Hur använder tjänsteföretag sig av intern marknadsföring för att öka motivationen hos personalen?

Transkript

1 Linneuniversitetet examensarbete Vt-16, 2FE96E företagsekonomi III - Marknadsföring Hur använder tjänsteföretag sig av intern marknadsföring för att öka motivationen hos personalen? En studie om Intern marknadsföring betydelse i tjänsteföretag Författare: Kawtar Merjaoui Handledare: Martin Amsteus Examinatorn: Firouze Pourmand Kurskod: 2FE96E 1

2 Sammanfattning Problemområde: Uppsatsen utreder vilka faktorer som ligger bakom anställdas motivering i ett tjänsteföretag, problemet kommer att hanteras genom den interna marknadsföringen. Frågeställning: Intern marknadsföring betydelse i tjänsteföretag? Hur använder tjänsteföretag sig av intern marknadsföring för att öka motivationen hos personalen? Teorier: Teorier som tillämpas i denna undersökning kommer att beskriva tidigare studier inom intern marknadsföring. Det förkommer teorier som förklarar vilka faktorer som kan ligga bakom anställdas motivering. Metod: I denna studie kommer en kvalitativ metod att tillämpas, där den har bidragit till insamlad data i denna undersökning. Där empirin i denna undersökning består av primärdata som har samlas in via djupare personliga intervjuer. I sekundärdata kommer teorier, litteratur samt vetenskapliga artiklar. Slutsats: Resultat är att faktorer som kan påverka anställdas motivation kan variera beroende på företagets storlek och bransch. Båda företagen har en uppfattning om den interna marknadsföring och följer olika metoder beroende på de ovan nämnda faktorer. 2

3 Förord Jag skulle vilja tacka företagen och respondenter som har ställt för att svara på mina frågor. Jag är väldigt tacksam för att ni tog er tid att svara på intervjun. Jag vill även rikta ett stort tack till handledaren Martin Amsteus och Firouze Pourmand. För er hjälp och kommentar som hjälpte jätte mycket. Vill även tacka min familj och min man som har visat sitt stöd. Helsingborg 26 maj 2016 Kawtar Merjaoui 3

4 Innehållsförteckning EN STUDIE OM INTERN MARKNADSFÖRING BETYDELSE I TJÄNSTEFÖRETAG... 1 SAMMANFATTNING... 2 FÖRORD INLEDNING BAKGRUND PROBLEMDISKUSSION FORSKNINGSFRÅGA SYFTE TEORI INTERN MARKNADSFÖRING TIDIGARE STUDIER INTERNA PROCESSER motivation Utbildning Personalvård TJÄNSTEFÖRETAG tjänstekvalité INTERN KOMMUNIKATION KONCEPTUELL MODELL METOD ANSATS METODVAL DATAINSAMLING URVAL FALLFÖRETAG LITTERATURINSAMLING INTERVJUER ANALYSMETOD VALIDITET OCH RELIABILITET EMPIRI DÄCKLINE Information om Däckline Intern processer Motivation Utbildning Personalvård INTERN KOMMUNIKATION ELGIGANTEN Information om Elgiganten INTERN PROCESS Motivation

5 4.5.2 Utbildning Personalvård INTERN KOMMUNIKATION FITNESS24SEVEN Information om Fitness24Seven INTERN PROCESSER Motivation Utbildning personalvård INTERN KOMMUNIKATION ANALYS MOTIVATIONSHÖJANDE AKTIVITETER UTBILDNING PERSONALVÅRD TJÄNSTEKVALITÉ INTERN KOMMUNIKATION SLUTSATS SLUTDISKUSSION VIDARE FORSKNING KÄLLOR BILAGA

6 1. Inledning I detta inledande kapitel kommer bakgrund av ämnet samt problematiseringen att presenteras. Därefter redogörs forskningsfrågan och i uppsatsens avslutningsvis redogörs syftet. 1.1 Bakgrund Marknadsföring sammankopplas ofta med reklam, medier och försäljningen till kunder och detta eftersom det är det mest uppenbarliga, det här är alldeles korrekt. Men det är endast en liten del av det som kallas marknadsföring. Marknadsföring strävar efter att locka mer kunder till ett företag, genom att fokusera på en viss produkt fördelar eller tjänstens optioner. Marknadsföring funktion finns för att få kunderna nöjda. Detta sker genom att informera kunden om de tjänster och produkter det erbjuder och väcka ett intresse hos kunden att anskaffa det. Marknadsföring har blivit en viktig del av företagens framgång, för ett effektivare och lönsammare företag krävs stor fokus på företagets marknadsföring. Många företag lägger stor fokus på den externa marknadsföringen mot kunder och skapar i sin tur kundlojalitet mot företaget. Men under 1970-talet förekom en term i marknadsföringslitteratur, då vikten av intern marknadsföring upptäckts (Varey & Lewis, 1999). Under talet förklarade Berry att företaget ska se de anställda som dess kunder. Därefter ansåg Grönroos att intern marknadsföring är en bakgrund bakom ett lyckad extern marknadsföringen i företagen. Berry vill komma fram till att intern marknadsföring bör ses som en framsynt ansats, då anställda är en tillgång för företaget och bör utvecklas och ta vara på dem genom utbildning och motivering (Berry & Parasurman, 1991). 6

