Bilaga 7B Service Desk Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se
Innehåll 1 Inledning 3 2 Övergripande krav 3 2.1 Allmänt 3 2.2 Service desk för Stadens Administrativa Verksamheter 4 2.3 Kontaktcenter 5 3 Kontaktvägar 5 3.1 Allmänt 5 3.2 Telefonisystem 6 3.3 Chatt 6 3.4 Portal 6 3.5 E-post 6 3.6 Särskilda instruktioner 6 4 Portalen 7 4.1 Portalens funktioner 7 4.2 Åtkomst 9 4.3 Roller i Portalen 9 5 Service Desks funktion 10 5.1 Allmänt 10 5.2 Hantering och samordning 11 5.3 Kommunikation med Användaren 12 5.4 Ärenden som ska lösas av Service Desk 13 5.5 Gruppering av ärenden 13 5.6 Rapportering och förbättringar 14 5.7 Sammanhållen rapportering och uppföljning 14 5.8 Information och kunskapshantering 14 5.9 Mätning, rapportering och uppföljning av Servicenivåer och mätetal 15 5.10 Mätetal 15 5.11 Systemstöd 17 6 Användarnöjdhet 17 6.1 Allmänt 17 6.2 Återkoppling 17 6.3 Nöjd Användare-enkät 17 7 Organisation 18 7.1 Allmänt 18 7.2 Kompetensgrupper 18 7.3 Användarstöd på plats 18 8 Förvaltning 19 8.1 Allmänt 19 8.2 Beroenden 19 8.3 Förvaltningsplaner 19 8.4 Proaktivitet 20 2 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
1 Inledning Definitioner som används i detta dokument har den betydelse som anges i Bilaga 1 (Begrepp och definitioner). Leverantören ska tillhandahålla en Service Desk för Tjänsterna samt för de tjänster som levereras av Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer. Service Desk ska vara en Single Point of Contact (SPOC) med helhetsansvar för Stadens användarstöd och hantera kommunikationen mellan Stadens Användare, Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer. I arbetet ska Leverantören säkerställa att Användarna får det stöd de behöver gällande exempelvis incidenter, frågor och beställningar. Med detta menas att Stadens Användare alltid ska kunna vända sig till Service Desk oberoende om ärendet avser Leverantörens Tjänster, de tjänster som levereras av Stadens Övriga Leverantörer de tjänster som levereras av Centrala Leverantörer. För undvikande av tvivel noteras det att samtliga krav på Tjänsterna som framgår av Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) även ska ha tillämpning på de Tjänster som beskrivs i denna bilaga. 2 Övergripande krav 2.1 Allmänt Som en sammanhållen kontaktyta för Stadens Användare har Leverantören ett huvudansvar för Stadens användarstöd. Leverantören ska, för att säkerställa detta, aktivt samverka med och leda Stadens Övriga Leverantörer i leveransen av Stadens it-support samt vid behov Centrala Leverantörer. Leverantören ansvarar för att det användarstöd som ges är användarvänligt och situationsanpassat. Leverantören ska säkerställa att Service Desk har den kunskap som krävs gällande Stadens verksamheter, itleveranser, verksamheternas mål, förutsättningar och olika typer av Användare. Leverantören ansvarar för användarstödet oavsett om det ges direkt av Service Desk eller i samarbete med någon av Stadens Övriga Leverantörer. För ärenden som hanteras av Centrala Leverantörer ska Leverantören etablera effektiva processer med GSIT 2.0- leverantören. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 3 (20)
Leverantören ansvarar för att samtliga ärenden som tas emot på ett effektivt sätt hanteras och återrapporteras till Användaren innan ärendet avslutas. Detta gäller oberoende om ärendet rör Tjänsterna eller någon av Stadens övriga it-leveranser. Leverantören ska säkerställa att ärenden inte slussas fram och tillbaka mellan leverantörer mer än nödvändigt. Leverantören ska med sitt helhetsansvar vara den samlade punkten för mätning, uppföljning och rapportering. Leverantören har en viktig roll i att analysera och föreslå förbättringsförslag utifrån såväl Tjänsterna, som för leveranser från Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer. Med rapportering avses olika typer av rapporter och statistik för pågående och tidigare it-leverans i Staden. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, Servicenivåer, tjänsteinventering, tjänsteutnyttjande och ärendestatistik. För detta ska Leverantören erbjuda flexibla och användarvänliga lösningar. Leverantören ansvarar också för att leverera stöd till självhjälp via en Portal. Portalen ska ge en samlad bild över Stadens totala itleverans och vara ett centralt stöd i Service Desk. Service Desk ska kunna hantera att ärenden rapporteras via ombud, såsom exempelvis att Stadens Lokala It-stöd ska kunna rapportera ärenden för Användare på sina Verksamhetsställen samt att Vårdnadshavare ska kunna rapportera ärenden för sina omyndiga barn. Service Desk ska leverera god användarupplevelse till samtliga Användare. Med god användarupplevelse menas exempelvis trevligt bemötande, användaranpassat språk samt att Service Desk på ett effektivt och vänligt sätt hjälper Användaren oavsett problem eller typ av svårighet som har uppstått. Service Desk ska leverera samma goda användarupplevelse till samtliga Användare oberoende av ålder, behov och förutsättningar. Detta kan exempelvis innebära varierande språkkunskaper, funktionsnedsättningar och grad av datorvana. 2.2 Service desk för Stadens Administrativa Verksamheter Leverantören ska samverka med den service desk som finns för Stadens Administrativa Verksamheter och som levereras av GSIT 2.0-leverantören på sätt som närmare framgår av Bilaga 7C (Leveranser från GSIT 2.0-leverantören), Bilaga 3 (Styrning och 4 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
