Minnesanteckningar från samverkansmöte

Minnesanteckningar från samverkansmöte 2017-03-07 Närvarande representanter från: HRF, Hörselskadades Distrikt i Stockholms län, Rådet för text- och tolkfrågor FHDBF, Föreningen för Hörselskadade och Döva Barn med Föräldrar DHB Östra, Riksförbundet för döva, hörselskadade och språkstörda barn SDUR, Sveriges Dövas Ungdomsråd VIS, Vuxendöva i Sverige SDF, Stockholms Dövas Förening TC, Tolkcentralen 1 Inledning och presentation Tolkcentralen (TC) hälsade alla välkomna till årets första samverkansmöte. Inledningsvis hölls en tyst minut för en representant från HRF som har gått bort. Ingen representant från FSDB var närvarande. En gäst från Skånes Dövas Distriktsförbund deltog. 2 Föregående minnesanteckningar Genomgång av föregående minnesanteckningar. Beredskap Vid behov av tolk till en akut situation när TC har stängt, ringer man via förmedlingstjänst till TCs växel och kopplas därifrån till 1177 Vårdguiden via knappval. Vid förra mötet kom ett önskemål om att man under detta möte skulle göra en provringning till 1177. TC har undersökt detta. Det är tyvärr inte möjligt att provringa dagtid; det måste ske när TCs växel har stängt. Om man skulle stöta på något problem i samband med beställning av akuttolk så är det viktigt att man hör av sig till TC. TCs uppfattning är att allt fungerar som det ska, då det numera inte inkommer några synpunkter. SDF: Hur många beredskapstolkar är redo att rycka ut när TC har stängt? Det har hänt att tolken varit upptagen, vilket har gjort att tolkanvändaren inte fått någon tolk. Det ska alltid finnas tolkar som är beredda att rycka ut. TC uppmanar alla att höra av sig om detta skulle inträffa. Tolkanvändarkurs HRF framförde vid förra mötet behovet av en tolkanvändarkurs. På Rosenlund anordnas inte längre några rehabiliteringskurser i grupp utan det är enskilda samtal som ges. TC har erbjudit sig att komma dit och informera om de möjligheter som finns kring tolkning. Tolkstödjare Vid förra mötet berättade TC att en andra utbildning för totalt 21 döva tolkar hade startat. I TCs avtal med beställarorganisationen HSF benämns döva tolkar som tolkstödjare. I TCs avtal med beställarorganisationen står det att TC ska ordna tolkstödjare för nyanlända under en övergångsperiod, tills de lärt sig det svenska teckenspråket tillräckligt bra för att kunna tillgodogöra sig teckenspråkstolkning. I upphandlingen av tolkstödjare står att Anlitade tolkstödjare ska ha erfarenhet av att tolka mellan svenskt teckenspråk och annat lands teckenspråk utifrån behovet i uppdraget. 1

SDUR: Är det endast nyanlända döva som har rätt att få tolkstödjare? Det är inte bara nyanlända som har svårt att tillgodogöra sig tolkning. TC skulle vilja utvidga begreppet så att man kan erbjuda tolkstödjare till fler. Beställaren har svarat att man kan göra det, men att det måste hållas inom ramen för TCs budget. Det kan emellertid vara svårt att avgöra vem som är i behov av en tolkstödjare. Ett problem kan vara att de som egentligen behöver det inte känner till möjligheten. Det finns döva med språklig deprivation (t ex döva som inte har fått något teckenspråk under sina uppväxtår) som kan vara i behov av tolkstödjare som gör språket mer visuellt, så att de lättare kan tillgodogöra sig tolkningen. SDUR: Det finns ytterligare två grupper som skulle kunna ha hjälp av tolkstödjare: små barn och äldre. Behovet av tolkstödjare för små barn och äldre har ej framkommit tidigare och man har därmed inte analyserat det. Det finns många tolkar som är duktiga på att anpassa sig efter tolkanvändaren, bland annat när det gäller äldre döva och små barn. När det gäller behov av tolkstödjare, oavsett grupp, så kommer TC att samla information och kunskap för att hitta ramar kring detta. 