SAMMANFATTNING NKI Nöjd Kund ackumulerat februari 52%. Mål 65%. NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat februari 74%. Mål 65%. NKI Serviceresor: Senaste resan 84%. Trygghet 65%. Upplevd punktlighet 88%. Förseningsersättning 53% besvarade inom 24 timmar. Mål 50% Handläggningstid Färdtjänst 68% inom 30 dagar. Mål 90%. Antalet medarbetare är 363. Biljettintäkter är ackumulerat 445 mkr, 21 mkr (5%) sämre än budget. PERSPEKTIV - KUND Resandeökningen till och med februari är 0,8%. Mål 5%. Självbetjäningen, köp i biljettautomat, appar och i webshop, är 50%. Mål 60%. KM - Kvalitetsmätning ombord på bussar och tåg pågår. Punktligheten ackumulerat februari, Pågatåg 92% Öresundståg 90% Stadsbuss 85% Regionbuss 84% Serviceresor 85%. Resultatet är 36 Mkr, vilket är 13 mkr sämre än budget. Prognosen är ett resultat som är 155 mkr sämre än budget, varav 140 mkr avser IDkontrollerna och 15 mkr är entreprenadkostnader. Resor NKI Trafikslag Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Mål 2017 2016 Tåg 7 270 2,0% % 5,0% 48 605 Totalt 48% 60% 51% Varav Pågatåg % N/A - - - - Öresundståg % N/A - - - - Varav Ötåg ö bron N/A - - - - Stadsbuss 13 943 0,4% 4,0% 4,0% 85 947 Varav Malmö 7 097 1,3% 4,0% 4,0% 43 425 Helsingborg 2 336-1,5% 3,0% 3,0% 15 238 Lund 1 948 0,8% 6,0% 6,0% 11 500 Kristanstad 602-1,2% 4,0% 4,0% 3 669 Regionbuss 5 233 0,3% 2,8% 2,8% 34 252 Varav Anropsstyrd 4-5,7% - - - NKI -Nöjd kund Mål 2017 2016 Närtrafik 2 27,5% - - - Totalt 52% 65% 59% Serviceresor 226 2,1% 2,0% - < 1 200 Varav Färdtjänst 107 1,6% 1,0% - - Sjukresor 120 2,5% 3,0% - - Totalt 26 675 0,8% 4,0% 4,0% 170 195 Ackumulerade resultatet tom februari är på en lägre nivå än föregående år. Även de som aldrig reser med har en åsikt och lyssnar på vad våra kunder framför. Störningar påverkar även allmänheten. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta kan påverka resultatet något. Ackumulerade resultatet tom februari visar en lägre nivå än föregående år. Några dagar med störningar i trafiken påverkade kunderna negativt och kunderna är inte nöjda med vår prestation. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta kan påverka resultatet något. 15 000 Antal resor (tusental) 2017 2016 14 000 13 000 NKI -Köpa biljett Mål 2017 2016 Totalt 74% 65% 65% Ackumulerade resultatet tom februari är på en hög nivå då allt fler använder vår app som är ett enkelt sätt att köpa biljett. Från och med 2017 mäts denna fråga med ny metod och detta kan påverka resultatet något. 12 000 11 000 jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Resultatet för resor ackumulerat februari är 0,8% resandeökning. Resandeökning på tåg är 2%. Vi ser en fortsatt minskning i resandet över bron. NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Mål 2017 2016 Totalt 84% 87% 83% NKI senaste resan ökade efter trafikstarten den 1 feb (86 %) och ligger 3 enheter högre jämfört med februari 2016. Stadsbuss ökar med 0,4%, Malmö och Lund ökar medan vi ser en minskning av resor i Helsingborg och Kristianstad. Regionbuss ökar med 0,3%. Serviceresor ökar med 2,1%. Färdtjänstresor i februari minskar med 3,6%, medan sjukresor för februari ökar med 1,7%. NKI SR - Trygghet Mål 2017 2016 Totalt 65% 77% 71% Under hösten och vintern har kundens upplevelse av tryggheten minskat, förtroendet avseende beställningsmottagningen och om bilen kommer har minskat samt har bemötande och språk identifierats som områden som påverkar kundens upplevelse av trygghet. Färdtjänstresor Ack Utfall 190 832 Andel i allmän kollektivtrafik 44% NKI SR - Punktlighet Mål 2017 2016 Mål 2017 2016 Totalt 88% 90% 88% 45% 44% Resorna i allmän kollektivtrafik för färdtjänstberättigade är på en högre nivå med 4 procenttenheter i februari jämfört med februari 2016 Kundernas upplevda punktlighet ligger ackumulerat i paritet med förra året, några dagar med snö sänker punktligheten i feb något.
PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Mål 2017 2016 Mål 2017 2016 Tåg 7,8 7,8 Tåg 8,0 7,6 Öresundståg 7,8 7,4 Öresundståg 8,0 7,9 Pågatåg 7,8 8,3 Pågatåg 8,0 7,3 Stadsbuss 7,8 8,1 Stadsbuss 7,4 7,3 Malmö Helsingborg Lund 8,1 7,8 Malmö 7,4 7,1 8,3 8,2 Helsingborg 7,2 7,2 8,2 8,2 Lund 7,8 7,5 Kristanstad 8,5 8,4 Kristanstad 8,0 7,7 Regionbuss 8,0 8,3 Regionbuss 7,5 7,4 Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och pågatåg under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). På Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för mätningen. Vårens mätning pågår. Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och pågatåg under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). På Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för mätningen. Vårens mätning pågår. KM - Störningshantering Pågatåg Marknadsandelar Mål 2017 2016 Mål 2017 2016 Pågatåg 8,0 7,3 Gentemot bilen 0% 28% 26% KM Störningshantering anger resenärers nöjdhet med hur hanterade störningen. Första mätningen genomfördes under hösten 2016. Marknadsandel mäts på årsbasis. Varumärke Mål 2017 2016 Varumärke mäts kvartalsvis. 0% 32% 29%
PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Trafikslag mån Punktlighet Trafikslag mån Mål % Tåg - - - Tåg - - - - Öresundståg 98,00% 97,50% 96,92% Öresundståg 89% 90% 85% 85% Pågatåg 97,00% 97,00% 96,83% Pågatåg 91% 92% 91% 92% Stadsbuss 0% 99,90% 99,89% Stadsbuss 85% 85% 85% 86% Malmö 99,79% 99,81% 99,83% Malmö 84% 84% 83% 84% Helsingborg 99,92% 99,92% 99,93% Helsingborg 82% 82% 83% 83% Lund 99,98% 99,98% 99,98% Lund 88% 88% 88% 89% Kristianstad 99,91% 99,94% 99,98% Kristianstad 84% 85% 88% 90% Regionbuss 99,85% 99,88% 99,92% Regionbuss 83% 84% 84% 86% Utförandegraden för Öresundståg uppnår 98% i februari, det är två dagar som står för 66 % av månadens inställda tåg. Ett förlängt banarbete den 19 februari medförde tågstopp mellan Malmö och Lund och den 24 februari var det personpåkörning i Lund samt obehöriga i spår i Drogdentunneln. Även Pågatågen drabbades av händelserna och utförandegraden hamnade på 97 %. För stadsbuss Malmö påverkas utförandegraden av personalbrist samt tekniska fel på fordonen. Helsingborg har haft fordonsproblem och Kristianstad har förutom fordonsfel påverkats av järnvägsbommar som inte gått upp. Serviceresor 87% 85% 83% 87% Punktligheten för Öresundståg sjunker i februari till 89 % och två dagar utmärker sig med kraftiga nedgångar. Den 9 februari var en dålig dag för järnvägen i hela Sverige då vi hade bombhot både mot Göteborg C och Stockholm C, haveri godståg på Blekingebanan samt växelfel på Malmö C. Den 24 februari var det under eftermiddagen personpåkörning i Lund samt obehöriga i spår i Drogdentunneln. Punktligheten över Öresund sjunker till 89 % vilket kan bero på intrimning av de nya ID-kontrollerna som infördes 30 januari. För Pågatåg påverkas punktligheten främst av två händelser 9 februari var det bl.a. snöproblem, och den 24 februari personpåkörning vid Lund. Det var också obehöriga i spår under februari månad