Minnesanteckningar från samverkansmöte

Transkript

1 Minnesanteckningar från samverkansmöte Närvarande representanter från: SDF, Stockholms Dövas förening HRF, Hörselskadades Distrikt i Stockholms län, Rådet för text- och tolkfrågor FHDBF, Föreningen för Hörselskadade och Döva Barn med Föräldrar SDUR, Sveriges Dövas Ungdomsråd VIS, Vuxendöva i Sverige FSDB och DHB Östra var inte närvarande. Rigmor Hedenström hade inte möjlighet att vara med på mötet. Verksamhetschef Anna-Lena Christensson Österberg höll i mötet. 1 Inledning och presentation Tolkcentralen (TC) hälsade alla välkomna till årets fjärde samverkansmöte, som var det sista för året. 2 Föregående minnesanteckningar Genomgång av föregående minnesanteckningar. Inga kommentarer gjordes. 3 Verksamhetsuppföljning, statistik Statistik från januari till och med oktober 2014, med jämförelsetal från 2013, delades ut beställningar har inkommit, vilket är 296 fler än ifjol. 0,6% fler beställningar har kunnat utföras än ifjol, vilket ger en brist på 3,1% jämfört med tidigare 3,6%. Bristen för barndomsdöva har varit 3,0% mot 3,5% förra året. För dövblinda har bristen varit 4,1% jämfört med tidigare 3,0%. Att bristen ökat med över en procent låter mycket, men eftersom beställningarna inte är så många så slår det högt i procentsiffran när fler uppdrag bristas. Skillnaden i antalet uppdrag som det inte gått att ordna tolk till mot året innan är 28 st. Det har i år varit 112 st fler beställda uppdrag än ifjol. Bristen för vuxendöva har minskat med 4,6%; från 8,6% till 4,0% i år. Detta är mycket glädjande eftersom bristen var hög ifjol. Det finns fler vuxendövtolkar nu i Stockholmsområdet vilket möjliggör att fler kan få tolk. Antalet besök till TCs öppna mottagning för telefontolkning fortsätter att minska rejält. I år har det varit hela 33,9% färre besök än ifjol; 191 st jämfört med 289 året innan. I dagsläget finns en tolk på plats måndagar och onsdagar kl Det händer att inte ett enda besök görs. Det är dyrt att ha en tolk på plats i den utsträckningen samtidigt som antalet besök fortsätter att minska. TC har gjort en enkätundersökning under en månad som riktat sig till de som använder sig av telefontolkningen. Syftet med denna undersökning var att ta reda på hur behovet ser ut. Man har utrett om det skulle räcka med att ha en tolk på plats en gång per vecka. Man har även frågat om det skulle finnas önskemål om en bildtelefon på TC som tolkanvändarna kan komma och låna för att ringa via förmedling. Undersökningen visade att det inte fanns något större intresse för att ringa via förmedling från TC. Man uppskattar att ha en tolk på plats eftersom man 1

2 då kan visa tolken papper etc, vilket underlättar samtalet. Troligtvis kommer man från och med nästa avtalsperiod att minska ner till att ha öppen mottagning en gång i veckan. Tolken finns därmed ledig för att lösa fler tolkuppdrag den andra dagen. Man kan alltid boka en tolk som man möter upp på TC för att ringa om det skulle behövas någon annan tid. SDF frågade om det skulle vara en möjlighet att de som är tolkutbildade i TCs personal hjälpte till med telefontolkning. TC svarade att personalen inte skulle ha tid och möjlighet att gå ifrån sina ordinarie arbetsuppgifter. TC kunde ge glädjande besked om att antalet beställningar som avbokats sent har fortsatt att minska. Med sena avbokningar avses avbokningar inom 24 timmar från att uppdraget skulle ha utförts. Det gäller även uppdrag som har blivit avbokade på plats. För dessa uppdrag får tolkbolagen ersättning. TC arbetar aktivt med att minska antalet sena avbokningar. I år har siffran för sent avbokade uppdrag minskats med 6,7%; 3453 st jämfört med