OKTOBER Sju steg. för rätt outsourcing. Bilagan ges ut i samarbete med Telecomputing

Transkript

1 OKTOBER 2005 Sju steg för rätt outsourcing Bilagan ges ut i samarbete med Telecomputing

2 computersweden.se 2 En besvärlig skilsmässa Ofta handlar det om att man inte kommunicerar på rätt sätt. Eller att man inte kommunicerar alls. Det är en plågsam process att lägga it-avdelningen på ett externt företag. Lite som en skilsmässa som ingen vill ha, men som till slut är oundviklig. Många kan tycka att förhållandet mellan de två parterna visst fungerar bra, och är helt oförstående inför motpartens argument. Varför skulle vår it-avdelning inte fungera bra? Vad har vi gjort för fel? Vi som alltid varit lyhörda, alltid ställt upp? EN DISKUSSION OM outsourcing av it-avdelningen behöver inte betyda att hela avdelningen döms ut som oduglig. Bara att parterna på företaget har olika syn på vart man är på väg. Och ofta handlar det om att man inte kommunicerar på rätt sätt. Eller att man inte kommunicerar alls. Precis som vid vanliga skilsmässor. Till slut är det någon som tröttnar. På företaget är det som regel verksamheten, ekonomichefen eller vd:n som tröttnar på it-avdelningen. I de lyckosamma fallen får detta igång en rejäl diskussion om it-avdelningens roll och ansvar. Kryddat med lite Nicholas Carr-influerad debatt, om att it visst har betydelse. I andra sammanhang fortsätter bristen på engagemang och bristen på dialog med uppenbara resultat. ETT BOLAG SOM kommer in och tar över driften kan av många upplevas som älskarinnan som kliver in i huset som är inrett och inbott av den tidigare hustrun i familjen. Den första, spontana reaktionen är sällan odelat positiv. Det finns givetvis många fall där även en exemplarisk it-avdelning blir konkurrensutsatt och även outsourcas. Men i sådana fall fungerar alltid relationen professionellt det är liksom inget äktenskap, med alla de känslor som följer med en sådan nära relation. I DETTA KOMPENDIUM BESKRIVER VI i sju steg hur man går från egen drift till ett väl fungerande avtal med en extern it-leverantör. Jag hoppas att detta kan fungera som en liten, men viktig, vägledning till en ny och väl fungerande relation. MAGNUS HÖIJ redaktör computersweden.se IDG, Karlbergsvägen 77, Stockholm Telefon: (växel) (redaktion) (annonser) Chefredaktör och ansvarig utgivare: Lars Dahmén Redaktör: Magnus Höij Illustrationer: Kjell Eriksson Marknadschef: Stefan Andersson (63 41) Läsarservice: Beställning och adressändring: , cpren@idg.se Computer Sweden ingår i IDG Communications, världens största utgivare av datorrelaterad information. IDG publicerar 290 tidningar i 75 länder. ANNONS Vem är bäst på vad? För många ledande befattningshavare är IT ett svårt område att greppa fullt ut viktigt som verksamhetsstöd för alla företag men utgör sällan själva huvudverksamheten. Gjorda investeringar i teknik, infrastruktur, kunskap och personal skall balanseras med kraven på kostnadseffektivitet, utveckling, fl exibilitet och säkerhet. En allt vanligare fråga är om någon annan kan hantera IT bättre, billigare och effektivare? Nästa fråga brukar vara om hela IT-driften skall outsourcas som en funktion eller om det finns goda skäl att behålla hela eller delar av IT-driften internt? IT levererat som funktion IT är inte längre bara en del i balansräkningen i form av datorer, programvaror och nätverk. Allt fler företag önskar i stället få IT levererat som en funktion där man betalar efter faktiskt behov och åtkomst till rätt IT-stöd och kompetens utan att behöva binda kapital i löpande investeringer relaterat till ny teknologik. En annan tydlig trend är att företag söker lösningar för att uppnå större flexibilitet t och kostnadseffektivitet. Det handlar inte längre bara om att handetra drift av teknologik utan i ökande grad om att stödja verksamhetens behov. Begrepp som on demand, funktionsleverans och outsourcing av hela affärsprocesser (BPO) blir allt vanligare. Även de stora företagen drivs av att finna na lösningar som kan kombinera ökad standardisering, di lägre skalbara kostnader och verksamhetsanpassad funktionsleverans. Det är inte längre självklart eller lönsamt att producera hela IT-stödet i egen regi. Alla företag är unika Vi utgår alltid från att alla företag oavsett bransch har lite olika behov och att inget är svart eller vitt. Vad vi däremot vet är hur drygt 600 företag i Norden har gjort för att bli nöjda med sitt IT-stöd. Den erfarenheten och kunskapen delar vi gärna med oss av. JOHAN LINDQVIST KONCERNCHEF TELECOMPUTING

3 3 1. OUTSOURCA ELLER INTE computersweden.se Så väljer du rätt strategi DEL 1: OUTSOURCA ELLER INTE Det första problemet vid outsourcing är det existentiella: att outsourca eller inte outsourca. Det vanligaste misstaget är här att se outsourcing som lösningen på ett problem, utan att fundera på vilket problem det är man vill lösa. Text: Martin Wallström Företag står inför många utmaningar som kan leda till att outsourcing är intressant. Men exakt vilket affärsproblem är det man vill komma tillrätta med? Det finns flera tänkbara drivkrafter. Grundmisstaget är ofta att företagen inte har klart för sig varför de outsourcar, säger Anders Edlund, konsult på Compass. Analysföretaget har gjort en undersökning som visar att outsourcing misslyckas i 60 procent av fallen. Oftast beror misslyckandet på för dålig ledning och att man inte hanterar relationen på ett bra sätt. Oklara förväntningar och bristande styrning leder till att projekten inte infriar förväntningarna, Eftersom kunden inte har en genomarbetad strategi från början, är det svårt för leverantören att anpassa sig. Risken är att denne satsar på en lågkostnadsstrategi: Att erbjuda enbart det som kunden begär till lägsta möjliga kostnad. Hålla nere kostnader Under 80-talet handlade det om ekonomiska drivkrafter, följt av tekniska under 90- talet och organisatoriska under 2000-talet. Under 80-talet fick outsourcing sitt uppsving. Företagen ville komma tillrätta med skenande it-kostnader. Drivkraften var att sänka totalkostnaderna för att äga ett system. It-avdelningarna övergick från att vara kostnadscenter till att bli resultatcenter. Investeringar Sedan skedde utkontraktering av utveckling och drift. Driftbyråer som Programator och WM-data satsade hårt. Under 90-talet blev driv kraften en annan. Företagen behövde investera för att komplettera gamla mini- och stordatorer med client-server- och webbaserade system. Men de orkade inte hantera komplexiteten. Artikeln fortsätter på sid 4

