resultaten från Period 2 (865 intervjuer genomförda 1 november 2012-31 juli 2013), och delvis även med period 1 (888 intervjuer, 27 februari - 31 oktober 2012) 19 2014 CFI Group. All rights reserved.

Orsak-verkanmodell Sjukvårdsrådgivningen Kvalitetsfaktorer Kundnöjdhet Önskat Beteende Bemötande Engagemang Kompetens och professionalism Price Value Förstå frågeställning Hade tid Viktigt ärende Ditt ärende - Fick hjälp Samtalslängden NKI Talat om Vårdguiden Ringa Vårdguiden igen Rekommendera andra Väntetid Enkelhet knappval Bokning* Orsak-verkanrelation *Ingår ej i drivkraftsanalysen 20 2014 CFI Group. All rights reserved.

Invånarna är fortsatt väldigt nöjda med sjukvårdsrådgivningen Nöjdheten med rådgivningen om barn/för vuxna utvecklades dock på olika sätt, vilket har lett till ett ökat gap mellan de två grupperna Rådgivning om barn/ för vuxna Övergripande nöjdhet NKI SVR totalt: 82 (±0) 81 (-1) 84 (+1) 151; 40% Rådgivning för vuxna 224; 60% Rådgivning om barn Nöjdhet totalt sett Motsvarar förväntningar Hur nära idealet 82 (-2) 85 (+1) 82 (-2) 85 (+1) 78 (-1) 80 (+1) 0 20 40 60 80 100 Rådgivning för vuxna Period 3 Rådgivning om barn Period 3 60% (Period 2: 64%) ringer in i ärenden som berör dem själva/andra vuxna 40% (Period 2: 36%) ringer angående ärenden som rör barn De som ringer in angående barn har blivit ännu nöjdare med Vårdguiden, medan de som ringer in angående vuxna har blivit något mindre nöjda detta leder till att skillnaden i nöjdhet mellan dessa två grupper har blivit större 21 2014 CFI Group. All rights reserved.

Uppfattningarna av sjukvårdsrådgivningen för barn och vuxna ligger nära varandra med viss variation på månadsnivå 100 NKI 80 85 83 82 83 78 80 84 80 86 81 80 86 85 79 83 82 80 80 85 79 80 82 85 83 80 60 Betygen avser Sjukvårdsrådgivningen totalt Mars, 2012 April, 2012 Maj, 2012 Juni, 2012 Juli, 2012 Augusti, 2012 September, 2012 Oktober, 2012 November, 2012 December, 2012 Januari, 2013 Februari, 2013 Mars, 2013 April, 2013 Maj, 2013 Juni, 2013 Juli, 2013 Augusti, 2013 September, 2013 Oktober, 2013 November, 2013 December, 2013 Januari, 2014 Februari, 2014 Mars, 2014 Sjukvårdsrådgivningen Totalt Sjukvårdsrådgivning för Vuxna Sjukvårdsrådgivning om Barn 22 2014 CFI Group. All rights reserved.

Majoriteten av de svarande ringde direkt till Vårdguiden Överlag hög nöjdhet med SVR oavsett om och var man letade information innan man ringde respondenterna som hade pratat med vänner/familj innan de ringde är dock nöjdast 10; 3% 37; 10% Övergripande nöjdhet SVR Total Period 3 213; 57% 92; 24% 100 94 23; 6% 80 81 78 80 83 Prata/Maila/Chatta med vänner/familj Annan informationskälla på internet Nej - Ringde Vårdguiden direkt Vårdguidens hemsida Letat info på annat sätt 60 40 Hösten 2013 introducerade en ny fråga: Innan du ringde Vårdguiden, letade du efter information om ditt ärende på annat sätt? 20 0 Prata/Maila/Chatta med vänner/familj Vårdguidens hemsida Resultat baserade på mindre än 150 svar bör tolkas med försiktighet Annan informationskälla på internet Letat info på annat sätt Nej - Ringde Vårdguiden direkt 57% av respondenterna ringde till Vårdguiden direkt, 24% letade information via andra informationskällor på internet innan de ringde Vårdguiden och hela 10% besökte Vårdguidens hemsida innan de ringde till Sjukvårdsrådgivningen 23 2014 CFI Group. All rights reserved.

Upplevelsen av rådet man fick fortsätter att påverka NKI Störst variation över tid i upplevelsen av SVRs kvalitet bland de som delvis följde rådet 100 NKI per följde råd eller ej SVR Total 46; 12% Följde rådet? 32; 9% 80 86 86 79 72 297; 79% 60 61 62 Ja, helt - Följde rådet Nej - Följde inte rådet Ja, delvis - Följde rådet *Antal svar 40 20 0 Ja, helt - Följde rådet Ja, delvis - Följde rådet Nej - Följde inte rådet Period 2 Period 3 Period 2 (1 november 2012 till 31 juli 2013); Period 3 (10 oktober 2013 16 mars 2014) Följsamheten har ökat något: 79% uppger att de helt följt rådet, vilket är en något större andel än i Period 2, där 75% av de svarande uppgav att de helt följde rådet Resultat baserade på mindre än 150 svar bör tolkas med försiktighet 24 2014 CFI Group. All rights reserved.