3 Verksamhetsuppföljning, statistik Statistik från januari till och med februari 2017 delades ut, med jämförande siffror från 2016. Även statistik för hela 2016 delades ut, med jämförande siffror för 2015. Bristen för dövblinda var hög 2016. En orsak är troligen att tolkuppdragen ligger inom samma tidsintervaller. Till kl 10.00 respektive 14.00 sker överlag många beställningar. TC har diskuterat möjligheten att på hemsidan lägga ut information i realtid (en barometer ) om hur tolkuppdragen är fördelade över dagarna. Detta skulle innebära att man själv kan bedöma sannolikheten för att det finns en ledig tolk en viss tid. Tolkuppdragen skulle därmed kunna bli mer spridda över dygnet, vilket skulle medföra att fler tolkuppdrag kunde lösas. TC undersöker om detta går att genomföra. Statistik över hur tolkbristen är dagtid/kvällstid delades ut. SDF: Enligt avtalet måste tolkbolagen utföra 20% av tolkningen på kvällstid, vad händer om de inte gör det? Generellt är korta uppdrag fredagskvällar och söndagar svåra att få tolk till. TC följer hela tiden upp med tolkbolagen att de levererar enligt vad som är upphandlat. SDF: Hur stor är andelen av tolkbeställningarna där man efterfrågar en specifik tolk eller ett tolkbolag? Statistik över detta bifogas i minnesanteckningarna. 4 Beställning via mobiltelefon Det har sedan länge funnits önskemål från tolkanvändare att man ska kunna boka tolk via sin mobil. I dagsläget finns Tolkportalen, men många upplever att det är omständligt att logga in där. TC är därför i full gång med att skapa ett responsivt formulär som fungerar lika bra på mobil och surfplatta som dator. Det är inte en app utan ett webformulär, som man kan skapa en genväg till på sin egen enhet. Att webformuläret kommer att vara responsivt innebär att formatet anpassas automatiskt efter storlek och utformning på den egna skärmen. I arbetet med formuläret finns även fokus på att det ska vara anpassat för att kunna användas av dövblinda. I juni ifjol hölls en workshop på TC där man samlade idéer och synpunkter från inbjudna brukarorganisationer. Det finns många bra idéer för hur formuläret kan utvecklas. 2

Till att börja med kommer formuläret att vara enkelt utformat. Man kommer att testa sig fram och successivt lägga till olika finesser för att göra beställningsformuläret mer utvecklat och smidigt. En testgrupp har fått ett första utkast på formuläret, varpå TC har samlat in värdefulla synpunkter. FHDBF: Kan man även boka tolk till en akut situation via formuläret? Tanken är att man börjar i liten skala med att man på ett enkelt sätt ska kunna boka tolk via sin mobil eller surfplatta. Hur man går vidare med slutprodukten är inte klart i dagsläget. 5 Aktuell information Byte av mailadress TC har bytt mailadress till tolkcentralen.slso@sll.se. När man mailar till TCs gamla mailadress, ges information via ett autosvar om att mailadressen är utbytt. Den gamla mailadressen kommer att finnas kvar fram till 6 februari 2018 och mail som skickas dit kommer fram till dess att vidarebefordras till den nya adressen. Ändringen av mailadresserna omfattar hela SLSO. Den nya mailadressen när man vill lämna synpunkter är tolkcentralen.synpunkter.slso@sll.se. Det går även bra att kontakta TC:s handläggare Marianne Risberg direkt vid synpunkter: marianne.risberg.slso@sll.se. Texttelefon TCs texttelefon fungerar inte eftersom det analoga och digitala nätet inte kommunicerar bra med varandra. Planen var att ett nytt system skulle ha funnits på