vilket har påverkat punktligheten. Stadsbuss har påverkats av trafikomläggningar och vissa störningar i samband med snö. Stabil nivå. Regionbuss påverkas av låg punktlighet på SkåneExpressen 1 och 2, 67 % punktlighet samt Malmö Lund 80 % punktlighet. För Serviceresor har punktligheten ökat efter trafikstarten den 1 februari och ligger 2 enheter över föregående år. Förseningstimmar Tåg Trafikslag mån Medelhastighet Buss km/h Trafikslag mån Mål km/h Tåg 565 1079 1484 Stadsbuss 18,8 18,8 18,9 19,4 Öresundståg 285 550 1023 Malmö 17,6 17,6 17,7 18,0 Pågatåg 280 529 461 Helsingborg 2 2 19,9 19,6 För Öresundståg har förseningstimmarna minskat sedan tidtabellsskiftet i december dock har antalet förseningstimmar pga olyckor/tillbud och infrastruktur ökat något. För Pågatågen har infrastrukturen och flertalet incidenter med obehöriga personer i spår påverkat utfallet. Lund 18,5 18,5 18,6 18,8 Kristianstad 21,2 21,4 21,5 22,0 Regionbuss 38,1 38,1 38,3 38,5 Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens effektivitet. Kollektivtrafikens energianvändning - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2016 kwh / pkm 0,18 0,20 Energianvändningen mäts per årsbasis. För 2016 har energiförbrukning per rullad kilometer minskat. Beläggningsgraden och antal personkilometer har också minskat vilket innebär att energieffektiviteten mätt i kwh/pkm har försämrats. Under perioden har den en svagt vikande trend i förhållande till 2016. Orsaker är vägarbeten och trängsel med biltrafiken. För att bryta trenden arbetar vi i trepartsssamarbete med förbättrad planeringsprocess för styrning av hur vägarbeten genomförs. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2016 Prognos-helår SO 95 403 99 195-3 792-3,9% 97 292 0 Regionbuss 33 010 32 915 95 0,3% 32 699 0 Stadsbuss 1 678 3 167-1 489-439 0 Kundcenter 97 597 100 125-2 528-2,6% 97 755 0 Biljettautomat 144 683 155 313-10 629-7,6% 140 400 0 E-tjänster 33 622 25 025 8 597 31,9% 26 989 0 App/SMS 40 333 40 442-109 -0,5% 20 431 0 Vi har ingen bra start på 2017 och klarar inte försäljningsmålen för janfebr. Vi hamnar på totalt 446 milj kr jämfört med 456 milj kr. Idkontrollerna över bron har gett minskat resande och därmed mindre försäljning av biljetter och kort. Vi har största tappet på periodkort över bron sen starten av id-kontrollerna - 18%. Försäljningen inom Skåne ser dock lite bättre ut. Kundcenter, Serviceombud & Biljettautomater ligger under mål. Regionbuss, webbshop och appar på eller över mål. Appförsäljningen som ökat varje månad har stagnerat jan-febr. Om idkontrollerna fortsätter och ingen förbättring i flödet sker kommer vi inte ha någon möjlighet att nå försäljningsmålen för 2017. Totalt 446 326 456 181-9 854-2,4% 416 005 0 Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter App/SMS E-tjänster Biljettautomat Mål 50% 60% 47% Vi ligger nu på 50% självbetjäning dvs köp i biljettautomater, appar och i webshop. Målet är att nå upp till 60% vid årets slut. Då vi lanserar månadskort i nya appen tror vi det finns alla möjligheter att nå detta mål.
PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 50% besvarade inom 24 h Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min mån mån Ack Utfall 2016 Antal ärenden 9 476 19 707 6 267 Antal Inkomna 6 459 13 941 12 897 varav digitala 5 543 10 403 1 892 Besvarade i tid 91% 92% 78% Besvarade i tid 55% 53% 30% Kundtjänst har som målsättning att 50% av alla ersättningskrav gällande förseningsersättning ska hanteras automtiskt och kunden ska få svar inom 24 timmar. För januari slutar siffran på 49% och för februari blev det 55%. Ackumulerat 53% vilket är över målsättningen. Både för januari och februari 2017 klarar vi vår målsättning att hantera 90% av chatt-kontakter inom 5 minuter och resultatet slutar på 93% respektive 91%. Antalet chatt-kontakter ökar med knappt 8% jämfört med samma period 2016. Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar mån Perioden/innev mån Ack Utfall 2016 Antal besvarade 4782 9 773 7 199 Antal 635 1395 1004 Genomsnitt (min) 23 36 80 Hanterade i tid 84% 68% 9% Antal kontakter via Facebook ökar med 36% jämfört med motsvarande period 2016. Kundtjänst har för 2017 höjt målsättningen och arbetar för att hantera dessa kontakter inom 60 min (tidigare 120 min). Detta har genererat nya arbetssätt som gett resultat på 48 minuters svarstid i januari och 23 minuter i svarstid för februari. Bra resultat procentmässigt pga intensivt handläggningsarbete. Något lägre antal beslut i februari på grund av ökad sjukfrånvaro. Handläggningstid Sjukresor 90% inom 10 dagar Perioden/innev mån Ack Utfall 2016 Springlife Antal 779 1620 1343 Utfall Mål 2016 Hanterade i tid 100% 100% 100% Prestationsnivå >=70 71,6 Ledarskap 76 73,8 Målkvalitet 67 66 Mäts på årsbasis. I 2016 års medarbetarundersökning uppnår 71,6 i prestationsnivå Vi befinner oss fortsatt i zonen för förändringskraft. Vårt mål är att ha ett dynamiskt fokustal på minst 70. Ledarskap minskar 2016 till 73,8, ledarskapet ligger dock fortsatt på en bra (grön) nivå då riktvärdet är 70. Sjukresehandläggningen uppnår 100% för andra månaden på rad. Antal anställda 2017 2016 Förändring antal Förändring % 363 337 26 7,72 Antal anställda för februari har ökat med 26 personer jämfört med februari 2016. Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare 2017 2016 Förändring antal Förändring % Attraktiv Arbetsgivare 360 315 45 14,90 - andel som kan rekommendera som arbetsplats Utfall Mål 2016 Mäts på årsbasis. Attraktiv arbetsgivare minskar med 2%-enheter år 2016. Här gäller det att fortsatt jobba aktivt med kompetensförsörjning, arbeta för ett bra systematiskt arbetsmiljöarbete, aktivt arbeta med att minska sjukfrånvaron och öka frisknärvaron, samt fortsatt arbete med att stärka ledarskapet. Arbetad tid för januari har ökat med 45 vilket relateras till ökning av antalet anställda. 86% 82,7% Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Ack Utfall Mål Utfall 2016-1 dag Antal sjukdagar 2,05 1,41 18 dagar Sjukfrånvaron för januari har ökat med 0,64 jämfört med motsvarande period för 2016.
PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant -55 042-61 543 6 502-11,0% -44 126-10 916 25,0% -431 000-421 000 10 000 Reskassa -148 986-158 175 9 189-6,0% -134 022-14 964 11,0% -925 000-865 000 60 000 Summa kont/resk -204 027-219 718 15 691-7,0% -178 148-25 879 15,0% -1 356 000-1 286 000 70 000 Periodkort -180 865-181 628 763 % -168 295-12 570 7,0% -1 042 000-1 032 000 10 000 Skolkort -30 800-30 600-200 1,0% -30 673-127 % -180 000-180 000 0 Övriga biljettintäkter -29 756-34 680 4 924-14,0% -28 214-1 542 5,0% -204 000-184 000 20 000 Summa biljettintäkter -445 448-466 626 21 178-5,0% -405 331-40 117 1% -1 426 000-1 326 000 100 000 Intäkter serviceresor -31 276-30 739-537 2,0% -31 191-84 % -185 340-185 340 0 Övriga intäkter -19 795-17 923-1 873 1% -14 713-5 083 35,0% -109 963-109 963 0 Summa övriga intäkter -51 071-48 661-2 410 5,0% -45 904-5 167 11,0% -295 303-295 303 0 Regionalt bidrag -391 467-391 475 8 % -383 133-8 333 2,0% -2 348 850-2 348 850 0 Periodis investeringsbidr -4 427-4 242-185 4,0% -4 338-88 2,0% -25 450-25 450 0 Övriga statsbidrag -4 0-4 ########## -9 5-57,0% 0 0 0 Summa bidrag -395 897-395 717-180 % -387 480-8 417 2,0% -2 374 300-2 374 300 0 Summa Intäkter -892 416-911 004 18 588-2,0% -838 715-53 701 6,0% -5 451 603-5 351 603 100 000 Entreprenadkostnader 640 013 629 482 10 531 2,0% 602 473 37 540 6,0% 3 922 211 3 977 211 55 000 Serviceresor 53 582 50 758 2 824 6,0% 48 352 5 230 11,0% 320 657 320 657 0 Övriga trafikkostnader 22 121 25 823-3 702-14,0% 22 360-240 -1,0% 177 161 177 161 0 Summa trafikkostnader 715 716 706 063 9 653 1,0% 673 185 42 531 6,0% 4 420 030 4 475 030 55 000 Övriga verksamhetskostn 18 458 26 407-7 949-3% 20 646-2 188-11,0% 168 752 168 752 0 Info. och marknadsföring 2 838 4 080-1 241-3% 3 742-903 -24,0% 43 138 43 138 0 Köpta tjänster & provision 11 847 15 596-3 748-24,0% 9 896 1 951 2% 110 774 110 774 0 Personalkostnader 36 663 37 277-614 -2,0% 34 404 2 259 7,0% 229 735 229 735 0 Avskrivningar 57 835 59 806-1 971-3,0% 61 479-3 644-6,0% 395 342 395 342 0 Finansnetto kostnad 12 565 12 119 445 4,0% 14 864-2 299-15,0% 83 832 83 832 0 Summa övr kostnader 140 207 155 285-15 078-1% 145 031-4 824-3,0% 1 031 574 1 031 574 0 Summa kostnader 855 922 861 348-5 426-1,0% 818 216 37 706 5,0% 5 451 603 5 506 603 55 000 Resultat -36 494-49 656 13 162-27,0% -20 499-15 995 78,0% 0 155 000 155 000 Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 58,5% 60,3% Resultatet ackumulerat februari är 36 Mkr, vilket är 13 Mkr sämre än budget. Biljettintäkterna uppgår till 445 Mkr vilket är 21 Mkr (5%) sämre än budget, men 40 Mkr (10%) bättre än 2016. Intäkterna från Reskassa och Periodkort med giltighet inom Skåne är bättre än budget ackumulerat, medan de intäkter som kommer från konton som avser Öresundstrafik totalt sett är 21 Mkr sämre än budget. Övriga intäkter uppgår till 51 Mkr, vilket är 2 Mkr (11%) bättre än budget. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 12 Mkr) uppgår till 892 Mkr, vilket blir totalt 19 Mkr (2%) sämre än budget, men 54 Mkr (6%) bättre än 2016. Trafikkostnaderna uppgår till 716 Mkr, vilket är 10 Mkr (1%) sämre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg överskrider budget med 10 Mkr (2%), varav ID-kontrollerna är ca 8 Mkr. Kostnaderna på Serviceresor är ca 3 Mkr (6%) sämre än budget och beror på höga transportkostnader. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 33 Mkr och är 13 Mkr (28%) bättre än budget. IT kostnaderna står för en stor del av underskridandet (ca 7 Mkr) och det beror till stor del på periodiseringen av kostnadsbudgeten. Kapitalkostnaderna underskrider budget med 1,5 Msek ffa beroende på det försenade övertagandet av två SJ-tåg (X61). De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 12 Mkr) uppgår till 856 Mkr, vilket är 5 Mkr (1%) bättre än budget. Prognos på intäkterna är 100 Mkr sämre än budget, pga ID-kontrollerna (förutsatt att de pågår under hela 2017). Prognos på kostnaderna är 55 Mkr sämre än budget, varav 40 Mkr beror på kostnader för ID-kontroller och 15 Mkr beroende på ökade entreprenadkostnader. Uteslutande beroende på kostnader efter fastställd budget i Öresundstågsverksamheten. Totalt sett en prognos som väntas ge ett resultat på minus 155 Mkr för 2017. Åtgärdsplaner för att komma tillrätta med överdraget på entreprenadkostnaderna håller på att upprättas.