Utvärdering Äldre Direkt Västra Hisingen

Äldre direkt Förvaltning Konsument- och medborgarservice Utvärdering Äldre Direkt Västra Hisingen Dnr N043-0061/17

1. Sammanfattning Under september 2016 till februari 2017 genomförde Göteborgs Stads kontaktcenter ett pilotprojekt tillsammans med äldreomsorgen i stadsdelen Västra Hisingen, ett första försök med en särskild svarsgrupp för en stadsdelssektor. Syftet med Äldre Direkt Västra Hisingen har varit att ge de äldre i stadsdelen bättre service och öka tillgängligheten och tryggheten. Med bara ett telefonnummer att hålla reda på blir det enklare att komma i kontakt med äldreomsorgen och snabbt få svar på sina frågor. Ett annat mål med den särskilda svarsgruppen var att avlasta handläggare och chefer i stadsdelen. Servicevägledarna på Äldre Direkt har haft tillgång till vissa verksamhetssystem och har kunnat hjälpa till med enklare ärenden, som till exempel att avboka ett besök från hemtjänsten eller kontrollera en faktura. Under tiden för projektet har antalet inkommande samtal till berörda handläggare minskat stort liksom andelen externa samtal. Samtidigt har andelen besvarade samtal ökat. Inom äldreomsorgen på Västra Hisingen ökade andelen besvarade samtal från 66 procent till 80 procent. Under piloten låg andelen besvarade samtal i Äldre Direkt på 96 procent. Snittkötiden för samtliga samtal till Äldre Direkt låg på 24 sekunder under projektets gång, vilket är en betydligt bättre tillgänglighet än styrgruppen planerade för. Det innebär att piloten har varit generöst bemannad och att servicenivåerna därmed har varit bättre än förväntat. I november-december 2016 gjordes en uppföljning av hur den enskilde upplevde Äldre Direkt. Över lag förde de enskilda fram att de var mycket nöjda; betyg 4,5 av 5. Det är främst möjligheten att kunna ringa ett nummer som påverkar den totala nöjdheten samt att det finns någon som svarar direkt på samtalet. Det upplevs inte som lika viktigt att komma i kontakt med handläggaren direkt, utan det är viktigare att den man får prata med kan lösa uppgiften. Det som värderades allra högst var servicevägledarnas service och engagemang; 4,7. I april 2017 gjordes en uppföljning av vad de 34 medarbetare som varit mest berörda av projektet tyckte om Äldre Direkt. 70 procent uppger att de är mycket nöjda med piloten. 18,5 procent är ganska nöjda och 7 procent säger att de är ganska missnöjda. Ett resultat som tyder på att piloten både är väl förankrad internt men också upplevs ge nytta för medarbetarna. Genom piloten Äldre Direkt har kontaktcenter fått en god bild av hur den enskilde önskar ha kontakt med äldreomsorgen och hur lång tid det tar att hantera samtalen. Om vi utgår ifrån att Västra Hisingen kan fungera som modell för samtliga stadsdelar så har vi nu goda förutsättningar att planera för ett eventuellt breddinförande av Äldre Direkt. 2. Bakgrund 2012 beslutade kommunfullmäktige om Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice. Syftet var att driva på utvecklingen av kommunens service 1 med invånarnas behov i fokus. Som ett resultat av detta startade Göteborgs Stads kontaktcenter och därefter bildades förvaltningen konsument- och medborgarservice. I och med inrättandet av kontaktcenter förde staden ihop sina telefonväxlar, vilket innebär att boende, besökare och företagare numera erbjuds en väg in till staden. Kontaktcenter har längre öppettider än staden generellt, erbjuder service på drygt 20 olika språk, ger support på stadens digitala tjänster samt fördelar inkommande synpunkter gällande stadens tjänster och service. Kontaktcenter har också fått i uppdrag att sköta ett antal särskilda svarsgrupper, med möjlighet att ge fördjupade svar och utökad service i vissa frågor. De flesta svarsgrupper har 1 Med service avses all information, kommunikation och olika kontakter med de vi är till för: boende, besökare och företagare. Det kan exempelvis vara information, rådgivning eller självbetjäning kopplat till en specifik tjänst som till exempel ansökan om förskoleplats. Sida 2 av 12

