Investigating user behavior - Reflektioner kring en designmetod av J.C. Jones Personlig uppsats i kursen Designmetodik 3p MDI/Interaktionsdesign 60p IT Universitetet, Göteborg HT 2003 Camilla Orrenäs 1
Inledning Den här uppsatsen är ett delmoment i kursen Designmetodik 3p på påbyggnadsprogrammet MDI/Interaktionsdesign 60p på ITuniversitetet i Göteborg. Uppgiften är att göra en personlig reflektion över någon av de metoder som tagits upp i krusen. Bakgrund Jag vill börja denna uppsats i designmetodik med att fråga mig om interaktionsdesign skiljer sig från annan typ av design? Om vi börjar med att se vad interaktionsdesign innebär kanske eventuella skillnader kan framträda. Gitta Salomon, en amerikansk interaktionsdesigner, definierar interaktionsdesign som design av produkter som avslöjar sig över tid [1]. Med den definitionen i bakhuvudet, det vill säga att det handlar om ett slags förlopp eller aktion, kan man redan börja ana stora skillnader. Förloppet eller aktionen antyder i sin tur att det är någon som får något att ske, det vill säga att någon interagerar med föremålet eller funktionen i fråga. Denna någon benämns oftast som användaren. Utifrån detta kan några implikationer av att designa för interaktionsdesign ses; dels att det är en interaktion som skall designas och dels att det är någon annan än designern som skall göra denna interaktion, och alla beter vi oss olika. Syfte Användarnas betydelse är genomgående för interaktionsdesign. Detta konstaterande utgör motiv till att jag valt att titta lite närmare på Jones metod Investigating user behavior [2]. Jones tar upp många olika metoder för design som alla mer eller mindre är relevanta för interaktionsdesign och varav ett flertal kan ses som användarfokuserade, och eftersom design med fokus på användaren kan ses som en av byggstenarna inom området MDI känns det relevant att titta närmare på just en av dessa metoder. [2] Metod Utifrån J.C. Jones bok Design Methods [2] kommer jag titta närmare på och diskutera metoden Investigating user behavior. Metoden kommer att kopplas till ett tidigare inom utbildningen genomfört projekt (Interactive Tapestry), där denna metod ej användes, för att i denna uppsats applicera metoden och diskutera den utifrån ett verkligt projekt. I viss utsträckning kommer även fördelar respektive nackdelar och eventuella svårigheter med metoden diskuteras. 2
Investigating user behavior Syftet med Jones metod Investigating user behavior, som jag väljer att översätta till Undersökning av användarbeteende, är i stort som det låter, det vill säga att utforska beteendemönster hos potentiella användare av en ny design men även att förutspå gränser för utövandet. Metoden delas upp i fyra steg och börjar med en konsultation och observation av erfarna och oerfarna användare av liknande föremål innan det nya designas. Det andra steget når man genom att göra en systemanalys av relationen människa-maskin för att definiera dels uppgiften, dels användarnas förmåga samt även designkrav för gränssnitten. Med gränssnitt menas här de delar som påverkar användarna. Steg tre är att observera eller simulera kritiska aspekter av beteendet både hos nybörjare som hos erfarna användare av den tänkta designen. Det fjärde och sista steget är att dokumentera gränsvärden som inte får överskridas om användarna skall kunna utföra handlingarna utan fel, skador eller obehag. Dessa fyra procedurer benämns även i Europa som ergonomics (ergonomier, arbetsvetenskaper) och i USA som human factors engineering. De ligger nära och i viss mån även överlappar andra av Jones designmetoder så som Man-machine systems design, Boundary searching, Interviewing users och Systemic testing. Inom ramen för denna uppsats finns det inte utrymme för att beskriva alla dessa närliggande metoder. [2] Metoden ingår i bokens sektion om metoder för att utforska designsituationer och är en del av divergensfasen, det vill säga den ämnar att vidga gränserna för en designsituation för att få en tillräckligt stort och innehållsrikt område där man skall söka efter en lösning. [2] Interactive Tapestry ett referensprojekt I det senaste utförda skolprojektet i den parallellt pågående kursen Ubiquitous Computing [3] var