Bibliotek & IT. Möta & bemöta. Kvalitetsarbete på Malmö högskolebibliotek under HT Mångfaldsgruppen

Transkript

1 Bibliotek & IT Möta & bemöta Kvalitetsarbete på Malmö högskolebibliotek under HT 2010 Mångfaldsgruppen

2 Innehåll INLEDNING... 2 VAD GJORDE VI?... 3 Samtalscafé... 3 Blixtenkät... 4 Quality Walk (QW)... 5 Kritisk vän i informationsdisken... 5 Dagboksskrivande... 7 HUR GÅR VI VIDARE?... 8 Den ideale användaren... 8 Rekommendationer... 9 Förslag på teman/uppgifter för team och funktioner att jobba vidare med:... 9 Bilaga 1 Blixtenkät Bilaga 2 Bildserie Bilaga 3 Den ideale användaren

3 Inledning Under våren 2010 var temat för kompetensfredagarna på BIT, mångfald. Kompetenstillfällena planerades i ett samarbete mellan kompetensarbetsgruppen och mångfaldsgruppen. Vi ville belysa så många aspekter som möjligt av den mångfald som omger oss på högskolan och i samhället. Formen för dessa kompetensfredagar speglade också en mångfald i metoder och arbetssätt: föreläsningar, workshops, teater och studiebesök. Målet var att väcka en reflekterande medvetenhet hos personalen. Hur bemöter vi den heterogenitet som präglar såväl studenter och som andra grupper av besökare? För att följa upp vårens mångfaldstema och bjuda in till ytterligare reflektion och även till praktisk tillämpning, bjöd mångfaldsgruppen in till en halvdag om att Möta och bemöta. Efter Anne-Charlotte Eks föreläsning om ett normkritisk och icke-diskriminerande bemötande, fanns det en tydlig önskan i personalgruppen om att få fortsätta reflektera kring dessa frågor i relation till vår vardag. Med denna rapport vill vi fånga de intressanta diskussioner som väcktes under dagen. Vi vill också redovisa det kvalitetsarbete som gjordes under de påföljande veckorna av all bibliotekspersonal och av personalen på telefoni/reception. Vi hoppas också att rapporten kan fungera som en idébank över metoder att utvärdera sitt eget arbete och användarnas uppfattning om vår verksamhet. Slutligen ger vi förslag på frågor att jobba vidare med i team och funktioner. Projektgruppen för Mångfaldsprojektet (eg Högskolebibliotekets roll i en inkluderande lärandemiljö ) Ewa G, Ewa S, Ib, Ida, Jessica Z & Lotta 2