4 computersweden.se forts på artikeln från sid 3 Ett företag måste veta varför man outsourcar Outsourcing blev ett sätt att ömsa skinn och samtidigt garantera att de gamla Cobol-systemen levde vidare. Av samma skäl kastade företagen ut sina gamla egenutvecklade system och installerade standardiserade affärssystem. Under 2000-talet är visionen att bli mer slimmad. Outsourcing hand lar allt mer om att bli flexiblare och frigöra resurser. Svårare teknik Ett exempel är Nike. Visionen är att ett företag i princip kan bestå av ett världsberömt varumärke och ett gigantiskt bankkonto. Men de gamla drivkrafterna lever kvar. Tekniken blir ju allt mer komplicerad och lågkostnadstänkandet har 1. OUTSOURCA ELLER INTE fått en revansch, inte minst genom offshoring. Det betyder att ett företag i dag måste veta varför man ska outsourca. Man måste helt enkelt prioritera och bestämma sig för vilket av ovanstående problem som är det viktigaste. Antingen vill man sänka kostnaderna, satsa på tekniken eller öka flexibiliteten. Visst kan man uppnå alla tre på en och samma gång. Men då är det ännu viktigare att strategin är väl genomtänkt. Frågan om vilket mål man har med outsourcing besvarar hur hela den framtida strategin utvecklas. Processen börjar med affärsfrågorna. Vad talar för och emot outsourcing och vad vill just det egna företag uppnå? Sedan gäller det att bestämma rätt sorts outsourcing, både när det gäller vilka system och vilka funktioner som ska läggas ut. Därefter följer val av leverantör, exempelvis en stor eller en mix av flera små. Nästa steg är att säkerställa att leveranserna blir rätt, en utmaning både för kund och för leverantör. Relationshantering I det sista skedet handlar det om överlämning att lämna över den egna it-avdelningen och övergå till relationshantering, att helt enkelt se till att affären sköts medan den tickar på. 4 Outsourcing måste föregås av reflektion Det som skiljer en lyckad outsourcing från en misslyckad är förmågan att vara konsekvent. Viktigaste drivkraften i dag är inte att sänka kostnaderna, utan öka konkurrensfördelarna. Tyvärr har inte alla företag förmågan att utnyttja de potentiella fördelar som outsourcing skapar. Peter Davidson, som är outsourcingexpert på Edb i Sverige, efterlyser mer av reflektion från företagen innan de satsar på outsourcing. I dag finns en diskussion om att många kunder är missnöjda med sin outsourcing. Ofta beror misslyckandena på att många inte funderar tillräckligt på vad de faktiskt vill ha, Det går inte att bara titta på snabba kostnadsbesparingar, anser han. Kunden måste börja med att fundera på sin affärsstrategi och hur it-strategin stöder denna. Sedan bör man fundera på vilka system företaget har i dag och hur man vill ha det på tre till fem års sikt. Det är här som frågan om outsourcing kommer in. Oftast att föredra Annars finns risk att man får en passiv outsourcingleverantör som bara sänker kostnader. Eller att leverantören erbjuder en suverän tekniklösning, som inte användarna behöver. Enligt David Hebert, analytiker på Hackett Group är outsourcing oftast att föredra, framför att behålla driften i egen regi. De ledande företagen i världen använder sig oftast av outsourcing för att skapa konkurrensfördelar, säger han. Negativa erfarenheter Analysföretaget har undersökt 200 storföretag världen över. Deras undersökning, Book of Numbers, visar att outsurcing har ökat bland de företag som har mest framgångsrika it-avdelningar. Enligt en studie från Deloitte Consulting, som avser 25 storföretag, har dock 70 procent av de företag som har outsourcat negativa erfarenheter, vilket har gjort dem försiktigare. Ett av fyra företag har till och med tagit tillbaka flera funktioner på grund av att outsourcingen inte infriade förväntningarna. Hälften dem har inte sett de planerade kostnadsfördelarna med outsourcing infrias. TRE SKÄL TILL Ekonomi. Oftast handlar det om att sänka kostnaderna. Underhållet tynger it-budgeten och outsourcing blir ett sätt att bli av med en kostnadspost. Teknik. It-avdelningen har blivit en bromskloss, med gammal spagettikod och utvecklingen släpar efter. Organisation. Företaget vill frigöra resurser för att kunna genomföra framtida offensiva investeringar. Se strategiskt Även om kostnadaspekten är viktig, måste företagen se outsourcing mer strategiskt och bestämma om det är vettigt att lägga ut it-projekten, säger Ken Landis, seniorkonsult på Deloitte. När ekonomin blir sämre, är det ofta en fördel att lägga ut, eftersom man snabbt kan lasta av kostnader. Men växtvärk uppstår lätt när någon annan håller i drift och utveckling. Många företag övergår ofta från att vara kostnadsinriktade till att fokusera på intäkter när ekonomin växer. Kan göra det svårare Ibland märker de att outsourcing gör det svårare att reagera på marknadens förändringar när de växer, säger Ken Landis. Semper är bäst på barnmat (Så nu kan Semper själva koncentrera sig på det som de är bäst på.) info@telecomputing.se

5 5 2. GÖR RÄTT VAL computersweden.se Undvik konflikter mellan leverantörer DEL 2: GÖR RÄTT VAL När man väl bestämt sig för att outsourca måste man bestämma sig för hur. Ska man hålla en eller många i handen samtidigt? Text: Magnus Höij Den klassiska bilden av outsourcing är relativt rättfram. It-avdelningen läggs ut på entreprenad till en underleverantör, exempelvis WM-data, IBM eller Fujitsu Siemens. Men idag är valmöjligheterna betydligt fler. Det handlar inte bara om att lägga ut drift och underhåll av företagets it-system. Den som idag vill hyra in kompetens för att driva it-avdelningen måste bestämma sig för omfattningen och djupet i affären. Det finns minst tre olika alternativ: 1 Lägga ut hela driften på en traditionell it-leverantör. 2 Dela upp leveransen på flera olika, men kanske mer nischade aktörer. 3 Lägga ut hela affärsprocesser, så kallad bpo (Business Process Outsourcing), på en extern part. För komplext Mats Alerius, ansvarig för bpo på Capgemini, anser att företag i förlängningen inte kan ha bara en enda leverantör. It är för komplext för att kunna hanteras med hög kompetens av bara ett företag, Ökade kostnader Den uppenbara nackdelen med detta är att kostnaden för att underhålla leverantörerna ökar. Givetvis ökar overheadkostnaden om du själv ska ta hand om många olika kontrakt och avtal. Men samtidigt kan det finnas många skäl till att ha kunskap om leverantörerna och kompetensen om affärerna i den egna verksamheten i stället för att denna hamnar hos dina underleverantörer istället, Ola Norrman, marknadschef på Xerox, håller med. Xerox är mest kända för sina kopiatorer, men erbjuder också bpo-tjänster. Det är ingen tvekan om att outsourcing-affärerna blir mindre och mer specialiserade, Bara en fördel Den senaste trenden heter bpo, och handlar alltså om att hela affärsprocesser läggs ut. Det kan gälla lönehanteringen, ekonomifunktionen eller informationsavdelningen. Ett sådant beslut blir nästan alltid fattat högre upp i Artikeln fortsätter på sid 6

6 computersweden.se forts på artikeln från sid 5 Även köparen måste prestera bättre organisationen än vid traditionell itoutsourcing. Det är bara en fördel, både för kunden som outsourcar och för oss som leverantör, säger Mats Alerius på Capgemini. Bättre beställare Däremot innebär en sådan uppflyttning av beslutet att beställarkompetensen ökar. Självklart har affärsav- delningen som outsourcar en hel affärsprocess en mycket god kunskap om sin egen process och om affären. Det är de bättre på än vad itavdelningen ofta är. Men däremot är it-avdelningen ofta en bättre beställare och har högre beställarkompetens än vad affärsverksamheten har generellt sett, Om man väljer att outsourcar en hel affärsprocess och samtidigt har en outsouringrelation sedan tidigare för driften av it-systemen kan man lätt hamna i en konflikt med andra leverantörer. 2. GÖR RÄTT VAL Det är inga problem så länge man låter driften av systemen ligga kvar på den tidigare underleverantören. Men om hela vitsen med affären ligger i att den nya aktören ska ta hand också om systemet och driften av detta, då kan det leda till konflikter, säger Mats Alerius. Högre krav I ett sådant läge ställs nya och högre krav på alla inblandade. Vi på säljarsidan måste vara bättre, men även köparen måste prestera bättre, En fullständig omvälvning Utkontraktering av affärsprocesser är hetare än någonsin. Men allt kommer inte fungera. Gartner spår att kundvård på entreprenad lätt misslyckas. En av de hetaste trenderna är utkontraktering av affärsprocesser, bpo, business process outsourcing. Ofta är outsourcingbeslutet inte relaterat till ett visst it-system, utan snarare till funktioner som ekonomi, redovisning, inköp, kundrelationer och personalsystem. Enligt siffror från företaget Technology Partners International ökade omsättningen för bpo med 50 procent i fjol, jämfört med en 22-procentig ökning året dessförinnan. Fler funktioner Bpo inte bara ökar utan kontrakten blir också längre, eftersom de innefattar fler funktioner, säger Shane Atchison, analytiker på IDC. Av samma uppfattning är Terry Jost, USA-chef för outsourcing på Capgemini. Hittills har outsourcing i hög utsträckning handlat om att göra sig av med folk och sänka kostnaderna. Vad vi ser nu är att företagen vill åstadkomma de processförbättringar som är följden av bpo, Fullständig omvälvning Enligt Josh Greenbaum, analytiker på Enterprise Applications Consulting handlar det om en omvälvande förändring. Detta nya fokus på affärsprocesser i stället för program är en fullständig omvälvning. Affärsprocesser är nästa steg när det gäller program, oavsett om det handlar om web services eller SAPs miljö, Netveawer, Exempelvis använder sig HP av en flerstegsmetod för att införa bpo. Först utgår företaget från en kunds processer och de program som genererar processerna och överför arbetet till HPs datacenter. Först därefter automatiseras processerna. En vanlig funktion som många företag vill lägga ut är kundvården. Kommer misslyckas Men detta rekommenderas inte av Gartner, som spår att 80 procent av alla kundvårdscenter som läggs ut för att spara kostnader kommer att fallera. Problemet är att företagen inte utgår från kundernas perspektiv, säger Gartners analytiker Alexa Bona. Dessa problem är inte lika vanliga när det handlar om att lägga ut personal eller ekonomifunktioner. Färre nöjda kunder Gartner spår att fram till år 2008 kommer 60 procent av alla företag som lägger ut kundvårdsfunktioner att drabbas av missnöjda kunder och dolda kostnader, som drar ned fördelarna. Det är inte ens säkert att kostnaderna sänks, säger Bona. Enligt Gartner får de som lägger ut kundvården betala upp till 30 procent mer än företag som hanterar samma funktioner internt. Svårt sälja in breda tjänster Enligt Gartner ökar intresset för att lägga ut driften av utskrift och dokumenthantering. Men det är svårt att sälja in tjänster som spänner över flera olika funktioner på företaget. Intresset för bpo ökar hela tiden. Delvis kan det bero på att traditionell outsourcing har fått fel profil. Det har varit ett väldigt litet fokus på I och väldigt stort på T, säger Ola Norrman, marknadschef på Xerox och syftar givetvis på förkortningen it. Den som har behov av ett ökat stöd kan därför lättare prata affärsprocesser än ren teknik, vilket gör att bpo är enklare för affärsverksamheten att ta till sig, hävdar han. Brist på koordination En funktion som borde kunna lämpa sig för typisk bpo, Business Process Outsourcing, är att utkontraktera hanteringen av företagets många skrivare. Denna hantering är ofta dålig och sällan koordinerad. Det är också ett av skälen till att just den sortens processer, som går på tvären av företaget kan vara svårare att få gehör för. Xerox arbetar idag aktivt för att sälja in det som de kallar Managed Print Services, ett område som de delar med företag som HP, IBM, Canon och Kyocera Mita. Koll från hög nivå Det är utan tvekan komplext att sälja in, säger Ola Norrman, marknadschef på Xerox. Övervikt av teknik. Det har varit för mycket fokus på t i forkortningen it, säger Ola Norrman, marknadschef på Xerox. Utmaningen är att få ett sponsorskap inom företaget, någon på en hög nivå som kan ge tydliga direktiv. Problemet är att inte någon enskild del av företaget ser helheten. Det krävs att man sitter i företagsledningen för att få hela bilden, Tydlighet Bristen på överblick skapar dessutom lätt suboptimering av resurserna. Gartner rekommenderar att företagen skaffar en tsar för att ta hand om just sponsorskapet, någon som kan driva frågan tydligt framåt. 6 TeleComputing är bäst på IT-drift Därför har Kungsleden och 600 andra mindre och medelstora företag överlåtit hela eller delar av IT-driften på oss. (Så nu kan de själva koncentrera sig på det som de är bäst på.) info@telecomputing.se

