Viktiga händelser i siffror. Året i korthet: Positiv utveckling inom företagets kärnområden

Transkript

1 ÅRSREDOVISNING 2009

2 Året i korthet: MSEK Innehåll Viktiga händelser 2009 Positiv utveckling inom företagets kärnområden Året i korthet 2 Många nya partners inom säljfinans och en fortsatt nordisk satsning VD har ordet 4 Lansering av nya kort och lösningar inom Supreme Card Offensiva satsningar på factoring MSEK Presentation Resurs Bank 8 Balanserad utveckling inom privatlån Säljfinans 10 Kraftig tillströmning av nya sparkunder Stärkt kapitalbas 2009 i siffror MSEK Supreme Card 14 Privatlån 18 Inlåning 20 Räntenetto: 672 (393) MSEK Rörelseintäkter: (724) msek Resultat 2009: 239 (176) msek Soliditet: 12,1 (8,7) procent Kapitaltäckningskvot: 1,78 (1,75) Antal anställda vid årets slut: 226 (180) Allmänhetens inlåning de tre senaste åren. Företagstjänster 20 Kundtjänst 24 Personal/HR 26 Samarbete och sponsring 30 Historik 31 Utlåning till allmänheten Resursgruppen 33 Leasing anställda 180 anställda 226 anställda 180 anställda 970 MSEK Förvaltningsberättelse 34 Fem år i sammandrag 37 Nyckeltal och definitioner MSEK Resultaträkning anställda 161 anställda Balansräkning MSEK Redogörelse för förändring 43 Kassaflödesanalys Noter Revisionsberättelse 74 MSEK MSEK Kontakt 75 Räntenetto de tre senaste åren. Utlåning till allmänheten och leasingverksamhet de tre senaste åren. Kapitalbas de tre senaste åren.

3 VD har ordet: Mot en ljus framtid Resurs Bank har verksamhetsåret 2009 utvecklats mycket väl både vad gäller tillväxt och lönsamhet. Detta samtidigt som världsekonomin genomlidit sin djupaste finansiella kris i modern tid och flera av de stora finansiella aktörerna haft lönsamhetsproblem. Vi känner en stolthet för vad vi lyckats åstadkomma och en ödmjukhet inför alla de möjligheter detta ger oss för framtiden. Rörelseresultatet exklusive positiva engångseffekter för omstrukturering av förvärvet av Kaupthing Finans uppgår till 194 MSEK (124 MSEK). Sedan sommaren 2009 har huvuddelen av den förvärvade verksamheten från Kaupthing Finans AB överförts till Resurs Bank AB. För att möta de ökade krav marknaden ställer, har banken fortsatt öka sin kapitalbas som vid utgången av 2009 uppgick till 971 MSEK (667 MSEK). Det är inte en enskild orsak till att vi lyckats så väl under 2009, utan mer en serie av åtgärder där en av de absolut viktigaste är att vi redan vinter/vår 2008 stärkte våra kreditprövningsrutiner och våra scorekort. Vidare har vi utökat och förfinat vår förinkassoverksamhet. Tillsammans ger detta färre nya problemkrediter samt bättre utfall i befintliga kreditportföljer. Som en naturlig följd av detta har vi inte ökat utlåningen lika mycket som tidigare år. Viktigt är också att vi hållit fast vid vår strategi att arbeta fokuserat med att utveckla de affärsområden som vi valt som våra kärnområden.