NKI påverkas även av huruvida man fick ett möte bokat De personer som fick ett möte på en vårdinstans bokat är nöjdare än övriga respondenter 14; 4% 100 80 89 Övergripande nöjdhet - Hänvisad eller bokat möte SVR Total Period 3 81 82 160; 43% 201; 53% 60 40 20 0 Ja - Jag fick ett möte bokat Resultat baserade på mindre än 150 svar bör tolkas med försiktighet Ja - Jag blev hänvisad till en specifik vårdinstans Nej - Ej bokat möte Ja - Jag fick ett möte bokat Ja - Jag blev hänvisad till en specifik vårdinstans Nej - Ej bokat möte Hösten 2013 ställdes en ny fråga: Fick du i ditt samtal med Vårdguiden ett möte bokat eller blev du hänvisad till en specifik vårdinstans? Resultaten visar att 4% av deltagarna i studien fick ett möte bokat av sjuksköterskan och att dessa är nöjdare än de respondenter som endast blev hänvisade till en specifik vårdinstans 25 2014 CFI Group. All rights reserved.

De flesta uppsöker den vårdinstans som de har blivit hänvisade till Respondenter som uppsökte den vårdinstans som de blev hänvisade till var överlag väldigt nöjda med besöket och hjälpen som de fick SVR Total Period 3 22; 14% 21; 13% Besök på vårdinstans 80 114; 73% Ja - Besökte vårdinstansen Nej - Besökte ej vårdinstansen Nej - Inte besökt än Fick du den hjälp du behövde Hur nöjd är du med besöket totalt sett 0 20 40 60 80 100 77 83 Av de 57% av respondenterna som fick ett möte bokat eller blev specifikt hänvisade till en viss vårdinstans hade vid telefonsamtalet drygt tre fjärdedelar besökt vårdinstansen 14% hade inte gjort det ännu 13% hade inte gjort det De svarande tillfrågades också om de fick den hjälp de behövde vid vårdinstansen och hur nöjda de var totalt sett med besöket 26 2014 CFI Group. All rights reserved.

Fortsatt hög Rekommendationsbenägenhet och Lojalitet Invånarna fortsätter att vara mycket benägna att rekommendera och ringa Vårdguiden igen, särskilt de som har ringt om barn 100 96 (±0) 92 (±0) 94 (±0) 91 (±0) Både lojaliteten och rekommendationsbenägenheten är i stort sett stabila på mycket höga nivåer 80 81 (+2) 80 (+2) De som ringer in ang. barn är både mer benägna att rekommendera och att ringa SVR igen 60 40 20 0 Tala med andra Ringa SVR igen Rekommendera andra Rådgivning för vuxna Period 3 Rådgivning om barn Period 3 Frågorna är formulerade på följande sätt: Ange hur positivt eller negativt du har talat om Vårdguiden Hur troligt är det att du kommer ringa Vårdguiden igen när du behöver hjälp? Skulle du kunna tänka dig att rekommendera andra att använda Vårdguiden? 27 2014 CFI Group. All rights reserved.

Kvalitetsfaktorer som driver nöjdhet med Vårdguiden (SVR) Kvalitetsfaktorer Kundnöjdhet Önskat Beteende Fråga 1 Fråga 2 Bemötande Engagemang Kompetens och professionalism Price Value Förstå frågeställning Hade tid Viktigt ärende Ditt ärende - Fick hjälp Samtalslängden NKI Talat om Vårdguiden Ringa Vårdguiden igen Rekommendera andra Väntetid Enkelhet knappval Bokning* Orsak-verkanrelation *Ingår ej i drivkraftsanalysen 28 2014 CFI Group. All rights reserved.

Drivkraftsanalys SVR vad driver invånarnas nöjdhet med tjänsten? Ärendelösning och Kompetens ger även i fortsättningen störst genomslag på NKI, följt av Förstå frågeställning och Engagemang Ditt ärende - Fick hjälp Kompetens och professionalism Sjukvårdsrådgivningen - Påverkanstal på Nöjd Kundindex SVR Total Period 3 1,6 1,7 Viktigast för att förbättra betygen är att arbeta med Ärende fick hjälp och Kompetens Båda dessa frågor har fått lägre (inte låga) betyg Förstå frågeställning 0,8 Engagemang Bemötande Hade tid 0,2 0,3 0,6 Om betyget för Kompetens ökar med fem enheter, ökar NKI med 1,7 enheter Viktigt ärende Samtalslängden Väntetid Enkelhet knappval 0,1 0,1 0,0 0,0 Påverkanstalet visar förändringen i NKI när betyget förändras 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0 29 2014 CFI Group. All rights reserved.

Prioriteringar SVR Kompetens och professionalism samt Ditt ärende är de områdena som bör prioriteras för en fortsatt hög nöjdhet Lågt Betyg Högt Utnyttja/spa Prioritera i ra 2:a hand Prioritera i Bevaka 1:a hand Låg Påverkansgrad Hög Lågt Betyg Högt Utnyttja/spara Bemötande Hade tid Bevaka Viktigt ärende Enkelhet knappval Samtalslängd Väntetid Prioritera i 2:a hand Engagemang Förstå fråga Prioritera i 1:a hand Kompetens & professionalism Ditt ärende Låg Påverkansgrad Hög Kompetensen, eller den upplevda kompetensen, samt Ditt ärende fick hjälp, dvs. att man fick den hjälp man behövde bör ges högsta prioritet I andra hand är det Engagemang och Förståelsen av frågan man bör satsa på för en ökad eller bibehållen god nöjdhet 30 2014 CFI Group. All rights reserved.