planering) och Bilaga 17 (Mall för operativt samverkansavtal med GSIT 2.0-leverantören). Delegering av ärenden till Centrala Leverantörer ska följa de krav som framgår av Bilaga 7C (Leveranser från GSIT 2.0-leverantören). 2.3 Kontaktcenter Staden har en viktig funktion att hjälpa Stockholms stads invånare och företag att enkelt och snabbt få råd, information och vägledning i olika frågor som Staden ansvarar för. För detta ändamål finns inom Staden ett etablerat Kontaktcenter. Det är av stor vikt att Leverantören hanterar Kontaktcenter på ett sådant sätt som tar hänsyn till att Kontaktcenter i sin kontakt med Service Desk i vissa fall representerar flera invånare och företag. Vid prioritering och hantering av ärenden ska påverkan på stadens invånare och företag tas i beaktande. Leverantören ska etablera samverkan mellan Service Desk och Stadens Kontaktcenter som säkerställer att Kontaktcenter stöttas i sitt arbete genom en effektiv och välfungerande leverans och ett användarstöd som är anpassat efter Kontaktcenters roll. 3 Kontaktvägar 3.1 Allmänt Service Desk ska kunna nås genom flera kontaktvägar alla dagar klockan 07:00-22:00. Kontaktvägarna ska minst omfatta telefon, chatt, Portalen och e-post. Stadens Användare ska kunna kommunicera med Service Desk via Unified Communication. Service Desk ska så snabbt som möjligt besvara inkommande kontakter så att Användaren ska så snabbt som möjligt kan få hjälp med sitt ärende. Leverantören ska aktivt arbeta för att öka användandet av självbetjäning, exempelvis via Portalen, genom att tillhandahålla användarvänliga självhjälpstjänster samt informera om dessa. Leverantören får inte neka en Användare som väljer någon av de andra kontaktvägarna. För att säkerställa en effektiv samverkan med Stadens Övriga Leverantörer och andra supportfunktioner samt vid behov Centrala Leverantörer ska Leverantören ha prioriterade kanaler för Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 5 (20)
direktkontakt. Exempel på sådan prioriterad kanal kan vara ett telefonnummer som möjliggör att Stadens Övriga Leverantörer eller Staden kan nå Leverantören direkt, det vill säga utan kötid. Vid händelser som påverkar många Användare ska Service Desk, via tillämpliga kanaler, publicera meddelanden så att Användare på ett effektivt sätt kan ta del av informationen utan direktkontakt med Service Desk. Detta kan exempelvis vara genom att publicera meddelanden i telefonisystem som Användare hör innan de kopplas till Service Desk-handläggare. Som beskrivs i avsnitt 3.6 Särskilda instruktioner kan dock Staden hindra detta. 3.2 Telefonisystem För att Användarna ska kunna kontakta Service Desk via telefon, ska Service Desk tillhandahålla telefonisystem som bidrar till ett effektivt och välfungerande användarstöd. Service Desk ska kunna nås genom två (2) olika telefonnummer; ett (1) för Medarbetare och ett (1) för Elever. Telefonnumret för Medarbetare ska inte kosta mer än ett svenskt lokalsamtal till fast nummer för Användaren att ringa och det ska vara nåbart från utlandet. Telefonnumret för Elever ska vara avgiftsfritt för Användaren att ringa. Telefonisystemet ska vara utformat för att bidra till att Användare känner sig nöjda i kontakten med Service Desk. Telefonisystemet ska ge Service Desk information om inringande Medarbetares nummer utan att Medarbetaren själv ska behöva ange detta. 3.3 Chatt En Användare ska kunna kontakta Service Desk via Unified Communication. Denna kanal är främst ämnad för chatt. 3.4 Portal Via de funktioner som beskrivs nedan i avsnitt 4 Portal ska Portalen fungera som en kontaktväg för Användarna att nå Service Desk. 3.5 E-post En Användare ska kunna kontakta Service Desk via e-post. 3.6 Särskilda instruktioner Staden äger rätt att instruera Leverantören att begränsa eller hindra Leverantören från att gå ut med allmän information om större Avbrott i Tjänsterna föreligger, om Staden samtidigt medger lättnader eller undantag från av Staden specificerade Servicekrediter. 6 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
