Att mäta och följa upp medborgarservice så skapas strukturer för ständiga förbättringar
André Hagberg
46 år
Hässelby
Stockholm
Gatuingenjör
Chef medborgarservice
Intern projektledare
Chef Kontaktcenter
Järfälla kommun
Projektledare
Kundtjänstchef
Avdelningschef Verksamhetsstöd och medborgarservice
Servicecenter e-service Internservice IT Kansli Arkiv Överförmyndare Säkerhet
Program Att skapa ett värde för våra medborgare Att undanröja systemfel och slöserier Att säkerställa kvaliteten på vår service
Steg 1: Skaffa kunskap genom att mäta och studera
När kontaktar man oss?
När på året kontaktar man oss?
Varifrån sker kontakterna?
Vilka kontaktar oss? Kön Ålder
Missnöje Antalet klagomål före kundtjänst: Ca 300 st / år Antal klagomål med kundtjänst: 7164 st / år
Vad klagar man på? Klagomål i %: Jag förstår inte 14 Jag får inte kontakt 8 Otrevligt bemötande 2 Dålig kompetens hos handläggare 1 Det tar för lång tid 13 Tjänsten inte utförd / fungerar inte 62
Hur ser medborgarnas behov ut? 1. Jag vill ha era tjänster 2. Jag vill veta något om era tjänster 3. Jag har problem med era tjänster a) Jag har problem med tjänsten b) Jag har problem med leveransen av tjänsten 4. Jag förstår inte era tjänster 5. Jag tycker något om era tjänster Beröm, önskemål, klagomål 6. Jag vill ha något från en annan myndighet
Hur ser medborgarnas behov ut? 1. De vill ha en tjänst 2. De vill veta något 3. De har problem med tjänsten 4. De förstår inte 5. De tycker något 45% 25% 16% 12 2
När vi har kunskap om behoven, kan vi designa hur vi möter dem
Steg 1: Skaffa kunskap Steg 2: Målsätt utifrån behoven
Mål Tillgängligt Trevligt Trovärdigt
Mål Styrande mätetal Mätetal över vår kapacitet Tillgängligt Trevligt Trovärdigt Samtalslängd Antal samtal Kötid Handläggningstid etc
Värderingsstyrt Vision Mål Riktlinjer Roller Rutiner Uppföljning Kultur Struktur
När vi har rätt mål styr vi rätt beteenden
Steg 1: Skaffa kunskap Steg 2: Målsätt utifrån behoven Steg 3: Mät hur vi levererar utifrån behoven
Mäter målen varje dag Kundtjänst Normal variation Vecka Medel/Mål Lägsta Högsta 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Antal samtal in 3432 2593 4277 3573 3463 3332 2631 2721 3333 3270 3381 2568 2317 Måndag 823 640 1008 847 832 823 711 14 783 666 901 742 792 Tisdag 702 554 854 674 704 669 702 834 669 724 706 460 784 Onsdag 688 507 869 711 658 643 677 715 650 687 569 19 401 Torsdag 671 509 834 759 630 601 495 611 653 637 624 801 25 Fredag 548 383 712 582 639 596 46 547 578 556 581 546 315 Besvarade samtal 3093 2378 3810 3330 3332 3066 2430 2497 3165 3039 3172 2259 2108 Måndag 748 578 916 784 795 754 673 0 737 645 826 734 755 Tisdag 648 517 778 643 719 623 676 788 638 684 669 408 724 Onsdag 606 472 742 665 648 589 642 648 614 625 544 0 367 Torsdag 588 450 728 693 585 544 439 541 612 600 578 757 0 Fredag 503 361 646 545 585 556 0 520 564 485 555 360 262 Tillgänglighet 93% 96% 92% 94% 92% 95% 93% 94% 70% 72% Måndag 85% 93% 96% 92% 95% 0% 94% 97% 92% 99% 95% Tisdag 85% 95% 102% 93% 96% 94% 95% 94% 95% 89% 92% Onsdag 85% 94% 98% 92% 95% 91% 94% 91% 96% 0% 92% Torsdag 85% 91% 93% 91% 89% 89% 94% 94% 93% 95% 0% Fredag 85% 94% 92% 93% 0% 95% 98% 87% 96% 66% 83% Kötid snitt per vecka Kötid i sekunder Under Mellan Över 54 67 59 56 80 53 42 67 20 53 Måndag 60 sek 60-120 sek 120 sek 50 50 73 79 0 86 34 119 8 63 Tisdag 60 sek 60-120 sek 120 sek 43 63 66 38 96 56 63 62 30 92 Onsdag 60 sek 60-120 sek 120 sek 61 79 42 48 134 62 42 49 0 31 Torsdag 60 sek 60-120 sek 120 sek 67 73 39 62 34 29 33 62 54 0 Fredag 60 sek 60-120 sek 120 sek 47 68 72 0 55 31 39 41 8 80 Antal samtal besvarade inom 2 min 2974 2856 2663 2152 2094 2822 2774 2677 2108 1734 % samtal besvarade inom 2 min 89% 86% 87% 89% 84% 89% 91% 84% 93% 82% Lösningsgrad per vecka 70% 68% 71% 67% 70% 63% 72% 70% 71% 70% 73% Besök i besökslokal per vecka 916 1074 797 596 615 912 762 749 485 535
Analys volymer och lösning
Analys förändringar över tid
Vad tycker våra medborgare?