7 1.2 Problemdiskussion Enligt Axelsson & Agndal (2005), diskuterar i sin studie att intern marknadsföring ska genomföras i företagen för att skapa de villkor som motiverar de anställda till att göra en effektiv insats, för att göra en engagerad verkan vid kundkontakter. Även Echeverri och Edvardsson (2002) tyder om att företagen och specifikt tjänsteföretag ska ta hand om sina anställda, för att de anställda ska lyckas skapa tjänster med hög kvalité. Därför anser Grönroos (1996), att intern marknadsföring är central för ett företag, vilket innebär att företagets personal blir mer motiverad vid rätt process, tilltala och rekrytera anställda som leder till att behålla dem. Samt som Axelsson och Agndal (2005), menar att företagets anställda har en stor betydelse för tjänsteföretags välgång och detta för att majoriteten av de anställda har direkt kontakt med kunderna. Han anser även att de anställda är den största resursen i ett tjänsteföretag. Då han anser att en lyckad intern marknadsföring ger bättre informerad och trivsel samt mer motiverad personal detta leder i sin tur i oftast till mindre frånvaro. Enligt Gummesson (2008) uppkommer intern marknadsföring från servicemarknadsföring, avsikten med intern marknadsföring var att personalen blir mer självständiga och agera bättre vid kundbemötande. Gummesson tyder även på att det är viktigt att personalen är välinformerade om företaget produkter eller tjänster, samt att de förstår företagets mål och visioner och är medvetna om företagens strategier. För att personalen ska vara motiverad som mjöligt och visa stor ansträngning bör de vara väl informerade. Där Grönross (2008) diskuterar behovet av intern marknadsföring har ökad under åren, detta har skett på grund av att tillverknings logik som företagen tidigare har förlitat sig på ersätts med en service logik. Då de flesta konkurrerar har samma produkt med liknade kvalité och pris, det som gör skillnad är servicen och kundbemötande. Därför ska man lägga stor fokus på medarbetare för att de ska presentera bättre. Där Grönroos (2008) tyder på ett problem i dagens tjänsteföretag och deras tekniska utveckling. Där han anser att personalen bör vara mer service inriktad och kundmedveten. Då han syftar på effektivare process och självbetjäningssystem, detta leder till att kundkontakten blir färre. Enligt Chang och Chang (2009) så tillfredsställs den externa marknadsföringen genom den interna marknadsföringen. En investering och förståelse hos personalen att förstå kundens behov och tillfredsställa den, ger nöjda kunder. 7

8 I tidigare forskningar beskriver ett antal forskare att motivation och engagemang bland anställda är en viktig faktor, för att företag ska lyckas med sin interna marknadsföring som leder till att extern marknadsföring utvecklas och blir bättre. Där Rafiq och Ahmed (2003) diskuterar i sin studie vikten av kompetens som finns i företaget och att företagen bör ta vara på den genom att lära av varandra. För att lyckas behålla detta anser författarna att företagen behöver arbeta på de interna relationer för att få en starkare organisation som kan konkurrera starkt i marknaden. Rafiq och Ahmed (2000) talar i sin studie om att det finns brist i kunskap när det gäller begreppet intern marknadsföring och innebörden av den. Författarna syfte med den utförda studien är att tydligt avgränsa vilka faktorer som påverkar intern marknadsföring. I sin studie pekar författaren på tre faser som har nämnt i tidigare studier. Där de menar att den första fasen fokuserar på motivation och tillfredsställa de anställda. Den andra talar om kundtillfredsställelse och den tredje fasen utförs med hjälp av utbildning och aktiviteter som syftar till att förbättra anställdas motivation. Rafiq och Ahmed anser att mer forskning krävs inom området för att fler företag ska kunna få nytta av den interna marknadsföringen. Enligt Ahmed et al, (2003) och Varey & Lewis (1999) finns inte någon allmän strategi som kan tillämpas på alla företag inom området intern marknadsföring. De menar även att den interna kommunikationen är basen för den interna marknadsföringen framgång i ett företag. De anser att detta sker med hjälp av utbildning eller ett bonus system som leder till att personalen blir motiverade. För ett företag ska utvecklas och bli framgångsrik är det viktigt att personalen känner sig motiverade (Grönroos, 2008). Sammanfattningsvis har olika studier utförs inom området intern marknadsföringen, där forskarna anser olika. Enligt Rafiq och Ahmed kan företagen inte bara se anställda som en del av intern marknad, utan där ingår även leverantörer. Medan Gummensson (2002) menar att intern marknadsföring jämställd som interna relation och anställdas vikt i ett företag. Där Grönroos menar att intern marknadsföring är viktig för att motivera anställda, rekrytera och attrahera anställda för att kunna behålla dem i företaget. Samt som Lundén och Svensson (1999) anser att alla aktiviteter som ledningen arbetar med är för att motivera anställda ingår i begreppet intern marknadsföring. Då Axelsson och Agndal (2005) anser att anställda i ett tjänsteföretag har en stor betydelse för företagets framgång, detta beror på att de flesta av de anställda har direktkontakt med kunderna. Även Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998) anser att den största resursen för ett tjänsteföretag är dess anställda. En framgångsrik intern marknadsföring leder i sin tur till mer motiverad och väl informerad personal, som leder i många fall till mindre frånvaro hos anställda. 8

9 I denna studie kommer faktorer som förbättrar personalens motivation att diskuteras. Jag har valt att arbeta med ämnet för att belysa intern marknadsförings vikt i tjänsteföretag. Samt som att jämföra ledningens och personalens syn när det gäller intern marknadsföring och hur de värderar belöningssystem olika. Samt att kunna se om företaget framgång påverkas av dess personal och vilken skillnad det blir vid motivering som Grönroos tyder på i sin bok, kan det finnas faktorer som påverkar deras motivering? Genom att undersöka tre tjänsteföretag inom olika branscher med olika storlekar kan problemet definieras för att kunna få en slutsats om vilka faktorer som motiverar personalen och samtidigt ge företagen en studie som visar vad som påverkar personalen arbete och vad motivera dem till ett bättre arbete. Detta ger även läsaren en helhetssyn om hur intern marknadsföring fungerar i olika företag. Detta för att kunna se om det nuvarande systemet motivera anställda till att arbeta mer och blir lojala mot företaget. 1.3 Forskningsfråga Intern marknadsföring betydelse i tjänsteföretag Hur använder tjänsteföretag sig av intern marknadsföring för att öka motivationen hos personalen? 1.4 Syfte Syftet med denna uppsats att få mer kunskap om det interna marknadsföring och hur viktig den är för företagens försättning. Samt att undersöka vilka faktorer som kan ligga bakom personalen motivation. 9