4 Starkt 2009 ger ökad optimism för framtiden Med båda händerna på ratten För oss startade 2009 med att ta hand om det förvärv av Kaupthing Finans som vi genomförde i slutet av 2008, samt att säkerställa fortsatt god tillgång till likviditet. Vi valde att inte marknadsföra oss i nämnvärd omfattning och att i stället fortsätta vårt arbete med att hålla vår bank i ett fast grepp och utan att ta ut svängarna, med båda händerna på ratten, styra mot en förhoppningsvis ljusare framtid. Det arbete som påbörjades under våren 2008 med att säkra upp rutiner, skära onödiga kostnader, öka möjliga intäkter etc. har varit till mycket stor nytta under såväl senare delen av 2008 samt hela Att vara snabb i reaktionen och att ha en god kontroll över sitt företag är ett beprövat framgångskoncept som fungerar väl, inte minst i tider av finansiell oro. Förvärvet av Kaupthing Finans Vi har under 2009 arbetat med att integrera den förvärvade verksamheten samt att försöka skapa lönsamhet i en från början icke lönsam affär. Vi har dessvärre inte lyckats nå den lönsamhetsnivå vi förväntat oss och har därför tvingats fatta det tråkiga beslutet att avveckla den del av vår leasingverksamhet som tillkom genom förvärvet av Kaupthing Finans. Vår fortsatta satsning på företagssektorn ligger därför i en fokuserad satsning på vårt beprövade affärsområde fakturaköp, samt att fortsätta erbjuda de leasingrelaterade produkter vi gjort sedan tidigare med bl.a. konceptleasing till våra säljfinanspartners butiksexpansioner etc. En fot på bromsen och en på gasen Från sommaren 2009 och framåt har vi känt en ökad optimism bland våra detaljhandelspartners och vi har sett ett ökat nyttjande av våra tjänster. Det är lätt att dras med när hjulen börjar snurra och vi har med våra tidigare beslutade föresatser om att fortsätta att utöka vår tidigare kärnverksamhet, i en takt som gör att vi hanterar kreditrisker, likviditet och kapitaltäckning med hänsyn tagen till rådande marknadssituation, valt att försiktigt öka kreditvolymerna på nytt, med en fot på bromsen och en på gasen. Vår plan ser ut att hålla, och det innebär för oss att när vi skriver 2010 och allt fler tecken pekar mot en ljusare framtid, då flyttas tyngdpunkten mot gaspedalen och vi avser att dra nytta av vårt marknadsläge, skapa nya affärer och öka tillväxttakten med fortsatt god lönsamhet. Jag vill också peka på den kraftiga tillväxten av bankens inlåning. De framgångsrika kampanjer som genomfördes under senare delen 2008, har givit eko bland sparkunder och vi har utan annan marknadsföring än mindre annonser, ökat med 63% under året. Vi känner stor glädje över att så många människor uppmärksammat vår bank som ett bra alternativ för sina sparpengar och lovar en fortsatt god förvaltning av dessa. I oroliga tider som dessa framstår det klarare än annars hur viktigt det är med engagerad och kompetent personal. Jag är stolt över att ha förmånen att få leda Resurs Bank och vill rikta ett stort tack till medarbetarna för ytterligare ett år med enastående insatser. Tillsammans har vi förutsättningar att göra 2010 till ännu ett rekordår. Kenneth Nilsson VD 6 VD har ordet VD har ordet 7

5 Johanna Rosenborg, medarbetare på Backoffice, Resurs Bank. Kort om Resurs Bank En snabbväxande bank med kunden i fokus Resurs Bank är en av Sveriges mest snabbväxande banker. Banken är marknadsledande inom delbetalningslösningar för detaljhandeln och var först med att lansera räntefritt i Sverige redan på 1980-talet. Resurs Bank erbjuder också attraktiva sparkonton och lån, kredit- och betalkorten Supreme Card Gold, Supreme Card Woman, Supreme Card Green samt företagstjänster inom factoring och leasing. Resurs Bank är Sveriges största leverantör av delbetalningslösningar för detaljhandeln. Banken är specialiserad på lojalitetsbyggande kortlösningar för 350 kedjor och deras cirka butiker. De varumärkesbyggande kortkoncepten etableras i nära samarbete med flera av Nordens ledande butikskedjor från en mängd olika branscher som hemelektronik, möbler, bilar, byggvaror, resor, sport, data och telefoni. Resurs Bank har mer än en miljon profilerade kort på marknaden och är även representerade i Danmark, Norge och Finland. Resurs Banks affärsområden - Säljfinans - Supreme Card - Privatlån - Sparande - Företagstjänster Ett breddat konsumenterbjudande Till privatpersoner marknadsför Resurs Bank även privatlån och sparkonton. Bankens lån erbjuds från kronor upp till kronor och ledstjärnan är enkelhet för kunderna. Sparkonton erbjuds med räntor som ligger högt i tabellerna över rekommenderade sparalternativ. Resurs Banks betalkort Supreme Card är en familj med tre nischade kort, kopplade till MasterCard. Med korten erbjuds nästan kortinnehavare räntefri delbetalning på köp över hela världen och tjänar samtidigt poäng som kan användas till resor och andra upplevelser. Med lanseringen av Supreme Card Woman och Supreme Card Green är Resurs Bank en av de första aktörerna som aktivt kombinerar betalkort med bidrag till välgörande ändamål. I det här fallet till Cancerfondens Rosa Bandet samt Naturskyddsföreningens miljöarbete. Företagstjänster på frammarsch Till företag erbjuder Resurs Bank factoring och leasing som en del av strategin att serva kunder inom företagsmarknaden. Detta gäller både fakturaköp, fakturabelåning, sparkonton till företag och avbetalningslösningar. Oavsett affärsområde har Resurs Bank fullt fokus på att skapa värdefulla produkter och tjänster för sina kunder. Till nytta både för detaljhandelns aktörer, deras kunder eller direkt för Resurs Banks egna konsumentkunder. Resurs Bank 9