4 Portalen 4.1 Portalens funktioner 4.1.1 Allmänt Leverantören ska tillhandahålla en Portal som en central del i tillhandahållandet av Tjänsterna. Portalen ska för Användarna främst vara riktad mot olika typer av beställningar, självbetjäning för incidenter och alla sorters förfrågningar samt innehålla olika typer av information och rapporter. Portalen ska vara utformad för att stödja en hög grad av självbetjäning och stödja integrationer mot andra system i enlighet med Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) samt eventuella system tillhandahållet av GSIT 2.0- leverantören och Stadens Övriga Leverantörer. Leverantören ska ansvara för att Portalen fungerar på ett ändamålsenligt sätt och för användarstöd och frågor kring denna. Portalen ska ha en responsiv utformning. För att förenkla kommunikationen mellan Service Desk och Användaren ska Portalen ge information om Användaren inklusive Användarens Tjänster, Digitala Enheter och annan utrustning samt andra tjänster. Så många som möjligt av Användarens ärenden ska kunna hanteras via självservice i Portalen. Användaren ska via Portalen kunna ta del av lathundar, manualer och interaktiva guider, samt söka information och hantera förfrågningar som Användare själv kan administrera. Detta ska utöver beställningar och administration omfatta exempelvis återställande av lösenord, ominstallation av dator samt registrering och konfiguration av smart telefon och surfplatta. Portalen ska vidare ge Användaren en översikt över Användarens samtliga ärenden samt information om status på alla aktuella ärenden, inklusive planerad leveransdag ifall ärendet är en beställning. Användarna ska själva kunna söka och se både aktuella och historiska ärenden. Det ska vara möjligt för Staden att peka ut personer inom Stadens Administrativa Verksamheter som ska få tillgång till vissa av Portalens specifika Tjänster och funktioner. Utöver användaranpassad information ska Portalen minst innehålla kontaktuppgifter till Service Desk samt information om aktuell driftstatus, planerade Avbrott samt en överblick över förändringar. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 7 (20)
Det ska vara möjligt att prenumerera på information som publiceras i Portalen och det ska vara möjligt att få notifikation om ärenden via e-post. Det ska för Användaren gå att välja att få informationen direkt vid publicering eller i samlade utskick med angivet intervall. Det ska vara möjligt för Leverantören och Stadens Centrala Beställarorganisation att publicera information som alltid genererar en publicering. Portalen ska ha möjlighet att styra synlighet på Tjänster och tjänster per Verksamhetsställe. För beskrivning av Portalens funktioner gällande tjänster som erhålls från GSIT 2.0-leverantören, se Bilaga 7C (Leveranser från GSIT 2.0-leverantören). 4.1.2 Ärenden gällande Produktleverantör Leverantören ska säkerställa att Produktleverantör tillhandahålls den information, såsom exempelvis gällande leveranser och fakturering, Produktleverantör behöver för att säkerställa sitt åtagande till Staden. Ärende och processer som beskrivs i Bilaga 16 (Mall för operativt samverkansavtal Produktleverantör) ska kunna hanteras via Portalen. Leverantören ska på ett effektivt sätt sammanställa och överlämna information till Produktleverantör om ärenden. Leverantören ska säkerställa att Produktleverantör på ett effektivt sätt kan uppdatera motsvarande information om dessa ärenden samt tillgängliggöra informationen i Portalen. Det är Leverantören som ansvarar för att tillhandahålla integration. De gränssnitt för integration som Leverantören tillhandahåller till Produktleverantör ska vara standardiserade i syfte att möjliggöra en för Staden kostnadseffektiv lösning. 4.1.3 Beställningar För beställningar enligt avsnitt 4.5 Service Requests i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) ska Portalen ha en varukorgsfunktion som gör att en Behörig Beställare kan samla ihop flera beställningar i en och samma korg och sedan verkställa dem vid samma tidpunkt. Portalen ska ha stöd för att definiera beställningspaket, vilka kommer att definieras av Stadens Centrala Beställarorganisation. Ett beställningspaket består av en eller flera beställningar och kan beställas som en enskild beställning i Portalen. Beställningspaketen 8 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