10 2. Teori Detta kapitel kommer inledas med förklaring av begreppet intern marknadsföring och dess omständigheter. Den befintliga litteraturen och teorier kommer bidra till att anse vilka faktorer som kan motivera de anställda i tjänsteföretag. 2.1 Intern marknadsföring Under många år har stor fokus lagts på den traditionella marknadsföring som tar hänsyn framför allt till den extern marknadsföring. I dagens samhälle har den externa marknadsföringen minskat i både effekt och lönsamhet och detta eftersom marknaden har blivit mer mättade (Grönroos, 2008). Speciellt när dagens kund värderar inte bara själv produkten som för, utan den totala erbjudande som innehåller varor, tjänsten, information och den personliga bemötande från de anställda i företaget. Det mycket svårare behålla konkurrenskraften på marknaden när det finns fler företag som erbjuder likadan vara eller tjänst och det som gör skillnad är anställdas bemötande till kunden. För att lyckas i marknaden krävs det att man bygger konkurrens resurser man har och satsa allt mer på den intern marknadsföring. Där den utvecklas genom utbildning för att mätta de anställda med information och bygga en god relation mellan ledningen och medarbetarna i företaget (Grönroos, 2008). Intern marknadsföring är viktig för alla företag och framför allt för tjänsteföretag som byggs på kundnöjdhet. Enligt Grönroos (2008) handlar intern marknadsföring om att motivera de anställda till ett bättre arbete vilket i sin tur leder till fler nöjda kunder. Samt anser Grönroos (2008) att bästa sättet att motivera anställda till att tillfredsställa kunderna och ger dem bästa service genom att använda ett målinriktat system. På detta sätt kommer de interna relationerna mellan personalen på olika avdelningar i ett företag att främja och bli effektivare inom service och tillfredsställa externa relationer med kunderna. 10

11 2.2 Tidigare studier Varey & Lewis (1999) menar att intern marknadsföring syfte är att behålla kunniga personaler i ett företag. Vidare syftar Varey & Lewis i sin artikel att intern marknadsföring är en viktig process för företagsutvecklande. Där även Arnett el al (2002) anser att intern marknadsföring är viktig för företaget framgång och den ger många fördelar. Genom att tillfredsställa personalen hjälper detta företaget att behålla sina personaler och även tjänstekvaliteten ökar. Intern marknadsföring ger företaget fördelar, dessa fördelar är när personalen stannar kvar i företaget, minskar detta på utbildning och rekrytering kostnader. Som kan bli större om man behöver anställa nya personaler. Författaren anser att detta kostnadsbesparingar kan istället läggas på den befintliga personal för mer utvecklade, vilket innebär framgång för företaget. Författaren tycker att om personal tillfredställelse ökar leder det att personalen blir mer motiverade till att erbjuda kunderna hög tjänstekvalité, vilket i sin tur leder till att kundtillfredsställelse höjs och detta innebär mer framgång och vinst för företaget. Även Ahmed och Rafiq (2003) menar att intern marknadsföring teorier bygger på att tillfredsställa sina personaler som sedan hjälper företaget att uppnå den externa marknadsföringen genom kundtillfredsställelse. Författaren anser att kommunikationen ska inte endast var mellan ledningen och medarbetare i företaget, utan ska vara mellan medarbetarna i företaget. Vidare förklarar Ahmed & Rafiq (2003) att ledningens roll är att utveckla systemet i företaget som gynnar kommunikationen mellan medarbetare i olika avdelningar i företaget. För att bygga och förstärka relationer mellan avdelningarna i företaget bör ledningen utveckla och stödja framgångsrika förhållanden inom företaget, detta uppnås genom att alltid sträva efter att ha förståelse och tillit mellan personalen som bas i företaget. Författaren tyder även på att många av teorier inom relationsmarknadsföring är lämplig vid intern marknadsföring. Waltin och Ericsson (2000) anser att företagens viktigaste mål är att skapa en motiverad personal, men däremot anser han att målen ska vara realistiska och lätta att förstå för att kunna uppnå dem. Forskaren har även nämnt i sin studie att företagen bör följa det interna marknadsföringsprogrammets organisation som ska fokusera på brister och svagheter som förkommer. Enligt Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998) ska en utvärdering genomföras med 11

12 jämna mellanrum, då de menar att det finns oftast en viss tidsförskjutning mellan användningen av intern marknadsföring och åstadkommande av företaget uppsatta mål. Det är inte förens ett år ungefär kan förväntningarna på den interna marknadsföring programmet generera synbara resultat. Enligt Lundén och Svensson (1999) skapar de interna marknadsföringsaktiviteter motivation och trivsel, som medför att personalen känner sig tillfredsställda som innebär att de vill stanna kvar på sin arbetsplats. Sedan syftar författaren på att när de interna marknadsföringsaktiviteterna tillämpas i företagen bör de utformas på ett konkurrenskraftigt sätt. Enligt Arndt och Friman (1991) aktiviteterna utgörs av den arbetsmiljön och arbetsuppgifter som förtagen erbjuder sin personal, vilket i general sätt resultera i goda arbetsprestationer från personalens sida. Genom att tillämpa den interna marknadsföring aktiviteter kan personalen bli mer motiverade till att presentera bättre samt att trivas bättre i arbetsplatsen Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998). För att kunna uppnå kundtillfredställdhet bör företagen ta hänsyn till intern marknadsföring. Där även Caruana och Calleya (1998) utförde en studie inom intern marknadsföring, som utgår på att utreda både kundernas tillfredsställelse samt de anställdas engagemang. I denna studie infaller tre aspekter som granskas att vara viktiga inom intern marknadsföring, utveckling, belöning och vision. Vid utveckling menar författarna att personalen behöver få reaktion och känna att arbetet är stimulerande. För att belöningen ska ske behövs en ärlig hantering från ledningens sida krävs och även ge klara roller. När det gäller vision är det organisation som krävs för att fullständigt uppfylla klara mål. Författarnas slutsats är att intern marknadsföring krävs för att kunna uppnå organisatoriskt engagemang. 2.3 interna processer Grönroos (2008) tycker att den interna marknadsföringen stärkas med tre faser som är basen för en fungerande intern marknadsföring och det är motivera och tillfredsställa medarbetare, utblandning och personalvård. Detta ger personalen mer motivation till att nå kundnöjdhet och tillfredsställa dem genom att erbjuda dem bättre serviceattityder (Grönroos, 2004). 12