6 Malin Åsgård, koordinator Säljfinans och Rune Selstad, säljare Norge i bakgrunden. Affärsområde Säljfinans Resurs Banks ursprung och hjärta Resurs Bank är en bank skapad av och för handelsmän, utifrån detaljhandelns behov. Ingen annan aktör i Norden har samma unika förståelse för vad som driver och utvecklar handel. Affärsområdet Säljfinans har sedan 1983 erbjudit betallösningar som idag finns i över 350 kedjor och butiker. Efter ett starkt 2009 fortsätter nu expansionen i samtliga nordiska länder. Över en miljon kunder i Norden har ett profilerat betal- eller kundkort från Resurs Bank. Så vanligt och erkänt är bankens kort bland konsumenterna. Orsaken är attraktiva delbetalningar som Resurs Bank erbjuder tillsammans med sina partnerföretag inom detaljhandeln. Idag är det få butikskedjor som inte erbjuder sina kunder delbetalning. Själva begreppet räntefritt lanserades av Resurs Bank redan på 80-talet och delbetalningar har kommit att bli ett viktigt och säljdrivande inslag i svensk handel. En utveckling som Resurs Bank stolt fortsätter att driva. Bra för handeln bra för konsumenten Den enkla förklaringen till framgången är att kundkorten och finansieringslösningarna är värdefulla, både för detaljhandelns aktörer och för konsumenter. För detaljhandeln skapar flexibla lösningar för räntefri delbetalning ökad försäljning och återkommande, nöjda kunder. För konsumenterna å andra sidan skapar korten frihet att snabbare ta rätt beslut om investeringar och stor flexibilitet i betalningen av sina varor. Oavsett om kunden väljer räntefri delbetalning i tolv månader eller att delbetala varan på längre tid med ränta, tar kunderna genomtänkta köpbeslut. Byggt på detaljhandelns behov och möjligheter Kedjornas unika situationer ligger till grund för lösningen från Resurs Bank. I varje enskilt partnerskap baseras upplägget på specifika behov, butikspersonalens vardag, öppethållande, lojalitetsprogram etc. I samtliga fall är enkelhet, snabbhet och flexibilitet avgörande faktorer. När en kund ansöker om en delbetalning i butiken tar det bara några få sekunder för Resurs Bank att svara på telefon eller hantera en elektronisk ansökan online. Någon minut senare är krediten upplagd. Så snabbt går det. Vi driver tillväxt i nordisk detaljhandel Säljfinans 11

7 Skapar lojala kunder och långa relationer Med profilerade kund- och betalkort stärker butikerna sitt eget varumärke samtidigt som de driver försäljning och bygger värdefulla kundregister. Utifrån dessa kan kunderna vårdas med attraktiva erbjudanden, rabatter, lojalitetsprogram etc. Mervärden som skapar långa kundrelationer. Säljfinans i hela Norden Sedan 1998 har Resurs Bank verkat även utanför Sverige med delbetalningslösningar för detaljhandeln. Generellt ligger Sverige före i användandet av delbetalningar men nu ökar intresset även i övriga Norden. Satsningen på Norge, Danmark och Finland tog under 2009 fart på allvar och nu förstärks expansionen ytterligare. Med fler säljare, etableringar och fördjupade samarbeten med viktiga kedjor positionerar sig Resurs Bank som ett heltäckande nordiskt alternativ. I flera fall har internationella kedjor, som Bosch Car Service och Synoptik tecknat nordiska samarbetsavtal med Resurs Bank. Ofta ett resultat av mångåriga affärsrelationer där kunderna uppskattar Resurs Banks engagemang och förmåga att värna om deras affärsframgångar. Med andra ord kundernas framgång blir Resurs Banks framgång butiker butiker butiker Antalet anslutna butiker och ombud i Norden som använder Resurs Banks finansieringsprodukter. Bo Lundgren, säljare Sverige tillsammans med Erika Réthy, Kundtjänst. 12 Säljfinans