tidigare 3699 st. TC har gjort en insats för att minska de sena avbokningarna. Påminnelser skickas ut till tolkanvändarna om de har missat att avboka ett uppdrag och tolken kommer dit utan att tolkanvändaren dyker upp. Även sjukvårdsmottagningar missar att avboka. I de fall där en och samma mottagning har missat att avboka flera gånger så har TC kontaktat mottagningen. När det gäller mottagningar så skriver TC också en rapport i avvikelsesystemet Händelsevis. Avvikelsen ska då kvitteras av chefen till den som har haft hand om ärendet. Man analyserar vad som hänt och ger förslag till åtgärder. Därmed uppmärksammas man på att man behöver se över rutinerna. Det har hänt att problem uppstått när mottagningarna har bokat tolk och sedan meddelat tolkanvändaren att besöket är inställt men missat att avboka tolken. Det har då förekommit att mottagningar meddelat TC att tolkanvändaren inte dök upp, när det i själva verket är mottagningen som har missat att höra av sig till TC. Detta har visat sig när TC skickat ut påminnelser till tolkanvändarna; de har svarat TC att de fått meddelande om avbokning från mottagningen. Vid förra samverkansmötet framfördes önskemål om att man inte skulle skicka någon påminnelse till tolkanvändaren när det inte är tolkanvändaren själv som har bokat tolkuppdraget. TC förstår denna synpunkt och har tagit till sig detta. Det som är synd är att TC därmed inte längre får reda på sådant som att mottagningarna missat att avboka och skyller på tolkanvändarna. TC ska titta på om man skulle kunna omformulera påminnelsebrevet, för att undvika att tolkanvändare ska känna sig kränkta. 139 st akuta uppdrag under beredskap har utförts, vilket är 7 st fler än ifjol. Med uppdrag under beredskap menas tolkbeställningar inom hälso- och sjukvård, polis och socialtjänst som behöver göras akut när TC har stängt. VIS frågade vilka uppdrag som ingår i statistiksiffrorna; om även uppdrag ingår där inte Landstinget står för tolkkostnaden. TC svarade att statistiksiffrorna gäller de tolkbeställningar som TC tar emot. TCs uppdrag är att ta emot beställningar som gäller vardagstolkning. Det händer att TC tar emot tolkbeställningar som inte är vardagstolkning och fakturerar dessa, de uppdragen ingår också i statistiken. Tolkbristen dag- kväll och helg jan-okt ,6 % av samtliga uppdrag (samtliga målgrupper) utfördes dagtid ,6 % av samtliga uppdrag utfördes kvällstid ,8 % av samtliga uppdrag utfördes helgtid Av de bristade uppdragen är fördelades de enligt nedan: 70 % av de bristade uppdragen gällde dagtid % av de bristade uppdragen gällde kvällstid % av de bristade uppdragen gällde helgtid 2

3 4 Aktuell information Under november månad skickar Indikator ut en undersökning till 250 slumpvis utvalda tolkanvändare. Frågorna i enkäten gäller det senaste tolkuppdraget. Resultaten från undersökningen kommer att presenteras i februari. Vid förra tillfället var det 114 av 200 tillfrågade som svarade på undersökningen. Resultaten från enkäten används för att undersöka vad som fungerar bra och vad man behöver se över och utveckla inom verksamheten. Därför hoppas TC på en hög svarsfrekvens bland de tillfrågade. Från och med november i år har ett nytt avtal trätt i kraft för vuxendövtolkning. TC har upphandlat fler skrivtolkar och även skrivtolkning på distans. Skrivtolkning på distans kan lämpa sig bra vid de tillfällen där tolkarna har möjlighet att höra alla deltagare ordentligt, men det kan bli problematiskt vid t ex större möten. Med det nya avtalet följer en särskild fördelningsnyckel ; tolkanvändaren kan nu utan att behöva ange särskilda skäl önska en speciell tolk eller ett helt tolkbolag. Det här har sedan