13 2.3.1 motivation För att företaget ska uppnå sina mål med intern marknadsföring, spelar ledningen stöd en stor roll för att interna processen ska fungera och medarbetare ska känna sig motiverade till att uppnå och leverera en hög service till företaget externa kunder. Där Rafiq och Ahmed (2000) beskriver hur det går till att uppnå konkurrensfördelar och det är genom kvalificerad personal. Då vid försäljning av en tjänst är det personalens arbetskraft som erbjuds. Detta blir dock extra viktigt för tjänsteföretag då den största resursen i företaget är personalen. För att maximera konkursfördelarna bör anställda brinna för sitt arbete och vilja även utvecklas, detta uppnås med motivering. Detta leder till att kunden blir tillfredsställd och företaget eller tjänsten som företaget erbjuder blir mer efterfrågad. Belöningar kan vara ett sätt att motivera personalen, på det sättet tillfredsställa personalens behov av att bli uppmärksammade och få känna att de gör något viktigt för företaget och de är en del av förteget som håller den fungerade så länge de bedrar med något (Svensson, 2001). Enligt Svensson (2001) har alla företag någon form av belöningssystem, som kan vara en sort av bonus, ökad ansvar eller en klapp på axeln. Där belöningen enligt Svensson (2001) syftar till att styra personalen mot förtegets mål. Belöningssystem strategi bygger på att företaget ska motivera personalen arbeta mer effektiv mot företaget mål och samtidigt för att underlätta för företaget att behålla sin personal. Aghazadeh (2003) anser att företagsledning måste ägna tid och uppmärksamhet till att identifiera personalens behov. Jiang och Klein (2002) menar att när personalen finner de interna behov i en arbetsplats överensstämmer med de externa möjligheterna kommer personalen att vara mer lojala, effektiva och stanna på arbetsplatsen. Enligt Naudé, Desai och Murphy (2003) spelar belöningar en viktig roll då personalen bedömer värdet av sin tillfredsställelse på arbetsplatsen. Barnes el al (2004) anser att löften är lätt utlova, utan rätt belöning som sker till personalen kommer de inte uppfylla kraven som ställs på dem. Aghazadeh (2003) menar att företagen måste sträva efter att utforma bättre förmåner för de personalerna för att kunna attrahera, belöna och behålla skicklig personal och försäkra sig om att dessa förmåner verkligen ger ett värde för personalen. Jiang och Klein (2002) menar att 13

14 arbetstillfredsställelse är relaterat till hur väl personalens behov matchar arbetets belöningar, som exempelvis lön Utbildning Att motivera och tillfredsställa personalen kan även ske genom utbildning, som ger mer kunskap och utveckla personalen service i tjänsteföretag. Enligt Grönroos är den främsta redskapen för intern marknadsföring är kommunikation och utbildning. Där Echeverri och Edvarddon (2002) anser att personalen blir effektivare när de får information om företaget regelbundet, de menar att utbildning och utveckling av de anställda leder till att företaget konkurrens resurser ökar. Enligt Granberg (2011) finns det tre typer av utbildning för personalen. Den första är grundläggande utbildning, där personalen får en bas utbildning inom ett visst område. Den andra är en snabb utbildning som sker på en dag eller några timmar som hjälper personalen att genomföra sina arbetsuppgifter effektivare. Den tredje vidare utbildning som ger personalen mer färdigheter och förmåga att genomföra arbetsuppgifter med hög kvalité. Medan Grönroos (2008) anser att för att kunna utveckla personalens kunskap behöver personalen förändra deras attityder som sker med utbildning. Enligt Grönroos (2008) finns det tre centrala mål i intern marknadsföring som bör ställas i centrum med hjälp av utbildning. Det första målet är att personalen är medvetna om sin roll och hur vikt den är i företaget, vilket innebär att de har en helbild företagets produkter och tjänster för att unna marknadsföra dem och presentera företaget på bästa sättet. Det andra målet syfte att uppmuntra till bra attityder hos personalen. Den tredje och sista utbildningsnivå handlar om jobba på personalen färdigheter inom försäljning, service samt kommunikation som leder till att företaget levererar hög kvalité av service till kunder. Enligt Barnes et al (2004) bör ledarna i företaget få utbildning och detta på grund av att det är viktigt att ha mycket kunskap om ledarskap. Författarna anser även att företagen bör skapa allianser med skola, högskola och universitet eller en annan sort av utbildning för att utbilda ledarna till förmån för organisationen. Även Lee och Bruvold (2003) tyder på hur viktig personalutveckling, som utrustar personalen med kunskap och färdigheter. Som kan användas vid arbetsuppgifter och nya positioner. Aghazadeh (2003) anser att förtagen bör matcha det 14

15 företaget har att erbjuda med vad personalen vill ha, om du tar hand om din personal tar de hand om dig. Det är billigare att behålla nuvarande personal än att rekrytera nya personaler Personalvård Grönroos (2008) det finns ytterligare ett sätt att tillfredsställa och motivera personalen till bättre arbete och det är personalvården. Personalvården består av ett antal aktiviteter som motivera personalen såsom karriär utveckling, lön och även bonussystem som strävar efter företaget intern marknadsförings mål. Grönroos (2004) tyder på att det är viktig med belöning till personalen som bildas intern marknadsföring. På detta sätt visar företaget sina personal uppskattning för deras insatser till en bra service till kunder via ett belöningssystem. Grönroos (2008) anser av att det är viktigt att ta hänsyn till olika nivåer av utbildning. Då han tycker att det är en dålig strategi att placera en anställd men låg nivå av utbildning i en arbetets uppgift med hög kundkontakt, för att detta kan leda till att kunden får dåligt intryck på förtegets kvalité av service som erbjuds. Rucci, Kirn och Quinn (1998) anser att personalens belöning och tillfredsställelse beror på deras arbetspresentationer. Om företaget erbjuder sina personaler fel belöning samt som att det är låg tillfredsställelse på arbetsplatsen, kan det leda till att personalen blir mindre motiverade att presentera i arbetet. Det är viktigt att företagsledarna utarbetar ett belöningssystem som kan motivera personalen att levererar bättre på arbetsplatsen. Enligt författarna bör företagen utforma ett belöningssystem som uppmuntrar personalen till nya idéer som förbättra service kvalitén som personalen erbjuder kunderna. Där belöningar måste inte alltid vara en form av pengar, det kan vara immateriella eller materiella belöningar. 2.4 Tjänsteföretag ett tjänsteföretag kräver ett mer allomfattande tjänst erbjudande som omfattar all information till hur man använder produkt, installation, uppdatering, reparation, justeringen och på vilket sätt leveransen sker. För att kunna vinna kundens förtroende krävs även att leveransen sker på tid. Detta bygger på relation baserad marknadsföringsstrategi som kan tillämpas på alla typer av tjänsteföretag (Grönroos, 2008). 15