8 Affärsområde Supreme Card Kreativa kort som belönar kunden Med sin långa erfarenhet av kortlösningar till detaljhandeln har Resurs Bank unik kunskap om betal- och kreditkort. Med Supreme Card-familjen erbjuds kort som belönar användarna men som också ger värdefulla bidrag till välgörande ändamål. Under 2009 lanserades Supreme Card Green för den miljöintresserade, ett kort som likt de andra är kopplat till MasterCard. Supreme Card har sedan lanseringen av Supreme Card Gold 2005 vuxit till en familj av attraktiva kort med cirka användare. En offensiv satsning på kort med sin egen särprägel på marknaden. Att korten erbjuder räntefri delbetalning och generösa bonusprogram har vunnit kundernas erkännande. Med lyhördhet för kundernas önskemål utvecklas Supreme Card löpande för att vara marknadens mest värdefulla betal- och kreditkort. Betalkort med många unika sidor Med lanseringen av Resurs Banks guldkort till svenska folket 2005, Supreme Card Gold, lades grunden till en ny kortfamilj från Resurs Bank. Supreme Card Gold ger användarna 1 bonuspoäng på varje spenderad krona och kan användas på 25 miljoner inköpsställen världen över. Supreme Card Gold erbjuder sex månaders räntefri delbetalning och en reseförsäkring, precis som de övriga korten inom Supreme Card. Supreme Card Woman riktar sig i första hand till kvinnor och är ett kort som delar med sig. Samarbetet med Cancerfondens Rosa Bandet urskiljer kortet och varje år skänks hundratusentals kronor till Cancerfondens bröstcancerforskning års lansering av Supreme Card Green är resultatet av en fortsatt produktutveckling. Med Supreme Card Green får den miljöengagerade tillgång till ett kort vars avkastning hjälper Naturskyddsföreningen i deras arbete för en bättre miljö. SMS AlertMe erbjuder en banbrytande säkerhetstjänst Jacob Nygren och Fredrik Casta, medarbetare på avdelningen för Supreme Card. Supreme card 15

9 Sanaz Sohrabi och Linn Bergström, medarbetare på avdelningen för kundkontakter. Banbrytande säkerhetslösning ökar tryggheten Under 2009 lanserades en helt ny säkerhetslösning för Supreme Card. För att öka tryggheten och minska risken för exempelvis kortbedrägerier lanserades SMS AlertMe. När kortet används skickas ett SMS kostnadsfritt med uppgifter om var, när och hur kortet använts. Kortinnehavaren får direkt vetskap om kortet använts av någon annan och kan då enkelt spärra det. Ett exempel på hur Resurs Bank driver utvecklingen inom betalkort. Bonusklubben belönar kunderna Genom att göra inköp med ett Supreme Card tjänar kunderna poäng som kan bytas in mot attraktiva upplevelser och produkter. Resurs Banks bonusprogram drivs i egen regi och en växande skara kunder byter in sina poäng i bankens innehållsrika poängshop. Oavsett om det rör sig om flygresor, hotell, biobiljetter, konserter eller dykning med hajar! Valmöjligheterna är ovanligt spännande för ett bonusprogram. 16 supreme card