4 Vad gjorde vi? Att bemöta på ett bra sätt är inte att bemöta alla lika, utan att ge lika villkor. Vi måste hela tiden vara medvetna om att relationen mellan oss och låntagare/besökare är en asymmetrisk relation. Att ha en normkritisk attityd är ett verktyg för ett professionellt icke-diskriminerande bemötande. Vilka normer/spelregler gör att vissa av våra besökare betraktas som avvikande? Denna frågeställning blev utgångspunkten för halvdagen Möta och bemöta. I ett samtalscafé under förmiddagen diskuterades, med utgångspunkt i Anne-Charlotte Eks föreläsning, vilka normer som styr på vår arbetsplats. På eftermiddagen fortsatte vi med olika aktiveter för att blottlägga de regler och normer som präglar våra rum. Detta gjorde vi genom att fråga studenter och andra besökare (med blixtenkät), genom att se med deras ögon (Quality Walk) och genom att få syn på sitt eget beteende (i dagbok och Critical Friend). Samtalscafé Vi inledde med diskussioner i mindre tvärgrupper med en samtalsledare i respektive grupp. Frågorna vi ställde oss var: Vilka spelregler gäller? Vilka användare släpper vi gärna in och varför? En del av tvärgrupperna nämnde bland annat självhjälpsprincipen som en tydlig spelregel det vill säga att aldrig bara göra en massa saker åt användaren utan mer visa. Några grupper valde även att fundera vidare kring och problematisera användandet av principen. Detta genom att ställa sig frågande till om vi använder regeln alltför oreflekterat, nästan per automatik, och om och i så fall hur självhjälpstanken är ett pedagogiskt arbetssätt? Och uppfattar egentligen användaren hjälp till självhjälp som hjälp? Någon funderade också kring hur vi arbetar med att försäkra oss om att användaren har fått den hjälp som han/hon behöver och behöver det ses som ett problem att vissa behöver mer hjälp? Kanske tom varje gång de kommer?. En annan grupp beskriver ungefär samma förhållningssätt till spelregeln man ska klara sig själv. Hjälp får man (hjälp till självhjälp), men helst inte mer än en gång Varför?. Diskussionen om och problematiseringen av hjälp till självhjälpstanken indikerar att fortsatt diskussion behövs. En grupp valde att också fokusera mer på de interna spelregler som finns: helt ok att som bibliotekarie visa att man inte kan allt och att fråga om hjälp av en kollega. Alla har erfarenheter men inte samma och det ska vi ta med oss in i mötet (internt som externt). Kommentarer om att vi inom personalgruppen och på de tre biblioteken förhåller oss olika till de spelregler som finns förekommer likaså. Till exempel, spelregler måste anpassas till förutsättningar, det finns få regler/normer (det är medvetet), men de som finns ska användarna förstå eller trots vissa uttalade regler gör vi ändå olika, t.ex. böter, utlåning av böcker på telefon, säger inte till när studenter äter, osv. Någon lyfter frågan: är det viktigt att vi är konsekventa i vårt bemötande - vi är bra på att göra undantag. Undantagen och att vi förhåller oss olika till de spelregler som finns måste rimligtvis, menar en grupp, påverka användarens syn och förväntningar på biblioteken. Förväntningar och olika sådana kan försvåra ett bemötande oavsett om de är användarens eller bibliotekariens vilket också beskrivs i några inlägg. Den oförberedda studenten som inte har försökt själv eller Svårt när vi inte kan förstå förväntningarna. Hur kan vi skapa goda förutsättningar för fortsatta bra möten? Bland annat efterfrågas mer tid för reflektion och diskussion för att kunna bygga upp en kontinuitet kring frågor som berör tolerans mot olika/olikhet. En annan idé som lyfts fram är att det finns ett behov av att se över informationsflöden och hur vi förmedlar information om ex. regler, nya rutiner med mera. Någon skriver: Vi måste förmedla/informera om våra spelregler på olika sätt. Skyltar, text, webb, film etc. Mångfald i förmedlandet!. 3