Överlag jämn kvalitetsupplevelse av centrala delar av samtalet Invånarna upplever dock en försämring av vissa faktorer som påverkar nöjdheten i mindre utsträckning, som t.ex. enkelheten i knappvalet och samtalslängden Betyg per kvalitetsområde Bemötande Hade tid Engagemang* Förstå frågeställning Viktigt ärende Kompetens och professionalism Enkelhet knappval Ditt ärende - Fick hjälp Samtalslängden Väntetid 89 (-1) 87 (-3) 87 (±0) 85 (-1) 83 (-3) 83 (-1) 82 (-4) 81 (-3) 80 (-4) 69 (-2) 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 SVR Total Period 3 *Förändrad delfråga kan ha påverkat betyget inom kvalitetsområdet 31 2014 CFI Group. All rights reserved.

Skillnaderna ökar mellan rådgivning om barn/ för vuxna Framförallt invånare som ringer angående vuxna upplever en försämring av SVR:s kvalitet De som ringer angående barn är fortsatt lika nöjda med de flesta aspekter av samtalet Bemötande Hade tid Engagemang Viktigt ärende Förstå frågeställning Kompetens och professionalism Ditt ärende - Fick hjälp Enkelhet knappval Samtalslängden Väntetid Betyg per kvalitetsområde 88 (-2) 90 (±0) 86 (-4) 89 (-1) 87 (±0) 88 (±0) 82 (-4) 86 (±0) 84 (-2) 88 (+1) 82 (-2) 85 (+1) 80 (-4) 83 (-2) 81 (-2) 84 (-6) 78 (-5) 83 (-1) 69 (-3) 69 (±0) Antalet områden där kvaliteten av rådgivningen för vuxna och barn upplevs som exakt likvärdigt har minskat från 4 till 1 Nöjdheten med nästan alla kvalitetfaktorer har minskat för de som ringer ang. vuxna medan betygsutvecklingen hos de som ringer ang. barn är mer blandad överlag ger dock de som ringer in ang. barn högre betyg på alla delar av upplevelsen (än de som ringer ang. vuxna), förutom Väntetid 0 20 40 60 80 100 Rådgivning för vuxna Rådgivning om barn 32 2014 CFI Group. All rights reserved.

Sjuksköterskornas kompetens upplevs olika vid rådgivning om vuxna/barn Kompetensen och professionalismen upplevs hålla genomgående hög kvalitet när det gäller rådgivning om barn, medan rådgivningen för vuxna tappar på alla delfrågor Kompetens och professionalism Kunde besvara dina frågor Hjälpa dig till rätt instans Tillförlitligheten i info Professionalism 82 (-2) 85 (+1) 81 (-2) 84 (+2) 82 (-2) 84 (±0) 82 (-3) 84 (±0) 83 (-3) 87 (±0) 0 20 40 60 80 100 Betygsgapet mellan vuxna och barn har åter ökat till som mest fyra enheter Personer som ringer angående vuxna upplever att kompetens och professionalism överlag har minskat Kompetensen kring rådgivningen för barn uppfattas dock att ha ökat i kvalitet kunde besvara dina frågor får bättre betyg Sjuksköterskornas professionalism får även fortsättningsvis högst betyg av båda segmenten Rådgivning för vuxna Period 3 Rådgivning om barn Period 3 33 2014 CFI Group. All rights reserved.

Bakgrund om studien och datainsamling Allmän Information (AI) Från och med september 2013 tillhandahålls tjänsten Allmän Information av samma utförare som SVR, dvs. alla samtal besvaras av utbildade sjuksköterskor i MedHelps regi Även AI-intervjuerna genomförs numer på samma sätt som SVR-intervjuerna (se nedan) Målet är att varje vecka genomföra ca. 15 telefonintervjuer innehållande omkring ca. 20 frågor om sjuksköterskornas kompetens, bemötande, engagemang, samtalets längd och väntetid, samt övergripande nöjdhet (NKI) och uttalad lojalitet Invånarna tillfrågas om deltagande under väntetiden och svarar genom knappval Intervjuarna ringer upp inom några dagar på samma nummer som invånaren ringt ifrån Om respondenterna: 40% kvinnor, 60% män Ungefär hälften av de som ringer till Allmän information är över 66 år (51%) 33% av samtalen varar mellan 2 och 4 minuter, ytterligare 21% mellan 4 och 6 minuter De följande bilderna redovisar resultat för Period 3: 116 intervjuer genomförda 10 oktober 2013 16 mars 2014 Inga betygsjämförelser görs med tidigare mätningar, i appendix finns dock resultaten av den utvärderingen kring huruvida uppfattningarna av AI ändrades när MedHelp började ansvara för tjänsten, utvärderingen genomfördes i februari 2014 35 2014 CFI Group. All rights reserved.