7 7 3. VÄLJ LEVERANTÖR computersweden.se Leverantören ska ha branschkunskap DEL 3: VÄLJ LEVERANTÖR Ställ tydliga frågor i din offertförfrågan så slipper du i värsta fall göra om upphandlingen. Och betygsätt leverantörerna efter en utvärderingsmall. Vill du korta processen kan du använda en ny upphandlingsmodell, som vi tittar närmare på. Text: Johan Cooke När du är klar över vad du vill uppnå med din outsourcingstrategi, och analyserat vad som ska läggas på entreprenad är det i tredje steget dags att välja rätt leverantör. Den vanligaste modellen är att använda sig av upphandlingsstegen RFI och RFP. Den första RFI, Request for information, handlar om att först välja ut ett tiotal potentiella leverantörer. Skicka en enkel förfrågan vad ditt företag har för avsikt att göra och ställ några frågor som du vill få belysta. När intresseanmälningarna anländer gör den projektgrupp som håller i upphandlingen en första sållning. I den här fasen märker projektgruppen vilka leverantörer som seriöst vill slåss om affären. Med utgångspunkt hur de svarar väljer du drygt fem potentiella kanditater, säger Lars Wijkman, managementkonsult på Teamkonsult. Tydligt innehåll Därefter får kandidaterna en rejäl offertförfrågan i RFP Request for Proposal, som anger förutsättningarna för hela outsourcingaffären. Of fertförfrågan ska tydligt innehålla information om vad projektgruppen beslutade i de två första stegen, menar han. Det kan vara en beskrivning av vad företaget övergripande vill åstadkomma och dess konsekvenser i form av krav på it. Det handlar även om att precisera vilka krav man ställer på exempelvis svarstider, tillgänglighet samt val av it-plattform. I offertförfrågan ska man även ställa frågor, eller göra beskrivningar av specifika krav som leverantörerna ska besvara. I och med att leverantörerna får en tydlig offertförfrågan i sin hand måste de rätta sig efter vad den potentiella kunden vill ha, istället för att rätta sig efter standardlösningar, säger Lars Wijkman. Ur beställarens perspektiv blir det senare också lättare att jämföra offerter. Artikeln fortsätter på sid 8

8 computersweden.se forts på artikeln från sid 7 Var noga med att ta referenser Andra viktiga kriterier är förmågan att leverera, flexibilitet och ha dokumenterad branschkunnande. Var noga med att ta referenser och be dem beskriva sina fyra senaste uppdrag. Det är en klar fördel att hitta en leverantör som kan din bransch, Men ett vanligt scenario är att det är svårt att analysera offerterna. Man har fått generella eller diffusa svar på de frågor som man ville ställa. Lars Wijkman menar att felet ligger hos projektgruppen. Antingen har man varit otydlig i frågorna eller så har offertförfrågan inte avspeglat outsourcingstrategin som är det första steget i processen. Då får man i värsta fall göra om hela upphandlingen. Mer normalt är att företaget måste ställa kompletterande frågor och förlänga tidsfristen i upphandlingen, säger Lars Wijkman. TV4 upphandlade rekordsnabbt På bara tre månader fick TV4 fram en leverantör bland 18 kandidater. Segraren uppges kunna erbjuda låga kostnader och en attraktiv lösning. Målet var att ha ett beslut av leverantör klart två månader efter ett RFP-utskick och ett färdigt avtal påskrivet månaden därefter. Vi lyckades hålla tidsplanen trots att det var en oerhört intensiv och snabb upphandling. Den nya leverantören tog över vår it-drift i april, säger David Österlund, upphandlingsansvarig och chef för TV4:s systemavdelning. Det var förra hösten som TV4 fattade beslutet om att för första gången lägga ut it-verksamheten utanför huset. Bakgrunden var att man hade en fragmenterad it-miljö där medarbetare i princip kunde installera vad som helst i sina datorer. Itverksamheten var integrerad med tv-relaterad teknik, och man hade en svag koll på sina it-kostnader. Drivkraften var främst att spara pengar. Andra motiv var att få koll på de fasta och rörliga it-kostnaderna, finna en driftpartner och bli mer snabbfotade på marknaden. Vi började att leta leverantörer på marknaden i vår egen RFI-process. Men vi upptäckte att det skulle bli för omfattande att hålla i allt själva. Därför anlitade vi en oberoende konsult som hjälpte oss med utvärderingen, säger David Österlund. Reda ut oklarheter I RFI-processen skickades en förfrågan till arton leverantörer i alla kategorier. Fem leverantörer fick sedan delta i RFP-utvärderingen. Därefter träffade man leverantörerna för att gå igenom vissa oklarheter i offerterna, och ta reda på vad som inte skulle ingå. Offertförfrågan var uppställd i en utvärderingsmall med frågor som de fick besvara. Svaren var en mycket viktig del i utvärderingsprocessen, säger David Österlund. 3. VÄLJ LEVERANTÖR Poängsättning I utvärderingsprocessen träffar man leverantörerna, vilka ges möjlighet att presentera sina lösningar. Samtidigt kan oklarheter rätas ut. Därefter görs utvärderingen. Här är det viktigt att poängsätta leverantörerna efter en utvärderingsmall. Den handlar om att välja utvärderingskriterier, sätta vikter på dessa och att gruppera frågorna i offertförfrågan mot dessa kriterier. I nästa steg värderas leverantörernas svar på varje fråga och tilldelar poäng. Leverantörens totalbetyg på en specifik fråga blir produkten av frågans vikt och svarets poängvärde. När utvärderingen är klar får projektgruppen fram en huvudkandidat som sammantaget har den mest attraktiva lösningen. Under utvärderingen insåg TV4 att det var viktigt att välja en leverantör som var av ungefär samma storlek. För liten kund Vi ville inte anlita en för liten leverantör för då skulle vi inte få några stordriftvinster. Om vi skulle ha anlitat en stor leverantör finns en uppenbar risk att de inte prioriterar våra behov för att vi är en för liten kund. LÖPER PÅ FEM ÅR Affären är värd drygt 35 miljoner kronor. Avtalet löper på fem år. Leverantören ansvarar för klientplattformar, support, drift av servrar, tillämpningar och nätverk. Servarna står kvar hos TV4. Leverantören har personal på plats i TV4- huset. Drift och support av TV-tekniken behålls. En utvärdering huruvida TV4 sparar pengar på outsourcing redovisas nästa år. TeleComputing är bäst på IT-drift Därför har Previa och 600 andra mindre och medelstora företag överlåtit hela eller delar av IT-driften på oss. (Så nu kan de själva koncentrera sig på det som de är bäst på.) Ny modell gör det enklare En traditionell upphandling tar lätt över ett år att genomföra. Konsulten Peter Skarendahl föreslår en modell som kan korta upphandlingen till tre månader. Peter Skarendahl, Nordenansvarig och konsult på Morgan Chambers, menar att nackdelen med en traditionell RFP-process är att den kan ta 9-18 månader från vald strategi till avtal. Riktad upphandling Dessutom är RFP oerhört administrativt betungande. I utvärderingsfasen kan det vara dokumentation på uppemot 500 sidor som ska skickas mellan kundföretaget och de potentiella leverantörerna, Därför förespråkar Peter Skarendahl ofta en annan ny upphandlingsmodell, i Sverige kallad Sole sourcing, översatt riktad upphandling. Från strategi till kontrakt tar Sole sourcing betydligt kortare tid, tre till tio månader. Båda parter sparar pengar och slipper tidsödande justeringar i offerterna. Därpå får kunderna en mer direkt tillgång till konsulterna i form av gratis konsultation genom våra seminarier, Informationsmöte Den riktade upphandlingen börjar med RFI-fasen. De leverantörer som väljs ut får först underlag om vilka förändringar företaget står inför. Varje enskild leverantör får tillsammans med den potentiella kunden och Morgan Chambers, delta i ett första informationsmöte. Sen bjuder vi in dem till en rad seminarier. Då har de med sig utkast av sina affärsupplägg. Offerten skrivs sedan ihop med kunden när de träffas flera gånger. Till slut får man ihop upplägget, säger Peter Skarendahl. Nackdelen med Sole sourcing är att man inte klarar mer än att utvärdera två till tre leverantörer, eftersom det är en mycket arbetsintensiv process. "Viktigt ge marginaler" I övrigt framhåller han att outsourcing är en affär som båda parter måste tjäna på. Under upphandlingen pressar många kunder sina potentiella leverantörer kommersiellt får hårt. Pressar kundföretaget för långt, riskerar man att leverantörerna lovar mer än vad de kan erbjuda. Det är viktigt att ge marginaler till leverantören. Får de inga marginaler får man ingen relation. Då fungerar aldrig outsourcing info@telecomputing.se 8