5 Blixtenkät Att göra en blixtenkätundersökning är vad det låter en enkät med några få frågor kring ämnet som delas ut på en viss plats för att få snabb feedback från intressenter. Två blixtenkäter konstruerades, en av personal vid telefoni och en av bibliotekarier vid Orkanenbiblioteket. Personalen på Telefoni gjorde en blixtenkät gällande receptionerna. Syftet var att få feedback på vad som efterfrågas, hur man upplever bemötandet och förslag på vad receptionerna kan tillhandahålla. En svensk och en engelsk version gjordes. Blixtenkäten delades ut till dem som kunde tänka sig fylla i den vid besök i någon av receptionerna (Tornhuset, Studentcentrum, Orkanen). Sedan fick den svarande lämna in enkäten i en låda i stället för till den som satt i receptionen p g a integritetsskäl. Den som besvarade enkäten fick en penna som tack. Eftersom receptionerna har enstaka besökare i ett flöde delades enkäten ut under ett par veckor i oktober till besökare. 19 enkätsvar lämnades in. Köpa penna var ett vanligt ärende, men också att få kontakt med någon på högskolan, göra en bokning eller avhämta något. Alla utom en fick den hjälp man behövde, nästan hälften (8 pers) uttryckte dessutom att man var väldigt nöjd med servicen. Service som önskades var bl a hjälp med att hitta (schema, lokal, personer) men också t ex att kunna ladda multikort. Som tack för hjälpen gavs en penna till alla som medverkat. Telefoni tycker inte att det kom fram något helt nytt genom blixtenkäten. Man har sen tidigare haft funderingar på att installera en dator i Orkanenreceptionen för att ge studenterna möjlighet att söka schema, ladda multikort mm. Men p g a att E121 och Orkanenbiblioteket finns nära och har god tillgänglighet har man valt att inte göra det. Två bibliotekarier gjorde en blixtenkät i Orkanenbiblioteket. Syftet var att undersöka om besökarna vet vad biblioteket tillhandahåller och var de kan få hjälp och att få synpunkter på den fysiska miljön. Enkätfrågorna ställdes på svenska och engelska. Blixtenkäten delades ut bland besökare på Orkanenbiblioteket vid två tillfällen under en vecka i oktober. 40 enkäter delades ut och 37 samlades in efter ca 20 min. Webbverktyget Wordle användes för att redovisa svaren i blixtenkäten. De 37 svaren redovisas i bilaga 1 i wordle-form. Enkätmakarna tyckte att det kändes som man störde lite i arbetet vid utdelning av enkäterna. Merparten av de svarande uppgav att de kände till var de skulle vända sig för hjälp (infodisk och Helpdesk). Några ville ha bättre information om multikorten. Miljön var något som alla tyckte till om, på olika sätt. Sittplatserna är för få och en kommentar som flera lämnade var att stolarna är obekväma. Vattenautomat, fler växter och billigare kaffe önskades bl a. Likaså ljudnivån kommenterades av en del respondenter. Metoden Blixtenkät verkar ge bäst respons om den delas ut i en öppen miljö där respondenterna kan sitta ganska anonymt och besvara enkäten. För receptionerna var det svårare att skapa anonymitet och folk är mer på språng där än när de sitter och arbetar i biblioteket, så svaren blev kanske därför ytligare. Även frågeformuleringen är viktig i metoden. Eftersom det är få, korta frågor gäller det att ringa in vad man verkligen vill ha svar på. Men det är en spännande metod där man verkligen kan få nyttig feedback. Att t ex stolarna i Orkanenbiblioteket upplevs som så obekväma var nytt för oss vi har aldrig ställt frågan på detta sätt antagligen förut. Blixtenkäten verkar fungera bra för frågor om fysiska miljön. Kanske man kan tänka sig att göra en webb-blixtenkät om våra resurser på webben? 4