Ny Orsak-verkanmodell Allmän information I samband med att MedHelp började tillhandahålla tjänsten Allmän information utökades också enkäten till att omfatta fler frågor kring kundernas upplevelse samt deras framtida beteende. Som konsekvens av detta har även Orsak-Verkanmodellen förändrats och en ny drivkraftsanalys har kunnat genomföras Kvalitetsfaktorer Kundnöjdhet Önskat Beteende Bemötande Price Value Engagemang Kompetens och professionalism Hade tid Ditt ärende - Fick hjälp Samtalslängden NKI Talat om Vårdguiden Ringa Vårdguiden igen Rekommendera andra Väntetid Enkelhet knappval Orsak-verkanrelation 36 2014 CFI Group. All rights reserved.

Invånarna är överlag nöjda med tjänsten Allmän Information Fler män än kvinnor nyttjar tjänsten, nöjdheten skiljer sig dock knappt mellan grupperna Könsfördelning AI Övergripande nöjdhet (NKI) AI Total - Nöjd Kund-Index (NKI) 76 60% 40% Kvinna Man Nöjdhet totalt sett Motsvarar förväntningar Hur nära idealet 72 78 76 Kunderna är totalt sett nöjda med den service som Allmän information erbjuder Majoriteten av de som ringer är män, NKI skiljer sig dock knappt mellan grupperna 0 20 40 60 80 100 37 2014 CFI Group. All rights reserved.

Hög Rekommendationsbenägenhet och Lojalitet Invånarna är mycket benägna att ringa Vårdguiden igen och att rekommendera tjänsten till andra 100 80 78 Framtida beteenden - AI Total 87 86 Lojaliteten och rekommendationsbenägenheten betyg på en likvärdig, hög nivå 60 40 20 0 Tala med andra Ringa AI igen Rekommendera andra AI Total Frågorna är formulerade på följande sätt: Ange hur positivt eller negativt du har talat om Vårdguiden Hur troligt är det att du kommer ringa Vårdguiden igen när du behöver hjälp? Skulle du kunna tänka dig att rekommendera andra att använda Vårdguiden? 38 2014 CFI Group. All rights reserved.

Drivkraftsanalys AI vad driver invånarnas nöjdhet med tjänsten? Ärendelösning och Kompetens ger även för AI störst genomslag på NKI, följt av Engagemang och Bemötande Ditt ärende - Fick hjälp Allmän Information - Påverkanstal på Nöjd Kundindex 1,9 Viktigast för att förbättra betygen är att arbeta med Ärende fick hjälp och Kompetens Kompetens och professionalism 1,7 Båda dessa frågor har fått lägre (inte låga) betyg Engagemang 1,1 Bemötande Hade tid 0,4 0,7 Om betyget för Ditt ärende ökar med fem enheter, ökar NKI med 1,9 enheter och vice versa Samtalslängden Väntetid 0,2 0,4 Påverkanstalet visar förändringen i NKI när betyget för kvalitetsområdet förändras Enkelhet knappval 0,1 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0 39 2014 CFI Group. All rights reserved.

Prioriteringar AI Kompetens och professionalism bör prioriteras för en fortsatt hög nöjdhet Lågt Betyg Högt Utnyttja/spa Prioritera i ra 2:a hand Prioritera i Bevaka 1:a hand Låg Påverkansgrad Hög Lågt Betyg Högt Utnyttja/spara Hade tid Bevaka Samtalslängd Enkelhet knappval Väntetid Prioritera i 2:a hand Engagemang Bemötande Ditt ärende Prioritera i 1:a hand Kompetens & professionalism Kompetensen, eller den upplevda kompetensen, bör ges högsta prioritet I andra hand är det Engagemang, Bemötande och Ditt ärende fick hjälp man bör satsa på för en ökad eller bibehållen god nöjdhet Låg Påverkansgrad Hög 40 2014 CFI Group. All rights reserved.

Invånarna är överlag nöjda med tjänsten Allmän Information De som ringer till AI uppskattar särskilt mycket sjuksköterskornas Engagemang och Bemötande samt att han/hon Hade tid för deras ärende Betyg per kvalitetsområde Invånarna är överlag nöjda med de olika delarna av upplevelsen med ett Allmän Information-samtal ( 70 är ett bra betyg) Hade tid Engagemang Bemötande 82 82 81 Särskilt nöjda är de som ringer med sjuksköterskans Engagemang, Bemötande och att han/hon verkade ha tid att svara på deras frågor Ditt ärende - Fick hjälp Kompetens och professionalism Samtalslängden Enkelhet knappval 76 75 74 73 Resultaten indikerar att män är mindre nöjda med Väntetiden än kvinnor trots att deras faktiska väntetider under studieperioden var kortare än kvinnornas Väntetid 64 0 20 40 60 80 100 AI Total 41 2014 CFI Group. All rights reserved.

Överlag är invånarna väldigt nöjda med 1177 Vårdguidens tjänster De som ringer till SVR är dock något nöjdare än de som ringer till Allmän Information Övergripande nöjdhet 76 82 Invånare som ringer till SVR är väldigt nöjda med tjänsten, för de som ringer till AI ligger nöjdheten på en något lägre, om än bra, nivå Nöjdhet totalt sett Motsvarar förväntningar 76 78 84 84 Då samma sjuksköterskor svarar på båda typer av samtal indikerar resultaten att de lyckas uppfylla invånarnas förväntningar i en högre utsträckning vid SVR än vid AI Hur nära idealet 79 72 0 20 40 60 80 100 SVR Period 3 AI Period 3 Betygen är baserade på följande antal intervjuer: SVR: 375 AI: 166 43 2014 CFI Group. All rights reserved.