9 9 4. SÄKERSTÄLL LEVERANSEN computersweden.se Komplexa affärer ger komplexa avtal DEL 4: SÄKERSTÄLL LEVERANSEN Komplexa affärer ger krångligare avtal. Leveransavtalen måste ofta delas upp i flera nivåer. Text: Kent Olofsson En av grundförutsättningarna för att lyckas med sin outsourcing är att från början få till en bra Service Level Agreement, SLA, eller leveransavtal. Att få till ett bra leveransavtal är dock inte helt enkelt alla gånger. Till att börja med kan det vara bra att förhandla i olika nivåer. Är det enkla lösningar går det att ha enkla leveransavtal, men är det stora komplexa åtaganden med många olika komponenter måste man ha det i olika nivåer, säger Lars Boström outsourcing-expert på Capgemini. Det finansiella skulle då kunna läggas på en mer övergripande nivå medan mer tekniska frågor diskuteras på detaljnivå. Nu ska man för den skull inte slarva med detaljerna. Att tro att det alltid går att lösa senare efter att kontraktet är skrivet och klart kan bli ett kostsamt misstag. Ett detaljerat leveransavtal är alltså bra, men det kan gå till överdrift också och det kan medföra oväntade kostnader. Alla parametrar som sätts upp ska också mätas och det blir ofta väldigt tunga processer man måste ha för att följa upp om man ligger på rätt nivå eller inte, säger Lars Boström. Kan bli tungrott Så det bästa är att försöka hitta enkla och väldigt tydliga och väldefinierade parametrar att mäta. Finns det för många och för komplexa parametrar kan administrationen av att övervaka dem bli tungrodd och kräva mer administrativt arbete från företagets sida än vad som var tanken från början. Man ska tänka på att en outsourcingprocess inte är ett självspelande piano utan det kräver arbete med administrationen från både kund och leverantör, säger Lars Boström. Ett annat problem som kan dyka upp vid en outsourcing är att det hela inte förankrats i organisationen. Om ledningen beslutar att out- Artikeln fortsätter på sid 10

10 computersweden.se forts på artikeln från sid 9 4. SÄKERSTÄLL LEVERANSEN 10 Det ska gå att göra förändringar sourca en del av verksamheten, men inte förankrar det längre ner och inte informerar gräsrötterna om vad de har rätt till så kan det bli problem. Användarna måste veta vad de kan förvänta sig och när de har rätt att vara nöjda eller missnöjda med det de får, säger Lars Boström. På väg bort Tidigare kunde det ofta hända att kontrakten var i det närmaste skrivna i sten och det var väldigt svårt att genomföra förändringar när verksamheten krävde det. Det är något man måste se upp med. Dessbättre verkar dessa rigida kontrakt vara på väg bort. Tendensen är att man gör mer flexibla kontraktslösningar där man har möjlighet att genomföra förändringar över tid och så tror jag det måste vara, för det är inte bra för någon part att man låser sig fast. Det måste gå att variera servicenivåer, innehåll och volymer över tiden, säger Lars Boström. Att hitta rätt nivå på sitt kontrakt är lika svårt som det är viktigt. Ett vanligt sätt HITTA RÄTT NIVÅ Service Level Agreement, SLA, eller leveransavtal är ett avtal mellan en beställare och en leverantör vid exempelvis en outsourcing-affär. I en SLA ingår vilka krav som ställs vad gäller exempelvis svarstider, tillgänglighet, säkerhet och kostnader. Jämförelser. Det finns inget generellt sätt att säga att man ligger rätt, säger Lars Boström. är att jämföra sin it-kostnad med ett liknande företags. Det är förhållandevis enkelt, men risken finns att man jämför äpplen med päron om det andra företaget har olika krav från verksamheten eller andra servicenivåer. Det finns inget generellt sätt att säga att man ligger rätt, säger Lars Boström. Visserligen går det att jämföra sig mot andra företag och det ska man göra, men man måste vara väldigt försiktig så att man verkligen jämför det som är relevant. Det är jättesvårt. Analysera kraven Så för varje företag gäller det i praktiken att noggrant gå igenom och analysera vilka krav som finns, inte bara vad gäller sådant som tillgänglighet utan även vad gäller säkerhet, tillgång till kompetens och supportnivå till användarna. Slutligen gäller det att bestämma sig för hur mycket det får kosta och försöka prioritera vilka delar som är viktigast och lägga mest krut på dem. Ändrad verksamhet ska ge ändrad leverans Vasakronan valde att köpa it som en funktion. Avtalet innebär att Vasakronan köper ett antal standardarbetsplatser och betalar per månad. Avtalet spänner över fem år, avser drift och teknisk förvaltning och är värt 33 miljoner kronor. Det innebär att 400 användare får tillgång till ett antal fördefinierade standardarbetplatser, som Vasakronan betalar för per månad. Fördelen är att vi nu slipper fundera på teknik, pc och servrar, säger Anne-Marie Svennberg, it-chef på Vasakronan. Standardisering Avtalet innebär alltså att Vasakronan köper system och plattform som en tjänst. Tillgänglighet och åtgärdstider är definierade, vilket även gäller påbörjanstider, alltså hur lång tid det får gå innan problemlösning och åtgärder påbörjas vid en incident, säger Anne-Marie Svennberg. En drivkraft bakom affären är att besparingar sker genom ytterligare standardisering. Målet för Vasakronan är att halvera it-kostnaderna och avtalet innebär ett steg på vägen, säger Anne-Marie Svennberg. Vi har sedan tidigare en standardiserad miljö och nu tar vi ytterligare ett steg på vägen mot en miljö med tunna klienter. Därmed behöver vi inte byta ut persondatorer i samma utsträckning som tidigare. Vi slipper ju mycket av bekymren med en lokal miljö och den centrala miljön är effektivare att förvalta. Tydlig uppdelning Företaget skiljer hårt mellan den fördefinierade centrala miljön och lokala datorer. Centralt kan vi nå samtliga datorer. Däremot stänger vi av lokal åtkomst till centrala system, säger Anne-Marie Svennberg. Allt som är av värde ska lagras centralt. Sedan kan användare ha program för exempelvis bild- eller ritningshantering lokalt, säger Ann-Marie Svennberg. Vad händer om leverantören inte klarar sina åtaganden? Då finns det straffklausuler, som är baserade på att de ska ha en viss tillgänglighet och skyldighet för att tillhandahålla en funktionslösning. Det är alltid Telecomputing som ska sköta incidenthanteringen, säger Anne- Marie Svennberg. Utvecklingen behåller dock Vasakronan i egen regi. Affären innebär att vi kan paketera och lägga ut själva tekniken, så att vi kan fokusera på utvecklingen och verksamheten, säger Anne-Marie Svennberg. Anpassningsbara Innan utkontraktering ägde rum, genomfördes intervjuer med bland annat systemförvaltarna, för att se till att kraven lades på rätt nivå. I kravspecifikationen ingår dessutom att de tjänster som levereras ska vara flexibla och anpassas när verksamheten förändrar sig. Enligt Johan Lindqvist, koncernchef på leverantören Telecomputing efterfrågar allt fler kunder flexibla outsourcingkontrakt. Vi ser en stark trend mot att kunderna vill köpa funktioner i stället för teknik. Det gäller framför allt mindre företag. Den tekniska utvecklingen går så snabbt och är så komplex att många företag har svårt att hantera detta själv, Vi löser problemen Men om något oförutsett händer, tar ni hand om det också? Vi har ett helhetsansvar och sitter lite som spindeln. Vi ser till att problemen blir lösta, även om det sker hos Beredskap. Om leverantören inte klarar sina åtaganden finns straffklausuler. De ska alltid sköta incidenthanteringen, säger Ann-Marie Svennberg, Vasakronan. VASAKRONANS AFFÄR en underleverantör, säger han. Kunden kan alltså skala upp och ned, öppna kontor och avveckla som dom vill. Kunden betalar bara för den Leverantören Telecomputing ansvarar för ett antal lokala datorer, bestående av exempelvis bärbara från Compaq och stationära från IBM med vissa fördefinierade bildskärmar och skrivare från HP. Förutom själva arbetsplatsen ingår även nätverksskrivare, internet och kablar. Dessutom ska företaget hålla koll på en Office-miljö och nätverk. I avtalet ingår även tillgång till distansarbetsplatser, helpdesk och support på plats. Centralt handlar det om hantering av Citrix-baserade servrar med ett antal förbestämda program, exempelvis e-post, kontorsprogram, pdf-läsare och antivirusskydd. Vasakronan är inriktat på uthyrning av kommersiella kontorslokaler i Stockholm, Göteborg, Malmö, Lund och Uppsala. faktiska användningen av tekniken. Martin Wallström martin.wallstrom@idg.se FOTO: PÄR RITTSEL

