Med Tyresöborna i fokus

Transkript

1 Med Tyresöborna i fokus Nominerat bidrag till GötaPriset 2009 Tyresö Servicecenter

2 SAMMANFATTNING Med Tyresöborna i fokus I Tyresö Servicecenter får medborgarna hjälp med stora delar av den kommunala servicen. Ur de boendes synpunkt är samlad service en genial idé. En väl genomförd förändringsprocess För att utveckla och förbättra servicen till Tyresöborna tillsatte kommunen på uppdrag av Kommunstyrelsen en utredning där alla förvaltningar deltog. Den omvärldsanalys som gjordes visade att många medborgare som ringde inte fick svar av den handläggare de sökte, att kommunhusets entré var trång och att det var svårt att hitta rätt i huset. Med omvärldsanalysen som grund tog förvaltningarna fram listor på arbetsuppgifter för Servicecenter. När arbetet med att starta Servicecenter inleddes i januari 2008 var beslutet därför väl förankrat hos samtliga förvaltningar och förändringarna kunde genomföras snabbt. Från A-Ö På Tyresö Servicecenter arbetar fem samhällsvägledare, en konsumentsekreterare, en placeringshandläggare och en chef. Servicecenter ger snabba svar inom kommunens alla områden. Frågorna är av vitt skilda slag och kan handla om att skriva ut ritningar på ett hus, förklara regler inom barnomsorg eller hjälpa till att fylla i blankett för försörjningsstöd. Servicecenter har också ansvar för handläggning av vigslar, färdtjänstutredningar, faderskapsbekräftelser och parkeringstillstånd för rörelsehindrade. Tre kontaktvägar Det är enkelt att ta kontakt med Servicecenter. Tyresöborna kan ringa, komma på personligt besök eller skicka e-post. Dörrarna står öppna alla vardagar och en kväll i veckan. Effektivisering och utveckling De arbetsuppgifter som flyttas över till Servicecenter analyseras, effektiviseras och förenklas. Ett exempel på detta är utvecklingsarbetet med information och e-tjänster på hemsidan. Numera är det till exempel möjligt att anmäla en vigsel på webben. Uppgifterna som matas in på hemsidan, går direkt till de dokument som utfärdas inför en vigsel. Servicen till medborgarna förbättras samtidigt som arbetet effektiviseras för tjänstemännen. Ökad kvalitet Möjligheten till personliga möten gör att kvalitén på servicen ökar. För medborgarna går det nu att få kvalificerad hjälp utan att boka tid. Exempel på det är att det är möjligt att komma på drop-in och skriva under faderskapsbekräftelse på Servicecenter. Trevligt och professionellt möte Entrén och väntrummet är starten på det fortsatta samtalet med handläggare och tjänstemän. Miljön i Servicecenter är inbjudande och lugn. Samhällsvägledarna svarar på frågor och ger hjälp till självhjälp, till exempel genom att guida vid kunddatorerna. Målsättningen är att alltid ge neutrala och belysande svar med så mycket information att frågeställaren får ett heltäckande beslutsunderlag.

3 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 INLEDNING 1 Om resultatet är ett Servicecenter - hur ser då uppdraget ut? 2 BESKRIVNING AV SERVICECENTER 2 Service från A till Ö Tre kontaktvägar Frågor med bredd och djup Tillgänglig handläggning 3 MYNDIGHETER PÅ SERVICECENTER 7 Försäkringskassan på Servicecenter Virtuellt möte med handläggare på fem myndigheter 4 SERVICECENTERS KONCEPT 9 Professionellt möte Lokalerna 5 FRAMGÅNGSFAKTORER 11 Utredningen Ledningens stöd Engagerad personal Servicecenters koncept 6 RESULTAT HITTILLS 12 Utveckling av service och effektivisering Ökad kvalitet Besökarnas synpunkter Medborgarpanelens svar Fokusgruppen Statistik Den här uppsatsen är resultatet av ett samrbete i Servicecenters arbetslag. Praktiskt innebär det att vi alla åtta, tillsammans med Försäkringskassans representant, har varit med och författat texten. Vi hoppas att den speglar det engagemang och det intresse vi har för vår uppgift. Tyresö april 2009 Personalen på Servicecenter

4 1 INLEDNING Den offentliga förvaltningen är till för medborgarna. Som enskilda individer och som företagare behöver vi dess tjänster. Den vilar på demokratisk grund och vi betalar den med våra skattemedel. Då måste också vår efterfrågan vara ledstjärna för organiseringen av serviceutbudet. För detta krävs gräns-överskridande samordning av leveranserna och produktionen av de offentliga tjänsterna. Lars Högdahl Styr samverkan för bättre service för medborgarna SOU 2008:97 Om resultatet är ett Servicecenter - hur ser då uppdraget ut? Tyresö kommun utgår från ett medborgarperspektiv i alla kontakter och i alla verksamheter. Tyresö kommun i medborgarnas tjänst är målet för vårt gemensamma utvecklingsområde kvalitet och service. Därför valde kommunen att sätta fokus på att utveckla den kommunala servicen till Tyresöborna och att ta ett helhetsgrepp på kommunens service var ett sätt att nå målet. Uppdraget var att: --ge god och effektiv service till medborgarna, samt att stödja och underlätta arbetet för kommunens verksamheter --ge medborgarna bättre tillgänglighet till kommunen genom att erbjuda ett och samma ställe för Tyresöborna att vända sig till --ge information och vägledning, svara på frågor, ta emot felanmälningar och klagomål och handlägga rutinärenden --ge service via telefon, personligt besök, e-post och e-tjänster --ge förbättrad kvalitet på servicen till besökarna och effektivisera processerna inåt i kommunen Resultatet blev att Tyresö kommun valde att samordna den kommunala servicen i ett Servicecenter. Det fanns tre skäl som samverkade och bidrog till detta: --Det är väl känt att det ofta är svårt att nå handläggare inom olika verksamheter. En undersökning i Tyresö kommun visade att hälften av alla som ringde inte kom fram. --Det var svårt att hitta till och i kommunhuset. Entrén var liten och undangömd och besökare irrade runt i huset. --Kommunledningen var på besök i Larvik i Norge och såg ett konkret exempel på samlad, effektiv samhällsservice. En bra förebild för Tyresö. När Servicecenter öppnade i februari 2008, fick vi en flygande start och antalet arbetsuppgifter har ökat successivt. Utvecklingen har gått framåt i rask takt. Vi på Servicecenter är stolta över den väl genomförda utvecklingsprocess som pågått under året. 1