Överlag hög benägenhet att Rekommendera tjänsterna och Ringa igen Både rekommendationsbenägenheten och lojaliteten är något högre för SVR, båda grupper talar dock ungefär lika positivt om tjänsterna 100 80 81 78 94 92 87 86 För både SVR och AI ligger rekommendationsbenägenhet och lojalitet på en högre nivå än hur positivt man talar om Vårdguiden Skillnaden mellan tjänsterna är dock minst vid hur positivt/ negativt man talar om dem 60 40 20 0 Tala med andra Ringa SVR igen Rekommendera andra SVR Period 3 AI Period 3 Frågorna är formulerade på följande sätt: Ange hur positivt eller negativt du har talat om Vårdguiden Hur troligt är det att du kommer ringa Vårdguiden igen när du behöver hjälp? Skulle du kunna tänka dig att rekommendera andra att använda Vårdguiden? 44 2014 CFI Group. All rights reserved.

Invånarna är alltjämt nöjdare med upplevelsen av SVR än av AI Upplevelsen skiljer sig mest vad gäller Knappval, Bemötande och Kompetens Bemötande Hade tid Engagemang Enkelhet knappval K & P: Kunde besvara dina frågor Ditt ärende - Fick hjälp Samtalslängden Väntetid Betyg per kvalitetsområde 73 75 76 81 82 82 82 82 81 89 87 87 80 74 69 64 0 20 40 60 80 100 SVR Period 3 AI Period 3 Upplevelsen av de olika aspekterna av ett samtal skiljer sig mellan tjänsterna, där invånarna är alltjämt nöjdare med SVR än AI Upplevelsen skiljer sig mest för Knappvalet, Bemötandet och Kompetensen vilket kan tyckas vara förvånande med tanke på att åtminstone knappvalet och bemötandet bör vara detsamma. För Hade tid, Engagemang och Väntetid är skillnaderna minst. Skillnaderna tyder på att det finns kvalitetsskillnader mellan tjänsterna i viss utsträckning kan det dock också vara så att invånarna har olika förväntningar på tjänsterna och därför betygsätter samma kvalitet på olika sätt På grund av sin högre påverkan och högre betyg framstår Bemötande och Engagemang som en styrka för båda tjänsterna Kompetens/professionalism bör pga. sina relativt sett lägre betyg och hög påverkan vara en prioritet vid båda tjänster 45 2014 CFI Group. All rights reserved.

Rekommendationer För att ytterligare öka nöjdheten med 1177 Vårdguiden, fokusera främst på Kompetens/ Professionalism samt Ärendelösningen (SVR) då dessa kvalitetsfaktorer har relativt sett lägre betyg och hög påverkan på NKI Investera i kompetensutveckling för sjuksköterskorna då detta skulle påverka både Kompetens/professionalism samt Ärendelösningen positivt och därmed ha stor potential att bidra till en bibehållen eller ytterligare ökad nöjdhet För SVR: Fokusera särskilt på rådgivningen kring vuxna och då främst på Ärendelösningen som har relativt hög påverkan på nöjdheten men får både allmänt lägre samt försämrade betyg vid rådgivning för vuxna Kompetenshöjande insatser skulle också kunna öka andelen invånare som följer det råd de får, vilket även i fortsättningen är en nyckel till att öka nöjdheten och effektiviseringen i vårdkedjan Även för AI skulle fördjupade utvärderingar av Ärendelösningen, pga. dess stora påverkan på NKI, kunna bidra till att öka den totala nöjdheten Fortsätt att ge sjuksköterskorna möjlighet att vara trevliga och engagerade då Bemötande och Engagemang framstår som klara styrkor för båda tjänsterna Undersök vad som kan göras för att kvaliteten av den servicen som tillhandahålls inom AI och SVR ska uppfattas som mer likvärdig Genomför en ännu mer detaljerad utvärdering av de upplevda kvalitetsskillnaderna mellan SVR och AI Utvärdera närmare vilken service invånarna förväntar sig av AI och huruvida dessa förväntningarna skiljer sig från SVR Baserat på resultaten, identifiera de kompetenshöjande insatser för sjuksköterskorna som kan ge bäst effekt 47 2014 CFI Group. All rights reserved.

Appendix Resultat från special- och extraanalyser Analys av svarande och urval, februari 2014 Analys Allmän information 2012-2014, februari 2014 Analys Förändringar inom talsvaret, 2013 Ekonomiska effekter av hänvisning till/från akutmottagningen, Augusti 2013 Optimeringsstudie för svarstider, 2012 48 2014 CFI Group. All rights reserved.