16 2.4.1 tjänstekvalité Grönroos (2008) anser att kvalitén ska definieras av förteget på samma sätt som kunden skulle definiera eller se den. När vi pratar om tjänstekvalité ska man vända sig till kunden, där kunden ska utses som en arbetsgivare och försöka överträffa kundens förväntningar. Då man ska anse sig själv jobba hos kunden och tillfredsställa kunden både före, under och efter köpet har skett. Norman (2000) tyder på att det flesta tjänster är resultat av socialt handlingar som består av direktkontakt mellan de anställda och kunden på ett företag. Enligt Echverri och Edvardsson (2002) inträffar tjänstekvalité när personalen möter kunden, kontrollen över vad som händer eller pågår ligger då inte längre hos företaget. Författarna menar att det är motivationen och färdigheten hos den anställde. Enligt Svensson (2004) på så sätt tillfredsställds tjänstekvalité när det inte existerar något gap mellan den som utför tjänsten och den som erhåller den. Kundens perspektiv på kvalité måste överträffas av företagets, detta för att kunden ska uppfatta sig fått en bra service. Zhong, Miao och Wei-de (2009) påstår att jobbattityden hos personalen påverkar kvalitén på tjänsten som erbjuds. Det vill säga att om personalen är tillfredsställda på jobbet och engagerade i sitt yrke kommer detta att påverka kundens åsikt om kvalitén genom hela tjänsteprocessen. Enligt Grönroos (2008) bör företaget och framför allt tjänsteföretag även tänka på vilka resurser och system som är tydliga för kunden. Därför blir företagets profil en viktig del för att minska misstag som kan ske i ett företag, men upprepas misstaget för ofta kan detta leda till att företagets profil skadas. Dålig profil bland kunderna ge förteget ett dåligt rykte samt effekten sjunker, profilen har en god funktion för kundens uppfattning om kvalité. 16

17 2.4 intern kommunikation Intern kommunikation är viktig för företagens och organisation existens, för att organisationer ska uppnå sina mål bör människor samma arbeta tillsammans istället för att arbeta som individer. För att samarbete ska fungera mellan individer och även göra organisationer framgångsrika så krävs det ett fungerande kommunikation emellan dem. Därför bör företaget göra individernas bekväma med målen för att kunna arbeta åt samma håll (Gillis, 2006). Enligt Rafiq & Ahmed (2000) krävs det väl fungerande intern kommunikation för att idéer eller förändringar ska kunna ske och strategier ska kunna utvecklas för ett framgångsrikt företag. Författaren Rafiq & Ahmed (2000) menar att de anställda måste vara medvetna om sin vikt och betydelse för företagets framgång, detta orsaka att deras satsningar för nya projekt uppnå positivt resultat både externt och internt. Det är företagets roll att finna ett passande kommunikation sätt för just deras företag och tänka på att bilda flexibla metoder för kommunikation som fungerar på de flesta situationer. Om de anställda blir dåligt informerade om vad som pågår i företaget, kan detta bilda en känsla av osäkerhet (Rafiq & Ahmed, 2000). Detta kan i sin tur påverka anställdas agerande. Det vill säga om inte kommunikationen fungerar internt inom företaget, så är chans stor att den externa delen inte fungerar som den ska. Vilket innebär att kommunikation och kontakten med kunderna drabbas (Varey & Lewis, 2000). Barnes et al (2004) anser att de flesta företag inte informerar personalen om det som pågår i företaget, vilket leder till att personalen få fel uppfattning om företaget. För att åtgärda föreslår författarna att företagen bör informera personalen om vad som förväntas av dem. Barnes et al (2004) anser även det är viktigt att ledningen uppmuntrar till samarbete mellan olika avdelningen i företagen. Denna interaktion mellan personal från olika avdelningar i företaget, kommer att främja kommunikation mellan personalen i företagen, som leder till att personalen träffas mer som är positivt. 17

18 2.5 konceptuell modell Figur 1: Egen modell Teoretisk referensram Denna teoretiska referensram innefattar de teorier och beroende variabler som ligger i grunden för denna undersökning. Modellen förtyda hur interna marknadsföring länks samman för att ge ett resultat som är anställdas motivation. Som även visar att för att uppnå anställdas motivation i ett företag ska den interna marknadsföring ligga i centralen där fokusen ska baseras på den interna marknadsföring som är viktig för företagens framgång. Den interna marknadsföringen bas process går genom tre faser; attitydutveckling, tjänstekvalité samt intern kommunikation. Dessa processer baseras på de interna aktiviteter som företaget använder i sin interna marknadsföringsstrategi. Motivation, utbildning samt personalvård understödjer den interna processen. Avsikten med dessa interna processer är att motivera de anställda till att bli mer serviceinriktade och kundmedvetna. Om personalens motivation ökar bidrar detta i sin tur till att höja kundintresse, som får kunden att uppleva kundvärde med följd till hög kundnöjdhet. Sedan kommer tjänstekvalité och intern kommunaktion som kompletterar attitydutveckling. Dessa två delar är jätte viktiga för företagets utveckling för att kunna ge kunden det bästa. 18

19 3. Metod I detta kapitel beskrivs vilken forskningsansats som används i uppsatsen och valet av metoder för insamling av data och information. 3.1 Ansats För att utföra en forskning kan två betydelsefulla ansatser används för att kunna nå ett verkligt resultat, dessa ansatser kallas för induktiv och deduktiv. Där deduktiv ansats baseras på att forskningen går från teori till empiri, där data samlas in i form av intervjuer. när det finns redan tillräckligt med underlag kan den deduktivt metoden tillämpas (Saunder, et al. 2007). I denna undersökning kommer en deduktiv ansats att utföras och detta för att den passar mer till denna undersökning. Detta eftersom det finns tillräckligt med befintliga teorier i själva området. Vill kunna avgöra om de befintliga teorierna skulle kunna tillämpas på de valda företagen. Uppsatsen ämnar inte få ny information utan att utveckla den befintliga teorin. Den teoretiska referensen baseras i denna studie på vetenskapliga artiklar och litteratur inom intern marknadsföring. 3.2 Metodval för att skriva en vetenskaplig studie kan man utgå från två metoder, en kvantitativ eller kvalitativ. En kvalitativ metod har mer inriktad synsätt mot hur människor ser på verkligheten och tolkar. Eftersom frågorna är mer utformad för att kunna få en klar blid på hur en individ formar handlingar och tolkar det (Backman, 2008). Utifrån uppsatsens frågeställning har kvalitativ metod valts. Valet av den kvalitativa metoden har grundats på att personliga intervjuer ger säkrare samt noggrann svar än exempelvis enkät undersökningar. Enligt Rienecker och Stray-Jørgensen (2011) kvalitativ data innebär att studien fokuserar på kvaliteten av undersökningen och en specifik egenskap. I denna studie har en semistrukturerad intervju använts. Fördelaren med semistrukturerad intervju är att intervjuprocessen flexibel, 19