kontaktcenter upprättat på uppdrag av enskilda fackförvaltningar eller bolag, till exempel inom trafik, park, miljö och parkering. Inför starten av kontaktcenter valdes verksamhetsområdet äldreomsorg ut som pilot för att ta fram så kallade servicespecifikationer för stadens verksamheter. En av anledningarna var att lyssna in hur de äldre kunde få en bättre service, eftersom tillgängligheten till enskilda biståndshandläggare i maj 2011 endast låg på runt 15-25 procent. En arbetsgrupp med representanter från verksamheten bildades och kundkontakterna mättes i fem stadsdelar. 1 800 kontakter registrerades och handläggarna bedömde själva typen av ärende och om kontaktcenter skulle kunna hantera dem, genom den så kallade ROSAmetoden. Arbetsgruppen drog följande slutsatser: Det är ofta svårt att nå rätt handläggare och det finns en insikt om att tillgängligheten måste bli bättre. Det finns en stor mängd ärenden som kontaktcenter kan ta hand om. Det kan innebära en avlastning av enkla och ofta återkommande ärenden/frågor för handläggarna. Kontaktcenter måste ha uppdaterad information och tydliga kontaktvägar in i verksamheten. Det behövs kontaktpersoner och kanaler för att sända ärenden vidare. Uppdaterad information på goteborg.se är viktig. Det är skillnader i utbud och processer mellan stadsdelarna och hur det ska hanteras utifrån principen om likabehandling. Inför starten av kontaktcenter hösten 2012 användes metoden och arbetssättet även på stadens övriga verksamheter. Vid starten omfattade uppdraget endast att svara på enkla och återkommande frågor, och planerna på en särskild svarsgrupp för äldreomsorgen lades tillfälligt på is. Frågan kom på agendan igen först 2015, då beslutade kontaktcenter att starta en pilot tillsammans med äldreomsorgen i stadsdelen Västra Hisingen som ett första försök med en särskild svarsgrupp för någon av stadsdelarnas sektorer. 3. Syfte och mål Syftet med Äldre Direkt Västra Hisingen har varit att ge de äldre i stadsdelen bättre service och öka tillgängligheten och tryggheten. Med bara ett telefonnummer att hålla reda på blir det enklare att komma i kontakt med äldreomsorgen och snabbt få svar på sina frågor. Servicevägledarna på Äldre Direkt har också tillgång till vissa verksamhetssystem och kan hjälpa till med enklare ärenden, som till exempel att avboka ett besök från hemtjänsten eller kontrollera en faktura. En särskild svarsgrupp avlastar också handläggare och chefer i stadsdelen. Syftet med Äldre Direkt går väl i linje med de fyra principer som ska vara styrande för stadens utveckling av medborgarservice: 1. Fokus på nytta och effektivitet för dem vi är till för 2. Samordning och samarbete med fokus på helheten 3. Våga tänka nytt och förändra 4. Service som skapar nytta lönar sig Under 2017 reviderades programmet för medborgarservice med nya mål och strategier och heter nu Program för utveckling av Göteborgs Stads service till boende, besökare och företagare. Sida 3 av 12

Den övergripande målbilden för programmet är att boende, besökare och företagare upplever att Göteborgs Stad erbjuder tillgänglig och effektiv service som möter deras olika behov. För att kunna mäta och följa upp målbilden används tre indikatorer, målgruppernas upplevelse av Effektivitet Tillgänglighet Bemötande 4. Implementering och genomförande Hösten 2015 inleddes arbetet med att lägga grunden för piloten. En styrgrupp och en arbetsgrupp tillsattes. Arbetsgruppens roll har varit att ta fram förslag till rutiner och arbetssätt, som styrgruppen sedan har fattat beslut om och följt upp. Arbetsgruppen tog bland annat fram en uppdragslista med sammanlagt 28 uppdrag som utgjorde underlaget till