5 2 BESKRIVNING AV SERVICECENTER Service från A till Ö Vi erbjuder samlad service för den enskilde en genial idé! Servicecenter är den naturliga kontaktpunkten för Tyresöborna i alla kommunala frågor. Servicecenters dörrar står öppna för alla; Tyresöbor, företagare eller kollegor i kommunen. Här ska medborgaren få god och effektiv service på ett enkelt och tillgängligt sätt. Oavsett vilken fråga du ställer, svarar Servicecenter eller hänvisar vidare till rätt specialist i kommunen. Servicecenter ger också service till kollegor och underlättar därmed för de olika verksamheterna i kommunen. När du som besökare kommer till Servicecenter, möts du av ljusa och öppna lokaler. I receptionen finns alltid en samhällsvägledare som svarar på dina frågor och guidar dig vidare. Du kan även slå dig ner och läsa en tidning, använda kunddatorerna eller se på aktuella utställningar. Kontakten med Servicecenter ska vara lätt och du ska få breda och uttömmande svar på dina frågor. Tre kontaktvägar Kommunen har valt att utveckla tre parallella kontaktvägar in i Servicecenter, via telefon, e-tjänster/e-post eller besök. Vi är särskilt glada för dessa tre vägar. Det ger en ökad tillgänglighet, och underlättar för individen som kan välja kontaktväg. Servicen ska anpassas efter kundens behov. De tre vägarna in till Servicecenter gör att samhällsvägledarna har olika roller under arbetsdagen. De turas om att svara i telefon och besvara e-post, bemanna kommunens reception samt att ta emot besök. Nyckeln ligger i gott bemötande kombinerat med goda arbetsredskap och smarta tekniska lösningar. Personligt besök Tyresöborna är alltid välkomna att besöka Servicecenter, för att ställa frågor, utan att boka tid. Besöken tas inledningsvis om hand av den samhällsvägledare som arbetar i receptionen. Om besöket beräknas ta längre tid, visas besökaren till en samhällsvägledare inne på Servicecenter. Är frågan av känslig natur, finns möjlighet att sitta i ett ostört samtalsrum. Telefon Medborgarna kan självfallet även ringa till Servicecenter. Det är minst två samhällsvägledare som svarar i telefon och det är sällan långa väntetider. Samtalen är av mycket varierande slag. Om vi inte kan svara på frågan direkt, återkommer vi med svar eller hänvisar vidare till ansvarig handläggare. Målet är att medborgaren inte ska bli hänvisad mer än en gång i samma ärende. E-post och e-tjänster Möjligheten att skicka e-post finns alltid. Vi lovar att besvara e-post inom två arbetsdagar, i enlighet med kommunens riktlinjer. I nuläget finns möjlighet att via e-tjänst anmäla vigsel samt att ställa sig i seniorbostadskön och prenumerera på taltidningen. Internt kan kollegorna anmäla deltagare till konferenser och beställa presentartiklar med hjälp av e-tjänster. 2

6 Öppettider Servicecenter öppnar receptionen i kommunhuset 7.45 alla vardagar. Vi har öppet till måndag, tisdag och onsdag, till på torsdag och på fredag, totalt 45,5 timmar i veckan. Telefonerna på Servicecenter öppnar varje dag klockan Frågor med bredd och djup Till Servicecenter kommer alla typer av frågor som rör kommunens verksamhet. Det kan vara korta och enkla frågor som får svar direkt eller komplexa frågor som kräver handläggning. Så långt som möjligt är det Servicecenter som svarar på frågorna. Om vi inte kan svaret, tar vi reda på det och återkommer till frågeställaren. På så sätt förs ny kunskap in till Servicecenter och frågeställaren slipper bli rundskickad till olika personer i kommunen. Frågor som behöver specialistkompetens hänvisas till rätt handläggare. I möjligaste mån svarar vi även på frågor som gäller andra myndigheter och verksamheter. Servicecenter ger frågeställaren breda, neutrala och belysande svar. När du kontaktat Servicecenter ska du känna att du fått ett korrekt svar med all väsentlig information du behöver för att ta ett beslut. Du kan också ha fått information om angränsande områden. När en person ringer till Servicecenter är det oftast angående en given fråga. Det svar hon får, ger i sin tur följdfrågor, vilket ger samhällsvägledaren möjlighet att förklara och ge ytterligare information om så behövs. Det händer också titt som tätt att frågeställaren passar på att ställa andra fristående frågor. Ett enskilt samtal kan därför börja i förskolekön, fortsätta i öppna förskolan och avslutas med en fråga om bygglov. Den som kommer till Servicecenter för en färdtjänstutredning, kan på liknande sätt få hjälp att söka parkeringstillstånd för rörelsehindrade, få information om hur man skaffar trygghetslarm och ställa sig i seniorbostadskön. Receptionen Receptionen ligger i kommunhusets entré mitt i Tyresö Centrum. Den centrala placeringen gör det lätt för medborgarna att besöka kommunhuset. Besöksfrekvensen har under det första året varit högre än vad man förväntade sig innan Servicecenter öppnade. De besökare som kommer till kommunhuset vill antingen ställa frågor till samhällsvägledarna på Servicecenter, träffa en tjänsteman i kommunhuset eller delta i konferens. De besökare som har ett bokat besök med en tjänsteman i kommunen, registrerar sig och blir sedan hämtad i receptionen. Över personer har ställt frågor vid besök på Servicecenter sedan starten, till det kommer besökare som har tagits emot till övriga kommunhuset. Frågor från en besökare När en besökare kommer till Servicecenter, går hon först till receptionen och framför sitt ärende. Den samhällsvägledare som arbetar i receptionen avgör om frågan ska besvaras direkt i receptionen eller om den behöver tas om hand inne i Servicecenter. Det kan vara en fråga av känslig natur som inte bör dryftas i en öppen miljö, eller ett ärende som tar lite längre tid och behöver mer uppmärksamhet från en samhällsvägledare. En samhällsvägledare inne på Servicecenter tar då hand om besökaren vid en av arbetsplatserna. Likt alla de frågor som ställs till Servicecenter, bär besökarna med sig frågor av varierande karaktär. Det kan exempelvis gälla hjälp med att skriva ett överklagande, skriva ut ritningar på ett hus eller ge hänvisningar till rätt specialist i kommunen. 3