11 11 5. FIXA AVTALET computersweden.se Så sluter du bästa avtalet DEL 5: FIXA AVTALET Rata leverantörernas standardavtal. Anlita en jurist tidigt i processen. Och återgå till steg ett igen för att stärka företagets affärsmässiga outsourcingstrategi. Då har du bäst chans att sy ihop ett bra avtal. Text: Johan Cooke Att skapa ett effektivt outsourcingavtal är en tidsödande pro cedur men oerhört viktigt för att säkra kundens affär. Så länge avtalet inte är påskrivet är kunden kung, och det finns utrymme för förhandlingar. När bläcket har torkat är det avtalet som gäller. Såväl kunder som leverantörer vill knyta ihop säcken så fort som möjligt. Men det är då lätt att trampa på minor i förbifarten. Många misslyckade outsourcingaffärer bottnar i ogenomtänkta avtal, konstaterar Göran Andersson, managementkonsult inom outsourcing på Teamkonsult. Avtalshanteringen varierar beroende på affärens omfattning. Ett storföretag kan ha egna bolagsjurister som tar hjälp av extern expertis. Andra företag anlitar inte någon jurist överhuvudtaget, något som Göran Andersson varnar för. Istället för att producera egna avtal skriver kunden tyvärr okritiskt på leverantörens avtal. Kunden måste i stället leda och driva avtalshanteringen, inte för att jäklas med leverantören utan för att skapa en förståelse och förankring för vad man vill uppnå med affären, säger Göran Andersson. Påföljder specificeras Han förespråkar ett huvudavtal som tydligt ska spegla affärens intentioner och hur relationen mellan parterna ska regleras, mätas och följas upp. Avtalets bilagor ska vara specificerade avseende kraven och vilka påföljder som kopplas till de tjänster som ingår i outsourcingaffären. I gränslandet mellan förhandling och avtal har det ofta gått lång tid sedan affärsstrategifasen. Därför ska man noggrant gå igenom det första steget för att säkerställa att avtalsfasen stödjer den fastslagna strategin som ska genomsyra huvudavtalet och kopplade tjänstebilagor, Vidare gäller det att rensa ut alla detaljer i affären innan avtalshanteringen. Detta för att detaljerna inte ska störa projektgruppens fokus på de strategiska och vitala affärsfrågorna i avtalsutformningen. Skilda tolkningar En källa till problem är om parterna har olika förväntningar på affären. När det sedan uppstår besvär har Artikeln fortsätter på sid 12

12 computersweden.se forts på artikeln från sid 11 Avtalen innehåller många friskrivningar man inte klargjort sina ansvarstaganden tillräckligt tydligt, och avtalet tolkas olika. Därför måste kundföretaget dokumentera sina förväntningar i avtalet, och vad man vill uppnå med affären, säger Göran Andersson. Det är viktigt att styrka konsekvenserna om leverantören inte levererar sina åtaganden, till exempel med viten och reglering av indirekt skada. Avtalet bör även innehålla löpande utvärderingar, så kallad benchmarking. Om affären visar sig bli sämre eller dyrare än beräknat måste det bli konsekvenser för leverantören. Jim Runsten, advokat och specialist på outsourcing på advokatbyrån Bird & Bird, rekommenderar kundföretagen till försiktighet med att okritiskt acceptera leverantörernas egna avtal. Avtalen är utformade till leverantörernas fördel, innehåller många friskrivningar och brister ofta i tydlighet. Dessutom är avtalen i mångt och mycket standardiserade vilket kan skapa problem då ingen affär är den andra lik. Därför ska kundföretaget skriva avtalen själv, Anlita jurist tidigt Jim Runsten delar även inställningen om att parterna har olika förväntningar på affären. I avtalet måste det därför framgå varför kundföretaget satsar på outsourcing, att affären görs upp efter en TRE FASER 5. FIXA AVTALET Ett avtal för en it-outsourcingaffär kan bygga på ett huvudavtal som övergripande speglar själva affären och parternas intentioner. Avtalet delas sedan in i tre faser. 1. Den första är migrationsfasen; en reglering av överföring av personal, hårdvara och mjukvara. 2. Den andra är en reglering av villkoren för den löpande tjänsten; till denna finns bilagor med tydliga kravspecifikationer beroende på vilka tjänster som ingår och de viktiga SLA bilagorna. 3. Den tredje fasen är Exit. fastslagen strategi. Avtalet ska visa samarbetets form, vem som ska föra relationen vidare efter avtalet, och diverse praktiska delar, som till exempel vem som kalllar till möten och hur beslut fattas. Han anser att kunden ska anlita en jurist redan i offertförfrågan. Då har man redan ett ramverk till avtal, samtidigt som man visar vilka förväntningar man har på sin potentiella leverantör, säger Jim Runsten. Förhandlingsutrymme Ska anställda på it-avdelningen flyttas över till leverantören bör man till exempel kontakta någon arbetsrättsjurist. Jim Runsten menar att kundföretaget inte alltid har 12 full koll på vad som ska läggas ut. Många tvingas vänta med att göra en detaljerad specifikation av de tjänster som ska levereras tills efter avtalsskrivningen. Det blir aldrig bra. När avtalet är undertecknat är förhandlingsutrymmet mycket begränsat. Lämna inget till efteråt. Det kan även visa sig att licenser för applikationer inte enkelt kan flyttas över till leverantören. Ändringshanteringar bör också ingå i avtalet. Under avtalsperioden kan det till exempel ske tekniska förändringar, och kunder eller leverantörer kan bli uppköpta. Det kan också tillkomma ny lagstiftning som resulterar i förändringar i outsourcingtjänsten. Då ska avtalet tydligt visa vem av parterna som ska ta kostnaden. Så ser du till att även slutet blir gott En vanlig fallgrop är att försumma den sista avtalsdelen, kallad exit, när avtalstiden löper ut och kundföretaget vill byta leverantör. Har du då inget bra avtal att stödja dig på kan det få ödesdigra konsekvenser. Av alla delar som ingår i ett outsourcingavtal med it-drift är det exitdelen som kundföretagen oftast missar. Den erfarenheten har advokatbyrån Wersén & Partners. Utan fokus på slutet Det är lite som ett nytt äktenskap. När parterna är euforiska över den pågående affären och när leverantören lovar guld och gröna skogar har man inte så mycket fokus på vad som kan hända efter partnerskapets slut, säger advokat Lars Perhard på byrån. En annan förklaring är att traditionella avtal om it-outsourcing är långa. Vid avtalets träffande ligger den tänkta exiten i framtiden, minst flera år, menar han. Det är först då problemen kommer upp till ytan. Han menar att en reglering av exit behövs generellt, eftersom den även kan bli aktuell om avtalet sägs upp i förtid. Krångel Lars Perhard har sett trista exempel på när det krånglat i exitfasen. Det är allt från att leverantörer indirekt motarbetat kundens byte till en konkurrent, till extremfall som tangerat vad man skulle kunna kalla utpressning, säger han. För att eliminera riskerna gäller det att satsa på exitbestämmelser i avtalet som tydligt beskriver vilka åtaganden leverantören måste följa när avtalet avvecklas. Skadestånd Ju klarare åtaganden som skrivs in i avtalet desto bättre. Som ett påtryckningsmedel för en lyckad exit kan man skriva in vitesklausuler och bestämmelser om skadestånd om överlämningen försenas eller på annat sett krånglar. Risk för strul. När parterna är euforiska över den pågående affären och när leverantören lovar guld och gröna skogar har man inte fokus på vad som kan hända efter partnerskapets slut, säger advokat Lars Perhard, Wersén & Partners. TeleComputing är bäst på IT-drift Därför har RNB och 600 andra mindre och medelstora företag överlåtit hela eller delar av IT-driften på oss. (Så nu kan de själva koncentrera sig på det som de är bäst på.) info@telecomputing.se