de frågor som kontaktcenter skulle besvara under piloten. Stadsjuristen involverades också för att säkerställa att arbetssättet inte skulle bryta mot sekretesslagstiftningen. Då framkom bland annat att samtliga som arbetar i svarsgruppen ska vara socionomer samt att lokalen ska vara avgränsad utan överhörning till övriga kontaktcenter. Våren 2016 rekryterades fem servicevägledare för att bemanna Äldre Direkt. Rekryteringen möjliggjorde en god grundbemanning och goda servicenivåer oavsett raster eller frånvaro. Under sensommaren fick de nya medarbetarna två veckors introduktion i samarbete med äldreomsorgen på Västra Hisingen. Torsdagen den 1 september kopplades det första samtalet in till Äldre Direkt Västra Hisingen på telefonnummer 031-365 09 09. De äldre på Västra Hisingen har kunnat kontakta Äldre Direkt via telefon och e-post. Kontaktcenter hade även för avsikt att möjliggöra kontakt via sms, en kanal som styrgruppen såg som användbar för målgruppen, men den tekniska lösningen drog ut på tiden och kunde inte införas under piloten. För att så många samtal som möjligt skulle gå via Äldre Direkt kopplade Västra Hisingen om direktnumren till bistånds- och avgiftshandläggare samt för hemtjänstens administratörer. Det innebar att när de äldre ringde ett invant nummer så hamnade de hos Äldre Direkt istället för hos en handläggare. Under piloten, september 2016 till februari 2017, valde i stort sett alla att kontakta Äldre Direkt via telefon. För att få ett så rättvisande underlag som möjligt i utvärderingen har projektet valt att redovisa volymer och servicenivåer för perioden oktober 2016 till februari 2017. Totalt fick Äldre Direkt ta emot 7 529 telefonsamtal under perioden oktober till februari, medan endast 13 mejl kom in till e- postadressen aldre.direkt@goteborg.se Sida 4 av 12

5. Resultat och analys Utvärdering Äldre Direkt Styrgruppen valde att avgränsa piloten till att omfatta samtal och frågor inom fem olika huvudkategorier. De fem huvudkategorierna delades in i flera underkategorier för att mer i detalj fånga vad frågorna handlade om. Avgiftshandläggning. T ex betalningsfrågor, ändrad inkomst, påminnelse faktura. Biståndshandläggning. T ex hembesök/vårdplanering, äldreboende, trygghetslarm. Förebyggande och hälsofrämjande verksamhet. T ex anhörigstöd, fixartjänst, träffpunkter. Hemtjänst. T ex avboka besök, återlämna trygghetslarm, vem kommer?, matleverans. Övrigt. T ex hemsjukvård, frågor som inte hanteras av Göteborgs Stad eller allmänna frågor som bostadsanpassning, försörjningsstöd och söka bostad. Inför starten av piloten var det dels svårt att uppskatta antalet samtal men också vad samtalen skulle handla om. Genom piloten är fördelningen mellan de olika verksamheterna nu känd. 2 Den största andelen samtal har rört frågor inom hemtjänsten, 42 procent, följt av bistånd på 39 procent. Endast 1 procent av samtalen handlade om förebyggande eller hälsofrämjande verksamhet. Det beror på att medarbetarnas direktnummer inom dessa verksamheter aldrig kopplades om till Äldre Direkt. Antalet samtal låg på en jämn nivå under hela piloten, i snitt 1 552 samtal per månad eller 65-80 samtal per dag. Samtalsfördelning verksamhet okt 2016 till feb 2017 800 567 11 % 7 % 3 129 42 % 2 964 39 % Avgift Bistånd Förebyggande Hemtjänst Övrigt 5.1 Lösningsgrad - effektivitet 69 1 % För att kunna uppskatta den avlastning och nytta som Äldre Direkt bidragit med kategoriserades även samtalen utifrån lösningsgrad. 22 procent av samtalen besvarades och avslutades direkt av servicevägledarna. 36 procent av samtalen kunde inte besvaras direkt av servicevägledaren men kopplades fram till och presenterades för rätt handläggare, medan i 22 procent av samtalen besvarades delar av frågorna och kopplades därefter fram till handläggaren. 