användarcentrerade designmetoder något som inte prioriterades, främst på grund av tidsbrist. Vissa av oss inom gruppen saknade detta mer än andra då vi ansåg att användarcentrerad design bör vara en grundläggande utgångspunkt för projekt inom detta påbyggnadsprogram. Inom gruppen var tanken självklar att designprocessen var planerad för att vara iterativ och under andra omständigheter (mer tid) skulle således sådana metoder ha utförts. Men inom ramen för Ubiquitous Computing-kursen fick de stå tillbaka för andra prioriteringar, vilket gör att det känns desto mer relevant att ta det här tillfället för att titta närmare på en av dessa metoder som fokuserar på användarna. I projektet togs ett koncept fram inom ramen för Ubiquitious Computing, vars innebörd jag inte kommer att gå närmare in på här. Konceptet visualiserades i form av en prototyp. Eftersom 3
Jones designmetod kommer att relateras till detta projekt följer en mycket kortfattad beskrivning: Konceptet bestod av en digital väggbonad där men med sina bara händer kan måla upp mönster och bilder utan att röra vid tyget. Den slutliga prototypen fungerade genom att med en lätt beröring av tyget med fingrarna kunde mycket enkla mönster målas upp. Materialet var ett grovt tyg målat med termokrom färg som förändrades av värme. Bakomliggande sensorer känner av handens närvaro. [4] Att undersöka användarnas beteende Nedan tar jag upp utvalda delar av metoden som diskuteras främst utifrån referensprojektet. Jones förvånas över hur mycket som designas utan att ta hänsyn till användarnas krav och menar att det till största delen beror på att nästan alla detaljer i mänskligt agerande utförs automatiskt utan att personen i fråga vet vad som pågår. På samma sätt är det lätt att designers ignorerar användarbeteende även när de själva är användare. Han tycker även det är tråkigt att människan har sådan stor förmåga att anpassa sig till och tolerera dåliga förutsättningar och han irriterar sig över att konsekvenserna dessvärre sällan faller tillbaka på de som gjort den dåliga designen utan resulterar i stora kostnader för olyckor, investeringar i en mängd inlärda kunskaper som snabbt blir inaktuella och slutligen det moderna livets stress. Alla dessa skulle kunna reduceras rejält genom seriösa försök att undersöka användarkrav samt investera i nödvändiga designförändringar. Jones menar dock att detta är en politisk fråga som inte ryms i en designbok. Ofta eftersträvas inom design ett zero-learning, det vill säga att det inte skall ta någon tid alls för användaren att använda produkten för första gången. Här poängterar Jones att detta ännu inte är ett krav från användarnas sida och hävdar att om bara de sociala och ekonomiska fördelarna med ingen lärotid blir uppenbara kommer det möjliggöra för designers och tillverkare att producera produkter som inte kräver väldigt lite eller ingen specialträning. [2] Jag tycker det är väldigt intressant att han tar upp hur användarna ställer så låga krav på designen i sin omgivning. Jag tror det i stor utsträckning handlar om att vi personligen tar på oss skulden om en produkt eller en funktion är dåligt designad. Vi känner oss dumma och otekniska istället för att bli förbannade över att vi blir påtvingade dåliga produkter. Här tycker jag Jones har tydliga användarcentrerade tankegångar och jag överensstämmer i hans resonemang och ser paralleller till tankegångar inom MDI-området. 4
Observationer När det gäller att undersöka användarbeteende hävdar Jones att det är mycket svårt att få definitiva resultat genom att be folk dra sig till minnes svårigheter som de upplevt vid tidigare tillfällen. Därför är det bättre att observera folk i själva processen. Observation kan ske på två sätt, dels genom att göra subjektiva bandinspelningar av vad man själv upplever när produkten används, eller genom objektiva uppfattningar om andra användares beteende. [2] Här vill jag hävda att just på grund av designers partiska syn är Jones förslag på subjektiva bandinspelningar inte att föredra. Alternativet anser jag lämpligt endast om absolut inga användare finns att tillgå. Vidare menar Jones att det är ofta mer givande att fråga och observera nybörjare än erfarna användare eftersom