plats i januari 2017. Ett nytt system är på gång, men vissa viktiga funktioner i det nya systemet finns ännu inte och TC inväntar detta. Vill man ringa till TC via texttelefon så får man tills vidare använda sig av förmedlingstjänsten. SDF: Är det många som ringer via texttelefon? Texttelefonsamtalen har minskat eftersom många använder sig av bildtelefon. Det är framförallt vuxendöva som inte kan teckenspråk som ringer till TC via texttelefon. Brukarenkät Vecka 3 skickades den årliga tolkanvändarenkäten ut till 500 slumpvis utvalda tolkanvändare som hade använt tolk under november och december 2016. Enkäten baseras på frågor kring det senaste tolkuppdraget samt kontakten med TC i samband med det. Enkätens syfte är att ge HSF inblick i hur tolkanvändarna upplever bemötandet på TC och hur tolkningen har fungerat. Resultatet från enkäten kommer under mars månad. TC kommer att redogöra för resultatet på nästa samverkansmöte i maj. I avtalet med beställaren finns en summa för en mål- och kvalitetsrelaterad ersättning, baserad på sex olika kvalitetsmål. Vid årets start tas denna summa bort från landstingsbidraget, som sedan TC får tillbaka för de kvalitetsmål som uppfylls. Om TC uppfyller alla sex kriterier så får man maximal ersättning. Ett av målen gäller bristen i procent, som uppnåddes, de övriga fem gäller resultatet av tolkanvändarenkäten. Påminnelser TC började den 1 september ifjol att skicka ut påminnelser via mail eller sms 48 timmar innan tolkuppdraget ska genomföras. Även när vården har bokat tolken så får tolkanvändaren både en bekräftelse när tolk är tillsatt och sedan en påminnelse. Syftet är att minska antalet sena avbokningar. Med sena avbokningar avses avbokningar inom 24 timmar från att uppdraget skulle ha utförts. Det gäller även uppdrag som man har glömt att avboka. För dessa uppdrag får tolkbolagen ersättning. Kostnaden för de sena avbokningarna är ca 3 miljoner varje år. Man kommer aldrig att kunna rå över vissa omständigheter som gör att man måste avboka 3

tolken med kort varsel, t ex sjukdom. Det är de andra sena avbokningarna som TC jobbar för att minska; de där man har missat att avboka tolkuppdraget i god tid. I TC:s bokningsprogram är det förvalt att tolkanvändaren får bekräftelsen och påminnelsen via mail, men det går bra att ändra till sms om så önskas av tolkanvändaren. Tyvärr har TC inte sett den minskning av sena avbokningar som man hade hoppats på efter att påminnelserna införts. Att minska de sena avbokningarna är ett pågående viktigt arbete på TC. SDF och FHDBF: Många tycker att det är bra med påminnelserna. Däremot får inte alla någon påminnelse och då finns risken att man tror att sjukvården inte har bokat tolk. Ett problem är att Hotmail och g-mail ofta sorteras som skräppost. Mail som skickas till en sådan adress kommer inte alltid fram. TC får många rapporter om leveransfel och då skickas mailet om, men det är ändå inte säkert att det kommer fram. I de fall där det är flera tolkanvändare på en beställning så får endast den vars namn står först i ordningen en påminnelse, om inget annat önskemål uppges vid bokningstillfället. Om man är osäker på om det finns någon beställning så är det alltid bra att kontakta TC och fråga. Tolktjänstutredningen Regeringen har lyft tillbaka frågan till landstingens förvaltningschefsgrupp. En rapport finns nu från gruppen som är lämnad till Socialdepartementet. Rapporten kommer inte att gå ut på remiss. Beslutet som skulle komma i februari får vi vänta ytterligare på. VIS Stockholm har haft ett möte, där man beslutat att en delegation från dem ska uppsöka Socialdepartementet i frågan. Rapporten bifogas i minnesanteckningarna. 