10 Johan Karlsson, ansvarig för privatlån och Dunia Olanderson, ansvarig för Supreme Card Woman i samtal med Kviks säljare. Affärsområde Privatlån Små och stora lån till attraktiva räntor Resurs Bank erbjuder enkla och konkurrenskraftiga lån till privatpersoner. Lån som erbjuds utan krav på säkerhet och med attraktiva räntenivåer. Utifrån ett försiktigt agerande under finanskrisen har flera nya låneprodukter lanserats i såväl Sverige som i övriga nordiska länder. För kunderna betyder det enkla och snabba lån till investeringar, konsumtion eller betalningar av eventuella smålån. När många andra banker påverkades av finanskrisens negativa effekter utvecklade Resurs Bank en rad nya lån som snabbt vann kundernas förtroende. Numera erbjuds lån från kronor upp till kronor, en markant breddning jämfört med tidigare år. Hög service Servicenivån har höjts och det har aldrig tidigare varit så enkelt och tryggt att få ett lån hos Resurs Bank. Förväntningarna på en utmanande nischbank är höga och kunderna kan med rätta kräva att Resurs Bank är mer flexibla och snabbare än de traditionella storbankerna i de lån som erbjuds. Oavsett om man ansöker om lån på telefon, internet eller via e-post är målet är att kunderna ska få besked inom 24 timmar. Tre olika lån Resurs Bank erbjuder lån i Sverige, Norge, Finland och Danmark. Beroende på hur mycket pengar kunden behöver låna erbjuds tre olika lån. Samtliga med attraktiva räntor, flexibla återbetalningstider och utan krav på säkerhet. En av många fördelar för kunderna är att en noggrann kreditprövning genomförs och att pengarna kan betalas ut 1-3 dagar efter ansökt lån. Betalskydd För att göra lånen ännu tryggare erbjuds alla lånekunder en försäkring som täcker lånekostnader vid sjukdom eller arbetslöshet. Ett uppskattat skydd som dessutom har en av marknadens lägsta premier. Lilla Privatlånet till kr Lilla Privatlånet erbjuder kunderna ett mindre lånebelopp med möjlighet att återbetala på upp till fem år. Därmed blir månadsbeloppet lågt. Kunderna kan också välja att betala av lånet snabbare utan extra kostnad. Privatlånet till kr Resurs Banks mellanlån vänder sig till kunder som har fyllt 20 år, har fast anställning och inga betalningsanmärkningar. Tolv års återbetalning erbjuds. Resurslånet till kr Det största lånet blev under 2009 ännu större. Med en ökning från kronor till maximalt kronor nås nya kunder som står inför större investeringar. Kravet på de höga lånenivåerna är att två låntagare står bakom ansökningen och lånet erbjuds till ett konkurrenskraftigt pris. 18 Privatlån Privatlån 19

11 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1, Resurs Banks medarbetare Marcello Sciacca, Kundtjänst, Milot Isufi och Svanhild Rörset, Backoffice. Affärsområde Inlåning Attraktiva sparkonton med lojala kunder Resurs Bank erbjuder attraktiva räntor på sparkonton. Både till företag och till privatpersoner var inget undantag. Under en period då sparräntor närmat sig noll har Resurs Bank erbjudit räntor som attraherat allt fler sparare. Under 2009 ökade antalet sparkunder kraftigt och sparvolymerna ökade med hela 63 procent. Resurs Banks mest populära sparformer är Repokontot och ResursSpar. Trygga och enkla produkter. Eftersom sparräntorna oftast är markant högre än hos storbankerna blir kundernas val enkelt. Allt fler väljer att öppna sparkonto hos Resurs Bank. Stabil historia skapar trygghet för kunderna Resurs Bank har genom åren visat att man erbjuder samma trygghet som storbankerna, samtidigt som kunderna får ta del av nischbankens fördelar. Ett MSEK vinnande recept för kunderna som lärt sig ställa krav på sina banker och som allt oftare byter eller skaffar en bank till. Repokontot en unik sparform MSEK MSEK Allmänhetens sparande på konton i Resurs Bank. 20 Inlåning Repokontot är en numera klassisk sparform hos Resurs Bank som tidigare blivit utsedd till Årets sparkonto av Privata Affärer. Ett sparkonto som alltid följer reporäntans utveckling och som ger 0,25 procent högre sparränta än gällande reporänta. Lika mycket eller lite som Riksbanken förändrar reporäntan höjer eller sänker alltså Resurs Bank sparräntan. Här finns inga krav på lägsta sparbelopp eller begränsningar i antalet uttag. En enkel och begriplig sparform för kunder som söker ett tryggt sparande utan överraskningar. ResursSpar högre krav, högre ränta Den under 2008 lanserade sparformen ResursSpar erbjuder kunderna chans till ännu högre avkastning på sitt sparkapital. Motkravet är att kunderna sätter in minst kronor. Ofta lockar denna sparform mer aktiva sparkunder. Under 2009 låg räntan i spannet 1,75 5,0 procent. Övriga sparkonton De kunder som har sparkonton hos Resurs Bank erbjuds kampanjvis sparformer med fasta räntor över en bestämd period. Dessa sparkonton har högre avkastning eftersom kunden väljer att binda sitt sparande under exempelvis en ettårsperiod. Tryggt och säkert Att spara pengar i Resurs Bank är tryggt och säkert. Banken har en lång, stabil och framgångsrik historia. Vid utgången av 2009 hade en växande skara kunder valt Resurs Bank för sina sparpengar och sammanlagt satt in cirka fyra miljarder kronor på bankens sparkonton. Sparkundernas pengar omfattas förstås av den statliga insättningsgarantin som uppgår till kronor per kund. Attraktiva räntor och ett tryggt sparande Inlåning 21