7 Vi får frågor av mycket varierande slag. Nedan kan du se exempel på frågor som kommer till Servicecenter. Du ser även vem som hanterar frågan och var. Jag ska fylla 40, finns det någon bra lokal jag kan hyra? Samhällsvägledaren: Kontroller om det finns lediga tider. Bokar hörnrummet i föreningsgården, informerar om regler, skickar bekräftelser Jag fick avslag på min färdtjänstansökan, hur gör jag? Samhällsvägledaren: Beskriver hur man överklagar och hjälper till att skriva om det behövs. Hur många kvadratmeter får jag bygga på min tomt? Samhällsvägledaren: Hämtar fastighetsinformation i databas. Utskrift av rätt detaljplan och hjälp med tolkning av planen. Utställningshallen Barnomsorgs fakturan var fel. Kan jag få pengar tillbaka? Placeringshandläggaren: Kreditering av faktura i Future. Telefonbord Where can I put up my tent in Tyresö? Receptionen Kunddatorer Samhällsvägledaren: Lämnar ut en karta över Tyresö och en broschyr över allemansrätten. Visar på kartan och berättar. Servicecenter besöksbord Mina pengar räcker inte, hur söker jag försörjningsstöd? Samhällsvägledaren: Lämnar information om försörjningsstöd och telefonnummer till tidsbokningen. Kan jag ställa mig i kö till det nya trygghetsboendet här? Samhällsvägledaren: Hjälp vid kunddator att göra en anmälan via e-tjänst. Min DVD-spelare gick sönder och jag fick en ny. Hur länge kan jag reklamera den nya? Konsumentsekreteraren: Informerar om konsumentköplagen och lagens förarbeten. 4

8 Frågor via telefon och e-post Samhällsvägledarna turas om att svara i telefon under dagen. Det finns en avskild avdelning i Servicecenter med plats för tre personer som svarar i telefon. Att borden står nära varandra underlättar, då det ofta finns ett behov av att konferera kring svårare frågor. Den kollektiva kunskapen utnyttjas bättre när det finns fysiska möjligheter att samarbeta. Den som ringer till Servicecenter blir kopplad via kommunens växel och för att minska väntetiderna kopplas samtalen till en slinga där första lediga samhällsvägledare tar samtalet. Kommunens telefonister och Servicecenter har ett väl utvecklat samarbete som säkerställer att medborgaren blir hänvisad till rätt enhet och person så fort som möjligt. Under telefonpasset svarar samhällsvägledarna även på e-post. Via e-posten kommer skiftande frågor från medborgare och kollegor. Det kan gälla allmänna frågor om kommunens verksamhet eller administrativa frågor kring lokalbokningar eller passerkortssystemet i kommunhuset. De e-tjänster som Servicecenter erbjuder, till exempel bokning av vigsel/partnerskap eller anmälan till seniorbostadskön, kommer också in till Servicecenter via e-posten. För att säkerställa att e-posten besvaras i tid, finns ett system i den gemensamma e-post-brevlådan, som gör att alla kan se vem som tagit hand om vilken fråga och att den är besvarad. Tillgänglig handläggning Förutom att svara på frågor ansvarar Servicecenter för regelstyrd handläggning. Det kan gälla allt från faderskapsbekräftelser för ofödda barn till boutredning för dödsbon som saknar tillgångar. Huvudskälet till att lägga handläggningsuppgifter på Servicecenter är att göra servicen mer tillgängliga för Tyresöborna. På Servicecenter arbetar alla samhällsvägledare med samtliga utredningsuppdrag. Det gör att vi kan minska väntetiderna. Får vi in många utredningar av ett visst slag under en period kan vi lägga mer resurser på den aktuella frågan. Handläggningstiderna förkortas också genom att rutinerna för renodlas och förenklas till minsta säkra nivå när det flyttas till Servicecenter. Vi utvecklar också nya lösningar för att förenkla kontakten med medborgarna, exempelvis fler e-tjänster och drop-in tider med specialister inom olika områden. Här följer en beskrivning av de handläggningsuppgifter vi ansvarar för idag. Faderskapsbekräftelse När ett barn föds och föräldrarna inte är gifta med varandra, fastställs faderskapet genom en faderskapsbekräftelse. Ett par veckor efter att barnet är fött får Servicecenter en underrättelse från folkbokföringsregistret på Skatteverket. Vi kontaktar då föräldrarna för att få kompletterande uppgifter till utredningen och skriver sedan ut aktuella dokument. Därefter är föräldrarna välkomna till Servicecenter för att underteckna bekräftelsen. Varje torsdag mellan är det drop-in. Det går också att boka andra tider. Under besöket kan föräldrarna också begära gemensam vårdnad. När föräldrarna är på Servicecenter, passar samhällsvägledaren på att informera kring andra frågor som kan vara intressanta för nyblivna föräldrar. Det kan handla om när och hur man ställer sitt barn i förskolekö eller information om öppna förskolan. Om föräldrarna har frågor kring föräldrapenning, hänvisas de till Försäkringskassans kundmottagare som finns på plats på Servicecenter två dagar i veckan. Ofta avslutas besöket med att föräldrarna får ett passerkort till det familjerum som finns i Tyresö Centrum. 5