13 13 6. KLARA ÖVERGÅNGEN computersweden.se Så säkerställer du övergången DEL 6: KLARA ÖVERGÅNGEN När it-verksamheten överlämnas till leverantören ställs partnerskapet på prov i praktiken. De företag som slarvar med sina förberedelser kan räkna med en kaotisk period. Text: Johan Cooke Avtalet är underskrivet. Det är dags att lämna över itutrustning, program, drift och kanske hela it-personalen. Nyckeln till en lyckad övergång är rejäla förberedelser och åtgärder. Men i praktiken blir det inte alltid en smärtfri period. Jag uppskattar att procent av övergångarna resulterar i någon form av problem. Den i särklass vanligaste fallgropen är felplanerade personalövertagningar. Därtill förstår inte leverantörerna vilken kompetens som krävs för att ta över kundföretagens it-system, säger Kenneth Kordelius, konsult på Management & Outsourcingsolutions. Tar med proffsen Många av företagens it-system och driftmiljöer är inte standardiserade utan egen- utvecklade och företagsspecifika. De som har specialistkunskaper om systemen är it-proffs på kundföretagets it-avdelning. Det naturliga vore därför att leverantören tar med sig proffsen. Men leverantörerna stirrar sig ofta blinda på att skära i sina personalkostnader för att erbjuda de bästa ekonomiska förutsättningarna. Därigenom riskerar leverantören att inte få med sig it-proffsen. Känner oro Det är också vanligt att de itutvecklare och tekniker som får erbjudande om att jobba hos leverantören tackar nej. Det kan vara av fler anledningar. De kanske känner en viss oro att den nya arbetsgivaren inte erbjuder dem samma möjligheter att utvecklas. Tar det för lång tid med oklara förutsättningar så försvinner ofta nyckelpersonerna. Då har man byggt en spricka i affären, och leverantören riskerar att sänka sin leveranskvalité, säger Kenneth Kordelius. Lista över kompetens För att undvika scenariot måste man innan övergången forma en komplett utvecklingsplan som bygger på kompetensinventering, menar Kenneth Kordelius. Tipset är att lista vilka personer som har respektive kompetens om företagets Artikeln fortsätter på sid 14

14 computersweden.se forts på artikeln från sid 13 Övergången måste gå snabbt it-system eller program. Leverantören ska locka de vassaste itproffsen och erbjuda dem incitament och personliga utvecklingsplaner. Farligt att slarva Slarvar man kan det få förödande konsekvenser. Det finns företag som tappat flera år av utveckling på grund av att leverantören varit för långsam att få över specialisterna, säger Kenneth Kordelius. 6. KLARA ÖVERGÅNGEN Att göra större förändringar i system- och driftsmiljöerna under övertagandeprojektet är inget han rekommenderar. Det ska göras efter övertagandet. Val av datum när själva överflyttningen ska ske är viktigt. Han menar att det finns två självklara datum under året; i början av mars eller i början av oktober. Om man lägger överflyttningen i december störs man av julledigheten och årsbokslut. I till exempel maj börjar semestrarna. Dessutom tar det alltid längre tid än beräknat. Det gäller att ha marginaler för eventuella inköringsproblem innan sommar och juluppehåll. Kenneth Kordelius framhåller att övergången ska gå så snabbt som möjligt. Man ska också ha förhandlat fram att kundföretaget och leverantören delar kostnaden lika för övertagningsprojektet. Beräknande strategi Leverantören skjuter ofta på ansvarsövertagandet så länge som möjligt för att kunden ska ta på sig ett större ansvar än vad avtalet visar. Därför ska kundföretaget inte börja betala för sina outsourcingtjänster fullt ut innan överflyttningen är helt klar enligt avtalet, För att säkerhetsställa överföringen kan man ha viten i avtalet, till exempel en kostnad för varje dag övergången försenas. 14 Systemavbrott Jag har sett systemavbrott som varat över två veckor under själva övertagandet, Det kan vara allt ifrån att leverantören felinstallerar kundföretagens program, till att man inte har tillräckligt inarbetade rutiner för att ta säkerhetskopior åt sina nya kundföretag. I nästan samtliga fall har leverantören inte fått med sig it-proffsen. I samband med överlåtelsen ska hårda och mjuka värden mätas. De mjuka värdena bygger på att göra enkäter med medarbetarna, både före och efter övertagandet. De hårda ska mäta ekonomiska nyckeltal, om projektet blev lyckat. Kunderna bygger upp en förväntan att allt ska vara inkluderat i outsourcingaffären. Men så är det oftast inte. Extra fakturor Det finns leverantörer som tilläggsfakturerar för upp till 40 procent av hela värdet på affären. Har man inte klargjort detta i avtalet blir det problem även i överlåtelsefasen, Ikanobanken tog ett steg i taget Driften av Ikanobankens it-system togs över av WM-data i våras. Tack vare att banken planerade allt i minsta detalj undvek man störningar. Men allt gick inte smärtfritt. De flesta av Ikanobankens kunder sköter sina bankärenden enbart på nätet. När outsourcingavtalet var klart skulle Ikanobanken bland annat lägga ut driften av alla system hos WM-data, däribland webbplatsen Ikanobanken.se. Drabba kunderna Ett misslyckat övertagande i form av driftstörningar skulle naturligtvis kunna drabba våra nätkunder. Därför hade vi fokus på att planera övergången i detalj. Vi var också noga med att dokumentera vilka områden vi respektive WM-data var ansvariga för under övergången, säger Mats Rehnqvist, it-chef på Ikanobanken. Den viktigaste övergångsstrategin var att banken flyttade över driften av systemen till WM-data stegvis, främst för att sprida risker. Åtaganden. Vi var noga med att dokumentera våra ansvarsområden under övergången, säger Mats Rehnqvist, it-chef på Ikanobanken. Flyttade successivt Det första steget var införandet av e-postprogrammet Outlook under våren. Därefter tog WM-data över driften av Ikanobanken.se och andra egenutvecklade webbplatser samt en integrationsplattform. Efter detta flyttades driften av så kallade värdsystem, bland annat banksystemet Entra och det egenutvecklade kortsystemet Card. För att säkerhetsställa överföringen ytterligare skapade Ikanobanken ett separat avtal med WM-data. Avtalet innehöll bland annat vitesklausuler om övergången skulle försenas eller på annat sett krångla. Men allt gick inte smärtfritt. Övergången tog betydligt mer tid och krävde mer resurser än vi räknade med från början, säger Mats Rehnqvist. BEHÅLLER IT-AVDELNINGEN Ikanobankens outsourcingaffär är en funktionsbaserad lösning som omfattar server- och applikationsdrift, helpdesk samt lokal support. Avtalet tecknades i december 2004 och löper under sex år. Affären inkluderar inga personalövertagningar. Ikanobanken behåller hela sin it-avdelning på 22 personer. Dessa ansvarar för systemförvaltning och egenutveckling av det egna kortsystemet Card och olika webbplatser, till exempel Ikanobanken.se. TeleComputing är bäst på IT-drift Därför har Semper och 600 andra mindre och medelstora företag överlåtit hela eller delar av IT-driften på oss. (Så nu kan de själva koncentrera sig på det som de är bäst på.) info@telecomputing.se

15 15 7. STYR LEVERANTÖREN computersweden.se Tio tips som får affären att rulla på DEL 7: STYR LEVERANTÖREN Outsourcing är mycket mer än bara inköp och kontraktshantering. Här är de största problemen ett företag kan drabbas av inom outsourcing och hur de kan lösas. Text: Martin Wallström 60 procent av alla outsourcingkontrakt misslyckas, enligt en undersökning från Compass. Det som fallerar är att både kund och leverantör glömmer att förhandla fram tydliga kontrakt. Det finns ett gryende missnöje som så småningom mynnar ut i oenighet kring prisfrågor eller att kunden anser att leverantören inte är aktiv nog, säger Anders Edlund, analytiker på Compass. Kända fallgropar Här är tio tips från vår systertidning Computerworld i USA om vilka problem som kan uppstå i en outsourcingrelation, samt hur de kan lösas. 1 PROBLEM: Olösta frågor. Brådska att lösa kontraktet eller press från leverantören har lett till att kunden har gjort så att kontraktet har skrivits på innan alla frågor är avhandlade. LÖSNING: Se till att detta inte sker. Det är mycket bättre att lösa problemen i förhand, än efteråt. Vänta med att skriva under kontraktet. Det tar ofta månader att få ett outsourcingkontrakt klart. Finns inte alla uppgifter på bordet, måste de klaras av först. 2 PROBLEM: Klausuler och kontrakt kan innehålla mål och klausuler som blir förlegade. LÖSNING: Kontraktet bör utformas på ett flexibelt sätt, så att det är möjligt att ändra och lägga till olika krav. Framför allt bör kunden inkludera en klausul som gör det möjligt att ställa högre krav på tjänsterna under vissa givna villkor, exempelvis en snabb expansion. 3 PROBLEM: Dåligt fokus. Standardkontrakten innehåller enorma mängder specifikationer, men är skrivna av tekniker som glömt att skärpa till de juridiska formuleringarna. Varken kund eller leverantör förstår det som är skrivet. LÖSNING: Det finns en mängd olika färdigskrivna kontrakt på marknaden. Utgå från din egen affärssituation, men ta in hjälp från utomstående Artikeln fortsätter på sid 16