12 Medarbetarna Margareta Björsing, Factoring och Henrik Nilsson, ansvarig Factoring. Snabb betalning kan vara avgörande för kundernas framgång Med Resurs Banks fakturaköpstjänster kan kunderna göra fler och bättre affärer, snabbare. Kunderna får förbättrad likviditet och minskade kreditförluster. Istället för att deras fakturor betalas i bästa fall på 30 dagar får de pengarna inom 24 timmar. Särskilt värdefullt för exempelvis snabbväxande företag som ibland kan få problem med sin finansiering. Affärsområde Företag Kraftfull satsning på fakturaköp Resurs Bank har de senaste åren vuxit inom företagstjänster som främst fakturaköp och fakturabelåning. Med fortsatt fokus på fakturaköp erbjuder Resurs Bank värdefulla tjänster till företag som snabbt behöver få betalt för sina fakturor. Ett erbjudande som fått ett starkt gensvar av marknaden blev ett utvecklande år för Resurs Banks företagstjänster. Fokus ändrades under året från leasingtjänster till fakturaköp. En stärkt organisation med bl a fler säljare har skapat ett värdefullt erbjudande som kunderna tydligt visar sin uppskattning för. En annan orsak är konjunkturen som gjort att många företag fått brist på likviditet och alltfler behöver hitta lösningar för att lösa sin finansiering. Resurs Banks satsningar inom fakturaköp har varit lyckosamma. Fortsatt expansion inom fakturaköp och fakturabelåning Som alltid hos Resurs Bank är tjänsterna enkla och flexibla. I grunden handlar erbjudandet om att kunderna säljer sina fakturor till Resurs Bank och snabbt frigör kapital. Vid köp av fakturan övertar Resurs Bank hela kreditrisken från kunden, alternativt väljer kunden fakturabelåning vilket innebär att kunden fortsatt äger fakturan men belånar den. Kunden kan dessutom överlåta hela eller delar av sin fakturahantering till Resurs Bank, d v s registrering, betalning, påminnelsehantering, indrivning av fordringar etc. På så sätt frigörs inte bara likviditet utan också värdefull tid som kunderna kan ägna åt att utveckla sin egen affärsverksamhet. Ny tjänst i fakturaservice Baserat på erfarenheter och kunskaper från fakturahantering erbjuder Resurs Bank även fakturaservicetjänster. Med dessa kan kunderna helt ställa om sina fakturaflöden till Resurs Bank som tar ett helhetsansvar för administration, utskick och avisering. Tjänsten avlastar kundernas administration och skapar en kostnadseffektiv metod för att hantera det ofta krävande och kostsamma flödet av inkommande och utgående fakturor. Leasing och avbetalning Istället för att binda upp kapital vid stora investeringar erbjuder Resurs Bank leasing eller avbetalning. Därmed klarar företag av investeringar i exempelvis teknik- och maskinparker, utan att belasta sin likviditet med en stor, enskild utbetalning. Fördelar för företagskunder Varje kunds behov är unika, oavsett vilka tjänster de behöver. I alla samarbeten utgår Resurs Bank från företagskundernas specifika situation och hittar unika lösningar baserade på snabbhet, enkelhet och stor anpassningsbarhet fakturaköp fakturaköp Antalet fakturaköp fakturaköp 22 Företag Företag 23