20 vilket ger möjlighet att anpassa intervjun. Med semistrukturerad intervju ger respondenten möjlighet att ställa följdfrågor, som leder till mindre missförstånd. I denna studie har intervjuerna skett i alla tre företagen, detta för att underlätta kommunikationen och skapa en förtroende hos anställda för att kunna prata. Eriksson och Wiedersheim-Paul (2011) beskriver i sin studie att det finns olika fördelarna med besöksintervju. Där de menar att besöka respondenten skapar enklare ett förtroende mellan den utfrågade och den som utför intervjun, vilket kan anses vara en fördel. Det som är negativt med denna intervjumetod är att den intervjuade personen är inte anonym, vilket medför en svårighet att ställa obekväma eller känsliga frågor. Jag har valt att besöka respondenterna i företagen, för att jag anser att direktkontakt underlättar kommunikationen och skapar förtroende. 3.3 Datainsamling Datainsamlingen kan ske med hjälp av intervjuer, enkäter eller databaser mm., informationen som samlas bidrar i sin tur till att besvara undersökningens frågeställning. Insamlingsmetoderna kan ske på två olika sätt primärdata och sekundärdata. I denna studie består empirin av primärdata som kommer att samlas in via djupare personliga intervjuer. I sekundärdata kommer teorier, litteratur samt vetenskapliga artiklar. Där Denscombre (1998) anser att denna metod ger mer detaljerad information som basera på ett fåtals människors syn. Detta ansåg jag mer passande till denna undersökning för ett trovärdigt resultat. För att få den informationen vi är intresserad av ansåg jag att det är lämpligaste att intervjua personalen inom tjänsteföretag som arbetar aktivt, specifika personaler som intern marknadsföring processen tillämpas på. 3.4 Urval Denna studie kommer att överlämpas på tre tjänsteföretag som är geografiskt placerade i södra Sverige. Jag kommer att intervjua två personal i varje företag, en medarbetare och en från ledningen, detta för att få en tydlig uppfattning om det finns en koppling i svaren jag får av personalen. För att sedan kunna jämföra företagens svar med varandra för att få ut en slutsats. 20

21 Anledningen bakom att jag har valt att studera företag i södra Sverige är på grund av att jag är bosatt i Sveriges södra region, vilket gör besöken till företagen enklare. Undersökningen kommer att ske i tre olika företag, då två stora och ett litet företag ska väljas. Valet beror på att man kan se hur intern marknadsföring kan påverka företagens framgång i marknaden och deras storlek påverkar motivationen hos personalen. Jag har valt att undersöka tjänsteföretag då den är mer omskriven inom intern marknadsföring än produktionsföretag. Vid val av företagen har vi valt tjänsteföretag i olika branscher med olika storlekar, för att kunna få ett djupare svar om hur tjänsteföretag använder sig av intern marknadsföring för att öka motivationen hos personalen. För att kunna tillämpa detta ska kontakt med rätt person ske, som har hand om interna frågor i ett företag. Jag valde att tar kontakt med företagen via telefonen där jag sedan fick skicka mejl och förklarar vad det handlar om. Jag har bokat intervjuer med personalen för en personlig konkat. Där kontakten med Elgiganten var svårare, därför valde jag att ta kontakt med en bekant som arbetar i Elgiganten och via honom kunde jag boka in intervjuer. I Däckline blev jag hänvisade till personal ansvarig för att få rätt information, han rekommenderade även en medarbetare som hade bättre språkkunskaper än de andra medarbetarna i Däckline, detta för att kunna underlätta kommunikation och det inte sker något missförstånd. 3.5 Fallföretag Elgiganten är en stor butikskedja som säljer hemelektronik och stradas av den brittiska hemelektronik företag Dixons Carphone. Det finns även butikskedjor i andra nordiska länder som Danmark, Finland och Norge fast under andra namn som t.ex. Elkjop i Norge. Den första varuhus i Sverige öppnades år 1994 i Stockholm, i dag finns det totalt 77 styck varuhus i hela Sverige. En av Elgigantens målsättning är att bli Sveriges mest attraktiva arbetsgivare inom detaljhandeln, där de tror på ``människans inneboende kraft och har som filosofi att motivera och möjliggöra för alla medarbetare att växa och utvecklas inom företaget. Däckline är ett däckföretag som ligger i Helsingborg, som startades år 1999 företaget erbjuder sina kunder montering av däck och fäljar, handtvätt för bilar, förvaring av vinter och sommar däck och säljer även olika märke av däck och fäljar. Däckline har även utfört eget märke på fäljar till bilar med namnet Imaz. 21

22 Fitness24Seven är en av dem störta gymkedjor i norden, som startades år 2003 i Malmö. De har en annorlunda koncept, då de erbjuder sina kunder öppettider dygnet runt och kunden kan ta sig in vilket gym som helst i hela landet. De erbjuder även en viss kundgrupp träning själva och detta kallas för tjej gym. 3.6 Litteraturinsamling För att få mer kunskap om ämnet har böcker och vetenskapliga artiklar studerats, för att öka kunskapen om intern marknadsföring. För att undersökningen ska ha hög trovärdighet har jag grundat min forskning utifrån relevanta vetenskapliga artiklar som har skrivit under åren. Dessa artiklar har hämtats från Google Scholar och Linneuniversitet databas. Nyckelorden i denna undersökning har varit Intern marknadsföring, tjänsteföretag och extern marknadsföring. 3.7 Intervjuer I denna uppsats har fokus lagt på intervjuer och att utforma frågorna rätt samt begripliga. Detta för att det ska ha betydelse för undersöknings resultat. Som Eriksson & Wiedershereim-paul (2011) har tidigare nämnt så ska intervjufrågor vara ledande och lämna utrymme för svar. Då han menar att det inte ska vara ja eller nej frågor eller någon påstående. Har strävat i denna undersökning att ställa öppna frågor där respondenten ges mer utrymme för att svara fritt och försökt även att undvika ja och nej frågor så mycket det går. Utifrån detta har hänsyn tagits till utformning av frågorna och lagt fokus på att frågorna ska vara relevanta utifrån uppsats syfte och problemformulering. Samtidigt som att hjälpa till med analysen som även Lundahl och Skärvad (1999) tyder på. Sex intervjuer utfördes i denna undersökning med två olika anställda med olika position i varje företag. Den kvalitativa metoden valdes på grund av att jag vill förstå orsakerna bakom intern marknadsföring i tjänsteföretag och hur tjänsteföretag använder sig av intern marknadsföring för att öka motivationen hos personalen samt öka presentation i företaget. Valet beror även på att information som samlar från färre personer genom intervjuer, detta ger mer utrymme för öppna frågor som och även följdfrågor att få mer förståelse. 22