länge varit ett önskemål från organisationerna och man är glad att nu kunna tillgodose önskemålet. De nya reglerna kring tolkönskemål gäller ännu inte för teckenspråkstolkning, man behöver vänta tills de nya tolkavtalen träder i kraft. Nu görs en upphandling som kommer att gälla från och med 1 november Om de önskade tolkarna inte finns tillgängliga så kommer en förfrågan att skickas ut till tolkbolagen enligt den upphandlade rangordningen. När man önskar en speciell tolk eller ett tolkbolag så är det viktigt att alla önskemål framkommer vid beställningstillfället. SDUR frågade om man har möjlighet på TC att skapa en användarprofil, där man gör noteringar om vilka tolkar som tolkanvändaren önskar, t ex de tre tolkarna som man helst vill ha till sina tolkuppdrag. TC svarade att man har möjlighet att notera tolkönskemål. Det görs redan nu för dövblinda, eftersom TC alltid har rätt att tillgodose tolkönskemålen för dem. Men när det gäller vanlig teckenspråkstolkning så behöver man vänta tills de nya avtalen börjar gälla. I dagsläget behöver en bedömning göras vid varje enskilt beställningstillfälle om det finns tillräckliga skäl för att kunna tillgodose tolkönskemålen. Om det är någon speciell situation där TC bedömt att man alltid kan få önska en speciell tolk så kan TC i dagsläget notera detta. Det finns fem kategorier där TC alltid får göra avsteg från den upphandlade rangordningen: Integritet Gäller vid hälso- och sjukvård eller sociala ärenden Särskild kompetens Till vissa tolkuppdrag där det krävs en specifik kompetens och kontinuitet Specifika behov Vissa tolkanvändare som har särskilda behov (t ex en funktionsnedsättning) och önskar en specifik tolk med den kompetensen Oåterkalleliga tolkuppdrag Till exempel dop, bröllop och begravning Högt prioriterade och akuta tolkkuppdrag Till exempel läkarbesök eller arbetsmöte av akut karaktär TC informerade om Tolktjänstutredningen. Datumet för redovisning av utredningen är den 29 maj Under förra samverkansmötet kom man överens om att man under nästa år ska minska antalet samverkansmöten från fyra till tre st. Under hösten 2015 blir det därmed endast ett möte. 3

4 Mötena blir som tidigare på torsdagar kl i Tolkcentralens lokaler på Observatoriegatan 18: 19 februari 28 maj 15 oktober 5 Intresseorganisationernas frågor FHDBF framförde önskemål om att kunna boka tolk via sms. FHDBF sa att det är smidigare med sms när man inte har en dator med sig; det är enklare att skicka iväg ett sms än ett mail och det går snabbare att ha en dialog via sms än via mail. FHDBF berättade att Dalarna och Gävleborgs län använder sig av detta. En fördel skulle också vara att man snabbt kan kontakta TC om man t ex sitter i väntrummet på en mottagning. Det skulle gå fortare att kontakta TC själv än att vänta på att personalen på mottagningen ska ringa och boka tolk. Detta har TC tidigare tittat på men kommit fram till att man inte bör ta emot tolkbeställningar via sms. Det är för osäkert via sms, då det t ex kan bli en lång fördröjning innan sms kommer fram utan att avsändaren märker det. Det är också ett litet format på sms, vilket gör det svårt då många beställningar kräver en dialog för att man ska få en fullständig beställning. Enligt Nysam, som tar fram jämförande statistik över tolkverksamheten i landet, går att utläsa att nästan inga landsting tar emot tolkbeställningar via sms. Däremot går det bra att kontakta TC via sms om man t ex behöver göra en avbokning eller om man är sen till tolkuppdraget. TC tar med sig denna fråga för att på nytt se över möjligheten. FHDBF frågade om det finns någon manual man kan använda sig av när man bokar tolk, för att veta vilka uppgifter