Vi måste lyssna. Om vi vet hur vi presterar mot behoven, kan vi förbättra
Steg 1: Skaffa kunskap Steg 2: Målsätt utifrån behoven Steg 3: Mät hur vi levererar utifrån behoven Steg 4: Ändra och förbättra
Vattenräkning
Vattenräkning Sophämtning och vattenförbrukning under oktober till december
Fakturorna
Vilket är smartast: A. Korta ned samtalstiden så att vi hinner ta fler samtal om fakturan B. Ändra på fakturan så att folk slipper ringa och undra
Det effektivaste ärendet är det som inte uppstår alls (essensen av Lean KC)
Lean KC Ett samtal om en felaktig faktura är ett systemfel (slöseri). Fokus för ert Servicecenter är inte att försöka hantera det effektivt, utan istället försöka se till att felet inte uppstår igen.
Förbättringsarbete tavelmöte Vilka är våra mål? Hur ligger vi till? Hur gör vi det bättre?
Strukturer för kvalitetssäkring
Stödfunktioner Utbildningsansvarig Kompetens och kvalitet Systemutvecklare System och statistik Trafikledning Bemanningsplanering och telefoni Redaktörer Veckorapporter och hemsida 10%:are Alla stödfunktioner + chefer
Kvalitetssäkring Medlyssning Riktlinjer Utbilda och träna Löpande kundundersökning
Kvalitetssäkring Rutiner Kunskapsdatabas Statistik Ärendeanalys Ärendegranskning CFR
CFR (Closed File Review) Ca 10% av alla ärenden under en period Följande frågeställningar ställs på varje ärende: 1. Har ärendet hanterats enligt rutin? 2. Om inte, vad gick fel? 3. Vad krävs för att vi ska lösa detta i framtiden? 4. Har ärendet skickats till rätt förvaltning? 5. Innehåll ärendet rätt rubrik? 6. Stod det vad kunden ville ha hjälp med? 7. Om vi löst ärendet, stod det hur? 8. Om ärendet skickats, stod det vad servicecenter redan gjort? 9. Om ärendet skickats, stod det vad handläggaren förväntas göra? 10. Fanns det med personuppgifter i ärendebeskrivningen? 11. Fanns det kontaktuppgifter till kunden?
Klassiska mätmisstag: (vi har gjort alla) Mäta antal samtal per agent Inte mäta före Blanda nivåer; operativ, taktisk och strategisk Mäta utan att göra något åt det man ser Inte ha signalsystem Bara mäta kundtjänsten inte vad som påverkar den
Slutkläm Skaffa kunskap Förstå vad som händer Lyssna vad som sägs Rätt mål styr rätt beteende Syftet är att hjälpa kunden, inte möta målet Följ upp vad som händer när kunden träffar ert system Förbättra Våga vara bra!
Tack! André Hagberg Avdelningschef Verksamhetsstöd och Medborgarservice andre.hagberg@jarfalla.se