23 När det gäller Däckline valde jag ta kontakt med chefen, Abod Mustafa via telefon. Därefter fick jag tala med personalansvarig, Doudar. Vi bokade ett möte för att personlig träff, där han visa runt företaget och berättade om företaget. Sedan bokade vi en intervjutid på deras kontor, intervjun med personalansvarig tog 50 minuter, jag förde anteckningar samtidigt som jag spelade in intervjun, har även intervjuat en medarbetare Dennis Stojanvic på Däckline på samma sätt men det tog bara 30 minuter. Jag har valt att skriva om Däckline för att det är ett företag som växer varje år, samt hört talas om deras service där alla kunder var nöjda med den servicen de blev erbjudna. Kontakten med Elgiganten var lite svårare, jag kontakta dem via mail och telefon men fick inget svar. Därför åkte jag till Elgiganten och där träffade en bekant som arbetade där, vilket gjorde kontakten lättare. Jag bokade ett personligt med försäljare karl Johan och personal chefen Hans Svensson. Intervjun med Karl Johan tog 60 minuter och han var generös med information och personalchefen intervju tog ca 40 minuter. Intervjuerna har endast spelats in och det är för att det var mycket information och han inte anteckna. Jag valde Elgiganten för att det är ett framgångsrikt företag och den största inom elektroniska varor. I Fitness24Seven tog jag kontakten med en receptionist Nina Nilsson i Malmö och bokade in en tid med henne för en personlig intervju. Jag fick av henne mejl adress till Sara Hagström som är platschef i södra Skåne. Intervjun med Nina Nilsson tog 40 minuter och med platschefen Sara Hagström tog 45 minuter. Intervjuana har spelats in och jag har även hunnit anteckna under tiden. 3.8 Analysmetod Efter att jag hade genomfört klart intervjuerna med företagens anställda, sammanställde jag intervjumaterialet och sorterade det utifrån den utförda teorin. Analysen utfördes genom att noga studera svaren från intervjuerna för att sedan kunna relatera det till de teorierna vi behandlar i teorikapitlet. Jag strävade efter att se skillnader och likheter mellan verkligheten som anställda talar om och teorierna. I denna studie besvaras forskningsfrågan och använder resultatet till att dra en slutsats. 23

24 3.9 Validitet och reliabilitet Validiteten har olika betydelse och det är beroende på om det är kvantitativ eller kvalitativ studie. Vid en kvalitativ studie gäller validiteten under hela undersöknings process. Eftersom denna studie är baserat på kvalitativ metod, vilket har varit extra viktigt att tänka på validiteten i alla delar i studien. Fokusen har varit främst på att hitta passande teorier för att kunna utföra en relevant analys som svara på problem formuleringen samt syftet med uppsatsen Davidsson & Patel (2011). Det som har påverkat validiteten positivt i vår undersökning är att teorin inom intern marknadsföring har studerats och utifrån det har vi kunnat utforma intervjuguide. Som har sedan granskats för att säkerställa att frågorna besvarar vår forskningsfråga. Vi har noggrann med valet av företagen och respondenter, vi har även påverkat validiteten genom att samla in data via personliga intervjuer som har skett via direktkontakt och använde även bandinspelning vid intervjuerna. Det finns en nackdel med bandinspelning enigt Denscombe (2000) är att respondenten kan bli skrämde av att blir inspelade. Men i vårt fall hade inte respondenten något emot i att delta i en bandinspelning och vi tyckte att de svara ärligt på de ställda frågorna. Ett problem som vi har möte på när det gäller validitet i denna studie är att det är begränsat med vår datainsamling, där det bara utfördes två intervjuer i varje företag. Detta kan leda till att vi riskerar att inte fånga verkligheten på samma sätt som vi hade gjort om vi utförde fler intervjuer. Ett annat problem som kan påverkar validiteten är att företagen har olika storlekar, vilket han få konsekvenser vid allmän slutsats utifrån undersökningen. För att påverka reliabilitet positivt i denna undersökning har jag både antecknat och spelat in intervjuer, men eftersom jag har varit själv har det varit svårt att anteckna allt noggrann i Elgiganten som jag gjorde i Däckline och Fitness24Seven. Men är medveten om att detta kan har sänkt reliabiliteten i denna studie. Enligt Patel och Davidsson (2003) beror undersökningens reliabilitet på intervjuarens förmåga om man använder intervjuar i studien, det vill säga att intervjuaren ska vara noggrann med sina bedömningar när de registrera svar från respondenten för att bedömnings fel kan uppstå. Med bandinspelning som utfördes i företagen kan vi försäkra oss att vi har uppfattat svaren korrekt som även Patel och Davidson (2003) tyder på att fördelen med bandinspelning vid intervjun att man kan ta det repris så många gånger man behöver. Enligt 24

25 Patel och Davidsson (2003) finns det en nackdel med den kvalitativ undersökning vid intervjun, då reliabilitet kan påverkas negativt. Detta beror på att samma sort frågor kan få olika svar och om frågorna ställs på olika tidpunkter kan det ger en annorlunda analys och resultat. 25