9 Färdtjänstutredning Färdtjänst är särskild kollektivtrafik för personer med funktionshinder. Rättigheten att få färdtjänst regleras i färdtjänstlagen. Det är en trafiklag för personer, som på grund av funktionsnedsättning, har väsentliga svårigheter att förflytta sig på egen hand eller resa med allmänna kommunikationer. I Stockholms län är det landstinget som ansvarar för både allmän och särskild kollektivtrafik. Den som söker färdtjänst uppsöker en läkare för en medicinsk bedömning av behovet. Läkaren skickar intyget till Servicecenter. Sedan sänder samhällsvägledarna en ansökningshandling och information om att den sökande ska kontakta Servicecenter för att boka en tid för utredningen. Efter besöket skickar vi läkarens intyg, ansökan och vår utredning till färdtjänsten som fattar beslut i ärendet. Företagarnas kontakt När en företagare i Tyresö behöver kontakta kommunen och inte vet vem som är rätt handläggare, vänder de sig till Servicecenter. Vår uppgift är att snabbt förmedla frågan till rätt mottagare. Servicecenter deltar också i företagarnas nätverksträffar. Kön till Tyresös seniorbostäder Det finns 67 lägenheter för seniorer i Tyresö. Det är hyreslägenheter som ägs av Tyresö bostäder. Just nu planeras också ett nytt trygghetsboende i kommunen. Servicecenter förmedlar lediga lägenheter och sköter kön. Alla som fyllt 65 år kan ställa sig i seniorbostadskön. Just nu står ca 600 seniorer i kö. Lägenheterna erbjuds företrädelsevis till Tyresöbor som är över 75 år. Anmälan till kön görs genom att fylla i ett formulär på hemsidan eller genom att ringa till Servicecenter. När en lägenhet blir ledig erbjuds denna efter köpoäng. En samhällsvägledare ringer upp de som står näst i tur och frågar om intresse. Många gånger har den som erbjuds en lägenhet anslutande frågor som samhällsvägledaren då kan svara på direkt. Parkeringstillstånd för rörelsehindrade Parkeringstillstånd för rörelsehindrade är till för personer som kör bil och har väsentliga svårigheter att gå. Den som har ett parkeringstillstånd får parkera närmare slutmålet, och utnyttja parkeringsplaster avsedda för rörelsehindrade. Ansökan skickas till Servicecenter som sedan sköter all handläggning och administration kring tillståndet och ger förslag till beslut. Det slutgiltiga beslutet fattas av kommunens trafikingenjör, ibland i samråd med förtroendeläkare. Korten tillverkas sedan på Servicecenter. Samhällsvägledarna hjälper också till att överklaga avslagsbeslut, om sökanden så önskar. Taltidningen Tyresöbandet Tyresö kommun ger ut en taltidning för Tyresöbor med lässvårigheter. Vi kallar den Tyresöbandet. Tidningen kommer ut varannan vecka och innehåller information och nyheter från kommunen, lokaltidningen och föreningar. Man blir prenumerant genom att fylla i ett formulär på hemsidan eller genom att ringa till Servicecenter. Manuset till tidningen görs av samhällsvägledarna på Servicecenter och skickas sedan till Iris Intermedia som läser in tidningen och skickar ut CD-skivorna till prenumeranterna. Vigsel och partnerskap Administrationen kring vigslar och partnerskap har automatiserats sedan Servicecenter tog över ansvaret. Ett par som önskar viga sig eller ingå partnerskap, bokar sin ceremoni i ett formulär på hemsidan. När en anmälan kommit in, kontaktar samhällsvägledarna en registreringsförrättare för att boka tid. I Tyresö kommun finns åtta registreringsförrättare, det gör att det i stort alltid går att möta parets önskningar om datum och plats. Om paret så önskar, närvarar 6

10 vi som vittnen vid de ceremonier som äger rum i Tyresö kommuns vigselrum. Detta är en av Servicecenters många hedersuppgifter. Konsument- samt budget- och skuldrådgivning På Servicecenter arbetar kommunens konsumentsekretare. Han delar sin tid mellan rådgivning i konsumentfrågor, 30%, samt rådgivning och handläggning i budget- och skuldärenden, 70%. Konsumentsekreteraren ger råd i komplicerade konsumentfrågor och samhällsvägledarna svarar på enklare frågor. I budgetärenden kan medborgaren få hjälp att göra en hushållsbudget eller se över möjliga förändringar i den personliga ekonomin. Vid en skuldsanering ger konsumentsekreteraren råd och stöd före och under hela skuldsaneringsprocessen. Medborgaren kan till exempel få hjälp att ansöka, överklaga eller begära omprövning. Om kraven för en skuldsanering inte uppfylls, kan konsumentsekreteraren tillsammans med medborgaren arbeta fram ett förslag till en frivillig lösning utifrån det betalningsutrymme som finns. Boutredning Konsumentsekreteraren har också ansvar för boutredningar. Boutredning ersätter bouppteckning för dödsbon som saknar tillgångar. Antalet ärenden per år är relativt få, cirka tolv stycken, och handläggs därför effektivare av en person. Kön till den kommunala förskolan Placeringshandläggaren placerar barn i kommunala förskolor. Hon har tät kontakt med förskolor och familjedaghem när det gäller placeringar. Placeringshandläggaren ger information till samhällsvägledarna, som sedan har huvudansvaret för att svara på allmänhetens frågor kring placeringar i förskolan, fakturor och Skolportalen, serviceprogram för alla föräldrar, elever och lärare i Tyresö. 3 MYNDIGHETER PÅ SERVICECENTER På Servicecenter kan medborgarna kontakta fem myndigheter. Två dagar i veckan finns Försäkringskassan på plats för drop-in besök. Det finns också en dator med webb-kamera och mikrofon där den som vill kan prata med fem olika myndigheter. Lantmäteriet har öppen rådgivning på Servicecenter var tredje torsdag. Försäkringskassan på Servicecenter Försäkringskassan och Servicecenter inledde sitt samarbete i februari Här följer en beskrivning av vårt gemensamma arbete. Något som vi är mycket stolta och glada för. Våren 2007 stängde Försäkringskassan sitt kontor i Tyresö. Verksamheten flyttades till Haninge och det innebar en försämrad service för Tyresöborna. Detta uppmärksammades av kommunledningen och när Servicecenter öppnades i Tyresö kommun, väcktes tankar kring ett samarbete i kommunens lokaler. Kommunledningen bjöd in till samarbete och i februari 2009 öppnade Försäkringskassan ett servicekontor i Servicecenters lokaler. Vi är mycket stolta över att Tyresö kommun, tillsammans med Nynäshamn, blev en av de två första kommunerna i landet med den typen av samarbete mellan kommunen och Försäkringskassan. Det är mycket uppskattat av medborgarna att Försäkringskassan är tillbaka i Tyresö, och numera i Servicecenters ljusa och fina lokaler. Redan i inledningsskedet av samarbetet var det tydligt att Försäkringskassan och Servicecenter arbetar med samma övergripande mål när det till exempel gäller bemötande och service. Vi vill båda möta kunden och vara den som tar den första kontakten. Vi har också en samsyn när det gäller att ge hjälp till självhjälp. 7