Analys av svarande och urval Sammanfattning & Slutsatser Inga större skillnader i demografi mellan svarande samt urval kan urskiljas Syftet med denna analys var att säkerställa att det inte finns några stora skillnader mellan demografiska variabler bland de som svarat på enkäten och de som ingår i det totala urvalet. Evry, som utför intervjuerna, använder sig av en slumpgenerator för att slumpa fram respondenter vilket bör innebära ett representativt urval. Dock finns det alltid en risk att vissa respondenter är svårare att nå än andra vilket berättigar denna analys. Analysperioden sträcker sig från oktober 2013 fram till mitten av februari 2014. Sammanfattningsvis är det mycket små skillnader mellan urvalet och de svarande. Den största skillnaden hittas mellan typ av ärende (Rådgivning för) där Sjukvårdsrådgivningsärenden överrepresenteras bland de svarande (92%) jämfört med urvalet (77%). Detta tyder på att det är svårare att få fullständiga enkätsvar från svarande med Allmän informationsärenden. Dessutom ser vi att ålderskategorien 66+ är något underrepresenterad bland de svarande. Bland de svarande är 25% över 66 år medan urvalet ligger på 33%. Småbarnsföräldrar (0-2 år) är något överrepresenterade bland de svarande. Bland Kontaktorsak och Vårdnivå ser vi att de som har blivit kategoriserade är något mer benägna att svara på undersökningen. Analysen genomförd Februari 2014 av Jens Ejheden & Insa Wemheuer 50 2014 CFI Group. All rights reserved.

Analys Allmän information 2012-2014 Bakgrund & syfte Analys av förändringar vid Allmän Information (AI) 2012-2014 Januari februari 2012 genomfördes en pilotstudie där invånarnas nöjdhet med Vårdguidens telefonkanaler mättes Studien omfattade både Sjukvårdsrådgivningen barn/vuxna (SVR) och Allmän information (AI) om hälso- och sjukvården i Stockholms län Invånarna använde ett telefonnummer men valde via knappval vilken service de behövde: AI-samtalen (knappval 1) ansvarade callcentret OneContact för SVR (knappval 2=barn och 3=vuxna), där sjuksköterskor svarade på frågorna, bedrevs av MedHelp För AI tillfrågades invånarna om de ville delta i studien av OneContacts agenter efter genomfört samtal och kopplades direkt vidare till en s.k. IVR-enkät där de via knappval besvarade 10 frågor om hur de upplevde väntetid, kompetens, ärendelösning, bemötande, nöjdhet, samt huruvida de skulle tänka sig att rekommendera AI och använda tjänsten igen Under första halvåret 2012 genomfördes 463 AI-intervjuer, sedan stannade processen upp Från och med september 2013 ansvarar MedHelp för både SVR och AI, dvs. alla samtal besvaras numera av utbildade sjuksköterskor i MedHelps regi Därmed har även metoden för AI ändrats, dvs. AI-intervjuerna genomförs nu på samma sätt som SVR: man tillfrågas om deltagande under väntetiden. Intervjuarna ringer sedan upp inom några dagar på samma nummer som invånaren ringt ifrån Knappvalet, dvs. valet mellan SVR och AI finns än så länge kvar Vårdguiden vill gärna utvärdera huruvida uppfattningarna av AI ändrades när MedHelp tog över tjänsten. När utvärderingen har skett ska knappvalet tas bort helt och hållet Denna rapport jämför resultaten för AI-intervjuerna som genomfördes 2012 (IVR) med de första 82 AI-intervjuerna som genomfördes september 2013 - januari 2014 per telefon. För att få en djupare förståelse för resultaten tas även hänsyn till resultaten för SVR-intervjuerna från pilotperioden 2012 samt från September 2013 - Januari 2014 Analysen genomförd Februari 2014 av Niclas Oddsberg & Insa Wemheuer 52 2014 CFI Group. All rights reserved.

Analys Allmän information 2012-2014 Sammanfattning & slutsatser Analys av förändringar vid Allmän Information (AI) 2012-2014 Syftet med denna analys var att utvärdera vilken effekt övergången från datainsamling per IVR/knappval till CATI-telefonintervju har haft för invånarnas nöjdhet med Sjukvårdsrådgivningens Allmän information (AI) Analysen jämför 463 IVR-intervjuer från första halvåret 2012 med 82 CATI intervjuer från september 2013 - januari 2014 Enligt jämförande forskning om datainsamlingsmetoder och CFI Groups expertis borde resultaten från CATI-intervjuerna ligga på ungefär samma nivå som resultaten från IVR-intervjuerna, förutsatt att kvalitetsupplevelsen är densamma Jämförelsen visar dock att användarnas nöjdhet nu ligger på en lägre, om än fortsatt bra, nivå (NKI 2013/2014: 74, 2012: 81) Invånarna fortsätter samtidigt att vara väldigt lojala mot AI (2013/2014: 86, 2012: 90), medan de flesta kvalitetsfaktorerna följer samma utveckling som den övergripande nöjdheten Den upplevda väntetiden har däremot försämrats signifikant. Denna utveckling bör dock anses som rimlig med tanke på att AI historiskt sett har haft extremt korta och ekonomiskt olönsamma väntetider Sammanfattningsvis tyder resultaten på att invånarna upplever en faktisk kvalitetsförsämring av den service och den information som tillhandahålls inom ramarna för AI Detta styrks av det faktum att nöjdheten med och betygen för AI har sjunkit från att vara högre eller i linje med SVR till att ligga på signifikant lägre nivåer än SVR Att båda tjänster numera tillhandahålls av MedHelp tyder ytterligare på att det finns en faktisk kvalitetsskillnad mellan SVR och AI samt att sjuksköterskorna på MedHelp är bättre på att ge SVR än AI De nuvarande betygsnivåerna för AI är dock fortsättningsvis bra, och invånarnas benägenhet att ringa AI igen samt att tala positivt om Vårdguiden har inte minskat i samma utsträckning som nöjdheten och upplevelsen av olika kvalitetsfaktorer CFI Group skulle dock rekommendera att göra en mer detaljerad utvärdering av skillnaderna i upplevelsen mellan SVR och AI och att undersöka vad som kan göras för att öka kvaliteten av den servicen som MedHelp tillhandahåller inom AI Analysen genomförd Februari 2014 av Niclas Oddsberg & Insa Wemheuer 53 2014 CFI Group. All rights reserved.