TC behöver. TC bifogade ett dokument i minnesanteckningarna från förra samverkansmötet: Vilka uppgifter behöver Tolkcentralen vid en tolkbeställning?. I dokumentet står vad TC behöver veta vid bokningstillfället. TC ska se över om dokumentet skulle kunna göras mer synligt, t ex genom att ha det på förstasidan på hemsidan. SDUR sa att det kan vara krångligt att veta hur man ska komma i kontakt med tolkbolagen. Det känns också onödigt att tolkbolaget ska behöva kontakta TC om de vill komma i kontakt med tolkanvändaren. SDUR frågade om tolkbolagets telefonnummer skulle kunna stå med i tolkbekräftelsen. TC svarade att man inte har möjlighet att få in fler tecken i det automatiska meddelandet, därför är detta inte möjligt tyvärr. Däremot går det att se tolkbolagens kontaktuppgifter på TCs hemsida under länken Tolkbolag. Direktadressen till länken är Det är bra om tolkanvändaren vid beställningstillfället meddelar om det går bra att TC lämnar ut mobilnumret till tolken, annars måste TC fråga om det är okej för att man ska få göra detta. Om man vill bli kontaktad så är det också viktigt att man säger det, annars hör tolken bara av sig vid frågor eller om det skulle vara något speciellt. Om man vill att tolkarna alltid ska få mobilnumret så kan TC göra en notering om detta, så slipper man meddela detta varje gång man bokar tolk. SDF hade inkommit med frågor men de kom med kort varsel, så TC hade inte möjlighet att svara på dem på plats under mötet: 1. Era tolksamordnare är de alla tsp-kunniga? Frågan kommer utifrån att det blir en del missar i bildtelefonsamtalen. Svar: Alla i receptionen, som tar emot tolkbeställningar är teckenspråkskunniga. P g a dålig bildkvalité vid olika tillfällen kan det ibland vara svårt att se vad som tecknas och de måste fråga om. 4

5 2. Lathunden som delades ut vid senast samverkansmöte, finns den på er hemsida och på teckenspråk? En fråga saknas: Är det fler med på mötet? Namn och personnummer Är det relevanta frågor? Svar: Motsvarande lathundens information finns på hemsidan. Tyvärr finns den inte i teckenspråkig version ännu. Översättning/tolkning av SLSO:s hemsidor är under upphandling. Tolkcentralen ska se över lathunden och justera den. Frågan gällande om namn och personnummer är lite komplicerad då inte alla som beställer tolk till möten har möjlighet att ta reda på det. 3. I senaste dövas tidning står att flertalet landstings tolkcentraler tar emot tolkbeställningar via sms. Det motsäger vad ni sagt i förra mötet (se minnesanteckning). Vi ställer oss oförstående till att sms bokning fortfarande nekas på landets största tolkcentral. Svar: Av de fem landsting som ännu inte tar emot beställningar via sms är det de tre största tolkcentralerna som inte gör det idag; Stockholm, Örebro och Västra Götaland. Ska man kunna ta emot beställningar via sms måste det vara säkert så kan man hantera den stora mängden. Enligt en uppgift från en sms-leverantör sägs att ca 10 % av sms inte kommer fram. Stockholm kommer att undersöka möjligheterna att göra beställningar via sms och kommer att prova det först under en period. Vi vill naturligtvis vara så tillgängliga som vi kan vara. 4. Drop-in för telefontolkning behöver finnas kvar men kan minskas i tid. SDF ska bli bättre på att hänvisa till Tc om tolk behövs. Kan personal på Tc ha något rullande schema för att lösa de spontana telefonbesöken? Svar: Tolkcentralen kommer att ha kvar fasta tider för telefontolkning. Utöver de fasta tiderna går det bra att boka tolk för telefontolkning, precis på samma sätt som idag. Telefontolkning är ett uppdrag för tolkar, som inte får utföras av Tolkcentralens personal, efter den delning som gjordes 2009 med en förmedlingsverksamhet och tolkutförare. 5. Vi undrar varför det inte (aldrig) varit någon döv anställd tolksamordnare? Vi menar att denne person kan alltid ta emot beställningar via sms, portal, mejl. Telefon får någon annan kollega sköta. Svar: Jag antar att SDF.s fråga gäller reception, som är de som tar emot tolkbeställningar. De rekryteringar som Tc hittills har gjort har gällt personal till Tc:s reception. Beställningar inkommer via tal-text-bildtelefon, mail, fax och vid personligt besök på Tolkcentralen. Ett krav för att arbeta i receptionen är att man ska klara alla de olika telefonteknikerna p g a ensamarbete som uppstår under kortare eller längre perioder i receptionen och den personen måste då kunna klara att ta emot alla samtal. 6. Av de 500 uppdragen som blev bristade enligt senaste minnesanteckningarna var 41 % inom fritid. Av alla uppdrag som utfördes, 97 %, hur många av dessa låg kvällar och helger? Svar: Se under punkten Verksamhetsuppföljning. 5

6 6 Information från Kjerstin Greve-Löberg Kjerstin Greve-Löberg, avtalshandläggare inom Hälso- och sjukvårdsförvaltningen, Stockholms läns landsting, kom och informerade. Kjerstin talade om Tolkportalen. Det är ett problem att man behöver gå via 1177 Vårdguiden för att skriva in beställningar i Tolkportalen, det blir en lång väg. Det är fullt förståeligt att man skulle föredra att skicka iväg ett snabbt sms för att boka tolk. Tolkportalen är under utveckling och man jobbar på att vårdgivarna ska kunna göra sina beställningar där. Vårdgivare kan enkelt logga in i Tolkportalen via e-tjänstekort. Ett önskemål finns om att lägga mindre pengar på Tolkportalen och istället mer på andra funktioner. Önskemålet om att kunna boka tolk via sms har framförts till Hälso- och sjukvårdsförvaltningen, men man har inte fått något gensvar. Det pågår ännu inget uppdrag att skapa en smstjänst, men frågan utreds vidare. SDUR föreslog att man skulle kunna boka via en app. Det skulle vara bekvämt, istället för att behöva gå den långa vägen på internet för att logga in i Tolkportalen. Avtal görs mellan landstinget och TC. Det nuvarande avtalet löper över två år, fram till och med december. Nästa avtal börjar i januari 2015 och detta kommer att löpa över tre år. Man är just nu i full gång med att skriva uppdragsbeskrivningen för det nya avtalet. Innehållet/rubrikerna i avtalet är Tolkanvändare, Tolktjänster (teckenspråkstolkning, dövblindtolkning, TSS, skrivtolkning etc) och Vardagstolkning. När arbetsgruppen i Tolktjänstutredningen har skrivit sin departementspromemoria den 29 maj 2015 så kommer det gå att justera i avtalet för att anpassa det till utredningen. Ett önskemål finns om en förenkling; det finns idag många krångliga situationer där det är svårt att bedöma vem som ska stå för tolkkostnaden. SDUR frågade vilka möjligheter de har att påverka avtalet. Beställaren får sina uppdrag från politikerna. Det är därmed den vägen man ska gå i första hand. Men beställaren vill gärna ha synpunkter. En fråga ställdes till deltagarna ang. huruvida de skulle vara intresserade av att träffa beställaren och framföra sina åsikter när det nya avtalet börjat gälla. Det beslutades att Kjerstin kommer att kalla till möte i maj och november, hon använder sig då av utskickslistan för samverkansmötena. I dagsläget ingår endast tolkning från svenskt teckenspråk till talad svenska och engelska i TCs uppdrag. En fråga som har kommit upp är om det ska erbjudas en tolktjänst till och från andra språk/teckenspråk. Om till exempel en tolkning ska utföras mellan svenskt teckenspråk och talad kinesiska så står TC för teckenspråkstolken, men inte för språktolken för