Minnesanteckningar från samverkansmöte

Transkript

1 1 Minnesanteckningar från samverkansmöte Närvarande representanter från: HRF, Hörselskadades Distrikt i Stockholms län, Rådet för text- och tolkfrågor FHDBF, Föreningen för Hörselskadade och Döva Barn och Familjer DHB Östra, Riksförbundet för döva, hörselskadade och språkstörda barn SDUR, Stockholms Dövas Ungdomsråd VIS Stockholm, Vuxendöva i Sverige SDF, Stockholms Dövas Förening FSDB, Föreningen Sveriges Dövblinda, Stockholm och Gotlands län TC, Tolkcentralen 1 Inledning och presentation Tolkcentralen hälsade alla välkomna till årets andra samverkansmöte. Mötet efter med Hsf:s avtalshandläggare blev inställt. Flera av intresseorganisationerna berättade att det blir förändringar i deras representation till hösten. 2 Föregående minnesanteckningar Genomgång. Inga kommentarer gjordes. 3 Verksamhetsuppföljning, statistik Genomgång av statistik från januari till och med april, med jämförande siffror från Även statistik över bristen kvällar och helger under januari april delades ut. Problemet med kostnaderna vid sena avbokningar diskuterades. När en tolkbeställning avbokas inom 24 timmar från att uppdraget ska utföras, eller blir avbokat på plats, får det inbokade tolkbolaget ersättning för uppdraget. Det händer att tolkuppdrag blir avbokade på plats pga att mottagningen har missat att avboka tolken. När detta händer skriver TC en rapport i avvikelsesystemet Händelsevis. Avvikelsen ska då kvitteras av chefen till den som har haft hand om ärendet. Man analyserar vad som hänt och ger förslag till åtgärder för att uppmärksammas på att man behöver se över rutinerna. VIS Stockholm: Kan man inte fakturera mottagningen om de missar att avboka tolken? Enligt beställaren får TC inte göra det. VIS Stockholm: Det är oroande siffror gällande bristen för vuxendöva, hur kommer sig det? 31 st uppdrag bristades under perioden januari april. Det kan vara så att bokningar är gjorda med väldigt kort varsel. Det kan också hända att uppdragen kolliderar i tid. Tolken kan bli sjuk. Vid hög prioritet anlitas då närliggande tolkcentraler, men det blir en tolkbrist om inte heller de kan ta uppdraget. HRF: Skrivtolkning vid årsmöten kan kollidera i tid eftersom årsmötestider ofta ligger samtidigt. Kan man öka kapaciteten under årsmötestider, t ex genom att köpa upp tjänster från andra landsting, eller ha fler tolkbolag som kan lösa uppdragen? Juridiken hindrar TC från att anlita fler tolkbolag än de upphandlade, men man får anlita andra landsting. Vid den senaste upphandlingen var TC noggranna med att se till att uppnå totalvolymen av tolkbehovet. I detta fall var det ett bolag som uppnådde hela volymen för skrivtolkning. Det görs sedan ett uppföljningssamtal med tolkbolagen där man går igenom om