Analys Förändringar inom talsvaret Bakgrund Den 3 december 2012 förändrades talsvaret, dvs. knappvalet som möter invånarna när de ringer till Vårdguiden Innan dess varade knappvalet ca. 90 sekunder Invånarna fick välja huruvida de ville bli kopplade till rådgivningen om barn/vuxna/allmän information, trycka in personnumret, välja callback-möjligheten, att vara med i nöjdhetsundersökningen samt fick veta beräknad kötid och plats i kön Efter den 3 december väljer invånarna endast mellan rådgivning för barn/vuxna/allmän information samt knappar in sitt personnummer innan de blir kopplade till en sjuksköterska Beräknad köplats och väntetid spelas upp direkt när man har hamnat i kön, vilket dock avbryts om man blir kopplad till en sjuksköterska Effekten av detta skulle kunna vara bättre betyg av Enkelhet knappval samt Väntetid Erbjudandet om att vara med i undersökningen spelas numera upp efter ca. 15 sekunder i kön, erbjudandet om callback efter ca. 180 sekunder Det betyder att bara de personer som har stått i kö i minst 15 sekunder får erbjudandet om att vara med i undersökningen Som följd har urvalet gått från att vara helt representativt till att innehålla endast personer som har stått i kön en viss tid Effekten av detta skulle kunna vara sämre betyg för Väntetid Hur har förändringen av talsvaret påverkat resultaten av undersökningen? 55 2014 CFI Group. All rights reserved.

Sammanfattning/Slutsatser Förkortningen av talsvaret har efter en viss övergångsperiod lett till att kvalitetsfaktorerna Samtalslängd, Enkelhet knappval, Relevant info väntetid och i viss utsträckning även Väntetid upplevs som bättre De som ringer angående barn upplever en större förbättring än de som ringer angående vuxna Förbättringarna upplevs trots att den faktiskta samtalslängden inte har förändrats, att andelen personer med mycket kort kötid har minskat och att bara personer som har stått i kön i minst 15 sekunder får erbjudandet om att vara med i undersökningen Detta tyder på att det initiala knappvalet upplevs som en del av samtalet och väntetiden av de ringande 56 2014 CFI Group. All rights reserved.

Genom att styra om 76% av de som hade tänkt gå till Akuten bidrar Vårdguiden med att frigöra resurser på 565 miljoner kronor per år Hänvisning till Vårdnivå Akutmottagning vid sjukhus Medicinsk bedömning snarast Primärvård kontorstid % av hänvisningar Antal av samtal/år Kostnad per person Frigjorda resurser per person Frigjorda resurser per år 24% 64826 3 300 kr - kr - kr 30% 81033 790 kr 2 510 kr 203 392 657 kr 14% 37815 790 kr 2 510 kr 94 916 573 kr Egenvårdsråd 27% 72930 - kr 3 300 kr 240 667 805 kr Ingen uppgift 3% 8103 1 363 kr 1 937 kr 15 693 378 kr 112 2% 5402 1 363 kr 1 937 kr 10 462 252 kr Totala frigjorda resurser per år: 565 132 664 kr 55; 30% 51; 27% 4; 2%5; 3% 26; 14% 112 Ingen uppgift Primärvård kontorstid 45; 24% Akutmottagning vid sjukhus Egenvårdsråd Medicinsk bedömning snarast 76% procent av de personer som hade tänkt att gå direkt till Akuten blev hänvisade till en annan vårdnivå eller egenvård Utgående ifrån att ett besök på en Akutmottagning kostar 3 300 kr blir det stora mängder av frigjorda resurser för sjukvården Per år bidrar Vårdguiden med att frigöra resurser på 565 Mkr, vilket motsvarar ca. 47 miljoner kronor per månad Basen för beräkningen utgörs av de 21% av deltagarna i studien som hade tänkt gå till Akuten direkt om inte Vårdguiden fanns Kostnad per person för ingen uppgift och 112 baserad på genomsnittet av de andra tre grupperna 58 2014 CFI Group. All rights reserved.

Introduktion Bakgrund och mål med optimeringsstudien Målet med denna studie är: Att förstå relationen mellan Faktisk väntetid, Kundnöjdhet och Upplevd väntetid Optimera dessa variabler på ett sätt så att resurser nyttjas på ett effektivt sätt I studien har intervjuer gjorts efter kontakt med Vårdguiden, antingen: Genom telefonintervjuer (SVR) Invånarna ringdes upp någon dag efter de varit i kontakt med Sjukvårdsrådgivningen (Val 2,3) Genom en IVR-enkät (AI) Invånarna svarade på en kort enkät via knappval direkt efter samtalet med Allmän information (Val 1) Kötid/ väntetid Kundnöjdhet Upplevd väntetid Optimering Intervjuer efter kontakt med Vårdguiden på telefon Telefonintervju IVR-enkät 60 2014 CFI Group. All rights reserved.