11 Det praktiska samarbetet De kunder som besöker Försäkringskassan kommer till Servicecenters reception och tar ett könummer. De hänvisas sedan till Försäkringskassans generalister som sitter vid två bord inne i Servicecenters besöksavdelning. De två generalisterna från Försäkringskassans kundtjänst finns på plats två dagar i veckan, måndagar och onsdagar. De tar emot obokade besök mellan klockan 10 och 15. Dessa dagar går det även att boka tid för ett längre möte med en generalist före eller efter besökstiden. För de bokade besöken har Försäkringskassan tillgång till två besöksrum där personliga handläggare tar emot besök. Försäkringskassan handlägger 46 olika ärendeslag. De flesta frågorna gäller sjukpenning, föräldrapenning, bostadsbidrag, bostadstillägg och pension. Samhällsvägledarna hjälper Försäkringskassans kunder genom att guida till självbetjäningstjänsterna på Försäkringskassans hemsida. De visar var man kan hämta blanketter, hur man fyller i samt hur man gör anmälningar. Det går också bra att lämna post till Försäkringskassan på Service-center. På Servicecenter finns också en dator, med videouppkoppling till Försäkringskassan. Via datorn, som används frekvent, kan kunderna själva chatta eller prata via webbkamera med Försäkringskassans egna representanter. Samarbetet mellan samhällsvägledarna på Servicecenter och generalisterna på Försäkringskassan är utvecklande för båda parter. Redan efter ett par månaders samarbete kan vi se många vinster. Exempel på detta är att kompetensen hos samhällsvägledarna höjs, kom-munens konsumentsekreterare kan tillsammans med sina klienter få hjälp av en generalist och medborgarna kan uträtta flera och angränsande ärenden vid samma besök. Vi tror också att samarbetet kommer ge vinster på längre sikt; exempelvis en ökad kunskap om varandras yrkesroller och verksamheter. Virtuellt möte med handläggare på fem myndigheter Tyresö Servicecenter har en Visam-dator utrustad med hörlurar och kamera och gör det möjligt för medborgare och handläggare att träffas via ett virtuellt möte. Visam står för Vi Samverkar och är namnet på det projekt som skapar nya former för den offentliga förvaltningens möte med medborgare och företag. Tyresöborna kan tala med handläggare på Arbetsförmedlingen, CSN, Försäkringskassan, Kronofogdemyndigheten och Skatteverket. Via datorn kan myndigheterna ge snabbare och mer effektiv service till kommunens medborgare. 4 SERVICECENTERS KONCEPT På Servicecenter arbetar fem samhällsvägledare och en konsumentsekreterare som arbetar med budget- och skuldrådgivning och konsumentvägledning. Placeringshandläggaren som placerar barn i kommunala förskolor arbetar också här. På Servicecenter ger vi service på ett professionellt sätt, dels genom en kunnig och serviceinriktad personal, men också genom en inbjudande entré som gör att besökaren på en gång känner sig välkommen. Professionellt möte All personal på Servicecenter har arbetat i kommunen tidigare, har god utbildning och stort intresse för att ge service. Men vi behöver kontinuerlig vidareutbildning för att hålla oss uppdaterade. 8

12 Morgonmöten och handledning Varje morgon träffas Servicecenters personal för en timmes morgonmöte. Då planerar vi dagens arbete, går igenom aktuella frågor och bedriver utvecklingsarbete. Till morgonmötena bjuder vi också in kollegor från olika förvaltningar som ger aktuell information. Träffarna bidrar till ökad förståelse för varandras arbete, och minskar risken för revirtänkande och konkurrens. Morgonmötena är av största vikt för att vi ska klara den höga nivån av service på ett professionellt sätt. Det är viktigt att vi alla kan delta på morgonmötet och just nu har vi, tre dagar i veckan, hjälp från kollegor i kommunhuset som under morgonmötestimman vikarierar för oss i receptionen. Vi har också extern handledning var femte vecka. Där tar vi upp svårigheter i arbetet och utvecklar metoder för att förbättra vårt arbetssätt. Samarbete med förvaltningarna Servicecenter arbetar på uppdrag av kommunens förvaltningar. Vi har kontinuerlig kontakt med förvaltningarna och vi gör tillsammans utvärderingar och uppföljningar av de arbetsuppgifter som ligger på Servicecenter. De uppgifter som ligger hos Servicecenter förändras ständigt liksom sättet att utföra tjänsterna. I vårt arbetssätt ingår att alltid med medborgarna i fokus se över, förenkla och effektivisera vårt arbete. Breda svar och hjälp till självhjälp När vi får frågor ger vi belysande svar och beskriver konsekvenserna av olika alternativ. Den som inte känner till reglerna har ofta svårt att ställa rätt fråga. Vi svarar på den ställda frågan och också på felställda frågor och oställda frågor. Vi visar hur man gör och ger hjälp till självhjälp. Samhällsvägledaren hjälper gärna till och visar hur besökarna ska göra vid kunddatorena. Ofta frågar samhällsvägledaren om den som ringer sitter vid en dator, då guidar vi rätt så frågeställaren kan hitta på egen hand nästa gång. Lokalerna För att skapa lokaler till Servicecenter fick kommunhuset en helt ny entré. Stor omsorg lades på att skapa en god miljö och besökaren möter en ljus och inbjudande entré. Besökaren lockas till att utforska den stora Tyresökartan som täcker cirka en fjärdedel av golvytan. En fint avrundad reception, som alltid är bemannad inbjuder besökaren att ställa frågor oavsett ärende. Lokalen är tillgänglig för personer med funktionsnedsättning. Vi har också syn- och hörhjälpmedel, blanda annat textförstoring och talsyntes på datorn. Besökarna kan även, utan personalens hjälp, uträtta sina ärenden på Servicecenter. Det finns fem kunddatorer med Internet som används av besökare i alla åldrar och är populära. Datorerna är anslutna till bibliotekets utlåningssystem och kan användas av alla som har ett bibliotekskort. För den som känner sig osäker vid datorn hjälper samhällsvägledarna till, så att man kan klara av sitt ärende på egen hand nästa gång. En av datorerna har webbkamera och hörlurar som gör det möjligt för besökarna se och tala med handläggare på fem olika myndigheter. I entrén finns även en kopiator och en kundtelefon där besökarna kan ringa till tjänstemän i kommunen och till åtta andra myndigheter. I receptionen finns också broschyrställ med gratiskartor och kommuninformation. Servicecenters kontorslandskap Innanför entrén finns själva Servicecenter, ett öppet kontorslandskap med arbetsplatser för elva personer. Det är en stor och ljus lokal. Arbetsmiljön är mycket behaglig, besöksborden står fritt i rummet och mellan borden står stora gröna växter. Många kan arbeta i lokalen samtidigt utan att störa varandra. Inne på Servicecenter finns också tre mindre besöksrum. I vår dagliga verksamhet använder vi rummen till bokade besök, för utredningar och för de 9