6 Quality Walk (QW) Metoden Quality walk innebär att man som deltagare intar ett användarperspektiv och undersöker den praktik man verkar i, eller delar av den. Metoden är en av många som kan användas när man vill arbeta med kvalitetssäkring av verksamhet. Resultatet är oftast av praktiskt karaktär och kan i vissa fall omedelbart enkelt förändra verksamheten utan att stora resurser eller insatser krävs. I QW-gruppen ingick 10 deltagare. I denna stora grupp bildades sedan mindre smågrupper som hittade olika praktiker i verksamheten som de ville undersöka närmre. Orkanenbiblioteket granskades ur två perspektiv, ny student och ur ett icke-svensktalande studentperspektiv. Även Studietorget undersöktes ur perspektivet ny student. Ytterligare en grupp valde att titta på våra webbsidor med information riktad mot studenter med läshinder. Denna webbsida granskades ur ett bibliotekarieperspektiv. I resultatet framhålls att den fysiska miljön på och kring biblioteken rent generellt är i behov av information som vänder sig till en mångfald av användare. Gemensamt i gruppernas redogörelser är att det finns vissa brister i nuvarande skyltning och dess utformning. Till exempel för de nya studenterna kan vägen till biblioteken ibland verka förvirrande då inte mycket talar om var vi finns, eller vilka öppettider som gäller. Det framkommer också att det i vissa fall saknas information helt. Det finns ex. få engelska översättningar och dessutom finns ej uppdaterad information (ex. hyllkartan). Två av grupperna lyfter också fram behovet av att biblioteket behöver ha olika typer av skyltar. En skylt ska inte bara vara synlig när man står nära utan också på längre håll och i olika vinklar. Vad gäller undersökningen av webbsidan om funktionsnedsättning/dyslexi på webbplatsen påpekar gruppen att efter QW-genomgången, har man redan genomfört vissa förändringar. Några sidor har fått ändrade namn och ny information samt nya länkar har tillkommit. Dessutom finns det planer på att uppdatera manualen som finns i informationsdiskarna som beskriver hur vi ska gå tillväga i mötet med studenter som behöver talböcker. Ytterligare en insats, kring den riktade informationen på webben för studenter med dolda funktionsnedsättningar, arbetar Mångfaldsprojektet för närvarande med genom att organisera fokusgrupper kring just dessa frågor. Sammantaget, Quality walk visar sig vara en ypperlig metod att använda sig av när man behöver orientera sig i de eventuella brister som råder i den egna verksamhet. Utmaningen i metoden ligger i att deltagaren förväntas kunna nollställa sig för att inta ett annat perspektiv. Materialet från QW indikerar att det med jämna mellanrum finns ett behov av granskning, ur ett mångfaldsperspektiv, av information som finns på bibliotekets webbsidor och på våra bibliotek. Det är tydligt att vi idag i viss mån brister i vår information, både ex. till nya studenter och till studenter som inte förstår svenska, och det är inte i linje med skapandet av en inkluderande miljö. QW har gett oss förslag på hur vi kan förändra och förhoppningsvis förbättra en del av våra verksamheter. Kritisk vän i informationsdisken Kritisk vän i informationsdisken innebär att man under ett infopass observerar en kollegas agerande i informationsdisken. För att metoden ska fungera bra är det viktigt att det är minst tre personer i disken och att dessa är väl informerade om att observation pågår. Det gäller också att hitta en tid med bra genomströmning av folk. De flesta som har testat metoden är överens om att det är lagom med två till tre tillfällen på cirka minuter. Lite beroende på vad syftet är kan man tänka sig att laborera med antal och eventuellt ha längre observationer (45 min?). Efter ca tre möten är det bra att stanna upp och diskutera. En diskussion efter varje observation är alltså inte nödvändig. Om tillfälle ges kan man dessutom stanna upp och samtala i observationssituationen. Som kritisk vän kan man stöta på vissa svårigheter i själva observationstillfället. Till exempel kan det vara svårt att komma tillräckligt nära för att höra samtalen i disken och man kan även som observa- 5

7 tör bli störd av annan personal som kommer förbi och vill prata. Vi vet inte heller hur användaren upplever det att någon står och tjuvlyssnar på samtalet som förs. De fördelar och möjligheter som finns med metoden är bland annat att: Kritisk vän skapar policydiskussioner om både stort och smått. Metoden funkar, enligt oss, bäst i förhållande till just policyn. Annars blir det mycket självklarheter ex. rutiner. Observationerna handlar mycket om praktiska saker och rutinuppgifter en del av detta upplevs som självklarheter. Det ändrar kanske inte hela ens sätt att arbeta på, men kan sätta fingret på vissa saker och varför vi gör/inte gör på ett visst sätt och inte minst hur dessa kan göras annorlunda. När någon säger vad man gör bra blir man, genom medvetandegörandet av ens styrkor, stärkt i sin roll som professionell. Framför allt är det givande att ha någon som lyssnar vid referenssamtalet, då dessa kan utformas på olika sätt. Gav jag rätt hjälp? Var jag pedagogisk? Det är bra med omedelbar feedback, det blir mer konkret och lättare att ta till sig. De nackdelar och svårigheter som finns med metoden är att det ibland kan kännas svårt att kritisera en kollega. Frågor som aktualiserades i gruppen var exempelvis hur kritiserar man på ett konstruktivt sätt? Hur nås rätt balans i kritiken utan att den blir alltför personlig? En konkret fråga som dök upp var också om och i så fall hur kommenterar man en kollegas kroppsspråk? Att kunna ge och ta kritik kräver förtroende och dessa aspekter bör beaktas och diskuteras av deltagarna innan användandet av metoden. En annan viktig förberedande del är att komma fram till vem som ska kritisera vem. Sammanfattningsvis Kritisk vän fungerar bra när det gäller att titta på hur vi i disken förhåller oss till de riktlinjer som finns. Referenssamtalet är ett moment i diskarbetet som är speciellt givande att observera, eftersom det inte har samma rutinmässiga karaktär som andra observerbara moment (typ hur vi hänvisar etc.). Här kan man tänka sig att utveckla detta och vara kritisk vän vid ett handledningstillfälle. Det är problematiskt att observera någon man inte känner sig trygg med, särskilt när det gäller personliga aspekter på hur samtalet/mötet sker (hur man lyssnar, kroppsspråk, engagemang etc.). Kanske ska vi inte observera sådant? Annars tror vi att det är viktigt att alla deltagare har en genomgång i att ge och ta feedback. Deltagande måste vara frivilligt och bygga på att deltagarna vill ha konstruktiv kritik. Det är nog bra att man aktivt frågar någon om den vill vara ens kritiska vän, så att man får någon man känner sig bekväm att ta kritik ifrån. Formerna för observationen kan man förhålla sig fritt till. Ett tillfälle på 45 minuter är givande i sig, man hinner se ganska mycket då, men vill man ha fler kan man ha det också. Ett långt är dock att föredra framför flera korta. Man skulle kunna tänka sig att man jobbar vidare på modellen genom att ge alla som vill möjlighet att bli observerade en gång och själva få observera en kollega en gång. Man kan också tänka sig att man endast fokuserar på någon/några saker som man tillsammans kommer fram till. Exempelvis referenssamtalet. 6