13 Anki Eriksson, medarbetare Kundtjänst. Kundtjänst kundkontakter per dag året runt Över två miljoner människor har någon gång varit kund hos Resurs Bank. Eftersom kunderna mycket sällan möter Resurs Bank direkt i person ställs extra höga krav på företagets kundtjänst. Korrekt, snabbt och vänligt bemötande är ledstjärnor för bankens enskilt största avdelning, Kundtjänst. För att säkerställa hög kvalitet och bästa möjliga bemötande på telefon har Resurs Bank en egen kundtjänst som servar samtliga marknader i Norden. Detta oavsett om frågorna rör sig om delbetalningskunder, partnerföretag, Supreme Card eller företagstjänster. På Resurs Banks kundtjänst möter ett sextiotal medarbetare tusentals kunder, varje dag. Kundtjänsten är öppen samtliga vardagar och avdelningen för kreditservice är öppen hela 363 dagar per år. Hög, snabb och korrekt service Kundtjänst besvarar frågor om betalningsavier, ansökningar, betalningar, saldobesked, lån och kreditprövningar. Utöver kortkundernas förfrågningar hanterar kundtjänst även de kreditprövningar som sker på telefon. När butikskedjorna ringer in för att lägga upp en kundkredit måste det gå snabbt och vara korrekt. Några få sekunder efter slaget nummer ska butikerna få svar och en minut senare ska en kundkredit vara klar. Även för allmänna frågor till kundtjänst ska svarstiden vara kort för att ge kunderna hög service. Kristina Lindmark, kredithandläggare och Adnan Krso, kundtjänstchef ser till att kunderna får snabba svar. Ökade öppettider Under 2010 utökar kundtjänst sitt öppethållande för att ge ännu bättre service åt kunderna. Numera är kundtjänst öppen till klockan vardagar och kreditprövningen håller även öppet under helgerna. En viktig satsning som krävs i takt med att Resurs Bank växer och får fler kunder. Att erbjuda kundtjänst utanför arbetstid är viktigt för ett kundvänligt företag. Kundtjänst på nätet För kunder som inte vill tala med bankens kundtjänstpersonal utökas hela tiden kontaktmöjligheterna via internet. På hemsidan kan kunderna ställa frågor som snabbt besvaras och de kan också logga in på sina konton för att kontrollera aktuella saldon. Ledstjärnor i mötet med kunderna Att kunden är kung ska genomsyra alla kundkontakter. Därför är bemötandet lyssnande, hjälpande och vänligt. Personalen på kundtjänst genomgår regelbundet utbildning, inte minst avseende service och kundbemötande. Kunnig och vänlig personal som sätter kunden i centrum och gör sitt yttersta för att alltid hjälpa till. Det är ledstjärnan för personalen på Resurs Banks kundtjänst. 24 Kundtjänst Kundtjänst 25

14 Personal/HR En växande arbetsplats Som bank driver vi många spännande IT-projekt. Alltid med fokus på kundnytta. Lars-Göran Lindsten, IT-avdelningen 226 anställda Sedan starten 1977 har Resurs utvecklats till en av Helsingborgs mest spännande (och största) arbetsplatser. Efter att företaget 2001 blev bank ökade attraktionskraften ytterligare för företaget som fyndigt kan kalla sig världens största bank med huvudkontor i Helsingborg växte företaget med 46 medarbetare och vid utgången av 2009 hade Resurs Bank 226 anställda. I Resurs Bank lever medarbetarna efter tydliga värderingar. Värderingarna är interna men i vardagen påverkar de mötet med kunderna, samarbetspartners, beslutsfattare, medier och andra intressenter i bankens omgivning. Resursandan Värderingarna stöds av Resursandan som sedan 1977 präglat arbetssätt och kundrelationer. Det handlar om en positiv grundsyn där allt är möjligt i kombination med klar blick för att nya idéer driver företaget mot nya mål. Det entreprenöriella arvet är starkt i bolaget som värdesätter kreativitet och innovationskraft hos medarbetarna. Man får stort förtroende och goda chanser att utvecklas som individ i en kreativ miljö. Markus Borbely, systemutvecklare 161 anställda 180 anställda Karriärvägar På Resurs Bank är karriärmöjligheterna många. I ett företag där tillväxt är ett normaltillstånd kan ambitiösa medarbetare snabbt utvecklas och få nya, spännande uppdrag. Det finns många exempel på medarbetare som startat på exempelvis kundtjänst för att senare nå höga befattningar Antal anställda på Resurs Bank. 26 Personal Arbetsmiljö och hälsa På en stor och intensiv arbetsplats ställs krav på att arbetsgivaren ställer upp med friskvård och en god arbetsmiljö. Resurs Bank stödjer därför medarbetarna med bidrag till friskvård, subventionerad massage, behandlingar hos naprapat med mera. Arbetsmiljön bevakas och utvecklas regelbundet genom arbetsplatsinspektioner. Full fart, händelserikt och utvecklande. Ingen dag är den andra lik på factoring. Jessica Estberger, Factoring Personal 27