13 besökare som vill sitta avskilt. Besöksrummen kan också bokas för möten av kommunens övriga personal. Utställningshall I entrén finns en utställningshall som hela tiden hålls levande genom nya utställningar. Här visar kommunens olika verksamheter upp sitt arbete och aktuella projekt och planer ställs ut. Det finns även möjlighet för föreningar och andra verksamheter att informera om eller visa sin verksamhet. Stadsbyggnadskontorets utställningar om kommande detaljplaner brukar vara välbesökta och leder till många frågor i receptionen. För att samhällsvägledarna ska kunna svara utförligt på frågor kring planerna kommer planarkitekterna till Servicecenter och informerar om planer som ska ställas ut. Utställningslokalen används också till föreläsningar och möten. Det ska kännas nytt och fräscht att besöka Servicecenter och därför arbetar vi aktivt med att hålla utställningarna aktuella. 5 FRAMGÅNGSFAKTORER Bakom Servicecenters framgång ligger flera bidragande faktorer. De viktigaste framgångsfaktorerna är utredningen där alla kommunens förvaltningar deltog, ledningens starka stöd, den engagerade personalen, samt Servicecenters koncept. Alla fyra faktorer beskrivs närmare nedan. Utredningen Innan Servicecenter byggdes, tillsatte kommunen en intern utredning där alla förvaltningar deltog. Utredningen innehåller en omvärldsanalys och beskriver utformningen av ett framtida Servicecenter. Där finns också listat vilka uppgifter som skulle vara lämpliga att utföra på Servicecenter. Utredningens fokus ligger på nyttan för medborgarna, bättre service och ett gott bemötande i en trevlig miljö. Servicecenter ska också vara till nytta för förvaltningarna och de förtroendevalda. Syftet är att utveckla ett gemensamt perspektiv på service i hela kommunen. Under utredningen och även under uppbyggnadsskedet av Servicecenter, har kommunensverksamheter bjudits in att vara delaktiga i processen. Servicecenter är alla förvaltningars gemensamma verksamhet och ett föredöme i att arbeta tvärs över och inte i isolerade stuprör. Ledningens stöd Redan från början har det funnits en samsyn i att utveckla en väl fungerande service till medborgarna. Över partigränserna har den politiska ledningen, tillsammans med kommunens förvaltningsledning drivit frågan och sett utvecklingen av ett Servicecenter som ett sätt att utveckla servicen till medborgarna. Detta har varit, och är fortfarande en helt avgörande faktor för en väl fungerande verksamhet. Engagerad personal För att få en kompetent och välfungerande personalgrupp lades stor vikt vid rekryteringen. Chefen för Servicecenter har bland annat mångårig erfarenhet som ledare för en liknande verksamhet i Stockholm. Samhällsvägledarna rekryterades internt inom kommunen från olika förvaltningar. Allt för att få en så bred kompetens som möjligt i arbetslaget. På Servicecenter arbetar nu personal med gedigen utbildning och erfarenhet från barnomsorg, bibliotek, individ- och familjeomsorg, skola och äldreomsorg. Alla som arbetar på Servicecenter har stort intresse av och engagemang för bemötande och service. 10

14 Servicecenters koncept Tre vägar Redan i utredningen stod det att Servicecenter skulle erbjuda service enligt tre parallella vägar: besök, telefon samt e-post och e-tjänster. Det poängterades i utredningen att många önskar träffa en handläggare personligen. Att samtidigt aktivt utveckla e-tjänster är mycket effektivt. Det gör att Tyresöborna nu kan välja helt själva hur de vill kontakta kommunen. Att lokalen ligger mitt i Tyresö Centrum, är ljus och inbjudande samt att öppettiderna är generösa underlättar kontakten ytterligare. Frågor och handläggning Att samla svaren på alla allmänna frågor till kommunen på ett ställe underlättar för Tyresöborna. Oftast räcker det om medborgaren tar en enda kontakt och kan då lösa flera ärenden vid ett tillfälle. Att dessutom samla frekvent regelstyrd handläggning på samma ställe ökar tillgängligheten till kommunens service ytterligare. Specialister på Servicecenter Servicecenters främsta uppgift är att svara på generella frågor. För att ytterligare ge medborgarna service bjuder vi in specialister som erbjuder drop-in tider. Exempelvis bygglovshandläggare, lantmätare och advokatjour. 6 RESULTAT HITTILLS Utveckling av service och effektivisering Servicecenter är en verksamhet i ständig förändring. Tyresöbornas och förvaltningarnas behov förändras och tekniken utvecklas, vilket ger möjligheter till nya lösningar. En dialog med Tyresöborna och förvaltningarna samt samhällsvägledarnas erfarenhet, driver utvecklingen framåt. I detta kapitel beskriver vi pågående utveckling och även det vi vill utveckla ytterligare. Enklare processer För att förbättra servicen och göra den mer tillgänglig för Tyresöborna flyttas vanligt förekommande regelstyrd handläggning till Servicecenter. Det ska gå snabbt och vara lätt att uträtta rutinärenden. Ledstjärnan är att flytta den verksamhet till Servicecenter som ger vinster från medborgarnas och även förvaltningarnas synvinkel. När service och handläggning samlas på Servicecenter, frigörs tid för specialisterna på förvaltningar. I samband med att Servicecenter öppnade tog kommunen bort tre heltidstjänster och två halvtidstjänster. Även delar av andra tjänster togs bort. När en uppgift flyttas till Servicecenter gör vi en genomlysning av processen och analyserar vilka delar i processen som kan tas bort eller förenklas? Alla processer ska ligga på enklaste, säkra nivå. Vi genomför förenklingar av alla våra processer. Här följer ett par exempel: -- Handläggningstiden för ansökan om parkeringstillstånd har minskat från en månad till 7-9 dagar. All handläggning sker numera på Servicecenter. Konsultation med kommunens trafikingenjör och undertecknandet av beslut görs vid ett och samma tillfälle på Servicecenter. På det sättet försvinner onödig spilltid när papper ska skickas mellan avdelningar. Handläggningstiden är nu så kort att vi inte längre behöver skicka ut bekräftelse på att vi tagit emot en ansökan. 11