ska även kunna innefatta tjänster från andra leveranser. Leverantören ska säkerställa effektivitet i arbetet för Behörig Beställare genom att bland annat vanliga beställningar finns fördefinierade och färdigifyllda så långt det är möjligt. Portalen ska ha stöd för att beställningar kan ha ett eller flera godkännandesteg utifrån rollerna nedan i avsnitt 4.3 Roller. Leverantören ansvarar för att Portalen innehåller en funktion för att utpekad Medarbetare i Staden på ett effektivt sätt ska kunna Leveransgodkänna eller felrapportera en mottagen leverans. Status för varje beställning ska kunna följas i Portalen med syfte att Behörig Beställare och Behörig Godkännare ska kunna följa status, inklusive planerad leveransdag och leveranstid. Leverantören ska även föra statistik över gjorda leveranser. 4.1.4 Rapporter Leverantören ska tillse att rapporter är tillgängliga i Portalen. Informationen i rapporterna ska kunna styras utifrån roll och organisatorisk tillhörighet. 4.2 Åtkomst Portalen ska vara åtkomlig via en webbadress inom Stadens domän, exempelvis <servicedesk.utbildning.stockholm.se>. Ifrån arbetsplatssystemet ska Portalen om möjligt vara åtkomlig via SSO (Single Sign On), se Bilaga 7A (Tjänster för Digitala Enheter). Detta innebär att en Användare som är inloggad via arbetsplatssystemet, oavsett åtkomstmetod, inte ska behöva ange några ytterligare uppgifter för att komma åt Portalen. Vid extern åtkomst ska Stadens id-portal användas för autentisering. 4.3 Roller i Portalen Portalen och dess innehåll ska vara rollstyrt. En Användare kan ha olika roller i olika beställningar beroende på vilken Tjänst, tjänst, resurs, objekt och Fakturareferens som beställningen avser. Portalen ska stödja Användare med flera roller utan att Användaren behöver logga ut och in ur Portalen. Varje Användare, förutom Användare med rollen temporär användare, i Staden ska i Portalen enkelt kunna se vem eller vilka som är Behöriga Beställare och Behöriga Godkännare för en aktuell Tjänst, tjänst, resurs, objekt och Fakturareferens. Portalen ska stödja minst följande roller: Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 9 (20)
temporär användare rättighet att se begränsad mängd information i Portalen utifrån Fakturareferens. Elever har oftast denna roll. basanvändare rättighet att se möjliga konto- och behörighetsförfrågningar samt beställningar utifrån Fakturareferens. It-kontaktperson rättighet att göra konto- och behörighetsförfrågningar samt beställningar för en eller flera kostnadsställen (KST) samt de aktiviteter som beskrivs i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) avsnitt 3.1.1. Behörig Beställare rättighet att göra beställningar för en eller flera Fakturareferenser. Behörig Godkännare rättighet att godkänna konto- och behörighetsförfrågningar samt beställningar för en eller flera Tjänster, tjänster från Stadens Övriga Leverantörer, resurser, objekt och Fakturareferenser. vikarie möjliggör vikariehantering för samtliga roller utom för temporär användare och basanvändare. Med vikariehantering menas att rollen tillfälligt innehas av någon annan under en förutbestämd tid, såsom exempelvis semester och längre sjukfrånvaro. verksamhetsansvarig rättighet att administrera behörigheter enligt ovan för en eller flera Fakturareferenser. central administratör fullständiga rättigheter att göra allt ovanstående för alla Fakturareferenser. Rollerna ovan ska också vara styrande kring vilken information, exempelvis rapporter, Användaren ska kunna se i Portalen. 5 Service Desks funktion 5.1 Allmänt Leverantören är inte i begränsad till de processer som beskrivs nedan i leveransen av Service Desk. Processerna och kraven nedan är utvalda då Tjänsten innefattar en särskild roll gentemot Staden och Stadens Övriga Leverantörer. För processerna har Leverantören, genom Service Desk, ett större helhetsansvar för att även leda Stadens Övriga Leverantörer i arbetet. Leverantören är ansvarig för att de processer som krävs för att leverera en ändamålsenlig Service Desk finns etablerade och är välfungerande. Detta omfattar, men är inte begränsat till, processerna för att hantera ärenden såsom incidenter, förfrågningar, 10 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
beställningar, problem, förändringar, förbättringar och kunskap. Leverantören ansvarar för att utveckla och förvalta processerna. 5.2 Hantering och samordning Leverantören är ansvarig för att samordna ärenden under hela dess livscykel, från upptäckt och registrering till avslut och uppföljning. Leverantören ansvarar för att tillhandahålla en enhetlig och sammanhållen process oberoende vilken av Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer som hanterar ärendet. Leverantören ska ta emot och registrera relevant information om samtliga ärenden, samt kategorisera och prioritera dessa i enlighet med Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna). Leverantören ska samla ihop och tillgängliggöra information för Stadens Övriga Leverantörer, Staden samt vid behov Centrala Leverantörer för att säkerställa en korrekt och effektiv hantering av ärenden. Leverantörens ansvar omfattar både ärenden som rapporteras av Användarna samt ärenden som rapporteras av Stadens Övriga Leverantörer, GSIT 2.0-leverantören samt genom exempelvis larm från övervakning med mera. Leverantören har ansvar för att följa upp och hålla Användaren informerad, oavsett om Leverantören själv, om någon av Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer arbetar med ärendet. Detta