8 Dagboksskrivande Möte 1: En grupp på 8 personer valde att arbeta med dagbokskrivande för att se närmare på vårt arbete med bemötande. Tillsammans bestämde gruppen vilket fokus vi skulle ha på vårt dagboksskrivande. I stället för att skriva fritt valde vi att se närmare på när vi: säger NEJ! Varför säger vi nej och varför? säger TYVÄRR! När räcker vi inte till, när kan vi inte hjälpa besökaren? gör UNDANTAG. När gör vi undantag från våra regler och varför? samt samla synpunkter och förslag som kommer in från våra besökare Möte 2: (två veckor senare) Vi träffades andra gången för att dela med oss av våra dagboksanteckningar. Vi började med allmänna reflektioner kring dagboksskrivandet. Någon hade glömt att skriva, men ändå reflekterat över frågorna. Några hade skrivit utförliga dagboksanteckningar, andra bar nyckelord. Vi kom fram till att det var bra att skriva några ord PÅ passet om det går, annars är det svårt att komma ihåg. Överlag hade passen varit trevliga med inte så mycket nej & tyvärr. Någon kommenterade att man säger nej utan att reflektera över att det faktiskt är det man säger. (häftapparats-nejet sitter i ryggmärgen..) En kollega skrev en nej-dagbok för allt arbete; i disken, i mailen, i kontakten med kollegor. NEJ! Två dagboksskrivare hade pass tillsammans, den ena sa nej, vi har inga häftapparater. Lite senare erbjöd sig kollegan att häfta med sin egen häftapparat. Undantaget motiverade hon med att det var en utländsk student som hon sagt nej och tyvärr till så många gånger pga försvunna böcker, så hon blev så glad när hon kunde hjälpa till med något. Inte helt ok tyckte kollegan och gruppen, eftersom det var ett undantag som mer handlade om att känna sig bra själv, hantera sin egen frustration. Ibland kan ett JA från oss uppfattas som ett nej av studenten. En student med läshinder ville ha en talbok. Ja, visst! Men först måste du träffa en kollega som visar hur du själv kan göra. Men studenten uppfattade detta som ett nej. Kan du inte bara ge mig en talbok. Du fattar inte hur jobbigt jag har det! Studenten var gråtfärdig och tyckte att bibliotekarien krånglade till det för henne. TYVÄRR! Vissa tyvärr beror på teknikaliteter i våra system. Det ser ut som vi har en artikel i fulltext, men tyvärr Svårt att förklara vad ett embargo innebär. Vi kan erbjuda ett fjärrlån istället, men det upplevs inte som ett alternativ. Vi diskuterade också de Tyvärr som beror på ens egna tillkortakommanden. En kollega kände sin egen otillräcklighet i några avseende. Det gällde frågor kring statistik. Hela dagboksgruppen delade denna osäkerhet och föreslår en statistik-workshop som kompetensutveckling. Den andra osäkerheten gällde engelska som kommunikationsspråk i disken. Några upplever att man ger sämre handledning och hjälp för att engelskan inte räcker till. Anna erbjöd sig att hålla samtalscafé på engelska, för att träna biblioteksengelska och få flyt i språket UNDANTAG Exemplet med häftapparat som beskrevs ovan. Detta var ett undantag som satte kollegan i en obehaglig situation och där inte undantaget kommunicerades med besökaren. En kollega satte en bok som saknad direkt (istället för att följa rutinen med att kolla nästa dag), eftersom det var många från en distanskurs som var inne den dagen och efterfrågade just den boken. När boken stod som saknad kunde de ju själv reservera istället för att vända sig till informationsdis- 7