16 computersweden.se forts på artikeln från sid 15 Säkerställ rätten att få utföra saker själv experter eller andra som har varit i en liknande situation för att se till att språket verkligen är korrekt. 4 PROBLEM: Vissa viktiga aspekter saknas. Oavsett hur noga man som kund har varit med jobbet, glömmer man något och riskerar nu att få betala mer. LÖSNING: Lägg in klausuler som att outsourcingföretaget kommer att utföra allt som din personal tidigare har gjort, även om det inte står med i specifikationerna. Eller att outsourcingföretaget tar ansvar för att funktionen förändras i takt med att marknaden och företagets villkor gör det. 5 PROBLEM: Exklusivitet. För att få skalfördelar vill outsourcingföretaget utföra allt. Problemet är bara att leverantören inte klarar att utföra allt, eller att andra leverantörer är bättre på vissa saker. LÖSNING: Säkerställ rätten att utföra en funktion på egen hand, eller i samarbete med en tredje part. Denna rätt ger även ett tryck på outsourcingföretaget och är en chans att testa om leverantören verkligen håller måttet. Så länge leverantören inte håller måttet, kan du lägga ut vissa funktioner på andra företag. 6 PROBLEM: Skadeståndsklausuler. Anta att leverantören övertar ett callcenter och klantar till det ordentligt. Följden blir tio miljoner kronor i förluster. Antag att kontraktet är skrivet på ett sådant sätt att leverantören inte får ut någon ersättning. Ofta är det då svårt att utkräva skadestånd för förlusterna. LÖSNING: Försök att så exakt som möjligt förhandla fram vilket ansvar leverantören har, samt under vilken tid. Se till att kontraktet definierar exakt hur mycket outsourcingleverantören måste betala om företaget inte lyckas leverera. 7 PROBLEM: Kostnaderna sjunker. Hela tiden sjunker kostnaderna för utrustning och kommunikation. Men ett outsourcingkontrakt kan spänna över upp till tio år. Hur undvika att betala för mycket? LÖSNING: Skriv kortare kontrakt för de delar där priserna faller snabbast. Se till att sänkta kostnader för leverantören kommer det egna företaget tillgodo. Det är möjligt att kräva att leverantören redovisas sina kostnader. 8 PROBLEM: Benchmarking fungerar inte alltid i komplexa affärer. LÖSNING: Var mer specifik i vad som ska mätas. En aspekt är hur mycket outsourcingleverantören betalar för att ha en underentreprenör i Indien, jämfört med sina konkurrenter. 9 PROBLEM: Vem äger de tillgångar som utvecklas i kundrelationen? Kunden har ju betalat för dem, men outsourcingföretaget står för utvecklingen. LÖSNING: Bestäm utifrån om programmet är avgörande för affären. Är programmet inte det, bör det tillhöra outsourcingföretaget, men kunden bör ändå förhandla fram kompensation för att ägande övergår. 10 PROBLEM: Inlåsningsklausuler. Av olika skäl kan 7. STYR LEVERANTÖREN SKAPA BRA GRUND I början av relationen fokuserar man ofta på fördelarna och glömmer senare problem. Till en början vill båda parter avsluta kontraktet så fort som möjligt. Då ser man ofta förhandlingarna som ett onödigt hinder. Men se förhandlingen som ett sätt att identifiera och hantera möjliga problem innan de uppstår. Detta skapar en bättre grund för både outsourcingföretaget och kunden. Samtidigt bör man som kund inte vara så ivrig att man förhandlar fram bra villkor, men glömmer långsiktiga aspekter. Vinst- eller riskdelning är inte alltid en fördel. I vissa situationer är fastpriskontrakt bättre. Pris, tjänstenivåer och annat hänger alltid ihop. Inse att båda parter har legitima intressen och se kontraktet som en grund för en fortsatt relation. Risken är annars att man som kund vinner förhandlingen, men förlorar genom att outsourcingleverantören betraktar kunden som en paragrafryttare som är ointresserad av själva relationen. du tvingas avsluta kontraktet i förtid, vilket kan kosta stora pengar. LÖSNING: Outsourcingföretaget vill alltid ha så mycket betalt som möjligt om ett kontrakt sägs upp. Se till att kontraktet alltid innefattar en klausul för uppsägning av kontraktet vid oförutsedda händelser. Sex av tio. Över hälften av alla outsourcingkontrakt misslyckas. 16 TeleComputing är bäst på IT-drift Därför har Uniflex och 600 andra mindre och medelstora företag överlåtit hela eller delar av IT-driften på oss. (Så nu kan de själva koncentrera sig på det som de är bäst på.) info@telecomputing.se

17 computersweden.se ILLUSTRATION: KJELL ERIKSSON 17 Din leverantör blir allt mer osynlig OFFSHORE Lägger du ut någon del av din verksamhet? Om ditt svar är ja är sannolikheten stor att du blivit en offshore-kund. Text: Lennart Pettersson D u behöver få ett utvecklingsuppdrag utfört till ett bra pris och du vänder dig till någon av de stora konsultjättarna i Sverige. Men deras enda chans att möta dina krav är att lägga jobbet hos sitt dotterbolag i något lågkostnadsland. På det sättet har många svenska företag blivit offshore-kunder utan att egentligen ha bett om det eller kanske inte ens veta om det. Det händer väldigt sällan att en kund kommer till oss och begär att få ett jobb gjort i till exempel Tjeckien, men vi verkar i en global konkurrens. Vi kan inte möta kundens krav på lågt pris om vi enbart bemannar projektet i högkostnadsländer, säger Johan Jervehed som är marknads- och informa- tionsdirektör för affärsområdet Media & Telekom hos Tietoenator. Tietoenator har sitt största designcenter för programutveckling i Ostrava i Tjeckien, och det drivs som ett dotterbolag. Kan besöka Det faktum att vi kan anlita dotterbolag i lågkostnadsländer nämns inte i affärsdiskussionen, men kunden känner förstås till under vilka förutsättningar vi arbetar. Och skulle han eller hon till exempel vilja besöka vårt designcenter är det inga problem, säger Johan Jervehed. Kunden har dock alltid en lokal projektledare som första kontaktperson. Smartsourcing kallar Tietoenator sin interna offshore-tjänst. Hos konkurrenten Cap Gemini heter den Rightsourcing men idén är densamma: att erbjuda den kombination av pris, leveranstid och kvalitet som passar bäst för varje enskilt uppdrag. Det är inte alltid som kunden frågar efter offshore men vi är tvungna att utnyttja det för att hålla nere våra kostnader. Avtalsmässigt är det ingen skillnad för kunden om vi gör jobbet här i Sverige eller lägger det i ett lågkostnadsland, säger Mats Höstbo som är chef för rightsourcing hos Cap Gemini. It-system och bilar Förutsättningen för att osynlig it-outsourcing ska slå är att köparna kan acceptera att inte veta vem som gör jobbet och var det utförs. Så fungerar det förvisso när man köper en bil eller en maskin till verkstaden, då är det ingen som frågar var kugghjul och drivremmar är tillverkade, men frågan är om komplicerade och verksamhetskritiska it-system hamnar i samma kategori.

18 computersweden.se 18 Indier utför ditt jobb här såväl som i Indien Å ena sidan skaffar sig de svenska konsultjättarna dotterbolag i Indien och länderna i östra Europa. Å den andra ökar indiska företag sin verksamhet i Sverige. Så ser osynligheten ut i praktiken. För globala företag som ABB finns dock en tredje möjlighet: att ha en egen utvecklingsavdelning offshore. Utkontraktering av svenska konsultjobb till låglöneländer skjuter fart. Det märker Teknikföretagen (tidigare Sveriges Verkstadsindustrier) som har de svenska verkstadsföretagen som med lemmar. Bland dessa utvecklas mjukvara för många miljarder kronor per år, och huvudsakligen gäller det viktiga systemprodukter. ABB, Sandvik och Ericsson finns bland Teknikföretagens medlemmar. Utvecklingen började på 1990-talet men först omkring år 2000 fanns de praktiska förutsättningarna och företagen blev övertygade om att sådan outsourcing kan genomföras i stor skala, säger Johan Ancker, chef för industriell utveckling inom Teknikföretagen. I första hand ser han stora outnyttjade möjligheter när det gäller systemutvecklingen. På detta område har företagen generellt sett inte kommit så långt, konstaterar han, även om exempelvis ABB ligger långt framme. Flera hundra anställda Nyckelfrågan för svensk industri är hur vi i framtiden ska kunna bygga tio gånger mer komplicerade system till en tiondel av dagens kostnad. Att klara global outsourcing är en viktig del av svaret, säger Charlotte Brogren, utvecklingschef vid ABB Robotics. ABB:s programutveckling i Indien har idag flera hundra anställda. Verksamheten har vuxit med procent per år de senaste åren och svarar för ungefär tio procent av ABB:s hela utveckling. Viktiga vägval. Vi måste acceptera att rutinarbete inte alltid kan hållas kvar i Sverige, säger Charlotte Brogren, ABB Robotics. Mycket testning Ett exempel är ABB:s styrsystem till process-industrin, som är baserade på Microsoft-teknologi. Varje gång Microsoft uppdaterar sina produkter måste ABB undersöka hur det -påverkar styrsystemen. Detta kräver mycket testning och bra kunskap om Microsofts produkter, och det är enligt Brogren ett utmärkt jobb att lägga i Indien. Vi hade aldrig kunnat få tag i samma mängd personer här i Sverige med den kompetensnivå vi får tillgång till i Indien. Hon betonar att de svenska industriföretagen måste göra viktiga vägval när en allt större del av programutvecklingen flyttas till länder som Indien. Det är oerhört viktigt att man har en strategi när utvecklingsarbete utkontrakteras. Vi måste acceptera att uppgifter som är mer rutinarbete inte alltid kan hållas kvar i Sverige på grund av vår kostnadsstruktur, säger Brogren. Svenska företag är av hävd duktiga på att bygga komplicerade system men måste bli ännu bättre för att kompensera det höga kostnadsläget, konstaterar hon. Det gäller teknik och arkitektur, men också metoder och processer samt hur man ska bygga en organisation som klarar av att arbeta distribuerat och modulärt. Offentlig sektor efter En koll hos Statskontoret visar att outsourcing av systemutveckling till lågkostnadsländer inte kommit lika långt inom den offentliga sektorn i Sverige. I ramavtalet för it-konsulttjänster 2004 var det bara två av de utvalda leverantörerna som redovisade att de tänkte engagera utländska underleverantörer: Teleca AU-System och Sigma. I Statskontorets ramavtal är de utvalda leverantörerna skyldiga att upprätta en lista på underleverantörer och förändringar på denna lista måste godkännas av Statskontoret. Göte Andersson cs@idg.se In the Nordic countries: All 10 out of the Top 10 banks use Citrix. All 10 out of the Top 10 insurance companies use Citrix. All 10 out of the Top 10 telecommunication services companies use Citrix. 9 out of the Top 10 food and beverage producers use Citrix. (Obviously there is room for improvement.) ACCESS INFRASTRUCTURE FOR THE ON-DEMAND ENTERPRISE When it comes to customers, we set the bar very high. Sure, most of the largest companies in the Nordic region use Citrix software to deploy applications centrally so their workers have secure, easy, and instant access to business-critical information- anywhere, anytime, from any device. But we won t be satisfied until every CIO is running their organization as an on-demand enterprise- saving millions in IT costs, ensuring secure access to information, improving productivity and increasing business agility. As more than 120,000 of our customers already do today. To learn what Citrix can do for your organization, visit Citrix Systems, Inc. All rights reserved. Citrix is a registered trademark of Citrix Systems, Inc. in the U.S. and other countries. All other trademarks and registered trademarks are the property of their respective owners.