kinesiska. Kanske ska detta kunna regleras. Vi lever i en rörlig värld med alltfler internationella kontakter. Tolkanvändarna får gärna delge beställaren sina synpunkter om detta. TC har inkommit med önskemål om att ändra sina öppettider. Idag har TC öppet helgfria vardagar kl TC har mycket administration och man önskar därför att få stänga 30 minuter tidigare. Därmed hinner personalen färdigt med sitt arbete innan arbetsdagen är slut. Den nya öppettiden blir därmed , detta kommer att gälla från och med 1 januari SDR frågade hur man gör om man sent på fredagen får reda på att man ska ha ett möte på måndag morgon. Går det bra att själv hitta en tolk under helgen, eller behöver man betala för tolken då? TC svarade att beställningarna behöver gå via TC. TC behöver skicka en förfrågan till tolkbolagen 6

7 efter den rangordning som upphandlats. Om beställningen kommer in med kort varsel så gör TC ett utskick till alla tolkbolagen samtidigt. De har då en begränsad tid på sig att svara på om de kan och om flera svarar ja så blir det bolaget som ligger högst upp i den upphandlade rangordningen som får uppdraget. Däremot finns det en risk att alla tolkar redan är uppbokade om tolkbeställningen inkommer med kort varsel. Om tolkbeställningen skickas efter att TC har stängt så ser TC detta på måndagsmorgonen. TC tittar alltid igenom mailen omgående på morgonen för att se om något mail är brådskande. Det är alltid bra att skriva i ärenderaden vilket datum tolkbeställningen gäller. HRF sa att det skulle behövas en informationsinsats för att vuxendöva ska få kännedom om att de har möjlighet att beställa skrivtolk. TC har etablerat en kontakt med Hörselhabiliteringen på Rosenlunds närsjukhus angående detta, man vill gärna komma och informera på deras rehabiliteringskurser. HRF sa att information även skulle behövas inom föreningslivet. TC instämmer, vi behöver alla hjälpas åt och informera. Det handlar både om att informera vuxendöva om deras rättighet till tolk och att informera vårdinrättningar. Som vuxendöv kan man ibland också behöva jobba själv med att inse att man faktiskt behöver en tolk. Vi måste alla hjälpas åt. SDUR frågade om det bara är döva, hörselskadade, dövblinda och vuxendöva som räknas som tolkanvändare. Varför kan inte hörande lika gärna registreras som tolkanvändare om de ska träffa en döv? Detta handlar om statsbidrag, som beräknas efter hur många döva som är skrivna i ett landsting. TC Stockholm får en viss summa för hur många döva som bor i Stockholmsregionen och behovet av tolktjänsten. Därför behöver den döva personen registreras i beställningen. Det är också en anledning till att man, vid ett beställningstillfälle där flera tolkanvändare deltar, behöver veta vilka de alla är. Om någon av tolkanvändarna är skriven i ett annat landsting så får det landstinget vara med och stå för sin del av tolkkostnaden. HRF sa att det händer att man får en kallelse från en mottagning där det står att de har beställt dövtolk. Som skrivtolkanvändare blir man då orolig att det ska komma en teckenspråkstolk till besöket. Detta handlar tyvärr om okunskap hos mottagningarna, man känner inte till de olika tolkmetoderna. När TC skriver in tolkanvändarnas namn i sitt bokningssystem så har man registrerat vilken tolkmetod tolkanvändaren använder. Därför kan TC se till att det blir rätt tolkmetod. TC försöker också att informera när mottagningarna ringer om att det heter skrivtolk, teckenspråkstolk etc. TC tackade alla som deltagit i samverkansmötet och passade på att önska en riktigt God Jul och ett Gott Nytt År. Alla hälsades välkomna till nästa möte, som blir den 19 februari kl Vid protokollet: Linda Lehrmark 7