15 -- De som söker seniorbostad kan anmäla sig i kön på hemsidan. Tiden för handläggning av seniorbostadskön har förkortats i och med att anmälningarna nu kommer in via formuläret på hemsidan. Data från hemsidan förs sedan över till databasen för kön och kopplas till en bekräftelse som skickas hem. Det här vill vi utveckla ytterligare:»» Fler och enkla checklistor för vanliga frågor på telefon och vid besök. Checklistorna ska också göras tillgängliga på hemsidan.»» Vårt sätt att styra samtalen så att de blir effektivare för medborgaren och får en högre kvalitet. Fler e-tjänster Där det är möjligt vill vi utveckla tjänster för självbetjäning och ta ytterligare steg mot 24-timmars service. Det ska vara lösningar som är enkla för medborgarna och effektiva för kommunen. Vi gör våra tjänster rationella och lättillgängliga och hämtar inspiration från andras goda idéer. Exempel på en tjänst vi utvecklat är anmälan för bokning av vigsel, som nu finns på hemsidan. De som vill vigas behöver inte passa telefontider utan kan anmäla sig när de vill. Uppgifterna från hemsidan kopplas sedan till ett dokument som innehåller alla nödvändiga handlingar för vigseln. Samhällsvägledarna bokar vigselförrättare. Färre frågor Brister i den information kommunen ger, genererar onödiga frågor från Tyresöborna. Det beror på att vi inte ger rätt information, vid rätt tidpunkt och med rätta kanaler. Eftersom alla generella frågor först kommer till Servicecenter, märker vi snabbt när information inte räcker. När vi får en ansamling av frågor inom ett visst område, för vi kunskapen vidare till den förvaltning frågorna gäller. Specialisterna kan då gå ut med bättre information på exempelvis hemsidan. Som exempel kan nämnas att vi under en period fick många frågor som gällde förskolan och skolportalen. Tillsammans med barn- och utbildningsförvaltningen förbättrade vi då informationen på hemsidan genom att utveckla vanliga frågor och svar. Tillsammans med kommunens kartingenjörer utvecklades bland annat en karta som på hemsidan visar var samtliga förskolor i kommunen är belägna. Det här vill vi utveckla ytterligare:»» Servicecenter har haft öppet ett år och vi kan tydligt se att informationbehovet varierar under året. När vi får en frågetopp ser vi snabbt över den information vi själva ansvarar för, eller ber berörd förvaltning gå ut med aktuell och relevant information. För att bättre använda den kunskap om behovet av information som vi får, ska vi utveckla vårt sätt att föra statistik, samt göra en almanacka där vi noterar informationsbehoven under året. 12

16 Inga väntetider På Servicecenter har vi ansvar för att besvara frågor och för handläggning. Om det under vissa perioder kommer in färre frågor, ägnar vi tiden åt handläggning och utvecklingsarbete. På det sättet används all arbetstid högeffektivt. Att växla mellan att svara på frågor och utföra handläggning gör arbetet för samhällsvägledarna dynamiskt och omväxlande. När flera tjänstemän kan arbeta med handläggning av ett visst ärendeslag går det att undvika långa väntetider. Om alla fasta tider för färdtjänstutredning är bokade, lägger vi in ett par färdtjänstdagar med cirka extra utredningstillfällen. På det sättet slipper medborgarna väntetider. Nu är väntetiden för att göra färdtjänstutredning högst två veckor. Rätt uppgifter De flesta uppgifter som Servicecenter idag har ansvar för finns med i den utredning som ligger till grund för verksamheten. I dag gör vi 90 av 105 föreslagna arbetsuppgifter. Flera uppgifter utöver de som finns med i utredningen har tillkommit, till exempel placering av barn i kommunala förskolor, boutredning och ansvar för passerkorten för anställda. Idag tar Servicecenter stora delar av alla allmänna samtal till kommunen, men det finns fortfarande samtal som kopplas till förvaltningarna när Servicecenter i själva verket skulle kunna svara. Behovet av vilka uppgifter som ska ligga på Servicecenter förändras över tiden. Därför har vi kontinuerligt kontakt med alla förvaltningar. Det är också av stor vikt att vi tar del av Tyresöbornas synpunkter på vad de vill kunna få hjälp med av Servicecenter. Det här vill vi utveckla ytterligare:»» Vi ska göra en enkät, samt arrangera fler fokusgrupper för att ta del av Tyresöbornas förslag och synpunkter.»» Vi ska fortsätta ha årliga genomgångar med förvaltningarna där vi går igenom vilka uppgifter som ska ligga hos Servicecenter. Vi ska skriva kontrakt på vilka uppgifter vi ska utföra. Ta vara på förslagen Allmänhetens frågor samlas på Servicecenter. Ofta får vi direkta förslag, synpunkter och klagomål. Dessa uppgifter för vi vidare till den förvaltning det gäller. Till det kommer att många vanliga frågor ger oss viktiga upplysningar om vad som bör förbättra i arbetssätt och information. Det är en rik källa till förändrings- och förbättringsarbete. Idag tar vi inte tillvara på hela inflödet av kunskap. Det här vill vi utveckla ytterligare:»» Kommunen ska införa ett nytt ärendehanteringssystem. Systemet kommer först att användas på Servicecenter och då kommer vi att mer effektivt ta vara på och föra vidare den kunskap vi får.»» Delta i kommunens arbete med att utveckla ett effektivare system för brukarnas förslag, synpunkter och klagomål. 13