20 procent av samtalen ledde till att servicevägledaren tecknade ner ärendet och därefter skickade det till handläggaren. På det viset kunde handläggaren hantera frågorna när det passade, utifrån Västra Hisingens servicelöfte om återkoppling inom 24 timmar. Lösningsgraden har under piloten blivit allt bättre i takt med att servicevägledarna kommit in i uppdraget och fått ett enhetligt arbetssätt. Varje gång en ny verksamhet tas in kan motsvarande utveckling förväntas. Dels handlar det om att lära känna verksamheten, men också att rutiner och arbetssätt ska bli kända hos handläggarna ute i verksamheterna. Lösningsgraden är även beroende av hur uppdraget ser ut, vilka verksamheter som omfattas samt vilken information som servicevägledarna har tillgång till. För att lösa uppdraget har servicevägledarna haft tillgång till flera olika informationskällor. En av de viktigaste är stadens telefonkatalog, där alla verksamheters kontaktuppgifter finns. Inför starten av 2 För en mer detaljerad utvärdering se Underlag till utvärdering pilot Äldre Direkt Västra Hisingen. Sida 5 av 12

piloten gjordes ett omfattande arbete tillsammans med Västra Hisingen för att kvalitetssäkra kontaktuppgifterna samt ta fram användbara sökord för att hitta rätt handläggare och funktion. Servicevägledarna hade även tillgång till information i verksamhetssystemet Agresso för att kunna svara på fakturafrågor, E-planering för att se när hemtjänsten kommer samt Treserva för att kunna svara på vem som är biståndshandläggare eller vilket hemtjänstlag den enskilde tillhör. Treserva användes även för att lämna meddelanden till handläggarna. Projektet tog fram en specifik behörighet för Treserva där servicevägledarna endast kunde titta på Västra Hisingens ärenden rörande hemtjänst, trygghetslarm, ledsagning och matdistribution. Servicevägledarna kunde också ta del av avgiftsbeslut, händelser, inkomstberäkning, avgiftsunderlag samt fakturasammanställning. Däremot hade de inte tillgång till någon dokumentation i form av utredningar eller journalanteckningar. Innan servicevägledarna sökte fram information i verksamhetssystemen tillämpades en försiktighetsprincip, där de i första hand försökte hitta svaret på goteborg.se, stadens telefonkatalog eller i verksamhetens information. Om det inte räckte gjordes en bedömning av trovärdigheten hos frågeställaren genom att be om för- och efternamn, fullständigt personnummer, telefonnummer samt om det gällde ett besök och i så fall vilket. Arbetssättet togs fram i samråd med Västra Hisingen och tillämpas även av handläggarna inom äldreomsorgen. 5.2 Servicenivåer tillgänglighet En hög tillgänglighet är viktigt för att servicen ska uppfattas som god. Generösa telefontider och att snabbt få svar är viktiga parametrar. Kontaktcenter har sedan starten haft målet att andelen besvarade samtal ska vara 90 procent, samt olika mål för inom vilken tid ett samtal ska vara besvarat. Motsvarande mål fanns inte inom äldreomsorgen Västra Hisingen. Styrgruppen satte öppettiderna för Äldre Direkt till helgfria vardagar kl 8-16.30. Styrgruppen beslutade att målet för andelen besvarade samtal skulle vara 90 procent samt att samtalen skulle besvaras inom en snittid på 90 sekunder. Färre inkommande samtal större andel besvarade samtal Under piloten låg andelen besvarade samtal i Äldre direkt på 96 procent, vilket innebär att de uppsatta servicenivåerna hölls med god marginal. Snittkötiden för samtliga samtal låg på 24 sekunder, vilket är en betydligt bättre tillgänglighet än styrgruppen planerade för. Det innebär att piloten har varit generöst bemannad och att servicenivåerna därmed har varit bättre än förväntat. Det ger oss goda förutsättningar att ta fram en rimlig bemanning med tydliga servicelöften inför ett eventuellt breddinförande. Under tiden för piloten har det totala antalet inkommande samtal till berörda handläggare minskat stort liksom andelen externa