2 2 de uppfyller kvoten som de har angivit att de ska göra, fördelat på dagtid, kvällstid och helger. Om bolaget inte uppfyller kraven sker i första hand en dialog med bolaget, i andra hand anlitas jurister för vidare utredning. Se mer om upphandlingen under 7 Övrigt. När årsmöten kolliderar så har TC vädjat till distrikten att inte förlägga alla årsmöten samtidigt. HRF berättar att man är styrda av stadgar och årsmötena ska ske inom en viss tid. 4 Tolkanvändarenkät Vid förra mötet informerade TC om att det gick ut en tolkanvändarenkät till 500 slumpmässigt utvalda tolkanvändare som haft tolk under perioden november - december Enkätfrågorna avsåg det senaste utförda tolkuppdraget. 215 (42 %) svarade på enkäten. Det var ett ökat svarsdeltagande jämfört med året innan. Ett av skälen till det kan vara att enkäten nu erbjöds på teckenspråk; detta missades året innan. Sammanställningen av enkäten har skickats ut till mötesdeltagarna. Flest kvinnor har svarat på enkäten, 62 %. TC har jämfört resultaten med tidigare år. Fler än året innan var nöjda med tillgängligheten, att bokningen genomförts som de hade tänkt, att de fått en bekräftelse, att de blivit mötta med respekt samt att TC varit lyhörda för deras önskemål på tolken och tolkens kompetens. Av det anslag TC får från landstinget utgörs en viss del av summan en mål- och kvalitetsrelaterad ersättning. Denna summa tas vid början av året bort som sedan TC får tillbaka beroende på de mål som uppnås. Efter årets tolkanvändarenkät klarade TC 5 av 6 parametrar. Kriteriet som inte helt uppfylldes handlade om tillgänglighet. Frågan som ställdes i enkäten var Är du nöjd med hur du kom i kontakt med tolkcentralen vid bokningen? Dessvärre fanns det inget följande fritextfält kopplat till frågan, som hade kunnat ge svar på vad man inte var nöjd med. TC frågade mötesdeltagarna vad man tänker på gällande ordet tillgänglighet: SDUR: Man vill kunna boka tolk enkelt via sms. Man vill också kunna boka på kvällar och helger. SDF: Att snabbt komma i kontakt med TC. FSDB: Tolkanvändarna ska ha möjlighet att delta i samhället, att få tolk på plats så att man kan vara fullt delaktig. VIS Stockholm: Att enkelt och snabbt kunna boka tolk, oavsett när på dagen. FSDB: Att det är enkelt att maila sina tolkbeställningar. TC svarar direkt om det är något, upplevelsen är att man har en bra kommunikation. SDUR: Det fungerar bra om man beställer i god tid innan. Men i en akut situation är det inte säkert att man hinner ringa eller maila till TC, då vill man kunna boka via sms. Endast 70 % svarade att man kände förtroende för att tolken hade den kompetens som behövdes detta är en minskning med 14,5% från ifjol och TC ser det som en alarmerande siffra. TC kommer att följa upp detta med tolkbolagen. Sammanställningen av enkäten kommer att läggas ut på TCs hemsida och skickas även till tolkbolagen. FSDB: Om man är nöjd med tolken finns det då någon information om vilka tolkbolag som har använts? Det är viktigt att kunna se vilka tolkbolag man är nöjd med. SDUR: Det borde stå tydligt i enkäterna vilket bolag man är nöjd med, detta skulle vara ett bra verktyg för bolagen också. I enkäten efterfrågas bara ett generellt svar, det blir därför svårt att veta vad som har fungerat bra och vad som fungerat sämre. Enkäten, som ska vara anonym, görs av företaget IC Quality. Observera dock att man endast ska svara på upplevelsen av det senaste uppdraget i enkäten.