nybörjarna ännu inte har hittat sätt att automatisera sina handlingar. De är fortfarande medvetna om vad som pågår och frekvent gör misstag som inte görs lika ofta av de erfarna användarna. [2] Yttre faktorer Det är viktigt att komma ihåg är det finns stressfaktorer under användartesterna. Det vill säga användaren kan till exempel agera annorlunda på grund av att det finns åskådare eller om handlingen skall utföras under andra ljusförhållanden än det hon/han är van vid etcetera. Erfarna användare kan i stressituationer återgå till att börja göra nybörjarfel igen, fel som de sedan länge trott var utrotade. [2] En annan stressfaktor som jag noterade vid ett utvärderingstillfälle var att användare som testar en prototyp kan tendera att vara lite för positiva i tron att de annars skulle såra designern. Kanske är det även ett mänskligt beteende att vi inte vill vara negativa. Det är därför viktigt att i alla sammanhang av användartester klargöra detta för användaren samt även som testansvarig ställa rätt frågor. När det gäller Interactive Tapestry är det flera faktorer som gör det rätt så komplicerat att applicera denna modell av Jones metod. Eftersom vi tog fram en helt ny produkt går det inte att konkret observera hur användarna gör idag när de använder produkten i fråga. Jag har även svårt att se liknande produkter som skulle kunna observeras. För att observera användarbeteende tror jag vi i stället får ta ytterligare ett kliv tillbaka och observera hur folk mer generellt dekorerar sina hem, hur ofta de förändrar inredningen etc. Som framgått ovan är vi som designers partiska. Och det är ovan klargjort att vi som designers inte är lämpade att utgå från oss själva som användare. När det gäller Jones tips om oerfarna kontra erfarna användare skulle det i vårat fall innebära att inga inredningsdesigners eller liknande skulle vara lämpliga att observera eftersom deras handlingar är automatiserade. Även om det låter lite knasigt tror jag säkert att även inredningshandlingar kan ske omedvetet. 5
Kontrollerade experiment Jones skriver att det finns tre olika sätt för att minska tvivel om användarprestanda (performance) med ny design; kontrollerade experiment, modeller av mänskligt beteende samt Systemic -experiment. I denna text väljer jag att titta lite närmare på kontrollerade experiment. Kortfattat kan sägas att Jones anser att kontrollerade experiment tillhör de klassiska Ergonomierna och som ordet klassisk antyder är de därmed rätt oflexibla men han tycker samtidigt att de är bra. Syftet med kontrollerade experiment är att i ett laboratorium skapa en situation där en variabel kan aktivt påverkas för att se vad det får för konsekvenser för en annan variabel samtidigt som resterande variabler förblir konstanta och kontrollerade. Jones menar att klassiska ergonomier har gjort det möjligt att ersätta gissningar om människans variationsförmåga med faktiska data. Men många erkänner fortfarande inte detta, och menar att exakthet tillhör teknisk, medicinsk och naturvetenskap. [2] Jones menar att det mänskliga beteendet, trots vad vissa anser, inte alls är för föränderligt för att mätas, att det finns en enorm mängd specifik litteratur om detta men att svårigheten är att i denna hitta korrekt information och att veta när den är relevant i praktiska situationer, som skiljer sig från laboratorieexperimenten. Dessvärre är en stor mängd av den publicerade informationen generellt inte relevant och det saknas förklaringar, principer och modeller ur vilka mänskligt beteende i nya situationer kan förutspås. Jones beklagar sig även för att det råder stort validitetstvivel kring försök att få fram generella resultat från kontrollerade experiment med människor. Detta tvivel, vilket inte sker i samma utsträckning när det gäller medicinska vetenskaper, kommer från the systemic* nature, den systematiska läggningen hos levande varelser. Det vill säga att genom att kontrollera några av variablerna ändras beteendemönstret som helhet. [2] Kontrollerade experiment liksom även de andra två modellerna (modeller av mänskligt beteende och Systemic -experiment) ser jag som kvantitativa. Jag kommer från en kvalitativ syn på forskning och känner mig främmande inför Jones kvantitativa modellexempel. För mig är en undersökning av användarbeteende ett kvalitativt område. Att göra kontrollerade experiment och mäta variabler för att utforska mänskligt beteende känns därför rätt långt bort. Med det försöker jag inte säga att det är helt fel sätt. Det tjänar säkert bra syften dock inte i mitt sammanhang. * Med systemic menar Jones det självorganiserande och adaptiva. the Systemic nature bord således kunna översättas till den systematiska läggningen. 6