samtal. Samtidigt har andelen besvarade samtal ökat. Inom äldreomsorgen på Västra Hisingen ökade andelen besvarade samtal från 66 procent till 80 procent. Antalet inkommande samtal till biståndshandläggarna och bistånds servicetelefon minskade från 3 698 till 1 979, jämfört med motsvarande period året innan. Samtidigt har andelen besvarade samtal ökat för biståndshandläggarna från 62 procent till 83 procent. Längden på samtalen har minskat från 5 minuter och 45 sekunder till 4 minuter och 57 sekunder. Dessutom har andelen externa samtal minskat betydligt, från 55 procent till 2 procent. Detta sammantaget indikerar att majoriteten av samtalen kopplas fram från Äldre Direkt, som också presenterar ärendet och därmed kortas tiden ner som handläggarna talar i telefon. Stor uppskattad nytta för hemtjänsten Innan piloten startade hade endast två av hemtjänstens administratörer egna anknytningar. Övriga sju hade mobiltelefoner som det inte gick att få fram samtalsstatistik från. Det gör att det är svårt att jämföra samtalsvolymerna före och under piloten, men en uppskattning har gjorts. Även här är den uppskattade nyttan mycket stor. Samtalsvolymerna för hemtjänstens administratörer har minskat från uppskattat 6 939 inkomna samtal till 3 473 samtal. Samtidigt har andelen besvarade samtal för gruppen ökat från 77 procent till 85 procent. Också för denna grupp har andelen externa samtal minskat mycket, från 57 procent till 6 procent. Sida 6 av 12

Enhetscheferna fick en viss ökning av inkomna och besvarade samtal under perioden. Samtidigt minskade andelen externa samtal från 62 procent till 31 procent. Även detta indikerar att servicevägledarna har kopplat fram samtal i högre grad och att enhetscheferna därmed fått ärendet presenterat för sig. Sammanfattningsvis kan projektet konstatera att servicen till de äldre har förbättrats betydligt under perioden, samtidigt som arbetsbelastningen för berörda handläggare har blivit lägre. FÖRE piloten: okt 2015- feb 2016 Antal samtal in Antal besvarade samtal Snitt samtalstid minuter Andel interna Enhetschefer 1 965 1 257 64 % 03:40 38 % Avgiftshandläggare 518 329 64 % 05:32 60 % Biståndshandläggare 3 009 1 861 62 % 05:54 45 % Bistånds servicetelefon 689 434 63 % 05:10 Bistånd totalt 3 698 2 295 62 % 05:45 Hemtjänstens administratörer* 1 542 (6 939) 1 183 (5 325) Totalt 7 723 5 064 (13 120) (9 206) * Endast två av hemtjänstens administratörer hade egna anknytningar (uppskattning antal samtal för nio administratörer inom parentes). 77 % 02:10 43 % 66 % 04:23 43 % UNDER piloten: okt 2016-feb 2017 Antal samtal in Antal besvarade samtal Svarsfrekvens Svarsfrekvens Snitt samtalstid minuter Andel interna Enhetschefer 2 278 1 550 68 % 03:44 69 % Avgiftshandläggare 516 417 81 % 05:28 99 % Biståndshandläggare 1 748 1 456 83 % 05:02 98 % Bistånds servicetelefon 231 170 74 % 04:22 Bistånd totalt 1 979 1 626 82 % 04:57 Hemtjänstens 3 473 2 965 85 % 02:51 94 % administratörer * Totalt 8 246 6 558 80 % 03:45 89 % * Nio av hemtjänstens administratörer har nu egna anknytningar 5.3. Nyttoanalys värderad nytta för medborgare och medarbetare Styrgruppen genomförde i december 2016 en nyttoanalys (se bilaga 1) för att uppskatta vilken förbättring i vardagen som piloten skulle kunna innebära för de äldre och de berörda medarbetarna utifrån projektets mål. Förbättringarna grupperades i Medborgarnytta och Verksamhetsnytta och delades in i tre kategorier; direkt nytta, indirekt nytta och svårvärderad nytta. För medborgarnyttorna Bättre service, Ökad tillgänglighet och Nöjdare brukare/anhöriga värderade styrgruppen i stort sett bara direkta nyttor. Ökad trygghet för brukare bedömdes som svårvärderad. Verksamhetsnyttorna grupperades till Bättre resursutnyttjande, Ökad effektivitet, Ökad ledning av kvalitetsarbetet samt Bättre arbetsmiljö. Här fördelades nyttorna jämt mellan direkta och indirekta. Endast två nyttor sågs som svårvärderade; Fördjupad kompetens och Nöjdare medarbetare. De flesta av nyttorna har bekräftats när projektet frågat de äldre och medarbetarna hur de upplever piloten Äldre Direkt. De bekräftas även av telefonstatistiken. Sida 7 av 12