6 Intresseorganisationernas frågor Tolkstödjare SDF: Hur görs beräkningen när objektet tolkstödjare behöver utökas? Två bolag är upphandlade för tolkstödjare och det finns inga hinder för dem att utföra fler tolkuppdrag om behovet finns. Inför nästa upphandling av tolkstödjare tittar man på hur historiken ser ut, vilken kan ge en indikation på behovet inom det objektet. Patientnämnden SDF: Det är viktigt att TC visar på möjligheten att kunna klaga genom Patientnämnden. Man kan informera tolkanvändare om att vända sig till Patientnämnden, men TC vill även att man kontaktar TC:s handläggare. När man är missnöjd med något så behöver TC få informationen medan det fortfarande är aktuellt, så att man kan utreda det. Om man t ex är missnöjd med ett tolkuppdrag så kontaktar handläggaren först tolkanvändaren och frågar efter orsaken. Därefter kontaktar handläggaren tolkbolaget och utreder vad som hänt. På så sätt kan en förbättring ske. I många av de ärenden som kommer till Patientnämnden efterfrågas inget yttrande från TC, som då inte kan spåra vilket specifikt uppdrag det gäller. Då blir det svårt för TC att utreda detta. HRF: Hur många anmälningar har gjorts via Patientnämnden? TC får regelbundet rapporter. Det var en ökning mellan 2015 och 2016. Antalet anmälningar till Patientnämnden för åren bif minnesanteckningarna. 4

7 Övrigt Informationskanaler SDUR har haft en dialog med sina medlemmar. En synpunkt från medlemmarna är att de saknar aktuell information om vad som händer, som t ex att TC numera har en Facebooksida, att man kan önska vilken tolk man vill ha till uppdraget, att man kan få sms från TC etc. De informationskanaler som TC använder sig av för att nå ut till tolkanvändarna är den externa webbplatsen (hemsidan) och numera även Facebook. Intresseorganisationerna erbjöd sig att hjälpa till med att regelbundet nå ut med viktig information, detta genom att själva följa TC på Facebook och att hålla sig uppdaterade via hemsidan och dela den viktiga informationen till medlemmarna. TC kan också kontakta organisationerna för att be dem att sprida en speciellt angelägen information. VIS Stockholm: Via Facebook når man lätt ungdomar, men många äldre har inte Facebook. TC ska fundera över om det finns fler bra sätt att nå ut till så många som möjligt. Det är svårt för TC att hitta en väg för att nå ut till de som inte är medlemmar i organisationerna. Det man kan hoppas är att alltfler hittar Facebooksidan och att man delar den med varandra. Facebook är bra när man vill nå ut med snabb information, men framförallt finns den viktiga informationen på TCs hemsida. Den inofficiella sida som tidigare har lagts ut på Facebook, med ett liknande namn som Tolkcentralen, borde undersökas av TC om den går att ta bort. Vad kan TC göra åt det? Kommentar: TC har undersökt detta och blivit informerad om att Facebook-konton som har skapats går inte att ta bort. Allt som postas på Facebook ägs av Facebook. Skrivelse om vardagstolkning På förra mötet informerades det om att HSF hade haft ett möte i oktober, varpå man gjort en skrivelse: Vad är vardagstolkning. Skrivelsen bifogas i dessa minnesanteckningar. Nästa möte TC tackade alla som kommit till mötet. Alla hälsades välkomna till nästa möte, som blir den 9 maj kl 13.30-15.00, efterföljt av ett möte med HSF kl 15.00-16.00. Vid protokollet: Linda Lehrmark Bilagor Statistik 2016 Statistik januari februari 2017 Statistik över tolkbeställningar med tolkönskemål Rapport från landstingens förvaltningschefsgrupp Antalet anmälningar via Patientnämnden Skrivelse från FHDBF Vad är vardagstolkning? 5