3 3 SDF: Man kan fundera över värdet av Tolkanvändarenkäten, med det upplägg som den har idag. Många säger att de vill berätta om ett annat uppdrag än det sista. Är det inte bättre med en helhetsupplevelse över året, eller under de senaste månaderna? Det skulle då ge en mer rättvis information. Enkäten kommer från beställaren, Hsf, som vill veta hur man upplever tolktjänsten, och som sedan ligger till grund för TC:s ersättning. Denna fråga hänvisas till Hsf:s avtalshandläggare. 5 Aktuell information Tolkbeställning via mobil Det finns ett behov av att kunna göra beställningar via mobilen, t ex via sms. Projektet beställning via mobil, som tidigare påbörjats i samråd med intresseorganisationerna, har pausats. Ett integrationskontrakt kommer att tecknas mellan TC och beställaren, Hsf; beställaren kommer att äga systemet. Därför pausas detta projekt och lyfts över till beställarsidan. Hsf:s avtalshandläggare återkommer med mer information till höstens möte. SDUR: Är det säkrare att boka tolk via mail än via sms? Inte heller mailen är ett helt säkert system. Många tolkcentraler har ett webbaserat bokningsformulär som man fyller i när man bokar. SDUR: Är det många som använder Tolkportalen? Det är många vårdgivare, men inte så många tolkanvändare. FHDBF: I Dalarna fungerar det att beställa tolk via sms och därför skulle vi vilja att Tc tar kontakt med dem för att få veta hur de har löst det. Tolktjänstutredningen Inget nytt angående tolktjänstutredningen. Nytt mailsystem TC har bytt till mailsystemet Outlook. Funktionen med att det går ut ett autosvar när TC har tagit emot ett mail har fallit bort. TC utreder detta. 6 Intresseorganisationernas frågor Beredskapstolkning FSDB: Hur löser man tolkning vid en sådan situation som terrordådet? Det passar inte in i någon av kategorierna för beredskap, men det är en sådan situation då alla måste ha rätt att vara delaktiga. Vart vänder man sig då för att få tolk? Detta är en fråga för beställaren. TC får ett uppdrag från beställaren där omfattningen även framgår. Beställaren definierar också vad som gäller när TC har stängt. Akuta ärenden som avser socialtjänst, polis, sjukvård, låssmed och veterinär är vad som ingår i uppdraget idag. Vid händelsen med terrordådet hade TC kontakt med Döv- och Dövblindteamets personal för att samla in så mycket information som möjligt. Ett beslut togs att Dövteamet höll öppet ett par timmar under lördagen. Inga besök eller telefonsamtal gjordes hos Dövteamet. Man håller nu på att utforma en organisation för extraordinära händelser. SDF: Hur gör man om man behöver tolk till ett polisärende när TC har stängt? Polisen betalar för tolk till sina egna uppdrag när det gäller inbokade besök. Man kontaktar då polisen, som bokar tolk direkt via ett tolkbolag. Men är det en akut situation när Tolkcentralen har stängt så bokar man via TCs växel, knappval stjärna. Därifrån blir man vidarekopplad till

4 4 tolkbokningen på Det här ska fungera. Om det skulle vara något problem så uppmanas alla att kontakta TC omgående och meddela detta. Dövblindtolkning FSDB: Slinganvändare vill kunna boka tolkar till föreläsningar etc. TC: En slinganvändare med synskada får boka tolk för att kommunicera med andra döva. I övrigt har många föreläsningssalar slinga, och tolkanvändaren kan via ledsagare ta sig till platsen. Om man behöver förtydligat tal så kan detta vara en grund för att få tolk. Men via TC utförs inte ren syntolkning och ledsagning; detta är ett uppdrag som en ledsagare ska utföra. FSDB: Vikten av att erhålla dövblindtolkning behöver betonas. Man kanske kan lyssna på slinga, men om det blir glapp i mikrofonen? I en sådan situation vet man inte vad som händer i rummet ledsagaren har inte fått utbildning i att förmedla vad som händer i rummet så som en dövblindtolk är tränad på. Behoven ser olika ut och man måste hitta avgränsningar. Kommunen har skurit ner på ledsagartimmarna och många vänder sig då istället till TC. Det är en svår balansgång och det är samtidigt viktigt att inte TC tar över någon annans ansvar. FSDB: Det har förekommit vid gruppmöten med dövblinda att två döva tolkar bokats in till en tolkanvändare. Detta blir problematiskt om tolkanvändaren vill bli taltolkad. Om två döva tolkar bokas in så måste det finnas centraltolkar på plats. Finns det inga centraltolkar så kan man boka in en döv och en hörande tolk. TC har blivit uppmärksammad om denna situation och kommer i samarbete med tolkanvändarna se till att uppdraget samordnas på bästa lämpliga sätt.. Bokningsbekräftelser FSDB: När man får en bokningsbekräftelse så framgår där vilket tolkbolag som är inbokat, men inget tolknamn. Det har från flera håll framkommit att man önskar att det skulle stå i bekräftelsen vilken tolk som är inbokad. Detta hänger samman med tolkbolagens avtal med TC och som en följd av detta med TC:s bokningsprogram. Tolkbolagen kan från den tidpunkt de accepterat uppdraget behöva ändra på vilken tolk som ska utföra uppdraget fram till en timme innan uppdraget ska påbörjas. Om man vill veta vem den inbokade tolken är så hänvisar TC till direktkontakt med tolkbolaget. Då kan tolkbolaget också meddela tolkanvändaren om de sedan ändrar tolk. SDF: Ibland får tolkanvändaren en bekräftelse på tolkbeställningen innan kallelsen från vårdgivaren har kommit. Det är inte så bra att det kommer i den ordningen. Tolkanvändaren borde få vara den som först får veta att man är kallad innan TC får reda på det. När vårdgivaren bokar tolk, så vet inte TC om en kallelse har sänts eller inte. En lösning är att tolkanvändaren kommer överens med mottagningen om att man själv bokar tolk. SDF: Kan man göra så att endast en påminnelse går iväg till tolkanvändaren, ingen bekräftelse? I dagsläget fungerar inte det i TC:s bokningssystem, men TC noterar synpunkten. Kontaktuppgifter FSDB: Om man blir försenad till ett uppdrag på kvällen eller helgen så vore det bra att ha ett nummer att kontakta tolken på.