För verksamheten har den direkta nyttan inneburit att: Äldre Direkt besvarar frågan, verksamheten belastas inte alls av samtalet Den indirekta nyttan för verksamheten har inneburit att: samtalet kopplas rätt samtalet presenteras eller att personalen själva disponerar sin arbetstid när ärendet kommer som ett meddelande För den enskilde har den direkta nyttan inneburit en god tillgänglighet: Utvärdering Äldre Direkt att man alltid får svar slipper ringa flera gånger får ett bättre bemötande blir nöjdare För de äldre har tillgängligheten till äldreomsorgen på Västra Hisingen blivit betydligt bättre, servicen upplevs som bättre och det har lett till nöjdare brukare och anhöriga. För medarbetarna har den ökade effektiviteten lett till ett bättre resursutnyttjande som på sikt kan leda till ett bättre kvalitetsarbete. Även arbetsmiljön upplevs som bättre. Men det är mycket svårt att sätta en peng på nyttorna, vad verksamheten tjänar på att medarbetarna kan fokusera på sitt grunduppdrag och vad invånarna tjänar på att komma fram direkt och få ett bra bemötande. Under pilotens gång har varje samtal kategoriserats utifrån bland annat lösningsgrad. Utifrån det finns nu ett underlag där nyttan för Västra Hisingen kan redovisas: Verksamhetsnytta Medborgarnytta Direkt nytta Indirekt nytta Direkt nytta /Tillgänglighet 21 % av samtalen besvaras och avslutas 36 % av samtalen kopplas rätt samt presenteras för handläggaren I 22 % av samtalen besvaras en del av frågan/frågorna, samtalet kopplas rätt samt presenteras för handläggaren Med Äldre Direkt får 96 % svar (Tidigare tillgänglighet i ett SDF-område kan ligga på t ex 25-30% ) I 20 % samtalen tecknas frågan ner, skickas rätt och hanteras när det passar handläggaren 5.4 Vad tyckte de äldre? I november-december 2016 gjordes en uppföljning av hur den enskilde upplever piloten Äldre Direkt. Undersökningen gjordes genom att i direkt anslutning till ett telefonsamtal erbjuda möjligheten att besvara några frågor. 51 personer, 33 procent av de samtal som avslutades av servicevägledarna, tog möjligheten att berätta vad de tyckte om servicen hos Äldre Direkt. Över lag förde de enskilda fram att de var mycket nöjda med Äldre Direkt, betyg 4,5 av 5. Det är främst möjligheten att kunna ringa ett nummer som påverkar den totala nöjdheten samt att det finns någon som svarar direkt på samtalet. Det upplevs inte som lika viktigt att komma i kontakt med handläggaren direkt, utan det är viktigare att den man får prata med kan lösa den enskildes problem. Det som värderades allra högst var servicevägledarnas service och engagemang, 4,7. Sida 8 av 12

5,0 4,0 4,5 4,7 4,4 4,1 4,1 3,0 Hur nöjd totalt sett med samtalet nyss till Äldre direkt Västra Hisingen Upplevelse av servicevägledarens service och engagemang i samtalet med dig Uppfattning om servicevägledarens kunskap och kompetens i samtalet med dig Vilken utsträckning fått svar på fråga Nöjd totalt sett med tjänsten Äldre Direkt, d.v.s. att du nu har ett nummer 031-365 0909 till alla ärenden som rör äldreomsorg i Västra Hisingen 5,0 4,4 4,5 4,3 4,5 4,0 3,2 3,0 Hur viktigt att du får snabbt svar: Hur viktigt att personen som svarar kan lösa ditt problem: Hur viktigt att kunna ringa direkt till din handläggare: Hur viktigt att kunna ringa ett nummer för alla ärenden: Hur viktigt att det finns någon som svarar direkt: De som valde att svara på enkäten lämnade många kommentarer, vilket tyder på ett stort engagemang för området. Kommentarerna är övervägande positiva där man nämner att det är enkelt, går snabbt och att man får ett bra bemötande. Vill