17 Ökad kvalitet Genom att öppna Servicecenter och målmedvetet satsa på att ha medborgarna i fokus har kommunens service till invånarna ökat. Kommuninvånarna kan få mångsidig hjälp på Servicecenter. Personligt möte Du får alltid ett personligt möte med en samhällsvägledare som ger information och kvalificerad hjälp utan att du behöver boka tid. Oavsett om det är frågor som gäller Tyresö kommun eller andra myndigheter, hjälper Servicecenter till med att söka efter svar, eller ger hänvisning till rätt person/myndighet. Ett besök på Servicecenter ger dig svar på många frågor utan att du behöver träffa flera personer. Du får också hjälp och guidning så att du senare klarar av ärendet själv. Ökad tillgänglighet på telefon Sedan Servicecenter öppnades, kopplar växeln alla allmänna frågor till Servicecenter. Det gör att andelen som får svar ökar. För medborgaren lönar det sig ofta att i första hand ta kontakt med Servicecenter. Professionellt möte Att besökarna blir väl mötta i receptionen är en viktig start på den fortsatta kontakten med andra tjänstemän i kommunen. Inom individ- och familjeomsorgen har antalet missnöjda och oroliga besökare minskat drastiskt sedan Servicecenter öppnade. Säkrare handläggning och kortare handläggningstider Tidigare skickade kommunen hem handlingarna för faderskapsbekräftelser till sammanboende föräldrar. Idag gör vi utredningen och undertecknandet på Servicecenter. Utredningen har blivit säkrare. Handläggningstiderna och köerna för handläggning har förkortats genom effektiviseringar och förenklingar av processerna. Alla samhällsvägledare gör utredningar inom alla de områden där vi har ansvar. Det gör att vi kan samla resurserna vid toppar, då vi får in fler ansökningar än normalt och på så sätt undvika väntetider. Lättare kontakt med specialister Kvaliteten för kommuninvånarna har ökat successivt under året som verksamheten varit igång. Från starten var det enbart samhällsvägledarna som arbetade på Servicecenter. I dag samarbetar vi med specialister från sex verksamheter. Det finns nu drop-in tider till bygglovshandläggare, lantmätaren, advokatjouren, Försäkringskassan, energirådgivaren och tekniska kontorets kundtjänst. Det nära samarbetet gör att det är lättare att utveckla ett gemensamt sätt att se på service i kommunen. Medborgarpanelens svar Tyresö kommun har sedan november 2008 en medborgarpanel med cirka 170 deltagare. I den andra frågeomgången ställde vi frågor om Servicecenter. En kort sammanfattning av resultaten: 88 % kände till att Tyresö kommun sedan ca 1 år tillbaka har ett Servicecenter 46 % av de tillfrågade hade haft kontakt med Servicecenter. 89 % av dem som ställt frågor tyckte att det fått ett tillfredsställande till klart och tydligt svar. 95 % av dem som haft kontakt med Servicecenter, tyckte att handläggningstiderna var från tillfredsställande till mycket nöjda med dem. 14

18 Fråga angående myndigheter på Servicecenter Deltagarna i Tyresöpanelen fick en fråga om vilka myndigheter de skulle vilja ha kontakt med på Servicecenter förutom Försäkringskassan och de fem myndigheter som kan kontaktas via dator, Arbetsförmedlingen, CSN, Försäkringskassan, Skatteverket, och Kronofogden. 25 personer ville ha kontakt med polisen, föreslagna blev även socialstyrelsen, miljökontoret, landstingets sjukresekontor eller Tyresö centrums fastighetsbolag Rodamco. Fokusgrupp För att undersöka Tyresöbornas syn på Tyresö Servicecenter, träffade vi en fokusgrupp i december När det gäller Servicecenter uppdrag, såg fokusgruppen bred kompetens och bra information som de viktigaste delarna. När det gäller bemötandet värderades social kompetens och medborgarperspektiv högst. Statistik De frågor vi får via besök, telefon och e-post registrerar vi i ett enkelt ärendehanteringsprogram. Till det kommer de uppgifter som vi handlägger. Handläggningsuppgifterna registrerar vi idag antingen i olika handläggarprogram eller i ärendespecifika diarier. Besökare till kommunhuset besökare till handläggare i kommmunhuset och till konferenser som tagists emot och registerats. Besökare till Servicecenter registeras inte. Frågor till samhällsvägledarna frågor har besvarats av servicecenter 54 % har kommit via telefon, 41 % vid besök på Servicecenter samt 5 % via e-post De enskilt största frågeområdena är förskola och bygglov Handläggning som utförs på Servicecenter 413 färdtjänstansökningar har kommit in, av dessa har 8% har skickats vidare till biståndsbedömare eftersom sökanden ej kunnat ta sig till Servicecenter 432 konsumentfrågor har besvarats av specialist 212 barn har placerats i kommunala förskolor (sedan juni 2008) 199 faderskapsutredningar, har undertecknats på Servicecenter (sedan april 2008) 144 parkeringstillstånd för rörelsehindrade har utretts (sedan juli 2008). 100 anmälningar av vigslar (sedan mars 2008). 84 nya ärenden angående skuld- och budgetrådgivning 25 manus till Tyresöbandet 11 seniorbostäder har förmedlats sedan maj företagarfrågor Tyresö kommun Tyresö Servicecenter Marknadsgränd Tyresö servicecenter@tyreso.se 15

19

20 VAD TYCKER DU OM SERVICECENTER? Vi frågade besökarna en dag i april 2009 Jag vill boka samtals- Ska hämta tid i Skolportalen, Det är perfekt att deklarationsblanketter. Jag man kan komma och få hjälp med allt möjligt utan att boka tid. Det är också bra att man nu har varit här i olika ärendet och alltid blivit lika positiv, undrar om anmäler sig och blir hämtad av en handläggare i personalen gått kurs i bemötandet. kommunhuset, tidigare visste man inte vart man Stig 66 år skulle. Servicecenter är det bästa som hänt kommunen. Erik 45 år Servicecenter är bra, ni är så trevliga. Lokalen är ljus man blir glad av att komma hit. Idag har jag besökt Kristina 35 år Försäkringskassan. Det var jättebra. Trevlig personal som verkligen gick in för att lösa mina Vi ska söka barnomsorg för vår son, vårt knepiga frågor. Frida 42 år Internet är ur funktion. Vi har också frågor om SFI. Det är bra att kunna göra så mycket på ett ställe. Ali 35 år och Halima 33 år Det bästa med Servicecenter är det trevliga bemötandet. Gösta 61 år Positivt bemötande redan i receptionen och ända in i Servicecenter. Jag har fått sakligt information. Jag kom för att göra färdtjänstutredning. Åke 81 år Det är alltid trevligt att komma hit! Underbar personal. Det verkar som om det är mycket att göra ibland, så det kanske vore bra om ni fick lite mer personal. Annars är det helt perfekt! Ni är praktexempel på människor som kan fokusera på en sak i taget. Det är jättebra. Marie 48 år