gäller även återrapporteringen till Användaren då ett ärende är avslutat. Om återrapportering kring delegerade ärenden från Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer överskrider överenskommen tid ska Service Desk kontakta denne för att säkerställa framdrift samt för att kunna hålla Användaren informerad. Leverantören ska säkerställa att det går att spåra alla ärenden, oberoende om Leverantören själv, någon av Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer som hanterar eller hanterat ärendet. Leverantören ska hålla en uppdaterad kontaktlista för delegering av ärenden för hela Stadens it-leverans. Detta kan innefatta Stadens Övriga Leverantörer, som funktioner eller som personer inom Staden samt Centrala Leverantörer. I de fall en incident delegeras till någon av Stadens Övriga Leverantörer, Staden eller GSIT 2.0- leverantören ska Leverantören ansvara för att det finns stöd för att arbeta med och rapportera status på incidenten till Service Desk. Om ett ärende, rapporterat från Medarbetare, gällande Tjänsterna inte kan hanteras på distans ansvarar Leverantören för att hantera Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 11 (20)
ärendet på annat sätt, såsom exempelvis genom att delegera ärendet till Stadens Lokala It-stöd eller genom att med Leverantörens egen personal hantera ärendet på Medarbetarens Verksamhetsställe. Om ett ärende, rapporterat från Elev eller Vårdnadshavare till omyndig Elev, gällande Tjänsterna inte kan hanteras på distans ska Leverantören kontakta Stadens Lokala It-stöd för vidare instruktioner. För undvikande av tvivel ska Leverantören inte åka till Elevens Verksamhetställe för att hantera ärendet utan att detta blivit godkänt av Stadens Lokala It-stöd. För effektiv hantering av ärenden ska Service Desk därför kunna veriferia den som har rätt att ringa. Om vidare hantering av ett ärende kommer att generera en tillkommande kostnad för Staden, såsom exempelvis för reparation eller ersättningsprodukter, ska Leverantören kontakta Stadens Lokala It-stöd för vidare instruktioner innan Leverantören agerar på ärendet. 5.3 Kommunikation med Användaren Service Desk ansvarar för all kommunikation mellan Användarna och bakomliggande support, med undantag för de fall då bakomliggande support behöver kontakta Användaren direkt för att dennes delaktighet krävs i hanteringen av ärendet. Leverantören ansvarar för att ett huvudärendenummer distribueras till Stadens Övriga Leverantörer för att ärendet ska vara spårbart oberoende av vilken av Stadens Övriga Leverantörer som arbetar med det. De uppgifter som Användaren har angivit ska distribueras vidare till bakomliggande support så att Användaren inte ska behöva återberätta ärendet flera gånger. Ett ärende öppnas och stängs alltid av Service Desk oavsett om ärendet åtgärdas av Service Desk eller inte. Om bakomliggande support hanterat ärendet har de skyldighet att återrapportera till Service Desk. Service Desk ansvarar för att dirkekt återkoppla till Användaren om att ärendet är åtgärdad. I de fall en incident delegeras till någon av Stadens Övriga Leverantörer, Centrala Leverantörer via GSIT 2.0-leverantören eller Staden ska Service Desk ansvara för att det finns stöd för att arbeta med och rapportera status på incidenten till Service Desk. Återkoppling till Användaren ska ske på ett med Användaren överenskommet sätt, där utgångspunkt ska vara sätt som Leverantören och Stadens Centrala Beställarorganisation överenskommer. Om Användaren godkänner lösningen ska Leverantören stänga ärendet. Om Leverantören inte får återkoppling från Användaren på lösningen av ärendet får 12 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Leverantören stänga ärendet 72 timmar efter det att Användaren har tagit emot meddelande om att ärendet är åtgärdad. Om ett ärende tar längre tid än åtta (8) timmar att lösa ska Användaren även ges löpande återkoppling kring status på ärendet. Om ärendet löses på kortare tid än åtta (8) timmar behövs ingen återkoppling mer än vid öppning och stängning. Ärenden som utifrån dess karaktär kräver tätare återkoppling kring status på ärendet ska hanteras så att Staden och Stadens Användare är välinformerade. 