endast ringa ett nummer. Jag har berättat om er för andra som på andra ställen i staden och de skulle också vilja ha äldre direkt. Kan inte ni svara är det bra att ni kan koppla till annan [att det finns någon som svarar direkt] Inte mer än att jag tycker det är jättebra och att jag alltid får så bra hjälp. Jag tycker ni på äldre direkt är fantastiska. För mig som anhörig, bor lång bort, innebär er grupp en sådan trygghet så jag kan inte nog uttrycka min tacksamhet, ett telefonnummer. Det bästa som hänt, jag talar med flera vänner i min situation och de tycker detta verkar vara fantastiskt. Och att ni är så kompetenta, ni gör alltid ert yttersta för att hjälpa mig och min familj. Hälsa alla och ge dem en kram och be era ansvariga om att det får fortsätta och vara så här. Tusen tack. Ni försöker alltid med alla knep och knåp lösa alla situationer, toppen. De negativa kommentarerna rör i första hand att man ibland blir vidarekopplad och att de då inte får svar på sin fråga vid första samtalet. "Funkat bra och blivit bra de gånger jag ringt. Tycker däremot att det var bättre att få kunna ringa till hemtjänstens samordnare direkt. Det framkom även att många inte kände till Äldre Direkt, ett tecken på att det krävs större insatser av stadsdelarna vid ett breddinförande när det gäller information och kommunikation till brukarna. Sida 9 av 12

5.5 Vad tyckte medarbetarna i Västra Hisingen? Utvärdering Äldre Direkt I april 2017 genomfördes en uppföljning av vad de 34 medarbetare tyckte som varit mest berörda av piloten. 27 medarbetare, 79 procent, valde att besvara den digitala enkäten. Hela 70 procent uppger att de är mycket nöjda med piloten Äldre Direkt. 18,5 procent är ganska nöjda och 7 procent att de är ganska missnöjda. Ett resultat som tyder på att piloten både är väl förankrad internt men också upplevs ge nytta för medarbetarna. 74 procent av de svarande tycker att de har fått färre telefonsamtal sedan starten av piloten. 22 procent upplever att arbetsbelastningen är ungefär densamma medan 4 procent anser att de har fått fler samtal. Bilden bekräftar sammanställningen av antalet inkomna samtal på handläggarnas anknytningar, där enhetschefer och avgiftshandläggare i stort sett har samma samtalsvolymer medan biståndshandläggare och hemtjänstens administratörer fått 30-50 procent färre samtal. När det gäller samarbetet mellan Västra Hisingen och kontaktcenter uppger 48 procent att det fungerat mycket bra och 25 procent uppger ganska bra. Endast 4 procent uppger att det fungerat mycket dåligt. På frågan vad som fungerat bra med Äldre Direkt har 24 kommentarer lämnats, framför allt om att handläggarna får rätt samtal, att de kan arbeta mer effektivt och att den enskilde får svar direkt: Gör att vi biståndshandläggare slipper åtskilliga ärenden som inte är relaterade till vår yrkesroll. Ger "en väg in", vilket uppskattas och förenklar för de äldre. Mycket gott bemötande från Äldre Direkts sida, enligt min upplevelse. Det bästa är att det alltid finns någon som svarar när den enskilde ringer. På så sätt minskas "den negativa energin" och frustration som tillkommer när ingen svarar. Det är bra att få meddelande i Treserva kring vem som har ringt och att jag har möjlighet att ringa upp när jag har tid för detta. Då har jag inte blivit störd mitt under skrivande av beslutsunderlag, utan kan ringa när jag enbart har fokus på den som vill prata med mig. Jag har även möjlighet att plocka fram ärendet och läsa in mig på det innan jag ringer. Jag är även nöjd över att inte behöva ta samtal som ska gå till hemtjänsten eller administratörer. Flera avslutande kommentarer gavs också där man framförde en förhoppning om att Äldre Direkt skulle få leva kvar, dels för att handläggarnas arbete underlättas men också med tanke på de äldres trygghet: Jag vill ha kvar Äldre Direkt då detta har underlättat