Jag anser att det tredje steget i Jones metod, som han kallar observation av kritiska aspekter av beteendet både hos nybörjare samt hos erfarna användare av den tänkta designen, och där han tar upp dessa tre exempel på att hantera människans föränderlighet, mycket bättre skulle hanteras genom en kvalitativ syn. Jag är ingen förespråkare för att människans beteende skall delas upp i variabler och statistik. Jag kan tycka att Jones betydelse av att undersöka användarbeteende stundtals kan kännas mycket omodern. Boken skrevs ju trots allt 1970 och trots ett antal omskrivningar gjorts sedan dess tror jag och vill verkligen hoppas att en mer human syn på människan som finns inom teknikdesign och kanske då främst inom industridesign, vilket är det område som jag förstått att Jones kommer ifrån. Det är svårt att se hur kontrollerade experiment skulle kunna ha använts i projektet med Interactive Tapestry. Att använda den formen för att undersöka användarbeteende för en interaktiv väggbonad känns svårformulerad. Kanske är jag färgad av min ovan nämnda kritik gentemot dess kvantitativa form men jag har mycket svårt att hitta ett brukbart syfte med att göra denna form av undersökning i det fallet. Slutord Som tidigare nämnts benämner Jones de olika processerna i denna metod för ergonomier, det vill säga arbetsvetenskaper, och förutom risken att dra felaktiga slutsatser från icke pålästa försök att göra beteendeundersökningar så varnar Jones även för att det är oklokt för designers att acceptera den vitt spridda felaktigt innebörden att ergonomics är detsamma som vanligt sunt förnuft och menar att det är stora chanser att totalt missa eller missförstå användarnas beteende om inga konsultationer eller observationer genomförs före själva designen. [2] Vid en första anblick kan vissa av Jones metoder ses som direkt användarcentrerade men när man tittar närmare på dess fulla innebörd tycker jag inte det. Skolad i MDI-omårdet ur en kvalitativ syn som jag är känns Jones innebörd av att utforska användarbeteende på många ställen trångsynt och inte särskilt brukbar. Innan jag hade satt mig in i denna metod trodde jag den innebar att man studerar människors beteende i sin naturliga miljö, där om det finns en liknande produkt att interagera med skulle detta observeras, finns det inte en liknande produkt skulle beteendet i den kontext den nya produkten är tänkt att placeras i observeras. Om vi i projektet med Interactive Tapestry skulle ha använt oss av denna metod skulle den ha behövts anpassats på många sätt för att kunna ha tillämpats. Mycket av det Jones beskriver tycker jag mer liknar vad jag skulle vilja benämne som en tidig form av utvärdering. Metoden i form av en första utvärdering skulle vi kunna ha använt oss av i vårt projekt. Vi skulle med andra 7
ord ha använt oss av vår prototyp för att undersöka användarnas beteende. Jones skulle nog ha varit missnöjd eftersom vi redan hade gjort delar av designen innan undersökningen i så fall skulle ha gjorts. Han poängterar vid flertal tillfällen att observationer och konsultation av användare skall ske innan vitala delar av designen görs. [2] I helhet saknar jag många av de aspekter av som en metod som utger sig för att undersöka användarnas beteende bör innehålla. Men dessa aspekter finns säkert att hitta bakom någon annan av Jones metoder. Referenser [1] Preece, J. Rogers, Y. Sharp, H Interaction design Beyond human-computer interaction. ( 2002 ) New York: John Wiley & Sons, Inc. [2] Jones, J.C. Design Methods, second edition. (1992) New York: John Wiley & Sons, Inc. [3] http://outrun.idc.cs.chalmers.se/~it3orca/itsajt/index.html 2003-12-27 [4] http://outrun.idc.cs.chalmers.se/~it3orca/itsajt/interactive_tapestry.pdf 2003-12-27 8