5.4 Ärenden som ska lösas av Service Desk Leverantören ska lösa så stor andel som möjligt av ärendena så snabbt som möjligt i Service Desk utan att delegera ärendet till bakomliggande supportlinjer hos Staden, Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer. Syftet är dels för att säkerställa snabb hantering av ärenden mot Användare samt att ge incitament mot bakomliggande supportlinjer att förse Service Desk med relevant kunskap och information. Leverantören ska därför kravställa mot Staden, Stadens Övriga Leverantörer och vid behov Centrala Leverantörer över information och kunskap som Leverantören behöver för att kunna lösa ärenden i Service Desk för att snabb kunna hjälpa Användare. Leverantörens bakomliggande support ska delge Service Desk information samt ge tillgång till de stödsystem som krävs för att de ska kunna lösa en större andel ärenden i Service Desk. För ärenden som inte kan lösas av Leverantören, ska Leverantören säkerställa en effektiv hantering av ärendet genom god samverkan med Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer. 5.5 Gruppering av ärenden Leverantören ska samordna Incidenter som är relaterade till varandra genom exempelvis samma underliggande problem. Detta för att kunna registrera dem som en grupp och hantera dem som ett gemensamt ärende. Syftet är att effektivisera hanteringen och kommunikationen kring ärenden som påverkar flera Användare, både vad gäller rapporteringen mot Staden men även gällande samverkan med Stadens Övriga Leverantörer. Antalet underliggande ärenden ska beaktas vid prioritering av det gemensamma ärendet. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 13 (20)
5.6 Rapportering och förbättringar Leverantören ansvarar för att tillhandahålla rapporter som möjliggör uppföljning och förbättringar kopplade till Service Desk. Bestämmelser om rapporteringsverktyg följer av Bilaga 6A (Generella krav på tjänsterna). Rapporterna ska vara så detaljerade att Leverantören utifrån rapporterna kan göra en analys utifrån hela eller delar av verksamheten och bland annat identifiera var behovet av användarstöd är som störst. Dessa rapporter ska presenteras både utifrån Staden som helhet, KST och grupp av KST. Rapporterna ska tillgängliggöras via Portalen. Rapporterna ska tas fram månadsvis och användas för uppföljning av leverans enligt forum som framgår av Bilaga 3 (Styrning och planering). 5.7 Sammanhållen rapportering och uppföljning Leverantören ska sammanställa rapporter som visar på en samlad bild över Stadens totala it-leverans. Leverantören ska, dels utifrån sina egna rapporter, dels utifrån rapporter levererade av Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer, sammanställa en totalbild över hela it-leveransen i Staden. De sammanställda rapporterna ska, utifrån dag, vecka och månad tas fram för Staden som helhet och för delar av verksamheten. Leverantören ska samarbeta med Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer för att åtgärda brister i itleveranserna. Samtliga rapporter ska tillgängliggöras via Portalen så att den blir en central plats för att ta del av dessa. Åtkomst till rapporterna och den information som är synlig i rapporterna via Portalen ska styras utifrån Användarens roll och organisatorisk tillhörighet. Rapporterna ska också om Staden så önskar skickas till av Staden utsedd representant. 5.8 Information och kunskapshantering Leverantören ska fastställa rutiner och säkerställa att Stadens Övriga Leverantörer, GSIT 2.0-leverantören och Staden kan tillhandahålla den information som krävs kring Stadens it-tjänster. Leverantören ska samverka med Stadens Övriga Leverantörer samt Centrala Leverantörer i framtagande av vanliga frågor och svar, felsökningsschema samt lathundar med mera. Detta för att öka möjligheterna att tillhandahålla en god service till Användarna samtidigt som det minskar behovet av att kontakta bakomliggande supportlinjer flera gånger i samma typ av fråga. 14 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Leverantören ansvarar för att relevant kunskap och information kring hela it-leveransen hanteras på ett effektivt sätt så att behovet av att återskapa information minimeras samt att informationen är tillgänglig, uppdaterad och korrekt. För detta ska Leverantören minst tillhandahålla konfigurationsdatabaser och databaser med information om kända fel, vanliga frågor och svar, samt lathundar. 5.9 Mätning, rapportering och uppföljning av Servicenivåer och mätetal Utöver att kontrollera och styra det egna arbetet ska Leverantören sammanställa Servicenivåer, nyckeltal och andra mätetal gällande it-supporten utifrån data från Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer. Leverantören ska tillsammans med Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer analysera utfallet och sammanställa en rapport som ger en tydlig bild av hur användarstödet fungerar. Service Desk ska följa upp och proaktivt arbeta med att förbättra Leverantörens, Stadens Övriga Leverantörers och vid behov Centrala Leverantörers prestationer i de fall Stadens servicenivåer inte nås. 5.10 Mätetal 5.10.1 Allmänt Utöver Servicenivåer och nyckeltal, som framgår av denna bilaga, ska Leverantören mäta och följa upp nedanstående mätetal. Mätetalen ska användas för analys och dialog om hur användarstödet fungerar. Mätetalen ska tas fram och redovisas månadsvis. 5.10.2 Kontaktvägar Leverantören ska redovisa volymer och svarstider för de olika kontaktvägarna både för Elever och för Medarbetare samt för de Servicetider som anges i Bilaga 7D (Servicenivåer). Leverantören ska för telefonin redovisa antalet samtal där Användaren har lagt på innan Service Desk har besvarat samtalet. Leverantören ska redovisa vilka typer av ärenden som initieras via de olika kontaktvägarna. 5.10.3 Ärendehantering Leverantören ska redovisa hur stor andel av de inkommande ärendena under perioden som Service Desk kunde lösa. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 15 (20)