mitt arbete och jag känner mig mindre stressad. Min arbetsmiljö har förbättrats tack vare Äldre Direkt. Jag tycker att Äldre Direkt är framför allt en trygghet för de äldre, för då vet de äldre att vi får informationen och ringer upp så fort vi kan och har tid. På frågan vad som har fungerat mindre bra med Äldre Direkt har tio kommentarer lämnats. De flesta handlar om att Äldre Direkt borde kunna svara på fler samtal istället för att koppla till handläggarna, några upplever också att de har fått fler samtal än tidigare: Ingen direkt avlastning. Min upplevelse är att mycket kopplas vidare istället för att ge svar. Den sammantagna bilden av medarbetarnas utvärdering av piloten är mycket positiv. 88,5 procent är nöjda med piloten och 74 procent upplever att de har fått färre samtal. Det som med all tydlighet framkommer är att medarbetarna upplever en bättre arbetsmiljö och att de vi är till för får en bättre service. Sida 10 av 12

7. Visioner för framtiden Utvärdering Äldre Direkt Att kunna få en god och likvärdig service, oavsett vem du är, vilka behov du har eller vilken del av staden du bor i, är en viktig förutsättning för att kunna leva ett gott liv även som äldre. Kontaktcenter arbetar kontinuerligt med att utveckla sina arbetssätt, samtalsteknik och bemötande för att kunna ge dem som ringer till Göteborgs Stad en god serviceupplevelse. Genom de befintliga svarsgrupper för hela staden som finns idag har vi också sett att vi genom dessa utnyttjar stadens resurser mer effektivt, samtidigt som vi ger boende, besökare och företagare bättre service. Efter piloten med Äldre Direkt har vi fått en god bild av hur den enskilde önskar ha kontakt med äldreomsorgen och hur lång tid det tar att hantera samtalen. Om vi utgår ifrån att Västra Hisingen kan fungera som modell för samtliga stadsdelar så har vi nu goda förutsättningar att planera för ett eventuellt breddinförande av Äldre Direkt. Att bygga upp svarsgruppen för Äldre Direkt som en kanal för stadens alla äldre är helt i linje med de fyra principer som ska vara styrande för stadens utveckling av medborgarservice: 1. Fokus på nytta och effektivitet för dem vi är till för 2. Samordning och samarbete med fokus på helheten 3. Våga tänka nytt och förändra 4. Service som skapar nytta lönar sig 7.1 Uppskattad samtalsfördelning och kostnad per stadsdel vid ett breddinförande Äldre Direkt besvarade ungefär 1 552 samtal per månad. För att kunna göra en uppskattning av antalet samtal för samtliga stadsdelar har en jämförelse med antalet personer över 65 år med hemtjänst gjorts. Västra Hisingen har 781 personer över 65 år med hemtjänst. Med antagandet att de ringer två samtal i månaden till Äldre Direkt kommer man upp till 1 562 samtal, vilket väl motsvarar 1 552 samtalen per månad. Om motsvarande nyckel, två samtal per personer över 65 år med hemtjänst, används för samtliga stadsdelar blir det totala antalet beräknade samtal 17 324. Det innebär att respektive stadsdel skulle ha en andel på mellan 4,5 till 17,5 procent av samtalen i Äldre Direkt. En mycket grov uppskattning av kostnaderna, baserat på en hanteringstid om 1 800 timmar per månad, ger 12,5 miljoner kronor per år att fördela mellan stadsdelarna utifrån procentfördelningen nedan. SDF Personer över 65 år med hemtjänst* Uppskattat antal samtal per person och månad till Äldre Direkt Andel Angered 389 778 4,5 % AFH 1 512 3 024 17,5 % Centrum 971 1 942 11 % Lundby 644 1 288 7,5 % Majorna-Linné 909 1 818 10,5 % Norra Hisingen 873 1 746 10 % Västra Göteborg 814 1 628 9,5 % Västra Hisingen 781 1 562 9 % Örgryte-Härlanda 1 078 2 156 12,5 % Östra Göteborg 691 1 382 8 % Totalt 8 662 17 324 100 % * Äldrebladet http://statistik.goteborg.se/statistik/faktablad/aldreblad/aldrebladet-2016/ Sida 11 av 12

Bilaga 1. Nyttoanalys. Värderad nytta i piloten Äldre Direkt Västra Hisingen. Sida 12 av 12