5 5 Önskemålet att få tolkens mobilnummer har framförts flera gånger. TC har inte den rutinen och har heller inte tolkarnas mobilnummer. Dessutom kan det komma att ändras vilken tolk som kommer till tolkuppdraget. Vid tolkuppdrag som ska utföras då TC har stängt, har TC som rutin att fråga tolkanvändarna om man får lämna ut dennes mobilnummer till tolken. TC får inte göra detta utan tolkanvändarens medgivande. I de fall tolkanvändaren svarar att det är ok att TC alltid får lämna ut mobilnumret gör TC en notering om detta i bokningsprogrammet. Tolkanvändaren kan också be att tolken alltid ska höra av sig och stämma av inför tolkuppdrag på kvällar och helger. Synpunkter angående tolkning DHB Östra: Ibland blir det många missförstånd på möten då man har tolkar. Det finns en risk att alla inte märker detta om man inte kan båda språken. Det är viktigt att denna information når TC. TC har en funktionsbrevlåda i mailen, tolkcentralen.synpunkter.slso@sll.se. TC uppmanar alla att höra av sig om man är missnöjd med ett tolkuppdrag. Man kan även skriva direkt till en TC- handläggare marianne.risberg@sll.se, som utreder om tolkarna har fått rätt förutsättningar för uppdraget, om man talade en i taget, hur ljus- och ljudmiljö var etc. Om det är så att tolken inte har klarat av uppdraget av någon annan anledning så behöver detta utredas. Efter utredning avgörs det om tolken ska användas på kommande uppdrag. Vid en upphandling måste man kunna definiera vad man efterfrågar. Det är svårt att sätta ett mått på tolkens kvalitet. Idag utgår två olika ersättningar beroende på tolkens erfarenhet räknat i antal arbetsår, i övrigt är det svårt att hitta en objektiv kvalitetsmätning. Olika tolkanvändare tycker att det fungerar bra med olika tolkar. TC efterfrågar stöd från intresseorganisationerna för detta till nästa upphandling ska göras. 7 Övrigt Frågor som hade inkommit i förväg till Hsf:s avtalshandläggare besvarades av TC: Hur långa är avtalen som tecknas med tolkbolagen? Avtalen är på två år, med möjlighet till förlängning upp till ytterligare två år. Förlängningen kan göras del av året eller helårsvis. De nuvarande avtalen gäller till och med sista oktober i år. TC har kontaktat upphandlingsavdelningen för att planera när nästa upphandling ska äga rum. Kommer man att få veta när det är dags för en ny upphandling i god tid? TC kommer att lämna information om det. Hur långt är avtalet som tecknas med beställaren? TC har ett treårigt avtal med beställaren. Nuvarande avtal löper ut sista december Ett möte om nästa års avtal sker i maj. När ett tolkuppdrag är en bit utanför staden, kan man då kringgå rangordningen och anlita ett tolkbolag som finns i närheten? TC måste följa den upphandlade rangordningen. Om inget tolkbolag kan ta uppdraget och det är ett högt prioriterat tolkuppdrag kan TC tillfråga andra tolkcentraler som finns i närheten. Nästa möte är tisdagen den 17 oktober kl , efterföljt av ett möte med Hsf kl TC tackade alla som deltagit och önskade en trevlig sommar.

6 6 Vid protokollet Linda Lehrmark Bilagor Statistik januari-april 2017 Fördelningen av tolkbristen januari-april 2017