Leverantören ska redovisa ärendevolymer och lösningstider uppdelade per kategori, lösningsgrupp, prioritet och status. För undvikande av tvivel inkluderar detta både ärende som löses av Service Desk och ärenden som delegeras till bakomliggande support. Information ska exempelvis kunna användas för att analysera vilka ärenden som tar lång tid eller hur många ärenden en viss kategori, leverans, eller Tjänst generar på en månad. Av informationen ska även antal återöppnade ärenden framgå. Ärenden som grupperade enligt avsnitt 4.4 i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) ska redovisas så att det framgår hur många ärenden som är grupperade kring samma underliggande faktor. Leverantören ska redovisa volymer samt typ av ärenden som har delegerats och lösts av Stadens Lokala It-stöd. Leverantören ska redovisa hur arbetet med att ta fram work arounds för identifierade problem fungerar. Redovisning ska innehålla information om öppnade, stängda och aktiva problem under perioden. Leverantören ska också redovisa tiden från att ett problem är identifierat till dess en work around är framtagen. 5.10.4 Samverkan med Stadens Övriga Leverantörer Leverantören ska för samverkan med Stadens Övriga Leverantör redovisa volymer och snittider för att skicka ärenden vidare till bakomliggande support. Redovisningen ska ges utifrån om ärendet var kategoriserat att skickas till bakomliggande support eller inte. 5.10.5 Portalen Leverantören ska redovisa användningen av Portalen genom exempelvis antal unika inloggade Användare samt vilka funktioner och guider som används. 5.10.6 Kontinuerliga förbättringar Leverantören ska redovisa en bild över hur förbättringar enligt Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar) har hanterats under perioden. Redovisningen ska innehålla antal föreslagna och godkända förändringar samt hur många av de planerade förändringarna som införts. För att spåra kvalitén på förändringarna ska Leverantören redovisa antalet incidenter som finns kopplade till införda förändringar. Leverantören ska vidare redovisa förbättringar som har föreslagits, godkänts och realiserats. Leverantörens redovisning ska innehålla en analys av effekten av realiserade förbättringar. 16 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
5.11 Systemstöd Leverantörer ansvarar för att tillhandahålla systemstöd för en effektiv Service Desk. Vidare ska Leverantören säkerställa att Staden och Stadens Övriga Leverantörer och GSIT 2.0-leverantören ges åtkomst och behörigheter till systemet utifrån behov och roller. Åtkomsten till systemstödet gäller både att ta del av och bidra med information och rapporter. Den information som tillgängliggörs för Staden ska tillgängliggöras via Portalen. Leverantören får först efter skriftligt godkännande från Staden använda andra kanaler för att tillgängliggöra informationen. 6 Användarnöjdhet 6.1 Allmänt Leverantören ska arbeta aktivt för användarnöjdheten och löpande identifiera och hantera klagomål och förbättringsförslag från Användarna. 6.2 Återkoppling Service Desk ska i den löpande dialogen med Användarna inhämta positiv och negativ återkoppling kring hur Användarna tycker att Service Desk samt Stadens it-leverans fungerar. Denna information ska hanteras som ett ärende och sammanställas utifrån samma struktur på kategorisering och prioritering av ärenden som framgår av Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) och fungera som input i övriga processer såsom förbättringsprocessen. 6.3 Nöjd Användare-enkät Nöjd Användare-enkät inkluderar genomförandet av undersökning kring användarnöjdhet inklusive analys och rapportering så som beskrivs i detta avsnitt 6.3. Leverantören ska kunna ge Användarna en möjlighet att återkoppla på hur nöjda de är med hanteringen av incidenten och hur väl bemötta Användaren känner sig i kontakten med Service Desk. Detta ska kunna genomföras mot ett slumpmässigt urval av Stadens Användare. Undersökningen och dess frågor ska utformas i samarbete med Staden. Resultat ska kunna filtreras utifrån olika typer av ärenden, såsom exempelvis incidenter och beställningar samt Elever och Medarbetare. Användaren ska ge betyg samt ha möjlighet att lämna fritextkommentarer. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 17 (20)