26 4. Empiri Detta kapitel kommer insamlade empirin att redovisas. Där intervjun presenteras ett sammanhängande text. 4.1 Däckline Information om Däckline Däckline är ett tjänsteföretag där de erbjuder montering av däck och fäljar, handtvätt för bilar, förvaring av vinter och sommar däck och säljer även olika märke av däck och fäljar. Föra året har de utfört eget märke av fäljar med namnet Imaz. De är 14 anställda, det finns 4 kontoret och 10 medarbetare som tar hand om verkstad. Företaget befinner sig i södra Sverige, i Skåne. Företagets kunder består främst av privata kunder och kan förekomma småföretag. Doudar är personalansvarig och har följande arbetsuppgifter består av att ta emot beställningar, svara på frågor både via mail och telefon, meddela orden till verkstad. Samt finns andra uppgifter som den externa marknadsföring som företaget gör till kunderna. Dennis Stojanvic uppgift består av montering på däck och fäljar till bilarna, handtvätt, förvaring och av hämtning av däck från lagret. 4.2 Intern processer Däckline bryr sig om sina kunder och försöker säga till att de inte går där ifrån, förs de är nöjda. De arbetar aktivt på att Salma in kundernas synvinklar och omdömen om företaget. Insamling av detta sker med hjälp av ett litet skäm vid dörren där kunden väljer en gubbe innan de lämnar företaget Motivation Företagets ledning anser att den viktigaste resursen i företaget är deras anställda. Anställdas behov är viktigt framför allt deras motivation i arbetet. Detta leder till att kunderna blir nöjda vilket gynnar företaget i slut ändan. Den sorten av motivation de får i Däckline är att vid lunch tid stänger de företaget och sitter allihopa och äter. Detta får dem att känna sig höra hemma i 26

27 företaget, de får även på fredag stänga företaget och åka alla till moskén för att utföra fredagsbönen. På lördagar handlar företaget frukost och de sitter och äter tillsammans Utbildning Däckline erbjuder sina anställda utbildningar, där de skickar dem till leverantör för att lära sig fäljars och däcks fördelar. För att kunna erbjuda kunden det bästa alternativ som passar kundens bil, de skickas även på utbildning för att lära sig att montera på däck och fäljar på bilar. I Däckline finns det en annan sorts utbildning som visa av anställda skickas på, och det är dator system som företaget ta hjälp av. De som skickas på den utbildningen är anställda som sitter i kontoret. Doudar anser att det viktigt utbilda medarbetare för att bygga deras interna marknadsföring förmåga. Detta underlättar den externa marknadsföring med kunderna när de anställda blir välinformerade om tjänster som företaget erbjuder samt som att kunna behålla sina anställda när de känner att de har tillräckligt med information om tjänsterna Personalvård För ett företag ska kunna motivera sin personal är det viktigt ha någon sorts personalvård. I Däckline finns inte någon specifik motivations metod som företaget följer. Men det fanns några skillnader bland de anställda. Personalansvarig, Doudar talade om att han blir motiverade på grund av att han få procent tal av vinsten. Procent tal ökar om Doudar visar bättre arbete som bidrar till företagets framgång. Medan den andre medarbetare Dennis Stojanvic hade inget som motivera honom till arbetet i verkstad. 4.3 intern kommunikation Intern kommunikation är viktig för företagens och organisation framgång. I Däckline har de daglig kontakt med varandra. Den har en väldigt fungerade sammaarbete när det är hög säsong hjälps åt även ägare och personalansvarig går in till verkstad för att hjälpa medarbetarna med 27

28 montering. Kommunikation sker via telefon till verkstad när bil kommer in till företaget, men ibland går personalansvarig till verkstad för att meddela orden till medarbetarna i verkstad. 4.4 Elgiganten Information om Elgiganten Elgiganten är en av Sveriges dominerande företag inom hemelektronik och vitvaror och är ett av de företagen som omsätter mest inom detaljhandeln. Företaget är etablerad i Sverige sedan1994 och har över anställda. Företaget äggs av den brittiska mannen Dixons. Hans Svensson arbetsuppgifter omfattar att ta hand om personalen och dess frågor, rätta till tekniska problem i produkter och även hantera problem som kan uppstå i butiken. Karl Johan arbetsuppgifter består att försöka sälja så mycket som mjöligt till kunder och erbjuda bästa service med hög kvalité för att behålla kunderna nöjda. Karl arbetar i kök avdelningen, detta innebär att han studerar produkternas funktioner. 4.5 Intern process Interna marknadsföringen byggs på olika faser, men tre av dem är viktiga för ett hållbar intern marknadsföring och detta sker genom att motivera och tillfredsställa medarbetare, utbildning och personalvård. Elgiganten bryr sig om alla tre faser och har olika strategier för att motivera dess personal för att ge mer till företaget Motivation Varje sex månader kan man vinna en resa till ett annat land och detta förekommer endast om man säljer mest försäkringar och finansiering åt företaget. Det tilldelas av de stora leverantörer som t.ex. som Siemens och Bosch som gör en tävling mellan säljaren. Där tävlingen består av att 28

29 säljaren som säljer mest av en viss produkt som leverantören har bestämt, får den som sålde mest av produkten likadan produkt helt gratis. Varje vecka är det möte där de går genom nyheterna som har inträffat i företaget där personalen få informationer om kampanjer och erbjudande på produkter för den veckan. En annan sort av motivation är att när en av de anställda vinner bonus går anställda ut tillsammans till restaurang för att fira vinnaren Utbildning Elgiganten erbjuder sina anställda utbildningar varje 6 månader. Där varje anställd har rätt till utbildning, där varje avdelning har en specifik utbildning. Karl Johan som arbetar som försäljare i kök avdelning berättar att de skickas ut till de olika leverantörer en gång varje två månader för utbildning om produkterna. Där de får lära sig om produktens funktioner och hur de användes. De får även prova produkterna för att uppleva känsla och veta vad en kund kan fråga om när han fundera på att köpa en spis. Därför får vi exempelvis prova att laga mat där. Vid dessa utbildningar tillfällen sker en träning på kundbemötande, där leverantör tar kundens roll, där de visar ett intresse för en vi produkt och vill köpa den. Detta tränar säljaren på att få kunden att bli nöjd före och efter att köpet har skett. En del av deras utbildning är att de går även till konkurrenter som vanliga kunder för att se hur de arbetar och vad är det som gör konkurrenterna bättre än dem. Utbildningarna skiljer sig hos personalchefer och chefer där Hans Svensson berättar de går på olika kurs en gång på tre månader. I dessa kurser för de göra olika aktivister för som hjälper personalen att sammanarbeta som ett team, för att kunna hantera olika situation som kan hända på arbetsplatsen. De får även gå på kurser om kund bemötande, där de får lära sig och får en kund nöjd och hur de kan hantera en jobbig kund överlag. Deras utbildningar kan även bestå av att en gång per tre månader får de träffa leverantörer för en åtgärd utbildning om produkten för att kunna hantera de tekniska problemen. 29