9 ken. Jag längtar efter när vi kan reservera tillgängliga böcker och därmed få nya rutiner för saknade böcker var kollegans kommentar. Förutom dessa exempel, kom vi i diskussionen fram till några allmänna reflektioner om vårt arbete i disken: Vi får inte glömma att det är jättebra service att återkomma i ett mail. Tyvärr, jag kan inte reda ut detta just nu, men jag ska kolla med en kollega och mailar dig Vi kan hänvisa till sökdatorn på flera sätt. Följer vi med och visar uppfattas det nästa alltid som bra hjälp Tidspressen skapar både nej & tyvärr. Vi är olika stresståliga. Ett undantag skapar ofta arbete i en annan ända, arbete åt någon annan. Om man själv inte letar direkt efter en försvunnen bok, måste någon annan göra det. Fel information från lärarna, skapar felaktiga förväntningar hos studenterna om vad vi kan hjälpa till med Reservera tillgängliga böcker skapar i och för sig en del (plock)jobb, men underlättar i många disksituationer Ur diskussion kom också några konkreta förslag på förbättringar: Block och penna vid sökdatorerna (våra återvunna block + märkta pennor) En gemensam dagbok i back-office för tankar och förslag Statistik-workshop som kompetensutveckling Mer kompetensutveckling för att stärka engelska som samtalsspråk. Ev. ytterligare kurser, men också samtalscafé Om metoden: Att skriva diskdagbok under en/två veckor var en bra metod för självreflektion. Det var också bra att tillsammans med gruppen bestämma ett gemensamt fokus. Detta fokus gav en bra utgångspunkt för den uppföljande diskussionen. I diskussionen kom vi nära inpå frågor om regler och undantag genom att använda sig själv som exempel. Det blev en bemötandediskussion med hög konkretionsfaktor istället för en idédiskussion om ett idealtillstånd, som det lätt kan bli när frågorna tas upp t.ex. på ett biblioteksmöte. Hur går vi vidare? Projektgruppen har under HT 10 på olika sätt gått igenom och analyserat materialet från samtalscaféet och de olika eftermiddagsaktiviteterna. Granskningen har gett en översiktbild av vilka frågor kring diskarbetet, bemötande och spelregler som finns bland oss på biblioteket. Vi har utifrån detta arbete gjort rekommendationer på hur vi kan arbeta vidare med resultatet. Vi har även utformat en bildserie över situationer i disken (bilaga 2) och en skiss av den ideale användaren (bilaga 3). Den ideale användaren Utifrån diskussionerna i samtalscaféet tecknade vi i projektgruppen bilden av den ideale användaren. (bilaga 3) Detta blev en näst intill parodisk bild av den lyckade/lycklige studenten som på intuitivt sätt knäckt vår kod och följsamt anpassar sig till våra spelregler och ställer lagom svåra frågor. Det blev tydligt att denna person är just en idealbild, långt från en användare av kött och blod. Denna bild kan tjäna som en påminnelse om de andra, de som faktiskt kommer till våra bibliotek (och receptioner) med sina triviala eller krävande frågor. De som kanske har en dold funktionsnedsättning, som gör att de behöver lite mer hjälp än det som vår hjälp-till-själv-hjälp erbjuder. 8