Förbättrad mätning av nöjdhet Jämförelse av standardavvikelser och standardfel Channel Question / Component Sample Size SVR AI Mean Standard Error Standard Deviation Question: Satisfied Overall 281 83,4 1,207 20,23 Question: Satisfied against Expectation 281 82,2 1,302 21,82 Question: Satisfied compared to Ideal 281 78,8 1,241 20,80 Component: Satisfaction 281 81,5 1,168 19,58 Question: Satisfied Overall 77 86,5 1,874 16,44 Question: Satisfied against Expectation 77 86,7 2,006 17,60 Question: Satisfied compared to Ideal 77 80,7 1,982 17,39 Component: Satisfaction 77 84,7 1,710 15,01 Medelvärden Standardavvikelse Standardfel 61 2014 CFI Group. All rights reserved.

Förbättrad mätning av nöjdhet Jämförelse av standardavvikelser och standardfel Standardavvikelser och standardfel minskas genom att ersätta de enskilda nöjdhetsfrågorna med en nöjdhetskomponent Komponentens (NKI) medelvärden är mindre extrema, och därmed också mer tillförlitliga Minskad standardavvikelse och standardfel Mindre extrema medelvärden 9-gradig vs. 10-gradig skala Att standardavvikelse och standardfel är lägre för Allmän information än för Rådgivningen kan delvis förklaras av skillnaden i skalor. Rådgivningen utvärderas på en 10-gradig skala, och Informationskanalen p en 9-gradig skala. 62 2014 CFI Group. All rights reserved.

Optimering Relationen mellan faktisk väntetid, övergripande nöjdhet och upplevd väntetid, SVR Description Model Sample Size Initial Level Grafen och tabellen visar att: SVR Effects Decline start at (in Seconds) Rate of Decline Significance Actual Waiting Time -> Satisfaction 281 82,0 202-0,005 Non-Significant Actual Waiting Time -> Perceived Waiting Time 281 82,4 50-0,043 Significant Sambandet mellan faktisk väntetid och nöjdhet är svagt. Upp till 202 sekunder har väntetiden ingen påverkan, en ökad väntetid leder inte till en försämrad nöjdhet. När väntetiden är längre än 202 sekunder ser vi att nöjdheten sjunker. Det finns sannolikt andra drivkrafter som också påverkar nöjdheten som inte inkluderas i denna optimeringsstudie. Det finns ett signifikant, starkt samband mellan upplevd väntetid och faktisk väntetid. Upplevd väntetid påverkas inte förrän 50 sekunder har passerat. Efter det dalar den upplevda väntetiden kraftigt, varje faktisk minut som passerar påverkar den upplevda väntetiden negativt med 2.6 enheter. 64 2014 CFI Group. All rights reserved.

Optimering Relationen mellan faktisk väntetid, övergripande nöjdhet och upplevd väntetid, AI Description Model Sample Size Initial Level Grafen och tabellen visar att : Notera att 74.2% (241 av 325) av svaren hade en svarstid på 0 sekunder vilket kraftigt reducerade antalet användbara svar. Det fanns även sju svar som ansågs vara uteliggare och därmed ströks ur analysen. Notera även att spännvidden i svaren i samplet för AI är mycket smalare än i samplet för SVR. Beroende på det relativt låga antal svaret är det svårt att identifiera en signifikant modell. Trots detta ser vi de förväntade sambanden. Som för SVR är sambandet mellan faktisk väntetid och upplevd väntetid starkare än sambandet mellan faktiskt väntetid och nöjdhet. För båda gäller att 14 sekunders väntetid inte påverkar nöjdheten eller den upplevda väntetiden. Efter 14 sekunder dalar den upplevda väntetiden mer än nöjdheten. Om vi hade haft fler svar så hade troligen förändringen varit signifikant. AI Effects Decline start at (in Seconds) Rate of Decline Significance Actual Waiting Time -> Satisfaction 77 86,3 14-0,138 Non-Significant Actual Waiting Time -> Perceived Waiting Time 77 83,5 14-0,212 Non-Significant 66 2014 CFI Group. All rights reserved.

Optimering Möjligheter för optimering % callers answered before Model / Relationship onset of decline SVR Actual Waiting Time -> Satisfaction 62,3% SVR Actual Waiting Time -> Perceived Waiting Time 44,7% AI Actual Waiting Time -> Satisfaction 10,5% AI Actual Waiting Time -> Perceived Waiting Time 10,5% I och med att vi har icke-signifikanta resultat (förutom i sambandet mellan faktisk väntetid upplevd väntetid för SVR), bör dessa optimeringsmöjligheter ses som indikativa Siffrorna i tabellen ovan ger en indikation på hur stor andel av invånarna i samplet som inte uppvisar en försämrad nöjdhet eller upplevd väntetid förrän kötiden når brytpunkten i graferna Vad gäller Allmän information var det 74,2% av invånarna som hade en faktisk väntetid på 0 sekunder. Dessa är inte inkluderade i siffrorna ovan. På grund av det stora bortfallet bör siffrorna tolkas med försiktighet I och med att modellen för relationen mellan faktisk väntetid upplevd väntetid för SVR är signifikant, kan vi säga att 44,7% av individerna påverkas inte vad gäller upplevd väntetid givet att faktisk väntetid är maximalt 50 sekunder. Här kan det därmed finnas utrymme för optimering 67 2014 CFI Group. All rights reserved.