15 Våra värderingar För medarbetare på Resurs Bank är värderingarna väl förankrade, tydliga och alltid närvarande. Beroende på situation betyder de olika mycket men sammantaget påverkar de dagliga beslut och är därför personalens rättesnöre i vardagen. Värderingarna är: Kunden är kung Kunden står alltid i centrum för Resurs Bank. Snabbhet före perfektion Snabbhet är en framgångsfaktor och får gå före total perfektion. Rätt och snabbt duger fint hos Resurs Bank. Be hellre om förlåtelse än tillåtelse Medarbetarna uppmanas att fatta egna beslut, därför är mod och egen drivkraft är viktig. Kräv kvalitet Resurs Bank ställer alltid krav på kvalitet. Vad som är rätt kvalitet beror på mottagarens förväntningar. Var rädd om pengarna Små utgifter blir snabbt stora summor. Banken investerar gärna för framtiden men är varsamma om små, vardagliga kostnader. Ha kul och trivs på jobbet Att känna glädje och trivsel kommer av engagemang för sitt uppdrag, av att man ger av sig själv och visar respekt. Milot Isufi, medarbetare på Backoffice. personal 29

16 En spännande historia bakom Resurs Bank Resurs Bank är en del av en klassisk, svensk entreprenörshistoria. Precis som många andra framgångsföretag startade Resursgruppens verksamhet i liten skala för att över åren växa och utvecklas. I centrum för företagsgruppens evolution har en kärna av drivna entreprenörer och ägare verkat. Som Resursgruppens enskilt största företag är idag Resurs Bank företagsgruppens hjärta. Så har det inte alltid varit. Grundarna fokuserade inledningsvis på handel och finansiering av hemelektronik när de 1977 startade Resurs Radio & TV. En organisation som erbjöd finansiering, inköp, etableringar och leveranser av radio- och TV-produkter. Produkter från minnenas arkiv Tidigt insåg grundarna betydelsen av marknadsföring för de anslutna butikerna. Sverige-TV:n kom att bli Resurs enskilt största produktframgång. Med braskande budskap som Chockpris på färg-tv vann 20-tummaren svenskarnas hjärtan kronor var ett vinnande pris och apparaterna sålde som smör i solsken. Viktig inspiration från väst Marknadsföringsidéer hämtades ofta utanför Sveriges gränser. Idén om nattöppet inom handeln kom från USA. Andra exempel på begrepp var Öppet köp, Lägsta pris garanti, Hyr och häpna och Mellandagsrea var Resurs först i Sverige med att lansera Räntefritt. Inspirationen kom från en amerikansk kampanj där kunderna erbjöds krediter till 2% ränta. Men Resurs nöjde sig inte med det. Lanseringen av smått chockerande Nollränta blev sedermera en succé. Ett exempel på hur grundarna inte bara inspirerades av en idé, utan också utvecklade den. Viktiga milstolpar i Resurs historia 1989 renodlades verksamheten när Resurs sålde sina butiker till medlemsföretagen SIBA och ONOFF. Resurs valde att fokusera på finansiering och grossistverksamhet bildades försäkringsbolaget Solid och Order Hemelektronik inleddes en expansion ut i de Nordiska länderna året då Resurs Finans blev bank 2001 blev minnesvärt för Resurs då företaget fick sin bankoktroj, d v s tillstånd att bedriva bankverksamhet. Sedan starten har banken vuxit och samtidigt har erbjudandet breddats. Nu handlar det inte längre om att bara erbjuda finansieringslösningar för detaljhandeln. Istället har produkter som betalkortet Supreme Card, lån och företagstjänster tillkommit. Snart tio år efter starten är målen högt ställda och företaget växer stadigt. Eller för att avslutningsvis citera grundaren Thomas Paulson: Det kan egentligen bli hur stort som helst! 1977 Hemelektronikkedjan Resurs Radio & TV bildas Resurs Finans bildas Konceptet Räntefritt lanseras för att erbjuda anslutna butikers kunder räntefri finansiering Radio- och TV-butikerna säljs och Resurs fokuserar på finansiering och grossistverksamhet Etablering av verksamhet i Danmark Resurs Finans blir bank Etablering i Norge och Finland Årets sparkonto i Privata Affärer Lansering av Supreme Card Gold Lansering av Supreme Card Woman Kaupthing Finans förvärvas Lansering av Supreme Card Green och trygghetstjänsten SMS AlertMe. Historik 31