10 Rekommendationer I diskussionerna var det flera grupper som kände en osäkerhet inför vilka regler som gäller. Nya medarbetare vittnar om osäkerhet (liksom säkert biv-studenter som ofta halkar in i diskarbetet). Man kan inte (och det är heller inte önskvärt) ha regler om allt. En del av vår professionalitet handlar om att göra kvalificerade bedömningar i mötet med användaren. Vissa saker har vi kommit överens om; vi lägger inte undan tillgängliga böcker, vi lånar inte ut refböcker osv. Vi behöver kommunicera vårt tänk snarare än en regelsamling. Man kan alltid göra undantag om de är välmotiverade, och inte handlar om att underlätta för oss själva eller för att slippa en jobbig diskussion. Ett välmotiverat undantag ska alltid kommuniceras till besökaren och kollegan. Vi behöver interna diskussioner för nya medarbetare, de ska lika lite som våra användare behöva knäcka koden och tolka spelregler. Kan man tänka sig en minikurs för nyanställda? Detta är viktigt att ta med sig nu när vi kommer att nyrekrytera personal. Det är dessutom allas ansvar när vi får nya medarbetare att förmedla vad som gäller, de få regler vi har. Under Samtalscaféet framkom ytterligare idéer om och förslag på hur vi kan vidareutveckla vår verksamhet för att skapa goda förutsättningar för möten och bemötande. Till exempel nämndes behovet av att vi utvecklar en kommunikationsstrategi. Denna strategi bör fungera både för inter- och externkommunikation och därmed underlätta samt effektivisera informationsflöden. Även diskussionen om spelregeln hjälp till självhjälp och hur denna princip påverkar vårt agerande i mötet med användaren vittnar om att ytterligare problematisering behövs. Frågor som skulle vara intressanta att undersöka och arbeta vidare med är exempelvis: vad betyder hjälp till självhjälp för oss på biblioteket? Om och i så fall hur kan spelregeln utgöra grunden för vårt pedagogiska arbetssätt i mötet med användaren? Hur uppfattar användaren i sin tur hjälp till självhjälp? Förslag på teman/uppgifter för team och funktioner att jobba vidare med: Statistik-workshop som kompetensutveckling (MF?) Mer kompetensutveckling för att stärka engelska som samtalsspråk. Ev. ytterligare kurser, men också samtalscafé (Kompetensgruppen?) Dagboksskrivning som kvalitetsutveckling. Detta kan bli en punkt på Kundtjänst/Pedagogisk verksamhet handlingsplan Alla inom organisationen (alla funktioner på BIT: bibliotek, IT och telefoni) får erbjudandet att ingå i en grupp som skriver dagbok om olika aspekter av bemötande och träffas för efterföljande diskussion. Block och penna vid sökdatorerna (våra återvunna block + märkta pennor) En gemensam dagbok i back-office för tankar och förslag (Team Biblioteksservice) Utforma och hålla en minikurs för nyanställda om arbetet i yttre tjänst (spelregler, bemötande) (Kundtjänst/PV) Quality Walks görs även på OD och HS för att få en bättre insyn i de behov som finns och för att kunna utforma en mer homogen spridning av information samt skyltning på våra bibliotek (tvåspråkighet, skyltdesign, placering etc.). (Team biblioteksservice) Samma team ansvarar för att det samlade resultatet gås igenom och tar initiativ till att ev. förändringar sker. Vid behov kan givetvis specifika ärenden lämnas över till andra relevanta team. Fler blixtenkäter ex. om vår webbmiljö (team webb?) Kommunikationsstrategin? Hjälp till självhjälpsdiskussionen? 9

11 Bilaga 1 Blixtenkät 10

12 11

13 Bilaga 2 Bildserie 12

14 13

15 Bilaga 3 Den ideale användaren 14

16 15