19 19 computersweden.se FOTO: MAGNUS HÖIJ Goda utsikter. Filippinska företag åtar sig många av de tjänster som amerikanska företag lägger ut. Filippinerna nästa glödheta land OFFSHORE Polen och Ryssland känner vi till. Liksom Indien och Kina. Men framtidens offshore kan mycket väl hamna ännu längre bort. Intresset för Filippinerna ökar, inte minst i USA. Text: Magnus Höij Många amerikanska företag har verksamhet i Filippinerna, och eftersom språket är engelska och löneläget lågt har många valt att lägga bland annat sina callcenters här. Förra året fördubblades callcenter-industrin i landet. I dag arbetar personer med att svara i telefon för utländska företag. Numera levererar man även tjänster på andra områden, som ekonomitjänster, dokumenthantering och inte minst it. "Spännande land" Jon Rognes är forskare på Handelshögskolan i Stockholm, och har sökt Fler jobb. Jon Rognes tror att offshoretrenden skapar fler jobb i Filippinerna. sig till Manilla för att närmare studera out sourcingfenomen et i landet. Han har studerat strategier kring out sour cing av tjänster och tjänste produk-tion se -dan mit ten på 90-talet och har följt utvecklingen både i Sverige och utomlands. Filippinerna är ett spännande land att studera om man vill se vad som sker i framkant av utvecklingen, Landet är för allmänheten kanske mest känt för Marcos och för terroristaktiviteterna i den södra delen av landet. Men faktum är att allt fler söker sig dit för att hitta ny och billig kompetens. Trevlig dialekt Det som talar för Filippinerna är språket, utbildningsnivån, löneläget, en hyfsad it-infrastruktur och att det redan finns många internationella företag på plats. Filippinerna är bra på talad engelska. De har en trevlig dialekt som amerikaner gillar bättre än indisk engelska. De är också duktiga på ekonomi och inom sjukvårdsområdet och arbetar bland annat med läkarsekreterare på distans, säger Jon Rognes. Enligt honom har Filippi- nerna redan i dag en mycket stark ställning som offshoreland. Men det är en position som kan bli svår att försvara, eftersom det dyker upp konkurrens från nya länder med låga löner, som till exempel Vietnam, Sri Lanka, Ghana, Sydafrika och Ukraina. Enligt Jon Rognes kommer betydelsen av offshore att öka i betydelse, men inte på alla områden. Krävs stora volymer Inom tjänstesektorn är det nästan bara de riktigt stora företagen som flyttar tjänsteproduktion utomlands. Det krävs relativt stora volymer för att det skall vara intressant att lägga det i ett låglöneland. Enligt Jon Rognes är svenska företag ofta för små för att kunna dra nytta av lågkostnadsländernas skalfördelar. De svenska företag som tittar på offshoring är de som redan är globala, och kan lägga interna enheter inom det egna företaget i ett land med lägre lön. En annan grupp som börjar bli intresserade är de som har stora volymer av stabila och standardiserade uppgifter. Några sådana exempel är it-sektorn, bank och försäkring samt företag som arbetar med arkivering och digitalisering av pappersdokument, Det har varit mycket politiska övertoner kring outsourcing och offshore. Många politiker har sett offshore-trenden som ett hot mot arbetsmarknaden i det egna landet. Men Jon Rognes tror att den debatten kommer att bli lugnare framöver. Jag tror att det kommer att lugna ner sig när man ser att det inte rör sig om något större hot mot den inhemska servicesektorn. En del jobb kan komma att flytta ut, men det har skett inom Bättre arbetsmarknad Han tror snarare att trenden kan komma att leda till en bättre arbetsmarknad i väst. Det kan snarare leda till att man får upp ögonen för tillverkningsindustrin redan, och det är trots allt ofta svårare att flytta ut utförandet av en tjänst än att flytta ut tillverkning av komponenter. vilka förbättringsmöjligheter det finns på hemmaplan.

20 computersweden.se 20 TIO TIPS FÖR ATT RO I LAND UTLANDSPROJEKTET Offshore outsourcing 3 Bygg ett starkt projektteam. är på väg att bli en del av vardagen för många företag och it-avdelningar. Här är tio krav för att lyckas. Bakom projektet måste finnas ett projektteam som verkligen kan få saker gjorda. 1 Lägg aldrig ut kärnverksamheten. Största utmaningen är att förbereda sig och få till Identifiera vilka funktioner som är avgörande för att skapa konkurrensfördelar. Dessutom bör outsourcing vara en del av den övergripande affärsstrategin. Många tror att de bara kan lägga ut råkodning när de mycket väl skulle kunna ha ett bredare fokus, säger Ben Trowbridge, partner på outsourcingföretaget rätt styrning och personer, säger Peter Bendor-Samuel, vd för konsultföretaget Everest Group. Eftersom styrningen av projektet är avgörande, krävs ofta en del förändringar. För att hantera dem krävs inte sällan ett internet outsourcingcenter, som utgör en förenande länk mellan projekt inom företaget och externa leverantörer. Alsbridge. Ett vanligt misstag är att 4 Se till att processerna enbart leta efter möjligheter att sänka sina kostnader. är på plats innan de läggs ut. Företagen 2 Få styrelsen bakom. måste reda ut sina interna processer innan de skickas Styrelsen bör inte bara ge ett allmänt stöd utan även vara inblandad i den fortsatta processen. Annars finns risk för ett passivt motstånd, säger Cliff Justice, chef för konsultföretaget utomlands, råder Ashish Paul, affärsområdeschef på företaget Cincom Systems. Den som kan öka produktiviteten innan projektet flyttar utomlands kan göra ett bättre jobb, EquaTerra. Samtliga projekt måste förankras 5 Kräv att få jobba med hos medarbetarna. experterna. Det finns ett stort antal företag som levererar tjänster. Det väljer att välja med noggrannhet, framför allt då det framför allt är kvaliteten, inte priset som skiljer sig. Andra viktiga kriterier är finansiell styrka, säkerhet samt förmågan att hantera de lagar och regler som omgärdar arbetet. 6 Kräv fakta på bordet. Ofta finns det siffror, i form av benchmarking eller kundcase, som ger en bra bild av hur tidigare kontrakt har hanterats. Det gäller att leta efter fakta som talar för eller emot olika leverantörer. 7 Ha koll på kontraktet. En mardröm är att bli utlovad företagets främsta experter, men när kontraktet väl är underskrivet anländer juniorkonsulterna. Många leverantörer växer så snabbt att de inte hinner rekrytera och utbilda alla, och en personalomsättning på 20 procent per år är inte ovanlig. Bristen på personal med rätt kunskaper och erfarenhet är stor. 8 Ha koll på debiteringen. Det finns många sätt att debitera. Traditionellt har det skett löpande, efter nedlagd tid. Men när kontrakten blir mer komplexa går trenden mot fasta kontrakt, med tonvikt på specifikationer på vad som ska levereras. 9 Anpassa dig till kulturen. Att överbrygga kulturella skillnader är den stora utmaningen med offshoring. Hantering av konflikter skiljer sig mellan olika kulturer, säger Ben Trowbridge på Alsbridge, så till exempel är amerikaner vana vid att hantera konflikter medan indier och andra asiater helst undviker dem. 10 Lär av erfarenheterna. Det gäller att satsa i mindre skala innan man bygger ut till stora projekt. Mindre projekt är det ofta enkelt att hantera på avstånd. Men storskaliga projekt och långsiktiga relationer kräver en helt annan tids- och arbetsinsats. Martin Wallström martin.wallstrom@idg.se