Leverantören ska analysera och sammanställa resultaten. Leverantören ska ta fram aktivitetsplan för att ytterligare höja betyget under kommande mätperiod. Förbättringsförslag och andra synpunkter från Användare gällande övriga it-leveranser ska sammanställas och på ett strukturerat sätt överlämnas till Stadens Centrala Beställarorganisation. Nöjd Användare-enkät ska erbjudas enligt priser som framgår i Bilaga 8 (Prislista). 7 Organisation 7.1 Allmänt Leverantören ska säkerställa och tillsätta de roller som krävs för att leverera en välfungerande Service Desk som aktivt arbetar med att analysera och föreslå förbättringar för både den egna samt Stadens Övriga Leverantörers samt vid behov Centrala Leverantörers leveranser. 7.2 Kompetensgrupper Service Desk ska kunna hantera kompetensgrupper utifrån Tjänster och verksamhetsområden. En kompetensgrupp kan exempelvis vara extra kunniga kring en viss tjänst, exempelvis skolplattformen, eller ha särskild kunskap om en viss typ av Användare, exempelvis Elever. 7.3 Användarstöd på plats Leverantören ska kunna träffa och lära känna Stadens verksamheter i Stadens lokaler för att på så vis få en djupare verksamhetskunskap. Leverantören ska därför utöver att ge stöd till Stadens Användare på distans, även ha systemstöd för att arbeta från Stadens lokaler. Detta för att kunna vara fysiskt ute i verksamheten och stötta dem lokalt. Leverantören ska vid användarstöd på plats ha möjlighet att arbeta från Stadens lokaler. Staden ansvarar för att säkerställa att det finns färdigställda kontorsarbetsplatser för de resurser som ska arbeta i Stadens lokaler. Användarstöd på plats ska erbjudas av Leverantören enligt priser för Konsulttjänster. 18 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
8 Förvaltning 8.1 Allmänt Leverantören ska ansvara för att förvalta hela Tjänstekatalogen Service Desk som följer av denna bilaga. I förvaltningen ingår utrullning av versionsförändringar och uppdateringar av alla ingående komponenter, inklusive operativsystem och konfigurationer där så är tillämpligt. Förvaltningen ska leda till en teknisk följsamhet för Tjänsterna i denna Tjänstekatalog. Leverantören ska också arbeta proaktivt med att upprätthålla en stabil och pålitlig drift. 8.2 Beroenden Leverantören ska bland annat samverka med Stadens Övriga Leverantörer och med Service Desk för Stadens Pedagogiska Verksamheter som närmare framgår av Bilaga 3 (Styrning och planering) för att ärenden ska hanteras effektivt och därmed upprätthålla en väl fungerande Service Desk. Delegering av ärenden avseende ärenden relaterade till Centrala Leverantörer ska följa de krav som framgår av Bilaga 7C (Leveranser från GSIT 2.0-leverantören). Om det skulle uppstå oklarheter vid Leverantörens samarbete i Service Desk, med någon av Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer, såsom oklarheter i ansvarsfördelningen mellan Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer eller oklarheter vid integrationen av Tjänsterna med sådana av Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer, ska Leverantören hantera sådana oklarheter. 8.3 Förvaltningsplaner Leverantören ska ge Staden insyn i förvaltningsarbetet och möjlighet att påverka tidplaner och förvaltningsåtgärder. 8.3.1 Löpande plan över releaser Versionsändringar och uppdateringar ska samlas och införas i releaser. Leverantören ska upprätta en löpande plan för releaser för kommande två (2) år med prognos för år tre (3). De två närmast kommande kvartalen ska detaljeras i den löpande planen. Leverantören ska alltid inhämta Stadens skriftliga godkännande av innehållet i releaser, innan innehållet fastställs. Leverantören ska kalla till möten minst halvårsvis för detta ändamål. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 19 (20)
8.3.2 Testmiljö för kommande release Leverantören ska tillhandahålla en testmiljö där Staden ges möjlighet att testa varje release innan den rullas ut i Staden. I denna testmiljö ska det vara möjligt för Staden att verifiera funktioner fungerar fullt ut i den nya releasen. 8.3.3 Årlig förbättringsplan Leverantören ska aktivt stödja Staden i beslut om förändringar av Tjänsterna genom att årligen upprätta ett förslag till en förbättringsplan som sedan helt eller delvis beslutas av Staden. I denna förbättringsplan ska mätetal enligt avsnitt 5.9 Mätning, rapportering och uppföljning av Servicenivåer och mätetal redovisas. Planen ska innehålla förslag till aktiviteter för förbättring av Tjänsterna i Tjänstekatalogen och beskrivningar av uppnådda fördelar vid införandet av aktiviteterna. Förbättringsplan för nästkommande år ska tillsändas Stadens Centrala Beställarorganisation senast 31 oktober. 8.4 Proaktivitet Leverantören ska identifiera trender och förutse framtida problem. Det proaktiva och strukturerade arbetet syftar till att problem kan upptäckas och åtgärdas innan störningar uppstår. 20 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter