Bilaga 16 Mall för operativt samverkansavtal

Transkript

1 Bilaga 16 Mall för operativt samverkansavtal med Produktleverantör Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen vdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F Stockholm Växel

2 Innehåll 1 Bakgrund 3 2 Definitioner 3 3 Syften, mål och samarbetsprinciper Syften och mål Styrning Samarbetsprinciper 6 4 Samarbetsområden llmänt nsvarsfördelning vid Beställningar och leverans nsvarsfördelning för support-, incident- och problemhantering nsvarsfördelning för uppdatering av hårdvarunära programvara nsvarsfördelning vid reparation och tillhandahållande av Ersättningsprodukter Stulna eller förlorade Förhyrda Produkter vveckling av Förhyrda Produkter 14 5 Förutsättningar Sekretess Personuppgiftsbehandling Ersättning Språk Ändringar 17 6 Eskaleringsprinciper 17 7 vtalstid och partsbyte vtalstid Partsbyte 18 8 Tillämplig lag och tvistelösningsförfarande Tillämplig lag Inget avbrott i fullgörande av åtaganden Tvistelösningsförfarande 19 2 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

3 Mellan följande parter: (a) [namn], org.nr [nummer], (nedan kallad Produktleverantören ); och (b) [namn], org.nr [nummer], (nedan kallad Tjänsteleverantören ); har följande operativa samverkansavtal ( OS ) träffats avseende samarbete vid bl.a. leverans, reparationer och support avseende Produkter. Detta OS ska skriftligen godkännas av Stockholms stad, org.nr , som definieras i Bilaga 2 (Deltagande förvaltningar) i respektive avtal som Produktleverantören och Tjänsteleverantören ingått med Stockholms stad (nedan kallad Staden ). 1 Bakgrund Staden har tidigare ingått Tjänsteavtalet med Tjänsteleverantören och Produktavtalet med Produktleverantören. Detta OS ska inte annat än om det uttryckligen anges, lägga till eller reducera vare sig skyldigheter, påföljder eller något ansvar i förhållande till Tjänsteavtalet respektive Produktavtalet. De nämnda avtalen som ingåtts mellan Parterna med Staden specificerar särskilt vilket ansvar som respektive Part har gentemot varandra och ska, vid händelse av konflikt med detta OS, tillämpas före detta OS. Mot ovanstående bakgrund önskar Parterna att ingå detta OS. 2 Definitioner Följande ord och begrepp, inklusive grammatiska böjningar och liknande, ska anses ha den innebörd som anges nedan, såvida inte sammanhanget eller omständigheterna uppenbarligen föranleder annat. nvändare avser den person inom Stadens verksamhet som nyttjar en eller flera Produkter. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 3 (20)

4 Beställning avser de avrop av Produkter som en enhet (t.ex. en enskild skola) inom Staden gör genom att lägga beställningar på Produkter i Portalen. Brist avser (i) fel eller brist i en Produkt inklusive, men inte begränsat till, fel eller avvikelser i tillverkning, konstruktion, material eller sammanställning eller andra brister eller tillkortakommanden, vilka får som resultat att Produkten eller del av denna inte uppfyller villkoren i Produktavtalet beträffande funktion, innehåll eller prestanda inklusive Systematiska Fel (såsom detta begrepp definieras i Produktavtalet, (ii) avvikelser i antalet Produkter gentemot vad som angivits i en Beställning, eller (iii) fel eller brist i Produktleverantörens utförande av dennes åtaganden enligt Produktavtalet, till exempel misslyckande att uppfylla en Servicenivå. Ersättningsprodukt avser en ersättningsprodukt som ersätter en Produkt som är behäftad med Produktskada eller Brist. Förhyrd Produkt avser sådan Produkt som Staden använder med nyttjanderätt i enlighet med Produktavtalet. God Branschpraxis avser de arbetsmetoder och förfaranden som är förenliga med Gällande Rätt och allmänt erkända standarder och sedvänjor samt dessutom uppnår den grad av fackmannamässighet, professionalitet, duglighet och punktlighet som kan förväntas av en skicklig och erfaren aktör verksam inom det för detta OS relevanta området. Gällande Rätt avser vid var tid gällande lagar, förordningar, myndighetsföreskrifter och praxis, inklusive sådan som utfärdas av Europeiska Unionen eller dess domstolar. Hyresperioden avser den period då Staden hyr en Förhyrd Produkt enligt Produktavtalet. Kontrakt avser sådana kontrakt som Produktleverantören tilldelats efter förnyad konkurrensutsättning enligt Produktavtalet. Leveranspunkten avser den adress eller de adresser som allt utbyte av Produkter ska ske enligt detta OS. Part avser Tjänsteleverantören och Produktleverantören enskilt. Parter avser Tjänsteleverantören och Produktleverantören gemensamt. 4 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

5 Portalen avser den självbetjäningsportal som Tjänsteleverantören tillhandahåller där Staden kan lägga Beställningar på Produkter. Produktavtalet avser det avtal om tillhandahållande av Digitala Enheter och Kringutrustning som Staden och Produktleverantören ingått den [datum], liksom samtliga Kontrakt som tilldelats och Beställningar som lagts av Staden enligt Produktavtalet. Produkter avser de Digitala Enheter och den Kringutrustning som Produktleverantören tillhandahåller Staden enligt Produktavtalet. Produktleverantören definieras i ingressen till detta OS. Produktskada avser skador på Produkterna som orsakats av att Produkterna uppsåtligen eller av oaktsamhet utsatts för skadegörelse, vandalisering eller annan åverkan, oavsett om det är en nvändare eller en tredje part gjort sig skyldig till sådan skadegörelse, vandalisering eller annan åverkan. Service Desk avser den kundsupportfunktion som Tjänsteleverantören ska tillhandahålla enligt Tjänsteavtalet. Servicenivåer avser de servicenivåer som gäller för Produktleverantören respektive Tjänsteleverantören enligt Produktavtalet respektive Tjänsteavtalet. Staden definieras i ingressen till detta OS. Tjänsteavtalet avser det avtal om tjänster för it-service för stadens pedagogiska verksamheter som Staden och Tjänsteleverantören ingått den [datum]. Tjänsteleverantören definieras i ingressen till detta OS. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 5 (20)

6 3 Syften, mål och samarbetsprinciper 3.1 Syften och mål Detta OS syftar till att skapa ett proaktivt samarbete mellan Tjänsteleverantören och Produktleverantören så att Parterna gemensamt tar ansvar för samtliga gränssnitt och interaktioner mellan sig, och därigenom skapar förutsättningar för tillhandahållandet av fungerande och fullständiga tjänster och Produkter enligt vad som följer av Tjänsteavtalet respektive Produktavtalet. 3.2 Styrning Parterna ska samverka med varandra, och gällande styrning ska Parterna sinsemellan: (a) uppnå en tydlig styrning av Parternas samarbete och samverkan, (b) skapa en öppen och utvecklande kommunikation, samt ömsesidigt förtroende och respekt, mellan Parterna, och (c) skapa rutiner och ansvar för att lösa uppkomna konflikter och oenighet, för att därigenom i möjligaste mån, uppnå en begränsad eskalering av samarbetsfrågor från Produktleverantören och Tjänsteleverantören till Staden. 3.3 Samarbetsprinciper Tjänsteleverantören och Produktleverantören är överens om att det krävs ett omfattande samarbete och informationsutbyte, samt en omfattande samordning dem emellan, för att säkerställa att samarbetet fungerar väl. Samarbetet mellan Parterna ska vara proaktivt, engagerat och bygga på ömsesidig respekt och tillit. Parterna ska fortlöpande samarbeta med varandra avseende samtliga frågor hänförliga till deras respektive åtaganden enligt Produktavtalet respektive Tjänsteavtalet. Detta inbegriper särskilt, dock utan begränsning, de områden där Parternas respektive åtaganden har gränsytor mot varandra. Samverkan mellan Parterna ska syfta till att operativt definiera och säkerställa processer och arbetssätt i syfte att säkerställa att leveranser av Produkter till Staden sker med så lite verksamhetspåverkan som möjligt i enlighet med Parternas aggregerade Servicenivåer. 6 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

7 Tjänsteleverantören och Produktleverantören tillser att Brister och Produktskador som berör gränssnitten mellan de båda leverantörernas leveranser till Staden skyndsamt åtgärdas, oavsett orsak och oavsett vilken Part som bär det kontraktsmässiga ansvaret gentemot Staden. För undvikande av tvivel innebär detta att Tjänsteleverantören och Produktleverantören på ett konstruktivt sätt först ska lösa det faktiska problemet, varefter Parterna senare ska utreda vem som bär det slutliga ansvaret för felet eller Bristen. Tjänsteleverantören ansvarar för att organisera samverkan Parterna emellan. Parterna ansvarar för att rapportera eventuella problem med samarbetet till Staden. Närmare bestämmelser om rapporteringsskyldigheter finns i Produktavtalet respektive Tjänsteavtalet. Vid konflikter och oenighet mellan Parterna ska detta skyndsamt eskaleras enligt vad som framgår i avsnitt 6. Produktleverantören och Tjänsteleverantören bekräftar genom att underteckna detta OS att de är införstådda med dessa samarbetsprinciper och att uppfyllelse av samarbetsprinciperna ingår som en del i respektive Parts åtagande enligt detta OS. 4 Samarbetsområden 4.1 llmänt Den ansvarsfördelningen som beskrivs i detta avsnitt 4 syftar till för att tydliggöra ansvaret mellan Tjänsteleverantören och Produktleverantören i för Staden viktiga processer. Tjänsteleverantören ska vidta nödvändiga åtgärder för att för Stadens räkning genomföra processerna, såvida det inte uttryckligen är ålagt Produktleverantören att genomföra processerna i detta avsnitt 4. Tjänsteleverantören är ansvarig för att definiera tekniska gränssnitt och processer för samverkan mellan Parterna. Produktleverantören ska därvid följa Tjänsteleverantörens anvisningar i hur tekniska gränssnitt och processer ska etableras och utföras. nsvarig Part betecknas med bokstaven i nedanstående ansvarsmatriser. För tydlighets skull anges det att både Tjänsteleverantören och Produktleverantören alltid ska sköta sina respektive ansvar enligt detta OS i enlighet med God Branschpraxis och med de Servicenivåer som finns i Tjänsteavtalet respektive Produktavtalet. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 7 (20)

8 4.2 nsvarsfördelning vid Beställningar och leverans llmänt Tjänsteleverantören ska ansvara för Leveranspunkten och för Portalen. Produktleverantören ska tillhandahålla information om beställningsbara Produkter till Portalen i enlighet med vad som vidare anges i Produktavtalet, varefter Tjänsteleverantören ska göra sådan information tillgänglig för Staden via Portalen. Tjänsteleverantören ansvarar för att tillgängliggöra Beställningar för Produktleverantören via Portalen, varvid Produktleverantören på av Tjänsteleverantören anvisat sätt ska hämta samt uppdatera information om aktuella Beställningar och bekräfta Beställningar. Från Beställning till leverans av Produkt ska Produktleverantören hela tiden tillhandahålla uppdaterad information en Beställnings status till Tjänsteleverantören på av Tjänsteleverantören anvisat sätt. Produktleverantören ska leverera de beställda Produkterna till Leveranspunkten i enlighet med bestämmelserna i Produktavtalet, varvid Tjänsteleverantören ska ansvara för att utföra leveranskontroll i enlighet med bestämmelserna i Tjänsteavtalet. Produktleverantören är därvid medveten om att Tjänsteleverantören ska ha rätt att ändra Leveranspunkten under avtalstiden genom att meddela Produktleverantören om detta med en (1) månads varsel. Tjänsteleverantören ska därefter ansvara för installation och konfiguration av Produkter samt för leverans till Stadens verksamhetsställen, i enlighet med vad som vidare anges i Tjänsteavtalet. Tjänsteleverantören ska ansvara för att informera Produktleverantören om att Staden har Leveransgodkänt Produktleverantörens levererade Produkter senast nästkommande arbetsdag efter Stadens leveransgodkännande Särskilt om Beställningar inför läsårsstart och införande Utöver vad som beskrivs i avsnitt gäller nedanstående bestämmelser om Beställningar avseende Produkter som ska levereras inför läsårsstart och införande. Beställningar av Produkter inför läsårsstart och införande ska drivas som projekt där Produktleverantören, Tjänsteleverantören och Staden deltar. Projektet ska säkerställa att samtliga skolor och andra 8 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

9 verksamheter får Produkter levererade senast på avtalad leveransdag. Staden, Produktleverantören och Tjänsteleverantören ska inför varje nytt läsår och inför införandet gemensamt planera i vilken ordningsföljd enheterna inom Stadens organisation ska få sina leveranser. v denna planering ska de vtalade Leveransdagarna (såsom detta begrepp definieras i Produktavtalet) för Produktleverantörens leveranser fastställas. Staden har slutlig bestämmanderätt i planeringen av leveranser nsvarsmatris avseende Beställningar och leverans av Produkter nsvarsområde Tjänsteleverantören Produktleverantören Tillhandahålla och ansvara för Leveranspunkten Tillhandahålla Portalen Tillgängliggöra information om beställningsbara Produkter till Portalen Tillgängliggöra lagda Beställningar i Portalen till Produktleverantören och meddela eventuella prioriteringar Bekräfta Beställningar Tillhandahålla uppdaterad information om status avseende Beställningar Leverera beställda Produkter till Leveranspunkten i enlighet med avtalade leveranstider Utföra leveranskontroll Vid Leveranspunkten byta ut ej leveransgodkända produkter Konfigurera och installera Produkter inför leverans till Staden Meddela Leveransgodkännande till Produktleverantören när Staden har godkänt leveransen Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 9 (20)

10 4.3 nsvarsfördelning för support-, incidentoch problemhantering Hantering av supportärenden Parterna är överens om att Tjänsteleverantören ska ha det primära ansvaret för hantering av supportärenden i Service Desk i enlighet med hur åtagandet avseende Service Desk beskrivs i Tjänsteavtalet. nvändare ska således inte kunna kontakta Produktleverantörens support direkt. Om Service Desk inte kan lösa nvändarens ärende och ärendet är relaterat till Produkterna ska ärendet dock delegeras till Produktleverantören. Service Desk ansvarar för att ärendenummer, samt att de uppgifter som nvändaren har angivit, distribueras till Produktleverantören. Produktleverantörens support hanterar därefter ärendet och kan vid behov kontakta nvändaren för kompletterande information. Vid sådana direktkontakter med nvändaren ska inga telefonnummer synliggöras eller e-postadresser som är möjliga att svara på användas. Produktleverantörens support ska därför fortlöpande informera Service Desk och uppdatera information till Portalen om status på ärendet. Oaktat Tjänsteleverantörens primära ansvar för support-, incidentoch problemhantering via Service Desk, ska Produktleverantören i alla lägen proaktivt förse Tjänsteleverantören med information och stöd till självhjälp i enlighet med vad som vidare anges i Produktavtalet Prioritering av incidenter och problem Service Desk är ansvarig för att prioritera incidenter och problem. Om Produktleverantören bedömer att Service Desk prioriterat ett ärende fel ska Produktleverantören framföra detta till Service Desk. Service Desk har möjlighet att ändra prioritering, men Parterna är överens om att det är alltid Service Desk som ska ha den slutliga beslutanderätt om ett ärendes prioritet. 10 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

11 4.3.3 nsvarsmatris avseende support-, incident- och problemhantering nsvarsområde Tjänsteleverantören Produktleverantören nsvara för första linjens support nsvara för att prioritera ärenden gera support gentemot Tjänsteleverantörens Service Desk inom ramen för Produktleverantörens åtaganden Proaktivt förse Tjänsteleverantören med information och stöd till självhjälp för Produkter som Produktleverantören levererar Delegera ärenden till Produktleverantörens support inklusive ärendenummer och relevant information från nvändaren Ta emot och hantera och lösa ärenden som delegerats till Produktleverantören från Service Desk Fortlöpande uppdatera service desk om status på ärenden som delegerats till Produktleverantören från Service Desk När ärendet är löst, meddela lösningen till service desk för vidare hantering 4.4 nsvarsfördelning för uppdatering av hårdvarunära programvara Produktleverantören ansvarar för att det finns uppdaterad, hårdvarunära programvara, såsom firmware och drivrutiner, för Produkterna. Produktleverantören ska tillse att uppdaterad programvara utan dröjsmål finns tillgänglig för Tjänsteleverantören på av Tjänsteleverantören anvisat sätt. Tjänsteleverantören ska informeras inför eller senast då en ny programvara finns tillgänglig. Tjänsteleverantören ansvarar därefter för vidare installation av uppdaterade hårdvarunära programvara. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 11 (20)

12 4.4.1 nsvarsmatris för uppdatering av hårdvarunära programvara nsvarsområde Tjänsteleverantören Produktleverantören nsvar för att anvisa hur uppdaterad hårdvarunära programvara ska tillgängliggöras Meddela att uppdaterad hårdvarunära programvara finns tillgänglig Tillhandahålla uppdaterad hårdvarunära programvara Installera uppdaterad hårdvarunära programvara 4.5 nsvarsfördelning vid reparation och tillhandahållande av Ersättningsprodukter llmänt om reparationer av Produkter och tillhandahållande av Ersättningsprodukter Tjänsteleverantören ska ansvara för att göra en initial bedömning av om ett fel är hänförligt till Tjänsteleverantören, eller om ett fel är hänförligt till en Produkt, dvs. att felet utgör en Brist eller en Produktskada (varvid det för undvikande av tvivel anges att Produktleverantören alltid ska ansvara för Produktskador och Brister). Om Tjänsteleverantören vid sin initiala felbedömning bedömer att ett fel på en Produkt utgör en Brist eller en Produktskada, ska Tjänsteleverantören meddela Produktleverantören detta, och transportera den aktuella Produkten till Leveranspunkten. Produktleverantören ska därvid hämta Produkten och utföra felsökning och eventuell reparation eller tillhandahålla en Ersättningsprodukt i enlighet med bestämmelserna i Produktavtalet. Efter att felsökning utförts ska Produktleverantören meddela när reparerad Produkt eller Ersättningsprodukt kan levereras till Leveranspunkten. Produktleverantören ska därefter leverera antingen reparerad Produkt eller Ersättningsprodukt till Leveranspunkten. Tjänsteleverantören ska där ta emot reparerad Produkt eller Ersättningsprodukt, färdigställa Produkten eller Ersättningsprodukten för leverans och leverera den reparerade Produkten eller Ersättningsprodukt till nvändare. 12 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

13 4.5.2 nsvarsmatris avseende reparationer nsvarsområde Tjänsteleverantören Produktleverantören Initial bedömning av ansvar för felhantering Om felet är en Brist eller en Produktskada, transportera Produkter för felhantering till Leveranspunkten Hämta Produkt vid Leveranspunkten för felhantering Utföra felsökning på Produkten Vid skada ta fram offert på reparationskostnad för publicering i Portalen för godkännande av Staden Reparera Produkt eller tillhandahålla Ersättningsprodukt Meddela Tjänsteleverantören om leveranstidpunkt för reparerad Produkt eller för tillhandahållen Ersättningsprodukt Leverera reparerad Produkt eller Ersättningsprodukt till Leveranspunkten Ta emot reparerad Produkt eller Ersättningsprodukt till Leveranspunkten och färdigställa den för leverans till nvändare Leverera reparerad Produkt eller Ersättningsprodukt till nvändare 4.6 Stulna eller förlorade Förhyrda Produkter llmänt om stulna eller förlorade Förhyrda Produkter Tjänsteleverantören ska informera Produktleverantören om en Förhyrd Produkt är stulen, förlorad eller på annat sätt inte kan återbäras. Produktleverantören ska då leverera en Ersättningsprodukt till Leveranspunkten, samt ansvara för att reglera försäkring om sådan Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 13 (20)

14 försäkring har begärts av Staden för den aktuella Förhyrda Produkten enligt Produktavtalet nsvarsmatris avseende stulna eller förlorade Förhyrda Produkter nsvarsområde Tjänsteleverantören Produktleverantören Meddela Produktleverantör att Förhyrd Produkt är stulen eller förlorad Leverera en Ersättningsprodukttill Leveranspunkten Reglera försäkring och fakturering för Förhyrd Produkt 4.7 vveckling av Förhyrda Produkter llmänt Produktleverantören ska senast tre (3) månader innan Hyresperioden för en Förhyrd Produkt löper ut meddela Tjänsteleverantören detta. I anslutning till Hyresperiodens slut ska Tjänsteleverantören ansvara för att Förhyrd Produkt ska avvecklas. Vid tidpunkt för avvecklingen ansvarar Tjänsteleverantören för att säkerställa att Förhyrd Produkt återlämnas till Leveranspunkten inom 30 dagar från det att Hyresperioden för den aktuella Förhyrda Produkten löpt ut. Produktleverantören ska därefter hämta den aktuella Förhyrda Produkten vid Leveranspunkten, varefter Produktleverantören ska avveckla Produkten. 14 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

15 4.7.2 nsvarsmatris avveckling av Förhyrda Produkter nsvarsområde Tjänsteleverantören Produktleverantören Meddela Tjänsteleverantören om Hyresperioden för en Förhyrd Produkt löper ut Transportera Förhyrd Produkt som ska återlämnas till Leveranspunkten Hämta Förhyrd Produkt vid Leveranspunkten vveckla Förhyrd Produkt 5 Förutsättningar 5.1 Sekretess Parterna förbinder sig, utan begränsning i tiden, att inte för utomstående avslöja någon information som en Part mottagit från någon av de andra Parterna och som är av sådan art att den är att betrakta som en Parts affärshemlighet. Oaktat föregående stycke, ska en Part äga rätt att lämna information från en annan Part vidare till den tredje Parten om detta är nödvändigt för att uppnå de syften, mål och åtaganden som följer av detta OS. Sekretess gäller inte heller för sådan information som Part kan visa blivit känd på annat sätt än genom dennes respektive uppdrag eller som är allmänt känd. Produktleverantören och Tjänsteleverantören är vidare införstådda med och accepterar att Stadens åtagande enligt detta avsnitt är begränsat till de möjligheter som ges enligt Gällande Rätt och då i synnerhet offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) att hemlighålla information. För information som någondera av Produktleverantören eller Tjänsteleverantören erhållit från den andra leverantören, och som avser eller tillhör Staden, gäller de sekretessåtaganden som följer av Produktavtalet respektive Tjänsteavtalet (dvs. som om informationen lämnats direkt av Staden). Information som Produktleverantören eller Tjänsteleverantören erhållit från någon av de andra Parterna, och som avser eller tillhör den andra leverantören, ska hanteras i enlighet med första stycket i detta avsnitt 5.1. Vidare åtar sig Produktleverantören och Tjänstele- Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 15 (20)

16 verantören att inte använda sådan information till något annat ändamål än (i) att uppnå de syften, mål och åtaganden som följer av detta OS, samt (ii) att uppnå de syften, mål och åtaganden som följer av Produktavtalet respektive Tjänsteavtalet. Staden förbehåller sig rätten att lämna ut handlingar för det fall domstol, tillsynsmyndighet eller annan myndighet så begär, eller om det i övrigt krävs för ett effektivt bedrivande av Stadens verksamhet. Produktleverantören eller Tjänsteleverantören förbinder sig att begränsa sin egen och sin underleverantörs personals tillgång till övriga Parters system eller information liksom till handlingar eller uppgifter om den andra leverantörens interna förhållanden till enbart den omfattning som krävs för uppfyllandet av respektive leverantörs åtaganden enligt detta OS. För det fall någon av Parterna bryter mot sekretessåtagandet i detta avsnitt 5 har den andra Parten rätt att utkräva skadestånd från den felande Parten. Vardera Part ska ha rätt att lämna information avseende detta OS, och all därtill relaterad information som Part har tillgång till om myndighet så begär med stöd av Gällande Rätt. 5.2 Personuppgiftsbehandling Staden är ansvarig för att behandling av personuppgifter sker i enlighet med Gällande Rätt. Produktleverantören och Tjänsteleverantören ska följa Stadens instruktioner angående behandling av personuppgifter. Ytterligare bestämmelser om personuppgiftsbehandling återfinns också i Produktavtalet och i Tjänsteavtalet. Produktleverantören respektive Tjänsteleverantören ska även vara skyldiga att ingå de ytterligare avtal avseende personuppgiftsbehandling som skäligen kan komma att behövas. 5.3 Ersättning Varken Produktleverantören eller Tjänsteleverantören har rätt att utfå någon ersättning från Staden under detta OS. ktiviteterna och skyldigheterna enligt detta OS ska anses ingå som en integrerad del i Produktleverantörens och Tjänsteleverantörens åtaganden enligt Produktavtalet respektive Tjänsteavtalet. Den ersättning dessa leverantörer har rätt att utfå från Staden framgår istället av Produktavtalet och Tjänsteavtalet. Om Produktleverantören eller Tjänsteleverantören utför arbete eller uppgift som rätteligen skulle utförts av 16 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

17 den andre, så ska den leverantör som utfört arbetet eller uppgiften kompenseras för detta av Staden. v det föregående följer att eventuella förändringar av Produktleverantörens eller Tjänsteleverantörens åtaganden under Produktavtalet respektive Tjänsteavtalet ska regleras mellan Staden och aktuell leverantör i enlighet med de principer som följer av Produktavtalet och Tjänsteavtalet. 5.4 Språk Kommunikation och rapportering vid samverkan mellan Parterna ska ske på svenska, om inget annat anges. 5.5 Ändringar Ändringar av detta OS ska vara skriftliga och signerade av Parterna och Staden. Om Part vill göra en ändring, ska Parten skriftligen meddela övriga Parter och Staden detta och i det skriftliga meddelandet precisera vilken ändring Parten önskar genomföra. Om Parterna och Staden är eniga om sådan ändring, ska ändringen skriftligen dokumenteras och undertecknas av Parterna och Staden. Ingen ändring får implementeras innan sådan ändring gjorts. 6 Eskaleringsprinciper Om någondera av Tjänsteleverantören eller Produktleverantören anser att ett problem inte ges den uppmärksamhet som den andra Parten är skyldig att ge problemet, ska följande principer för eskalering tillämpas: (a) Vardera Part ska vara ansvarig för att eskalering sker inom dess egen organisation och ska informera den andra Parten om att eskalering efterfrågats, (b) Vardera av Tjänsteleverantören eller Produktleverantören ska utpeka en primär och en sekundär kontaktperson i frågan avseende problemet samt komma överens om en maximal löptid innan eskalering till Staden ska äga rum, (c) Vardera organisation ska besvara eskaleringsförfrågningar och engagera nästa nivå i respektive verksamhet för att lösa konflikten. Vardera av Tjänsteleverantören eller Produktleverantören Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 17 (20)

18 förväntas eskalera internt i den utsträckning som är nödvändigt för att lösa konflikten utan ingripande från Staden, (d) Tjänsteleverantören och Produktleverantören ska vidta skäliga ansträngningar för att lösa konflikter genom samarbete sinsemellan. Om ingen överenskommelse kan nås, eller om Stadens synpunkter är nödvändiga för att lösa konflikten, ska vardera av Tjänsteleverantören och Produktleverantören tillsammans eskalera frågan till Staden, (e) Tjänsteleverantören och Produktleverantören ska eskalera frågor till Staden på ett proaktivt sätt, baserat på hur allvarlig den specifika frågan är för att fullgöra deras respektive skyldigheter enligt Produktavtalet och Tjänsteavtalet. (f) När en fråga eskaleras till Staden ska Tjänsteleverantören och Produktleverantören alltid förbereda en skriftlig rapport med information om vilket problem som uppstått, Tjänsteleverantörens och Produktleverantörens respektive ståndpunkt, samt en beskrivning av hur respektive Part försökt lösa frågan innan den eskalerats. Tjänsteleverantören och Produktleverantören ska också till Stadens förfogande ställa representanter från respektive Part som tillsammans med Staden har mandat att ta beslut om och hitta en lösning på problemet. 7 vtalstid och partsbyte 7.1 vtalstid Detta OS träder i kraft automatiskt och med avseende på samtliga Parter, på den dag då Staden och Produktleverantören ingår ett Kontrakt baserat på Produktavtalet, varvid Parterna även ska tillse att detta OS undertecknas. Om Produktleverantören tilldelas flera på varandra följande Kontrakt, ska detta OS automatiskt förlängas att gälla även för efterföljande Kontrakt. Detta OS ska upphöra automatiskt och med avseende på samtliga Parter den dag då samtliga mellanhavanden mellan Staden och Produktleverantören har upphört enligt Produktavtalet. 7.2 Partsbyte Om Staden av någon anledning säger upp eller inte förlänger Produktavtalet eller Tjänsteavtalet med Produktleverantören respektive Tjänsteleverantören, är kvarvarande Parter i detta OS skyldiga att 18 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

19 ingå ett nytt avtal för operativ samverkan med den tillkommande parten. 8 Tillämplig lag och tvistelösningsförfarande 8.1 Tillämplig lag Svensk materiell rätt utan beaktande av dess lagvalsregler ska tilllämpas på detta OS. 8.2 Inget avbrott i fullgörande av åtaganden Produktleverantören eller Tjänsteleverantören får, oavsett anledning, inte avbryta eller hota med att avbryta fullgörandet respektive sina åtaganden enligt Produktavtalet respektive Tjänsteavtalet eller enligt detta OS, oberoende av eventuella problem eller tvister mellan Parterna. Problem eller tvister som behandlas enligt det nedan beskrivna tvistelösningsförfarande ska inte heller ge upphov till, eller ge Produktleverantören eller Tjänsteleverantören rätt att hota om, avbrott i utförandet av Parts åtaganden enligt Produktavtalet respektive Tjänsteavtalet eller enligt detta OS. Produktleverantören eller Tjänsteleverantören ska inte underlåta eller hota om att inte fullgöra sina skyldigheter som rör uppsägning. Produktleverantören eller Tjänsteleverantören har inte heller rätt att avaktivera sådan hård- eller mjukvara som används för att den andra Parten ska kunna fullgöra sina skyldigheter enligt respektive Parts avtal med Staden. Produktleverantören eller Tjänsteleverantören ska inte heller vidta eller hota om att vidta någon annan åtgärd som förhindrar, försvårar, eller minskar nyttan av Parts åtaganden enligt Produktavtalet respektive Tjänsteavtalet, eller Stadens förmåga att driva sin verksamhet, om inte Staden eller behörig domstol givit Part behörighet att göra detta. 8.3 Tvistelösningsförfarande Informellt tvistelösningsförfarande i första hand I händelse av tvist rörande detta OS, ska Parterna sträva efter att lösa tvisten i god anda genom att följa eskaleringsbestämmelserna i avsnitt 6. Part har dock alltid rätt att inleda ett domstolsförfarande enligt avsnitt och ingen av Parterna kan i sådana fall hänvisa till det ovan nämnda informella tvistelösningsförfarandet som skäl för att inte inleda domstolsförfarande eller som en grund för fördelning av ansvar för att betala rättegångskostnader på ett särskilt sätt. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 19 (20)

20 8.3.2 Domstolsförfarande Tvister som uppstår i anledning av detta OS ska avgöras av domstol i Sverige med Stockholms tingsrätt som första instans. Detta OS har upprättats i tre (3) likalydande exemplar varav Staden och Parterna tagit var sitt. Ort: Datum: / 20 [TJÄNSTELEVERNTÖREN] [PRODUKTLEVERNTÖREN] Signatur Namnförtydligande och titel Signatur Namnförtydligande och titel STOCKHOLMS STD Signatur Namnförtydligande och titel 20 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter